服務(wù)員培訓(xùn)與管理，KTV服務(wù)員及領(lǐng)班培訓(xùn)資料

來(lái)源：整理時(shí)間：2023-03-12 02:11:37 編輯：好學(xué)習(xí) 手機(jī)版

1，KTV服務(wù)員及領(lǐng)班培訓(xùn)資料

你好啊！首先我講下手勢(shì)中要注意那些，十句禮貌用語(yǔ) 其實(shí)里面就有好幾個(gè)手勢(shì)、站勢(shì)的最基本的抬頭挺胸，少爺?shù)碾p腳成八字型，公主的話，雙手放前面交叉。喊歡迎光臨！先鞠躬晚上好。抬頭是喊歡迎光臨。那絕對(duì)很整齊的。領(lǐng)班、主管、經(jīng)理、就是每天、點(diǎn)到、檢查衛(wèi)生、。少爺公主培訓(xùn)不好的話，中午站著太陽(yáng)培訓(xùn)絕對(duì)有效果。。。呵呵。。給分哦謝謝！不知道可以加我QQ

沒(méi)有ktv管理經(jīng)驗(yàn)絕對(duì)絕對(duì)不可能讓你去了就做領(lǐng)班的，你看你自己都不知道最基本的服務(wù)流程是什么，還談什么管理別人。就算他們錄用了你，你也肯定是要從服務(wù)員干起的，我們ktv從店長(zhǎng)到基層管理權(quán)都是這樣一步一步上來(lái)的

KTV服務(wù)員及領(lǐng)班培訓(xùn)資料

2，餐廳服務(wù)員培訓(xùn)內(nèi)容

禮儀禮貌，儀容儀表，微笑服務(wù)，走姿站姿，拖盤(pán)。還有就是客人用餐過(guò)程中遇到的非禮，投訴啊什么的如何處理！等。。我以前做過(guò)，還記得這些，希望對(duì)你有所幫助！

可以找一位專業(yè)的酒店服務(wù)禮儀導(dǎo)師來(lái)培訓(xùn)啊，或者去技校一位專業(yè)老師來(lái)給培訓(xùn)，我就是酒店領(lǐng)班，現(xiàn)在不做了，從事經(jīng)商，但偶爾會(huì)接到一些這樣的業(yè)務(wù)，去酒店給新來(lái)的員工培訓(xùn)。主要就是對(duì)客服務(wù)禮儀，還有員工的心態(tài)很重要，服務(wù)員必備的素質(zhì)1，微笑，時(shí)刻保持微笑，態(tài)度和善，絕對(duì)是最重要的。2，手勤，腳勤，眼勤，嘴勤，服務(wù)一定要周到，3，儀容、儀表、儀態(tài)，端莊大方整潔4，不好管理，那就賞罰分明，能提高工作態(tài)度和效率

餐廳服務(wù)員要培訓(xùn)儀容儀表、禮貌禮節(jié)、站姿、走姿、座姿、手勢(shì)、整套服務(wù)流程重點(diǎn)在引坐、點(diǎn)菜、菜品服務(wù)、酒水服務(wù)、擺收臺(tái)、托盤(pán)、疊花、臺(tái)面檢查、埋單等等。我個(gè)人認(rèn)為最重要的是服務(wù)意識(shí)。沒(méi)有有服務(wù)意識(shí)就算她清楚每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)她都有可能簡(jiǎn)化或者省略，再全面的培訓(xùn)都體現(xiàn)不出優(yōu)質(zhì)的服務(wù)效果。

餐廳服務(wù)員培訓(xùn)內(nèi)容

3，酒吧服務(wù)員培訓(xùn)和管理

主管吧。。。反正我去過(guò)的酒吧都叫主管~

1．酒吧服務(wù)員的崗內(nèi)培訓(xùn)內(nèi)容酒吧服務(wù)員和餐廳服務(wù)員雖同屬餐飲類(lèi)服務(wù)，但其工作內(nèi)容是有區(qū)別的，通常要培訓(xùn)下列內(nèi)容。（1）保持酒吧周?chē)那鍧嵓熬瓢筛黜?xiàng)用具的清潔。（2）每日按時(shí)領(lǐng)取各項(xiàng)貨品，及時(shí)存放妥當(dāng)。（3）每日開(kāi)前準(zhǔn)備充足各項(xiàng)用具及時(shí)鮮果品、酒水、香煙等貨源，并整理好酒水車(chē)、酒水展示臺(tái)。（4）能熟悉制作一般果盤(pán)，調(diào)制一般酒水；熟悉所有用具的使用；熟悉各類(lèi)酒水名稱、價(jià)格、產(chǎn)地、喝法及一般保管知識(shí)。（5）向客人展示和介紹酒單，客人訂酒，并提供酒水服務(wù)，向客人推薦雪茄煙；為客人提供風(fēng)味咖啡、雞尾酒。（6）每日收市后做好清理補(bǔ)充工作，做好銷(xiāo)售報(bào)表，交好班后才可下班。（7）勤勞誠(chéng)實(shí)，反應(yīng)敏捷準(zhǔn)確，熟練工作，服從上司，努力學(xué)習(xí)不斷充實(shí)自己，使自己成為出色酒吧員。 2．領(lǐng)班服務(wù)員的崗內(nèi)培訓(xùn)內(nèi)容酒吧領(lǐng)班服務(wù)員的培訓(xùn)和餐廳領(lǐng)位服務(wù)員的培訓(xùn)是有區(qū)別的，酒吧領(lǐng)班服務(wù)員的崗內(nèi)培訓(xùn)要求更為嚴(yán)格，通常涉及下列內(nèi)容：（1）有效督導(dǎo)本班組服務(wù)員優(yōu)質(zhì)高效地完成各項(xiàng)餐飲服務(wù)。（2）負(fù)責(zé)對(duì)本班員工的考勤、考績(jī)，根據(jù)員工的表現(xiàn)優(yōu)劣有權(quán)進(jìn)行表?yè)P(yáng)批評(píng)、獎(jiǎng)懲。（3）根據(jù)每天工作情況和接待任務(wù)帶領(lǐng)員工做好準(zhǔn)備工作，檢查員工儀表及擺臺(tái)、衛(wèi)生是否符合標(biāo)準(zhǔn)；餐具布單是否充足。（4）了解當(dāng)日廚師長(zhǎng)推薦及廚房供應(yīng)的肴，與傳菜部協(xié)調(diào)合作。（5）營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，帶領(lǐng)本組員工為客人提供高質(zhì)量高效率的服務(wù)，確保本班組服務(wù)人員按服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)為客人提供服務(wù)。（6）全面控制本服務(wù)區(qū)域內(nèi)的客人用餐情況，及時(shí)解決客人問(wèn)題，并適當(dāng)處理客人投訴。（7）了解客人姓名及特殊要求，與客人建立良好關(guān)系。（8）當(dāng)屬下在工作中犯錯(cuò)誤時(shí)，可適當(dāng)督導(dǎo)，但謹(jǐn)記不要當(dāng)著客人或眾員工的面指責(zé)，因?yàn)椴坏珪?huì)影響客人，亦大傷員工臉面，應(yīng)小聲提示或轉(zhuǎn)入偏處、辦公室等地方處理。（9）客人就餐完畢，要督促值臺(tái)或親自將菜單、酒水單和點(diǎn)心單匯總為客人結(jié)賬，防止走單、漏單。（10）餐廳營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，搞好餐廳衛(wèi)生，恢復(fù)餐廳完好狀態(tài)，并與下一班做好交班工作，隔時(shí)的交班要善于利用交班簿。（11）將當(dāng)班的工作情況，即賓客反映、開(kāi)餐中出現(xiàn)的問(wèn)題、重要宴會(huì)和客人進(jìn)餐情況、客人投訴等做好工作日志，以便向領(lǐng)班總監(jiān)或經(jīng)理報(bào)告。（12）視提高本班組全體素質(zhì)為己任，對(duì)本班員工進(jìn)行培訓(xùn)。

酒吧服務(wù)員培訓(xùn)和管理

4，酒店客房服務(wù)員怎么培訓(xùn)及培訓(xùn)內(nèi)容

禮貌禮儀和業(yè)務(wù)技能

1、當(dāng)你在清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)留有客人物品時(shí)，怎么辦？　　答；( 1 )在清掃房間時(shí)，若發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)客人遺留物品，應(yīng)立即電話通知電話總服務(wù)臺(tái)，詢問(wèn)客人是否已結(jié)帳離店，如果客人尚未離店，應(yīng)立即交還客人。( 2 )客人已離店，則將物品保管好，登記填寫(xiě)遺　　遺留物品認(rèn)領(lǐng)本，(事件功能、房號(hào)、物品名稱、拾物人、上交客房部暫時(shí)存放、后交保安部作失物招領(lǐng)處理)。 2 、當(dāng)你清掃完畢一間客房時(shí)怎么辦？　　答：( 1 )清掃完畢，應(yīng)環(huán)視房間，檢查各項(xiàng)清潔整理工作是否符合標(biāo)準(zhǔn)。( 2 )房間用品是否補(bǔ)充齊全并按要求擺放好，有不妥的應(yīng)重新擺放整齊。 3 )對(duì)門(mén)鎖的安全性進(jìn)行檢( 4 )客人在房間時(shí)應(yīng)向客人道別，并隨手將門(mén)輕輕關(guān)上。( 5 )客人不在房間時(shí)應(yīng)摘下節(jié) 電牌，鎖所好房門(mén)，做好清掃記錄。 3 、當(dāng)客人詢問(wèn)客房設(shè)施的使用方法怎么辦？　　答：樓面服務(wù)員首先應(yīng)熟悉和正確房?jī)?nèi)一切設(shè)備設(shè)施名稱，性能和使用方法，適當(dāng)進(jìn)行示范操作指導(dǎo)(如電子門(mén)鎖開(kāi)啟，自動(dòng)電熱壺使用和電視機(jī)頻道調(diào)整)。 4 、發(fā)現(xiàn)客人帶走客房?jī)?nèi)非一次性用品時(shí)，怎么辦？　　答：( 1 )報(bào)告領(lǐng)班，由領(lǐng)班找客人單獨(dú)交涉，不傷害客人自尊心。( 2 )態(tài)度和藹，語(yǔ)氣委婉，說(shuō)明此事物不包括在房費(fèi)內(nèi)如需購(gòu)買(mǎi)作紀(jì)念品，如有需要可代其購(gòu)買(mǎi)。( 3 )當(dāng)客人承認(rèn)并歸還物品時(shí)要致謝，如客人加以否認(rèn)，且物品價(jià)值較大，可將其作為 " 不受歡迎的客人 " 處理。 5 、在樓層發(fā)現(xiàn)行蹤可疑的人時(shí)，怎么辦？　　答：( 1 )觀察來(lái)人的情況，然后上前詢問(wèn)： " 對(duì)不起？先生(小姐)請(qǐng)問(wèn)您是否找人？ " 注意對(duì)方的神態(tài)語(yǔ)氣，如有異常情況，及時(shí)通知保安部。( 2 )同時(shí)通知客房部所有樓面的服務(wù)員注意觀察。　　6 、客人用毛巾或床單擦皮鞋，在地毯上扔煙頭損壞地毯時(shí)，怎么辦？　　答： 1 )很有禮貌的提醒客人要愛(ài)護(hù)公共財(cái)產(chǎn)，同時(shí)損壞的物品需要按規(guī)定進(jìn)行賠償。( 2 )索賠時(shí)應(yīng)有禮有節(jié)，重要證據(jù)，如煙頭煙灰和燒痕要保留，客人一般能接受，但語(yǔ)氣應(yīng)委婉，不可傷害客人的自尊心。( 3 )賠償交總服務(wù)臺(tái)開(kāi)好收據(jù)，并作好記錄。 4 )及時(shí)通知維修部門(mén)或自己動(dòng)手修補(bǔ)地毯。 7 、客人反映送餐服務(wù)時(shí)，飯菜太涼，怎么辦？　　答：送餐服務(wù)速度要快，易涼的食物要加蓋保溫，客人反映飯菜太涼，視情況應(yīng)重新送餐廳廚房加熱，及時(shí)送到客房。 8 、物品消費(fèi)要求服務(wù)員做好原始記錄時(shí)，怎么辦？　　答：物品消耗的內(nèi)容包括客房部管理的設(shè)備和數(shù)量，品種樓面班組的客房飲料的庫(kù)存，消耗和領(lǐng)用情況，客用品和清潔服務(wù)用品的庫(kù)存消耗和領(lǐng)用情況等。使用的表格主要有物品申報(bào)表，設(shè)備帳目表，物品庫(kù)存表，各類(lèi)物品領(lǐng)發(fā)和物品消耗，消耗報(bào)廢登記表，管理員應(yīng)做到各種物資用品的數(shù)量、品種、價(jià)格。做到一清二楚有據(jù)可查。有利于實(shí)行經(jīng)濟(jì)負(fù)責(zé)制，有利于管好，用好客房物資用品和設(shè)備。　　9 、客房物資用品消耗量大，品種繁多，不易控制時(shí)，怎么辦？　　答：首先要認(rèn)識(shí)到客房物資用品是客房部組織接待服務(wù)活動(dòng)，向客人提供優(yōu)良服務(wù)的物資憑借，它反映了飯店的等級(jí)和規(guī)格，又直接影響客房部營(yíng)業(yè)收入費(fèi)用的多少和經(jīng)濟(jì)收入的高低。加強(qiáng)物資用品管理，保證客人的需要，降低消耗是客房部管理的重要任務(wù)之一。作為保管員，要嚴(yán)格遵守物品的領(lǐng)發(fā)手續(xù)，向部門(mén)反映用品的質(zhì)量，保證前臺(tái)物品的供應(yīng)，做好各種原始記錄；使物品不流失，不浪費(fèi)。　　10 、客房部物質(zhì)用品的消耗實(shí)行定額管理，在執(zhí)行具體規(guī)定時(shí)，怎么辦？　　答： (1 )物質(zhì)用品的消耗定額落實(shí)到每個(gè)樓層，班組，消耗定額是用品管理的基礎(chǔ)，根據(jù)業(yè)務(wù)量的變化(開(kāi)房率)形成樓層，班組的季度，月度，消耗定額。 2 )加強(qiáng)日常管理； a ：班組設(shè)專人負(fù)責(zé)物資用品的管理(一般由領(lǐng)班擔(dān)任) 　　b ：建立原始記錄和統(tǒng)計(jì)制度，向部門(mén)提供月，年統(tǒng)計(jì)表。 c ：定期由班組公布實(shí)際消耗量，實(shí)行獎(jiǎng)懲制度。　　d ：建立其它相應(yīng)規(guī)定，如員工走職工通道，不帶包上班，防止物品流失。 11 、當(dāng)看見(jiàn)客人行動(dòng)不便時(shí)，怎么辦？答：( 1 )主動(dòng)上前，隨時(shí)準(zhǔn)備提供幫助； ( 2 )請(qǐng)行李員攙扶或提供輪椅給客人。 12 、當(dāng)你在清掃客房時(shí)，客人回來(lái)了，你怎么辦？　　答：( 1 )你應(yīng)該熱情同客人打招呼，征求客人意見(jiàn)是否繼續(xù)清掃，客人表示不介意，你應(yīng)盡快操作，結(jié)束清掃工作。 2 )客人如果有事，你應(yīng)該迅速離開(kāi)，并說(shuō) " 對(duì)不起，打擾了 " 。等到客人外出時(shí)再去清掃。　　13 、 . 當(dāng)你在清掃客房衛(wèi)生時(shí)，電話鈴響了，你怎么辦？　　答：( 1 )因?yàn)榭头恳呀?jīng)出售，房?jī)?nèi)電話響了，服務(wù)員不應(yīng)去接聽(tīng)。 2 )服務(wù)員接聽(tīng)電話可能會(huì)引起不必要的麻煩。 3 )不可以使用客房電話與他人通話或聊天。　　14 、多種不同類(lèi)型和房態(tài)的客房需要清掃，你怎么辦？答：按房情房態(tài)排出清掃的順序：總臺(tái)和客人吩咐要清掃的房間。門(mén)掛 " 請(qǐng)即清掃 " 牌或 vip 房。走客房。住客房。長(zhǎng)包房(征求客人意見(jiàn)，如是否早、中、晚清掃)。空房。請(qǐng)勿打擾房。　　15 、客房門(mén)上掛著 " 請(qǐng)勿打擾 " 牌子或請(qǐng)勿打擾紅燈亮著，你怎么辦？　　答：( 1 )門(mén)上掛有 " 請(qǐng)勿打擾 " 牌，服務(wù)員應(yīng)注意不要影響客人。( 2 ) " 請(qǐng)勿打擾 " 牌在 12 ： 30 后仍沒(méi)有消失，可電話詢問(wèn)客人是否要清掃。( 3 )客人仍不需要整理，應(yīng)報(bào)告領(lǐng)班，并做好交班記錄，房間由晚班服務(wù)員清掃。 16 、客房茶杯，水杯應(yīng)每日消毒，你該怎么辦？　　答：清潔茶杯、玻璃杯應(yīng)一沖、二洗、三消毒、四保潔，消毒時(shí)將茶具整齊的放置在電器消毒柜內(nèi)，通電 30 分鐘達(dá)到消毒目的，并用杯套將玻璃杯套好，消毒后的茶杯不能有污跡，茶垢和指紋。客房茶杯一日一消毒，會(huì)議室茶杯一次消毒。　　>17 、服務(wù)員正確使用和保養(yǎng)吸塵器時(shí)，你該怎么辦？　　答：使用前，檢查吸塵機(jī)身和吸管是否完好，以防引起觸電事故或漏風(fēng)使用效果不佳。使用時(shí)，輕拉提把，避免碰撞家具和墻壁，拾起地毯上的紙屑，尖硬物以免堵塞軟吸管，不能吸水，以免掛壞機(jī)器。使用后要倒塵清理，抹凈機(jī)身，并每周定期對(duì)吸塵內(nèi)網(wǎng)進(jìn)行兩機(jī)互吸，發(fā)現(xiàn)電機(jī)出出響聲異常，零件松動(dòng)均要停機(jī)請(qǐng)維修工檢修。 18 、金屬器臟了，你怎么辦？　　答：( 1 )公共區(qū)的金屬器械每日定期用抹布抹去表面的塵垢后，再用專用清潔劑反復(fù)擦拭，再用干凈布拋光擦亮為止。( 2 )衛(wèi)生間的金屬拉手每日清掃衛(wèi)生間時(shí)用干抹布擦拭光亮，不留任何污跡。 19 、正確開(kāi)啟空調(diào)時(shí)，你該怎么辦？　　答：( 1 )在開(kāi)空調(diào)之前，應(yīng)先關(guān)閉門(mén)窗，防止冷(熱)氣外泄。( 2 )使用冷氣時(shí)，送風(fēng)口橫柵格以水平方向?yàn)榧眩Q柵格以因冷氣量重，盡量朝上排氣，可使空調(diào)冷氣擴(kuò)散均勻和送風(fēng)順暢。( 3 )清潔過(guò)濾網(wǎng)，當(dāng)關(guān)閉空調(diào)再啟動(dòng)時(shí)，至少停機(jī)三分鐘后再啟動(dòng)。團(tuán)隊(duì)客人到達(dá)前一小時(shí)開(kāi)機(jī)，使客人進(jìn)房后感到非常舒適。 20 、當(dāng)客人離店退房時(shí)，你該怎么辦？　　答：當(dāng)客人離開(kāi)房間時(shí)，服務(wù)員應(yīng)迅速檢查房?jī)?nèi)有無(wú)客人遺留物品。發(fā)現(xiàn)遺留物品，應(yīng)立即通知大堂，送還給客人，同時(shí)要看房間的用水情況，報(bào)告收銀處，還要查看房間的設(shè)備是否完好，各種物品是否齊全(一次性物品除外)；有問(wèn)題及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班或主管。檢查完后，由清潔班的服務(wù)員進(jìn)行清掃與布置，以備出售。