豐田危機(jī)公關(guān)，豐田霸道汽車(chē)廣告危機(jī)的公關(guān)活動(dòng)是否合理為什么

來(lái)源：整理時(shí)間：2023-06-10 10:21:37 編輯：好學(xué)習(xí) 手機(jī)版

1，豐田霸道汽車(chē)廣告危機(jī)的公關(guān)活動(dòng)是否合理為什么

存在即合理，廣告危機(jī)的公關(guān)活動(dòng)只要沒(méi)有觸犯相關(guān)的法律法規(guī)就沒(méi)有問(wèn)題

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豐田霸道汽車(chē)廣告危機(jī)的公關(guān)活動(dòng)是否合理為什么

2，企業(yè)危機(jī)公關(guān)這個(gè)部門(mén)做的工作誰(shuí)給具體介紹下

危機(jī)公關(guān)是：由于企業(yè)的管理不善、同行競(jìng)爭(zhēng)甚至遭遇惡意破壞或者是外界特殊事件的影響，而給企業(yè)或品牌帶來(lái)危機(jī)，企業(yè)針對(duì)危機(jī)所采取的一系列自救行動(dòng)，包括消除影響、恢復(fù)形象，就是危機(jī)公關(guān)。

（一）危機(jī)準(zhǔn)備階段 1、根據(jù)危機(jī)影響程度，迅速建立危機(jī)管理小組，組成人員包括：決策負(fù)責(zé)人，公關(guān)部經(jīng)理，人事部經(jīng)理，保衛(wèi)部經(jīng)理等。 2、危機(jī)小組首先要明確問(wèn)題，要透過(guò)各種方法挖掘危機(jī)爆發(fā)的緣由。 3、危機(jī)小組要安排調(diào)查深入現(xiàn)場(chǎng)，（酷美網(wǎng) 絡(luò) ）了解事實(shí)，并盡快做出初步報(bào)告。 4、危機(jī)小組要制定或?qū)徍宋C(jī)處理方案及方針及工作程序，盡快遏制危機(jī)的擴(kuò)散，制定詳盡合理的處理方案，應(yīng)對(duì)當(dāng)前危機(jī)。 5、危機(jī)小組要統(tǒng)一信息發(fā)布口徑，制定新聞發(fā)言人，一個(gè)聲音對(duì)外。（二）危機(jī)處理階段 1、危機(jī)發(fā)生后，從組織內(nèi)部的各層管理人員一直到監(jiān)工都應(yīng)盡快得到組織危機(jī)應(yīng)對(duì)事件的材料，并進(jìn)行相應(yīng)的學(xué)習(xí)。通過(guò)前段的準(zhǔn)備后，此時(shí)豐田可將整理出的應(yīng)變報(bào)告?zhèn)鬟_(dá)給各層人員。 2、在處理時(shí)間的過(guò)程中要就是論事，實(shí)事求是。豐田的公關(guān)部門(mén)要實(shí)事求是的向社會(huì)公布事故的緣由。 3、妥善做好善后處理，如安撫受難人員及其家屬并對(duì)其進(jìn)行相應(yīng)的賠償，向社會(huì)大眾致歉等。（三）重塑企業(yè)組織形象階段 1、一般而言，在危機(jī)公關(guān)過(guò)后，企業(yè)一般會(huì)采用低價(jià)促銷(xiāo)的策略，先確保銷(xiāo)量，即使有利潤(rùn)的損失 2、根據(jù)社會(huì)發(fā)展的不同情況，多做社會(huì)公益活動(dòng)，如捐建希望小學(xué)，大災(zāi)難時(shí)捐款捐物等，樹(shù)立良好的企業(yè)形象。

企業(yè)危機(jī)公關(guān)這個(gè)部門(mén)做的工作誰(shuí)給具體介紹下

3，如何理解危機(jī)管理這一公共關(guān)系職能

危機(jī)公關(guān)是指應(yīng)對(duì)危機(jī)的有關(guān)機(jī)制，它具有意外性，聚焦性，破壞性和緊迫性。根據(jù)愛(ài)德華·伯尼斯（Edward Bernays）定義，公共關(guān)系是一項(xiàng)管理功能，制定政策及程序來(lái)獲得公眾的諒解和接納。危機(jī)公關(guān)具體是指機(jī)構(gòu)或企業(yè)為避免或者減輕危機(jī)所帶來(lái)的嚴(yán)重?fù)p害和威脅，從而有組織、有計(jì)劃地學(xué)習(xí)、制定和實(shí)施一系列管理措施和應(yīng)對(duì)策略，包括危機(jī)的規(guī)避、控制、解決以及危機(jī)解決后的復(fù)興等不斷學(xué)習(xí)和適應(yīng)的動(dòng)態(tài)過(guò)程。危機(jī)公關(guān)對(duì)于國(guó)家、企業(yè)、個(gè)人等等都具有重要的作用。策略：（一）危機(jī)準(zhǔn)備階段 1、根據(jù)危機(jī)影響程度，迅速建立危機(jī)管理小組，組成人員包括：決策負(fù)責(zé)人，公關(guān)部經(jīng)理，人事部經(jīng)理，保衛(wèi)部經(jīng)理等。危機(jī)嚴(yán)重時(shí)，要有企業(yè)一把手掛帥。豐田汽車(chē)已釀成人員傷亡，事件非常嚴(yán)重，此時(shí)，企業(yè)一把手應(yīng)親自掌陣。 2、危機(jī)小組首先要明確問(wèn)題，要透過(guò)各種方法挖掘危機(jī)爆發(fā)的緣由。豐田不僅應(yīng)找出車(chē)禍的原因，還應(yīng)找出為什么會(huì)有這種現(xiàn)象的產(chǎn)生，深層次的挖掘事件的原因。 3、危機(jī)小組要安排調(diào)查深入現(xiàn)場(chǎng)，了解事實(shí)，并盡快做出初步報(bào)告。在美國(guó)車(chē)禍發(fā)生后，豐田公司要迅速開(kāi)展調(diào)查，弄清真相并形成報(bào)告。 4、危機(jī)小組要制定或?qū)徍宋C(jī)處理方案及方針及工作程序，盡快遏制危機(jī)的擴(kuò)散，豐田公司要制定詳盡合理的處理方案，應(yīng)對(duì)當(dāng)前危機(jī)。 5、危機(jī)小組要統(tǒng)一口徑發(fā)布信息，制定新聞發(fā)言人，一個(gè)聲音對(duì)外，在此處，豐田要確保公司對(duì)外發(fā)布的事故原因的一致性，對(duì)深層次問(wèn)題探究也要保持口徑一致。 6、危機(jī)小組還要決定時(shí)候聘請(qǐng)外部專(zhuān)業(yè)公關(guān)人員來(lái)協(xié)助處理危機(jī)公關(guān)事件。針對(duì)豐田公司出現(xiàn)的危機(jī)，本人認(rèn)為十分有必要聘請(qǐng)外部公關(guān)專(zhuān)家和其他有關(guān)專(zhuān)家協(xié)助指導(dǎo)，一來(lái)事件發(fā)生在他國(guó)，二來(lái)事件較復(fù)雜，三來(lái)事件的發(fā)展會(huì)有一些不可控因素影響。（二）危機(jī)處理階段 1、危機(jī)發(fā)生后，從組織內(nèi)部的各層管理人員一直到監(jiān)工都應(yīng)盡快得到組織危機(jī)應(yīng)對(duì)事件的材料，并進(jìn)行相應(yīng)的學(xué)習(xí)。通過(guò)前段的準(zhǔn)備后，此時(shí)豐田可將整理出的應(yīng)變報(bào)告?zhèn)鬟_(dá)給各層人員。 2、在處理時(shí)間的過(guò)程中要就是論事，實(shí)事求是。豐田的公關(guān)部門(mén)要實(shí)事求是的向社會(huì)公布事故的緣由。 3、妥善做好善后處理，豐田此段工作相當(dāng)繁多，如安撫受難人員及其家屬并對(duì)其進(jìn)行相應(yīng)的賠償，召回有危險(xiǎn)故障的汽車(chē)，向社會(huì)大眾致歉等。 4、開(kāi)放現(xiàn)場(chǎng)或組織專(zhuān)門(mén)參觀，運(yùn)用參觀活動(dòng)來(lái)協(xié)助危機(jī)解決。在車(chē)子的排障階段，可邀請(qǐng)消費(fèi)者參觀，讓消費(fèi)者親身體會(huì)產(chǎn)品確實(shí)可以放心安全的使用。（三）重塑企業(yè)組織形象階段 1、一般而言，在危機(jī)公關(guān)過(guò)后，企業(yè)一般會(huì)采用低價(jià)促銷(xiāo)的策略，先確保銷(xiāo)量，即使有利潤(rùn)的損失 2、根據(jù)社會(huì)發(fā)展的不同情況，多做社會(huì)公益活動(dòng)，如捐建希望小學(xué)，大災(zāi)難時(shí)捐款捐物等，樹(shù)立良好的企業(yè)形象。化解危機(jī)策略有些公關(guān)危機(jī)無(wú)可避免而爆發(fā)之時(shí)，你的態(tài)度經(jīng)常會(huì)直接影響結(jié)果。好比一個(gè)人做了點(diǎn)錯(cuò)事，沒(méi)把事做好，或者扭著脖子狡辯，可想而知結(jié)局只會(huì)更糟糕。那么勇于承擔(dān)責(zé)任，即使可能在經(jīng)濟(jì)上吃有些虧，但有時(shí)反而可能把一場(chǎng)危機(jī)轉(zhuǎn)化為有利于品牌推廣的有利契機(jī)。對(duì)于這當(dāng)中的道理，明白怎樣駕馭帆船逆水行舟的人才是深諳此道者。當(dāng)前面臨公關(guān)危機(jī)時(shí)應(yīng)當(dāng)果斷采取應(yīng)對(duì)策略，以便有效地化解危機(jī)或把危機(jī)帶來(lái)的負(fù)面效應(yīng)控制到最低。針對(duì)于以下可以有效化解危機(jī)八項(xiàng)應(yīng)對(duì)公關(guān)危機(jī)的策略，更會(huì)起到積極的效果。 1、把危機(jī)公關(guān)上升到一個(gè)戰(zhàn)略的高度當(dāng)今許多危機(jī)公關(guān)失利的主要原因由，沒(méi)有把看起來(lái)小型的事件當(dāng)回事，所謂“千里之堤，潰于蟻穴”，然而此種態(tài)度將導(dǎo)致事件影響與危害不斷遞增，甚至不可收拾、發(fā)展到完全失控的地步。所有正確的做法是當(dāng)發(fā)生公關(guān)危機(jī)時(shí)不管事件大小如何全都要高度重視，站在戰(zhàn)略的角度，并謹(jǐn)慎對(duì)待，具體處理方式要要有整體性、系統(tǒng)性、全面性和連續(xù)性。只有這樣才能把危機(jī)事件迅速解決從而把危害控制到最低。危機(jī)發(fā)生后活動(dòng)主辦方與運(yùn)營(yíng)方要由上至下全員參與其中，最高領(lǐng)導(dǎo)尤其要高度重視，只有所有決策都由最高領(lǐng)導(dǎo)親自頒布或帶頭執(zhí)行，才可以確保執(zhí)行的有效性。 2、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的本質(zhì)與根源許多危機(jī)公關(guān)人員處理不利的原因多數(shù)是只看到了表面現(xiàn)象，哪兒出了問(wèn)題就抓那兒，而本質(zhì)性的根源問(wèn)題卻沒(méi)有得到解決，最終導(dǎo)致了只治標(biāo)不治本，按下葫蘆起了瓢，不能迅速?gòu)氐捉鉀Q危機(jī)，甚至?xí)?dǎo)致事態(tài)不斷地?cái)U(kuò)大。所以當(dāng)發(fā)生危機(jī)時(shí)應(yīng)該先客觀全面地了解整個(gè)事件，然后冷靜的觀察問(wèn)題的核心，找到問(wèn)題的關(guān)鍵與根源，研讀相關(guān)法規(guī)與規(guī)定，把問(wèn)題完全參透，或聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)公關(guān)公司把脈支招，切忌不可急于拿一支掃帚就去救火，哪兒有火哪兒拍一下。 3、比救火的速度更快些發(fā)生公關(guān)危機(jī)時(shí)反應(yīng)速度要比救火的速度更快些，因此這比大火燒毀企業(yè)的廠房更危險(xiǎn)，危機(jī)在吞噬的是企業(yè)品牌的信譽(yù)。速度是危機(jī)公關(guān)中的第一原則。堤壩出現(xiàn)一條裂縫，立即修補(bǔ)很簡(jiǎn)單，假如速度緩慢，幾十分鐘就可能發(fā)生潰壩，當(dāng)企業(yè)發(fā)生危機(jī)時(shí)就像堤壩上的一條裂縫一樣，立即上前修補(bǔ)可以避免許多損失，但是因?yàn)榭此坪苄〉膯?wèn)題，沒(méi)有引起重視或缺乏危機(jī)處理經(jīng)驗(yàn)等，從而錯(cuò)過(guò)了最佳處理時(shí)機(jī)，結(jié)果就會(huì)導(dǎo)致事件不斷擴(kuò)大與蔓延。 4、所有問(wèn)題一肩挑起危機(jī)事件發(fā)生后的第一時(shí)間應(yīng)該把所有質(zhì)疑的聲音與責(zé)任都承接下來(lái)，不可以含糊其詞，不可以態(tài)度曖昧，不可以速度遲慢，然后拿出最負(fù)責(zé)任的態(tài)度與事實(shí)行動(dòng)迅速對(duì)事件做出處理。其實(shí)很多危機(jī)事件發(fā)生后媒體與受眾甚至是受害者并不十分關(guān)心事件本身，更在意的是責(zé)任人的態(tài)度。冷漠、傲慢、推委等態(tài)度會(huì)增加公眾的憤怒，把事件本身嚴(yán)重放大。 5、溝通，溝通，還是溝通。矛盾的80%來(lái)自與缺乏溝通，很多事只要能恰當(dāng)?shù)臏贤ǘ紩?huì)順利解決。當(dāng)發(fā)生公關(guān)危急時(shí)溝通就是最必要的工作之一。首先要與全體員工進(jìn)行溝通，讓大家了解事件細(xì)節(jié)，以便配合進(jìn)行危機(jī)公關(guān)活動(dòng)，比如保持一直的口徑，一直的行為等。接下來(lái)就是與媒體進(jìn)行溝通，必須第一時(shí)間向媒體提供真實(shí)的事件情況及隨時(shí)提供事件發(fā)展情況，因?yàn)槿绻悴恢鲃?dòng)公布消息，媒體和公眾就會(huì)去猜測(cè)，而猜測(cè)推斷出的結(jié)論往往是負(fù)面的。所以，這個(gè)時(shí)候必須及時(shí)坦誠(chéng)的通過(guò)媒體向大眾公布信息與事件處理進(jìn)展，這樣可以有效填補(bǔ)此時(shí)輿論的“真空期”，因?yàn)檫@個(gè)“真空期”你不去填補(bǔ)它，小道消息、猜測(cè)，甚至是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手惡意散布的消息會(huì)填滿(mǎn)它。而后就是與政府及相關(guān)部門(mén)進(jìn)行溝通，得到政府的支持或諒解，甚至是幫助，對(duì)控制事態(tài)發(fā)展有很大的幫助。同時(shí)也要對(duì)合作伙伴等進(jìn)行溝通，以免引起誤解及不必要的恐慌。 6、讓別人為自己說(shuō)話(huà) 發(fā)生危機(jī)時(shí)若自身沒(méi)有問(wèn)題，通常都會(huì)急于跳出來(lái)反駁，與媒體、受眾，甚至政府打口水仗，這樣的結(jié)果往往是即使是弄清楚了事實(shí)的真相也失去了公眾對(duì)其的好感，更容易導(dǎo)致事件的擴(kuò)大，拓展到企業(yè)誠(chéng)信問(wèn)題，社會(huì)責(zé)任問(wèn)題等方面，導(dǎo)致有理的事反倒沒(méi)了理。這時(shí)應(yīng)該以一個(gè)積極的態(tài)度，對(duì)媒體及公眾的質(zhì)問(wèn)不做過(guò)多的言辭，而后馬上請(qǐng)第三方權(quán)威部門(mén)介入，讓權(quán)威部門(mén)為自己說(shuō)話(huà)，有了證據(jù)之后再主動(dòng)聯(lián)系媒體，讓媒體為自己說(shuō)話(huà)，必要的時(shí)候再讓消費(fèi)者為自己說(shuō)話(huà)，但盡量自己不要在事件還未明朗、大眾還存在誤解的時(shí)候去說(shuō)話(huà)。如果自己確實(shí)有責(zé)任與過(guò)失，那就更不要自己出來(lái)說(shuō)過(guò)多的話(huà)，只說(shuō)一句：“對(duì)不起，我們將承擔(dān)全部責(zé)任”而后用事實(shí)來(lái)證明，在穩(wěn)定了公眾情緒后借助媒體與相關(guān)部門(mén)進(jìn)行危機(jī)公關(guān)，比如發(fā)布企業(yè)的改正進(jìn)程，不會(huì)對(duì)消費(fèi)者造成太大危害等，消除消費(fèi)者的不滿(mǎn)情緒，博取同情，而后盡快讓事件過(guò)去。 7、轉(zhuǎn)移視線當(dāng)企業(yè)發(fā)生公關(guān)危機(jī)時(shí)，在妥善處理后要盡快把公眾視線吸引開(kāi)，否則糾纏下去對(duì)企業(yè)會(huì)十分不利，但這種方式不是推委責(zé)任與瞞天過(guò)海，而是在正確采取措施并得到妥善處理后讓事件的余震盡快結(jié)束。比如推出新產(chǎn)品，新發(fā)明，企業(yè)捐助公益事業(yè)等相關(guān)新聞，以轉(zhuǎn)移大眾的視線。 8、化患為利，危機(jī)中創(chuàng)造商機(jī) 當(dāng)企業(yè)發(fā)生公關(guān)危機(jī)事件后媒體與大眾的關(guān)注度很高，這時(shí)若企業(yè)危機(jī)公關(guān)手法得當(dāng)不僅可以化解危機(jī)，還可以提高企業(yè)或品牌的知名度，樹(shù)立良好的企業(yè)形象。因此，作為危機(jī)公關(guān)公司運(yùn)營(yíng)企業(yè)，全部的活動(dòng)都是與公眾息息相關(guān)的，平時(shí)企業(yè)就應(yīng)當(dāng)防患于未然，建立完善的危機(jī)防范預(yù)案機(jī)制，設(shè)立一條危險(xiǎn)線，當(dāng)企業(yè)的一些行為觸及這條危險(xiǎn)線時(shí)立即引起重視，馬上處理，通常可以防范絕大部分危機(jī)的發(fā)生，至少可以把危機(jī)控制在最低范圍內(nèi)。如果活動(dòng)規(guī)模、聲勢(shì)較大，此時(shí)就應(yīng)當(dāng)設(shè)立專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)處理企業(yè)危機(jī)的危機(jī)公關(guān)公司部門(mén)，以便敏感迅速地作出反應(yīng)，有效地控制或回避風(fēng)險(xiǎn)。處理流程企業(yè)應(yīng)對(duì)公關(guān)危機(jī)，必須嚴(yán)謹(jǐn)?shù)奶幚砗妹恳粋€(gè)細(xì)節(jié)。我們一起來(lái)看一下危機(jī)公關(guān)流程什么怎么樣的。（一）組織內(nèi)部對(duì)策 1、迅速成立處理危機(jī)事件的專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)。假如企業(yè)已成立危機(jī)管理小組，可在該小組的基礎(chǔ)上增加部分人員。這個(gè)專(zhuān)門(mén)小組的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)由企業(yè)負(fù)責(zé)人擔(dān)任。行政部公關(guān)事務(wù)人員必須參加這一機(jī)構(gòu)，匯同各有關(guān)職能部門(mén)的人員組成一個(gè)有權(quán)威性、有效率的工作班子。 2、了解情況，進(jìn)行診斷。成立專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)，應(yīng)迅速而準(zhǔn)確地把握事態(tài)的發(fā)展，判明情況。確定危機(jī)事件的類(lèi)型、特點(diǎn)，確認(rèn)有關(guān)的公眾對(duì)象。 3、制定處理危機(jī)事件的基本原則、方針、具體的程序與對(duì)策。 4、急需援助的部門(mén)，共同參加急救。 5、將制定的處理危機(jī)事件的基本原則、方針、程序和對(duì)策，通告全體職工，以統(tǒng)一口徑，統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)，協(xié)同行動(dòng)。 6、向傳媒人士、社區(qū)意見(jiàn)領(lǐng)袖等公希危機(jī)事件的真相，表示企業(yè)對(duì)該事件的態(tài)度和通報(bào)將要采取的措施。 7、危機(jī)事件若造成傷亡，一方面應(yīng)立即進(jìn)行救護(hù)工作或進(jìn)行善后處理，另一方面應(yīng)立即通知受害者家屬，并盡可能提供一切備件，滿(mǎn)足其受害者家屬的探視或要求。 8、如果是由不合格產(chǎn)品引起的危機(jī)事件，應(yīng)不惜代價(jià)立即收回不合格產(chǎn)品，或立即組織檢修隊(duì)伍，對(duì)不合格產(chǎn)品逐個(gè)檢驗(yàn)。通知有關(guān)部門(mén)立即停止出售這類(lèi)產(chǎn)品。 9、調(diào)查引發(fā)危機(jī)事件的原因，并對(duì)處理工作進(jìn)行評(píng)估。 10、獎(jiǎng)勵(lì)處理危機(jī)事件的有功人員；處罰事件的責(zé)任者，并通告有關(guān)各方。（二）受害者對(duì)策 1、認(rèn)真了解受害者情況后，誠(chéng)懇地向他們廈其家屬道歉，并實(shí)事求是地承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。 2、耐心而冷靜地聽(tīng)取受害者的意見(jiàn)，包括他們要求賠償損失的意見(jiàn)。 3、了解、確認(rèn)和制定有關(guān)賠償損失的文件規(guī)定與處理原則。 4、避免與受害者廈受害者家屬發(fā)生爭(zhēng)辯與糾紛。即使受害者有一定責(zé)任，也不要在現(xiàn)場(chǎng)追究。 5、企業(yè)應(yīng)避免出現(xiàn)為自己辯護(hù)的言辭。 6、向受害者及受害者家屬補(bǔ)償方法與標(biāo)準(zhǔn)，并盡快實(shí)施。 7、應(yīng)由專(zhuān)人負(fù)責(zé)與受害者及受害者家屬謹(jǐn)慎地接觸。 8、給受害者安慰與同情，并盡可能提供其所需的服務(wù)，盡最大努力做好善后處理工作。 9、在處理危機(jī)事件的過(guò)程中，如果沒(méi)有特殊情況，不可隨便更換負(fù)責(zé)處理工作的人員。（三）新聞媒介對(duì)策 1、向新聞界公布危機(jī)事件，公布時(shí)如何措辭，采用什么形式，有關(guān)信息怎樣有計(jì)劃地披露等，應(yīng)事先達(dá)成共識(shí)。針對(duì)新聞媒體公布企業(yè)需要通過(guò)權(quán)威媒體渠道發(fā)布企業(yè)最新的信息，知名企業(yè)新聞策劃轉(zhuǎn)播機(jī)構(gòu)通常的處理流程是第一時(shí)間通過(guò)通過(guò)“新聞”的方式，多角度多層次地為企業(yè)、產(chǎn)品或人物進(jìn)行正面宣傳，吸引公眾的注意，澄清企業(yè)信任危機(jī)。消除公關(guān)危機(jī)對(duì)企業(yè)形象的影響。精準(zhǔn)企業(yè)新聞聯(lián)播，能讓信息從“焦點(diǎn)”變?yōu)椤坝洃淈c(diǎn)”，進(jìn)而產(chǎn)生“賣(mài)點(diǎn)”，無(wú)論是短期還是長(zhǎng)期都能為企業(yè)帶來(lái)積極的效應(yīng)和價(jià)值。 2、成立記者接待機(jī)構(gòu)，專(zhuān)人負(fù)責(zé)發(fā)布消息，集中處理與事件有關(guān)的新聞采訪，向記者提供權(quán)威的資料。 3、為了避免報(bào)道失實(shí)，向記者提供的資料應(yīng)盡可能采用書(shū)面形式。介紹危機(jī)事件的資料簡(jiǎn)明扼要，避免使用技術(shù)術(shù)語(yǔ)或難懂的詞匯。 4、主動(dòng)向新聞界提供真實(shí)、準(zhǔn)確的消息，公開(kāi)表明企業(yè)的立場(chǎng)和態(tài)度，以減少新聞界的猜測(cè)，幫助新聞界做出正確的報(bào)道。 5、必須謹(jǐn)慎傳播。在事情未完全明了之前，不要對(duì)事故的原因、損失以度其他方面的任何可能性進(jìn)行推測(cè)性的報(bào)道，不輕易地表示贊成或反對(duì)的態(tài)度。 6、對(duì)新聞界表示出合作、主動(dòng)和自信的態(tài)度，不可采取隱瞞、搪塞、時(shí)抗的態(tài)度。對(duì)確實(shí)不便發(fā)表的消息，亦不要簡(jiǎn)單地“無(wú)可奉告”，而應(yīng)說(shuō)明理由，求得記者的同情和理解。 7、不要一邊向記者發(fā)表敏感言論，一邊又強(qiáng)調(diào)不要記錄。這種習(xí)慣很不好。 8、注意以公眾的立場(chǎng)和觀點(diǎn)來(lái)進(jìn)行報(bào)道，不斷向公眾提供他們所關(guān)心的消息。 9、除新聞報(bào)道外，可在刊登有關(guān)事件消息的報(bào)刊上發(fā)歉意廣告，向公說(shuō)明事實(shí)真相，并向公眾袁示道敷度承擔(dān)責(zé)任。 10、當(dāng)記者發(fā)表了不符合事實(shí)真相的報(bào)道時(shí)，應(yīng)盡快向該報(bào)刊提出更正要求并指明失實(shí)的地方，同時(shí)，向該刊提供全部與事實(shí)有關(guān)的資料，派重要發(fā)言人接受采訪，表明立場(chǎng)，要求套平處理。特別應(yīng)注意避免產(chǎn)生敵意。（四）上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門(mén)對(duì)策 1、危機(jī)事件發(fā)生后，應(yīng)以最快的速度向企業(yè)的直屬上級(jí)部門(mén)實(shí)事求是地報(bào)告，爭(zhēng)取他們的援助、支持與關(guān)注。 2、在危機(jī)事件的處理過(guò)程中，應(yīng)定期匯報(bào)事態(tài)發(fā)展的狀況，求得上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門(mén)的指導(dǎo)。 3、危機(jī)事件處理完畢后，應(yīng)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門(mén)詳細(xì)地報(bào)告處理的經(jīng)過(guò)、解決方法、事件發(fā)生的原因等情況，并提出今后的預(yù)防計(jì)劃和措施。（五）客戶(hù)對(duì)策 1、危機(jī)事件發(fā)生后，應(yīng)盡快如實(shí)地向有關(guān)客戶(hù)傳達(dá)事故發(fā)生的消息，并表明企業(yè)對(duì)該事件的坦誠(chéng)態(tài)度。 2、以書(shū)面的形式通報(bào)正在或?qū)⒁扇〉母鞣N對(duì)策和措施。 3、如有必要，還可派人直接與重點(diǎn)大客戶(hù)面對(duì)面的進(jìn)行溝通、解釋。 4、在事故處理的過(guò)程中，定期向各界公眾傳達(dá)處理經(jīng)過(guò)。 5、事故處理完畢，應(yīng)用書(shū)面形式表示歉意，并向理解和援助的單位表示誠(chéng)摯的謝意。（六）消費(fèi)者對(duì)策 1、迅速查明和判斷消費(fèi)者的類(lèi)型、特征、數(shù)量、分布等。 2、通過(guò)不同的傳播渠道向消費(fèi)者頒發(fā)說(shuō)明事故概況的書(shū)面材料。 3、聽(tīng)取受到不同程度影響的消費(fèi)者時(shí)事故處理的意見(jiàn)和愿望。 4、通過(guò)不同的渠道公布事故的經(jīng)過(guò)、處理方法和今后的預(yù)防措施。（七）消費(fèi)者團(tuán)體時(shí)策 1、所有的對(duì)策、措施，都應(yīng)以尊重消費(fèi)者權(quán)益為前提。 2、熱情地接待消費(fèi)者團(tuán)體的代表，回答他們的詢(xún)問(wèn)、質(zhì)詢(xún)。 3、不隱瞞事故的真相。 4、及時(shí)與消費(fèi)者團(tuán)體中的領(lǐng)導(dǎo)以及意見(jiàn)領(lǐng)袖進(jìn)行溝通、磋商。 5、通過(guò)新聞媒介向外界公布與消費(fèi)者團(tuán)體迭成的一致意見(jiàn)或處理辦法。（八）社區(qū)居民對(duì)策 1、社區(qū)是企業(yè)生存和發(fā)展的基地，如果危機(jī)事件給社區(qū)居民帶來(lái)了損失，企業(yè)應(yīng)組織人員專(zhuān)門(mén)向他們致歉。 2、根據(jù)危機(jī)事件的性質(zhì)，也可派人到社區(qū)居民家庭中分別遣歉。 3、向全國(guó)性的報(bào)紙和有影響的地方報(bào)刊發(fā)謝罪廣告。其內(nèi)容包括：作為謝罪廣告對(duì)象的有關(guān)公眾；公眾了解的事項(xiàng)；明確而鮮明地表示企業(yè)敢于承擔(dān)社會(huì)責(zé)任、知措必改的態(tài)度。 4、曲要時(shí)應(yīng)向社區(qū)居民賠償經(jīng)濟(jì)損失或提供其他補(bǔ)償。除上述關(guān)系對(duì)象外，還應(yīng)根據(jù)具體情況，分別對(duì)與事件有關(guān)的交通、會(huì)安、市政、友鄰單位等公眾采取適當(dāng)?shù)膫鞑?duì)策，通報(bào)情況，回答咨詢(xún)，巡回解釋?zhuān){(diào)動(dòng)各方面的力量，協(xié)助企業(yè)盡快渡過(guò)危機(jī)，使企業(yè)形象的損害控制在最低限度。二、危機(jī)公關(guān)應(yīng)急方案事由：美國(guó)出現(xiàn)醫(yī)療事故，××企業(yè)被迫收回“xxxx”藥品。前言：代理商xx企業(yè)昨日通知×企業(yè)，稱(chēng)美國(guó)有7人的死亡與企業(yè)產(chǎn)品“安蚋爾奇”有關(guān)。xx企業(yè)已經(jīng)在調(diào)查期間收回該藥。××企業(yè)決定立即收回英國(guó)市場(chǎng)中的“xxxx”，等待美國(guó)調(diào)查結(jié)果。（一）事件背景分析 1．情況 “xxxx”銷(xiāo)路很好，美國(guó)有7人死亡和該藥有關(guān)。據(jù)了解這只是傳聞，經(jīng)調(diào)查后將會(huì)澄清。 2．問(wèn)題 “xxxx”多年來(lái)因品質(zhì)優(yōu)良、效力可靠，已經(jīng)建立盤(pán)好聲譽(yù)。××企業(yè)在此次危機(jī)中一定要維持可信賴(lài)性，要給人以采取負(fù)責(zé)行動(dòng)和關(guān)心消費(fèi)者利益的印象。問(wèn)題是必須采取行動(dòng)盡量減少××企業(yè)及魯本企業(yè)的信譽(yù)受損程度，絕對(duì)不使危機(jī)成為丑聞。（二）目的該藥極可能會(huì)再進(jìn)入市場(chǎng)，因此，一切有關(guān)報(bào)道必須真實(shí)，要維護(hù)企業(yè)品質(zhì)優(yōu)良、效力可靠的形象，必須使公眾知道××企業(yè)是完全可靠的。（三）公眾對(duì)象包括制藥工人、用藥人、企業(yè)股東、推銷(xiāo)人員、DHSS（醫(yī)藥衛(wèi)生部）、醫(yī)師。

如何理解危機(jī)管理這一公共關(guān)系職能

4，針對(duì)企業(yè)危機(jī)公關(guān)有專(zhuān)業(yè)做這個(gè)的嗎了解的請(qǐng)介紹一下

轉(zhuǎn)載以下資料供參考危機(jī)公關(guān)具體是指機(jī)構(gòu)或企業(yè)為避免或者減輕危機(jī)所帶來(lái)的嚴(yán)重?fù)p害和威脅，從而有組織、有計(jì)劃地學(xué)習(xí)、制定和實(shí)施一系列管理措施和應(yīng)對(duì)策略，包括危機(jī)的規(guī)避、控制、解決以及危機(jī)解決后的復(fù)興等不斷學(xué)習(xí)和適應(yīng)的動(dòng)態(tài)過(guò)程。危機(jī)公關(guān)策略（一）危機(jī)準(zhǔn)備階段 1、根據(jù)危機(jī)影響程度，迅速建立危機(jī)管理小組，組成人員包括：決策負(fù)責(zé)人，公關(guān)部經(jīng)理，人事部經(jīng)理，保衛(wèi)部經(jīng)理等。危機(jī)嚴(yán)重時(shí)，要有企業(yè)一把手掛帥。豐田汽車(chē)已釀成人員傷亡，事件非常嚴(yán)重，此時(shí)，企業(yè)一把手應(yīng)親自掌陣。 2、危機(jī)小組首先要明確問(wèn)題，要透過(guò)各種方法挖掘危機(jī)爆發(fā)的緣由。豐田不僅應(yīng)找出車(chē)禍的原因，還應(yīng)找出為什么會(huì)有這種現(xiàn)象的產(chǎn)生，深層次的挖掘事件的原因。 3、危機(jī)小組要安排調(diào)查深入現(xiàn)場(chǎng)，了解事實(shí)，并盡快做出初步報(bào)告。在美國(guó)車(chē)禍發(fā)生后，豐田公司要迅速開(kāi)展調(diào)查，弄清真相并形成報(bào)告。 4、危機(jī)小組要制定或?qū)徍宋C(jī)處理方案及方針及工作程序，盡快遏制危機(jī)的擴(kuò)散，豐田公司要制定詳盡合理的處理方案，應(yīng)對(duì)當(dāng)前危機(jī)。 5、危機(jī)小組要統(tǒng)一信息發(fā)布口徑，制定新聞發(fā)言人，一個(gè)聲音對(duì)外，在此處，豐田要確保公司對(duì)外發(fā)布的事故原因的一致性，對(duì)深層次問(wèn)題探究也要保持口徑一致。 6、危機(jī)小組還要決定時(shí)候聘請(qǐng)外部專(zhuān)業(yè)公關(guān)人員來(lái)協(xié)助處理危機(jī)公關(guān)事件。針對(duì)豐田公司出現(xiàn)的危機(jī)，本人認(rèn)為十分有必要聘請(qǐng)外部公關(guān)專(zhuān)家和其他有關(guān)專(zhuān)家協(xié)助指導(dǎo)，一來(lái)事件發(fā)生在他國(guó)，二來(lái)事件較復(fù)雜，三來(lái)事件的發(fā)展會(huì)有一些不可控因素影響。（二）危機(jī)處理階段 1、危機(jī)發(fā)生后，從組織內(nèi)部的各層管理人員一直到監(jiān)工都應(yīng)盡快得到組織危機(jī)應(yīng)對(duì)事件的材料，并進(jìn)行相應(yīng)的學(xué)習(xí)。通過(guò)前段的準(zhǔn)備后，此時(shí)豐田可將整理出的應(yīng)變報(bào)告?zhèn)鬟_(dá)給各層人員。 2、在處理時(shí)間的過(guò)程中要就是論事，實(shí)事求是。豐田的公關(guān)部門(mén)要實(shí)事求是的向社會(huì)公布事故的緣由。 3、妥善做好善后處理，豐田此段工作相當(dāng)繁多，如安撫受難人員及其家屬并對(duì)其進(jìn)行相應(yīng)的賠償，召回有危險(xiǎn)故障的汽車(chē)，向社會(huì)大眾致歉等。 4、開(kāi)放現(xiàn)場(chǎng)或組織專(zhuān)門(mén)參觀，運(yùn)用參觀活動(dòng)來(lái)協(xié)助危機(jī)解決。在車(chē)子的排障階段，可邀請(qǐng)消費(fèi)者參觀，讓消費(fèi)者親身體會(huì)產(chǎn)品確實(shí)可以放心安全的使用。（三）重塑企業(yè)組織形象階段 1、一般而言，在危機(jī)公關(guān)過(guò)后，企業(yè)一般會(huì)采用低價(jià)促銷(xiāo)的策略，先確保銷(xiāo)量，即使有利潤(rùn)的損失 2、根據(jù)社會(huì)發(fā)展的不同情況，多做社會(huì)公益活動(dòng)，如捐建希望小學(xué)，大災(zāi)難時(shí)捐款捐物等，樹(shù)立良好的企業(yè)形象。化解危機(jī)策略有些公關(guān)危機(jī)無(wú)可避免而爆發(fā)之時(shí)，你的態(tài)度經(jīng)常會(huì)直接影響結(jié)果。好比一個(gè)人做了點(diǎn)錯(cuò)事，沒(méi)把事做好，或者扭著脖子狡辯，可想而知結(jié)局只會(huì)更糟糕。那么勇于承擔(dān)責(zé)任，即使可能在經(jīng)濟(jì)上吃有些虧，但有時(shí)反而可能把一場(chǎng)危機(jī)轉(zhuǎn)化為有利于品牌推廣的有利契機(jī)。對(duì)于這當(dāng)中的道理，明白怎樣駕馭帆船逆水行舟的人才是深諳此道者。當(dāng)前面臨公關(guān)危機(jī)時(shí)應(yīng)當(dāng)果斷采取應(yīng)對(duì)策略，以便有效地化解危機(jī)或把危機(jī)帶來(lái)的負(fù)面效應(yīng)控制到最低。針對(duì)于以下可以有效化解危機(jī)八項(xiàng)應(yīng)對(duì)公關(guān)危機(jī)的策略，更會(huì)起到積極的效果。 1、把危機(jī)公關(guān)上升到一個(gè)戰(zhàn)略的高度當(dāng)今許多危機(jī)公關(guān)失利的主要原因由，沒(méi)有把看起來(lái)小型的事件當(dāng)回事，所謂“千里之堤，潰于蟻穴”，然而此種態(tài)度將導(dǎo)致事件影響與危害不斷遞增，甚至不可收拾、發(fā)展到完全失控的地步。所有正確的做法是當(dāng)發(fā)生公關(guān)危機(jī)時(shí)不管事件大小如何全都要高度重視，站在戰(zhàn)略的角度，并謹(jǐn)慎對(duì)待，具體處理方式要要有整體性、系統(tǒng)性、全面性和連續(xù)性。只有這樣才能把危機(jī)事件迅速解決從而把危害控制到最低。危機(jī)發(fā)生后活動(dòng)主辦方與運(yùn)營(yíng)方要由上至下全員參與其中，最高領(lǐng)導(dǎo)尤其要高度重視，只有所有決策都由最高領(lǐng)導(dǎo)親自頒布或帶頭執(zhí)行，才可以確保執(zhí)行的有效性。 2、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的本質(zhì)與根源許多危機(jī)公關(guān)人員處理不利的原因多數(shù)是只看到了表面現(xiàn)象，哪兒出了問(wèn)題就抓那兒，而本質(zhì)性的根源問(wèn)題卻沒(méi)有得到解決，最終導(dǎo)致了只治標(biāo)不治本，按下葫蘆起了瓢，不能迅速?gòu)氐捉鉀Q危機(jī)，甚至?xí)?dǎo)致事態(tài)不斷地?cái)U(kuò)大。所以當(dāng)發(fā)生危機(jī)時(shí)應(yīng)該先客觀全面地了解整個(gè)事件，然后冷靜的觀察問(wèn)題的核心，找到問(wèn)題的關(guān)鍵與根源，研讀相關(guān)法規(guī)與規(guī)定，把問(wèn)題完全參透，或聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)公關(guān)公司把脈支招，切忌不可急于拿一支掃帚就去救火，哪兒有火哪兒拍一下。 3、比救火的速度更快些發(fā)生公關(guān)危機(jī)時(shí)反應(yīng)速度要比救火的速度更快些，因此這比大火燒毀企業(yè)的廠房更危險(xiǎn)，危機(jī)在吞噬的是企業(yè)品牌的信譽(yù)。速度是危機(jī)公關(guān)中的第一原則。堤壩出現(xiàn)一條裂縫，立即修補(bǔ)很簡(jiǎn)單，假如速度緩慢，幾十分鐘就可能發(fā)生潰壩，當(dāng)企業(yè)發(fā)生危機(jī)時(shí)就像堤壩上的一條裂縫一樣，立即上前修補(bǔ)可以避免許多損失，但是因?yàn)榭此坪苄〉膯?wèn)題，沒(méi)有引起重視或缺乏危機(jī)處理經(jīng)驗(yàn)等，從而錯(cuò)過(guò)了最佳處理時(shí)機(jī)，結(jié)果就會(huì)導(dǎo)致事件不斷擴(kuò)大與蔓延。 4、所有問(wèn)題一肩挑起危機(jī)事件發(fā)生后的第一時(shí)間應(yīng)該把所有質(zhì)疑的聲音與責(zé)任都承接下來(lái)，不可以含糊其詞，不可以態(tài)度曖昧，不可以速度遲慢，然后拿出最負(fù)責(zé)任的態(tài)度與事實(shí)行動(dòng)迅速對(duì)事件做出處理。其實(shí)很多危機(jī)事件發(fā)生后媒體與受眾甚至是受害者并不十分關(guān)心事件本身，更在意的是責(zé)任人的態(tài)度。冷漠、傲慢、推委等態(tài)度會(huì)增加公眾的憤怒，把事件本身嚴(yán)重放大。 5、溝通，溝通，還是溝通。矛盾的80%來(lái)自與缺乏溝通，很多事只要能恰當(dāng)?shù)臏贤ǘ紩?huì)順利解決。當(dāng)發(fā)生公關(guān)危急時(shí)溝通就是最必要的工作之一。首先要與全體員工進(jìn)行溝通，讓大家了解事件細(xì)節(jié)，以便配合進(jìn)行危機(jī)公關(guān)活動(dòng)，比如保持一直的口徑，一直的行為等。接下來(lái)就是與媒體進(jìn)行溝通，必須第一時(shí)間向媒體提供真實(shí)的事件情況及隨時(shí)提供事件發(fā)展情況，因?yàn)槿绻悴恢鲃?dòng)公布消息，媒體和公眾就會(huì)去猜測(cè)，而猜測(cè)推斷出的結(jié)論往往是負(fù)面的。所以，這個(gè)時(shí)候必須及時(shí)坦誠(chéng)的通過(guò)媒體向大眾公布信息與事件處理進(jìn)展，這樣可以有效填補(bǔ)此時(shí)輿論的“真空期”，因?yàn)檫@個(gè)“真空期”你不去填補(bǔ)它，小道消息、猜測(cè)，甚至是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手惡意散布的消息會(huì)填滿(mǎn)它。而后就是與政府及相關(guān)部門(mén)進(jìn)行溝通，得到政府的支持或諒解，甚至是幫助，對(duì)控制事態(tài)發(fā)展有很大的幫助。同時(shí)也要對(duì)合作伙伴等進(jìn)行溝通，以免引起誤解及不必要的恐慌。 6、讓別人為自己說(shuō)話(huà) 發(fā)生危機(jī)時(shí)若自身沒(méi)有問(wèn)題，通常都會(huì)急于跳出來(lái)反駁，與媒體、受眾，甚至政府打口水仗，這樣的結(jié)果往往是即使是弄清楚了事實(shí)的真相也失去了公眾對(duì)其的好感，更容易導(dǎo)致事件的擴(kuò)大，拓展到企業(yè)誠(chéng)信問(wèn)題，社會(huì)責(zé)任問(wèn)題等方面，導(dǎo)致有理的事反倒沒(méi)了理。這時(shí)應(yīng)該以一個(gè)積極的態(tài)度，對(duì)媒體及公眾的質(zhì)問(wèn)不做過(guò)多的言辭，而后馬上請(qǐng)第三方權(quán)威部門(mén)介入，讓權(quán)威部門(mén)為自己說(shuō)話(huà)，有了證據(jù)之后再主動(dòng)聯(lián)系媒體，讓媒體為自己說(shuō)話(huà)，必要的時(shí)候再讓消費(fèi)者為自己說(shuō)話(huà)，但盡量自己不要在事件還未明朗、大眾還存在誤解的時(shí)候去說(shuō)話(huà)。如果自己確實(shí)有責(zé)任與過(guò)失，那就更不要自己出來(lái)說(shuō)過(guò)多的話(huà)，只說(shuō)一句：“對(duì)不起，我們將承擔(dān)全部責(zé)任”而后用事實(shí)來(lái)證明，在穩(wěn)定了公眾情緒后借助媒體與相關(guān)部門(mén)進(jìn)行危機(jī)公關(guān)，比如發(fā)布企業(yè)的改正進(jìn)程，不會(huì)對(duì)消費(fèi)者造成太大危害等，消除消費(fèi)者的不滿(mǎn)情緒，博取同情，而后盡快讓事件過(guò)去。 7、轉(zhuǎn)移視線當(dāng)企業(yè)發(fā)生公關(guān)危機(jī)時(shí)，在妥善處理后要盡快把公眾視線吸引開(kāi)，否則糾纏下去對(duì)企業(yè)會(huì)十分不利，但這種方式不是推委責(zé)任與瞞天過(guò)海，而是在正確采取措施并得到妥善處理后讓事件的余震盡快結(jié)束。比如推出新產(chǎn)品，新發(fā)明，企業(yè)捐助公益事業(yè)等相關(guān)新聞，以轉(zhuǎn)移大眾的視線。 8、化患為利，危機(jī)中創(chuàng)造商機(jī) 當(dāng)企業(yè)發(fā)生公關(guān)危機(jī)事件后媒體與大眾的關(guān)注度很高，這時(shí)若企業(yè)危機(jī)公關(guān)手法得當(dāng)不僅可以化解危機(jī)，還可以提高企業(yè)或品牌的知名度，樹(shù)立良好的企業(yè)形象。因此，作為危機(jī)公關(guān)公司運(yùn)營(yíng)企業(yè)，全部的活動(dòng)都是與公眾息息相關(guān)的，平時(shí)企業(yè)就應(yīng)當(dāng)防患于未然，建立完善的危機(jī)防范預(yù)案機(jī)制，設(shè)立一條危險(xiǎn)線，當(dāng)企業(yè)的一些行為觸及這條危險(xiǎn)線時(shí)立即引起重視，馬上處理，通常可以防范絕大部分危機(jī)的發(fā)生，至少可以把危機(jī)控制在最低范圍內(nèi)。如果活動(dòng)規(guī)模、聲勢(shì)較大，此時(shí)就應(yīng)當(dāng)設(shè)立專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)處理企業(yè)危機(jī)的危機(jī)公關(guān)公司部門(mén)，以便敏感迅速地作出反應(yīng)，有效地控制或回避風(fēng)險(xiǎn)。處理流程企業(yè)應(yīng)對(duì)公關(guān)危機(jī)，必須嚴(yán)謹(jǐn)?shù)奶幚砗妹恳粋€(gè)細(xì)節(jié)。我們一起來(lái)看一下危機(jī)公關(guān)流程什么怎么樣的。（一）組織內(nèi)部對(duì)策 1、迅速成立處理危機(jī)事件的專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)。假如企業(yè)已成立危機(jī)管理小組，可在該小組的基礎(chǔ)上增加部分人員。這個(gè)專(zhuān)門(mén)小組的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)由企業(yè)負(fù)責(zé)人擔(dān)任。行政部公關(guān)事務(wù)人員必須參加這一機(jī)構(gòu)，匯同各有關(guān)職能部門(mén)的人員組成一個(gè)有權(quán)威性、有效率的工作班子。 2、了解情況，進(jìn)行診斷。成立專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)，應(yīng)迅速而準(zhǔn)確地把握事態(tài)的發(fā)展，判明情況。確定危機(jī)事件的類(lèi)型、特點(diǎn)，確認(rèn)有關(guān)的公眾對(duì)象。 3、制定處理危機(jī)事件的基本原則、方針、具體的程序與對(duì)策。 4、急需援助的部門(mén)，共同參加急救。 5、將制定的處理危機(jī)事件的基本原則、方針、程序和對(duì)策，通告全體職工，以統(tǒng)一口徑，統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)，協(xié)同行動(dòng)。 6、向傳媒人士、社區(qū)意見(jiàn)領(lǐng)袖等公希危機(jī)事件的真相，表示企業(yè)對(duì)該事件的態(tài)度和通報(bào)將要采取的措施。 7、危機(jī)事件若造成傷亡，一方面應(yīng)立即進(jìn)行救護(hù)工作或進(jìn)行善后處理，另一方面應(yīng)立即通知受害者家屬，并盡可能提供一切備件，滿(mǎn)足其受害者家屬的探視或要求。 8、如果是由不,格產(chǎn)品引起的危機(jī)事件，應(yīng)不惜代價(jià)立即收回不合格產(chǎn)品，或立即組織檢修隊(duì)伍，對(duì)不合格產(chǎn)品逐個(gè)檢驗(yàn)。通知有關(guān)部門(mén)立即停止出售這類(lèi)產(chǎn)品。 9、調(diào)查引發(fā)危機(jī)事件的原因，并對(duì)處理工作進(jìn)行評(píng)估。 10、獎(jiǎng)勵(lì)處理危機(jī)事件的有功人員；處罰事件的責(zé)任者，并通告有關(guān)各方。（二）受害者對(duì)策 1、認(rèn)真了解受害者情況后，誠(chéng)懇地向他們廈其家屬道歉，并實(shí)事求是地承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。 2、耐心而冷靜地聽(tīng)取受害渚的意見(jiàn)，包括他們要求賠償損失的意見(jiàn)。 3、了解、確認(rèn)和制定有關(guān)賠償損失的文件規(guī)定與處理原則。 4、避免與受害者廈受害者家屬發(fā)生爭(zhēng)辯與糾紛。即使受害者有一定責(zé)任，也不要在現(xiàn)場(chǎng)追究。 5、企業(yè)應(yīng)避免出現(xiàn)為自己辯護(hù)的言辭。 6、向受害者及受害者家屬補(bǔ)償方法與標(biāo)準(zhǔn)，并盡快實(shí)施。 7、應(yīng)由專(zhuān)人負(fù)責(zé)與受害者及受害者家屬謹(jǐn)慎地接觸。 8、給受害者安慰與同情，并盡可能提供其所需的服務(wù)，盡最大努力做好善后處理工作。 9、在處理危機(jī)事件的過(guò)程中，如果沒(méi)有特殊情況，不可隨便更換負(fù)責(zé)處理工作的人員。（三）新聞媒介對(duì)策 1、向新聞界公布危機(jī)事件，公布時(shí)如何措辭，采用什么形式，有關(guān)信息怎樣有計(jì)劃地披露等，應(yīng)事先達(dá)成共識(shí)。針對(duì)新聞媒體公布企業(yè)需要通過(guò)權(quán)威媒體渠道發(fā)布企業(yè)最新的信息，知名企業(yè)新聞策劃轉(zhuǎn)播機(jī)構(gòu)品牌聯(lián)播通常的處理流程是第一時(shí)間通過(guò)通過(guò)“新聞”的方式，多角度多層次地為企業(yè)、產(chǎn)品或人物進(jìn)行正面宣傳，吸引公眾的注意，澄清企業(yè)信任危機(jī)。消除公關(guān)危機(jī)對(duì)企業(yè)形象的影響。精準(zhǔn)企業(yè)新聞聯(lián)播，能讓信息從“焦點(diǎn)”變?yōu)椤坝洃淈c(diǎn)”，進(jìn)而產(chǎn)生“賣(mài)點(diǎn)”，無(wú)論是短期還是長(zhǎng)期都能為企業(yè)帶來(lái)積極的效應(yīng)和價(jià)值。 2、成立記者接待機(jī)構(gòu)，專(zhuān)人負(fù)責(zé)發(fā)布消息，集中處理與事件有關(guān)的新聞采訪，向記者提供權(quán)威的資料。 3、為了避免報(bào)道失實(shí)，向記者提供的資料應(yīng)盡可能采用書(shū)面形式。介紹危機(jī)事件的資料簡(jiǎn)明扼要，避免使用技術(shù)術(shù)語(yǔ)或難懂的詞匯。 4、主動(dòng)向新聞界提供真實(shí)、準(zhǔn)確的消息，公開(kāi)表明企業(yè)的立場(chǎng)和態(tài)度，以減少新聞界的猜測(cè)，幫助新聞界做出正確的報(bào)道。 5、必須謹(jǐn)慎傳播。在事情未完全明了之前，不要對(duì)事故的原因、損失以度其他方面的任何可能性進(jìn)行推測(cè)性的報(bào)道，不輕易地表示贊成或反對(duì)的態(tài)度。 6、對(duì)新聞界表示出合作、主動(dòng)和自信的態(tài)度，不可采取隱瞞、搪塞、時(shí)抗的態(tài)度。對(duì)確實(shí)不便發(fā)表的消息，亦不要簡(jiǎn)單地“無(wú)可奉告”，而應(yīng)說(shuō)明理由，求得記者的同情和理解。 7、不要一邊向記者發(fā)表敏感言論，一邊又強(qiáng)調(diào)不要記錄。這種習(xí)慣很不好。 8、注意以公眾的立場(chǎng)和觀點(diǎn)來(lái)進(jìn)行報(bào)道，不斷向公眾提供他們所關(guān)心的消息。 9、除新聞報(bào)道外，可在刊登有關(guān)事件消息的報(bào)刊上發(fā)歉意廣告，向公說(shuō)明事實(shí)真相，并向公眾袁示道敷度承擔(dān)責(zé)任。 10、當(dāng)記者發(fā)表了不符合事實(shí)真相的報(bào)道時(shí)，應(yīng)盡快向該報(bào)刊提出更正要求并指明失實(shí)的地方，同時(shí)，向該刊提供全部與事實(shí)有關(guān)的資料，派重要發(fā)言人接受采訪，表明立場(chǎng)，要求套平處理。特別應(yīng)注意避免產(chǎn)生敵意。（四）上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門(mén)對(duì)策 1、危機(jī)事件發(fā)生后，應(yīng)以最快的速度向企業(yè)的直屬上級(jí)部門(mén)實(shí)事求是地報(bào)告，爭(zhēng)取他們的援助、支持與關(guān)注。 2、在危機(jī)事件的處理過(guò)程中，應(yīng)定期匯報(bào)事態(tài)發(fā)展的狀況，求得上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門(mén)的指導(dǎo)。 3、危機(jī)事件處理完畢后，應(yīng)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門(mén)詳細(xì)地報(bào)告處理的經(jīng)過(guò)、解決方法、事件發(fā)生的原因等情況，并提出今后的預(yù)防計(jì)劃和措施。（五）客戶(hù)對(duì)策 1、危機(jī)事件發(fā)生后，應(yīng)盡快如實(shí)地向有關(guān)客戶(hù)傳達(dá)事故發(fā)生的消息，并表明企業(yè)對(duì)該事件的坦誠(chéng)態(tài)度。 2、以書(shū)面的形式通報(bào)正在或?qū)⒁扇〉母鞣N對(duì)策和措施。 3、如有必要，還可派人直接與重點(diǎn)大客戶(hù)面對(duì)面的進(jìn)行溝通、解釋。 4、在事故處理的過(guò)程中，定期向各界公眾傳達(dá)處理經(jīng)過(guò)。 5、事故處理完畢，應(yīng)用書(shū)面形式表示歉意，并向理解和援助的單位表示誠(chéng)摯的謝意。（六）消費(fèi)者對(duì)策 1、迅速查明和判斷消費(fèi)者的類(lèi)型、特征、數(shù)量、分布等。 2、通過(guò)不同的傳播渠道向消費(fèi)者頒發(fā)說(shuō)明事故概況的書(shū)面材料。 3、聽(tīng)取受到不同程度影響的消費(fèi)者時(shí)事故處理的意見(jiàn)和愿望。 4、通過(guò)不同的渠道公布事故的經(jīng)過(guò)、處理方法和今后的預(yù)防措施。（七）消費(fèi)者團(tuán)體時(shí)策 1、所有的對(duì)策、措施，都應(yīng)以尊重消費(fèi)者權(quán)益為前提。 2、熱情地接待消費(fèi)者團(tuán)體的代表，回答他們的詢(xún)問(wèn)、質(zhì)詢(xún)。 3、不隱瞞事故的真相。 4、及時(shí)與消費(fèi)者團(tuán)體中的領(lǐng)導(dǎo)以及意見(jiàn)領(lǐng)袖進(jìn)行溝通、磋商。 5、通過(guò)新聞媒介向外界公布與消費(fèi)者團(tuán)體迭成的一致意見(jiàn)或處理辦法。（八）社區(qū)居民對(duì)策 1、社區(qū)是企業(yè)生存和發(fā)展的基地，如果危機(jī)事件給社區(qū)居民帶來(lái)了損失，企業(yè)應(yīng)組織人員專(zhuān)門(mén)向他們致歉。 2、根據(jù)危機(jī)事件的性質(zhì)，也可派人到社區(qū)居民家庭中分別遣歉。 3、向全國(guó)性的報(bào)紙和有影響的地方報(bào)刊發(fā)謝罪廣告。其內(nèi)容包括：作為謝罪廣告對(duì)象的有關(guān)公眾；公眾了解的事項(xiàng)；明確而鮮明地表示企業(yè)敢于承擔(dān)社會(huì)責(zé)任、知措必改的態(tài)度。 4、曲要時(shí)應(yīng)向社區(qū)居民賠償經(jīng)濟(jì)損失或提供其他補(bǔ)償。除上述關(guān)系對(duì)象外，還應(yīng)根據(jù)具體情況，分別對(duì)與事件有關(guān)的交通、會(huì)安、市政、友鄰單位等公眾采取適當(dāng)?shù)膫鞑?duì)策，通報(bào)情況，回答咨詢(xún)，巡回解釋?zhuān){(diào)動(dòng)各方面的力量，協(xié)助企業(yè)盡快渡過(guò)危機(jī)，使企業(yè)形象的損害控制在最低限度。二、危機(jī)公關(guān)應(yīng)急方案事由：美國(guó)出現(xiàn)醫(yī)療事故，××企業(yè)被迫收回“安納爾奇”藥品。前言：代理商魯本企業(yè)昨日通知×企業(yè)，稱(chēng)美國(guó)有7人的死亡與企業(yè)產(chǎn)品“安蚋爾奇”有關(guān)。魯本企業(yè)已經(jīng)在調(diào)查期間收回該藥。××企業(yè)決定立即收回英國(guó)市場(chǎng)中的“安納爾奇”，等待美國(guó)調(diào)查結(jié)果。（一）事件背景分析 1．情況 “安納爾奇”銷(xiāo)路很好，美國(guó)有7人死亡和該藥有關(guān)。據(jù)了解這只是傳聞，經(jīng)調(diào)查后將會(huì)澄清。 2．問(wèn)題 “安納爾奇”多年來(lái)因品質(zhì)優(yōu)良、效力可靠，已經(jīng)建立盤(pán)好聲譽(yù)。××企業(yè)在此次危機(jī)中一定要維持可信賴(lài)性，要給人以采取負(fù)責(zé)行動(dòng)和關(guān)心消費(fèi)者利益的印象。問(wèn)題是必須采取行動(dòng)盡量減少××企業(yè)及魯本企業(yè)的信譽(yù)受損程度，絕對(duì)不使危機(jī)成為丑聞。（二）目的該藥極可能會(huì)再進(jìn)入市場(chǎng)，因此，一切有關(guān)報(bào)道必須真實(shí)，要維護(hù)企業(yè)品質(zhì)優(yōu)良、效力可靠的形象，必須使公眾知道××企業(yè)是完全可靠的。（三）公眾對(duì)象包括制藥工人、用藥人、企業(yè)股東、推銷(xiāo)人員、DHSS（醫(yī)藥衛(wèi)生部）、醫(yī)師。危機(jī)公關(guān)基本原則傳統(tǒng)危機(jī) 危機(jī)公關(guān)屬于非常態(tài)的信息傳遞行為，需要遵循一些基本原則。這些原則制定的標(biāo)準(zhǔn)是根據(jù)在危機(jī)中受眾所表現(xiàn)出的不同尋常的心理特征。依據(jù)這些原則進(jìn)行危機(jī)公關(guān)可以在很大限度上減輕受眾所表現(xiàn)出的緊張和恐懼心理，從而使危機(jī)公關(guān)在處理危機(jī)的過(guò)程中發(fā)揮積極的作用。原則一：保證信息及時(shí)性危機(jī)很容易使人產(chǎn)生害怕或恐懼心理，因此保證信息及時(shí)性，讓受眾第一時(shí)間了解事件的情況，對(duì)危機(jī)公關(guān)至關(guān)重要。原則二：保證受眾的知情權(quán) 隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，公眾對(duì)話(huà)語(yǔ)權(quán)的訴求越來(lái)越強(qiáng)烈。當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，所有危機(jī)受眾都有權(quán)利參與到與之切身利益相關(guān)的決策活動(dòng)。危機(jī)公關(guān)的目的不應(yīng)該是轉(zhuǎn)移受眾的視線，而是應(yīng)該告訴受眾真相，使他們能夠參與到危機(jī)管理的工作中來(lái)，表現(xiàn)出積極合作的態(tài)度。原則三：重視受眾的想法危機(jī)發(fā)生時(shí)，受眾所關(guān)注的并不僅僅是危機(jī)所造成的破壞或是所得到的補(bǔ)償，他們更關(guān)心的是當(dāng)事方是否在意他們的想法，并給予足夠的重視。如果他們發(fā)現(xiàn)當(dāng)事方不能做到這些，就很難給予當(dāng)事方以信任，化解危機(jī)也就變得更加困難。原則四：保持坦誠(chéng) 始終保持坦誠(chéng)的態(tài)度，面對(duì)危機(jī)不逃避，敢于承擔(dān)責(zé)任，就容易取得受眾的信任和諒解。危機(jī)公關(guān)的首要目的也就在于此，保持坦誠(chéng)是保證危機(jī)公關(guān)得以有效實(shí)施的基本條件。原則五：保證信源的一致性危機(jī)公關(guān)中最忌諱的就是所傳遞的信息存在不同，這樣很容易誤導(dǎo)公眾和破壞危機(jī)中所建立起來(lái)的信任。如果當(dāng)事方不能保證信息的一致性，那么危機(jī)管理將無(wú)從談起。原則六：保證與媒體的有效溝通媒體在危機(jī)公關(guān)中扮演了非常重要的角色，它既是信息的傳遞者，也是危機(jī)事件發(fā)展的監(jiān)督者，所以保證與媒體的有效溝通直接影響了危機(jī)公關(guān)的走向和結(jié)果。原則七：信息要言簡(jiǎn)意賅在危機(jī)公關(guān)過(guò)程中，受眾和媒體沒(méi)有興趣去聽(tīng)長(zhǎng)篇大論，他們需要的是言簡(jiǎn)意賅的核心內(nèi)容，實(shí)時(shí)掌握事件的最新發(fā)展，內(nèi)容還要通俗易懂，有利于傳播。原則八：整體策劃危機(jī)公關(guān)雖然是因某個(gè)事件而發(fā)起的，具有不確定性，但制定危機(jī)公關(guān)方案時(shí)，需要站在整體的角度進(jìn)行全面縝密的策劃，才能保證危機(jī)公關(guān)的有效性。微博危機(jī) 微博危機(jī)公關(guān)處理與一般危機(jī)公關(guān)原則基本類(lèi)似，同時(shí)應(yīng)該盡量注意微博傳播快、重互動(dòng)的特點(diǎn)。微博危機(jī)公關(guān)的基本原則： (1)警惕性原則：任何企業(yè)都可以出現(xiàn)危機(jī)，但是如果能夠及時(shí)監(jiān)控并應(yīng)對(duì)，則可以防患于未然，或降低危機(jī)發(fā)生的概率與級(jí)別，因此要時(shí)時(shí)保持足夠的警惕性。 (2)及時(shí)性原則：好事不出門(mén)，壞事傳千里。在危機(jī)出現(xiàn)的最初的12-24小時(shí)內(nèi)，消息會(huì)像病毒一樣，以裂變的方式高速傳播。特別是在微博上，各類(lèi)謠言和猜測(cè)傳播的速度非常快，而人們通常又比較關(guān)心未經(jīng)證實(shí)的負(fù)面信息，并將其轉(zhuǎn)發(fā)。因此在發(fā)現(xiàn)危機(jī)后，企業(yè)必須當(dāng)機(jī)立斷、快速反應(yīng)、果決行動(dòng)并迅速控制事態(tài)。英國(guó)危機(jī)公關(guān)專(zhuān)家里杰斯特曾提出三T原則：Tell your own tale(以我為主提供情況)：tell it fast(盡快提供情況)：tell it all(提供全部情況)。 (3)真誠(chéng)性原則：態(tài)度往往對(duì)人們的看法起著至關(guān)重要的作用。當(dāng)危機(jī)來(lái)臨時(shí)，當(dāng)事企業(yè)將是公眾與媒介的焦點(diǎn)，在微博中有許多人會(huì)時(shí)時(shí)關(guān)注著你的一言一行，因此千萬(wàn)不要存有僥幸心理，企圖蒙混過(guò)關(guān)。而應(yīng)該主動(dòng)表現(xiàn)出誠(chéng)意，誠(chéng)懇與誠(chéng)實(shí)，先不要在態(tài)度上被別人抓住不放。 (4)責(zé)任性原則：當(dāng)危機(jī)發(fā)生后，公眾最關(guān)心兩方面的問(wèn)題：利益與感受。利益是公眾關(guān)注的焦點(diǎn)，因此無(wú)論誰(shuí)是誰(shuí)非，企業(yè)都應(yīng)該主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，即使責(zé)任不完全在企業(yè)的一方。同時(shí)，公眾很在意企業(yè)是否關(guān)切自己的感受，因此企業(yè)應(yīng)該站在當(dāng)事人的立場(chǎng)上表示關(guān)心，同情和安慰。并通過(guò)新聞媒介向公眾致歉，贏得公眾的理解和信任。危機(jī)公關(guān)操作方式（一）做好危機(jī)預(yù)防工作危機(jī)產(chǎn)生的原因是多種多樣的，不排除偶然的原因，多數(shù)危機(jī)的產(chǎn)生有一個(gè)變化的過(guò)程。如果企業(yè)管理人員有敏銳的洞察力，根據(jù)日常收集到的各方面信息，能夠及時(shí)采取有效的防范措施，完全可以避免危機(jī)的發(fā)生或使危機(jī)造成的損害和影響盡可能減少到最小程度。因此，預(yù)防危機(jī)是危機(jī)管理的首要環(huán)節(jié)。 1、樹(shù)立強(qiáng)烈的危機(jī)意識(shí)。企業(yè)進(jìn)行危機(jī)管理應(yīng)該樹(shù)立一種危機(jī)理念，營(yíng)造一個(gè)危機(jī)氛圍，使企業(yè)的員工面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，充滿(mǎn)危機(jī)感，將危機(jī)的預(yù)防作為日常工作的組成部分。首先，對(duì)員工進(jìn)行危機(jī)管理教育。教育員工認(rèn)清危機(jī)的預(yù)防有賴(lài)于全體員工的共同努力。全員的危機(jī)意識(shí)能提高企業(yè)抵御危機(jī)的能力，有效地防止危機(jī)發(fā)生。在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中，員工時(shí)刻把與公眾溝通放在首位，與社會(huì)各界保持良好的關(guān)系，消除危機(jī)隱患。其次，開(kāi)展危機(jī)管理培訓(xùn)。危機(jī)管理培訓(xùn)的目的與危機(jī)管理教育不同，它不僅在于進(jìn)一步強(qiáng)化員工的危機(jī)意識(shí)，更重要的是讓員工掌握危機(jī)管理知識(shí)，提高危機(jī)處理技能和面對(duì)危機(jī)的心理素質(zhì)，從而提高整個(gè)企業(yè)的危機(jī)管理水平能力。 2、建立預(yù)防危機(jī)的預(yù)警系統(tǒng)。預(yù)防危機(jī)必須建立高度靈敏、準(zhǔn)確的預(yù)警系統(tǒng)。信息監(jiān)測(cè)是預(yù)警的核心，隨時(shí)搜集各方面的信息，及時(shí)加以分析和處理，把隱患消滅在萌芽狀態(tài)。預(yù)防危機(jī)需要重點(diǎn)做好以下信息的收集與監(jiān)測(cè)：一是隨時(shí)收集公眾對(duì)產(chǎn)品的反饋信息，對(duì)可能引起危機(jī)的各種因素和表象進(jìn)行嚴(yán)密的監(jiān)測(cè)。二是掌握行業(yè)信息，研究和調(diào)整企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)方針。三是研究競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的現(xiàn)狀、進(jìn)行實(shí)力對(duì)比，做到知己知彼。四是對(duì)監(jiān)測(cè)到的信息進(jìn)行鑒別、分類(lèi)和分析，對(duì)未來(lái)可能發(fā)生的危機(jī)類(lèi)型及其危害程度做出預(yù)測(cè)，并在必要時(shí)發(fā)出危機(jī)警報(bào)。 3、建立危機(jī)管理機(jī)構(gòu)。這是企業(yè)危機(jī)管理有效進(jìn)行的組織保證，不僅這是處理危機(jī)時(shí)必不可少的組織環(huán)節(jié)，而且在日常危機(jī)管理中也非常重要的。危機(jī)發(fā)生之前，企業(yè)要做好危機(jī)發(fā)生時(shí)的準(zhǔn)備工作，建立起危機(jī)管理機(jī)構(gòu)，制定出危機(jī)處理工作程序，明確主管領(lǐng)導(dǎo)和成員職責(zé)。成立危機(jī)管理機(jī)構(gòu)是發(fā)達(dá)國(guó)家的成功經(jīng)驗(yàn)，是順利處理危機(jī)、協(xié)調(diào)各方面關(guān)系的組織保障。危機(jī)管理機(jī)構(gòu)的具體組織形式，可以是獨(dú)立的專(zhuān)職機(jī)構(gòu)，也可以是一個(gè)跨部門(mén)的管理小組，還可以在企業(yè)戰(zhàn)略管理部門(mén)設(shè)置專(zhuān)職人員來(lái)代替。企業(yè)可以根據(jù)自身的規(guī)模以及可能發(fā)生的危機(jī)的性質(zhì)和概率靈活決定。 4、制定危機(jī)管理計(jì)劃。企業(yè)應(yīng)該根據(jù)可能發(fā)生的不同類(lèi)型的危機(jī)制定一整套危機(jī)管理計(jì)劃，明確怎樣防止危機(jī)爆發(fā)，一旦危機(jī)爆發(fā)立即做出針對(duì)性反應(yīng)等。事先擬定的危機(jī)管理計(jì)劃應(yīng)該囊括企業(yè)多方面的應(yīng)酬預(yù)案。在計(jì)劃中要重點(diǎn)體現(xiàn)危機(jī)的傳播途徑和解決辦法。（二）進(jìn)行準(zhǔn)確的危機(jī)確認(rèn) 危機(jī)管理人員要做好日常的信息收集、分類(lèi)管理，建立起危機(jī)防范預(yù)警機(jī)制。危機(jī)管理人員要善于捕捉危機(jī)發(fā)生前的信息，在出現(xiàn)危機(jī)征兆時(shí)，盡快確認(rèn)危機(jī)的類(lèi)型，為有效的危機(jī)控制做好前期工作。（三）危機(jī)的善后工作危機(jī)的善后工作主要是消除危機(jī)處理后遺留問(wèn)題和影響。危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)形象受到了影響，公眾對(duì)企業(yè)會(huì)非常敏感，要靠一系列危機(jī)善后管理工作來(lái)挽回影響。 1、進(jìn)行危機(jī)總結(jié)、評(píng)估。對(duì)危機(jī)管理工作進(jìn)行全面的評(píng)價(jià)，包括對(duì)預(yù)警系統(tǒng)的組織和工作程序、危機(jī)處理計(jì)劃、危機(jī)決策等各方面的評(píng)價(jià)，要詳盡地列出危機(jī)管理工作中存在的各種問(wèn)題。 2、對(duì)問(wèn)題進(jìn)行整頓。多數(shù)危機(jī)的爆發(fā)與企業(yè)管理不善有關(guān)，通過(guò)總結(jié)評(píng)估提出改正措施，責(zé)成有關(guān)部門(mén)逐項(xiàng)落實(shí)，完善危機(jī)管理內(nèi)容。 3、尋找商機(jī)。危機(jī)給企業(yè)制造了另外一種環(huán)境，企業(yè)管理者要善于利用危機(jī)探索經(jīng)營(yíng)的新路子，進(jìn)行重大改革。這樣，危機(jī)可能會(huì)給企業(yè)帶來(lái)商機(jī)。總之，危機(jī)并不等同于企業(yè)失敗，危機(jī)之中往往孕育著轉(zhuǎn)機(jī)。危機(jī)管理是一門(mén)藝術(shù)，是企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略中的一項(xiàng)長(zhǎng)期規(guī)劃。企業(yè)在不斷謀求技術(shù)、市場(chǎng)、管理和組織制度等一系列創(chuàng)新的同時(shí)，應(yīng)將危機(jī)管理創(chuàng)新放到重要的位置上。一個(gè)企業(yè)在危機(jī)管理上的成敗能夠顯示出它的整體素質(zhì)和綜合實(shí)力。成功的企業(yè)不僅能夠妥善處理危機(jī)，而且能夠化危機(jī)為商機(jī)。危機(jī)公關(guān)技巧 1.出現(xiàn)負(fù)面信息，企業(yè)首先做出真誠(chéng)的表態(tài)，一句對(duì)不起，這是我們的失誤，我們將承擔(dān)責(zé)任。”就遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝過(guò)千言萬(wàn)語(yǔ)。 2.等消費(fèi)者平靜之后，在進(jìn)行調(diào)查，查找真實(shí)原因，然后及時(shí)公布。 3.在調(diào)查原因過(guò)程中，企業(yè)源源不斷的在網(wǎng)上發(fā)布企業(yè)正面信息(避開(kāi)當(dāng)前話(huà)題)，這樣網(wǎng)絡(luò)上一方面有負(fù)面信息在傳播，同時(shí)也有正面信息再傳播，這樣消費(fèi)者看起來(lái)這是正常的。 4.等調(diào)查結(jié)果出來(lái)，公布于眾，媒體和消費(fèi)者慢慢平靜之后，則可以根據(jù)實(shí)際情況對(duì)網(wǎng)絡(luò)上的負(fù)面信息進(jìn)行一一處理。