客戶服務(wù)方案，怎樣制定出客戶服務(wù)相應(yīng)措施和辦法

來源：整理時(shí)間：2023-08-08 17:22:40 編輯：好學(xué)習(xí) 手機(jī)版

1，怎樣制定出客戶服務(wù)相應(yīng)措施和辦法

首先分析一下客戶，然后分析一下自身，最后制定相應(yīng)的策略，具體問題具體對(duì)待就可以了。剩下的寫作部分可以套用上面的朋友提供的格式。

怎樣制定出客戶服務(wù)相應(yīng)措施和辦法

2，讓顧客在網(wǎng)店有完美的購物體驗(yàn)服務(wù)方案怎么寫

那就換角色，假設(shè)你自己是客戶，假設(shè)你在網(wǎng)上購物，你想得到什么樣的服務(wù)才能滿足到自己的所需。從客戶的角度出發(fā)，相信你在寫服務(wù)方案時(shí)會(huì)有很多想寫的點(diǎn)了。加油！

任務(wù)占坑

讓顧客在網(wǎng)店有完美的購物體驗(yàn)服務(wù)方案怎么寫

3，點(diǎn)樣去寫好一篇服務(wù)客戶的方案內(nèi)容最好就系關(guān)于印刷行業(yè)的

公司現(xiàn)有的公司簡介和客戶溝通無非是把自已的公司名字先介紹出去形象很重要給人感覺專業(yè)/干凈/真誠。（不見的非得多漂亮但漂亮更好）客戶關(guān)注的問題主要三方面價(jià)格（剛開始可報(bào)價(jià)低，認(rèn)可你后服務(wù)跟上后再根據(jù)產(chǎn)品報(bào)價(jià)，如果客戶認(rèn)可你個(gè)人后，價(jià)格還是很好商量的）質(zhì)量（把公司的機(jī)器設(shè)備描述一下；如果這方面沒有優(yōu)勢，可把自己所服務(wù)過的大客戶告知，最好是你現(xiàn)服務(wù)客戶所從事的行業(yè)的大客戶，他們會(huì)想你連這些單位都合作過，實(shí)力質(zhì)量會(huì)沒有問題。多舉例說明不要說空泛的話，沒有意義）服務(wù)（這是投入最小最LIAN價(jià)的，一定從細(xì)節(jié)入手，投其所好）。

點(diǎn)樣去寫好一篇服務(wù)客戶的方案內(nèi)容最好就系關(guān)于印刷行業(yè)的

4，保險(xiǎn)公司客養(yǎng)方案范本

互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)購買決策平臺(tái)-多保魚保險(xiǎn)網(wǎng)是一個(gè)保險(xiǎn)購買決策平臺(tái)，提供意外險(xiǎn)、健康險(xiǎn)、醫(yī)療險(xiǎn)、人壽險(xiǎn)、重疾險(xiǎn)評(píng)測、攻略、百科、問答知識(shí)，幫助用戶科學(xué)購買合適的保險(xiǎn)。學(xué)保險(xiǎn)知識(shí)，選擇互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)購買決策平臺(tái)-多保魚保險(xiǎn)網(wǎng)。問：保險(xiǎn)公司客養(yǎng)方案范本答：以下內(nèi)容從原文隨機(jī)摘錄，并轉(zhuǎn)為純文本，不代表完整內(nèi)容，僅供參考。客戶關(guān)系維護(hù)方案文案名稱客戶關(guān)系維護(hù)方案受控狀態(tài)編號(hào)執(zhí)行部門監(jiān)督部門考證部門一、客戶關(guān)系維護(hù)的對(duì)象和目的1．對(duì)象客戶關(guān)系維護(hù)以現(xiàn)有客戶為重點(diǎn)，同時(shí)也包括未來客戶和潛在客戶。2．目的客戶關(guān)系維護(hù)的目的在于鞏固同客戶的關(guān)系，維護(hù)雙方的合作利益，實(shí)現(xiàn)合作雙方的雙贏。3．客戶構(gòu)成分析客戶構(gòu)成分析的主要內(nèi)容。（1）銷售構(gòu)成根據(jù)銷售額等級(jí)分類，分析在公司總銷售額中各類等級(jí)的客戶所占的比重，并據(jù)此確定未來的營銷重點(diǎn)。（2）商品構(gòu)成通過分析企業(yè)商品總銷售量中各類商品所占比重，以確定對(duì)不同客戶的商品銷售重點(diǎn)和對(duì)策。（3）地區(qū)構(gòu)成分析通過分析企業(yè)總銷售額中不同地區(qū)所占的比重，借以發(fā)現(xiàn)問題，提出對(duì)策，解決問題。二、客戶關(guān)系卡的制作和使用1．客戶關(guān)系卡的制作客戶服務(wù)人員根據(jù)固定的格式編制客戶關(guān)系卡片，卡片的內(nèi)容包括客戶姓名、工作單位、職位、住址、聯(lián)系方式等。2．客戶關(guān)系卡的管理公司對(duì)客戶關(guān)系卡實(shí)行區(qū)別化管理。主要根據(jù)客戶的重要程度劃分為重要客戶和一般客戶，對(duì)于重點(diǎn)客戶應(yīng)該單獨(dú)管理，制作重要客戶的客戶關(guān)系卡。3．客戶關(guān)系卡的使用（1）客戶關(guān)系卡的應(yīng)用須以準(zhǔn)確性、有效性、時(shí)效性為原則。（2）公司營銷人員根據(jù)客戶關(guān)系卡的信息對(duì)客戶進(jìn)行定期回訪、促銷推廣等。4．客戶關(guān)系卡的更新公司關(guān)系卡應(yīng)隨著客戶情況的變化，加以記錄調(diào)整。時(shí)常更新客戶卡，保留有用客戶信息。三、客戶關(guān)系維護(hù)工作開展的方式客戶利用“看板管理”的方式，對(duì)客戶進(jìn)行管理。看板管理內(nèi)容表看板分類看板內(nèi)容看板制作部門周看板記錄本星期的重點(diǎn)工作事項(xiàng)，包括當(dāng)天工作重點(diǎn)、第二天工作重點(diǎn)和本周工作重點(diǎn)客戶服務(wù)部月看板記錄本月整體的工作重點(diǎn)，包括月度總體工作安排和跨星期的工作事項(xiàng)安排客戶服務(wù)部四、維護(hù)同客戶良好關(guān)系的措施1．經(jīng)常與客戶通過電話、電子郵件以及面談等方式進(jìn)行溝通，以保持良好的關(guān)系。2．客戶服務(wù)人員實(shí)行對(duì)特定客戶訪問和所有客戶巡回訪問相結(jié)合的回訪制度，充分了解客戶的需求。3．客戶關(guān)系維護(hù)的措施（1）積極地將各種有利的情報(bào)提供給客戶，包括最新的行業(yè)信息和政府信息等。（2）提供給客戶企業(yè)新產(chǎn)品信息以及使用新產(chǎn)品的感受。（3）耐心地處理客戶的異議，經(jīng)常地幫助客戶。（4）企業(yè)進(jìn)行促銷優(yōu)惠活動(dòng)時(shí)應(yīng)及時(shí)通知客戶。（5）邀請重要客戶參加公司舉辦的優(yōu)秀客戶服務(wù)人員獎(jiǎng)勵(lì)會(huì)，并根據(jù)情況請客戶頒獎(jiǎng)。（6）每年召開一次客戶服務(wù)會(huì)議，邀請代表客戶參觀本企業(yè)，增強(qiáng)客戶對(duì)本企業(yè)的了解。（7）國家法定假日期間向客戶表達(dá)節(jié)日的祝福并贈(zèng)送帶有公司特點(diǎn)的小禮品。五、客戶關(guān)系評(píng)估客戶服務(wù)人員定期對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行評(píng)估，填寫《客戶關(guān)系評(píng)估表》，《客戶關(guān)系評(píng)估表》的格式如下表所示。客戶關(guān)系評(píng)估表客戶名稱：編號(hào)：分析指標(biāo)指標(biāo)權(quán)重指標(biāo)得分客戶等級(jí)得分依據(jù)備注合計(jì)評(píng)估結(jié)果最終得分建議□改進(jìn)關(guān)系□維持關(guān)系□終止關(guān)系六、客戶評(píng)估結(jié)果的使用1．客戶評(píng)估完成后，由客戶服務(wù)部人員對(duì)客戶評(píng)估結(jié)果進(jìn)行匯總并進(jìn)行復(fù)印后，送營銷總監(jiān)、市場營銷部經(jīng)理以及相關(guān)部門進(jìn)行審閱。2．各相關(guān)部門根據(jù)客戶評(píng)估的結(jié)果提出反饋意見，市場營銷部根據(jù)客戶評(píng)估結(jié)果擬定客戶關(guān)系改進(jìn)措施。編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改處數(shù)修改日期

緣故，贈(zèng)送掛歷，舉辦免費(fèi)送險(xiǎn)活動(dòng)，社區(qū)拓展

5，物流客戶服務(wù)方案設(shè)計(jì)

解決方案著重處理采購與分銷、庫存與配送基于前述問題，我們有針對(duì)性地提出了連鎖企業(yè)業(yè)務(wù)管理與配送體系解決方案，其核心是要解決連鎖企業(yè)采購與分銷、庫存與配送問題。因不同的連鎖經(jīng)營企業(yè)的具體特點(diǎn)有所差異，所以解決方案在滿足客戶個(gè)性化需求的前提下，以咨詢軟件實(shí)施服務(wù)的綜合形態(tài)出現(xiàn)。下面，我們只介紹其中的軟件系統(tǒng)方案。該方案是由drp（distribution resources planning，資源分銷計(jì)劃系統(tǒng)）、庫存與配送系統(tǒng)、采購與財(cái)務(wù)系統(tǒng)集成。其結(jié)構(gòu)圖見圖1。drp主要側(cè)重于對(duì)基層門店日常發(fā)生的最關(guān)鍵業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的收集和分析，包括：門店的庫存情況、銷售信息（銷量、價(jià)格、銷售速度、產(chǎn)品品種銷售比例等）、基本財(cái)務(wù)情況、銷售計(jì)劃的完成情況，在此基礎(chǔ)上確定需要連續(xù)補(bǔ)貨的數(shù)量、品種和時(shí)間。這些數(shù)據(jù)還成為引入、淘汰商品或供應(yīng)商的依據(jù)。在數(shù)據(jù)采集上，通過集成的方法，從門店的pos系統(tǒng)中采集，如果沒有pos系統(tǒng)，也可以采用人工方式采集；在數(shù)據(jù)傳輸上，利用設(shè)置在各門店的pc機(jī)，通過internet實(shí)現(xiàn)“離線操作，在線傳輸”的方式，將關(guān)鍵業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)匯集到總部，也可在數(shù)據(jù)分析和對(duì)比后，再發(fā)布于總部局域網(wǎng)服務(wù)器或互聯(lián)網(wǎng)web站點(diǎn)上。采購管理子系統(tǒng)幫助采購人員控制并完成商品的采購，即從采購計(jì)劃、下單、到貨接收、檢驗(yàn)入庫的全部過程，可以有效地監(jiān)控采購計(jì)劃的實(shí)施、采購成本的變動(dòng)及供應(yīng)商履約交貨的情況，從而幫助采購人員選擇最佳供應(yīng)商和采購策略。最重要的是，它與財(cái)務(wù)、庫存等業(yè)務(wù)實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)對(duì)接，可以將每日庫存與配貨需求匹配出合理的采購計(jì)劃。對(duì)允許供應(yīng)商直接配送的商品，將所匯集的補(bǔ)貨計(jì)劃直接傳達(dá)給他們。這樣不僅使采購控制管理具備了技術(shù)保證與基礎(chǔ)，還因縮短了商品的物流路線與環(huán)節(jié)，可以大大節(jié)省企業(yè)物流成本。財(cái)務(wù)系統(tǒng)用來完成連鎖企業(yè)進(jìn)銷存業(yè)務(wù)、成本、費(fèi)用、利潤的核算。其中，進(jìn)銷存業(yè)務(wù)憑證由系統(tǒng)自動(dòng)生成，可以大幅降低核算的工作量。因?yàn)闃I(yè)務(wù)變化引起的資金變化能立即反映在財(cái)務(wù)系統(tǒng)上，給財(cái)務(wù)人員細(xì)化資金管理提供了可能和便利。對(duì)于需要集中進(jìn)行計(jì)量、質(zhì)檢、分裝的商品，或者因供應(yīng)商不能直接、按時(shí)向連鎖門店配送時(shí)，連鎖企業(yè)自己就會(huì)面臨管理倉儲(chǔ)和配送的工作流程。它可以采用庫存與配送系統(tǒng)來解決。庫存系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對(duì)商品采購、入庫、調(diào)庫、移庫、銷售出庫等全過程的控制管理；可為商品設(shè)置最大庫存量和安全庫存量，并有超界限報(bào)警處理和商品積壓與短缺統(tǒng)計(jì)；有訂貨點(diǎn)報(bào)警功能，并可自動(dòng)計(jì)算生成采購申請。配送系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)多級(jí)的要貨、配貨、發(fā)貨計(jì)劃的體系管理；對(duì)運(yùn)輸計(jì)劃、承運(yùn)的全過程進(jìn)行跟蹤控制管理。我們用一個(gè)簡單的過程描述一下連鎖企業(yè)業(yè)務(wù)的流程運(yùn)作： ·門店每日的進(jìn)銷存數(shù)據(jù)從pos轉(zhuǎn)入到drp系統(tǒng)，即使是沒有pos的情況，這些數(shù)據(jù)也被人工輸入系統(tǒng)； ·各門店的drp定時(shí)將數(shù)據(jù)發(fā)向總部的同時(shí)，向供應(yīng)商提出為滿足地方特色的獨(dú)立采購計(jì)劃和配送要求； ·總店把收集到的數(shù)據(jù)分為兩種情況處理：對(duì)供應(yīng)商可以提供配送服務(wù)的，直接向供應(yīng)商提出每日的補(bǔ)貨與配送計(jì)劃；對(duì)需要由自己配送的商品，先進(jìn)行庫存檢索，可用庫存量滿足補(bǔ)貨需求直接計(jì)算配送計(jì)劃，否則，向供應(yīng)商發(fā)出定單補(bǔ)貨。 ·供應(yīng)商接到中央采購計(jì)劃和獨(dú)立采購計(jì)劃后，向總店配送中心配送，或者根據(jù)要求，直接向門店配送。 ·總店的配送中心接到配送計(jì)劃后，完成配貨準(zhǔn)備，并規(guī)劃配送路線，完成裝車作業(yè)和運(yùn)輸。 ·門店負(fù)責(zé)對(duì)接收的商品進(jìn)行計(jì)數(shù)、計(jì)量、質(zhì)檢、貼標(biāo)簽、商品上架；配送人員負(fù)責(zé)將需要退、換、殘、次商品拉回配送中心集中處理。 ·門店定期將銷售的貨款存入總店銀行帳戶或與總店結(jié)算貨款；總店與供應(yīng)商定期結(jié)算應(yīng)付貨款。對(duì)銷售滯緩的商品定期考慮是否予以淘汰。從上面所描述的流程看到：由drp系統(tǒng)收集、傳遞各門店的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)是整個(gè)系統(tǒng)的起點(diǎn)與關(guān)鍵點(diǎn)，它最有意義的功用是將前端所反映的需求信息集中起來，并依此帶動(dòng)其他工作系統(tǒng)來滿足前端的需求，這就實(shí)現(xiàn)了大家所盼望的“拉式”連續(xù)補(bǔ)貨計(jì)劃。而在此基礎(chǔ)上的采購、庫存、配送系統(tǒng)不過是用來滿足、執(zhí)行該計(jì)劃的工作流程

你是GGZY學(xué)院的？哈哈哈

6，如何改善服務(wù)質(zhì)量提升客戶價(jià)值的策略

基于客戶感知的滿意度提升策略客戶滿意度是客戶感覺狀態(tài)下的一種水平，它來源于客戶對(duì)企業(yè)的某種產(chǎn)品、服務(wù)所設(shè)想的績效或產(chǎn)出與自己的期望所進(jìn)行的對(duì)比。也就是說“滿意”不僅僅是客戶對(duì)服務(wù)、服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格等方面直觀的滿意，更深一層的含義是企業(yè)所提供的產(chǎn)品、服務(wù)與客戶期望、要求等吻合的程度如何？因而就產(chǎn)生了客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)的不同滿意程度。我認(rèn)為只有不斷增進(jìn)客戶的滿意，才可能保持并增強(qiáng)自己的市場競爭力，才可能有更多的忠誠客戶、才能獲得更多的客戶價(jià)值，才能使企業(yè)擁有生存和發(fā)展的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。由我多年來對(duì)滿意度研究項(xiàng)目來看，滿意度對(duì)客戶忠誠度的影響將持續(xù)四年，要讓客戶與企業(yè)關(guān)系緊密（滿意且忠誠）需要四年，但若連續(xù)四年讓客戶不滿意，則該客戶有很高的幾率會(huì)離網(wǎng) ，隨著市場競爭加劇，將來的周期會(huì)更加縮短；商業(yè)流程對(duì)滿意度的影響將持續(xù)兩年，若某商業(yè)流程讓客戶滿意，一般而言，將連續(xù)兩年。對(duì)整體的滿意度有正面的影響。反過來，對(duì)單項(xiàng)商業(yè)流程的不滿意，也會(huì)連續(xù)兩年影響整體滿意度。所以我認(rèn)為，長期致力于客戶滿意度研究很有必要。客戶滿意度提升策略我將從發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)短板、設(shè)計(jì)服務(wù)提升方案和推動(dòng)方案實(shí)施三個(gè)方面開展進(jìn)行：一、發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)短板（一）首先認(rèn)清影響客戶滿意度的基本因素影響客戶滿意度評(píng)價(jià)的四大最重要因素是：產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、競爭對(duì)手。當(dāng)然這些因素都是通過客戶服務(wù)體現(xiàn)。 1、產(chǎn)品：由產(chǎn)品的性能、開通、維修等內(nèi)容決定； 2、價(jià)格：由產(chǎn)品價(jià)格（性價(jià)比/繳費(fèi)便利/計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確性等）內(nèi)容決定； 3、渠道：由客戶經(jīng)理和其他客戶服務(wù)渠道決定； 4、競爭對(duì)手：由競爭對(duì)手的產(chǎn)品、資費(fèi)、渠道等內(nèi)容決定。（二）其次分析客戶流失的主要表現(xiàn) 客戶的需求不能得到切實(shí)有效的滿足（滿意度）往往是導(dǎo)致企業(yè)客戶流失的最關(guān)鍵因素，具體表現(xiàn)在于：1、企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)不穩(wěn)定，客戶利益受損。產(chǎn)品質(zhì)量是客戶利益的保障，如果客戶的利益受到損害，會(huì)對(duì)企業(yè)傷失信息； 2、企業(yè)缺乏創(chuàng)新，客戶"移情別戀”。任何產(chǎn)品都有自己的生命周期，隨著市場的成熟及產(chǎn)品價(jià)格透明度的增高，產(chǎn)品帶給客戶的利益空間往往越來越小。若企業(yè)不能及時(shí)進(jìn)行創(chuàng)新，客戶就會(huì)另尋他路； 3、內(nèi)部服務(wù)意識(shí)淡薄。員工傲慢、客戶提出的問題不能得到及時(shí)解決、咨詢無人理睬、投訴沒人處理、服務(wù)人員工作效率低下也是直接導(dǎo)致客戶流失的重要因素； 4、員工跳槽，帶走了客戶。企業(yè)自身對(duì)客戶影響相對(duì)乏力，一旦業(yè)務(wù)人員跳槽，老客戶就隨之而去。與此帶來的是競爭對(duì)手實(shí)力的增強(qiáng)。（三）再次搜集客戶滿意度及服務(wù)短板內(nèi)容 1、調(diào)研方法：問卷調(diào)查（電話訪問和攔截訪問）和關(guān)鍵人深度訪談。 2、數(shù)據(jù)來源：診斷調(diào)研數(shù)據(jù)、企業(yè)的管理文件、網(wǎng)絡(luò)等二手資料和競爭對(duì)手資料等。 3、模型運(yùn)用：二、設(shè)計(jì)服務(wù)提升方案（一）首先改善客戶服務(wù)感知客戶服務(wù)感知會(huì)隨著企業(yè)提供的產(chǎn)品及服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量發(fā)生變化，因此加強(qiáng)客戶服務(wù)感知的管理，形成服務(wù)感知評(píng)析、服務(wù)感知承諾、服務(wù)感知實(shí)現(xiàn)和服務(wù)感知保障閉環(huán)機(jī)制，使得客戶感知在可控的范圍之內(nèi)。 1、服務(wù)感知評(píng)析：挖掘服務(wù)短板，衡量內(nèi)部的資源和能力在服務(wù)感知評(píng)析階段，重心放在服務(wù)短板的挖掘上，同時(shí)了解內(nèi)部的資源和能力，以探尋可操作、有針對(duì)性的提升舉措。發(fā)現(xiàn)服務(wù)短板，使得低滿意度的評(píng)價(jià)向高滿意度轉(zhuǎn)化，減少負(fù)面評(píng)價(jià)，從而推動(dòng)服務(wù)滿意度的提升；了解企業(yè)內(nèi)部的資源和能力現(xiàn)狀：包括人力資源及能力，如客戶經(jīng)理的數(shù)量和專業(yè)能力、服務(wù)監(jiān)管人員的數(shù)量和能力，媒體資源及能力，可以傳播產(chǎn)品信息和服務(wù)承諾的媒體渠道，如廣告、電話、短信等，后臺(tái)支撐能力，如售前、售中、售后的產(chǎn)品技術(shù)支撐等。方案：通過對(duì)客戶進(jìn)行問卷調(diào)查，了解客戶感知評(píng)價(jià)（滿意度現(xiàn)狀），以及與客戶期望間的差距和改善方向；通過對(duì)企業(yè)關(guān)鍵人的訪談、企業(yè)文件和二手資料的搜集，掌握企業(yè)管理模式及企業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀及競爭對(duì)手優(yōu)勢和企業(yè)應(yīng)對(duì)措施。 2、服務(wù)感知承諾：完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)客戶化、客情化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)感知承諾包括客戶標(biāo)準(zhǔn)客戶化和顯性化：客戶標(biāo)準(zhǔn)客戶化是指要求服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)真正以客戶為導(dǎo)向，體現(xiàn)客戶的真實(shí)性需求。客戶標(biāo)準(zhǔn)顯性化指要求服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)易于理解，同時(shí)可以簡化（如口號(hào)）和形象化（如圖片）。 3、服務(wù)感知實(shí)現(xiàn)：制定客戶經(jīng)理培養(yǎng)計(jì)劃根據(jù)全體客戶經(jīng)理專業(yè)能力短板或某層級(jí)客戶經(jīng)理短板，制定相應(yīng)的培養(yǎng)方向和培養(yǎng)計(jì)劃，以改善客戶經(jīng)理專業(yè)能力現(xiàn)狀。同時(shí)開展評(píng)優(yōu)活動(dòng)，根據(jù)業(yè)績、客戶評(píng)價(jià)等指標(biāo)定期評(píng)選優(yōu)秀客戶經(jīng)理，并獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀員工，同時(shí)鼓勵(lì)企業(yè)人員積極參與，實(shí)現(xiàn)全民客戶經(jīng)理能力提升，為打造金牌服務(wù)作推動(dòng)。方案：通過對(duì)客戶進(jìn)行問卷調(diào)查，了解客戶感知評(píng)價(jià)（滿意度現(xiàn)狀），以及與客戶期望間的差距和改善方向；通過對(duì)企業(yè)關(guān)鍵人的訪談、企業(yè)文件和二手資料的搜集，掌握企業(yè)管理模式及企業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀及競爭對(duì)手優(yōu)勢和企業(yè)應(yīng)對(duì)措施。 2、服務(wù)感知承諾：完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)客戶化、客情化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)感知承諾包括客戶標(biāo)準(zhǔn)客戶化和顯性化：客戶標(biāo)準(zhǔn)客戶化是指要求服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)真正以客戶為導(dǎo)向，體現(xiàn)客戶的真實(shí)性需求。客戶標(biāo)準(zhǔn)顯性化指要求服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)易于理解，同時(shí)可以簡化（如口號(hào)）和形象化（如圖片）。 3、服務(wù)感知實(shí)現(xiàn)：制定客戶經(jīng)理培養(yǎng)計(jì)劃根據(jù)全體客戶經(jīng)理專業(yè)能力短板或某層級(jí)客戶經(jīng)理短板，制定相應(yīng)的培養(yǎng)方向和培養(yǎng)計(jì)劃，以改善客戶經(jīng)理專業(yè)能力現(xiàn)狀。同時(shí)開展評(píng)優(yōu)活動(dòng)，根據(jù)業(yè)績、客戶評(píng)價(jià)等指標(biāo)定期評(píng)選優(yōu)秀客戶經(jīng)理，并獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀員工，同時(shí)鼓勵(lì)企業(yè)人員積極參與，實(shí)現(xiàn)全民客戶經(jīng)理能力提升，為打造金牌服務(wù)作推動(dòng)。 4、服務(wù)感知保障：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行、落地考核激勵(lì)辦法從服務(wù)過程監(jiān)控、考核、激勵(lì)等方面保障服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)，給客戶經(jīng)理以壓力和動(dòng)力，從而保障服務(wù)感知的提升。定期與不定期的實(shí)施監(jiān)控，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)。（二）其次優(yōu)化企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量是生命，在了解客戶需求后改善企業(yè)產(chǎn)品或者開發(fā)新產(chǎn)品，將大大提高客戶對(duì)企業(yè)的關(guān)注度和滿意度。同時(shí)對(duì)客戶經(jīng)理培訓(xùn)產(chǎn)品內(nèi)容，要求客戶經(jīng)理對(duì)客戶介紹產(chǎn)品時(shí)說的清楚明白，包括產(chǎn)品的使用、維護(hù)等。并要求客戶經(jīng)理及時(shí)響應(yīng)客戶需求，自身不能解決的問題及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)安排及時(shí)解決客戶需求。（三）再次重視渠道建設(shè) 實(shí)體渠道作為服務(wù)窗口單位，其重要性不言而喻，需重視加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)體渠道建設(shè)，樹立企業(yè)服務(wù)形象，打造渠道人員金牌服務(wù)。客戶經(jīng)理是企業(yè)和客戶聯(lián)系的橋梁，是最容易實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)的途徑，加強(qiáng)客戶經(jīng)理建設(shè)必要性也是顯而易見。隨著信息化加強(qiáng)，渠道由單一的營業(yè)廳發(fā)展成多樣化，發(fā)展多渠道結(jié)合模式是趨勢。（四）再次設(shè)計(jì)服務(wù)提升策略 1、差異化服務(wù) 改善客戶的服務(wù)感知是提升客戶滿意度，差異化服務(wù)是重要途徑之一。差異化戰(zhàn)略：設(shè)計(jì)差異化產(chǎn)品，要求特征、性能、功能設(shè)計(jì)方面的差異化；提供差異化服務(wù)，提供獨(dú)特、專屬、快捷的金牌服務(wù)。并將差異化服務(wù)策略持續(xù)發(fā)展。具體措施：比如設(shè)置VIP服務(wù)專區(qū)。對(duì)VIP客戶專柜、專員的優(yōu)先服務(wù)。加強(qiáng)對(duì)VIP客戶的維系工作。 2、客戶關(guān)懷主動(dòng)服務(wù)關(guān)懷：主動(dòng)打電話詢問客戶產(chǎn)品使用情況。了解客戶最新動(dòng)態(tài)和最新需求，并實(shí)時(shí)推薦適合客戶的產(chǎn)品。特色服務(wù)項(xiàng)目：節(jié)假日關(guān)懷，中秋聯(lián)誼等。三、推動(dòng)方案實(shí)施我對(duì)方案的實(shí)施推動(dòng)將通過方案講解、現(xiàn)場指導(dǎo)、遠(yuǎn)程監(jiān)控三步走流程實(shí)現(xiàn)。方案講解：組建項(xiàng)目組實(shí)施項(xiàng)目，制定實(shí)施方案，并準(zhǔn)備各個(gè)階段實(shí)施材料，對(duì)項(xiàng)目組成員做方案內(nèi)容和目標(biāo)的闡述，指導(dǎo)項(xiàng)目組成員實(shí)施方案。現(xiàn)場指導(dǎo)：對(duì)方案實(shí)施可能出現(xiàn)的狀況進(jìn)行現(xiàn)場宣講、現(xiàn)場觀察、現(xiàn)場示范。遠(yuǎn)程監(jiān)控：我將于企業(yè)、項(xiàng)目組形成完好的幫扶團(tuán)隊(duì)支撐整個(gè)方案的實(shí)施。