1. 重慶市的投訴電話是多少
重慶市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行管理暫行辦法
第一章 ?總 ???則
第一條??為建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府，規(guī)范重慶市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(以下簡(jiǎn)稱(chēng)12345熱線)運(yùn)行管理，切實(shí)辦好企業(yè)和群眾(以下稱(chēng)來(lái)電人)訴求，根據(jù)國(guó)務(wù)院辦公廳《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見(jiàn)》(國(guó)辦發(fā)〔2020〕53號(hào))要求，結(jié)合我市實(shí)際，制定本辦法。
第二條 ?12345熱線由市政府設(shè)立，歸并全市非緊急類(lèi)政務(wù)服務(wù)熱線資源，通過(guò)“12345”語(yǔ)音電話和互聯(lián)網(wǎng)渠道，為來(lái)電人提供“7×24小時(shí)”人工和智能在線服務(wù)。
第三條 ?各區(qū)縣(自治縣，以下簡(jiǎn)稱(chēng)區(qū)縣)政府、市政府各部門(mén)和有關(guān)單位處理來(lái)電人訴求的活動(dòng)及相關(guān)管理工作，適用本辦法。
第四條??12345熱線按照“一號(hào)對(duì)外、統(tǒng)一分派、資源共享、歸口辦理、分級(jí)負(fù)責(zé)、統(tǒng)一監(jiān)管”的原則開(kāi)展工作。
第二章 ?職責(zé)分工
第五條??市政府辦公廳是12345熱線的主管單位，由市政府總值班室(重慶市市長(zhǎng)公開(kāi)電話辦公室、“12345一號(hào)通”工作處)統(tǒng)籌負(fù)責(zé)以下日常管理與協(xié)調(diào)工作:
(一)組織制訂熱線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)范，開(kāi)展日常監(jiān)督管理及績(jī)效評(píng)價(jià)工作。
(二)組織開(kāi)展訴求辦理的綜合協(xié)調(diào)、跟蹤督辦，以及社情民意調(diào)查、數(shù)據(jù)分析等工作。
(三)協(xié)調(diào)開(kāi)展熱線運(yùn)維管理和相關(guān)軟硬件及數(shù)據(jù)資產(chǎn)管理工作。
(四)協(xié)調(diào)開(kāi)展熱線知識(shí)庫(kù)建設(shè)管理工作。
(五)協(xié)調(diào)開(kāi)展熱線其他工作。
12345熱線具體負(fù)責(zé)訴求登記、交辦、協(xié)調(diào)、督辦、回訪、運(yùn)行監(jiān)測(cè)、數(shù)據(jù)分析和績(jī)效評(píng)價(jià)等工作，實(shí)現(xiàn)訴求辦理的閉環(huán)運(yùn)行。
第六條??各區(qū)縣政府、市政府各部門(mén)和有關(guān)單位是12345熱線的承辦單位，由各承辦單位辦公室或指定的工作機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)以下日常管理與協(xié)調(diào)工作:
(一)建立健全工作制度流程，明確專(zhuān)(兼)職工作人員、相對(duì)固定的熱線聯(lián)絡(luò)員，安排駐場(chǎng)輪值人員。
(二)組織辦理各項(xiàng)訴求，跟蹤辦理進(jìn)程，審核辦理結(jié)果，督促做好答復(fù)來(lái)電人工作。
(三)開(kāi)展相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)指導(dǎo)，按需設(shè)置專(zhuān)家座席并做好專(zhuān)家選派和管理工作，協(xié)調(diào)有關(guān)負(fù)責(zé)人參加在線接聽(tīng)來(lái)電、政民互動(dòng)活動(dòng)。
(四)開(kāi)展熱線知識(shí)庫(kù)建設(shè)維護(hù)工作。
(五)協(xié)調(diào)開(kāi)展熱線其他工作。
各承辦單位可根據(jù)管理權(quán)限，明確本級(jí)政府部門(mén)、下級(jí)行政機(jī)關(guān)、內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)或具有公共事務(wù)管理職能的企事業(yè)單位、其他單位作為具體承辦單位，并加強(qiáng)對(duì)具體承辦工作的監(jiān)管和指導(dǎo)，在職責(zé)范圍內(nèi)對(duì)辦理行為和結(jié)果負(fù)責(zé)。
第七條??市政府辦公廳會(huì)同各承辦單位建立健全12345熱線工作統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機(jī)制，研究解決熱線工作中的重大問(wèn)題。
第三章 ?受理范圍
第八條??12345熱線受理企業(yè)和群眾各類(lèi)非緊急訴求:
(一)涉及我市經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場(chǎng)監(jiān)管、社會(huì)管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的咨詢、求助、投訴、舉報(bào)和意見(jiàn)建議。
(二)國(guó)家平臺(tái)交辦的訴求，按照川渝互轉(zhuǎn)機(jī)制等需要聯(lián)動(dòng)轉(zhuǎn)辦的訴求。
(三)法律法規(guī)規(guī)章等規(guī)定應(yīng)當(dāng)受理的其他事項(xiàng)。
第九條??12345熱線不予受理事項(xiàng):
(一)應(yīng)通過(guò)訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開(kāi)等程序解決的事項(xiàng)和已進(jìn)入信訪渠道的事項(xiàng)。
(二)涉及國(guó)家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私和違反社會(huì)公序良俗的事項(xiàng)。
(三)法律法規(guī)規(guī)章等規(guī)定不予受理的其他事項(xiàng)。
對(duì)不予受理的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)告知來(lái)電人不予受理及其依據(jù)，并如實(shí)記錄;能夠確定其他辦理單位的，應(yīng)告知來(lái)電人該單位名稱(chēng)等相關(guān)信息。
第十條??對(duì)涉及人民群眾生命財(cái)產(chǎn)安全的報(bào)警求助類(lèi)訴求，原則上不改變現(xiàn)行運(yùn)行管理模式和工作機(jī)制，由110、119、120、122等緊急服務(wù)專(zhuān)線處理。
12345熱線為來(lái)電人提供轉(zhuǎn)接幫助或第一時(shí)間通報(bào)相關(guān)單位，同時(shí)向熱線主管單位報(bào)告。
第四章 ?辦理流程
第十一條??訴求登記。12345熱線應(yīng)規(guī)范登記來(lái)電人聯(lián)系方式、訴求內(nèi)容及類(lèi)別、涉事地址等信息，并為來(lái)電人查詢辦理進(jìn)度和辦理結(jié)果提供便利。
第十二條??分類(lèi)處置。12345熱線根據(jù)訴求情況，采取直接解答、三方通話、呼叫轉(zhuǎn)接、派發(fā)工單等方式，對(duì)來(lái)電人訴求第一時(shí)間處辦:
