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1，客戶關系管理的應用研究論文描述

客戶關系管理(Customer relation Management)是企業從各種不同的角度來了解及區別客戶，組織企業內部經濟活動，開發滿足客戶個別需要的產品或服務的一種企業程序與信息科技相結合的管理模式，它將企業的客戶看成重要的資源，加強企業與客戶的關系，通過完善的客戶服務和全面的客戶分析來滿足客戶需求，與客戶建立起基于學習型關系基礎上的一對一營銷模式，提高客戶滿意度，使他們達到最高的忠誠度、留住率和利潤貢獻度，并能篩選出好的顧客。究其實質，客戶關系管理(CRM)是一套全新的管理理念，強調把客戶作為自身經營的核心，全心全意地為客戶服務，圍繞著客戶來開展業務。

經濟全球化使現代企業面臨的市場競爭無論在廣度還是深度上都進一步擴大，競爭者已不僅僅包括行業內部已有的或潛在的競爭對手，而且在利益機制驅動下，提供替代產品或服務的競爭者、供應商和客戶也紛紛加入到競爭者行列中。因此，現代企業的核心任務是以先進的管理思想為指導，采取科學的技術手段，與客戶保持長期良好的關系，維持并不斷提高客戶份額，最終實現企業核心競爭力的增長。當今社會，網絡的蓬勃發展在創造新的商業行為及經濟模式的同時，也逐漸改變著人們的生活方式與消費行為。毋庸置疑，無論是實體環境還是網絡環境，客戶價值的實現是企業贏利的關鍵因素。因此，如何有效管理客戶關系，創新網絡客戶關系管理模式，是企業在網絡背景下保持與發展客戶關系所必須解決的主要問題。網絡環境下的客戶關系管理的理論研究源于美國等發達國家，主要側重于在線商務活動中的客戶關系研究，國內相關研究起步較晚，大多基于一般的調查總結和經驗判斷。本文運用網絡經濟理論、傳播學理論、網絡營銷及消費者行為理論，在分析和整合國內外已有研究成果的基礎上，探討我國網絡環境下客戶關系管理模式和管理過程，對企業正確制定客戶戰略，打造企業核...

客戶關系管理的應用研究論文描述

2，客戶關系管理論文

客戶關系管理系統論文 1需求分析 1．1 市場需求分析現行的CRM軟件還處于起步階段，功能模塊結構不盡相同，但是其基本的需求是一樣的，其主要技術需求應包括六個方面：（1）信息分析能力 CRM有大量客戶和潛在客戶的信息，企業應該充分的利用這些信息進行分析，使得決策者掌握的信息更加完全，從而能及時的作出決策。良好的商業情報是企業成功的一半。（2）對客戶互動渠道進行集成的能力對多渠道進行集成與CRM解決方案的功能部件的集成是同等重要的。不管客戶是與企業聯系還是與銷售人員聯系，于客戶互動都應該是無縫的、統一的、高效的。同一的渠道還能帶來內部效益的提高。（3）支持網絡應用的能力在支持企業內外的互動和業務處理方面，Web的作用越來越大，這使得CRM得網絡功能越來越重要。如，網絡可以為電子商務渠道提供支持。為了使客戶和企業雇員都能方便應用CRM，需要提供標準化的網絡瀏覽器，使得用戶幾乎不需訓練就能使用系統。另外，如果通過網絡為客戶提供在線反饋的話并能有專人及時傳達信息給公司的售后服務部門，這將為公司留住客戶（尤其是距離較遠的）并使業績添磚加瓦。（4）建設集中的信息倉庫的能力采用集中化的信息、實時的客戶信息，可使各業務部門和功能模塊間的信息能統一起來。（5）對工作流進行集成的能力工作量是指把相關文檔和工作規則自動化安排給負責特定業務流程中特定步驟的人。CRM解決方案應具有較強的功能，為跨部門工作提供支持，使這些工作能動態的、無縫的集成。（6）與ERP功能的集成如果CRM與ERP和財務、庫存、制造、分銷、物流和人力資源等連接起來，使之成為一個客戶互動循環，這種集成能使企業在系統間搜集商業情報，而不是低水平的數據同步。 1．2 系統需求分析 CRM作為管理企業與客戶關系的主要管理系統平臺，不僅要處理企業與客戶之間的業務，還要處理企業內部相關部門的業務。CRM中不僅包含客戶的信息資料，而且涉及市場競爭對手的情報資料，還包括了企業進行營銷、銷售及支持服務所需的各種數據。信息數據的來源是多種多樣的，可以是本地數據庫，也可以是異地數據庫，甚至可以是E-mail、文本文件等。客戶與企業、部門與部門、業務與業務、銷售與市場及服務間復雜關系，導致CRM中的數據不論是結構、類型還是彼此間的關聯都是復雜多變的；對這種數據進行的處理也是多種多樣的。因此，要實現對CRM數據的及時、準確的處理和有效利用，就需要： (1) 建立統一的信息編碼系統； (2) 設計能夠良好反映事務特性的數據模型； (3) 劃分數據庫類型，在分布式數據庫管理系統和網絡平臺基礎上，設計全局共享及局部共享數據庫，以支持分布式數據處理，實現各分系統之間及其內部各功能模塊之間的信息集成； (4) 提供強大的數據庫管理系統，并在此基礎上敬愛拿過來完善的客戶銷售數據庫、客戶市場數據庫、客戶支持與服務數據庫、企業綜合信息數據庫等。由于CRM是以客戶為整個管理的中心，不同于其它管理系統，其數據庫管理有自己的特性。因此，需要建構自己的CRM數據庫。在構建CRM數據庫時，應注意CRM的特性，同時也要注意CRM系統與企業其它管理系統的協調。本系統假設針對的是某小型企業，本系統將有助于其改善對現有客戶的管理混亂狀態，加強企業與客戶的聯系。公司有如下需求：（1）因為是小型企業，系統將只設系統管理員，管理員擁有對全部系統資料的操作權限。（2）客戶管理模塊，基本資料的添加、修改、刪除和查詢功能；與客戶相關的聯系人資料的添加、修改、刪除和查詢功能。另外，當查詢到需要信息的時候，系統應提供報表和打印功能，以供公司領導作出決策。（3）客戶銷售管理模塊，有基本的添加、修改、刪除和查詢功能。其目標是提高客戶銷售數據的準確性、及時性和完整性，對客戶銷售進行有效管理，提供決策支持所需的數據。（4）服務反饋模塊，有基本的添加、修改、刪除和查詢功能，其目標是及時記錄客戶反饋的信息，提供有競爭力的售后支持、修理和維護服務。可以實現糾紛、次貨、和訂單的跟蹤；記錄發生過的問題及其解決過程；維修人員的預約、調度和派遣；備件的管理及其他的后勤保障。從而維持好最大限度的老客戶。

客戶關系管理論文

3，客戶關系管理論文提綱

給你點意見和建議吧怎樣始終如一地為客戶提供超乎客戶期望的服務的呢？是什么促使一些機構不斷地提供優質服務的呢？我做銷售行很多年了，業界也針對這樣的問題做了很多年的調查研究，并且很高興把我知道的結果與大家一起分享。不斷發展基本技能和消費者關系是至關重要的，但是對于一個企業來說，更重要的是持續不斷地為消費者提供優質服務。在一個調查公司的協助下，我發現了一些提供優質服務的機構具有很多共同點。從這些公司和機構中，我發現堅持優質服務有五大關鍵因素。通過對企業服務進行評估，可以確定公司長期堅持優質服務的能力。 1、分享服務視角和服務價值觀優質服務的提供者對于客戶服務具有清晰敏銳的視角，能夠在消費者和企業的角度上有一個大致的概括和了解。寬闊的服務視角是做出優質服務的基礎。財務服務中心的管理人員已經能夠做到這些。他們開發了一種宏觀指導和承諾的服務視角。當這種視角實行以后，團隊力量增加，團隊中每個部門都在討論一個問題，“這種視角對于我們意味著什么？”答案就在眾多部門的視角陳述中，都是受到服務視角的激勵。在這種視角類型和管理團隊的支持下，所有雇員都能夠清楚地說出共同主題的優質服務對于企業和客戶的重要意義。 2、重視服務領導班底最近的研究表明,受尊重的領導者的行為會直接影響其他人的行為。如果領導者想要員工重視服務，他們就要以身作則。如果沒有可以學習的榜樣，員工的士氣和動力就會受到打擊。如果第一線的高層管理人員做出優質服務的榜樣，就可以實現客戶服務和消費者滿意率更好的統一。 3、統一服務的傳遞和衡量標準善于服務傳遞的機構能夠將服務視角變成清晰，統一和綜合的標準。建立面對面交談，電話溝通和電子互動的方法可以幫助監控服務質量和服務的一致性。把這些方法應用到每個員工和客戶的互動中去，然后觀察每個員工的表現。會發現并不是所有的員工都能理解服務視角，這就會阻礙提供持續優質服務的能力。有一家全國最大的住宅建筑公司開發了一套監測服務質量的方法。他們的目標是通過每個客戶接觸點為客戶提供優質的服務。創建與客戶的互動方法使得他們保證始終如一的優質服務。通過這些監測服務質量的方法以及不斷做出的改善，客戶的滿意度和公司的市場份額都在不斷上升。 4、發展培訓和指導把培訓看作一個過程還是僅僅把它看作一件事情，這是堅持優質服務的公司和其它沒有堅持的公司的區別所在。巧妙的方法能夠達到短期的效果。通過培訓慢慢灌輸和發展的思想和看法將會決定以后的行為。堅持優質服務的五大要素，培訓必須要有相應的指導。仔細觀察員工是怎么樣進行服務的，訓練他們的技術和能力將會鼓舞他們的士氣，信心，從而提高服務質量。一個信息管理的軟件服務公司推行了一種培訓和發展一體化的方法，用來提高員工的技術水平。不過他們并不只是進行培訓，還要對培訓進行不斷的監測和指導。現在這個公司每天都能收到許多客戶對于他們優質服務的感謝信。 5、不斷地進行系統升級和技術更新最好服務機構的關鍵之處就是行動敏捷。他們已經有足夠的能力去實現他們的服務要求的。這些機構必須不斷地考慮到在服務水平建立的同時，怎樣通過機制和方法去提高服務經驗。最好的服務文化下，所做的大量幕后工作說明工作中的障礙通常都是存在于人力資源，工作流程，IT等方面。美國洛杉磯一個交錯功能式的團隊把他們的最新手工服務作為評價每天工作的參考點，每個人都能看到他們的工作方式（以及他人的工作方式）對客戶體驗的影響。創造服務文化，把以上的這些經驗結合自己目前的情況運用到工作中去，將會創建出優質的客戶服務。這并不是一件很容易的事情，也沒有任何捷徑可走，但是一切努力都會得到回報。不僅是對于客戶和員工，還是對于企業，都會有很大的收獲。

4.1、盡量滿足客戶的需求，保持與客戶合作伙伴的關系 4.2、提供產異化的服務，更有針對性的與客戶合作 4.3、差異化的客戶關系營銷，更能做到投入與收益的相協調。 4.4、差異化的營銷更有助于客戶的分析與識別 4.5、差異化的營銷更有助于與客戶的信息交流 4.6、差異化的營銷更有助于企業實現對客戶的承諾客戶關系管理的內容有： 1. 銷售功能部件包括聯系方法管理簡表和歷史，帳目管理，活動管理,訂單輸入,建議產生。 2. 銷售管理功能部件包括工作流分析(制定計劃，銷售周期分析，銷售區域的排列和指定，產生和打印報告。 3. 電話市場營銷/銷售功能部件包括電話號碼匯編,自動撥號,電話留言,訂單輸入等功能。 4. 時間管理功能部件包括單個用戶和組用戶日歷/計劃表(這與微軟的Outlook有點相似),電子郵件。 5. 客戶服務和技術支持功能包括事件指定/上報/跟蹤/報告,問題管理/解決,訂單管理/交貨預測,授權/合同管理。 6. 市場營銷售管理部件包括營銷活動管理,商機管理, 通過基于web的百科全書實現交互式的智能銷售, 配置 ,市場劃分,商機產生/增強/跟蹤 7. 執行信息功能部件包括功能增強且容易使用報表工具。 8. ERP集成功能部件包括遺產系統,網頁,第三方的外部的信息。 9. 優秀的數據同步功能部件包括分布各地的設備的隨機同步,多臺數據庫/應用服務器的企業級同步。 10. 電子商務功能部件包括通過 EDI 連接和web服務器獲得的管理功能，包括商家-消費者和商家-商家應用。 11. 地區服務支持功能部件通過靈活的技術進行工作流程設計,工作分配和實時地把信息傳送到地方人員。可以針對具體的內容談影響

客戶關系管理已經是一個比較完善的學科了,包括的內容比較多,當然不好下手寫,具體一些題目還好弄些,你可以這樣寫提綱:1.客戶關系管理的產生與發展2.客戶關系管理給企業帶來的好處3.客戶關系管理在應用時遇到的問題4.解決問題的相應對策(這部分可以寫發展趨勢)等等啦有沒有點啟發?

客戶關系管理論文提綱

4，企業客戶關系管理論文急

客戶管理在銷售管理中的作用摘要：對于一個生產企業而言如何發揮銷售的作用是至關重要的，如果企業生產的產品賣不出去，那么這個企業也就無法生存了。而在企業的銷售管理中最重要的是客戶，沒有了客戶，銷售也就無從談起，因此，如何充分利用和發揮客戶管理的作用也顯得尤為重要。一個企業要想得到發展。就必須得采取合理的發展戰略，這個戰略既要符合企業自身的要求，也要符合社會的發展趨勢，一個落伍的戰略是永遠不會有發展前景的。因此企業首先要轉變舊的觀念，變“客戶是上帝”為“客戶是朋友”，與客戶建立良好的合作關系。其次要實施大客戶營銷戰略，將客戶、員工、社會連接成為一個整體，轉變傳統的客戶管理觀念，從客戶關系管理到客戶資產管理，將不同類型的客戶看作企業的資產，對客戶價值不斷優化，實現大客戶的價值最大化，發揮80／20原則的作用，即讓20％的客戶創造出8O％的利益，使企業有一個良好的客戶群體作為后盾，為企業的長期發展奠定良好的基礎。關鍵詞：客戶管理，大客戶，營銷戰略，轉變觀念，價值最大化在產品同質化現象日趨嚴重和企業間競爭異常激烈的今天，營銷策略已成為企業制勝的法寶，一方面企業營銷活動的最終目的是用最小的成本來實現最大的收益，另一方面營銷策略必須與企業的戰略相結合，為了同時達到上述兩方面的效果，有效地解決企業營銷過程中的難題，如何充分發揮客戶管理在銷售管理中的作用便顯得尤為重要。對于一個大型生產企業來說，在銷售管理中應實施大客戶營銷戰略，將客戶、員工、社會連接成為一個整體，將“幫助客戶實現愿望，幫助員工實現價值，幫助社會實現發展”作為企業發展的基本原則，以“全心全意服務客戶，千方百計滿足客戶的需求”為宗旨來取得企業營銷的成功。企業采用大客戶營銷戰略，首先要能正確理性地區分客戶的類別，對大客戶要有一個清晰的概念。所謂大客戶，是指客戶范圍大，不僅包括普通的終端客戶，還包括企業的分銷商、經銷商、批發商和代理商；另一方面是指客戶的價值大小，不同的客戶對企業的利潤貢獻差異很大，20％的大客戶可能貢獻了企業80％的利潤，因此企業必須要高度重視高價值客戶以及具有高價值潛力的客戶。其次要明確大客戶戰略的含義。大客戶戰略要確定公司如何建立和管理大客戶：客戶是誰?客戶想要什么?客戶如何被管理?大客戶營銷戰略是立足大市場、服務大客戶，通過定制的客戶解決方案和完善的服務，利用互動的平臺來為大客戶提供快捷方便的綠色通道，大客戶服務宗旨是本著優質、高效、方便的原則為大客戶提供優先、優質、優惠的三優服務，服務范圍包括向大客戶提供產品的咨詢、宣傳、受理和維護等。必須設立專門的客戶服務中心，它對外代表公司對大客戶進行服務，對內代表客戶提出需求，是公司與大客戶之間的橋梁。只有制定了長遠的企業客戶戰略，才有在公司形成一種客戶導向文化的可能性。在大客戶營銷戰略的運用中，最重要的是要轉變傳統的客戶管理觀念，從客戶關系管理到客戶資產管理，將不同類型的客戶看作企業的資產，其目的是客戶忠誠度與客戶資產獲利能力的最大化，對客戶價值不斷優化，發揮80／20原則的作用；其次要充分滿足大客戶的要求，對大客戶信息進行收集并分類，建立大客戶管理戰略及計劃，實施顧問式的銷售行動，想顧客所想，從顧客的角度去考慮和處理問題。對于客戶提出的不滿處理不當，就有可能小事變大，甚至殃及公司的生存；處理得當，客戶的不滿則會變成美滿，客戶的忠誠度也會得到進一步提升。另外還需構筑雙方相互溝通的平臺，使大客戶在短暫的時間內一次性解決所有的難題，如客戶洽談會、客戶走訪、客戶服務中心等，經常性地與大客戶展開研討，有效地實現雙方的互動。在大客戶營銷戰略的運用中，真正實現大客戶的價值最大化是最終目的，但營銷戰略必須與企業文化、企業的成長戰略及長遠利益等相匹配，如果是透支了企業的發展資源或患了近視癥，結果將會適得其反。傳統企業在特定的經濟環境和管理背景下，往往會形成一種以企業本身利益最大化為唯一目的的企業文化，這種企業文化因為能夠有效地使企業各項資源圍繞企業如何獲取更多利潤而展開，在很長一段時間內促進了企業的發展，于是以贏利為唯一目標成為企業的金科玉律，許多企業為獲利自覺不自覺地損害客戶利益，從而導致客戶的滿意度和忠誠度很低。在運用大客戶營銷戰略時要轉變觀念，要將大客戶作為企業重要的資產，要求企業將市場營銷、生產研發、技術支持、財務金融、內部管理這五個經營要素全部圍繞著以客戶資源為主的企業外部資源來展開，實現內部資源和外部資源的綜合管理。補充回答：當今社會，客戶已成為企業發展的動脈，當客戶這種獨特的資產與其他資產發生利益沖突時，企業應當留住客戶資產，因為客戶資產將為企業帶來長期效應，只要不斷給予她足夠的滿意。根據美國營銷學者賴克海德和薩瑟的理論，一個公司如果將其顧客流失率降低5％，利潤就能增加25％至85％。而大客戶營銷戰略就是為了提高顧客的忠誠度和滿意度，保留顧客可以有兩種途徑：一是設置高的轉換壁壘。二是提供高的顧客滿意和顧客讓渡價值，這是保持顧客的根本辦法。如果競爭者只是簡單地采用低價或一些廉價的促銷手段，是很難爭取到顧客的。企業20％的大客戶可能創造了80％的收益，因此，與大客戶建立良好的關系是保證業務收入穩步增長、提高市場占有率的重要手段。推進大客戶營銷戰略，為客戶提供差異化服務，必須要能夠為大客戶提供個性化的產品和服務，滿足不同類型群體的需要，要實現從傳統大規模文化向一對一文化的轉變，如移動公司對于不同集團單位的虛擬網、銀行對大客戶的定制理財業務等。在戰略上要充分重視大客戶對企業發展的重要性，在產品服務、價格、服務等級等方面給予大客戶優質滿意的服務，滿足大客戶個性化、差異化需求，以留住大客戶，利用大客戶的口碑與其社會網絡來進一步優化企業客戶資源的管理，從而實現客戶價值最大化，真正實現了客戶和企業的雙贏。

企業客戶關系管理論文:客戶管理在銷售管理中的作用摘要：對于一個生產企業而言如何發揮銷售的作用是至關重要的，如果企業生產的產品賣不出去，那么這個企業也就無法生存了。而在企業的銷售管理中最重要的是客戶，沒有了客戶，銷售也就無從談起，因此，如何充分利用和發揮客戶管理的作用也顯得尤為重要。一個企業要想得到發展。就必須得采取合理的發展戰略，這個戰略既要符合企業自身的要求，也要符合社會的發展趨勢，一個落伍的戰略是永遠不會有發展前景的。因此企業首先要轉變舊的觀念，變“客戶是上帝”為“客戶是朋友”，與客戶建立良好的合作關系。其次要實施大客戶營銷戰略，將客戶、員工、社會連接成為一個整體，轉變傳統的客戶管理觀念，從客戶關系管理到客戶資產管理，將不同類型的客戶看作企業的資產，對客戶價值不斷優化，實現大客戶的價值最大化，發揮80／20原則的作用，即讓20％的客戶創造出8o％的利益，使企業有一個良好的客戶群體作為后盾，為企業的長期發展奠定良好的基礎。關鍵詞：客戶管理，大客戶，營銷戰略，轉變觀念，價值最大化在產品同質化現象日趨嚴重和企業間競爭異常激烈的今天，營銷策略已成為企業制勝的法寶，一方面企業營銷活動的最終目的是用最小的成本來實現最大的收益，另一方面營銷策略必須與企業的戰略相結合，為了同時達到上述兩方面的效果，有效地解決企業營銷過程中的難題，如何充分發揮客戶管理在銷售管理中的作用便顯得尤為重要。對于一個大型生產企業來說，在銷售管理中應實施大客戶營銷戰略，將客戶、員工、社會連接成為一個整體，將“幫助客戶實現愿望，幫助員工實現價值，幫助社會實現發展”作為企業發展的基本原則，以“全心全意服務客戶，千方百計滿足客戶的需求”為宗旨來取得企業營銷的成功。企業采用大客戶營銷戰略，首先要能正確理性地區分客戶的類別，對大客戶要有一個清晰的概念。所謂大客戶，是指客戶范圍大，不僅包括普通的終端客戶，還包括企業的分銷商、經銷商、批發商和代理商；另一方面是指客戶的價值大小，不同的客戶對企業的利潤貢獻差異很大，20％的大客戶可能貢獻了企業80％的利潤，因此企業必須要高度重視高價值客戶以及具有高價值潛力的客戶。其次要明確大客戶戰略的含義。大客戶戰略要確定公司如何建立和管理大客戶：客戶是誰?客戶想要什么?客戶如何被管理?大客戶營銷戰略是立足大市場、服務大客戶，通過定制的客戶解決方案和完善的服務，利用互動的平臺來為大客戶提供快捷方便的綠色通道，大客戶服務宗旨是本著優質、高效、方便的原則為大客戶提供優先、優質、優惠的三優服務，服務范圍包括向大客戶提供產品的咨詢、宣傳、受理和維護等。必須設立專門的客戶服務中心，它對外代表公司對大客戶進行服務，對內代表客戶提出需求，是公司與大客戶之間的橋梁。只有制定了長遠的企業客戶戰略，才有在公司形成一種客戶導向文化的可能性。在大客戶營銷戰略的運用中，最重要的是要轉變傳統的客戶管理觀念，從客戶關系管理到客戶資產管理，將不同類型的客戶看作企業的資產，其目的是客戶忠誠度與客戶資產獲利能力的最大化，對客戶價值不斷優化，發揮80／20原則的作用；其次要充分滿足大客戶的要求，對大客戶信息進行收集并分類，建立大客戶管理戰略及計劃，實施顧問式的銷售行動，想顧客所想，從顧客的角度去考慮和處理問題。對于客戶提出的不滿處理不當，就有可能小事變大，甚至殃及公司的生存；處理得當，客戶的不滿則會變成美滿，客戶的忠誠度也會得到進一步提升。另外還需構筑雙方相互溝通的平臺，使大客戶在短暫的時間內一次性解決所有的難題，如客戶洽談會、客戶走訪、客戶服務中心等，經常性地與大客戶展開研討，有效地實現雙方的互動。在大客戶營銷戰略的運用中，真正實現大客戶的價值最大化是最終目的，但營銷戰略必須與企業文化、企業的成長戰略及長遠利益等相匹配，如果是透支了企業的發展資源或患了近視癥，結果將會適得其反。傳統企業在特定的經濟環境和管理背景下，往往會形成一種以企業本身利益最大化為唯一目的的企業文化，這種企業文化因為能夠有效地使企業各項資源圍繞企業如何獲取更多利潤而展開，在很長一段時間內促進了企業的發展，于是以贏利為唯一目標成為企業的金科玉律，許多企業為獲利自覺不自覺地損害客戶利益，從而導致客戶的滿意度和忠誠度很低。在運用大客戶營銷戰略時要轉變觀念，要將大客戶作為企業重要的資產，要求企業將市場營銷、生產研發、技術支持、財務金融、內部管理這五個經營要素全部圍繞著以客戶資源為主的企業外部資源來展開，實現內部資源和外部資源的綜合管理。