客戶服務(wù)培訓(xùn)，為什么要進(jìn)行客戶服務(wù)培訓(xùn)

來源：整理時(shí)間：2022-12-19 21:52:24 編輯：好學(xué)習(xí) 手機(jī)版

本文目錄一覽

1，為什么要進(jìn)行客戶服務(wù)培訓(xùn)
2，如何培訓(xùn)員工做好客戶服務(wù)
3，客戶服務(wù)基本技能

1，為什么要進(jìn)行客戶服務(wù)培訓(xùn)

客戶服務(wù)人員是企業(yè)最前線的人員“客戶”是上帝，這是現(xiàn)在目前客服的前提服務(wù)好客戶，就能提高客戶的忠誠度，客戶滿意度當(dāng)客戶忠誠度高，企業(yè)的銷售額、員工的薪酬就高一舉兩得，所以客戶服務(wù)人員必須進(jìn)行培訓(xùn)人員不做培訓(xùn)時(shí)，人員的固態(tài)習(xí)慣都會(huì)展現(xiàn)出來，會(huì)影響客戶的滿意度。因此進(jìn)行客戶服務(wù)培訓(xùn)是必要的廈門天瀾商務(wù)咨詢有限公司全國統(tǒng)一服務(wù)熱線：400-0809-882專業(yè)培訓(xùn)服務(wù)、市場調(diào)查

為什么要進(jìn)行客戶服務(wù)培訓(xùn)

2，如何培訓(xùn)員工做好客戶服務(wù)

從培訓(xùn)角度來看，如果要提高員工的客戶服務(wù)能力，建議從以下三個(gè)方面去規(guī)劃實(shí)施：培訓(xùn)理論中說的“KSA分析”具體指知識(shí)（Knowledge）、技能（Skill）和態(tài)度（Attitude）三項(xiàng)內(nèi)容。1、K/知識(shí)：客戶服務(wù)工作是一項(xiàng)系統(tǒng)的工作，必須讓員工對客戶服務(wù)有一個(gè)整體、系統(tǒng)的概念和認(rèn)知，比如：客戶服務(wù)崗位職責(zé)、流程、管理制度、管理模型、客戶關(guān)系、大客戶管理等等。知識(shí)層面的培訓(xùn)，可以推薦書籍、公司管理制度等方式，進(jìn)行自主學(xué)習(xí)，定期考核測試。2、S/技能：客戶服務(wù)的技能提升是一項(xiàng)持續(xù)工作，必須系統(tǒng)規(guī)劃，可以通過對客戶服務(wù)崗位、職責(zé)的能力進(jìn)行提煉，比如：客戶服務(wù)需要的能力有10項(xiàng)，每一項(xiàng)設(shè)定重要程度，將員工現(xiàn)有的能力與需具備的能力進(jìn)行比對，找出差距，并針對差距選擇培訓(xùn)方式。技能層面的培訓(xùn)，可以通過集中培訓(xùn)、模擬演練等方式，通過持續(xù)的訓(xùn)練，并定期考核，檢測員工是否具備客戶服務(wù)的能力。3、A/態(tài)度：態(tài)度是最重要的！沒有好的一個(gè)態(tài)度，掌握了再多的知識(shí)、技能都無法真正服務(wù)好客戶。態(tài)度層面的培訓(xùn)，在培訓(xùn)設(shè)計(jì)時(shí)必須把握的重點(diǎn)就是，必須能設(shè)計(jì)一個(gè)讓參訓(xùn)員工有感同深受的場景，讓員工自身體驗(yàn)因?yàn)閼B(tài)度問題而帶來的心理沖擊。同時(shí)，態(tài)度層面不僅是員工自身，員工在公司里，公司的氛圍、上級的態(tài)度、同事的合作，都會(huì)影響著員工在工作中的態(tài)度，所以，員工一個(gè)好的態(tài)度不僅是自身方面上有不斷修煉，更需要公司整體氛圍的營造，讓員工心有所歸，有一個(gè)愉悅的心情工作。最后一句話：【公司如何對待員工，員工就會(huì)如何對待客戶】希望我的回答可以幫助到您！

如何培訓(xùn)員工做好客戶服務(wù)

3，客戶服務(wù)基本技能

客戶服務(wù)基本技能　　客戶服務(wù)技能要求　　1、熟練掌握各類業(yè)務(wù)知識(shí) 　　2、熟悉公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)規(guī)定及受理流程　　3、熟練掌握各項(xiàng)操作技能　　4、熟悉客戶服務(wù)管理系統(tǒng)及相關(guān)應(yīng)用系統(tǒng) 　　5、了解移動(dòng)通信基本常識(shí)、相關(guān)法律知識(shí)及計(jì)算機(jī)應(yīng)用知識(shí) 　　第一節(jié) 基本服務(wù)技巧　　一、微笑服務(wù) 　　熱情的展現(xiàn)通常和笑容聯(lián)在一起，應(yīng)形成自然的微笑習(xí)慣，可以用下面的方式進(jìn)行自我練習(xí)：　　1、將電話鈴聲作為開始信號，只要鈴聲一響，微笑就開始。　　2、對著鏡子，讓你每次微笑時(shí)能數(shù)出至少八顆牙齒。如果你的微笑能一直伴隨著你與客戶的對話，你的聲音會(huì)顯得熱情和自信。　　二、發(fā)音訓(xùn)練　　1、語速：是要掌握的一個(gè)重要方面。每個(gè)人都有可能由于慢性子或快性子而造成語速或快或過慢，但要記住：太快和太慢的語速都會(huì)給客戶各種負(fù)面的感覺空間。太快會(huì)讓客戶感覺你是一個(gè)典型的推銷者，而太慢會(huì)使對方感到不耐煩而早早地掛機(jī)。另外，語速掌握中還應(yīng)該注意“匹配”，即對快速的客戶或慢語速的客戶都應(yīng)試圖接近他們的語速。當(dāng)然語速還要根據(jù)內(nèi)容而調(diào)整，若談到一些客戶可能不很清楚或?qū)ζ涮貏e重要的內(nèi)容時(shí)，應(yīng)適當(dāng)放慢語速，給客戶時(shí)間思考理解。　　2、音量：掌握合適的音量，能使你和客戶都不會(huì)感到太疲勞。音量微弱會(huì)一下子拉遠(yuǎn)你與客戶之間的距離。當(dāng)客戶幾次要求你說“請大聲一點(diǎn)時(shí)”，你應(yīng)盡快調(diào)整并詢問客戶“這樣您聽得清嗎?”，千萬不可“我行我素”，否則公司有可能就此失去一個(gè)客戶;當(dāng)然，聲音太大除了讓人耳朵感到不適外，還會(huì)帶近很多諸如你的喘氣聲、鍵入聲等聲音。同時(shí)，你應(yīng)該注意調(diào)測麥克風(fēng)放置到準(zhǔn)確的位置。　　3、聲高(或語調(diào))：是一個(gè)比較難調(diào)節(jié)的因素。很多時(shí)候是由個(gè)人的聲帶特質(zhì)先天決定的，首先要保持坐姿舒適、呼吸平穩(wěn)，同時(shí)頭不要抬得太高或壓得太低。試圖練習(xí)讓你的自然音落在音高的中間段，以便根據(jù)表達(dá)內(nèi)容適當(dāng)生高或降低。要注意：男性的自然聲音尖細(xì)而女性的自然聲音粗獷，都會(huì)引起客戶的不適應(yīng)。可以通過適當(dāng)?shù)木毩?xí)可以使音高趨于適中。　　4、音準(zhǔn)：是客服代表的一個(gè)基本素質(zhì)。調(diào)查顯示，當(dāng)客戶沒有聽清楚時(shí)，他們多數(shù)時(shí)候不會(huì)要求重復(fù)，這就要求客服代表在電話溝通過程中咬字要清楚，不要“口含橄欖”，包括嚼口香糖、喝茶、不斷變換姿勢找東西等。同時(shí)適當(dāng)提問，以確保客戶清楚：“你能聽清楚嗎?”“您理解我的意思嗎?”塑造專業(yè)的聲音還有一些其他的技巧。如在引出客戶具體受益前作一停頓以引起客戶的興趣，對客戶受益用重音表達(dá)，在句子結(jié)束時(shí)不要拉長尾音以避免造成還有下文的誤解。同其他技巧一樣，好的客服代表會(huì)針對自己的情況不斷改進(jìn)。一個(gè)簡單的訓(xùn)練方法是聽名家演講、廣播等，傾聽專業(yè)人士用什么樣的聲音對不同的聽眾表達(dá)意思，增強(qiáng)溝通。你可以將自己與客戶的對話錄下來，按照我們講的這些原則，對照范本(你的主管，培訓(xùn)師都應(yīng)是這方面的標(biāo)桿)找出問題，然后不斷琢磨，練習(xí)，以此來提高自己在發(fā)音、音量、語速和感染力等方面的水平，讓更多的人欣賞你的優(yōu)美聲音。　　三、服務(wù)技能　　當(dāng)你坐在座席前，開始接聽客戶來電時(shí)，你的語言應(yīng)該立即從“生活隨意型”轉(zhuǎn)到“專業(yè)型”。在家中，在朋友面前，我們可以不需經(jīng)過考慮而隨心所欲地表達(dá)，可以十分突顯個(gè)人的性格特點(diǎn)。但一到話務(wù)臺(tái)上，一進(jìn)入工作，就必須養(yǎng)成適合的修辭、擇語與發(fā)音的習(xí)慣，表達(dá)的邏輯性、咬詞的清晰以及用詞的準(zhǔn)確應(yīng)該媲美于播音員。但相比播音員而言，他們的大部分時(shí)間不是照稿宣讀就是養(yǎng)成一種面向廣大聽眾的統(tǒng)一表達(dá)方式。而作為座席代表，你面對的.是每一個(gè)各個(gè)不同的來電者，個(gè)性、心境、期望值各不相同的個(gè)體，你即要有個(gè)性化的表達(dá)溝通，又必須掌握許多有共性的表達(dá)方式與技巧。　　下面舉一些例子。這其中的語言運(yùn)用雖然要表達(dá)的意思差不多，但由于表達(dá)的方式不一樣，會(huì)使客戶產(chǎn)生不同的感覺，從而影響互相之間的溝通。　　1、選擇積極的用詞與方式　　在保持一個(gè)積極的態(tài)度時(shí)，溝通用語也應(yīng)當(dāng)盡量選擇正面意思的詞。　　比如說，要感謝客戶在電話中的等候，常用的說法是“很抱歉讓你久等”，“抱歉久等”實(shí)際上在潛意識(shí)中強(qiáng)化了對方“久等”這個(gè)感覺，比較正面的表達(dá)可以是“非常感謝您的耐心等待”。　　如果一個(gè)客戶就產(chǎn)品的一個(gè)問題幾次求救于你，你想表達(dá)你讓客戶真正解決問題的期望，于是你說，“我不想再讓您重蹈覆轍”，其實(shí)沒必要提起“覆轍”這個(gè)詞，這會(huì)讓客戶感覺很不舒服。你不防這樣表達(dá)：“我這次有信心這個(gè)問題不會(huì)再發(fā)生”，是不是更順耳些? 　　又比如，你想給客戶以信心，于是說“這并不比上次那個(gè)問題差”。按照我們上面是思路，你應(yīng)當(dāng)換一種說法：“這次比上次的情況好”，即使是客戶這次真的有些麻煩，你也不必說“你的問題確實(shí)嚴(yán)重”，換一種說法不更好嗎：“這種情況有點(diǎn)不一樣。” 　　你現(xiàn)在可以體會(huì)出其中的差別了?下面舉出更多的事例，你可以進(jìn)行訓(xùn)練：　　習(xí)慣用語：問題是那個(gè)產(chǎn)品都賣完了。　　專業(yè)表達(dá)：由于需求很高，我們暫時(shí)沒貨了。　　習(xí)慣用語：你怎么對我們公司的產(chǎn)品老是有問題? 　　專業(yè)表達(dá)：看上去這些問題很相似。　　習(xí)慣用語：我不能給你他的手機(jī)號碼! 　　專業(yè)表達(dá)：您是否向他本人詢問他的手機(jī)號? 　　習(xí)慣用語：我不想給您錯(cuò)誤的建議。　　專業(yè)表達(dá)：我想給您正確的建議。　　習(xí)慣用語：你沒有必要擔(dān)心這次修后又壞。　　專業(yè)表達(dá)：你這次修后盡管放心使用。　　2、善用“我”代替“你” 　　有些專家建議，在服務(wù)用語中應(yīng)盡量用“我”代替“你”。因?yàn)椋笳叱?huì)使人感到又根手指在指向?qū)Ψ健＃?

客戶服務(wù)基本技能