當(dāng)客人提出投訴，要盡快處理，不能拖延,7.落實(shí)處理方案，及時(shí)落實(shí)處理方案，妥善處理直接責(zé)任人，通知客戶，盡快收集客戶的反饋,如果投訴不成立，可以委婉地對(duì)客戶和客戶進(jìn)行大的理解，消除誤解,如果把客戶投訴工作比作一個(gè)舞臺(tái)，那么處理人員和投訴的消費(fèi)者就是表演的主角。

handling客戶投訴:(1)從傾聽(tīng)開(kāi)始，靜下心來(lái)客戶抱怨。(2)認(rèn)同客戶感覺(jué)、拯救、感恩客戶。(3)提出問(wèn)題，通過(guò)提出問(wèn)題來(lái)理解問(wèn)題。(4)承擔(dān)責(zé)任，提供幫助。(5)解決問(wèn)題，讓客戶參與意見(jiàn)。(6)給予客戶一定的補(bǔ)償并跟進(jìn)服務(wù)。如果把客戶投訴工作比作一個(gè)舞臺(tái)，那么處理人員和投訴的消費(fèi)者就是表演的主角。一般情況下，投訴人是帶著“預(yù)案”來(lái)的，他們會(huì)提前設(shè)想很多應(yīng)對(duì)方案，為實(shí)現(xiàn)投訴目標(biāo)做好充分的心理準(zhǔn)備；為了解決投訴，作為另一個(gè)主角，客訴人也必須有相應(yīng)的預(yù)案。但是，要做到這一點(diǎn)很難，因?yàn)槊總€(gè)案例投訴都有其特殊性。于是投訴的處理流程就應(yīng)運(yùn)而生了。它是體現(xiàn)處理規(guī)律的規(guī)范性文件投訴，是實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)和概括，是我們以不變應(yīng)萬(wàn)變的依據(jù)。

1，記錄-1 投訴content，用-1 投訴登記表記錄客戶。2.判斷-1 投訴是否成立。在知道-1投訴的內(nèi)容后，判斷客戶-。如果投訴不成立，可以委婉地對(duì)客戶和客戶進(jìn)行大的理解，消除誤解。3.在投訴確定經(jīng)辦部門(mén)。根據(jù)客戶 投訴的內(nèi)容，確定相關(guān)具體受理部門(mén)和負(fù)責(zé)人。4.投訴經(jīng)辦部門(mén)要分析原因，找出-1投訴的具體原因和造成-1投訴的具體責(zé)任人。5.提出建議和解決方案。根據(jù)實(shí)際情況和客戶的要求，對(duì)投訴提出退貨、換貨、維修、賠償?shù)染唧w解決方案。6.向主管領(lǐng)導(dǎo)提交指令。領(lǐng)導(dǎo)要高度重視-1 投訴的問(wèn)題，主管領(lǐng)導(dǎo)要把投訴的處理方案看一遍，及時(shí)批示。7.落實(shí)處理方案，及時(shí)落實(shí)處理方案，妥善處理直接責(zé)任人，通知客戶，盡快收集客戶的反饋。

1，反應(yīng)快，處理速度快。當(dāng)客人提出投訴，要盡快處理，不能拖延，如果某件事正在進(jìn)行中，你可以讓別人來(lái)幫你處理。處理投訴的速度之快，可以說(shuō)明餐廳對(duì)投訴的高度重視和解決問(wèn)題的誠(chéng)意，2.認(rèn)真聽(tīng)取意見(jiàn)。當(dāng)客人投訴，不要急著解釋，而是真誠(chéng)地傾聽(tīng)客人的投訴，了解客人的不滿，梳理投訴的核心問(wèn)題，3.恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言和真誠(chéng)的態(tài)度。解決問(wèn)題時(shí)，服務(wù)員要非常注意措辭，得體大方，盡力安撫顧客的情緒，不要與顧客針?shù)h相對(duì)，激化與顧客的矛盾。