中央法規(guī)

2018年5月23日，中共中央辦公廳、國務(wù)院辦公廳印發(fā)了《關(guān)于深入推進審批服務(wù)便民化的指導(dǎo)意見》，意見提出建立“12345”統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報平臺。以設(shè)區(qū)的市為單位，除110、120、119等緊急類熱線以外，將各部門非緊急類政務(wù)熱線以及網(wǎng)上信箱等網(wǎng)絡(luò)渠道整合，納入12345統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報平臺統(tǒng)一管理，建立“統(tǒng)一接收、及時分流、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、限時辦結(jié)、統(tǒng)一督辦、評價反饋、行政問責(zé)”的運行機制。[4]

2021年1月6日，《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》印發(fā)。《意見》要求，加快推進除110、119、120、122等緊急熱線外的政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并，2021年年底前，各地區(qū)設(shè)立的以及國務(wù)院有關(guān)部門設(shè)立并在地方接聽的政務(wù)服務(wù)便民熱線實現(xiàn)一個號碼服務(wù)，各地區(qū)歸并后的熱線統(tǒng)一為“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”，提供“7×24小時”全天候人工服務(wù)。同時，優(yōu)化流程和資源配置，實現(xiàn)熱線受理與后臺辦理服務(wù)緊密銜接，確保企業(yè)和群眾反映的問題和合理訴求及時得到處置和辦理，使政務(wù)服務(wù)便民熱線接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實，打造政務(wù)服務(wù)“總客服”。[2]

2021年6月1日，新修訂的《中華人民共和國未成年人保護法》，對開通未成年人保護熱線作了明確規(guī)定，第九十七條提到，“縣級以上人民政府應(yīng)當(dāng)開通全國統(tǒng)一的未成年人保護熱線”。中共北京市委社會工委市民政局和市政務(wù)局、市12345市民熱線服務(wù)中心，合作建立了12345北京市未成年人保護熱線，從6月1日起正式開通并投入使用。[10]

各地法規(guī)

各地按照相關(guān)的法律法規(guī)、結(jié)合各地實際，制定了不同的關(guān)于市民服務(wù)熱線的行政法規(guī)，如《濟南市12345市民服務(wù)熱線條例》、《徐匯區(qū)“12345”市民服務(wù)熱線管理辦法》、《大寧路街道“12345”市民服務(wù)熱線工作管理辦法》……[5] [6] [7]

8. 12345可以投訴12345嗎

有用的，12345是政府的平臺。了解一定情況后，12345會派專人或部門和你聯(lián)系。這是最快的途徑。只要你在工作日撥打相關(guān)部門的舉報電話，他們會立即受理，省去很多中間環(huán)節(jié)，比寫信、網(wǎng)上舉報等快的多，立竿見影。              

  對于公民的申訴、控告或者檢舉，有關(guān)國家機關(guān)必須查清事實，負(fù)責(zé)處理。任何人不得壓制和打擊報復(fù)。

由于國家機關(guān)和國家工作人員侵犯公民權(quán)利而受到損失的人，有依照法律規(guī)定取得賠償?shù)臋?quán)利。    

9. 有投訴12345的電話嗎

12345屬于市長熱線，也叫市民熱線，是政府便民熱線。12345服務(wù)熱線各地情況都不同，一般由各地市人民政府設(shè)立，所設(shè)立的方式不同，一般包括電話12345、網(wǎng)絡(luò)12345等方式。12345熱線按照“應(yīng)合必合、應(yīng)接必接”的原則，分類整合各級各部門設(shè)立的面向公眾提供業(yè)務(wù)查詢、咨詢、投訴、求助、公共服務(wù)、意見建議征集、民意調(diào)查等非緊急類政務(wù)熱線。

12345熱線受理：

1、對政府部門及工作人員職責(zé)、辦事程序，行政審批、行政受理、招商引資等政策規(guī)定方面的咨詢；

2、對城市改革開放、經(jīng)濟建設(shè)、城市建設(shè)與管理方面的意見和建議；

3、對社會生活發(fā)生的勞動保障、醫(yī)療服務(wù)、教育、安全等需要政府解決的訴求；

4、對企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營、發(fā)展環(huán)境等方面需要政府協(xié)調(diào)解決的訴求；

5、對政府部門及其工作人員的批評意見、投訴及其工作人員在辦事效率、行政效能方面的表揚等；

6、提供交通出行、天氣預(yù)報、法律咨詢、旅游餐飲、生活服務(wù)、票務(wù)查詢、慈善捐助等各類綜合信息查詢服務(wù)；

7、對行政管理、社會管理、公共服務(wù)方面的投訴以及意見和建議；

8、對行政職權(quán)范圍內(nèi)非緊急類管理、服務(wù)方面提出的求助；

9、對公民、法人和其他組織危害群眾生命財產(chǎn)安全、危害公共財產(chǎn)安全、影響經(jīng)濟社會發(fā)展的違法違規(guī)行為的舉報。

12345熱線只是負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)接，處理問題需要具體職能部門。12345不是由市長接聽的，而是由相關(guān)工作人員記錄和百姓訴求后交辦到相關(guān)單位，然后相關(guān)單位再給12345一個反饋，而后再由12345告知反映人答復(fù)意見。

12345熱線工作要接受本級人大代表的依法監(jiān)督和政協(xié)委員的民主監(jiān)督，根據(jù)要求報送12345熱線運行情況及各部門辦理情況，并通過適當(dāng)方式向社會公眾進行公示，主動接受社會監(jiān)督；綜合運用系統(tǒng)督辦、書面督辦、專項督辦、批示督辦等多種方式，對承辦單位辦理情況進行催辦、督辦。通過全方位的監(jiān)督和多種形式的督辦，促使各單位認(rèn)真履職盡責(zé)，確保群眾訴求“事事有回音、件件有落實”。

《中華人民共和國憲法》第二條　中華人民共和國的一切權(quán)力屬于人民。人民行使國家權(quán)力的機關(guān)是全國人民代表大會和地方各級人民代表大會。人民依照法律規(guī)定，通過各種途徑和形式，管理國家事務(wù)，管理經(jīng)濟和文化事業(yè)，管理社會事務(wù)。

10. 12345能投訴啥

1、對行政職能職責(zé)、政策規(guī)定、辦事流程和其他公共服務(wù)信息的咨詢；2、對行政管理、社會管理、公共服務(wù)方面的投訴以及意見和建議；3、對行政職權(quán)范圍內(nèi)非緊急類管理、服務(wù)方面提出的求助；4、對公民、法人和其他組織危害群眾生命財產(chǎn)安全、危害公共財產(chǎn)安全、影響經(jīng)濟社會發(fā)展的違法違規(guī)行為的舉報；5、對政府部門及其工作人員在辦事效率、行政效能方面的表揚。