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1，如何處理客戶抱怨
2，關(guān)于客戶抱怨

1，如何處理客戶抱怨

客服人員要及時(shí)、正確地處理客戶的抱怨，消除客戶對產(chǎn)品、服務(wù)的質(zhì)疑和偏見，重新贏得客戶的信任，維護(hù)產(chǎn)品和企業(yè)的形象。1．處理客戶抱怨的步驟客服人員處理客戶抱怨可采取以下七個(gè)步驟。（1）客觀、認(rèn)真地聆聽客戶抱怨的內(nèi)容對客戶抱怨的內(nèi)容認(rèn)真聆聽，并且富有同情心，適當(dāng)詢問其原因，同時(shí)把對方的抱怨內(nèi)容進(jìn)行整理。例如，“您的意思是因?yàn)椤X得很不滿意，是嗎”，等等。（2）感謝客戶，并解釋感謝原因。感謝客戶提出抱怨，以降低客戶的敵意，并且提醒客服人員及時(shí)采取改進(jìn)和補(bǔ)救措施。（3）真心實(shí)意地向客戶道歉無論客戶的抱怨是否有理，首先代表企業(yè)向其道歉致意，體現(xiàn)出真誠的態(tài)度，以維護(hù)產(chǎn)品和企業(yè)在客戶心目中的形象。（4）承諾將及時(shí)處理，調(diào)查抱怨原因向客戶致歉后，客服人員需先向?qū)Ψ奖磉_(dá)積極處理誠意，再詢問細(xì)節(jié)及其他相關(guān)信息，調(diào)查客戶抱怨的原因。（5）提出解決問題的方法和時(shí)間分析客戶抱怨的原因后，采取相應(yīng)的解決措施，給出解決的方法和時(shí)間，并根據(jù)措施及時(shí)處理，盡可能彌補(bǔ)客戶損失。（6）處理后確認(rèn)客戶滿意度及時(shí)跟客戶聯(lián)系，確認(rèn)對方是否滿意處理結(jié)果，了解補(bǔ)救措施是否有效。同時(shí)，加深客戶受尊重的感覺。（7）檢查作業(yè)流程，避免重蹈覆轍處理完后，及時(shí)查找作業(yè)流程的問題，找出導(dǎo)致客戶抱怨的原因，學(xué)會(huì)改進(jìn)的方法，避免下次出現(xiàn)同樣的錯(cuò)誤。2．處理客戶抱怨的技巧處理客戶抱怨的技巧包括以下六種。（1）保持平常心態(tài)對于客戶的抱怨要保持平常心態(tài)，體諒客戶的心情，寬容對待客戶的過激言行，不要感情用事，動(dòng)輒對客戶反感、不滿，不要把個(gè)人的情緒變化帶到抱怨的處理之中。（2）保持微笑滿懷怨氣的客戶在面對微笑時(shí)會(huì)不自覺地減少怨氣，因此，服務(wù)人員的真誠微笑能化解客戶的壞情緒，有利于順利圓滿地解決問題，達(dá)到雙方滿意的結(jié)果。（3）有效傾聽當(dāng)客戶提出異議并反映問題時(shí)，首先要學(xué)會(huì)傾聽，收集有效信息，并作必要的記錄。（4）換位思考站在客戶的立場上去思考問題，誠心誠意地表示理解和同情，承認(rèn)過失。（5）運(yùn)用非語言溝通聆聽客戶抱怨時(shí)，積極運(yùn)用非語言溝通，促進(jìn)對客戶的了解。例如，注意用眼神關(guān)注客戶，使他感覺受到重視。（6）迅速處理對客戶的抱怨采取必要的行動(dòng)，迅速給出解決方案。（7）以誠相待，不推卸責(zé)任處理客戶抱怨的目的是為了獲得他們的理解和再度信任，要讓客戶感覺到處理問題的誠意，不要輕易將責(zé)任推卸給客戶。

如何處理客戶抱怨

2，關(guān)于客戶抱怨

對于價(jià)格的問題我要講清楚一點(diǎn)，客戶對價(jià)格的不滿，說到問題根源還是客戶感覺到?jīng)]有物有所值，讓客戶感覺到物超所值客戶肯定滿意，所以有一個(gè)原則，愛要大聲說出來，你給客戶做了哪些只有你告訴客戶他才會(huì)知道，不告訴他他永遠(yuǎn)不知道，不接受，覺得沒有物有所值；其次服務(wù)顧問如何將自己推銷出去，第一，專業(yè)的技能是不可缺少的，讓顧客感覺到安全，服務(wù)意識那是做好工作的主要一部分，還要有一顆感同身受的心，最最重要的是，要忠誠中透出一點(diǎn)奸詐，不要奸詐中透出忠誠。具體的細(xì)節(jié)自己去琢磨，如有需要我可以進(jìn)一步闡述。一下是處理抱怨的一下技巧和方法: ? 應(yīng)對客戶抱怨的五大觀念 1、把抱怨當(dāng)成是學(xué)習(xí)和完善自我的機(jī)會(huì) 2、把抱怨當(dāng)成是改變服務(wù)方向的有效回饋 3、把抱怨當(dāng)成是搜集服務(wù)案例的好機(jī)會(huì) 4、把抱怨當(dāng)成是成長中的導(dǎo)師和教練 5、把抱怨當(dāng)成提升顧客滿意度和忠誠度的過程快速、有效地處理抱怨的八大步驟 1、認(rèn)真傾聽并說謝謝傾聽要達(dá)到三傾：傾心、傾情、傾倒無論是做銷售還是做服務(wù)，客戶永遠(yuǎn)無法拒絕的兩個(gè)字是“謝謝” 2、告訴他為什么謝謝 3、馬上真誠地道歉 4、立即重述并認(rèn)同 5、做出承諾、立刻改進(jìn) 6、遵循客戶必要的建議 7、迅速改進(jìn)并回應(yīng) 8、確認(rèn)客戶滿意度處理客戶抱怨的技巧 ? 永遠(yuǎn)不要輕視最小的抱怨，不論它公正與否； ? 允許顧客將他們的抱怨訴說出來，盡管時(shí)間有限，也要聚精會(huì)神的聆聽； ? 當(dāng)顧客發(fā)怒時(shí)，應(yīng)有禮貌的打斷他們，并把他們帶到適當(dāng)?shù)牡胤剑? ? 使用提問技巧勸說顧客考慮實(shí)際情況，讓顧客平靜下來； ? 盡可能采用淺顯易懂的方式解釋技術(shù)性問題； ? 對于公正的抱怨，不要立即追查責(zé)任人，而要表示理解，并詢問顧客解決問題的建議； ? 如果沒有異議，通常采用的解決措施應(yīng)有利于顧客，但不要做沒把握的承諾； ? 最后，詢問顧客是否對問題的解決感到滿意，再次向顧客表示歉意； ? 在抱怨解決后一兩天，對顧客進(jìn)行電話回訪最后還要把握一個(gè)心態(tài)和原則：客戶不一定永遠(yuǎn)都是對的，但是讓客戶不滿意的離開就是我們的錯(cuò)

處理顧客不滿采取： 1聆聽不滿 2分析原因 3著手解決 4作出說明 5檢查結(jié)果工作中處理抱怨的三變法： 1改變?nèi)藛T來處理 2改變接待場所 3改變商談時(shí)間

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