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1，怎樣管理家電售后團體

人和人是不一樣的，我就是售后的對于領導和員工的關系我不能說我很清楚，但是我是經歷了好多的經理的管理模式和人性化的流程。對人和事是有不同的處理方法，如果你是由一個員工到經理，那你就能體會到你管理的那一群人的心理，制度是要有的，但是你的方式要有一定的改變，相信你是一個好的管理者。能在問問上提取意見。！！！！根據你的員工的家庭和個人性格你有個（度）你就會很輕松，祝你成功！！！

怎樣管理家電售后團體

2，怎樣當好售后服務經理

1、受崗敬崗,組織和管理好本部門的生產,經營工作.帶領本部門員工努力完成公司下達的各項經營指標.2、參與制定公司的決策,協助廠家售后督導等工作.3、完善售后服務各部門的規章管理制度,控制售后部的經營方針與經營計劃.4、全面主持售后服務工作,定期召開生產例會,對生產經營等方面,出現的問題及時解決,保證經營目標的實現.5、定期向公司匯報售后服務部的經營管理情況,負責部門的管理和協調工作.6、制定售后服務政策,及員工的內部培訓制度.7、及時處理客戶的重大投訴及索賠事宜,監督并確保售后服務質量和顧客的滿意度.8、參與制定售后服務部人員計劃及獎勵制度,充分調動員工的積極性.9、及時向廠家相關部門反饋信息.售后接待主管崗位職責及行為規范1、服從領導，團結同志，模范帶頭作用強，團隊精神強；2、嚴格執行公司的規章制度；3、帶領本部人員較好地完成經營目標，監督并持續提高本部門服務質量；4、負責公司維修接待業務的正常運作和管理；5、進行本部門員工的業務督導；6、完成本職的工作，同時兼任售后接待的職責；7、協調公司內外相關部門和工作環節；8、收集客戶信息，妥善處理客戶不滿及意見、建議，并及時向有關部門反饋；9、審核、統計業務數據，定期編制報表并向上級領導匯報；10、協助售后服務經理制定工作計劃、及開拓業務；11、根據相關政策制定本部門管理制度、培訓計劃及業務流程；12、及時處理重大的客戶投訴及上報主管領導；13、監督并確保售后服務質量和顧客滿意，有較好的服務意識，重大問題客戶投訴率不高于1%；14、協助售后經理制定維修業務部人員計劃及激勵機制；15、向市場部提供用戶信息和市場政策建議。售后接待崗位職責及行為規范1、以服務客戶為根本，對工作盡職盡責。2、熱情接待客戶，必須使用文明用語，了解客戶的需求及期望，為客戶提供滿意的服務。3、著裝保持專業外貌，待客熱情、誠懇，談吐自然大方,保持接待區整齊清潔.4、熟練掌握汽車知識，評估維修要求，及時準確的對維修車輛進行報價，估計維修費用或征求有關人員（上級）意見，并得到客戶確認后，開出維修工單，并耐心向客戶說明收費項目及其依據。5、認真接待客戶車輛，清楚仔細檢查車輛外觀、內飾并認真登記，同時提醒客戶將車內的重要物品保管好。6、掌握車間的維修進度，確保完成客戶交修項目，按時將狀況完好的車輛交付客戶，對未能及時交付的車輛應提前與客戶溝通，講清楚原因。7、嚴格執行交、接車規范。8、根據維修需要，在征求客戶同意的前提下調整維修項目。9、協助用戶做好車輛的結算工作，熱情服務，提高客戶的滿意度。10、善于與客戶溝通全方位地引導客戶提高對車輛維修保養的意識。11、定期向客戶進行回訪，征求客戶的意見，考察客戶的滿意度，并根據相應項目做好記錄。12、加強服務理念，待客真誠熱情，使客戶永遠愿意成為我們的朋友。13、處理好客戶的投訴，根據實際情況認真耐心的做好解釋，最大限度的降低客戶的投訴。14、建立客戶檔案，及時準確的完成ERP系統的輸入。15、做好客戶的檔案和管理工作，聽取和記錄客戶提出的建議、意見和投訴，并及時向上級主管匯報。16、宣傳本企業，推銷新技術、新產品，解答客戶提出的相關問題。17、不斷學習新知識、新政策，努力提高自身業務水平，按時參加企業內部培訓。資料員職責及行為規范1、以服務客戶為根本，對工作盡職盡責。2、著裝保持專業外貌，待客熱情、誠懇，談吐自然大方,保持個人工作區整齊清潔.3、按時定期完成各類統計報表并及時上交上級主管。4、認真做好客戶資料的保管及登記，按工作規范。5、做好內部的后勤工作，定期提交文具的申領表及發放文具做好登記。6、查閱資料必須認真負責，以確保資料收發的準確程度。7、資料書刊借閱要嚴格履行手續程序，不行私自將資料借出。8、對一線技工提供資料快捷無誤，提供抽調資料、圖片、數據說明要求清楚易懂。9、不斷學習新知識、新政策，努力提高自身業務水平，按時參加企業內部培訓

售后服務經理的主要工作是滿足好客戶的質量要求，處理好銷售后對客戶的服務。給他們良好的信譽度。以保障老客戶的關系和信任度外，進而開發新的客戶。更多的是以老客戶對公司的好口碑，獲取新的潛在客戶的介入。

怎樣當好售后服務經理

3，怎樣做好管理售后服務的工作

其實售后服務是一種魅力，我也是客服的，很多客戶很生氣產品中的問題，就會來做投訴，你要是傾聽客戶的抱怨，客戶說的話會從激動到平穩一直到冷靜，等他說完了以后你先道歉，哪怕不是你的錯誤，他會心情好一點的，然后你再講一講一些安撫客戶的話語，不要指責客戶，不要埋怨客戶，然后再好好解釋問題出在哪里了，最終解決問題。

建議你看下余世維的視頻輔導教程，非常出名，看后肯定對你有所啟發！~~網上有好多他的視頻！~~

你首先要專業，要學會一定的技巧，很多時候處理售后問題最需要你的智慧的，還是專業性比較重要

做好自己的工作

服務態度最重要

有能力的人到哪里都不愁找不到好工作，相反欠缺工作經驗的年輕人，如果沒有一個正確的職業規劃、良好的求職動機、成熟的求職技巧，可能到哪都會遇到不少困難和挫折，所以給你一些求職過程中的共性建議：先談談找工作，我個人強調不管是學習專業還是尋找工作，都有一個原則，就是熱門的東西未必是適合你的東西，待遇好、工作輕松、環境好的崗位未必就是最有利于你發展的崗位，大可不必人家說什么好、拿錢多就往哪里鉆，適合自己的發展，能學到東西是第一位的考慮因素！等到發展到一定的程度，待遇自然會好起來的。沒學歷可能只是暫時沒有了做白領的敲門磚，并不代表就沒有前途，學好一門技術，憑本事吃飯，日子過得并不比白領差啊！以于現在新時代的年輕人而言，找到工作其實并不難的，難的是找到自己喜歡的工作。當今的年輕人，往往大多喜歡“錢多、活少、離家近、坐坐辦公室”的工作，但其實在現實中是不太可能的，所以我給出的建議是，先找一份更適合自己發展，能累積到很多實踐經驗的基層工作，有了這些寶貴的經驗，再去尋找更理想的工作，或是在原有崗位往更高的崗位發展就不難了，那么如何找到適合自己的工作呢？首先是要了解下自己的綜合實力，再次就要密切留意下社會上的崗位需求，總結起來說，就是要回答三個問題： 1、我想做什么？----也就是自己的興趣愛好，目前自己所了解到的所有職業中，哪些是自己非常樂意去從事的。 2、我能做什么？----這個和前一個問題不同了，喜歡的未必是自己有能力去勝任的，尤其對于沒有工作經驗的應屆生而言，一定不能眼高手低，必須客觀判斷自己目前有哪些技能可以去勝任社會上的具體崗位（比如打字快，一般寫作都比較拿手的的女孩子可以先從文秘類、客戶服務類的崗位開始一點點發展自己……） 3、市場要什么？----這個是關鍵中的關鍵，不同的地區，不同的生活水平，所對應的崗位需求是大不一樣的，了解社會招聘需求的最佳途徑，就是經常翻閱當地主流權威的招聘報紙或是瀏覽當地比較著名的人才招聘網站，另外千萬不要一直待在家里面找工作，多跑跑每周一次或每月一次的人才現場交流會，也是非常好的選擇，除了能了解崗位需求之外，還有在現場與用人單位直接面對面的交流和接觸，對于了解各個崗位的技能要求，提升面試、溝通等經驗是非常有幫助的！總之，只要好好回答這三個問題，找出三個答案中的“交集”，前途在何方就馬上心知肚明了！當然了，現實和理想還是有很大區別的，在復雜多變的職場競爭中，我個人建議大家還是重點把握好“我能做什么？”和“市場要什么？”這兩個問題即可，畢竟，想要找到既是自己想做的，又是自己目前就可以勝任的，還是市場上供不應求的崗位，對于應屆生或是職場經驗不多的年輕人而言真的是不太現實的，我們還是要注重在基層崗位上的積累和鍛煉，分步分階段的給自己做個規劃，逐步向自己理想的崗位目標去努力去靠近。關于簡歷和面試相關問題，我建議你要注意以下一些問題： 1、面試前有沒有仔細了解過對應企業的情況，對方的企業文化、主營業務、未來的發展方向。如果跑過去面試，其實對該企業一點也不了解的，就僅僅知道來面試XX崗位，那對方單位肯定不想要這樣的人。一點誠意也沒有。 2、崗位要求你真正符合的有多少？不少求職者應聘，簡歷都是“仙女散花”式的亂投一氣，很有有人真正去冷靜地逐條去分析對方單位的任職要求，打個比方，對方單位寫了五條要求，你是不是真的每一條都是符合的呢？如果五條中有四條是絕對勝任的，那還有一條是不是硬條件呢？（比如很多崗位必備持有上崗證才能上崗，那如果沒有的話，哪怕就只有一條不符合，也是浪費時間不會錄取的）如果低于四條，那用人單位在有充分選擇余地的情況下，是不會考慮你的。 3、你的簡歷是不是千篇一律的呢？絕大多數的求職者的簡歷根本就是一個版本走天下，應聘A崗位是這個簡歷，應聘另外的B崗位也是這個簡歷，從來沒有考慮過要根據對方單位的的具體情況以及應聘崗位的具體要求，為其“量身定制”一份有針對性的簡歷，只有簡歷中有針對性地根據每條招聘要求突出自身的優勢或是勝任的具體條件，才有可能在面試中讓考官感受到你的誠意和用心。 4、其實就是面試時與考官交流的技巧問題了，包括了基本的職場禮儀、個人的言行舉止等，這里就不再多說了。但最重要的要提醒大家，回答問題（包括自我介紹）一定要圍繞著對方單位的情況（你對招聘企業的了解）、“我覺得自己憑什么可以勝任你這個崗位，我的勝任條件有哪些？……”、自己對招聘單位企業文化和發展方向的認同、自己如果能夠從事該工作，有哪些想法和打算等等，最最重要的是不要給對方一種很計較工資待遇的感覺，要讓對方感受到你有一種“與公司共同發展”的意識，把自己的命運與公司的命運緊密相連，同坐一條船，有著一顆心。

怎樣做好管理售后服務的工作

4，如何管理售后

售后服務，是現代汽車維修企業服務的重要組成部分。做好售后服務，不僅關系到本公司產品的質量、完整性，更關系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。為此，制定本制度。（一）售后服務工作由業務部負責完成。（二）售后服務工作的內容。 1、整理客戶資料、建立客戶檔案客戶送車進廠維修養護或來公司咨詢、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續或商談完后，業務部應于二日內將客戶有關情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋。客戶有關情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養護項目，保養周期、下一次保養期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養記錄（詳見“客戶檔案基本資料表”）。 2、根據客戶檔案資料，研究客戶的需求業務人員根據客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養及其相關方面的服務的需求，找出“下一次”服務的內容，如通知客戶按期保養、通知客戶參與本公司聯誼活動、告之本公司優惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。 3、與客戶進行電話、信函聯系，開展跟蹤服務業務人員通過電話聯系，讓客戶得到以下服務：（1）詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見；（2）詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞；（3）告之相關的汽車運用知識和注意事項；（4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內容；（5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優惠聯誼活動，如免費檢測周，優惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內容、日期、地址要告之清楚；（6）咨詢服務；（7）走訪客戶售后服務管理制度（三）售后服務工作規定 1、售后服務工作由業務部主管指定專門業務人員——跟蹤業務員負責完成。 2、跟蹤業務員在客戶車輛送修進場手續辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業務完后，兩日內建立相應的客戶檔案。客戶檔案內容見本規定第二條第一款。 3、跟蹤業務員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設計擬定“下一次”服務的針對性通話內容、通信時間。 4、跟蹤業務員在客戶接車出廠或業務訪談、咨詢后三天至一周內，應主動電話聯系客戶，作售后第一次跟蹤服務，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、業務員要主動詢問曾到我公司保養維修的客戶車輛運用情況，并征求客戶對本公司服務的意見，以示本公司對客戶的真誠關心，與在服務上追求盡善盡美的態度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。能當面或當時答復的應盡量答復；不能當面或當時答復的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內報告業務主管，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復。 5、在“銷售”后第一次跟蹤服務的一周后的7天以內，業務跟蹤員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯系。電話內容仍要以客戶感興趣的話題為準，內容避免重復，要有針對性，仍要體現本公司對客戶的真誠關心。 6、在公司決定開展客戶聯誼活動、優惠服務活動、免費服務活動后，業務跟蹤員應提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內視情況需要把通知信函向客戶寄出。 7、每一次跟蹤服務電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經辦業務員都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。 8、每次發出的跟蹤服務信函，包括通知、邀請函、答復函都要登記入表（附后），并歸檔保存。（四）指定跟蹤業務員不在崗時，由業務主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。（五）業務主管負責監督檢查售后服務工作；并于每月對本部售后服務工作進行一次小結，每年末進行一次總結；小結、總結均以本部工作會形式進行，由業務主管提出小結或總結書面報告；并存檔保存。（六）本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務電話記錄表”、“跟蹤服務電話登記表”、“跟蹤服務信函登記表”。業務接待工作制度業務接待工作是業務工作的一個重要組成部分，它包括業務接待工作程序，內容解說，工作內容與要求，（即工作內容規定）。（一）業務接待工作程序業務接待工作從內容上分為兩個部分：迎接客戶送修程序與恭送客戶離廠程序（詳見業務接待工作程序圖）。工作程序具體內容如下： 1、業務廳接待前來公司送修的客戶。 2、受理業務：詢問客戶來意與要求；技術診斷；報價，決定是否進廠，或預約維修或診斷報價；送客戶離廠。 3、將接修車清洗送入車間，辦理交車手續。 4、維修期間，維修增項意見征詢與處理：征詢客戶意見、與車間交換工作意見。 5、將竣工車從車間接出：檢查車輛外觀技術狀況及有關隨車物品。 6、通知客戶接車，準備客戶接車資料。 7、業務廳接待前來公司取車的客戶，引導客戶視檢竣工車，匯報情況，辦理結算手續、恭送客戶離廠。 8、對客戶跟蹤服務。（二）業務接待工作內容規定 1、業務廳接待前來公司送修或咨詢業務的客戶工作內容：（1）見到客戶駕車駛進公司大門，立即起身，帶上工作用具（筆與接修單）走到客戶車輛駕駛室邊門一側向客戶致意（微笑點頭）：當客戶走出車門或放下車窗后，應先主動向客戶問好，表示歡迎（一般講“歡迎光臨！”）。同時作簡短自我介紹。（2）如客戶車輛未停在本公司規定的接待車位，應禮貌引導客戶把車停放到位。（3）簡短問明來意，如屬簡單咨詢，可當場答復，然后禮貌地送客戶出門并致意（一般講“請走好”、“歡迎再來”）如屬需診斷、報價或進廠維修的應征得客戶同意后進接待廳從空商洽；或讓客戶先到接待廳休息，我方工作人員檢測診斷后，再與客戶商洽。情況簡單的或客戶要求當場真寫維修單或預約單的，應按客戶要求辦理手續。（4）如屬新客戶、應主動向其簡單介紹我公司維修服務的內容和程序。（5）如屬維修預約、應盡快問明情況與要求，填寫“維修單預約單”，并呈交客戶；同時禮貌告之客戶：請記住預約時間。工作要求：接待人員要文明禮貌，儀表大方整潔、主動熱情，要讓客戶有“賓至如歸”的第一印象。客戶在客廳坐下等候時，應主動倒茶，并示意“請用茶”，以表示我待客禮貌誠忱。 2、業務答詢與診斷工作內容：在客戶提出維修養護方面訴求時，我方接待人員應細心專注聆聽，然后以專業人員的態度通俗的語言回答客戶的問題。在客戶車輛需作技術診斷才能作維修決定時，應先征得客房同意，然后我方人員開始技術診斷。接待人員對技術問題有疑難時，應立即通知技術部專職技術員迅速到接待車位予以協助，以盡快完成技術診斷。技術診斷完成后應立即打印或填寫診斷書，應明確車輛故障或問題所在然后把診斷情況和維修建議告訴客戶，同時，把檢測診斷單呈交客戶，讓客戶進一步了解自己的車況。工作要求：在這一環節，我方接待人員要態度認真細致，善于傾聽，善于專業引導：在檢測診斷時，動作要熟練，診斷要明確，要顯示我公司技術上的優越性、權威性。 3、業務洽談工作內容：(1)與客房商定或提出維修項目，確定維修內容，收費定價、交車時間，確定客戶有無其它要求，將以上內容一一填入“進廠維修單”、請客戶過目并決定是否進廠。（2）客戶審閱“進廠維修單”后，同意進廠維修的，應禮貌地請其在客戶簽字欄簽字確認；如不同意或預約進廠維修的，接待人員應主動告訴并引導客戶到收銀處辦理出廠手續——領“出廠通知單”，如有我方診斷或估價的，還應通知客戶交納診斷費或估價費；辦完手續后應禮貌送客戶出廠，并致意“請走好，歡迎再來”。工作要求：與客戶洽談時，要誠懇、自信、為客戶著想，不卑不亢、寬容、靈活、要堅持“顧客總是對的”的觀念。對不在廠維修的客戶，不能表示不滿，要保持一貫的友好態度。 4、業務洽談中的維修估價工作內容：與客戶確定維修估價時，一般采用“系統估價”即按排除故障所涉及的系統進行維修收費；對一時難以找準故障所涉及系統的，也可以采用“現象估價”，即按排除故障現象為目標進行維修收費，這種方式風險大，我方人員定價時應考慮風險價值。針對維修內容技術會含量不高，或市場有相應行價的、或客戶指定維修的，可以用“項目定價”，即按實際維修工作量收費，這種方式有時并不能保證質量，應事先向客戶作必要的說明。維修估價洽談中，應明確維修配件是由我方還是由客方供應，用正廠件還是副廠件；并應向客戶說明：凡客戶自購配件，或堅持要求關鍵部位用副廠件的，我方應表示在技術質量不作擔保，并在“進廠維修單”上說明。工作要求：這一環節中，我業務接待人應以專業人員的姿態與客戶洽談，語氣要沉穩平和，靈活選用不同方式的估價，要讓客戶對我公司有信任感。應盡可能說明本公司價格合理性。 5、業務洽談中的承諾維修質量與交車時間工作內容：業務洽談中，要向客戶明確承諾質量保證，應向客戶介紹我公司承諾質量保證的具體規定。要在掌握公司現時生產情況下承諾交車時間，并留有一定的余地。特別要考慮汽車配件供應的情況。工作要求：要有信心，同時要嚴肅，特別要注意公司的實際生產能力，不可有失信于用戶的心態與行為。 6、辦理交車手續工作內容：客戶在簽訂維修合同（即維修單）后，接待人員應盡快與客戶辦理交車手續；接收客戶隨車證件（特別是二保、年審車）并審驗其證件有效性、完整性、完好性，如有差異應當時與客戶說明，并作相應處理，請客戶簽字確認差異。接收送修車時，應對所接車的外觀、內飾表層、儀表座椅等作一次視檢，以確認有無異常、如有異常，應在“進廠維修單”上注明；對隨車的工具和物品應清點登記，并請客戶在“隨車物品清單”上簽字（詳見“隨車物品清單”），同時把工具與物品裝入為該車用戶專門提供的存物箱內。接車時，對車鑰匙（總開關鑰匙）要登記、編號并放在統一規定的車鑰匙柜內。對當時油表、里程表標示的數字登記入表。如即時送車于車間修理的，車交入車間時，車間接車人要辦理接車簽字手續。工作要求：視檢、查點、登記要仔細，不可忘記禮貌地請客戶在進廠維修單上簽名。 7、禮貌送客戶工作內容：客戶辦完一切送修手續后，接待員應禮貌告知客戶手續全部辦完，禮貌暗示可以離去。如客戶離去，接待員應起身致意送客，或送客戶至業務廳門口，致意：“請走好，恕不遠送”。工作要求：熱情主動、親切友好、注意不可虎頭蛇尾。 8、為送修車辦理進車間手續工作內容：（1）客戶離去后，迅速清理“進廠維修單”，（這時通過電腦，一些車輛統計報表也同時登記），如屬單組作業的，直接由業務部填列承修作業組；如屬多組作業的，應將“進廠維修單”交車間主管處理。（2）由業務接待員通知清洗車輛，然后將送修車送入車間，交車間主管或調度，并同時交隨車的“進廠維修單”，并請接車人在“進廠維修單”指定欄簽名、并寫明接車時間，時間要精確到十分鐘。工作要求：認真對待、不可忽視工作細節，更不可省略應辦手續。洗車工作人員洗完車后，應立即將該車交業務員處理。 9、追加維修項目處理工作內容：業務部接到車間關于追加維修項目的信息后，應立即與客戶進行電話聯系，征求對方對增項維修的意見。同時，應告之客戶由增項引起的工期延期。得到客戶明確答復后，立即轉達到車間。如客戶不同意追加維修項目，業務接待員即可口頭通知車間并記錄通知時間和車間受話人；如同意追加，即開具“進廠維修單”填列追加維修項目內容，立即交車間主管或調度，并記錄交單時間。工作要求：咨詢客戶時，要禮貌，說明追加項目時，要從技術上作好解釋工作，事關安全時要特別強調利害關系；要冷靜對待此時客戶的抱怨，不可強求客戶，應當尊重客戶選擇。 10、查詢工作進度工作內容：業務部根據生產進展定時向車間詢問維修任務完成情況，詢問時間一般定在維修預計工期進行到70%至80%的時候。詢問完工時間、維修有無異常。如有異常應立即采取應急措施，盡可能不拖延工期。工作要求：要準時詢問，以免影響準時交車。 11、通知客戶接車工作內容：（1）作好相應交車準備：車間交出竣工驗收車輛后，業務人員要對車做最后一次清理；清洗、清理車廂內部，查看外觀是否正常，清點隨車工作和物品，并放入車上。結算員應將該車全部單據匯總核算，此前要通知、收繳車間與配件部有關單據。（2）通知客戶接車：一切準備工作之后，即提前一小時（工期在兩天之內），或提前四小時（工期在兩天以上包括兩天）通知客戶準時來接車，并致意：“謝謝合作！”；如不能按期交車，也要按上述時間或更早些時間通知客戶，說明延誤原因，爭取客戶諒解，并表示道歉。工作要求：通知前，交車準備要認真；向客戶致意、道歉要真誠，不得遺漏。 12、對取車客戶的接待工作內容：（1）主動起身迎候取車的客戶，簡要介紹客戶車輛維修情況，指示或引領客戶辦理結算手續。（2）結算：客戶來到結算臺時，結算員應主動禮貌向客戶打招呼，示意臺前座位落坐，以示尊重；同時迅速拿出結算單呈交客戶；當客戶同意辦理結算手續時，應迅速辦理，當客戶要求打折或其他要求時，結算員可引領客戶找業務主管處理。（3）結算完畢，應即刻開具該車的“出廠通知單”，連同該車的維修單，結算單，質量保證書，隨車證件和車鑰匙一并交給客戶手中，然后由業務員引領客戶到車場作隨車工具與物品的清點和外形視檢，如無異議，則請客戶在“進廠維修單”上簽名。（4）客戶辦完接車手續，接待員送客戶出廠，并致意思：“XX先生（小姐）請走好。”“祝一路平安！歡迎下次光臨！” 工作要求：整個結算交車過程、動作、用語要簡練，不讓客戶覺得拖拉繁瑣。清點、交車后客戶接收簽名不可遺漏。送客要至誠。 13、客戶檔案的管理工作內容：客戶進廠后業務接待人員當日要為其建立業務檔案，一般情況，一車一檔案袋。檔案內容有客戶有關資料、客戶車輛有關資料、維修項目、修理保養情況、結算情況、投訴情況，一般以該車“進廠維修單”內容為主。老客戶的檔案資料表填好后，仍存入原檔案袋。工作要求：建立檔案要細心，不可遺失檔案規定的資料，不可隨意亂放，應放置在規定的車輛檔案柜內，由專人保管。 14、客戶的咨詢解答與投訴處理工作內容：客戶電話或來業務廳咨詢有關維修業務問題，業務接待人員必須先聽后答，聽要細心，不可隨意打斷客戶；回答要明確、簡明、耐心。答詢中要善于正確引導客戶對維修的認識、引導對我公司實力和服務的認識與信任；并留意記下客戶的工作地址、單位、聯系電話，以利今后聯系。客戶投訴無論電話或上門，業務接待員都要熱情禮貌接待；認真傾聽客戶意見，并做好登記、記錄。傾聽完意見后，接待員應立即給予答復。如不能立即處理的，應先向客戶致意：表示歉意并明確表示下次答復時間。處理投訴時，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭吵，要冷靜而合乎情理。投訴對話結束時，要致意：“XX先生（小姐），感謝您的信任，一定給您滿意答復”。工作要求：受理投訴人員要有公司大局觀，要有“客戶第一”的觀念，投訴處理要善終，不可輕慢客戶。客戶對我方答復是否滿意要作記錄。 15、跟蹤服務工作內容：根據檔案資料，業務人員定期向客戶進行電話跟蹤服務。跟蹤服務的第一次時間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之內。跟蹤服務內容有：詢問客戶車輛使用情況，對我公司服務的評價，告之對方有關駕駛與保養的知識，或針對性地提出合理使用的建議，提醒下次保養時間，歡迎保持聯系，介紹公司新近服務的新內容、新設備、新技術，告之公司免費優惠客戶的服務活動。做好跟蹤服務的紀錄和統計。通話結束前，要致意：“非常感謝合作！” 工作要求：跟蹤電話時，要文明禮貌，尊重客戶，在客戶方便時與之通話，不可強求；跟蹤電話要有一定準備，要有針對性，不能漫無主題，用語要簡明扼要，語調應親切自然。要善于在交談中了解相關市場信息，發現潛在維修服務消費需求。并及時向業務主管匯報。 16、預約維修服務工作內容：受理客戶提出預約維修請求，或我公司根據生產情況向客戶建議預約維修，經客戶同意后，辦理預約手續。業務員要根據客戶與我公司達成意見，填定預約單，并請客戶簽名確認。預約時間要寫明確，需要準備價值較高的配件量，就請示客戶預交定金（按規定不少于原價的二分之一）。預約決定后，要填寫“預約統計表”；要于當日內通知車間主管，以利到時留出工位。預約時間臨近時，應提前半天或一天，通知客戶預約時間，以免遺忘。 17、業務統計報表填制、報送工作內容：周、月維修車的數量、類型、維修類別、營業收入與欠收的登記、統計及月統計分析報告由業務部完成，并按時提供財務部、分管經理、經理，以便經營管理層的分析決策。工作要求：按規定時間完成報表填報，日報表當日下班前完成，周報表周六下班前完成，月報表月末一天下班前完成。統計要準確、完整，不得估計、漏項。 18、本制度使用以下十七種表格：（1）進廠維修單（10）跟蹤服務電話登記表（2）維修追加項目單（11）跟蹤服務信函登記表（3）維修估價單（12）維修預約登記表（4）維修預約單（13）客戶檔案資料表（5）維修結算單（14）隨車物品清單（6）汽車檢測診斷報告單（15）業務統計表（周、月）（7）出廠通知單（16）行業相關市場情況報告表（8）售后服務卡（17）公司業務狀況分析報告表（9）跟蹤服務客戶電話記錄表車間調度管理制度為了保障生產有序、高效進行，制定本制度：一、生產高度工作的主要任務：以生產作業的維修單為依據，合理組織企業的日常生產活動，經常檢查維修作業過程情況，及時、有效地調整和處理生產過程中的異常情況，組織新的平衡，保證全面完成生產任務。二、每日開班前，應檢查生產準備情況，包括班組人員到位情況，設備工具準備情況，配件供應或修復待裝情況，督促和協助有關部門、班組按時做好多項生產準備工作。三、根據當日應安排的作業“維修單”，及時，均衡地安排班組進行作業。調度指令必須絕對服務。班組或員工個人對調度有意見，必須先執行指令。下班后再提意見，必要時可向經理報告。四、對車間進行周期性巡視檢查，不斷地到各個作業工位檢查工作情況，發現異常，及時處理和協調。一般情況下，每班次（4小時）車間巡查不少于4次，每次不少于25分鐘。五、根據生產需要，合理組織，調劑作業晏排，以確保各工位之間的有效配合。當班組作業完成時，及時通知技術檢驗員迅速到工位檢驗。六、經常與配件部聯系，了解配件情況，督促配件部及時把配件供應到車間班組。七、出現維修增加項目情況時，應立即通知業務部，以便與客戶取得聯系。在接到業務部增項處理意見時，應及時通知班組進行增項作業。八、檢查督促車間合理使用和維護設備。一是檢查、督促操作者接章操作；二是檢查、督促設備工具的日常維護保養，禁止設備帶病運行；三是督促和檢查有關單位和班組嚴格執行設備維修規定。九、做好車間生產作業安排的記錄，統計和分析，及時總結生產過程中的問題與經驗，并負責完成該工作報告。十、督促車間文明環境建設、每日檢查生產現場，經常引導教育員工文明施工，愛護環境、愛護設備、愛護車輛，遵守安全生產規定，保持車間整潔的衛生環境。十一、組織好生產調度會，對全車間的典型問題或情況，要及時告訴員工，以吸取教訓；對工作中的優良表現，要予以表揚，以鼓勵員工積極向上。調度人員在調度會前安排好準備工作，要以專業管理者的態度發言，簡明扼要，啟發號召力強。人事管理制度為了科學管理、合理利用人力資源，依據國家有關企業人事管理法規，制訂本制度。本制度分為三部分，即員工的聘用、任用與解職。（一）員工的聘用 1、本公司所需員工一律實行招聘使用。本公司招聘員工的工作原則是“面向社會、公開招聘、全面考核、擇優錄用”。 2、本公司招聘員工按公司公開的招聘條件考核，選優錄用。不搞內部招收。員工招聘條件另見標準。 3、應聘人員均須通過本公司的應聘人員資格考查和能力測試。資格考查和能力測試的標準由公司統一制定。 4、公司聘用員工，一律實行勞動合同制。凡本公司錄用的員工，均須與公司簽訂勞動合同書。（另見“勞動合同書”） 5、員工試用規定：（1）應聘人員應試合格被公司錄用時，即進入試用期。試用期一般為三個月。特殊情況，可適當延長，但最多不超過半年。（2）試用期滿條件合格者即轉為正式員工。（3）試用期滿條件不合格者：或試用期內，公司方或應聘方認為不合格或不宜轉正的，即按合同規定解除勞動合同。 6、員工招聘程序：（1）凡應聘人員均須填寫本公司的求職表（另見“求職表”），交本公司人事管理人員登記。（2）本公司向應聘人員發出應聘考試通知書。應聘人員憑通知到公司接受資格考查與能力測試。（3）應聘人員在考試后五天內，可接到公司錄用通知書。接到錄用通知書的應聘人，憑錄用通知書按規定時間到公司人事部門報到，并簽訂員工聘用“勞動合同書”。合同書一經簽訂，錄用人員即進入試用期。應聘人員報到時，應填寫“員工個人履歷表”，交登記照三張，身份證復印件或外地身份證復印件并暫住證復印件各一張，交學歷證書、技術職稱證件。（4）試用期滿，公司與應聘試用人員均認為符合聘用條件的，即自然轉為公司正式合同工，如有一方認為不符合聘用條件的，即終止勞動合同書。（5）轉為正式合同工的員工由轉正時起享受公司正式員工一切待遇。（6）終止勞動合同書的試用員工按公司規定辦完有關手續方能離開公司。人事管理制度（二）員工的任用 1、公司按人盡其才的原則，根據公司工作需要、員工個人能力、專業特長和敬業精神，安排員工工作崗位，委任工作職務。 2、由于公司情況變動，公司在征求員工個人意愿的前提下，有權合理調整員工的工作。征求員工意見一般由辦公室（或人事部）在正式下達工作調動令前的15天進行 3、員工在何種崗位工作，即享受何種崗位的待遇、承擔何種崗位的責任。 4、公司鼓勵員工創造性地工作。對創造性工作取得明顯成績的，予以特別獎勵。 5、員工在其崗位上工作成績卓越、表現出圈套工作潛能的，公司將予以適時的晉升職務；反之，不能勝任工作，經幫助仍不能勝任的，公司將予以降職、直至辭退。 6、凡員工的調動、晉升或降職均由辦公室下達“晉升（降職）調整令”手執行。（三）員工的辭退與解聘 1、員工自愿辭職的，須提前向公司提出辭職申請書，說明辭職的理由；屬普通員工的，須提前一月提交辭職申請書，屬部門副主管以上員工的須提前一個半月提交辭職申請書。否則，作擅自離職處理。 2、公司因經營、生產條件發生重大變化，需要辭退職工的，應提前一個月通知員工。凡因此被辭退的職工，公司按國家有關規定給予補償。 3、員工嚴重觸犯國家刑律被判刑的，或嚴重違反本公司規章制度、并造成公司嚴重損害的，公司可以即時除名，并不予任何補償，造成經濟損失的，公司有權要求當事人作賠償。 4、員工死亡為“當然解職”，依公司規定安置（或參照國家有關規定辦理）。 5、員工達到退休年限者，公司安排退休，并提供退休待遇。退休待遇另定。 6、員工有下列情形之一者，可令其停職：（1）因病假假期超過六個月者；（2）有觸犯刑律嫌疑而被公安部門羈押或提起公訴者；（3）違反公司規章制度，造成較大不良影向，無認錯改過者。 7、因病而停職者，6個月內未能痊愈、申請復職者，公司即作遺返或退休處理。遺返辦法另定。 8、員工停職期間，停發一切薪津，其在公司服務年限中斷。 9、員工勞動合同期滿，不打算再與公司續約的、或公司不打算再與員工續約的，應提前一個月通知另一方。若員工未及時通知公司，則不享受公司對合同期滿離職員工的優待。若公司未及時通知員工，則公司應多發一個月離職員工本人工資作為賠償。 10、凡離職員工，除“當然離職”和命令解職未能輸移交手續外，均須到公司辦公室領取“離職通知表”，輸移交手續，經各部門接交人簽字確認接交完成后，方可離職。深圳市銀龍汽修服務有限公司檢驗員工作質量考核標準的規定為使檢驗員工作質量評價科學合理，進而促進質檢工作，制定規定：一、檢驗員工作質量考核標準：（一）考核標準有三個指標：檢驗工作量、檢驗準確率和檢驗記錄完整率和及時率。（二）“檢驗工作量”指標：是指月度（25.5天）檢驗總車次與檢驗總成件次之和。本公司定為200車次。當實際檢驗車次低于200車次時，以實際為準。（三）“檢驗準確率”指標：被檢出的正確車次檢驗準確率= —————————— ×100% 被檢的總車次本公司檢驗準確率定為97% （四）檢驗記錄完整率與及時率指標：“檢驗記錄完整率”主要考核填寫記錄時有無漏填項目：檢驗單總數檢驗記錄完整率 = —————————— ×100% 不完整記錄的檢驗單數 “檢驗記錄及時率”主要考核檢驗單是否在規定的時間內

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