第二條 本制度既適用于市民熱線“接訴即辦”工作，也適用于群眾通過區衛生健康委電話、來訪等途徑反映問題的辦理工作。

　　第三條 熱線管理工作堅持依法、公正、及時、便民以及“誰主管，誰負責”的原則。

　　第四條 熱線管理工作實行“統一受理、領導簽批、逐級流轉、歸口辦理、回訪督查、領導審閱”工作模式，所有訴求件均由區衛生健康委主要負責人親自批閱，各分管領導是職責范圍內訴求件的包案領導。各單位接轉上級或本單位內部接收的訴求件，同樣須經本單位主要負責人批閱，各分管領導承擔職責范圍內的直接包案領導責任，負責訴求件的具體領導職責。

　　第五條 衛生健康委公眾權益保障科承擔訴求件的管理職責，負責訴求件的分派、督查、回訪、通報、檔案整理等工作。

　　第六條 機關各科室承擔訴求件的辦理職責：訴求件需要機關科室直接辦理答復的，責任科室為訴求件辦理的主責單位，并負責訴求件的辦理答復和文字整理上報工作；訴求件需要基層單位辦理答復的，則由責任科室負責對基層單位辦理情況進行指導督辦。

　　第七條 基層各單位承擔訴求件的辦理職責：需要基層單位辦理答復的，基層單位為訴求件辦理的主責單位，主要負責訴求件的答復和文字資料整理上報工作，并接受區衛生健康委責任科室的指導督辦。

　　第八條 各醫療機構須在門急診、住院大廳等顯著位置向社會公布12345服務熱線、區衛生健康委和醫院內部投訴電話。

　　第二章 辦理

　　第九條 12345服務熱線中心系統須24小時在線，上班期間由公眾權益保障科負責登陸系統并接派、回復訴求件，非上班期間由衛生健康委值班人員登陸系統并接派、回復訴求件。

　　第十條 訴求件辦理時限以12345服務熱線中心系統具體規定時間為準，機關各科室、基層各單位要在規定時限內及時辦理并反饋辦理結果。

　　第十一條 訴求件按照衛生健康委主要領導簽批、分管領導包案、機關責任科室辦理、主管領導審核、主要領導審閱或主要領導簽批、分管領導包案、機關責任科室督辦、基層單位主辦、機關責任科室把關、機關主管領導審核、主要領導審閱順序進行處置，辦理結果反饋由衛生健康委公眾權益保障科（工作日）或值班室（非工作日）通過12345服務熱線平臺回復。各基層單位應同樣建立訴求件辦理流程，落實層級責任制，確保辦理質量。

　　第十二條 所有訴求件均須填寫《懷柔區衛生健康委群眾訴求辦理單》和《市民訴求反饋信息臺賬登記表》，如實記錄相關信息。

　　第十三條 為確保辦件效率，所有訴求件辦理單電子版均采用經機關領導簽批后直接指派方式。需要衛生健康委責任科室辦理的，直接指派至責任科室；需要基層單位辦理的，同時指派至衛生健康委責任科室和基層單位。

　　第十四條 堅持有責必接、關聯必接原則，凡屬于機關科室或基層單位職責范圍內的訴求，無論責任大小，一律見單必接、接訴即辦。接件后，衛生健康委各責任科室、各基層單位按職能履行辦理職責，及時進行答復和反饋，不得以各種理由推諉、敷衍、拖延。

　　第十五條 群眾訴求基本分為三類：能及時解決的訴求，能夠解決但不會很快有結果的訴求和無法解決的疑難訴求。對能夠及時辦理并有結果的訴求，要及時向區衛生健康委報送辦理結果（電子版），由區衛生健康委向12345市民服務熱線進行反饋；對能夠解決但不會很快有結果的訴求，要及時向衛生健康委報送辦理情況、辦理計劃、辦理承諾和責任人，經區衛生健康委主要領導審核同意后方可反饋；對無法解決的訴求，各單位要經過專題會議研究，并于3日內將無法解決的原因形成書面材料經本單位黨政一把手分別簽字蓋章后報送公眾權益保障科（電子版同時報送），由區衛生健康委主要領導審核同意并簽字后備案。

　　第十六條 疑難訴求堅持“四步走”處置辦法：第一步，針對市民反映的疑難類訴求，各單位必須由主要領導召開會議進行研究并確認解決或答復的方案和路徑。第二步，要組建不少于3人的工作專班，工作專班要進行不少于3次的面對面回訪溝通，單位主要領導最少參加一次，努力做好訴求人的思想工作。第三步，對仍然解決不了的訴求，要形成書面材料，寫清不能辦理的原因，由黨政一把手分別簽字蓋章后，報送區衛生健康委。第四步，以各單位為主體，明確責任人，密切關注疑難訴求事項的發生、發展、變化情況，對因各種主客觀條件變化而能夠解決的訴求要盡可能抓緊解決。對客觀條件不具備解決而發生重復訴求的，由各單位做好訴求人的思想工作。