投訴處理技巧，處理客戶(hù)投訴有哪些小竅門(mén)

來(lái)源：整理時(shí)間：2023-05-13 22:35:46 編輯：好學(xué)習(xí) 手機(jī)版

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1，處理客戶(hù)投訴有哪些小竅門(mén)
2，客戶(hù)投訴處理技巧有哪些
3，如何正確處理客戶(hù)的投訴
4，如何妥善處理員工投訴的有效方法
5，如何正確處理客戶(hù)投訴
6，如何正確的處理顧客投訴

1，處理客戶(hù)投訴有哪些小竅門(mén)

郭漢堯老師指出，要正確處理客戶(hù)投訴，需要做到以下幾點(diǎn)：① 有效傾聽(tīng)，接受批評(píng)② 換位思考，理解同情③ 巧妙道歉，平息不滿(mǎn)④ 調(diào)查分析，提出方案⑤ 執(zhí)行方案，再次道歉⑥ 深刻檢討，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)

對(duì)于那些比較有責(zé)任心和產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)過(guò)硬的企業(yè)，是不需要擔(dān)心如何來(lái)應(yīng)對(duì)客戶(hù)投訴的。而對(duì)那些利-益-黑-心，又沒(méi)有責(zé)任的企業(yè)，不管你是“富-士-康”還是曾經(jīng)強(qiáng)勢(shì)的“三,鹿奶粉”，也不管他有多大的強(qiáng)勢(shì)，和多牛的公關(guān)公司，客戶(hù)投訴就不會(huì)終斷，再好的技巧也不可能擋住倒閉到來(lái)。

處理客戶(hù)投訴有哪些小竅門(mén)

2，客戶(hù)投訴處理技巧有哪些

有效傾聽(tīng)顧客抱怨;為了能讓顧客心平氣和，在傾聽(tīng)時(shí)應(yīng)該注意：當(dāng)客戶(hù)說(shuō)出他們心中的抱怨時(shí)，只要認(rèn)真傾聽(tīng)，并對(duì)他們的感受表示同情，就可以贏得他們的心。讓顧客先發(fā)泄情緒如果顧客還沒(méi)有將事情全部述說(shuō)完畢，就中途打斷顧客，做一些辯解，只會(huì)更大地刺激顧客的不滿(mǎn)情緒。應(yīng)該讓顧客把要說(shuō)的話(huà)以及要表達(dá)的情緒都充分地發(fā)泄出來(lái)，這樣可以讓顧客盡情地發(fā)泄了不滿(mǎn)情緒后有一種較為放松的感覺(jué)，心情上也能逐漸地平靜下來(lái)。確認(rèn)問(wèn)題所在傾聽(tīng)不僅是一種動(dòng)作，還必須認(rèn)真了解事情的每一個(gè)細(xì)節(jié)，確認(rèn)問(wèn)題的癥結(jié)所在，并利用紙筆將問(wèn)題記錄下來(lái)。實(shí)實(shí)在在解決問(wèn)題解決問(wèn)題是最關(guān)鍵的一步，只有有效地妥善解決了顧客的問(wèn)題，才算完成了對(duì)這次投訴的處理。

客戶(hù)投訴處理技巧有哪些

3，如何正確處理客戶(hù)的投訴

下面我們就來(lái)以呼叫中心的座席正確處理客戶(hù)投訴的幾個(gè)技巧：1、建立運(yùn)營(yíng)的理念或精神。這樣的一個(gè)例子是：“我們相信，每個(gè)客戶(hù)投訴，能夠讓我們有機(jī)會(huì)做正確的事情。說(shuō)明他們對(duì)我們公司有足夠的信心，能幫助他們解決他們的問(wèn)題，不管是誰(shuí)的過(guò)錯(cuò)。我們要有這樣的態(tài)度，客戶(hù)給我們關(guān)于公司產(chǎn)品或服務(wù)的反饋，我們可能忽略了。如果我們將反饋應(yīng)用到我們實(shí)踐中，我們將能夠更好地滿(mǎn)足他們的需求，從而使我們的企業(yè)更成功。”2、感謝顧客的投訴，傾聽(tīng)投訴使呼叫中心的座席能夠更好地解決這一問(wèn)題。 “謝謝您告訴我，我很高興您告訴我，所以我可以為您解決”......或簡(jiǎn)單地說(shuō)，“謝謝您讓我知道”。座席代表向客戶(hù)說(shuō)明，為什么你欣賞這個(gè)投訴。3、不要馬上道歉，當(dāng)你道歉時(shí)，用“我”而不是“我們”。4、在你與客戶(hù)交談時(shí)，不要使用“但是”和“然而”這樣的字眼。5、詢(xún)問(wèn)客戶(hù)采取什么行動(dòng)才能滿(mǎn)足他們的需求。或關(guān)于他們投訴的問(wèn)題你已經(jīng)做了一些事情，問(wèn)他們是否滿(mǎn)意。有時(shí)候，他們只想讓你知道發(fā)生的事情，他們不一定要你做什么。6、不要對(duì)呼叫者說(shuō)“這個(gè)問(wèn)題我需要與經(jīng)理協(xié)商”。在呼叫者眼中，它立即不信任這個(gè)座席代表。如果座席代表真的要與經(jīng)理協(xié)商，要禮貌地告訴呼叫者。7、承諾快速做一些事情。告訴呼叫者你的姓名和分機(jī)(這給顧客一種可控的感覺(jué))。快速反應(yīng)讓客戶(hù)感覺(jué)你在認(rèn)真對(duì)待他們的問(wèn)題。8、盡快糾正錯(cuò)誤。研究已經(jīng)證明，越早解決客戶(hù)投訴，客戶(hù)會(huì)越滿(mǎn)意度，同時(shí)客戶(hù)更可能繼續(xù)從你公司購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。9、檢查客戶(hù)的滿(mǎn)意度。這可能需要一個(gè)簡(jiǎn)短的客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查形式。10、處理投訴的過(guò)程，正是和客戶(hù)的情緒對(duì)話(huà)的過(guò)程。成功的處理客戶(hù)情緒是成功處理投訴、變廢為寶的關(guān)鍵所在。通過(guò)投訴的處理，將消極對(duì)立的情緒轉(zhuǎn)化為積極正面的情緒，結(jié)果是：投訴的客戶(hù)變成企業(yè)的極度忠實(shí)用戶(hù)。

如何正確處理客戶(hù)的投訴

4，如何妥善處理員工投訴的有效方法

一、處理流程第一步：受理投訴1．認(rèn)真仔細(xì)地了解投訴要點(diǎn)2．分析對(duì)方的投訴態(tài)度3．傾聽(tīng)對(duì)方的可接受方式4．做好投訴記錄負(fù)責(zé)部門(mén)已經(jīng)獲悉投訴內(nèi)容，著手處理，建立適宜的溝通渠道，避免因無(wú)人接招，導(dǎo)致投訴方擴(kuò)大投訴區(qū)域。第二步：了解投訴動(dòng)機(jī)第三步：投訴調(diào)查1、不要先關(guān)注誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，應(yīng)對(duì)事不對(duì)人。在事情沒(méi)有調(diào)查清楚前，不要發(fā)表評(píng)判性語(yǔ)句。2．關(guān)鍵是要找出發(fā)生問(wèn)題的原因，如流程接口、溝通、考核者技能等。3．調(diào)查中的保密，避免在公共場(chǎng)合或向第三方發(fā)表投訴方與被調(diào)查者評(píng)判性或個(gè)人感悟言辭。第四步：投訴處理1．告知產(chǎn)生問(wèn)題的原因而不是告知誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)。2．告知處理的結(jié)果。3．告知改進(jìn)的內(nèi)容與方式。二：參考事項(xiàng)1、細(xì)心聆聽(tīng)員工投訴。這是因?yàn)閱T工所報(bào)怨的可能并非那些真正令他們不滿(mǎn)的事情。這樣做有各種原因。例如，某位員工可能不希望具體指出是哪位同事令其不快。因此，她投訴時(shí)只是泛泛而談。如果你不能確定員工在談?wù)搯?wèn)題時(shí)是否有所顧慮，你可以問(wèn)他一些能幫你準(zhǔn)確找出癥結(jié)所在的具體問(wèn)題。2．任何時(shí)候都讓員工暢所欲言。有時(shí)，僅僅是讓員工敞開(kāi)心扉來(lái)談?wù)勛约旱母杏X(jué)就在解決問(wèn)題的途中前進(jìn)了一大步。當(dāng)員工滿(mǎn)腹牢騷地來(lái)向你訴說(shuō)時(shí)，你有時(shí)可能會(huì)有打斷他們的沖動(dòng)。其實(shí)，他們這樣做也是可以理解的。特別是當(dāng)員工格外激動(dòng)時(shí)，情況尤其如此。你要耐心等待，因?yàn)樗麄冏罱K會(huì)停下來(lái)。這時(shí)，你就有機(jī)會(huì)提問(wèn)并找出到底發(fā)生了什么事。相反，如果一上來(lái)就開(kāi)始盤(pán)問(wèn)，員工就可能會(huì)采取防御姿態(tài)，這就更難解決問(wèn)題了。3．有時(shí)候，員工一開(kāi)始就大發(fā)雷霆，這時(shí)應(yīng)先給他們做做工作，以便讓他們冷靜下來(lái)，然后再開(kāi)始具體討論他們的不滿(mǎn)。要知道當(dāng)談話(huà)一方火冒三丈的時(shí)候，是不會(huì)有什么結(jié)果的。實(shí)際上，如果員工不消氣的話(huà)，你最好請(qǐng)他們冷靜下來(lái)之后再來(lái)找你。4．在某些交由你處理的問(wèn)題中，你會(huì)發(fā)覺(jué)員工在向你投訴時(shí)有所顧慮，或者在其它一些情況下，即使是員工沒(méi)有顯得不安，你自己也覺(jué)得他向別人投訴更好些。這時(shí)，你可建議員工向其它合適的人投訴，如人事部門(mén)或你的上司。這樣做時(shí)要注意，不要讓員工覺(jué)得你在踢皮球；員工對(duì)你建議的人沒(méi)有異議。5．有時(shí)你會(huì)希望再考慮，或做些調(diào)查看看你是否取得了所有事實(shí)，這時(shí)千萬(wàn)別草率處理投訴。但一定要讓員工知道你何時(shí)會(huì)給他答復(fù)。6．在有些情況下，你可能會(huì)希望員工向你請(qǐng)教怎樣解決問(wèn)題。實(shí)際上，制定解決方案的時(shí)候，員工的參與程度越高，他對(duì)投訴和處理結(jié)果感到滿(mǎn)意的可能性就越大。7．任何時(shí)候都要搞清楚投訴一方是否也有責(zé)任，特別是當(dāng)投訴涉及對(duì)其他員工的抱怨時(shí)更應(yīng)如此，需要的話(huà)，不妨在試圖解決問(wèn)題前聽(tīng)聽(tīng)雙方的意見(jiàn)。有時(shí)，對(duì)其他員工的投訴只不過(guò)反映了雙方性格不和而已。這時(shí)，只要采取些非常簡(jiǎn)單的措施就能減輕問(wèn)題，如改變他們各自的辦公地點(diǎn)以盡量減少他們之間的接觸。8．當(dāng)員工向你投訴另一員工時(shí)，千萬(wàn)不要憑兩人的相對(duì)工作表現(xiàn)就草率得出結(jié)論。表面現(xiàn)象并非總是真實(shí)的，好員工可能很難相處，有時(shí)偷懶的人卻可能因?yàn)樾愿窈蜕贫芎孟嗵帯?．有時(shí)員工會(huì)找你解決他那不在你責(zé)任范圍之外的煩惱。例如，有兩個(gè)員工可能是相互厭惡，其中一個(gè)可能出于惡意決定告另一個(gè)人的狀。你發(fā)覺(jué)后，要讓雙方知道，他們相處得怎樣是他們的事，基本與你無(wú)關(guān)。你應(yīng)關(guān)心的僅僅是，他們之間的矛盾是否影響到整個(gè)部門(mén)的良好運(yùn)行。你要做的太多了，你無(wú)暇裁決他們之間的惡意爭(zhēng)斗。

5，如何正確處理客戶(hù)投訴

為您轉(zhuǎn)載以下資料，希望有所幫助。在我們?nèi)粘５墓ぷ髦校覀冏畈辉赣龅降木褪潜豢蛻?hù)投訴。尤其是我們常面對(duì)的是一些素質(zhì)并不是很高的客戶(hù)群體，他們中有些不了解一般銀行制度，又不聽(tīng)勸解，有時(shí)甚至是不正當(dāng)?shù)耐对V。我們有時(shí)不免束手無(wú)策，偶爾產(chǎn)生情緒抵觸。但其實(shí)，如果我們能夠以冷靜的心態(tài)去看待投訴，并積極的學(xué)習(xí)和總結(jié)處理投訴的技巧和經(jīng)驗(yàn)的話(huà)，就不難發(fā)現(xiàn)客戶(hù)投訴對(duì)我們的實(shí)際工作也有著很大的促進(jìn)和鞭策作用。做為一名從事服務(wù)工作的員工，把我的“血淚”客訴史深刻總結(jié)了一下，將處理客戶(hù)投訴的步驟、原則和技巧與大家分享。1、做個(gè)用心的聽(tīng)眾。耐心聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)和建議，哪怕他是在發(fā)泄個(gè)人情緒，我們都要以認(rèn)真的態(tài)度去聽(tīng)，最好拿出筆紙做下記錄，一是讓客戶(hù)知道我們重視每一位客戶(hù)的意見(jiàn)和建議，有被尊重感，同時(shí)也體現(xiàn)了我們處理客訴的專(zhuān)業(yè)性；二是我們亦可從客戶(hù)的陳述中找到他訴求的重點(diǎn)和關(guān)鍵，便于接下來(lái)解決問(wèn)題。2、堅(jiān)決避免與其爭(zhēng)執(zhí)。遇上有無(wú)理取鬧的客戶(hù)時(shí)，你不必過(guò)分沖動(dòng)，理智的態(tài)度和委婉的談吐，能幫你轉(zhuǎn)危為安，戰(zhàn)勝對(duì)手。多數(shù)客戶(hù)都是以發(fā)泄情緒的不理智方式表達(dá)他的不滿(mǎn)，如果這時(shí)你要回?fù)羲瑹o(wú)疑是火上澆油，肯定就“杯具”了，要知道正在投訴的客戶(hù)“傷不起”啊。這時(shí)我們能做的最好選擇，就是認(rèn)真的傾聽(tīng)，適當(dāng)?shù)狞c(diǎn)頭，有眼神交流，一定不要與客戶(hù)爭(zhēng)辯。3、千萬(wàn)不要站錯(cuò)邊！制度不能讓步是對(duì)的，可是我們不能以強(qiáng)調(diào)“這是制度”為處理投訴的開(kāi)場(chǎng)白，而是要從情感上記得要永遠(yuǎn)站到客戶(hù)這一邊，要心在“制度”身在“客戶(hù)”，不能制度讓步，但要站在客戶(hù)的立場(chǎng)上看待問(wèn)題、處理問(wèn)題，體諒客戶(hù)的心情，要知道客戶(hù)為什么要投訴，就像趙本山大叔說(shuō)的：“知道為啥鬧心兒。”這樣有助于平撫客戶(hù)的情緒，讓他覺(jué)得你不是以企業(yè)主人身份要和他對(duì)峙、要和他分清誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)的，而是真正的以服務(wù)的姿態(tài)幫他解決問(wèn)題的，先處理心情，再處理事情。漠視客戶(hù)的痛苦是處理投訴的大忌。4、有效的溝通是解決問(wèn)題的第一步。俗話(huà)說(shuō)：“見(jiàn)什么人說(shuō)什么話(huà)。”是一個(gè)常識(shí)，也是一個(gè)原則。有這樣一個(gè)小笑話(huà)：某女子以口齒伶俐而見(jiàn)長(zhǎng)。有人向她求教有什么訣竅，她說(shuō)：“很簡(jiǎn)單，看他是什么人，就跟他說(shuō)什么話(huà)。例如，同屠夫就談豬肉，對(duì)廚師就談菜肴。”那位求教的人又問(wèn)：“如果屠夫和廚師都在座，你談些什么呢？”她說(shuō)：“我就談紅燒肉。”對(duì)不同文化程度的人也要說(shuō)不同的話(huà)，跟文化低的人說(shuō)話(huà)應(yīng)該用家常口語(yǔ)，說(shuō)大白話(huà)，多使用一些具體的數(shù)字和例子；對(duì)于文化程度高的人，則可以采取抽象的說(shuō)理方法，而且講話(huà)要注意尊重對(duì)方。5、道歉不只是“對(duì)不起”。聽(tīng)完客戶(hù)的投訴內(nèi)容，找到客戶(hù)投訴的真正訴求后，我們道先要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行真誠(chéng)的道歉。但前提是不要自行先劃分責(zé)任，如果因?yàn)槲覀儓?jiān)守制度而遭到投訴，那道歉絕對(duì)不應(yīng)該是“對(duì)不起，是我們的錯(cuò)/是我們的責(zé)任。”不如— “我能理解給您帶來(lái)的麻煩和不便，你看我們能為您做些什么？”基本上道歉有兩種情況：一是客戶(hù)自身原因（不了解業(yè)務(wù)、自已情緒不好等）導(dǎo)致的設(shè)訴。客戶(hù)由于自身原因投訴往往在他陳述的過(guò)程中就慢慢將不滿(mǎn)發(fā)泄了出去，只需聽(tīng)他講完，對(duì)給他造成的不便表示道歉，真誠(chéng)的表達(dá)出我們的理解，再耐心的講解客戶(hù)誤解的問(wèn)題。二是客戶(hù)因業(yè)務(wù)上的操作或服務(wù)主觀意識(shí)問(wèn)題導(dǎo)致的投訴。一旦因?yàn)樽陨碓驅(qū)е碌耐对V，就要敢于承認(rèn)自已的過(guò)失，不能欺騙、拖延客戶(hù)，關(guān)鍵要在道歉后及時(shí)補(bǔ)救，不然道歉就會(huì)成為一個(gè)沒(méi)裝禮物的空盒子。5、客戶(hù)的投訴是禮物。IBM公司百分之四十的技術(shù)創(chuàng)新都是源于客戶(hù)的意見(jiàn)和建議（在實(shí)際生活中常常是通過(guò)投訴形式來(lái)表達(dá)的）。我們?cè)谔幚硗对V問(wèn)題的同時(shí)也要善于發(fā)問(wèn)題，特別是要重視引起普遍投訴的問(wèn)題。像先前全國(guó)銀行投訴最高的普遍都是銀行排隊(duì)、插隊(duì)的問(wèn)題，然后就有了叫號(hào)機(jī)。客戶(hù)的意見(jiàn)和建議正是推動(dòng)行行業(yè)業(yè)發(fā)展的重要因素，只有高度重視客戶(hù)的意見(jiàn)，客觀分析的客戶(hù)意見(jiàn)，深刻研究客戶(hù)的意見(jiàn)，積極解決客戶(hù)的意見(jiàn)，才能完善我們制度設(shè)計(jì)，提高我們的服務(wù)水平，也可能成為新產(chǎn)品的研發(fā)提供思路。客戶(hù)投訴能夠幫助我們及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中各環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問(wèn)題，也能提高我們的服務(wù)水平。無(wú)論投訴理由是不是充分都不影響其積極作用的發(fā)揮，正所謂“有則改之，無(wú)則加勉。”如果我們能夠真誠(chéng)地對(duì)待客戶(hù)，掌握處理客戶(hù)投訴的技巧并妥善地處理好客戶(hù)投訴，就一定能夠拉近與客戶(hù)的距離，從而促進(jìn)工作的開(kāi)展。由此看來(lái)，應(yīng)多為客戶(hù)著想，經(jīng)常進(jìn)行換位思考，在實(shí)際工作中認(rèn)真分析投訴原因，積極處理客戶(hù)投訴，讓為客戶(hù)服務(wù)的理念深入人心。

6，如何正確的處理顧客投訴

客戶(hù)是企業(yè)最重要的資源，是企業(yè)生存和發(fā)展的源泉。一個(gè)不滿(mǎn)意的客戶(hù)會(huì)把他不滿(mǎn)的態(tài)度告訴10個(gè)人，其中的20％會(huì)告訴20個(gè)人。按照這種方法進(jìn)行推測(cè)，10個(gè)不滿(mǎn)意的客戶(hù)會(huì)造就120個(gè)不滿(mǎn)意的新準(zhǔn)客戶(hù)，其破壞力不可低估。正因?yàn)槿绱耍诰頍煚I(yíng)銷(xiāo)中如何及時(shí)地處理零售客戶(hù)的投訴、化解與零售客戶(hù)的矛盾、提升零售客戶(hù)的滿(mǎn)意度是至關(guān)重要的工作內(nèi)容。在零售客戶(hù)投訴的處理過(guò)程中，我們重點(diǎn)要做好的工作涉及以下幾個(gè)方面。一、正確看待零售客戶(hù)投訴零售客戶(hù)的投訴是欲望沒(méi)有得到滿(mǎn)足的表現(xiàn)，盡管我們作出各種努力，不希望出現(xiàn)零售戶(hù)投訴的情況，但是在營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)客戶(hù)提供的龐大的、復(fù)雜的服務(wù)活動(dòng)中，要做到每一項(xiàng)服務(wù)讓客戶(hù)滿(mǎn)意是不現(xiàn)實(shí)的。對(duì)于煙草企業(yè)而言，零售客戶(hù)投訴我們，一方面說(shuō)明我們的工作沒(méi)有做到位導(dǎo)致客戶(hù)心存不滿(mǎn)；另一方面，零售客戶(hù)的不滿(mǎn)有利于我們找到我們自身工作中的缺陷和不足，有利于企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)及管理水平的提高；同時(shí)，投訴表明存在未滿(mǎn)足的需求，如果借用美國(guó)總統(tǒng)里根的一句名言：“危機(jī)就是危險(xiǎn)當(dāng)中的機(jī)會(huì)的話(huà)”，說(shuō)明客戶(hù)投訴實(shí)際就是隱含著的商機(jī)，投訴是一劑促使商家改善的良藥，一旦加以利用，壞事也能變成好事，企業(yè)將獲得新的生機(jī)與活力。二、客戶(hù)產(chǎn)生抱怨的原因從目前零售客戶(hù)對(duì)煙草企業(yè)投訴的情況來(lái)看，主要是零售戶(hù)所需的有效貨源不足，零售戶(hù)的煙被掉包、賺錢(qián)少利益得不到保證等，新產(chǎn)品推銷(xiāo)困難，不愿意接受電子結(jié)算、明碼標(biāo)價(jià)方式，提出的要求煙草企業(yè)未能及時(shí)處理及處理的結(jié)果不滿(mǎn)意，以及服務(wù)人員的服務(wù)方式生硬等問(wèn)題。從這些問(wèn)題產(chǎn)生的原因來(lái)看，貨源問(wèn)題涉及到煙草企業(yè)深層次的問(wèn)題，由于卷煙是一種有危害健康因素的特殊的嗜好品，國(guó)家實(shí)行寓禁于征的政策，煙草行業(yè)承擔(dān)著為國(guó)家財(cái)政提供積累的重要任務(wù)，行業(yè)通過(guò)提升卷煙結(jié)構(gòu)求發(fā)展，在這種背景下，卷煙的供應(yīng)的結(jié)構(gòu)與市場(chǎng)需求的結(jié)構(gòu)出現(xiàn)不協(xié)調(diào)。零售戶(hù)的利益得不到保證與煙草實(shí)行專(zhuān)賣(mài)專(zhuān)營(yíng)、煙草公司獨(dú)家經(jīng)營(yíng)占有壟斷優(yōu)勢(shì)有關(guān)，與零售戶(hù)的經(jīng)營(yíng)有關(guān)，與零售戶(hù)所在地的市場(chǎng)環(huán)境緊密相聯(lián)。新的營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品和營(yíng)銷(xiāo)方法之所以不被零售客戶(hù)所接受，有的源于對(duì)新方法的不理解，有的是由于零售客戶(hù)自身的條件，有的是由于新方法在操作運(yùn)用過(guò)程中存在的不適應(yīng)等造成的。至于零售客戶(hù)對(duì)公司的所作所為有意見(jiàn)，有的是由于員工的素質(zhì)和技能偏低，有的是由于處理過(guò)程中的態(tài)度不佳，有的則是認(rèn)為公司的規(guī)定和要求不合理。基于以上的各種原因，使零售客戶(hù)產(chǎn)生不滿(mǎn)，以致出現(xiàn)投訴。三、應(yīng)對(duì)客戶(hù)投訴的技巧1、要有心理準(zhǔn)備,避免感情用事對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)而言，可怕的不是投訴而是沒(méi)有提出任何問(wèn)題。不提任何意見(jiàn)的客戶(hù)常常是最令人擔(dān)心的客戶(hù)，因?yàn)槲覀兒茈y了解客戶(hù)的內(nèi)心世界。海爾企業(yè)理念中提到“投訴是一件禮物” ，實(shí)際上零售客戶(hù)通過(guò)投訴能把他的需求動(dòng)向反映給公司。因此我們要設(shè)立客戶(hù)投訴熱線，公布投訴聯(lián)系方式，把投訴的客戶(hù)當(dāng)我們的朋友看待，歡迎客戶(hù)向我們提出抱怨。我們不能要求每一個(gè)顧客在抱怨時(shí)仍彬彬有禮，他在說(shuō)話(huà)或態(tài)度上難免會(huì)出現(xiàn)過(guò)激行為，在這種情況下?tīng)I(yíng)銷(xiāo)員必須克制自己，應(yīng)盡可能冷靜、緩慢地交談，這樣可以緩沖客戶(hù)的激動(dòng)情緒，也為自己爭(zhēng)取思考的時(shí)間。2、認(rèn)真聽(tīng)取零售客戶(hù)的投訴當(dāng)零售客戶(hù)投訴時(shí)，首先要做的就是認(rèn)真傾聽(tīng)。其實(shí)，有的零售客戶(hù)本意只是發(fā)發(fā)牢騷，讓他自己心理能平衡即可，并不要求煙草公司提供別的補(bǔ)償。因此，在聽(tīng)顧客投訴時(shí)應(yīng)不斷地點(diǎn)頭表示你是在認(rèn)真聽(tīng)的，不要流露出不耐煩的情緒，也不能打斷顧客的傾訴。零售客戶(hù)投訴時(shí)營(yíng)銷(xiāo)人員千萬(wàn)不要一味地向顧客解釋或辯白，這樣只會(huì)浪費(fèi)時(shí)間和令顧客更加反感。3、積極行動(dòng)，及時(shí)處理客戶(hù)的投訴　零售客戶(hù)所提出的各種意見(jiàn)，我們都應(yīng)積極行動(dòng)，及時(shí)處理客戶(hù)的投訴。有的問(wèn)題是近階段難以解決的問(wèn)題，如有效貨源緊張的狀況，在這個(gè)問(wèn)題的解決的過(guò)程中，我們應(yīng)就這個(gè)問(wèn)題進(jìn)行說(shuō)明解釋?zhuān)瑫r(shí)把煙草公司對(duì)有效貨源實(shí)行的公開(kāi)、公平、公正的分配政策向廣大卷煙零售戶(hù)進(jìn)行介紹，盡可能地減少零售戶(hù)的不滿(mǎn)。對(duì)于卷煙零售戶(hù)被掉包的情況，我們應(yīng)當(dāng)進(jìn)行調(diào)查研究，了解真實(shí)情況。如果卷煙零售戶(hù)對(duì)從本公司進(jìn)貨有懷疑的話(huà)，我們應(yīng)當(dāng)表明自身的態(tài)度，把煙草公司的工作要求、工作流程向廣大卷煙零售戶(hù)進(jìn)行宣傳，加強(qiáng)零售戶(hù)的經(jīng)營(yíng)信心。由于卷煙零售戶(hù)在經(jīng)營(yíng)中由于掉以輕心，被不法分子掉包了的話(huà)，對(duì)他們遇到的困難我們要表示同情，適應(yīng)地給予一點(diǎn)補(bǔ)償。同時(shí)，我們要加強(qiáng)宣傳，告訴卷煙零售戶(hù)防止掉包的基本常識(shí)，新開(kāi)張的店鋪、生意忙碌的時(shí)候、顧客多、要求挑選商品、要求退貨、零售戶(hù)回收禮品煙的過(guò)程中最容易出現(xiàn)掉包的情況，零售戶(hù)要加強(qiáng)防范。告訴卷煙零售戶(hù)真假煙的識(shí)別方法，甚至可以讓零售戶(hù)對(duì)所經(jīng)銷(xiāo)的卷煙做暗記，增強(qiáng)卷煙戶(hù)的防范能力，減少零售戶(hù)的損失。并且煙草公司要規(guī)范公司的業(yè)務(wù)流程，確保供貨中不出現(xiàn)任何問(wèn)題。零售戶(hù)對(duì)煙草公司推介的新產(chǎn)品有意見(jiàn)的問(wèn)題，我們要進(jìn)行分析。大多的情況是因?yàn)閷?duì)新產(chǎn)品不熟悉、不了解不愿意接受，當(dāng)然也有的是因?yàn)楫a(chǎn)品、價(jià)格不合消費(fèi)者的口味賣(mài)不動(dòng)、賺不了錢(qián)，零售戶(hù)不愿意進(jìn)貨。針對(duì)這些情況，我們要提供新產(chǎn)品的各種信息，將新產(chǎn)品所帶來(lái)的各種好處，如新產(chǎn)品讓老顧客多一種選擇、新產(chǎn)品吸引喜愛(ài)新產(chǎn)品的顧客、新產(chǎn)品的獲利空間大、新產(chǎn)品廠家給予的優(yōu)惠多、新產(chǎn)品美化店容、新產(chǎn)品在其它市場(chǎng)上銷(xiāo)售很多已是銷(xiāo)售很久的老產(chǎn)品這些信息告訴零售客戶(hù)，讓零售客戶(hù)知道他能從新產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)中得到很多好處，調(diào)動(dòng)零售戶(hù)的經(jīng)營(yíng)積極性。同時(shí)也告訴零售戶(hù)，正因?yàn)橛行ж浽床蛔悖枰庐a(chǎn)品來(lái)滿(mǎn)足市場(chǎng)的需求。對(duì)于新產(chǎn)品所存在的各種問(wèn)題也應(yīng)及時(shí)向本企業(yè)和生產(chǎn)廠家反映情況，提升產(chǎn)品的美譽(yù)度。對(duì)于零售客戶(hù)不愿意接受電子結(jié)算、明碼標(biāo)價(jià)這些新的方式方法，我們要耐心、細(xì)致地宣傳新的營(yíng)銷(xiāo)方式的宣傳，說(shuō)明我們煙草公司所做的一切，都是立足于客戶(hù)從長(zhǎng)進(jìn)行策劃的。電子結(jié)算中卷煙零售戶(hù)的資金由自己存入，自己使用，其他任何人均不知道零售戶(hù)的資金情況，資金保密性強(qiáng)。卷煙零售戶(hù)不需要現(xiàn)金結(jié)算，降低了資金風(fēng)險(xiǎn)，規(guī)避了假幣損失。卷煙零售戶(hù)在銀行辦理的銀聯(lián)卡不僅可以辦理現(xiàn)金存取款、購(gòu)買(mǎi)卷煙結(jié)算，同時(shí)不影響辦理其他業(yè)務(wù)。為了便于零售客戶(hù)查詢(xún)，及時(shí)了解賬戶(hù)資金變化情況，銀行提供免費(fèi)查詢(xún)業(yè)務(wù)，查詢(xún)也很方便。至于零售戶(hù)距離銀行遠(yuǎn)、存款不方便，我們則盡量提供方便，甚至由客戶(hù)經(jīng)理代辦存款，減少零售戶(hù)的困難。為了提高電子結(jié)算成功率，煙草公司與銀行之間加強(qiáng)技術(shù)合作，客戶(hù)經(jīng)理及時(shí)提醒客戶(hù)存款，這些工作可以使零售戶(hù)的困難得到解決，因此電子結(jié)算的實(shí)質(zhì)是確保資金結(jié)算安全，維護(hù)零售客戶(hù)的利益的，零售戶(hù)只要明白這些道理中不難接受的。明碼標(biāo)價(jià)則更是為了維護(hù)零售戶(hù)的利益所采取的新舉措。而且，煙草公司的客戶(hù)經(jīng)理還幫助零售客戶(hù)整理柜臺(tái)，張貼價(jià)格標(biāo)簽。這些工作只要到位，完全可以取得零售戶(hù)的擁護(hù)與支持。至于零售客戶(hù)對(duì)我們公司的工作人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平、服務(wù)的規(guī)定與要求有意見(jiàn)這些問(wèn)題的處理中，我們要更新服務(wù)人員的理念。“客戶(hù)是企業(yè)利潤(rùn)的源泉”、“客戶(hù)是我們企業(yè)一切工作的出發(fā)點(diǎn)”、“客戶(hù)不是給我們制造麻煩，我們的工作就是為客戶(hù)提供服務(wù)”，我們要熱情、主動(dòng)、耐心、細(xì)致地為客戶(hù)做好各種服務(wù)工作。在工作中，加強(qiáng)員工素質(zhì)、技能的培育與提高，注重為零售客戶(hù)服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)工作的落實(shí)與考核，提升服務(wù)質(zhì)量。對(duì)于企業(yè)所作出的各種規(guī)定與要求，我們要不斷地完善，關(guān)注服務(wù)的零售客戶(hù)的新要求，增強(qiáng)零售客戶(hù)的獲利能力，贏得零售客戶(hù)的滿(mǎn)意，從而實(shí)現(xiàn)煙草公司與零售客戶(hù)之間的雙贏。4、對(duì)零售客戶(hù)的投訴要進(jìn)行記錄，留檔分析對(duì)每一起零售客戶(hù)的投訴及其處理都要作出詳細(xì)的記錄，包括投訴內(nèi)容、處理過(guò)程、處理結(jié)果、客戶(hù)滿(mǎn)意度等，尤其是投訴中出現(xiàn)的新問(wèn)題更需要注重研究。通過(guò)記錄，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，為以后更好地處理客戶(hù)投訴和研制新的服務(wù)策略提供參考。總之，在對(duì)投訴的處理中，我們要讓客戶(hù)發(fā)泄不滿(mǎn)，表達(dá)對(duì)客戶(hù)的理解，積極解決問(wèn)題，核查客戶(hù)滿(mǎn)意度，尋根求源，徹底消滅問(wèn)題。處理客戶(hù)的投訴如果能夠態(tài)度好一點(diǎn)、微笑甜一點(diǎn)、耐心多一點(diǎn)、動(dòng)作快一點(diǎn)、補(bǔ)償多一點(diǎn)，我們的生意就會(huì)好一些、客戶(hù)就會(huì)多一些、我們的企業(yè)就會(huì)更好一些。