中央法規
2018年5月23日，中共中央辦公廳、國務院辦公廳印發了《關于深入推進審批服務便民化的指導意見》，意見提出建立“12345”統一政務咨詢投訴舉報平臺。以設區的市為單位，除110、120、119等緊急類熱線以外，將各部門非緊急類政務熱線以及網上信箱等網絡渠道整合，納入12345統一政務咨詢投訴舉報平臺統一管理，建立“統一接收、及時分流、按責轉辦、限時辦結、統一督辦、評價反饋、行政問責”的運行機制。[4]
2021年1月6日，《國務院辦公廳關于進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》印發。《意見》要求，加快推進除110、119、120、122等緊急熱線外的政務服務便民熱線歸并，2021年年底前，各地區設立的以及國務院有關部門設立并在地方接聽的政務服務便民熱線實現一個號碼服務，各地區歸并后的熱線統一為“12345政務服務便民熱線”，提供“7×24小時”全天候人工服務。同時，優化流程和資源配置，實現熱線受理與后臺辦理服務緊密銜接，確保企業和群眾反映的問題和合理訴求及時得到處置和辦理，使政務服務便民熱線接得更快、分得更準、辦得更實，打造政務服務“總客服”。[2]
2021年6月1日，新修訂的《中華人民共和國未成年人保護法》，對開通未成年人保護熱線作了明確規定，第九十七條提到，“縣級以上人民政府應當開通全國統一的未成年人保護熱線”。中共北京市委社會工委市民政局和市政務局、市12345市民熱線服務中心，合作建立了12345北京市未成年人保護熱線，從6月1日起正式開通并投入使用。[10]
各地法規
各地按照相關的法律法規、結合各地實際，制定了不同的關于市民服務熱線的行政法規，如《濟南市12345市民服務熱線條例》、《徐匯區“12345”市民服務熱線管理辦法》、《大寧路街道“12345”市民服務熱線工作管理辦法》……[5] [6] [7]
8. 12345可以投訴12345嗎
有用的，12345是政府的平臺。了解一定情況后，12345會派專人或部門和你聯系。這是最快的途徑。只要你在工作日撥打相關部門的舉報電話，他們會立即受理，省去很多中間環節，比寫信、網上舉報等快的多，立竿見影。
對于公民的申訴、控告或者檢舉，有關國家機關必須查清事實，負責處理。任何人不得壓制和打擊報復。
由于國家機關和國家工作人員侵犯公民權利而受到損失的人，有依照法律規定取得賠償的權利。
9. 有投訴12345的電話嗎
12345屬于市長熱線，也叫市民熱線，是政府便民熱線。12345服務熱線各地情況都不同，一般由各地市人民政府設立，所設立的方式不同，一般包括電話12345、網絡12345等方式。12345熱線按照“應合必合、應接必接”的原則，分類整合各級各部門設立的面向公眾提供業務查詢、咨詢、投訴、求助、公共服務、意見建議征集、民意調查等非緊急類政務熱線。
12345熱線受理：
1、對政府部門及工作人員職責、辦事程序，行政審批、行政受理、招商引資等政策規定方面的咨詢；
2、對城市改革開放、經濟建設、城市建設與管理方面的意見和建議；
3、對社會生活發生的勞動保障、醫療服務、教育、安全等需要政府解決的訴求；
4、對企業生產經營、發展環境等方面需要政府協調解決的訴求；
5、對政府部門及其工作人員的批評意見、投訴及其工作人員在辦事效率、行政效能方面的表揚等；
6、提供交通出行、天氣預報、法律咨詢、旅游餐飲、生活服務、票務查詢、慈善捐助等各類綜合信息查詢服務；
7、對行政管理、社會管理、公共服務方面的投訴以及意見和建議；
8、對行政職權范圍內非緊急類管理、服務方面提出的求助；
9、對公民、法人和其他組織危害群眾生命財產安全、危害公共財產安全、影響經濟社會發展的違法違規行為的舉報。
12345熱線只是負責轉接，處理問題需要具體職能部門。12345不是由市長接聽的，而是由相關工作人員記錄和百姓訴求后交辦到相關單位，然后相關單位再給12345一個反饋，而后再由12345告知反映人答復意見。
12345熱線工作要接受本級人大代表的依法監督和政協委員的民主監督，根據要求報送12345熱線運行情況及各部門辦理情況，并通過適當方式向社會公眾進行公示，主動接受社會監督；綜合運用系統督辦、書面督辦、專項督辦、批示督辦等多種方式，對承辦單位辦理情況進行催辦、督辦。通過全方位的監督和多種形式的督辦，促使各單位認真履職盡責，確保群眾訴求“事事有回音、件件有落實”。
《中華人民共和國憲法》第二條 中華人民共和國的一切權力屬于人民。人民行使國家權力的機關是全國人民代表大會和地方各級人民代表大會。人民依照法律規定，通過各種途徑和形式，管理國家事務，管理經濟和文化事業，管理社會事務。
10. 12345能投訴啥
1、對行政職能職責、政策規定、辦事流程和其他公共服務信息的咨詢；2、對行政管理、社會管理、公共服務方面的投訴以及意見和建議；3、對行政職權范圍內非緊急類管理、服務方面提出的求助；4、對公民、法人和其他組織危害群眾生命財產安全、危害公共財產安全、影響經濟社會發展的違法違規行為的舉報；5、對政府部門及其工作人員在辦事效率、行政效能方面的表揚。
