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1，什么是投訴投訴處理的一般步驟是什么

別人投訴你之后，投訴機構會根據別人投訴信息，再對比你的信息，確定了你有做非法或有害他人的事后，就予以處罰。網絡投訴也是這種流程的。

我認為是廠家好，有規模，便宜你可以去廠家參觀啊，成都朋友就可以找我。現在的木質一般兩種，一種是木糠門（便宜）一種就是實木門，為了防止變形外面是整塊里面是實木拼接的

什么是投訴投訴處理的一般步驟是什么

2，客戶投訴的處理流程

客戶投訴處理的流程如下：1. 記錄客戶投訴內容利用《客戶投訴登記表》詳細的記錄客戶投訴的內容，如投訴人，投訴對象，投訴的要求等。2. 判斷客戶投訴是否成立了解客戶投訴的內容后，要判斷客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不成立，可以用委婉的方式大幅客戶，去的客戶的諒解，消除誤會。3. 確定投訴處理部門根據客戶投訴的內容，確定相關的具體受理部門和受理負責人。4. 投訴處理部門分析原因要查明客戶投訴的具體原因及造成客戶投訴的具體責任人。5. 提出處理意見和方案根據實際情況，參照客戶的要求，提出解決投訴的具體方案，如退貨，換貨，維修，賠償等。6. 提交主管領導批示對于客戶投訴問題，領導應予以高度重視，主管領導應對投訴的處理方案一一過目，及時作出批示。7. 實施處理方案及時實施處理方案，對直接責任人應處理得當，通知客戶，并盡快地收集客戶的反饋意見。 8. 總結評價對客訴處理過程進行總結和評價，吸取經驗教訓，提出改善對策，不斷完善企業經營管理和業務運作流程，提高客戶服務質量和水平，降低投訴率。

1、傾聽客戶意見； 2、記錄投訴要點，判斷客戶投訴是否成立； 3、提出可行的解決辦法；4、跟蹤服務。1、傾聽客戶意見在處理客戶投訴過程中，第一步是傾聽客戶的意見，讓客戶能夠充分表達心中的不滿。有許多企業員工在處理客戶投訴時，往往還沒有弄清楚客戶抱怨的內容是什么，就開始與客戶爭吵，或者是挑剔客戶的錯誤，強調企業并沒有錯誤。這種處理客戶投訴的方式不僅不能解決投訴問題，相反還會讓客戶更加不滿，讓客戶與企業的矛盾升級，有可能形成無法挽回的后果。2、記錄投訴要點，判斷客戶投訴是否成立客戶投訴有可能并不是企業本身的失誤，而是由于客戶自身的原因造成的。那么，企業在弄清楚客戶投訴的原因之后，就需要對企業投訴進行分析，看看是不是確實是因為企業的原因造成的。3、提出可行的解決辦法當企業證實客戶投訴時由于企業的原因造成的，就需要提出切實可行的解決辦法。許多企業在處理客戶投訴時，一味推諉，或者不愿意承擔責任，這都將給企業造成巨大的損失。4、跟蹤服務當企業切實解決了客戶投訴之后，還需要跟蹤服務，以明確客戶是否滿意投訴解決方案。如果還有不滿，企業仍然需要繼續改進。

客戶投訴的處理流程

3，客戶投訴處理流程是什么如何處理投訴

1. 一般情況下，客戶投訴處理流程包括以下幾個步驟；2. 記錄投訴內容根據客戶投訴登記表詳細記錄客戶投訴的全部內容，如投訴人、投訴時間、投訴對象、投訴要求等；3. 判斷投訴是否成立在了解客戶投訴的內容后，要確定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴并不成立，就可以委婉的方式答復客戶，以取得客戶的諒解，消除誤會；4. 確定投訴處理責任部門依據客戶投訴的內容，確定相關的具體受理單位和受理負責人。如果是運輸問題，交儲運部處理；屬質量問題，則交質量管理部處理；5. 責任部門分析投訴原因要查明客戶投訴的具體原因及造成客戶投訴的具體責任人；6. 公平提出處理方案依據實際情況，參照客戶的投訴要求，提出解決投訴的具體方案。如退貨、換貨、維修、折價、賠償等；7. 提交主管領導批示針對客戶投訴問題，主管領導應對投訴的處理方案一一過目，并及時做出批示。根據實際情況，采取一切可能的措施，盡力挽回已經出現的損失；8. 實施處理方案處罰直接責任者，通知客戶，并盡快收集客戶的反饋意見。對直接責任者和部門主管要根據有關規定作出處罰，依照投訴所造成的損失大小，扣罰責任人一定比例的績效工資或資金。對不及時處理問題而造成延誤的責任人也要追究相關責任；9. 總結評價對投訴處理過程進行總結與綜合評價，吸取經驗教訓，并提出改善對策，從而不斷完善企業的經營管理和業務運作，提高客戶服務質量和服務水平，降低投訴率。

原發布者:fairy909528客戶投訴處理流程1.目的規范客戶投訴處理流程，統一客戶投訴受理渠道，明確投訴處理責任和原則，使投訴能得到及時有效的處理，提升集團對外形象，提高客戶滿意度。2.適用范圍本流程適用于集團開發的房地產項目因員工工作及服務不到位，或者由于房屋工程質量、銷售管理、規劃設計、物業管理和由于外部環境、非管轄內公共配套設施等方面引發問題而產生的客戶投訴的處理。3.術語和定義無4.部門職責和涉及崗位4.1流程所有者：項目公司銷售客服部。4.2涉及部門及崗位：項目公司銷售客服部、集團營銷管理部及相關責任部門。4.3相關部門職責：4.3.1項目公司銷售客服部：記錄投訴內容；進行投訴分析；綜合各方意見制定解決方案或與責任部門一起制定解決方案；將解決方案知會客戶；組織實施、跟進和監督；確認客戶是否滿意并記錄結果；回訪；存檔與統計分析；4.3.2營銷管理部：重大客戶投訴的處理，組織相關部門提出重大客戶投訴的解決方案；4.3.3相關責任部門：就所投訴問題進行專業分析，給出專業意見；對重要解決方案進行審核；配合銷售客服科制定、實施解決方案。5.工作程序6.關鍵控制點與主要文檔7.主要附件7.1投訴處理單7.2工程質量保修記錄表

用管理軟件可以提高處理效率和統計分析。我們售后部門用的是藍點投訴管理系統，幾年了，越來越離不開了。最好是安裝到云服務器上，無論出差還是回家都可以處理

要成功地處理客戶投訴，先要找到最合適的方式與客戶進行交流。很多客服人員都會有這樣的感受，客戶在投訴時會表現出情緒激動、憤怒，甚至對你破口大罵。此時，你要明白，這實際上是一種發泄，把自己的怨氣、不滿發泄出來，客戶憂郁或不快的心情便得到釋放和緩解，從而維持了心理平衡。此時，客戶最希望得到的是同情、尊重和重視，因此你應立即向其表示道歉，并采取相應的措施。方法/步驟（一）快速反應：　　顧客認為商品有問題，一般會比較著急，怕不能得到解決，而且也會不太高興。這個時候要快速反應，記下他的問題，及時查詢問題發生的原因，及時幫助顧客解決問題。有些問題不是能夠馬上解決的，也要告訴顧客我們會馬上給您解決，現在就給您處理……… （二）熱情接待：　　如果顧客收到東西后過來反映有什么問題的話，要熱情的對待，要比交易的時候更熱情，這樣買家就會覺得你這個賣家好，不是那種虛偽的，剛開始的時候很熱情，等錢收到之后呢，就愛理不理的那種。對于愛理不理的那種，買家就會很失望，即使東西再好，他們也不會再來了。（三）表示愿意提供幫助　　“讓我看一下該如何幫助您，我很愿意為您解決問題。” 　　正如前面所說，當客戶正在關注問題的解決時，客服人員應體貼地表示樂于提供幫助，自然會讓客戶感到安全、有保障，從而進一步消除對立情緒，形成依賴感。（四）引導客戶思緒　　我們有時候會在說道歉時感到不舒服，因為這似乎是在承認自己有錯。其實，“對不起”或“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了錯，這主要表明你對客戶不愉快經歷的遺憾與同情。不用擔心客戶因得到你的認可而越發強硬，認同只會將客戶的思緒引向解決方案。同時，我們也可以運用一些方法來引導客戶的思緒，化解客戶的憤怒。

要成功地處理客戶投訴，先要找到最合適的方式與客戶進行交流。很多客服人員都會有這樣的感受，客戶在投訴時會表現出情緒激動、憤怒，甚至對你破口大罵。此時，你要明白，這實際上是一種發泄，把自己的怨氣、不滿發泄出來，客戶憂郁或不快的心情便得到釋放和緩解，從而維持了心理平衡。此時，客戶最希望得到的是同情、尊重和重視，因此你應立即向其表示道歉，并采取相應的措施。方法/步驟（一）快速反應：顧客認為商品有問題，一般會比較著急，怕不能得到解決，而且也會不太高興。這個時候要快速反應，記下他的問題，及時查詢問題發生的原因，及時幫助顧客解決問題。有些問題不是能夠馬上解決的，也要告訴顧客我們會馬上給您解決，現在就給您處理……… （二）熱情接待：如果顧客收到東西后過來反映有什么問題的話，要熱情的對待，要比交易的時候更熱情，這樣買家就會覺得你這個賣家好，不是那種虛偽的，剛開始的時候很熱情，等錢收到之后呢，就愛理不理的那種。對于愛理不理的那種，買家就會很失望，即使東西再好，他們也不會再來了。（三）表示愿意提供幫助 “讓我看一下該如何幫助您，我很愿意為您解決問題。” 正如前面所說，當客戶正在關注問題的解決時，客服人員應體貼地表示樂于提供幫助，自然會讓客戶感到安全、有保障，從而進一步消除對立情緒，形成依賴感。（四）引導客戶思緒我們有時候會在說道歉時感到不舒服，因為這似乎是在承認自己有錯。其實，“對不起”或“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了錯，這主要表明你對客戶不愉快經歷的遺憾與同情。不用擔心客戶因得到你的認可而越發強硬，認同只會將客戶的思緒引向解決方案。同時，我們也可以運用一些方法來引導客戶的思緒，化解客戶的憤怒。

客戶投訴處理流程是什么如何處理投訴

4，如何處理客戶投訴

接待前來投訴的客人無疑是對金鑰匙的管理人員及員工的一種挑戰，要做到既使客人滿意而歸，自己有不至于太過緊張吃力，就必須掌握處理客人投訴的一些程序，方法及藝術。 1、做好心理準備為了正確，輕松地將客人的投訴處理完畢，首先，應在心理上做準備，要確立“客人總是對的，顧客是上帝”的信念。一般客人總是在萬不得已的情況下才來投訴的，所以要做到站在客人的立場，換一個角度去想如果你是客人，在浴場遇到了他目前這個問題，你會有什么樣的感覺？而且在服務行業都遵循一個原則：即使是客人有錯，也要當他是對的。不要發生對抗，和客人爭個高低，那樣只能是于事無補，破壞雙方的和諧關系。其次，負責對投訴進行處理的員工應了解投訴客人的三種心態：發泄，要求補償及希望得到尊重。員工應根據具體情況來進行判斷，客人究竟是屬于哪宗類型，是出于何種目的來投訴的，然后再區別對待。如果客人的目的在于發泄或是求得尊重。就要耐著性子聽，給客人發泄的機會，不與其爭辯，并盡可能地安慰客人，平息其心中的怒氣：有些客人則是為了求得補償，雖然他可能一再強調“并非是錢的問題”，對于這類客人，如沒有這樣的授權，就要請示上級老出面接待，處理。 2、認真聽取客人的敘述客人在敘述的時候，應集中注意力傾聽，并適時地提出問題，這樣可以很短的時間內弄清事情的經過，提高辦事效率，節省時間。（1）要讓客人把話說完，不能胡說插話，隨便打聽客人的辯述。（2）對客人講話時要注意語調，語氣，音量的大小。（3）表情要認真嚴肅，不呢感隨便發笑，讓客人誤以為是對其遭遇幸災樂禍。 3、記錄要點要在客人敘述的過程中將有關要點和客人投訴的內容，客人姓名，房號等認真記錄下來，以作為下一步解決問題的資料和原始依據。同時，這樣做也是向客人表示了自己代表浴場所采取的鄭重態度，是把客人的喜怒哀樂放在重要位置，以顧客的利益為重點，另外，客人為了配合辦事員的記錄，語速會不自覺的有所減慢，這樣，無形之中就起了一個緩沖的作用。 4、對客人表示同情和理解。在客人敘述的過程中，要設身處地為客人著想，只能先以朋友身份的立場對客人的遭遇表示同情。在沒有把事情的來龍去脈完全弄清以前，是不能為了止住客人的怒氣，暫時平息事端而隨便承擔責任的。因為這不僅牽涉到浴場的聲譽和利益，同時也關系到事情的是非曲直。 5、把準備采取是措施告訴客人，征求客人意見。根據所發生事情的性質，迅速確定一個解決的辦法，并向客人提出解決的辦法。征詢客人的意見，盡可能了解賓客心理活動。以便所采取的措施能達到兩全。既不讓企業造成不應該的損失，又能讓賓客得到滿意，對賓客提出的意見在權限范圍內不能解決的就線賓客說明，并請示上級領導處理。 6、據實說明解決問題所需花費的時間。具體負責的員工應對解決問題的難易程度做恰如其分的估計，確定所需要的時間，最好能定一個較為具體的時間，然后將確定的時間明確告訴客人。 7、除了極個別人以外，客人投訴最終都為了解決問題。因此，對于客人的投訴應立即著手處理。必要時則請相關人員進行協助。 8、對處理結果給予關注接待投訴客人員工，往往并不能直接去解決問題：但應對處理結果進行跟蹤，給予關注，確定客人的問題是否最終得到了解決。 9、問客人對于投訴處理結果的意見。客人投訴的問題解決之后，應該與其進行聯系。這種同步的服務與關心會讓人感覺到浴場是十分關心的。對其投訴的問題是十分重視的。從而對浴場留下良好的印象。另外，應對客人再次表示歉意，對其問題反映浴場的舉動表示感謝。第二節客人投訴的心理分析 1、生理需要：基本生理需要要既，衣，食，住，行在酒店里客人的要求可口的食物，設備齊全和清潔的客人舒適的環境。 2、安全需求：在酒店客人需要嚴密的安全和保密措施不會受到財物損失，保證人身安全不受到威脅。 3、群體需求：客人需要得到服務人員禮貌接待有受歡迎的感受，就如同家人的關心和朋友和藹的幫助一樣。 4、自尊需求：人需要得到別人的尊重意志，而在酒店里服務尊稱：“先生，小姐”或關心的詢問客人吃和住的情況令客人覺得受到尊重。處理投訴的重要性 1.能夠有效處理客人投訴對酒店和部門均有好處。 2.使處理投訴者增強自信心。 3.提高對工作的滿足感。 4.維持客人對酒店的良好印象使客人再次光臨。 5.保持酒店良好聲譽。識別對客人的投訴：通過對客人的觀察 1、怒行于色的客人特征：而且表情嚴肅表現出憤怒甚至敵視態度語調破切，強調聲調大做命令，不要求站立姿勢或坐立挺直。 2、將憤怒隱藏的客人：不停作小動作，如手不耐煩敲打，漲紅臉，皺眉甚至咬牙切齒聲調不高，但短促說話譏諷粗俗。處理客人投訴的十個步驟 1、聆聽。 2、保持冷靜：盡可能將投訴者帶離，避免影響其它客人，避免做出敵意或防預性反映，保持冷靜不要與客人爭吵記住客人永遠是客人。 3、表示諒解：盡量表示了解客人感受表示對客人諒解如“我知道您的感受我以前也遇到過：注意不要講這是酒店的錯，只需要您理解客人呢的問題和投訴。 4、意識到客人的自尊心，盡力維持和增強客人自尊心如“我很抱歉您遇到這樣的麻煩。”這樣可表明你對客人關注，經常提及客人的名字不要嘗試淡化客人投訴的嚴重性，對于客人是嚴重的問題否則它也不會線你您反映。 5、讓客人意識到你對問題重視將注意力注意在問題上，而不是告知是上一班的錯或某部門的錯都于是無補，無論什么情況下都不能侮辱客人，應對事不對人。 6、做記錄將時間要點記錄在案如，其它人參與解決此問題將會節約時間同時安服客人激動的情緒，更重要的是將客人所說的記錄下來是取得客人信任的途徑，這個步驟有助于解決問題使整個局面受到控制。 7、告訴客人解決辦法，告知客人你能做到的如，可能提供多種選擇，對于你做不到的事就不要做任何承諾，更不要做出超越自己權利范圍的事。 8、定出行動時間，告訴客人何時解決問題而自己必須十分明確不要低估了問題所需時間。 9、監督行動的發展當客人對解決辦法做出選擇后，就開始行動并保證真個行動順利進行如，遇到任何未能遇知的延誤應盡快通知客人。 10、跟催客人和行動的結果即使投訴已由其它人解決也應聯系客人了解問題的解決是否令客人滿意。寫出報告將整個事件經過采取行動和事件結果寫出。

要有效地處理客戶投訴，可考慮以下五個步驟：1. 控制個人情緒當顧客進行投訴時，往往心情不好，失去理智，顧客的語言或者行為會讓員工感受到攻擊、不耐煩，從而被惹火或難過，容易產生沖動，失去理性，這樣就使得事態發展更加復雜，企業服務和信譽嚴重受損。大家可參考幫助平復情緒的一些小技巧：深唿吸，平復情緒。要注意唿氣時千萬不要大聲嘆氣，避免給顧客不耐煩的感覺。集中在解決問題的方法，保持笑容及放慢說話速度。2.聆聽顧客說話為了管理好顧客的情緒，首先要意識到這些情緒是什么，他們為什么投訴。細心地聆聽顧客憤怒的言辭，給顧客一個宣泄，輔以語言上的緩沖，為發生的事情致歉，聲明想要提供幫助，表示出與顧客合作的態度。這既讓顧客將憤怒一吐為快，使憤怒的程度有所減輕，也為自己稍后提出的解決方案做好準備。3.建立雙贏共鳴對顧客的不滿深表理解，這是化解怨氣的有力武器。當顧客投訴時，他最希望自己的意見受到對方的尊重，自己能被別人理解。建立與顧客的共鳴就是要促使雙方交流表達，達至雙贏效果。在投訴處理中，有時一句體貼、溫暖的對白，往往能起到化干戈為玉帛的作用。與顧客產生共鳴的塬則是真誠地理解顧客，而非同情。只有站在顧客的角度，想顧客之所想，急顧客之所急，才能與顧客形成共鳴。要站在顧客的立場想問題，學會換位思考：「如果我是顧客，碰到這種情況，我會怎樣呢?」實現顧客共鳴的技巧有：第一，重復內容，用自己的說話重述顧客難過的塬因，描述時并稍微夸大顧客的感受;第二，作出響應，把你從顧客所感受到的情緒說出來，模擬顧客的境地，換位思考，想象一下，我們的供貨商以相同或類似的方式對待他們的顧客(我們)時，我們會作出怎樣的反應。共鳴表達的最大挑戰，是使顧客聽起來感到真誠，表現出對顧客觀點的理解，聽起來才具感染力。4.及時表示歉意當問題發生時，很容易逃避責任，說這是別人的錯。即使知道是公司內誰的錯，也不責備公司員工，這種做法只會使人對公司留下不好的印象，其實也就是對前線員工留下壞印象。當不是自己的錯，自然不愿意致歉。為使顧客的情緒更加平靜，即使顧客是錯的，但致歉總是對的，這是為顧客情緒上所受的傷害表示歉意。顧客不完全是對的，但顧客就是顧客。道歉要有誠意，要發自內心地向顧客表示歉意，不能口是心非、皮笑肉不笑，否則就會讓顧客覺得是心不在焉的敷衍，感到更加不滿。當道歉時，最慣常的說法是「很抱歉，但是……」，這個「但是」否定了前面說過的話，使道歉的效果大打折扣。最常見的例子是，當一家餐廳員工說：「很抱歉，但是我們太忙了!」，客人不會在乎「太忙」，反而認為這是在推卸責任。為情況道歉，而不是去責備誰。即使在問題的對與錯還不是很明確，需要進一步認定責任承擔者時，也要首先向顧客表示歉意，但要注意，不要讓顧客誤以為公司已完全承認是自己的錯誤，我們只是為情況而致歉。例如可以用這樣的對白：「讓你感到不方便，不好意思」 / 「給你添了麻煩，非常抱歉」。這樣有助平息顧客的憤怒，又沒有承擔可導致顧客誤解的具體責任。當是顧客出了錯時，我們也不能去責備。要記住，當顧客做錯時他們也是正確的，他們也許不對，但他們仍是顧客。我們可能無法保證顧客在使用產品的過程中百分之百滿意，但必須保證當顧客因不滿而找上門時，在態度上總是能夠百分百的滿意!5.提出解決方案在積極地聆聽、產生共鳴和向顧客致歉之后，雙方的情緒得到了平息，現在是時候把重點從互動轉到解決問題上去了。平息顧客的不滿與投訴，問題不在于誰對誰錯，而在于雙方如何溝通處理，解決顧客的問題。對于顧客投訴，要迅速作出應對，要針對顧客所投訴的問題，提出應急方案;同時，提出杜絕類似事件的發生，或類似事件發生的處理方案，而不僅僅是解決了目前客戶的投訴而草草了事。我們應該迅速就目前的具體問題，向顧客說明各種可行的解決辦法，或者詢問對方的想法，對問題解決的意見，為具體方案進行協商;然后確認方案，總結將要采取的各種行動，并重復顧客關切的問題，確認顧客已經理解，并向顧客承諾不會再有類似事件發生。在檢查顧客投訴的過程中，負責投訴處理的同事要記錄好投訴過程的每一個細節，把顧客投訴的意見、處理過程及方法都在處理記錄表上進行記錄，深入分析顧客的想法，這樣顧客也會有較為慎重的態度。而每一次的顧客投訴記錄，企業都會存盤，以便日后查看，并定期檢討產生投訴意見的塬因，從而加以修改。為了防止此類事件的再度發生，研究是否需要進行改革，對服務程序或步驟要做哪些必要的改變，以提出預見性的解決方案。顧客進行投訴是希望能繼續光顧，同時對企業服務不滿訊息的反饋，無疑也給企業提供了一次認識自身服務的不足和改善服務質量的機會。所以，員工都要真誠地對顧客表示感謝。因此，可以寫一封致謝信，感謝顧客所指出的問題，并為防止以后類似事件的發生，企業所作出的努力和改進的辦法向顧客說明，真誠地歡迎顧客再次光臨或惠顧。