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1，現在銀行的培訓都有什么課程

銀行的培訓都有什么課程銀行員工要掌握以下基本技能（一）銀行工作人員儀態修養（互動訓練課程，課堂中穿插進行）1、接待站姿(用規范站姿的方法引導從業觀念)2、接待行禮（不同度數的鞠躬禮適用的不同場合）3、指引手勢（改變員工手勢的方法）4、待客坐姿（服務溝通中的基本坐姿，柜面坐式服務基本要領）5、銀行客服人員學會雙手遞送6、窗口工作中必要的語言表達能力7、窗口工作中必要的快速應變能力（二）職業儀容儀表與精神面貌1、銀行工作人員儀表對銀行工作的內涵和作用2、營業廳內人員儀容禮儀（工作裝與工作妝）3、營業廳內人員工作衣著的配飾4、個人衛生對塑造工作形象的重要5、領帶與絲巾的結系方法方式6、個人品位與整體團隊的融合工作著裝與配飾7、女性員工的工作服裝與配飾的注意事項8、男性員工的工作服裝與配飾的注意事項9、掌握自己的色彩與營業崗位的整體協調10、女性員工必要的工作淡妝二、銀行服務態度表情規范要求1、應有的服務意識與服務態度2、關于微笑服務的概念要求3、職業與企業的關系4、接待客戶的微笑要求5、微笑的原則和微笑的練習6、銀行工作人員表情的使用規范和禁忌7、合理的處理微笑的方式方法8、個人演講：微笑在銀行客服工作中的作用（運用個人體會）9、學會在工作合理的處理自己的生活情感三、銀行客服電話禮儀1、銀行工作人員接聽電話禮儀2、銀行員工電話禮儀實務3、電話服務的聲音要求4、電話服務注意事項5、手機與手機短信的商務禁忌6、電話營銷中的注意事項7、待客規范中關于電話與手機的管理8、電話跟訪的解決方案四、接待禮儀中的細節：1、迎賓工作的三步曲2、引導客人至目的地3、落座交談場景示范4、展板產品展示與咨詢講解5、客服溝通中的禁忌6、處理客戶投訴中的責任人員應有的表示7、每日環境細節整理8、客戶陪同中的引領、握手、介紹、座次、名片……9、商務會議與商務宴請10、茶水服務、糖果服務與煙酒文化五、語言表達與普通話訓練——工作語言的嚴格與嚴謹1、注意工作語言的口吻和態度2、敬語和雅語的使用3、謙語和歉語的使用4、調整自己穩定的工作情緒5、服務口令的使用方法6、銀行客服人員應該學會叮囑與商量7、工作普通話的重要性8、迅速快捷的掌握普通話的方式和方法9、員工普通話的公眾發言與答疑（課堂表達）10、簡單柜面服務時必須掌握的普通話發音11、分析那些可以讓對方接受的語言中有哪些動人之處12、學習客服用語中的“彩虹語言”13、“服務于管理”第一步就是要準確的表達你的出發點——關切14、周到待客服務所必須的細致和細心15、用一個服務人員的態度去表達你的語言16、說出“不”（拒絕）的方法和方式17、良好的溝通使你變成受歡迎的人，這是終身財富18、溝通游戲：你畫我畫六、處理投訴——妥善處理可以促進關系1、抱怨形態與抱怨原因的分析2、聽取抱怨處理前的心理準備3、抱怨處理的步驟：1)保持冷靜2)積極傾聽3)答復顧慮4)正面話語5)轉移感受6)給予利益7)付諸行動8)隨時回饋。4、抱怨處理辭令與應對關鍵點注意處理對方的態度，再者處理對方的聲調最后是處理對方的措詞。

現在銀行的培訓都有什么課程

2，銀行服務禮儀培訓資料

銀行服務禮儀培訓我這里有一份知名禮儀講師晏一丹老師的培訓課程大綱培訓收益： 1.通過優質規范的行為禮儀培訓，塑造員工的新形象，提高員工意識自身素質。 2.通過培訓使得學員了解服務禮儀的重要性，有效提高服務意識，改善服務心態。 3.通過培訓為銀行樹立更優質的形象，為銀行業的發展帶來更全面的收益。 4.通過學習現代銀行服務禮儀知識，使員工掌握服務禮儀的基本規范，知曉姿態行為動作要領，提升個人形象。 5.通過培訓使員工提升服務意識，掌握優質服務的技巧和重要的商務溝通技能，提升工作效率。 6.通過培訓有利于全面提升銀行公眾形象，建立客戶忠誠度。第一講:銀行著裝禮儀介紹 1.銀行職員的儀容儀表服裝：如何穿著行服？服飾：如何點綴你的職業裝？手部修飾與飾物佩帶服飾運用的禮儀與技巧飾品的選擇與佩戴禮儀服裝的色彩與款式造型儀容的修飾發型的修飾女士化妝要求男士應注意保持面部清潔的標準（頭發、胡須、牙齒等）儀表的外在美化---服飾禮儀著裝的TOP原則 2.銀行職員的儀表形態幾種常用手勢及其不同含義基本站姿訓練及站姿變化基本坐姿訓練及坐姿變化走姿要領目光凝視規范與視線控制第二講：銀行禮儀中的語言措辭 1. 措辭：語言文雅。說話時音量適中，語句清晰，并注意在不同場合運用適當的語言及稱謂。在辦公和營業場所須保持安靜、和諧，不可大聲說話，高聲喧嘩。在工作中提倡使用普通話。在各場合中用語文雅、禮貌。 2.銀行禮儀用語語言清晰度、親和力；音量控制；語態控制。稱呼禮儀----陌生客戶如何稱呼？熟悉的客戶如何稱呼？問候語—--如何說第一句話；語言寒暄訓練；自我介紹技巧。贊揚他人的技巧引導、分流客戶的語言技巧產品介紹的語言技巧面對投訴客戶的語言技巧接聽電話的基本要求和禁忌傾聽的作用與要領 3.談吐禮儀走動人員常用服務語言詢問顧客時的禮貌用語使用敬語、謙語、雅語學會傾聽領導及顧客的聲音用顧客喜歡的方式說話用妥善的措辭與客戶交談靈活應對顧客的不滿情緒第三講：銀行職工職業道德基本規范: 加強紀律，執行政策廉潔奉公，拒腐防變精神飽滿，著裝整潔客戶第一，信譽至上文明服務，禮貌待人愛行愛崗，敬業盡責團結同事，協力工作提高警惕，維護安全勤奮學習，精通業務嚴守機密，維護信譽第四講：銀行工作人員禮儀服務的素質要求銀行工作人員迎接禮儀規則運用視線服務，隨時注意客戶的需求耐心周到的幫助客戶解決問題顧客靠近時服務技巧顧客喜歡的服務方式面對外國顧客的特殊處理方式第五講：銀行人員外出辦公禮儀與禮貌修養外出工作及交往中的見面禮儀打招呼與握手禮儀稱謂禮儀名片的遞送禮儀外出工作及交往中的介紹禮儀自我介紹替他人介紹向他人介紹集體介紹商務會晤應掌握的禮節與禮貌修養第六講：銀行禮儀中的微笑服務禮儀微笑服務及微笑訓練微笑與第一印象如何在建立自我形象的同時建立行業形象（外在形象、內在人格形象）關于微笑的思想訓練煉就屬于自己的微笑

銀行服務禮儀培訓資料

3，銀行禮儀培訓資料

這個是我在網上找到的晏一丹老師的課件資料，你看看第一部分：禮儀概述 1、禮儀的定義禮儀是一個人乃至一個民族、一個國家文化修養和道德修養的外在表現形式，是人類文明進步的重要標志，是做人的基本要求。 2、禮儀的基本原則一是律己的原則；二是敬人的原則；三是寬容的原則；四是平等的原則；五是真誠的原則；六是適度的原則；七是從俗的原則。 3、禮儀在社會生活中的作用禮儀的主要功能從個人的角度來看，一是有助于提高人們的自身修養；二是有助于美化自身、美化生活；三是有助于促進人們的社會交往，改善人們的人際關系；四是有助于凈化社會風氣。從團體的角度來看，禮儀是企業文化、企業精神的重要內容，是企業形象的主要附著點。從社會的角度看，禮儀有助于創造團結和諧的社會環境，提高全民族的文明程度，增強民族自尊，促進社會主義精神文明建設。生活中最重要的是以禮待人，有時候禮儀的作用不可估量，它可以陶冶性情、規范行為、弘揚正氣、增強凝聚力，從某種意義上講，禮儀比智慧和學識都重要。第二部分、服務經濟時代到來引發的思考晏一丹老師認為今天是一個服務經濟的時代，服務是企業生存的命脈，每一位銀行員工都要認識到服務對于銀行的重要性，只有為客戶提供優質服務，并且得到客戶的認可，才能在激烈的市場競爭中贏得主動權。 1、服務是當今經濟的關鍵要素 2、從第一世界到第三世界服務業全球大發展 3、服務業決定國家競爭力 4、四種人CAI /人才坐標的啟示 5、我的職業價值 – 客服人員的角色認知第三部分：銀行從業人員的專業形象塑造晏一丹老師認為隨著社會的發展，各行各業的競爭也日趨激烈，能否在競爭中保持優勢地位，獨樹一幟，不斷發展壯大，因素固然很多，其中，良好的品牌形象無疑會起到非常重要的作用。從某種意義上說，現代的市場競爭是一種形象競爭，企業樹立良好的形象，因素很多，其中高素質的員工，高質量的服務，每一位員工的禮儀修養無疑會起著十分重要的作用。 1、專業形象儀容篇: 發型標準、面部要求(修面與化妝)、手部修飾、飾品佩戴等 2、專業形象儀表篇: 銀行男士著西裝基本要求、銀行女士著職業裝注意事項等不小心的忽略可能使你的形象大打折扣 3、現場點評與指導：亮出你的最佳形象第四部分：銀行從業人員的職業舉止訓練晏一丹老師認為銀行從業人員個人行為舉止影響著銀行的整體形象。良好的銀行形象對我們的作業又有著很大的影響力，它為我們介紹業務提供公信力，是無形的營銷資源。 1. 儀態禮儀：迎接客戶時的正確站姿／辦理業務時的正確坐姿／工作區間的正確行姿／低處取物的正確蹲姿 2. 手勢禮儀：接、遞物品的正確方式／舉手招迎 / 引領的禮儀／乘坐電梯的禮儀／避免不文雅的動作 3. 表情禮儀：表情／目光／微笑第五部分：銀行從業人員的基本社交禮儀晏一丹老師認為人們在創造優美物質環境的同時還應創造和諧的人際環境。生活的意義在于不斷創造和進取。同時，還應在復雜的人際關系中表現、欣賞和發展自己，從中享受無盡的樂趣。 1. 見面禮儀：微笑、稱呼、致意、介紹、握手、名片 2. 拜訪禮儀：有約在先 / 上門有禮 / 為客有方 / 適時告辭 3. 待客禮儀：認真安排，有備無患 / 注意迎來送往的細節 / 熱情有禮 4. 電話禮儀：電話形象 / 接聽電話的禮儀 / 撥打電話的禮儀第六部分：銀行從業人員行為規范（現場演練）晏一丹老師認為銀行從業人員個人行為是否規范，服務是否到位，直接影響到銀行客戶對銀行的評價，進而也會影響到銀行客戶的滿意度和忠誠度。 1. 營業前：上班禮儀、班前準備、班前早會 2. 營業中：流動服務人員禮儀；陪同、引領、禮讓、乘坐電梯的禮儀；人際距離等非流動人員服務禮儀：做到“三先”、接遞物品、保持環境5S；避免不雅行為等 3. 營業后：送客禮儀、下班禮儀第六部分：如何提高自身的禮儀素養晏一丹老師認為禮儀修養并不只是表面現象,更是一種由內而外的修養.除了內在素質的培養,練習也是必不可少的.就像我們能說一口流利的普通話,那是長時間不斷努力的結果.禮儀修養也一樣。 1、掌握職業禮儀的原則是前提 2、不斷提高自己的內在素質是基礎 3、強化禮儀規范實踐訓練是重點 4、形成良好的行為習慣是關鍵

銀行禮儀培訓資料