第一章總則第一條為規范銀行業和保險業消費者投訴處理工作，保護消費者合法權益，根據《中華人民共和國銀行業監督管理法》、《中華人民共和國商業銀行法》、《中華人民共和國保險法》、《中華人民共和國消費者權益保護法》，制定本辦法。第二條本辦法所稱銀行業、保險業消費者投訴(以下簡稱“消費者投訴”)，是指消費者與銀行、保險機構或其從業人員發生糾紛(以下簡稱“消費糾紛”)，向銀行、保險機構主張民事權益的行為。

第四條銀行保險機構是維護消費者合法權益和處理消費者投訴的責任主體。負責管理、指導和考核本單位及其分支機構的消費者投訴處理工作，協調和督促分支機構妥善處理各類消費者投訴。第五條各相關行業協會應當在解決消費糾紛中發揮自律作用，協調和推動會員單位通過協商、調解、仲裁、訴訟等方式妥善處理消費糾紛。

用戶投訴處理系統1。接受用戶投訴。無論用戶如何對公司服務進行投訴，如來信、電話、傳真或面談，管理處物業管理人員都會集中登記、整理、處理，并將處理結果反饋給客戶。2.管理處應建立顧客投訴登記表，記錄每一項投訴或意見。記錄的內容包括顧客姓名、投訴文件編號(信函、傳真、電話、面談的正式記錄)、投訴的性質或內容概要、處理結果等。

為了便于跟蹤和檢索，每份客戶投訴處理通知單都要編號，與《客戶投訴登記表》中的編號和原客戶投訴或意見的編號一致。2.用戶意見的處理(必須符合公司對用戶的承諾)1。管理處將責成相應團隊將《用戶投訴處理通知書》與原用戶投訴或意見一并處理。(1)相關團隊負責采取補救措施。(2)在采取補救措施的同時，還需要采取糾正措施，并在預定時間內完成。

1:客服部接受客戶投訴，保留客戶投訴記錄，并承諾在5個工作日內給客戶答復。2.調查投訴內容，確定責任部門客服部門根據客戶投訴內容進行調查并填寫客戶投訴調查表。如果投訴屬實，投訴成立，分析確定責任部門；如果投訴不屬實，將調查意見返回給客戶。3:傳遞工作聯系單。對于屬實的投訴，填寫《顧客投訴傳遞單》并傳遞給責任部門。

如果是，按計劃實施；如果沒有，返回到負責部門。5.客戶接受解決方案后，責任部門將組織實施解決方案。6.客戶回訪計劃落實到責任部門后5個工作日內，客戶服務部進行首次客戶回訪，填寫客戶滿意度調查表。7.將回訪意見反饋給責任部門客戶服務部，并將客戶滿意度調查表反饋給責任部門并存檔。如果客戶滿意或非常滿意，則正式接受投訴。

如何做好管理者投訴管理工作1。提前預防投訴是根據不同類型投訴問題的原因制定相應的預防措施，及時識別和發現導致客戶投訴的潛在因素，采取快速有效的預防和應急措施，防止或減少新投訴的發生。比如在新產品正式商用前建立評估機制，客戶服務部門要在推出前檢查。通過對以往同類產品引發的投訴進行分析，提出需要改進的地方交由相關產品部門進行補充完善，明確客戶投訴新產品時的投訴處理流程和方案，有效減少客戶投訴，在客戶投訴時快速有效的做出回應。

為了有效控制投訴，企業可以重點建立以下機制:(1)授權機制:投訴處理授權是明確各級客服接口投訴處理人員享有的權利。適度授權可以更好地快速響應客戶需求，提高投訴現場結案率，提升客戶滿意度。常見的授權內容主要有退款、退貨、賠償、贈與、解決問題、書面道歉。

Customer投訴管理Method為了對市場和客戶需求的變化做出預警，并迅速做出相應的反應，處理客戶投訴，加強自控和糾錯能力，維護公司聲譽，促進質量改進和售后服務，提高客戶滿意度，特制定本通知。(1)客戶投訴的分類:1。非質量異常投訴的原因(指人為因素)。2.異常質量投訴的原因。3.顧客投訴記錄表編碼原則1)年(XX)月(XX)序號(XX)。

(二)分工:1。銷售分公司和市場部(1)詳細核對被投訴產品的訂單號、原材料、數量、交貨期、不良品數量，(2)了解客戶投訴要求和投訴原因。(3)協助客戶解決問題或提供必要的參考資料，(4)迅速傳達處理結果。(5)投訴案件登記，處理處方控制和逾期反映，(6)提出投訴改進方案，跟蹤并確認實施效果。2.主管副總經理(1)監督投訴的調查和報告，并確定負責人員。