(二)不能直接解答的，形成服務(wù)工單，按照屬地、屬事原則，主要通過“互聯(lián)網(wǎng)+督查”系統(tǒng)進行交辦;根據(jù)工作需要，通過有關(guān)部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)或其他渠道交辦的，應(yīng)全程監(jiān)管、數(shù)據(jù)共享，確保辦理實效。

1.涉及區(qū)域明確、訴求事項具體且能由鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)或區(qū)縣部門辦理的，交由鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)或區(qū)縣部門就近網(wǎng)格處理，并由區(qū)縣政府或市級有關(guān)部門按職責(zé)督辦。

2.涉及跨區(qū)縣、責(zé)任不明、職責(zé)交叉、管理存在盲區(qū)等復(fù)雜事項，通過快速協(xié)調(diào)機制和職能就近原則，指定市級有關(guān)部門和單位、區(qū)縣政府辦理，并明確牽頭承辦單位和協(xié)同承辦單位。

第十三條??限時辦理。各承辦單位要建立健全分級分類、接訴即辦工作機制，務(wù)實高效辦理來電人訴求，并按照“誰具體承辦、誰直接答復(fù)”的原則答復(fù)來電人:

(一)12345熱線交辦的服務(wù)工單，應(yīng)在交辦后1個工作日內(nèi)流轉(zhuǎn)至具體承辦單位;對不屬于本單位職責(zé)范圍的工單，相關(guān)單位應(yīng)逐級向上提交并說明理由，需提交至12345熱線的，累計時間不超過2個工作日。

(二)對咨詢類服務(wù)工單，具體承辦單位應(yīng)在12345熱線交辦后5個工作日內(nèi)辦結(jié)和答復(fù)來電人;對非咨詢類服務(wù)工單，應(yīng)在交辦后15個工作日內(nèi)辦結(jié)和答復(fù)來電人;對交辦時另有具體時限要求的服務(wù)工單，按要求進行處理和答復(fù)。涉及多部門、跨區(qū)域辦理的，由牽頭承辦單位匯總各方意見統(tǒng)一答復(fù)來電人。

(三)確因情況復(fù)雜不能按時辦結(jié)的，具體承辦單位應(yīng)在時限屆滿前提出延期申請并說明理由，經(jīng)上一級管理單位同意后方可延期，并將階段性工作進展和延期情況告知來電人。

(四)法律法規(guī)規(guī)章等對辦理時限另有規(guī)定的，從其規(guī)定。

第十四條??回訪評價。12345熱線實行服務(wù)效能“好差評”制度，以電話核實、當(dāng)面訪談、現(xiàn)場察看等方式開展回訪，引導(dǎo)來電人對承辦單位辦理情況進行評價。

對差評問題應(yīng)重點核實。有明顯疏漏或未落實事項的，要重辦整改，整改后再次回訪;由于超出法律法規(guī)規(guī)定、受到政策等客觀條件限制、來電人期望過高等原因?qū)е虏钤u的，承辦單位應(yīng)向來電人耐心解釋、積極引導(dǎo)、爭取理解。

行政調(diào)解類、執(zhí)法辦案類事項應(yīng)依法依規(guī)處置，不片面追求滿意率。

第十五條 ?督查督辦。12345熱線運用督辦工單、專題協(xié)調(diào)、約談提醒等多種方式加強督查督辦。會同政府督查部門、行業(yè)主管部門對重點難點熱點問題及辦理質(zhì)量差、信息失實、不當(dāng)退單、異常延期等情形進行重點督查。

第十六條??整理歸檔。12345熱線和各承辦單位應(yīng)按照檔案管理要求建立熱線工作檔案，歸檔內(nèi)容應(yīng)真實、清晰、完整。

第五章 ?知識庫管理

第十七條??12345熱線會同各承辦單位建立和維護“權(quán)威準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、實時更新、共建共享”的熱線知識庫。

第十八條??各承辦單位應(yīng)規(guī)范收集、整理、制作本地區(qū)、本單位、本行業(yè)領(lǐng)域知識信息，經(jīng)審核后錄入熱線知識庫系統(tǒng)。推動部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)查詢權(quán)限、專業(yè)知識庫等向熱線開放。按照“誰提供、誰維護、誰更新”的原則，主動向熱線推送最新政策和熱點問題答復(fù)口徑，及時、準(zhǔn)確對熱線知識庫信息進行修訂、補充或刪除。面向熱線工作人員開展駐場培訓(xùn)宣講。

第十九條??12345熱線統(tǒng)籌做好熱線知識庫信息的系統(tǒng)采編與維護管理，規(guī)范信息多方校核、查漏糾錯等流程，對相關(guān)信息使用情況和常見性問題進行統(tǒng)計分析，及時向各承辦單位反饋熱線知識庫信息維護需求。推動熱線知識庫向基層工作人員和社會開放，拓展自助查詢服務(wù)。

第六章 ?數(shù)據(jù)管理

第二十條 ?建立12345熱線運行數(shù)據(jù)庫和大數(shù)據(jù)分析平臺。加強對訴求辦理各環(huán)節(jié)的動態(tài)監(jiān)測和分析研判，對異常情況實時智能預(yù)警。加強大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用，通過工作簡報、專報和特征數(shù)據(jù)展示等形式，及時反映重要社情民意，為政府科學(xué)決策、精準(zhǔn)施政提供依據(jù)。

第二十一條??建立統(tǒng)一的12345熱線信息共享規(guī)則。推進熱線與“渝快辦”“智慧城市”“互聯(lián)網(wǎng)+督查”及其他部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)互聯(lián)互通和信息共享，向承辦單位實時推送受理信息、工單記錄、回訪評價等所需的全量數(shù)據(jù)，支持承辦單位做好數(shù)據(jù)查詢和利用等工作。

第二十二條??強化信息安全保障。依法依規(guī)嚴(yán)格保護國家秘密、商業(yè)秘密和個人隱私。按照“誰管理、誰使用、誰負(fù)責(zé)”的原則，加強業(yè)務(wù)系統(tǒng)訪問查詢、共享信息使用的全過程安全管理，嚴(yán)禁違規(guī)泄露來電人有關(guān)信息。

第七章 ?監(jiān)督管理

第二十三條??12345熱線和各承辦單位要廣泛宣傳熱線的功能作用，加強政民互動交流，及時回應(yīng)社會關(guān)切，總結(jié)推廣好經(jīng)驗好做法，更大程度方便企業(yè)和群眾記憶和使用。

第二十四條??12345熱線建立工作績效評價體系，對各承辦單位的服務(wù)能力、辦件質(zhì)效、服務(wù)對象滿意度和知識庫管理等情況開展月度監(jiān)測和年度評估，并定期通報。

引入第三方監(jiān)督評價機制，對12345熱線運行情況進行客觀評價。評價結(jié)果作為改進熱線工作的重要依據(jù)。

第二十五條??12345熱線和各承辦單位工作人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行熱線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作制度，耐心傾聽、準(zhǔn)確記錄、認(rèn)真辦理和規(guī)范解答來電人訴求。

承辦單位存在下列情形之一的，由市政府辦公廳予以通報批評或依據(jù)有關(guān)法律法規(guī)和規(guī)定嚴(yán)肅問責(zé):

(一)推諉扯皮、敷衍塞責(zé)，不作為、慢作為的。

(二)因故意或重大過失導(dǎo)致處置不當(dāng)，激化矛盾的。

(三)不按規(guī)定程序辦理或回復(fù)不當(dāng)、謊報造假，造成不良影響或嚴(yán)重后果的。

(四)對熱線知識庫更新維護不及時或內(nèi)容出現(xiàn)重大錯誤，造成不良影響或嚴(yán)重后果的。

(五)對熱線工作造成不良影響或嚴(yán)重后果的其他情形。

相關(guān)結(jié)果納入市級部門目標(biāo)管理績效考核和區(qū)縣經(jīng)濟社會發(fā)展業(yè)績考核。

第二十六條??來電人應(yīng)當(dāng)自覺維護12345熱線正常工作秩序。惡意反復(fù)使用、故意長時間占用熱線資源，經(jīng)工作人員勸阻無效，或騷擾、侮辱、威脅熱線工作人員，構(gòu)成違反治安管理行為的，由公安機關(guān)依法處理。

第八章 ?附 ???則

第二十七條??本辦法由市政府辦公廳負(fù)責(zé)解釋。

第二十八條 ?本辦法自印發(fā)之日起施行。

10. 重慶市渝快辦平臺電話

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