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1，賓館的管理制度

一、認(rèn)真落實(shí)旅客財(cái)物保管制度，做到分工負(fù)責(zé)，責(zé)任到人。二、總臺(tái)服務(wù)員、保安員、樓層服務(wù)員必須熱情地向旅客宣傳貴重物品及現(xiàn)金交賓館代保管的重要性。三、旅客財(cái)物保管，必須嚴(yán)格辦理登記手續(xù)，做到三登記一簽名。四、貴重物品及現(xiàn)金與一般行李做到分別保管。五、旅客財(cái)物寄存時(shí)，要善于在寄存物品中發(fā)現(xiàn)可疑人員及其它違禁物品，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)告。六、認(rèn)真執(zhí)行交接班制度，防止責(zé)任不明造成損失。七、對(duì)違法財(cái)物保管制失責(zé)者，按情節(jié)輕重處理，情節(jié)嚴(yán)重者交公安機(jī)關(guān)處理。八、嚴(yán)禁旅客和無關(guān)人員進(jìn)入財(cái)物保管室。九、經(jīng)常檢查財(cái)物保管安全設(shè)施情況。十、對(duì)旅客遺留的物品，應(yīng)當(dāng)妥為保管，設(shè)法歸還原主或揭示招領(lǐng)；經(jīng)招領(lǐng)三個(gè)月后無人認(rèn)領(lǐng)的，要登記造冊(cè)，送當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)以拾遺物品處理。對(duì)違禁物品和可疑物品，應(yīng)當(dāng)及時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)處理。

賓館的管理制度

2，求一份酒店管理制度全面的

一個(gè)合格的酒店管理者的素質(zhì)可以包括三個(gè)方面：基本素質(zhì)、專業(yè)技術(shù)素質(zhì)和管理素質(zhì)。（編輯本段酒店管理十要素一個(gè)宗旨：顧客是上帝、回頭客。二個(gè)態(tài)度：用心、微笑。三讓、三輕：讓座、讓路、讓電梯（樓梯）；走路輕、說話輕、動(dòng)作輕。四勤：眼勤、口勤、腳勤、手勤。五凈：工裝凈、個(gè)人凈、布草凈、服務(wù)用品凈、環(huán)境凈。六到：客人到、微笑到、熱情到、歡迎到、敬語到、服務(wù)到。六個(gè)一樣：外客和內(nèi)客一個(gè)樣，生客與熟客一個(gè)樣，閑時(shí)與忙時(shí)一個(gè)樣，檢查與不檢查一個(gè)樣，領(lǐng)導(dǎo)在場(chǎng)與不在場(chǎng)一個(gè)樣，賓客態(tài)度不同服務(wù)一個(gè)樣。七聲：歡迎聲、問候聲、敬語聲、致謝聲、道歉聲、回答聲、送客聲。八服務(wù)：站立服務(wù)、微笑服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、敬語服務(wù)、靈活服務(wù)、親情服務(wù)、推銷服務(wù)、跟蹤服務(wù)。九規(guī)范：服務(wù)要規(guī)范、儀表要規(guī)范、站立要規(guī)范、蹲姿要規(guī)范、手勢(shì)要規(guī)范、語言要規(guī)范、引導(dǎo)要規(guī)范、待客要規(guī)范、技能要規(guī)范。十主動(dòng)：主動(dòng)迎送、主動(dòng)打招呼問好、主動(dòng)帶客引路、主動(dòng)介紹情況、主動(dòng)為賓客服務(wù)、主動(dòng)推銷、主動(dòng)照顧老弱病殘、主動(dòng)提行李、主動(dòng)按電梯、主動(dòng)征求賓客意見。

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3，求一份酒店管理制度

原發(fā)布者:安陽市拓達(dá)教育咨詢有限責(zé)任公司酒店安全管理制度（全套資料）1、保安人員管理制度2、行禮房安全管理制度3、客房安全管理制度4、餐廳安全管理制度5、廚房安全管理制度6、財(cái)務(wù)室安全管理制度7、倉庫安全管理制度8、住宿登記安全管理制度9、貴重物品安全管理制度10、火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案11、發(fā)生旅客死亡事件應(yīng)急預(yù)案12、發(fā)生物品被盜應(yīng)急預(yù)案13、發(fā)生通緝協(xié)查人物應(yīng)急預(yù)案14、發(fā)現(xiàn)管制物品應(yīng)急預(yù)案15、臺(tái)風(fēng)防訊應(yīng)急預(yù)案16、食物中毒事件應(yīng)急預(yù)案17、電梯故障應(yīng)急預(yù)案保安人員管理制度1、上崗前進(jìn)行自我檢查，做到按規(guī)定著裝，個(gè)人儀表儀容端莊整潔。2、有高度的政治責(zé)任性和敬業(yè)愛崗的精神，嚴(yán)格遵守酒店的勞動(dòng)紀(jì)律，維護(hù)酒店的正常經(jīng)營秩序。3、按規(guī)定區(qū)域立崗，對(duì)進(jìn)出酒店的旅客應(yīng)主動(dòng)拉門迎送，協(xié)助運(yùn)送行李，扶老攜幼。注意大堂內(nèi)特別是總臺(tái)周圍可疑情況。4、嚴(yán)格遵守工作規(guī)范和要求，安全、正確地指揮住宿旅客的自備車輛有序停放，提醒車主保管好車內(nèi)的物品，保證酒店大門前的暢通，阻止衣冠不整者、醉酒者和精神病患者進(jìn)入酒店。5、嚴(yán)格按工作流程和制定的巡邏路線，按時(shí)進(jìn)行安全巡邏和檢查，一般每小時(shí)必須巡查一次，按酒店巡更點(diǎn)布局依點(diǎn)巡視檢查并做好打更記錄，每日巡邏為21時(shí)至次日6時(shí)止，發(fā)現(xiàn)不安全的問題及可疑的人和事，應(yīng)加強(qiáng)盤問，及時(shí)報(bào)告，做好現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)護(hù)和控制工作并做好情況記錄。6、對(duì)超過規(guī)定時(shí)間的訪客（按公安規(guī)定的訪客時(shí)間為7：00—23：00）要及時(shí)匯報(bào)夜班經(jīng)理，做好記錄，妥善做好勸導(dǎo)工作。7、熟悉酒店各

求一份酒店管理制度

4，酒店管理制度

酒店管理規(guī)章制度員工守則一、工作態(tài)度： 1、按酒店操作規(guī)程，準(zhǔn)確及時(shí)地完成各項(xiàng)工作。 2、員工對(duì)上司的安排有不同意見但不能說服上司，一般情況下應(yīng)先服從執(zhí)行。 3、員工對(duì)直屬上司答復(fù)不滿意時(shí)，可以越級(jí)向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映。 4、工作認(rèn)真，待客熱情，說話和氣，謙虛謹(jǐn)慎，舉止穩(wěn)重。 5、對(duì)待顧客的投訴和批評(píng)時(shí)應(yīng)冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下都不得與客人爭(zhēng)論，解決不了的問題應(yīng)及時(shí)告直屬上司。 6、員工應(yīng)在規(guī)定上班時(shí)間的基礎(chǔ)上適當(dāng)提前到達(dá)崗位作好準(zhǔn)備工作。工作時(shí)間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當(dāng)班員工不得離崗。員工下班后，無公事，應(yīng)在30分鐘內(nèi)離開酒店。 7、員工不得在任何場(chǎng)所接待親友來訪。未經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意，員工不得使用客用電話。外線打入私人電話不予接通，緊急事情可向直屬上司申請(qǐng)。 8、上班時(shí)嚴(yán)禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在餐廳、廚房、更衣室等公共場(chǎng)所吸煙，不做與本職工作無關(guān)的事。 9、熱情待客，站立服務(wù)，使用禮貌語言。 10、未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，員工一律不準(zhǔn)在餐廳做客，各級(jí)管理人員不準(zhǔn)利用職權(quán)給親友以各種特殊優(yōu)惠。二、制服及工作牌： 1、員工制服由酒店發(fā)放。員工有責(zé)任保管好自己的制服。 2、所有員工應(yīng)佩戴作為工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人民幣5元，員工遺失或損壞工作牌需要補(bǔ)發(fā) 者應(yīng)付人民幣10元。 3、員工離職時(shí)須把工作服和工作牌交回到主管部門，如不交回或工作服破損，須交付服裝成本費(fèi)。三、儀表、儀容、儀態(tài)及個(gè)人衛(wèi)生： 1、員工的精神面貌應(yīng)表情自然，面帶微笑，端莊穩(wěn)重。 2、員工的工作衣應(yīng)隨時(shí)保持干凈、整潔。 3、男員工應(yīng)修面，頭發(fā)不能過耳和衣領(lǐng)。 4、女員工應(yīng)梳理好頭發(fā)，使用發(fā)夾網(wǎng)罩。 5、男員工應(yīng)穿皮鞋，禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應(yīng)穿黒鞋，肉色統(tǒng)補(bǔ)襪其端不得露于裙外。 6、手指應(yīng)無煙熏色，女員工只能使用無色指甲油。 7、只允許戴手表、婚戒以及無墜耳環(huán)。廚房員工上班時(shí)不得戴戒指。 8、工作時(shí)間內(nèi)，不剪指甲、摳鼻、剔牙，打哈欠、噴嚏應(yīng)用手遮掩。 9、工作時(shí)間內(nèi)保持安靜，禁止大聲喧嘩。做到說話輕、走路輕、操作輕。四、拾遺： 1、在酒店任何場(chǎng)所拾到錢或遺留物品應(yīng)立即上繳主管作好詳細(xì)的記錄。 2、如物品保管三個(gè)月無人認(rèn)領(lǐng)，則由酒店最高管理當(dāng)局決定處理方法。 3、拾遺不報(bào)將被視為從偷竊處理。五、酒店財(cái)產(chǎn)：酒店物品（包括發(fā)給員工使用的物品）均為酒店財(cái)產(chǎn)，無論疏忽或有意損壞，當(dāng)事人都必須酌情賠償。員工如犯有盜竊行為，酒店將立即予以開除，并視情節(jié)輕重交由公安部門處理。六、出勤。 1、員工必須依照部門主管安排的班次上班，需要變更班次，須先征得部門主管允許。 2、除主管以上管理人員外，所有員工上、下班都要簽工卡。 3、員工上班下班忘記簽卡，但確實(shí)能證明上班的，將視情節(jié)，每次扣除不超過當(dāng)天50%工資。 4、嚴(yán)禁替他人簽卡，如有違反，代簽卡者及持卡本人將受到紀(jì)律處分。 5、員工如有急事不能按時(shí)上班，應(yīng)電話通知征得部門主管認(rèn)可，補(bǔ)請(qǐng)假手續(xù)，否則，按曠工處理。 6、工卡遺失，立即報(bào)告人事部，經(jīng)部門主管批準(zhǔn)后補(bǔ)發(fā)新卡。 7、員工在工作時(shí)間未經(jīng)批準(zhǔn)不得離店。七、員工衣柜： 1、員工衣柜的配給由主管部門負(fù)責(zé)，必要時(shí)，可兩個(gè)或兩個(gè)以上的員工合用一個(gè)衣柜。員工衣柜不能私自轉(zhuǎn)讓，如有違反，將受紀(jì)律處分。 2、員工須經(jīng)常保持衣柜的清潔與整齊，柜內(nèi)不準(zhǔn)存放食物、飲料或危險(xiǎn)品。 3、主管部門配給衣柜時(shí)，免費(fèi)發(fā)給一把鑰匙。如遺失鑰匙，須賠人民幣10元。 4、如有緊急情況或員工忘帶鑰匙，可向人事部借用備用鑰匙，但須部門主管同意，故意損壞衣柜，則須賠償，并予紀(jì)律處分。 5、不準(zhǔn)在衣柜上擅自裝鎖或配鑰匙，主管部門可隨時(shí)檢查衣柜，檢查時(shí)兩個(gè) 以上人員在場(chǎng)。 6、不準(zhǔn)在更衣室內(nèi)睡覺或無事逗留，不準(zhǔn)在更衣室吐痰、抽煙、扔垃圾。 7、員工離店時(shí)，必須清理衣柜，不及時(shí)清理衣柜，酒店有權(quán)清理。八、員工通道： 1、員工上下班從指定的員工通道入店。 2、后臺(tái)員工非工作關(guān)系不得任意進(jìn)入店內(nèi)客用公共場(chǎng)所、餐廳，使用酒店內(nèi) 客用設(shè)施。 3、員工在工作時(shí)間要離開酒店時(shí)，應(yīng)向主管部門申請(qǐng)，經(jīng)部門主管同意后方能離店。九、酒店安全。 1、員工進(jìn)出酒店，主管人員保留隨時(shí)檢查隨帶物品的權(quán)利。 2、員工不得攜帶行李、包裹離店，特殊情況必須部門主管同意方可離店。十、電路故障：當(dāng)電路出故障時(shí)，應(yīng)采取下列措施：（1）通知維修人員，立即采取應(yīng)急措施，不要擅自處理。（2

5，求賓館管理制度大全

1. 遵守本飯店《員工手冊(cè)》和其他規(guī)章制度。2. 主動(dòng)、熱情、禮貌、耐心、細(xì)致、周到的為賓客服務(wù),不做有損賓客利益和部門聲譽(yù)的事。3. 熟知飯店和本部門的主要服務(wù)項(xiàng)目,能隨機(jī)應(yīng)答賓客的有關(guān)問題。4. 愛護(hù)飯店的一切工作用具,定期保養(yǎng),不得損壞公物;在保證工作質(zhì)量的前提下,節(jié)約各類材料、用劑,降低費(fèi)用,延長設(shè)備壽命。5. 各級(jí)管理人員須做到盡心盡職，現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，嚴(yán)于律己，做員工表率，不得以權(quán)謀私，以情違章。6. 嚴(yán)格按照各部位班次表上班、休假，提前到崗上班，以便有足夠的時(shí)間更換制服，準(zhǔn)時(shí)簽到。7. 不能無故曠工，因有事不能前來工作（或在崗因事不能繼續(xù)工作），應(yīng)事先向主管請(qǐng)假，如果遲到要先向主管說明理由方能上崗；調(diào)班必須經(jīng)過主管同意。8. 如有家庭住址、通訊方式、婚姻狀況、嬰兒出生、學(xué)歷等私人情況發(fā)生變化，應(yīng)及時(shí)向行政人事部匯報(bào)。9. 凡是個(gè)人在工作中遇到的疑難問題要首先向領(lǐng)班報(bào)告，假若不能解決，再由領(lǐng)班向客房部匯報(bào)。10. 堅(jiān)守工作崗位，不得擅自進(jìn)入其他工作區(qū)域與其他服務(wù)員一起工作或交談（遇有特急任務(wù)得到主管的委派除外）。11. 非工作時(shí)間不得在樓層和飯店其他區(qū)域逗留和休息，影響他人工作。12. 服務(wù)員不得攜帶包裹進(jìn)入工作區(qū)域，客人遺留物品一律上交部門。13.工作中注意說話輕、走路輕、操作輕。14. 談吐得體、態(tài)度溫和，不得高聲喧嘩或扎堆聊天，不得與賓客爭(zhēng)辯，賓客有無禮言行時(shí)，應(yīng)克制忍讓，報(bào)告上級(jí)妥善處理。15. 對(duì)部門工作有意見或建議應(yīng)通過正當(dāng)渠道向上反映，不亂做評(píng)論，不得造謠中傷其他員工。16. 根據(jù)時(shí)間有禮貌地向賓客打招呼，盡可能稱呼客人姓氏和職稱。17. 在崗工作期間嚴(yán)禁接打私人電話。18. 在飯店任何地方看到雜物均須拾起。19. 保持工作區(qū)域每一個(gè)地方都干凈、整齊，包括防火樓梯和員工出入口。20. 客房服務(wù)員在離開客房時(shí)，須將客人離開忘記關(guān)上的燈、電視關(guān)上。21. 在酒店內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何物品損壞、丟失或其他異常現(xiàn)象立即報(bào)告上級(jí)管理人員。22. 如發(fā)現(xiàn)客人在酒店內(nèi)吵鬧、生病或醉酒，立即通知上級(jí)管理人員。23. 在任何情況下都不要把小塊的肥皂或任何東西扔到恭桶里去。24. 工作前、下班后將工作區(qū)域清理干凈，布置整齊。25. 客房服務(wù)員不得將布草當(dāng)抹布使用。26. 不得在客區(qū)坐臥沙發(fā)，使用客桌、客椅、電話等客用設(shè)備。27. 不得接聽、拔打住客房?jī)?nèi)的電話。28. 客房服務(wù)員工作時(shí)撤出的臟布巾不得放在地面上，應(yīng)放入工作車上的臟布巾口袋內(nèi)。29. 不要向客人或無關(guān)人員提供有關(guān)飯店管理和其他客人的秘密。30. 若在房間或公共區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)老鼠、昆蟲、蟑螂，迅速報(bào)告上級(jí)管理人員。31. 對(duì)客人額外的要求：如加椅子、毛毯、枕頭、拖鞋等應(yīng)立即報(bào)告客房服務(wù)中心登記。32. 嚴(yán)禁向客人索要或變相索要小費(fèi)。33. 客房部員工必須樹立強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，努力為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對(duì)于賓客的正當(dāng)要求不可拒絕。34. 客房部員工必須努力鉆研業(yè)務(wù)技能，以便為賓客提供更加專業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)、人性化的服務(wù)。35. 酒店或部門組織的培訓(xùn)及會(huì)議，不得無故缺勤。

你這邊是要培訓(xùn)了還是？？

客房部怎樣實(shí)施鑰匙管理: 各酒店由于硬件設(shè)施和對(duì)客人服務(wù)模式不同，鑰匙管理方式也有所區(qū)別，但不管采用電子門鎖還是普通門鎖，對(duì)鑰匙的分發(fā)、領(lǐng)取、交回等方面都應(yīng)實(shí)行嚴(yán)格的管理方式。 1、鑰匙的管理。多數(shù)酒店客房部的鑰匙由客房部辦公室人員直接負(fù)責(zé)，在辦公室，內(nèi)設(shè)有存放鑰匙的鑰匙箱或鑰匙柜，在不用時(shí)應(yīng)加鎖，箱內(nèi)每把鑰匙都應(yīng)有編號(hào)，以明確其開啟的樓層和房間號(hào)。 2、鑰匙的發(fā)放。員工如需使用，應(yīng)到客房部辦公室根據(jù)其工作的區(qū)域領(lǐng)取有關(guān)鑰匙，客房部辦公室應(yīng)備有鑰匙發(fā)放交回登記本，內(nèi)容應(yīng)包括領(lǐng)取鑰匙的時(shí)間、鑰匙的編號(hào)、領(lǐng)取日期、領(lǐng)取人及簽名等內(nèi)容，任何人不能在未簽領(lǐng)的情況下取走鑰匙 3、鑰匙交回。任何人使用完鑰匙后應(yīng)盡快將鑰匙交回客房部，并在鑰匙發(fā)放交回登記本簽字，標(biāo)明交回時(shí)間，任何人不得將鑰匙帶出酒店。 4、鑰匙的使用。鑰匙領(lǐng)取后，員工應(yīng)對(duì)所掌握的鑰匙負(fù)責(zé)，任何人不得將鑰匙轉(zhuǎn)交給他人使用，鑰匙應(yīng)隨身攜帶以免丟失，一旦發(fā)現(xiàn)鑰匙有損壞的跡象應(yīng)及時(shí)報(bào)告，及時(shí)補(bǔ)充新鑰匙。 5、鑰匙的交接班。鑰匙的交接班是辦公室人員交接班時(shí)的一項(xiàng)重要的必不可少的工作內(nèi)容應(yīng)認(rèn)真核對(duì)鑰匙箱中存放的鑰匙，鑰匙的編號(hào)是否相符，對(duì)于發(fā)放出去的鑰匙在登記本中應(yīng)有明確登記，確保持鑰匙人確實(shí)在上班。在下班高峰期一定要嚴(yán)格檢查收回鑰匙，及時(shí)發(fā)現(xiàn)那些因急于下班而忘記還鑰匙的員工，追回鑰匙。如何為客人提供加床服務(wù):客人如果要求加床服務(wù)應(yīng)到前臺(tái)登記，如果客人在樓層向服務(wù)員提出，服務(wù)員應(yīng)告訴客人到前臺(tái)辦理手續(xù)，在接到前臺(tái)通知生立即為客人辦理加床手續(xù)，加床時(shí)應(yīng)考慮房間的空間，盡量多地保留房間的活動(dòng)空間，一般客房壁柜內(nèi)都有備一副備用毛毯和枕頭，服務(wù)員應(yīng)按規(guī)定做好加床，加床做完后還應(yīng)為房間增放一套客用品和棉織品。如浴液、香波、牙刷、各種毛巾、浴衣、拖鞋等，并在工作單上注明房間人數(shù)，注明房間內(nèi)有加床，以提醒其它班次按實(shí)際人數(shù)提供服務(wù)，并在客人離店時(shí)檢查棉織品數(shù)量。

6，關(guān)于酒店各項(xiàng)規(guī)章管理制度

　　<酒店管理制度大全> 　　酒店管理制度規(guī)則是員工必須是員工必須遵守的規(guī)則，為配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。　　1、誠實(shí)，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。　　2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。　　3、以工作為重，按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。　　以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。　　一、考勤制度: 　　1.按時(shí)上下班(上班時(shí)間8：30下班時(shí)間晚9：30)，做到不遲到，不早退。每位員工每月帶薪休假一天，其他工作日休息由部門經(jīng)理安排。　　2.事假必須提前一天通知部門，說明原因，經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。　　3.病假須持醫(yī)院證明，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。　　4.嚴(yán)禁私自換班，換班必須有申請(qǐng)人、換班人、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。　　5.嚴(yán)禁代人請(qǐng)假。聚體值班換班情況按值勤表執(zhí)行　　二、儀容儀表　　1.上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，工服必須干凈、整齊。　　2.酒店要求保持個(gè)人儀容儀表，站、立、行姿勢(shì)要端正、得體。　　3.嚴(yán)禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。　　三、勞動(dòng)紀(jì)律　　1.嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。(例如：提包、外套) 　　2.嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店。　　3.嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。　　4.工作時(shí)間不得無故竄崗、擅離職守。　　5.上班時(shí)間嚴(yán)禁打私人電話，干與工作無關(guān)的事情。　　6.嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間換飯,除用餐時(shí)間外，不得在當(dāng)值期間吃東西。　　7.嚴(yán)禁在工作時(shí)間聚堆閑聊、會(huì)客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。　　8.上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁收看(聽)電視、廣播、錄音機(jī)及任何書報(bào)雜志。　　9.嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。　　四、工作方面：　　1.當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì)，各種營業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤。　　2.不得與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，出現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。　　3.服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。　　4.服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語、文明服務(wù)，使賓客感覺親切。　　5.積極參加部位班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。　　6.工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。　　7.認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫各項(xiàng)工作表格。　　8.自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。　　9.工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。　　10.嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。　　11.嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。　　12.工作中要有積極良好的工作態(tài)度。　　前廳部管理人員的管理方法和技巧形成自己的管理風(fēng)格的第一步是看一看自己的酒店管理團(tuán)隊(duì)中的位置。作為前廳部經(jīng)理，你被賦予一定的管理職責(zé)，同時(shí)，也被授予相應(yīng)的管理權(quán)限。這些就是你參與管理、個(gè)人發(fā)展和在管理隊(duì)伍中受到限制的領(lǐng)域。盡管這是對(duì)管理隊(duì)伍一個(gè)簡(jiǎn)單化的總的看法，但它確實(shí)會(huì)幫助你理清思路。此時(shí)，你還需要反思一下你在該酒店中的職業(yè)發(fā)展目標(biāo)。作為一名新的管理人員，第一個(gè)需要強(qiáng)調(diào)的概念就是員工激勵(lì)。發(fā)現(xiàn)如何激勵(lì)你的每一個(gè)部下，是你作為管理者的面臨的一個(gè)挑戰(zhàn)。它能夠讓你使員工處于最理想的狀態(tài)去做好一項(xiàng)工作。理解每位員工的需求和目標(biāo)是管理者的一項(xiàng)艱巨的任務(wù)，但卻是值得去完成的。前廳部管理人員要努力達(dá)到的另一個(gè)目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)中員工個(gè)性的和諧性。給予員工足夠的培訓(xùn)也會(huì)使前廳部管理人員的工作容易得多，如果能夠做好培訓(xùn)的計(jì)劃、執(zhí)行和跟蹤，員工在工作中出錯(cuò)的機(jī)會(huì)就會(huì)被減少到最低程序。員工總會(huì)有一些特殊的有關(guān)排班方面的要求以及其他一些與工作相關(guān)的請(qǐng)求，你應(yīng)當(dāng)盡量地予以滿足。　　酒店前廳部如何處理客人投訴　　1、接受投訴：(1)應(yīng)保持冷靜，如有必要和可能，將投訴的客人請(qǐng)到妥善地點(diǎn)，以免影響其他客人；(2)用真誠、友好、謙和的態(tài)度耐心傾聽客人的問題；(3)傾聽中不得表現(xiàn)出厭煩或憤怒情緒；(4)不允許打斷客人的陳述；(5)絕不允許與客人爭(zhēng)辯或批評(píng)客人，而是讓客人情緒盡快平息；(6)禁止使用"不過"、"但是"、"可是"等轉(zhuǎn)折性詞匯與客人交談，以免激怒客人或者讓客人感到酒店缺乏誠意；(7)用和藹的語氣告訴客人，他的投訴是完全正確的，以使客人感到受尊重；(8)要承認(rèn)和理解客人的感情，盡量表現(xiàn)出對(duì)客人的同情；(9)待客人講完后，首先向客人道歉，說明會(huì)立即處理。　　2、處理投訴：(1)向有關(guān)人員了解事情經(jīng)過及原因，不能偏聽一面之詞；(2)如屬酒店方面工作失誤，要誠懇地向客人道歉并承認(rèn)錯(cuò)誤，表示一定會(huì)改進(jìn)，給客人一定的優(yōu)惠予以彌補(bǔ)過失；(3)盡是使處理結(jié)果令客人滿意，甚至是出乎意料，給客人一個(gè)驚喜；(4)對(duì)于本人權(quán)限內(nèi)不能解決的客人投訴，先向客人道歉，感謝客人的投訴，并立即逐級(jí)匯報(bào)；(5)將處理結(jié)果通知客人；；(6)征求客人對(duì)投訴處理的意見；(7)再次向客人道歉。　　3、記錄投訴：(1)將投訴客人的姓名、房號(hào)、消費(fèi)地點(diǎn)、單位名稱、聯(lián)系方式、投訴時(shí)間、投訴事由和處理結(jié)果記錄在一式兩份《客人投訴記錄表》上；(2)將客人的投訴分類進(jìn)行整理；(3)每日下班前轉(zhuǎn)交前廳部經(jīng)理審批；(4)審批后部門留存一份，呈報(bào)總經(jīng)理辦公室一份；(5)代表酒店致函給客人，表示道歉，并歡迎客人再次光臨酒店。

7，酒店的管理體制

設(shè)置原則精簡(jiǎn)、統(tǒng)一、效能具體設(shè)置一室九部總經(jīng)理副總經(jīng)理總經(jīng)理客務(wù)部房務(wù)部餐務(wù)部商品部工程部保安部人事部財(cái)務(wù)部康樂部辦公室 1. 總經(jīng)理（決策層）、副總經(jīng)理垂直性領(lǐng)導(dǎo)2. 部門經(jīng)理（管理層）指揮——執(zhí)行——督導(dǎo)——反饋3.主管領(lǐng)班（督導(dǎo)層）4.領(lǐng) 班（基層管理）5.服務(wù)員（操作層） 1.接站禮儀(1)掌握抵達(dá)時(shí)間迎送人員必須準(zhǔn)確掌握客人乘坐的飛機(jī)、火車、船舶抵達(dá)的時(shí)間，如有變化，應(yīng)及時(shí)通知。(2)注意接站時(shí)的禮儀對(duì)提前預(yù)訂遠(yuǎn)道而來的客人，應(yīng)主動(dòng)到車站、碼頭、機(jī)場(chǎng)迎接。一般要在班機(jī)、火車、輪船到達(dá)前15分鐘趕到，這樣會(huì)讓經(jīng)過長途跋涉到達(dá)目的地的客人不會(huì)因等待而產(chǎn)生不快。(3)服飾要求在接待不同國別客人時(shí)，應(yīng)考慮到他們所能接受的服飾顏色的習(xí)慣。接待人員應(yīng)熟悉各國人員對(duì)顏色的喜好。2.到店時(shí)的接待禮儀(1)歡迎問候接待人員要笑臉相迎，先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序歡迎問候。(2)發(fā)放分房卡及時(shí)將分房卡交給客人，為客人打開電梯門，用手勢(shì)請(qǐng)客人進(jìn)入電梯，對(duì)行動(dòng)不方便的客人主動(dòng)攜扶入電梯。(3)列隊(duì)歡迎對(duì)重要客人或團(tuán)隊(duì)到達(dá)時(shí)，要組織服務(wù)員列隊(duì)到門口歡迎。服裝要求整潔，精神要飽滿，客人到達(dá)時(shí)，要鼓掌，必要時(shí)總經(jīng)理和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)要出面迎接。在客人沒有全部進(jìn)店或車輛未全部開走前不得解散隊(duì)伍。 1.規(guī)格送別規(guī)格與接待的規(guī)格大體相當(dāng)，只有主賓先后順序正好與迎賓相反，迎賓是迎客人員在前，客人在后；送客是客人在前，迎客人員在后。2.注意事項(xiàng)對(duì)于酒店來說，送客禮儀應(yīng)注意如下幾點(diǎn)：(1)準(zhǔn)備好結(jié)賬及時(shí)準(zhǔn)備做好客人離店前的結(jié)賬，包括核對(duì)小酒吧飲料使用情況等，切不可在客人離開后，再趕上前去要求客人補(bǔ)“漏賬”。(2)行李準(zhǔn)備好侍者或服務(wù)員應(yīng)將客人的行李或稍重物品送到門口。(3)開車門酒店員工要幫客人拉開車門，開車門時(shí)右手懸擱置車門頂端，按先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序或主隨客便自行上車。3.告別送走客人應(yīng)向客人道別，祝福旅途愉快，目送客人離去，以示尊重。4.送車如要陪送到車站、機(jī)場(chǎng)、碼頭等，車船開動(dòng)時(shí)要揮手致意，等開遠(yuǎn)了后才能夠離開。 1.事前準(zhǔn)備迎送身份高的客人，事先在機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭安排貴賓休息室，準(zhǔn)備飲料。派人到機(jī)場(chǎng)等候客人，代替辦理相關(guān)手續(xù)和提取行李。到達(dá)酒店后播放高雅的音樂，以消除客人旅途疲勞，另外，也可準(zhǔn)備一些最新報(bào)紙、雜志。員工要訓(xùn)練有素，從而給客人留下美好、愉悅的第一印象。2.協(xié)助工作指派專人協(xié)助辦理相關(guān)手續(xù)及機(jī)票、車、船票和行李提取或托運(yùn)手續(xù)等事宜。重要代表團(tuán)，人數(shù)眾多，行李也多，應(yīng)將主要客人的行李先取出，最好請(qǐng)對(duì)方派人配合，及時(shí)送往住地，以便更衣。3.接待過程中必須嚴(yán)格履行酒店接待工作制度和其他有關(guān)規(guī)定，自覺維護(hù)酒店的聲譽(yù)。4.住店后掌握客房入住情況，制作有關(guān)客房入住情況的各類報(bào)表，為酒店的經(jīng)營管理工作提供準(zhǔn)確的資料，并通過電腦、電話、單據(jù)、報(bào)表等方式和途徑，把客人的有關(guān)資料傳遞給各部門。5.重視分別接待在酒店門口，不要千篇一律地寫上“Welcome”一詞，而應(yīng)根據(jù)不同國籍人員到來之前時(shí)，隨時(shí)換文種。如果裝上電動(dòng)旋轉(zhuǎn)式的大字標(biāo)語牌，不斷旋轉(zhuǎn)亮出各國語言，會(huì)給客人一種賓至如歸的親切感。在客人住的房間里，再掛上一面小小的所在國的國旗，桌上放著印有該國語種的報(bào)刊，相信酒店與客人之間的感情距離會(huì)明顯縮小。 1.客人到達(dá)時(shí)，要熱情主動(dòng)地問候客人。這可以說是禮貌服務(wù)的第一步。問候時(shí)要使用“先生”、“小姐”等禮貌稱呼，使用“您好”、 “早上好”、“晚上好”等問候語。2.接等客人時(shí)，要全神貫注，與客人保持目光接觸。3.平等待客，不得有所歧視，無論是白人還是黑人、貧窮或是富有、國內(nèi)同胞或是外國游客，都應(yīng)一視同仁，平等對(duì)待。4.為客人服務(wù)時(shí)，應(yīng)遵循先主后次，先女后男的原則。5.送別客人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)征求客人對(duì)于酒店的意見，并致以“不足之處請(qǐng)多包涵”、“歡迎再次光臨”、“再見”等客氣用語。

一、庫管工作的基本要求必須真實(shí)反映本店經(jīng)營所需的各種物資的進(jìn)、銷、存情況，為財(cái)務(wù)提供原始、真實(shí)、準(zhǔn)確的營業(yè)成本資料，必須對(duì)庫存物資的安全完整負(fù)責(zé)。二、庫房的工作環(huán)境要求 1、庫房物品堆放必須按品種、規(guī)格分類存放，整齊有序，貼上標(biāo)簽。各類物品不得雜亂混放。 2、保持庫房地面整潔、衛(wèi)生、干燥，搞好“六防”工作。 3、閑雜人員不得隨意進(jìn)出庫房。三、庫管計(jì)量、計(jì)算工作要求 1、庫管人員開單或記帳時(shí)前后使用計(jì)量單位必須統(tǒng)一，若出現(xiàn)計(jì)量單位混用所造成財(cái)務(wù)混亂、成本反映不真實(shí)等損失，由庫管員承擔(dān)。如：酒水入庫不能按箱、件單位，應(yīng)以其完整的最小計(jì)量單位“瓶”為入出庫計(jì)量單位。 2、對(duì)菜品計(jì)算重量時(shí)，必須以市斤或公斤或克為計(jì)量單位。如：菜、魚、肉食、米面、菜籽油等。 3、對(duì)每種進(jìn)出庫物資的計(jì)算，采用先進(jìn)先出法，金額要求保留小數(shù)點(diǎn)后兩位。四、庫管員日常工作規(guī)范 1、庫管員應(yīng)與采購員、后堂主管密切配合，保持合理的庫存量，嚴(yán)禁缺貨現(xiàn)象的出現(xiàn)。 2、庫房驗(yàn)收貨物時(shí)，應(yīng)與質(zhì)監(jiān)員等一起對(duì)貨物質(zhì)量和數(shù)量進(jìn)行檢查；對(duì)于零星采購的物品，要檢查是否執(zhí)行申購手續(xù)，未執(zhí)行申購手續(xù)的，庫管員有權(quán)拒收入庫；屬特殊情況，口頭申購的，應(yīng)事先通知庫管；庫管員應(yīng)嚴(yán)格按《采購驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》組織入庫物資的驗(yàn)收。 3、庫管員有權(quán)拒收變質(zhì)、過期、假貨等偽劣物資入庫，對(duì)于水發(fā)貨、菜類等可根據(jù)實(shí)際扣除一定比例的水分雜質(zhì)。 4、根據(jù)驗(yàn)收合格的物品，據(jù)實(shí)填寫“鮮活食品驗(yàn)收單“、”入庫單“，經(jīng)后堂主管、庫管員或供貨商經(jīng)辦人簽字生效，此單一式四聯(lián)，第一聯(lián)交供貨商作為結(jié)帳憑據(jù)，第二聯(lián)庫管員自留登記庫管帳，第三聯(lián)按存貨供貨商類別匯總送交財(cái)務(wù)室。 5、堅(jiān)持原則，除小修理材料、零星辦公用品外所有存貨必須開具入庫單或驗(yàn)收單，未經(jīng)財(cái)務(wù)主管批準(zhǔn)不得擅自寄存物品。 6、所有供貨商提供的贈(zèng)品必須驗(yàn)收入庫并開具“入庫單“，出庫應(yīng)填制“領(lǐng)料單”。 7、不得虛開、補(bǔ)開、漏開、單聯(lián)填寫入庫單，必須整聯(lián)復(fù)寫，違者追究庫管員經(jīng)濟(jì)責(zé)任乃至刑事責(zé)任。 8、貨物入庫后，庫管應(yīng)按類別、品質(zhì)特征、進(jìn)貨批次分類存放，并填制標(biāo)簽。 9、領(lǐng)用物品應(yīng)由領(lǐng)料人填制“領(lǐng)料單”，經(jīng)后堂主管或前堂主管、庫管員及領(lǐng)料人簽字后，庫管員方可發(fā)貨，并填制“出庫單”，也必須有后堂主管、領(lǐng)料人和庫管簽字。出庫單一式四聯(lián)，一聯(lián)由領(lǐng)料部門存查，一聯(lián)庫管自留登記庫房賬，另兩聯(lián)按存貨類別匯總于第二天送財(cái)務(wù)室。 10、庫管員所管物資不準(zhǔn)擅自借出，違者應(yīng)承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任，物資調(diào)撥須履行相關(guān)手續(xù)。 11、發(fā)出存貨實(shí)行“推陳出新、先進(jìn)先出、按規(guī)定供應(yīng)、節(jié)約用料”的發(fā)料原則，隨時(shí)對(duì)存貨進(jìn)行檢查。對(duì)貪圖方便違反發(fā)料原則造成的存貨變質(zhì)、失效、霉?fàn)€等損失，庫管員應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。 12、庫管員根據(jù)正確無誤的入、出庫單，隨時(shí)登記庫房明細(xì)帳，做到數(shù)字清晰、名稱規(guī)格齊全、及時(shí)結(jié)出余額。 13、庫房賬要求日清月結(jié)、內(nèi)容完整（摘要、品名、數(shù)量、單價(jià)、金額、規(guī)格、結(jié)存數(shù)、本月合計(jì)數(shù)、本年累計(jì)數(shù)、接前頁、過次頁等）賬實(shí)相符、帳表相符。 14、對(duì)滯銷或質(zhì)量不佳、過期的干雜、低值易耗品、物料用品和燃料等，退貨時(shí)應(yīng)開具“紅字入庫單”。 15、每天按時(shí)向財(cái)務(wù)室上報(bào)前一日存貨進(jìn)銷存情況，每月末應(yīng)對(duì)存貨進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)盤點(diǎn)，并填制盤點(diǎn)表。若存貨發(fā)生盈虧，應(yīng)隨即查明原因，經(jīng)批準(zhǔn)后作出相應(yīng)調(diào)整。 16、所有發(fā)料、進(jìn)料憑證、購進(jìn)物資定價(jià)通知書等按月進(jìn)行制訂，妥善保管。