對不予受理的事項，應當告知來電人不予受理及其依據，并如實記錄;能夠確定其他辦理單位的，應告知來電人該單位名稱等相關信息。

第十條??對涉及人民群眾生命財產安全的報警求助類訴求，原則上不改變現行運行管理模式和工作機制，由110、119、120、122等緊急服務專線處理。

12345熱線為來電人提供轉接幫助或第一時間通報相關單位，同時向熱線主管單位報告。

第四章 ?辦理流程

第十一條??訴求登記。12345熱線應規范登記來電人聯系方式、訴求內容及類別、涉事地址等信息，并為來電人查詢辦理進度和辦理結果提供便利。

第十二條??分類處置。12345熱線根據訴求情況，采取直接解答、三方通話、呼叫轉接、派發工單等方式，對來電人訴求第一時間處辦:

(一)能根據熱線知識庫直接解答的，12345熱線應當即時解答。經來電人同意，也可采取三方通話、呼叫轉接方式進行解答。

(二)不能直接解答的，形成服務工單，按照屬地、屬事原則，主要通過“互聯網+督查”系統進行交辦;根據工作需要，通過有關部門業務系統或其他渠道交辦的，應全程監管、數據共享，確保辦理實效。

1.涉及區域明確、訴求事項具體且能由鄉鎮(街道)或區縣部門辦理的，交由鄉鎮(街道)或區縣部門就近網格處理，并由區縣政府或市級有關部門按職責督辦。

2.涉及跨區縣、責任不明、職責交叉、管理存在盲區等復雜事項，通過快速協調機制和職能就近原則，指定市級有關部門和單位、區縣政府辦理，并明確牽頭承辦單位和協同承辦單位。

第十三條??限時辦理。各承辦單位要建立健全分級分類、接訴即辦工作機制，務實高效辦理來電人訴求，并按照“誰具體承辦、誰直接答復”的原則答復來電人:

(一)12345熱線交辦的服務工單，應在交辦后1個工作日內流轉至具體承辦單位;對不屬于本單位職責范圍的工單，相關單位應逐級向上提交并說明理由，需提交至12345熱線的，累計時間不超過2個工作日。

(二)對咨詢類服務工單，具體承辦單位應在12345熱線交辦后5個工作日內辦結和答復來電人;對非咨詢類服務工單，應在交辦后15個工作日內辦結和答復來電人;對交辦時另有具體時限要求的服務工單，按要求進行處理和答復。涉及多部門、跨區域辦理的，由牽頭承辦單位匯總各方意見統一答復來電人。

(三)確因情況復雜不能按時辦結的，具體承辦單位應在時限屆滿前提出延期申請并說明理由，經上一級管理單位同意后方可延期，并將階段性工作進展和延期情況告知來電人。

(四)法律法規規章等對辦理時限另有規定的，從其規定。

第十四條??回訪評價。12345熱線實行服務效能“好差評”制度，以電話核實、當面訪談、現場察看等方式開展回訪，引導來電人對承辦單位辦理情況進行評價。

對差評問題應重點核實。有明顯疏漏或未落實事項的，要重辦整改，整改后再次回訪;由于超出法律法規規定、受到政策等客觀條件限制、來電人期望過高等原因導致差評的，承辦單位應向來電人耐心解釋、積極引導、爭取理解。

行政調解類、執法辦案類事項應依法依規處置，不片面追求滿意率。

第十五條 ?督查督辦。12345熱線運用督辦工單、專題協調、約談提醒等多種方式加強督查督辦。會同政府督查部門、行業主管部門對重點難點熱點問題及辦理質量差、信息失實、不當退單、異常延期等情形進行重點督查。

第十六條??整理歸檔。12345熱線和各承辦單位應按照檔案管理要求建立熱線工作檔案，歸檔內容應真實、清晰、完整。

第五章 ?知識庫管理

第十七條??12345熱線會同各承辦單位建立和維護“權威準確、標準統一、實時更新、共建共享”的熱線知識庫。

第十八條??各承辦單位應規范收集、整理、制作本地區、本單位、本行業領域知識信息，經審核后錄入熱線知識庫系統。推動部門業務系統查詢權限、專業知識庫等向熱線開放。按照“誰提供、誰維護、誰更新”的原則，主動向熱線推送最新政策和熱點問題答復口徑，及時、準確對熱線知識庫信息進行修訂、補充或刪除。面向熱線工作人員開展駐場培訓宣講。

第十九條??12345熱線統籌做好熱線知識庫信息的系統采編與維護管理，規范信息多方校核、查漏糾錯等流程，對相關信息使用情況和常見性問題進行統計分析，及時向各承辦單位反饋熱線知識庫信息維護需求。推動熱線知識庫向基層工作人員和社會開放，拓展自助查詢服務。