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1，物業服務品質如何提升
2，如何提高物業服務質量
3，如何提升物業管理中的服務品質
4，如何提升物業管理公司的品質
5，如何提升物業服務品質

1，物業服務品質如何提升

提升物業服知務品質，簡單的來說要做好兩點，1提升服務效率，低效的服務是低廉服務品質的表現，如果你報一個簡單的維修，但是被遺忘導致幾天后都沒人跟進處理，這樣的服務怎么會有好的評價？ 2提升服務透明度，很多情況我道們做了維修，清潔等工作，但是客戶往往不知道，如何讓客戶給我們高評價？結合這兩點，最好的方案就是回提升物業信息化水平，通過好的信息化工具，從而提高物業服務效率和服務品質，這里可以了解一下百易社答區，專門為物業提供專業，全面的物業信息化解決方案。

理清物業責、權、利，合理制定服務標準和服務方案。各項標準、承諾、流程、收費要進行公示，努力達到承諾的服務標準。完善培訓機制，提升員工個人素質和能力，使其符合崗位要求和明白自身職責與工作流程。跟業主搞好關系，并多方收集業主提出的意見和建議。對大對數業主關心的問題、對業主切身利益影響很大的問題和因物業過錯或失職產生的投訴要盡快解決，并回訪直至業主滿意。對確實無法解決和非物業過錯的問題要給業主一個合理的解釋并取得業主的諒解。在此基礎上不斷改進服務品質，并在不影響成本為前提的情況下逐步拓展服務范圍、細化服務內容。對公司整體的服務品質要進行定期及不定期的檢查，制定相關的檢查制度并責任到人。發現問題盡快整改，對有共性或較嚴重的問題還可以采取調整現有制度、職責或責任人/部門等做法來不斷改進和完善工作流程。此外，我認為“火車跑得快全靠車頭帶”。只有企業的一把手真正意識到服務品質的重要性，找準方向并狠抓管理才能提高物業服務品質。如有不詳歡迎追問！

物業服務品質如何提升

2，如何提高物業服務質量

如何提高本公司的物業服務水平，創造公司更大的利益，個人從以下幾個方面來看：（一）從自身項目著手，加強自身服務意識的培養各部門應定期的做出每月培訓學習計劃，并嚴格按照所制定計劃實施，定期檢查員工在工作中所執行的情況。通過培養員工思想道德素質教育，增強本項目內部全體人員的服務意識和自身的素質。通過不斷的灌輸企業文化以及公司一個發展前景和戰略，增強員工的競爭意識，理順各崗位之間的工作關系。物業管理本身也是一項復雜的系統工程，涉及到方方面面，關系復雜，因此要把責任落實到個人，把任務分配到具體的人，這樣才能把物業管理的工作順利進行下去。隨著員工素質的提高，管理手段的加強，相信服務質量也會隨之相應提高。（二）把控細節，從細節出發常言道：“細節決定成敗”，凱德風尚項目本身有著一個特殊性，它是一家由新加坡開發商所開發的房地產，對物業服務水平要求自然也會有所提高。第一應從服務語言、行為細節做起。1.管理人員、秩序維護人員要注意形象、語言和舉止，這是其綜合旦夕素質的體現，也是影響物業管理企業服務和管理質量的關鍵。2. 業主反訴時，變一味澄清為“傾聽”，對業主的投訴表示理解，并準確及時答復。3. 注意“低度接觸服務”和“高度接觸服務”的不同，如清潔提倡“無人化”服務，即需避開業主進行。第二經營、管理細節。經營管理要以“急人所急，想人之所想”為原則；甚至要“想人所未想，急人之所未急”，不斷以業主需求的變化來調控經營項目和節奏，這樣物業管理企業不僅能擺脫“微利和虧本經營”的狀況，又可提高和完善物業管理的服務，一舉兩得。例如： 1、業主報修、公共區域設備的維修要及時到位；停水、停電要及時通知業主，保證業主的生活。2.要簡化業主辦理事務的手續，提高服務效率；每件事關業主的項目要為業主精打細算，盡量降低管理成本來減輕業主的負擔。3. 秩序維護人員對物業區域的業主及其家庭成員要有所了解，了解要適當、掌握分寸，便于管理而又不侵犯業主隱私。4.定期和適時注意財務管理的透明度；處理相關事務時，注意業主的共同參與性；了解大多數業主的意見傾向，征求業主的意見。（三）做好對外宣傳工作，加強與業主的正常溝通物業管理在做好服務的另一個關鍵，就要在提高服務質量的同時，加強與住戶的聯系，聽取他們的意見。了解他們需要的服務項目，對我們物業公司有又那些意見和建議。解決好住戶投訴并及時給予回復，讓住戶知道物業公司時時刻刻關心著他們。這樣既能了解業主的需求，又能拉近雙方的關系，做到相互支持、相互理解。同時，也需加緊對小區居民的實施企業服務宗旨的宣傳工作，也是為此在業主在裝修時減少對物業帶來的一些不必要的麻煩，完善自身項目的一個服務工作內容。

如何提高物業服務質量

3，如何提升物業管理中的服務品質

物業管理公司必須以高度的責任心為業主服務，為業主提供一個安全、整潔、舒適、溫馨的環境，贏得業主對物業管理公司的信賴。提升物業服務的品質是多方面的，本文作者根據多年的工作實踐，總結出提高物業服務品質的四個基本途徑：一是加強員工培訓，不斷提高員工自身綜合素質，優秀的員工是提升物業服務品質的保障；二是做好業主的投訴處理，不抱怨業主，而是把業主的投訴作為資源，改進和完善物業服務；三是培養 ISO9001 質量管理習慣，遵章辦事，一絲不茍；四是誠實守信、履約踐諾、信守物業服務合同。物業管理屬于服務性行業，所提供的商品是無形的“服務”。它的各項管理說到底都是為業主提供各項滿意的服務。如何使顧客滿意？是每一個物業管理從業人員在不斷思索總結的問題。物業管理公司必須持續改進自己的服務質量才能夠滿足業主日益提高的需求?！拔鹨陨菩《粸椤保纳品盏拿恳粋€可能都要當作大事來切實落實；“勿以惡小而為之”，損害形象的每一個細節，都不能當作小事而置之不理。改善服務質量要從點點滴滴做起，要使每一點改善都能帶給業主更大的方便與滿意，這就是物業管理服務的生命源泉。任何一個高效率高品質的企業都在于其杰出的團隊力量，而這個團隊力量則建立在每個人、每個部門的“服務意識”上。有很多的企業把原先組織內的“管理部”更名為“服務部”，這樣做，也許工作性質沒有太大的變動，但各部門成員的心態，已從原先的干預、要求心態轉換成支援、服務心態了，即非常自然地從原先要求別人怎么樣，調整為要求自己應該怎么樣，對待顧客的態度也改變了，考慮更多的是如何讓他們更滿意。以業主需求為導向，不斷提高服務水平，向服務要效益是物業管理企業的今后發展方向。在 IS09001∶2000 版標準的八項質量管理原則的第一條就是“以顧客為關注焦點”。在企業的服務過程中，不管以前業主滿意度如何，業主的需求都是不斷變化的，因此要始終使顧客滿意度達到較高水平，就得不斷調整服務的內容，提高服務水平，這樣才能確保業主對物業管理企業的認可。當企業管理者的標準高于操作者的標準，操作者的標準又高于業主的標準，服務質量才能得到持續提升。把業主作為上帝去迎合他，可以一時取悅于他，但有時迎合并不討好，業主雖覺得好，但不會覺得驚喜。只有改變思路，變被動服務為主動服務，才能長久地把握業主的心理，這是一個觀念的轉變。物業管理企業要懂得比業主多，想得比業主遠，回答業主提出的所有問題，承擔業主自己都沒想到的責任。如果做到了這些，就能抓住業主的心。了解了業主的心理后，就要進一步引導他們向積極的方向發展。有些業主比較固執，有些業主心理波動性很大，他們的潛在需求很多，要很好地把握不太容易，但有一點是非常有效的，那就是體現公司專業化的權威，即提高服務的專業化程度與水平。要持之以恒，定期拜訪，隨時掌握業主的心理與需求。以良好的敬業精神感化業主，讓業主有一種感覺 : 不和物業管理公司合作有點過意不去。以高度的責任心為業主服務，業主才會認可企業的品牌；以精湛的專業技能為業主服務，業主才會感受到我們的價值。業主在“認可”與“感受”的同時，就逐步強化了對物業管理公司品牌的忠誠度。那么物業管理公司如何提升服務品質呢？應主要從以下幾方面著手：一、加強員工培訓，不斷提高員工的各項綜合素質物業管理不同于其他行業，有時它對員工道德素質的要求要高于專業素質。所以在對員工進行專業技能培訓的同時更應該注重個人素質方面的培訓。對每一位員工進行“職業道德，禮儀禮貌”培訓，培養員工與人溝通、協作的能力。具有良好的親和力是做好物業管理的一大優勢。要讓每一個管理員都能注重和業主建立良好的關系，在日常工作中積極熱情地為每一位業主服務，對一些不太了解、提出抱怨甚至投訴物業管理的業主，要主動上門與其溝通、交流。要不怕被業主指出缺點，學會感謝業主提出意見、給予改正和進步的機會，使業主從逐漸了解到最終理解、信賴公司。二、作好業主投訴接待與處理，把業主投訴作為寶貴資源業主的投訴是送給公司最好的禮物，為何不坦誠面對？對物業管理公司來說，只有認真分析業主的意見，虛心接受批評，積極解決問題，切實提高服務水平，才能形成更強的競爭力和更高的美譽度。以積極的姿態正視業主的各種投訴，不斷反省自我，把業主投訴當成最寶貴的資源，才可以及時發現管理與服務中的不足，盡可能的去改進服務，促進管理服務質量的不斷創新與提高?？傊?，業主的不滿就是物業管理公司工作改進的方向。[1]

如何提升物業管理中的服務品質

4，如何提升物業管理公司的品質

詳細計劃太復雜了而且每個公司情況不一定能用，只能給你一點建議： 1、提高人員素質，這是每個物業公司都存在的軟肋。一是招聘人員時對人員要求提高，二是加強人員培訓，尤其是服務理念培訓，物業公司實質還是一個服務性質的公司。 2、細化工作制度，包括用語，態度，面部表情的要求，這點向銀行學習最好，他們轉型最為成功 3、將日常工作，做成詳細的工作計劃，書面計劃比口頭安排和臨時安排要具體，容易理解，而且在實行過程中更容易完善。 4、說的不好不對的歡迎指正 5、物業可以說比服務員還受氣，所以忍耐很總要，畢竟客戶永遠是對的。所以對優秀物業表示感謝。

物業管理既是一個勞動力密集型行業,又是一個同質現象較多的服務性行業.在知識經濟時代,改變物業管理企業組織結構的傳統觀念,重視員工的選拔、培訓和授權,建立以服務為主導的企業文化和加強與住戶的溝通等都是提高物業管理服務滿足度的一些方法.只有提高了客戶（此指住戶）的服務滿足度,才能相應提高市場占有率,物業管理企業才有可能在日趨激烈的市場競爭中取勝. 物業管理作為一種服務性行業,提供的是非凡的商品 —— 服務.因此,物業管理企業也應該重視與住戶的相關行為問題即住戶對物業管理服務滿足程度的探討與研究.筆者認為,在物業管理企業,如何改變物業管理企業組織結構的傳統觀念、重視員工的選拔、培訓和授權、建立以服務為主導的企業文化、加強與住戶的溝通以及確定切實可行的服務理念等均是影響提高物業管理服務滿足度的主要因素,也是提高物業管理服務滿足度的可靠方法. 一、改變物業管理企業組織結構的傳統觀念物業管理企業為了保持競爭力,必須關注物業管理過程中的服務滿足度問題,盡可能提高服務傳遞的質量.筆者認為,提高滿足度的方法應建立在保證物業管理企業、給住戶提供服務的員工和住戶本身三者支配需要保持平衡的基礎之上. “在服務業,沒有滿足的員工,就不會有滿足的客戶”.給住戶提供服務的員工是企業與住戶唯一的接觸媒介,假如員工對企業有不滿情緒,就會給企業帶來無法彌補的損失.因此,物業管理企業必須重視那些直接與住戶接觸的一線員工和基層管理人員,不是把他們放在組織結構中的最底層,而應將其放在組織結構中的最頂端.因為這些人員才是直接接觸住戶、并為住戶服務的人.物業管理企業對組織結構的傳統觀念的改變,表明了對住戶滿足度的關注.為了提高員工的滿足度和忠誠度,調動員工的工作積極性,物業管理企業可以通過座談會、企業股份制改造、改善員工工作環境、公平競爭機會和完善的福利等方式,使每個階層的員工都能感受到自己是團隊中的一分子,提升員工對企業的認同感,從而在服務中自覺形成“企業興亡,匹夫有責”的責任感,進而實現住戶滿足的目標.很多名牌物業管理公司就把“員工也是上帝”、“善待員工就是善待自己”作為團隊格言,這些都充分調動了員工積極性,提高了員工對公司的滿足程度. \二、重視員工的選拔、培訓和授權在物業管理企業,優秀的員工應該具備處理問題的靈活性、對住戶的寬容、根據情景不同而適時改變行為方式的能力和設身處地為住戶著想的個人素養.這些品質比年齡、教育、知識、培訓和才智更重要.對于物業管理企業而言,聘用具有必要人際技能和較高品質的員工對于保證高質量服務是很重要的.目前雖然還沒有一種完全可靠的測評人的服務導向的方法,但是大量的面試技術仍可用于評估要害崗位的管理人員和位居一線的員工,如抽象提問、情景小品和角色扮演等.一線員工直接與住戶接觸,除非住戶投訴,一般情況下,物業管理企業無法有效地予以監督.為了保證在缺乏直接監控條件下的行為恰當,需要對員工進行必要的授權.同時,住戶也都希望被企業員工平等對待,希望得到與別人一樣的服務,而必要的授權和適當方式的員工培訓正是保證服務一致性的要害環節. 員工培訓包括企業文化培訓、專業技術技能培訓和聰明培訓等內容.物業管理企業可以通過企業文化培訓,將服務導向的價值理念灌輸給員工,改善員工工作態度,促進員工團結合作,以提供最高品質的服務.專業技術技能培訓不管是對清潔工、維修工、綠化工和保安員都是相當重要的,內容包括物業管理相關專業知識培訓（只要是物業管理相關知識,他們必須知道答案,而不能說“這不是我的崗位職責”）和專業技能培訓（如水電工、機電設備維修工和綠化工等專業技能培訓）.聰明培訓是員工培訓的較高層次,通過具體案例分析、情景學習等教育員工如何與住戶互動以達到滿足,比如：如何替住戶分憂、如何與住戶交談、如何對待住戶投訴等,重視這些問題能有效提高員工處理問題的能力,進而激發員工隊伍的斗志和員工的創造力. 三、建立以服務為主導的企業文化企業文化是企業在成長過程中逐漸形成并相對穩定企業成員共同遵循的信仰、價值觀或行為模式,是約束企業個體或群體行為的行為準則,是能夠產生凝聚力并賦予企業鮮明個性的共有的導向系統.幾乎所有的物業管理企業都提出“服務第一”、“住戶就是上帝”的口號,但企業文化絕對不等于干巴巴的幾句口號.在日常工作中,企業可通過一些關于某員工如何為公司和住戶利益而承擔個人風險的情況來傳達,再結合相應的獎勵制度來鞏固企業以服務為導向的企業文化.只有這樣,企業的價值理念才能真正賦予員工一定的自主權,使員工有權自己決策而不需要傳統的監督層次.通俗一點來講,就是讓員工發自內心地為住戶服務,而不是為服務而服務.相關研究資料表明：當員工有強烈的服務導向時,住戶覺得其服務是一流的.假如員工由衷地以住戶利益至上,則會提供一流的服務,作為住戶是能感受到的.這就是我們所說的“奉獻精神、敬業精神和團隊精神”. 四、加強與住戶的溝通由于住戶對服務結果的預期會左右其感知,所以物業管理企業應加強對住戶的了解.通過住戶資料的登記,了解每位住戶的相關情況如年齡、個性、職業和教育程度等情況,然后將住戶根據情況分成幾類：如挑剔型、大方型、經濟型、享受型等,針對不同的住戶類型,事先預備一套與之溝通的方法,并事前培訓員工,這樣必然會減少與住戶在接觸時的摩擦；此外,物業管理企業應增加管理服務的透明度,通過宣傳欄、座談會、集體活動等方式,讓住戶了解物業管理相關法規、常識以及企業的運作程序和規則,并使住戶參與到服務過程中來,從而改善服務質量.由此一來,企業的物業管理服務工作不僅得到了住戶的認可,還增加了住戶對企業的熟悉和了解,密切了雙方關系,也有利于企業與住戶關系的進一步協調發展. 綜上所述,物業管理企業作為服務性行業,盡管目前還屬于微利行業,但我們應該看到,物業管理企業存在的最終目的是以利潤為目標的.為了保持一定的邊際利潤和競爭力,企業必須盡可能提高服務傳遞的效率和質量,為此,只有關注服務過程,才能形成具有鮮明特色且具有競爭力的高質量服務.為了達到這一目的,物業管理企業要重視那些直接為住戶提供服務的員工隊伍,加強員工的培訓,注重以服務為主導的企業文化的灌輸,加強與住戶的溝通,藉以改進服務質量,改善服務手段,提高服務水平,進而提高住戶對物業管理服務的滿足度,為物業管理企業擴大市場份額、提高市場占有率并最終提高企業的綜合實力和市場競爭力奠定堅實的基礎.

5，如何提升物業服務品質

物業管理既是一個勞動力密集型行業，又是一個同質現象較多的服務性行業。在知識經濟時代，改變物業管理企業組織結構的傳統觀念，重視員工的選拔、培訓和授權，建立以服務為主導的企業文化和加強與住戶的溝通等都是提高物業管理服務滿足度的一些方法。只有提高了客戶（此指住戶）的服務滿足度，才能相應提高市場占有率，物業管理企業才有可能在日趨激烈的市場競爭中取勝。物業管理作為一種服務性行業，提供的是非凡的商品 —— 服務。因此，物業管理企業也應該重視與住戶的相關行為問題即住戶對物業管理服務滿足程度的探討與研究。筆者認為，在物業管理企業，如何改變物業管理企業組織結構的傳統觀念、重視員工的選拔、培訓和授權、建立以服務為主導的企業文化、加強與住戶的溝通以及確定切實可行的服務理念等均是影響提高物業管理服務滿足度的主要因素，也是提高物業管理服務滿足度的可靠方法。一、改變物業管理企業組織結構的傳統觀念物業管理企業為了保持競爭力，必須關注物業管理過程中的服務滿足度問題，盡可能提高服務傳遞的質量。筆者認為，提高滿足度的方法應建立在保證物業管理企業、給住戶提供服務的員工和住戶本身三者支配需要保持平衡的基礎之上。 “在服務業，沒有滿足的員工，就不會有滿足的客戶”。給住戶提供服務的員工是企業與住戶唯一的接觸媒介，假如員工對企業有不滿情緒，就會給企業帶來無法彌補的損失。因此，物業管理企業必須重視那些直接與住戶接觸的一線員工和基層管理人員，不是把他們放在組織結構中的最底層，而應將其放在組織結構中的最頂端。因為這些人員才是直接接觸住戶、并為住戶服務的人。物業管理企業對組織結構的傳統觀念的改變，表明了對住戶滿足度的關注。為了提高員工的滿足度和忠誠度，調動員工的工作積極性，物業管理企業可以通過座談會、企業股份制改造、改善員工工作環境、公平競爭機會和完善的福利等方式，使每個階層的員工都能感受到自己是團隊中的一分子，提升員工對企業的認同感，從而在服務中自覺形成“企業興亡，匹夫有責”的責任感，進而實現住戶滿足的目標。很多名牌物業管理公司就把“員工也是上帝”、“善待員工就是善待自己”作為團隊格言，這些都充分調動了員工積極性，提高了員工對公司的滿足程度。 \二、重視員工的選拔、培訓和授權在物業管理企業，優秀的員工應該具備處理問題的靈活性、對住戶的寬容、根據情景不同而適時改變行為方式的能力和設身處地為住戶著想的個人素養。這些品質比年齡、教育、知識、培訓和才智更重要。對于物業管理企業而言，聘用具有必要人際技能和較高品質的員工對于保證高質量服務是很重要的。目前雖然還沒有一種完全可靠的測評人的服務導向的方法，但是大量的面試技術仍可用于評估要害崗位的管理人員和位居一線的員工，如抽象提問、情景小品和角色扮演等。一線員工直接與住戶接觸，除非住戶投訴，一般情況下，物業管理企業無法有效地予以監督。為了保證在缺乏直接監控條件下的行為恰當，需要對員工進行必要的授權。同時，住戶也都希望被企業員工平等對待，希望得到與別人一樣的服務，而必要的授權和適當方式的員工培訓正是保證服務一致性的要害環節。員工培訓包括企業文化培訓、專業技術技能培訓和聰明培訓等內容。物業管理企業可以通過企業文化培訓，將服務導向的價值理念灌輸給員工，改善員工工作態度，促進員工團結合作，以提供最高品質的服務。專業技術技能培訓不管是對清潔工、維修工、綠化工和保安員都是相當重要的，內容包括物業管理相關專業知識培訓（只要是物業管理相關知識，他們必須知道答案，而不能說“這不是我的崗位職責”）和專業技能培訓（如水電工、機電設備維修工和綠化工等專業技能培訓）。聰明培訓是員工培訓的較高層次，通過具體案例分析、情景學習等教育員工如何與住戶互動以達到滿足，比如：如何替住戶分憂、如何與住戶交談、如何對待住戶投訴等，重視這些問題能有效提高員工處理問題的能力，進而激發員工隊伍的斗志和員工的創造力。三、建立以服務為主導的企業文化企業文化是企業在成長過程中逐漸形成并相對穩定企業成員共同遵循的信仰、價值觀或行為模式，是約束企業個體或群體行為的行為準則，是能夠產生凝聚力并賦予企業鮮明個性的共有的導向系統。幾乎所有的物業管理企業都提出“服務第一”、“住戶就是上帝”的口號，但企業文化絕對不等于干巴巴的幾句口號。在日常工作中，企業可通過一些關于某員工如何為公司和住戶利益而承擔個人風險的情況來傳達，再結合相應的獎勵制度來鞏固企業以服務為導向的企業文化。只有這樣，企業的價值理念才能真正賦予員工一定的自主權，使員工有權自己決策而不需要傳統的監督層次。通俗一點來講，就是讓員工發自內心地為住戶服務，而不是為服務而服務。相關研究資料表明：當員工有強烈的服務導向時，住戶覺得其服務是一流的。假如員工由衷地以住戶利益至上，則會提供一流的服務，作為住戶是能感受到的。這就是我們所說的“奉獻精神、敬業精神和團隊精神”。四、加強與住戶的溝通由于住戶對服務結果的預期會左右其感知，所以物業管理企業應加強對住戶的了解。通過住戶資料的登記，了解每位住戶的相關情況如年齡、個性、職業和教育程度等情況，然后將住戶根據情況分成幾類：如挑剔型、大方型、經濟型、享受型等，針對不同的住戶類型，事先預備一套與之溝通的方法，并事前培訓員工，這樣必然會減少與住戶在接觸時的摩擦；此外，物業管理企業應增加管理服務的透明度，通過宣傳欄、座談會、集體活動等方式，讓住戶了解物業管理相關法規、常識以及企業的運作程序和規則，并使住戶參與到服務過程中來，從而改善服務質量。由此一來，企業的物業管理服務工作不僅得到了住戶的認可，還增加了住戶對企業的熟悉和了解，密切了雙方關系，也有利于企業與住戶關系的進一步協調發展。綜上所述，物業管理企業作為服務性行業，盡管目前還屬于微利行業，但我們應該看到，物業管理企業存在的最終目的是以利潤為目標的。為了保持一定的邊際利潤和競爭力，企業必須盡可能提高服務傳遞的效率和質量，為此，只有關注服務過程，才能形成具有鮮明特色且具有競爭力的高質量服務。為了達到這一目的，物業管理企業要重視那些直接為住戶提供服務的員工隊伍，加強員工的培訓，注重以服務為主導的企業文化的灌輸，加強與住戶的溝通，藉以改進服務質量，改善服務手段，提高服務水平，進而提高住戶對物業管理服務的滿足度，為物業管理企業擴大市場份額、提高市場占有率并最終提高企業的綜合實力和市場競爭力奠定堅實的基礎。

這將是物業管理企業長期發展形成品牌的至關重要的因素。勿容置疑，物業管理屬于服務行業。隨著物業管理行業的快速發展，物業管理企業之間的競爭日益加劇，物業管理企業不規范運作等問題被媒體頻繁曝光，使物業管理行業的社會評價出現了前所未有的危機，生存發展環境受到了極大影響，迫切需要物業管理企業規范經營，從根本上提高自身競爭能力，實現良性、快速發展。在物業管理的服務實踐之中，我深深感到，物業管理企業要想獲得持久健康發展，必須努力實現內在自然美和外在規范美的和諧統一。一、抓住服務中人的關鍵因素，形成自然美毫無疑問，物業管理服務的主體，是代表著物業公司的具體員工。他們身著公司制服，履行著服務的各項義務，一言一行，影響著業主或客戶的認知，決定著物業服務質量的優劣和成敗。業內人士都知道，物業管理行業的員工，主要來自于知識型的高端和體力型的低端。高端的員工數量相對較少，主要集中在管理層和技術層，對業主或客戶的接觸相對較少，但決定著企業的服務理念和服務流程；低端的員工數量龐大，主要集中在保潔、保安、綠化養護、維修等專業服務，長期處在服務一線，頻繁接觸業主或客戶，直接反映著物業管理企業的服務形象。如果物業管理企業對客戶投訴的信息進行分析就會發現，反映最強烈、影響最惡劣的投訴往往集中在一線員工的服務態度不佳上，所謂“好言一句三春暖，惡語傷人半句寒”，員工對業主的關切表現出來的冷淡和漠視，對業主的不尊重、不熱心，都會在業主或客戶心中留下難以修復和彌補的創傷。員工的服務態度主要取決于員工的基本品德修養、員工的培訓狀況，以及企業的文化理念。所謂“內在自然美”，就是要在人力資源管理方面，對員工進行激勵、美化、塑造，讓美內化到員工精神品質中，由內而外地流露、體現在服務實踐中。一是，準確分析掌握一線員工的群體特征和需要，有針對地進行激勵。一線服務員工主要來自于農村勞動力和城市失業人員。這一群體的主要特征是經濟上比較窘迫，人格上需要自尊，心靈上需要歸屬。這是物業管理企業進行激勵性制度安排的重要依據，但大多數物業管理企業卻在這方面存在重大缺陷。部分物業管理企業內部仍然存在嚴重的用工歧視，特別是對外地農民工，一味使用約束性懲罰制度，動輒使用“大棒”，缺少正面牽引的激勵性制度，管理績效存在諸多局限。二是，塑造員工，讓他們學會樹立正確的職業理念。在員工進入公司之初和工作過程當中，不斷強化員工的職業意識，積極對員工進行跨工種的知識和技能培訓，引導他們消除“來京打工”的概念改而樹立職業發展的長期理念；引導他們消除“打工賺錢、賺一筆就走”的簡單認識，樹立學習脫貧、增長技能、經營生活的理念；引導他們學習發達地區的先進思想，“即使要走，也要帶走大城市的文明觀念；即使回到家鄉，也要因為這段經歷成為不一樣的農民；既然到了這個組織，就要學有所成，有所收獲”。三是，設身處地關心員工生活。對員工子女入托、上學問題，在力所能及的范圍內，不遺余力進行幫忙；對保安員住宿條件比較困難的問題，通過增加室內電扇、解決洗澡等方法加以解決；在高溫酷熱天氣中，給一線員工送西瓜或清涼飲料。通過點點滴滴的具體行動，使員工體會到組織的關心，拉近員工與企業的距離，感到自己是“有組織”可以依托的人，進而有意識地維護組織的利益通過以上方法，雖然不會使全部員工形成主動服務意識，但確實可以有效改變員工的思想觀念和職業態度，使員工形成發自內心的激勵，進而產出自覺、主動、發自內心的服務，“把業主的事當成自己的事”。這種基于思想品質的服務，必將表現出心靈之美、語言之美、行為之美、和諧之美、自然之美。二、完善物業服務中的制度性因素，形成規范美勿須諱言，物業管理行業仍然存在著少數不法企業侵占業主利益的各種問題，但也不可否認，物業管理行業正在不斷規范。物業管理企業服務的規范性、經營的精約化和形象的品牌化正在受到業內的日益重視。規范是服務要求，精約是管理要求，品牌是發展要求。對于物業管理企業特別是新興物業管理企業而言，要想實現快速發展，首要任務就是實現規范服務，打牢根基，即通過制度建設給外界以規范運轉、規范管理的外在之美：一是，遵紀守法，誠實守信，規范運行。物業管理屬于微利行業，加之市場競爭不斷升級，部分物業管理企業打腫臉沖胖子，不計成本承攬項目，造成的直接后果就是通過侵占業主或客戶的合法權益轉嫁成本，最終免不了出現業主與物業管理企業的糾紛。有鑒于此，國家和地方出臺了《物業管理條例》、《物業服務收費管理辦法》等諸多政策性文件，對物業管理行業的經營、運行等進行規范，這是有眼光的物業管理企業在長遠發展當中必須關注的問題，是物業管理企業的核心層次制度，更是物業管理企業不折不扣要執行的“憲法”。物業管理企業必須進行詳盡的梳理和系統的學習，既要學法用法維護自身的合法權益，更要自覺守法規范經營，特別要處理好眼前利益和長遠利益的關系。二是，完善企業規章制度，精準設置服務流程。看過電視連續劇《大宅門》的人都有感觸，“大管家”在一個家庭中發揮著十分重要的作用。物業管理企業承攬項目，多以包括保安、保潔、維修、綠化、設備管理、家政等多項綜合性服務為主，業務面寬泛，勞動力密集，服務內涵豐富，實質上充當著成百上千個家庭的“管家”，身負責任十分重大，要管好自身龐大的“攤子”，服務好眾多的業主或客戶，就必須形成完整的企業規章制度，對員工的管理、對財物的管理、對設備的管理，都必須有章有法。在服務中，還必須結合實際，做到精細、準確、全覆蓋。精細是指服務的流程要周全詳盡、盡善盡美，做到最細致、最具操作性；準確是指服務流程設計要切中要害，分工要清晰明確，具有很強的實用性和針對性；全覆蓋是指物業財產記錄要全覆蓋，職責劃分要覆蓋服務項目，人員配備要覆蓋到位，部門與部門的銜接、崗位與崗位的銜接都要“嚴絲合縫”，既不能出現物業財產遺漏，更不能出現管理漏項、有事沒人管的情況。只有提供服務的主體 — 員工，用發自內心的自覺主動服務與企業制度的規范約束的完美結合、和諧統一，物業管理企業才會真正實現規范經營、服務到位，才會實現物業管理企業與業主或客戶基于誠信品質的良好合作，在發展中形成美譽度和良好口碑，從根本上推進物業管理企業品牌建設。盡善盡美、精益求精、細致入微，將是物業管理企業長期的追求和努力向前的目標。2 、《物業管理經營之道》王荷，機械工業出版社