豐田危機公關，豐田霸道汽車廣告危機的公關活動是否合理為什么

來源：整理時間：2023-06-10 10:21:37 編輯：好學習手機版

1，豐田霸道汽車廣告危機的公關活動是否合理為什么

存在即合理，廣告危機的公關活動只要沒有觸犯相關的法律法規就沒有問題

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豐田霸道汽車廣告危機的公關活動是否合理為什么

2，企業危機公關這個部門做的工作誰給具體介紹下

危機公關是：由于企業的管理不善、同行競爭甚至遭遇惡意破壞或者是外界特殊事件的影響，而給企業或品牌帶來危機，企業針對危機所采取的一系列自救行動，包括消除影響、恢復形象，就是危機公關。

（一）危機準備階段 1、根據危機影響程度，迅速建立危機管理小組，組成人員包括：決策負責人，公關部經理，人事部經理，保衛部經理等。 2、危機小組首先要明確問題，要透過各種方法挖掘危機爆發的緣由。 3、危機小組要安排調查深入現場，（酷美網絡）了解事實，并盡快做出初步報告。 4、危機小組要制定或審核危機處理方案及方針及工作程序，盡快遏制危機的擴散，制定詳盡合理的處理方案，應對當前危機。 5、危機小組要統一信息發布口徑，制定新聞發言人，一個聲音對外。（二）危機處理階段 1、危機發生后，從組織內部的各層管理人員一直到監工都應盡快得到組織危機應對事件的材料，并進行相應的學習。通過前段的準備后，此時豐田可將整理出的應變報告傳達給各層人員。 2、在處理時間的過程中要就是論事，實事求是。豐田的公關部門要實事求是的向社會公布事故的緣由。 3、妥善做好善后處理，如安撫受難人員及其家屬并對其進行相應的賠償，向社會大眾致歉等。（三）重塑企業組織形象階段 1、一般而言，在危機公關過后，企業一般會采用低價促銷的策略，先確保銷量，即使有利潤的損失 2、根據社會發展的不同情況，多做社會公益活動，如捐建希望小學，大災難時捐款捐物等，樹立良好的企業形象。

企業危機公關這個部門做的工作誰給具體介紹下

3，如何理解危機管理這一公共關系職能

危機公關是指應對危機的有關機制，它具有意外性，聚焦性，破壞性和緊迫性。根據愛德華·伯尼斯（Edward Bernays）定義，公共關系是一項管理功能，制定政策及程序來獲得公眾的諒解和接納。危機公關具體是指機構或企業為避免或者減輕危機所帶來的嚴重損害和威脅，從而有組織、有計劃地學習、制定和實施一系列管理措施和應對策略，包括危機的規避、控制、解決以及危機解決后的復興等不斷學習和適應的動態過程。危機公關對于國家、企業、個人等等都具有重要的作用。策略：（一）危機準備階段 1、根據危機影響程度，迅速建立危機管理小組，組成人員包括：決策負責人，公關部經理，人事部經理，保衛部經理等。危機嚴重時，要有企業一把手掛帥。豐田汽車已釀成人員傷亡，事件非常嚴重，此時，企業一把手應親自掌陣。 2、危機小組首先要明確問題，要透過各種方法挖掘危機爆發的緣由。豐田不僅應找出車禍的原因，還應找出為什么會有這種現象的產生，深層次的挖掘事件的原因。 3、危機小組要安排調查深入現場，了解事實，并盡快做出初步報告。在美國車禍發生后，豐田公司要迅速開展調查，弄清真相并形成報告。 4、危機小組要制定或審核危機處理方案及方針及工作程序，盡快遏制危機的擴散，豐田公司要制定詳盡合理的處理方案，應對當前危機。 5、危機小組要統一口徑發布信息，制定新聞發言人，一個聲音對外，在此處，豐田要確保公司對外發布的事故原因的一致性，對深層次問題探究也要保持口徑一致。 6、危機小組還要決定時候聘請外部專業公關人員來協助處理危機公關事件。針對豐田公司出現的危機，本人認為十分有必要聘請外部公關專家和其他有關專家協助指導，一來事件發生在他國，二來事件較復雜，三來事件的發展會有一些不可控因素影響。（二）危機處理階段 1、危機發生后，從組織內部的各層管理人員一直到監工都應盡快得到組織危機應對事件的材料，并進行相應的學習。通過前段的準備后，此時豐田可將整理出的應變報告傳達給各層人員。 2、在處理時間的過程中要就是論事，實事求是。豐田的公關部門要實事求是的向社會公布事故的緣由。 3、妥善做好善后處理，豐田此段工作相當繁多，如安撫受難人員及其家屬并對其進行相應的賠償，召回有危險故障的汽車，向社會大眾致歉等。 4、開放現場或組織專門參觀，運用參觀活動來協助危機解決。在車子的排障階段，可邀請消費者參觀，讓消費者親身體會產品確實可以放心安全的使用。（三）重塑企業組織形象階段 1、一般而言，在危機公關過后，企業一般會采用低價促銷的策略，先確保銷量，即使有利潤的損失 2、根據社會發展的不同情況，多做社會公益活動，如捐建希望小學，大災難時捐款捐物等，樹立良好的企業形象。化解危機策略有些公關危機無可避免而爆發之時，你的態度經常會直接影響結果。好比一個人做了點錯事，沒把事做好，或者扭著脖子狡辯，可想而知結局只會更糟糕。那么勇于承擔責任，即使可能在經濟上吃有些虧，但有時反而可能把一場危機轉化為有利于品牌推廣的有利契機。對于這當中的道理，明白怎樣駕馭帆船逆水行舟的人才是深諳此道者。當前面臨公關危機時應當果斷采取應對策略，以便有效地化解危機或把危機帶來的負面效應控制到最低。針對于以下可以有效化解危機八項應對公關危機的策略，更會起到積極的效果。 1、把危機公關上升到一個戰略的高度當今許多危機公關失利的主要原因由，沒有把看起來小型的事件當回事，所謂“千里之堤，潰于蟻穴”，然而此種態度將導致事件影響與危害不斷遞增，甚至不可收拾、發展到完全失控的地步。所有正確的做法是當發生公關危機時不管事件大小如何全都要高度重視，站在戰略的角度，并謹慎對待，具體處理方式要要有整體性、系統性、全面性和連續性。只有這樣才能把危機事件迅速解決從而把危害控制到最低。危機發生后活動主辦方與運營方要由上至下全員參與其中，最高領導尤其要高度重視，只有所有決策都由最高領導親自頒布或帶頭執行，才可以確保執行的有效性。 2、發現問題的本質與根源許多危機公關人員處理不利的原因多數是只看到了表面現象，哪兒出了問題就抓那兒，而本質性的根源問題卻沒有得到解決，最終導致了只治標不治本，按下葫蘆起了瓢，不能迅速徹底解決危機，甚至會導致事態不斷地擴大。所以當發生危機時應該先客觀全面地了解整個事件，然后冷靜的觀察問題的核心，找到問題的關鍵與根源，研讀相關法規與規定，把問題完全參透，或聘請專業公關公司把脈支招，切忌不可急于拿一支掃帚就去救火，哪兒有火哪兒拍一下。 3、比救火的速度更快些發生公關危機時反應速度要比救火的速度更快些，因此這比大火燒毀企業的廠房更危險，危機在吞噬的是企業品牌的信譽。速度是危機公關中的第一原則。堤壩出現一條裂縫，立即修補很簡單，假如速度緩慢，幾十分鐘就可能發生潰壩，當企業發生危機時就像堤壩上的一條裂縫一樣，立即上前修補可以避免許多損失，但是因為看似很小的問題，沒有引起重視或缺乏危機處理經驗等，從而錯過了最佳處理時機，結果就會導致事件不斷擴大與蔓延。 4、所有問題一肩挑起危機事件發生后的第一時間應該把所有質疑的聲音與責任都承接下來，不可以含糊其詞，不可以態度曖昧，不可以速度遲慢，然后拿出最負責任的態度與事實行動迅速對事件做出處理。其實很多危機事件發生后媒體與受眾甚至是受害者并不十分關心事件本身，更在意的是責任人的態度。冷漠、傲慢、推委等態度會增加公眾的憤怒，把事件本身嚴重放大。 5、溝通，溝通，還是溝通。矛盾的80%來自與缺乏溝通，很多事只要能恰當的溝通都會順利解決。當發生公關危急時溝通就是最必要的工作之一。首先要與全體員工進行溝通，讓大家了解事件細節，以便配合進行危機公關活動，比如保持一直的口徑，一直的行為等。接下來就是與媒體進行溝通，必須第一時間向媒體提供真實的事件情況及隨時提供事件發展情況，因為如果你不主動公布消息，媒體和公眾就會去猜測，而猜測推斷出的結論往往是負面的。所以，這個時候必須及時坦誠的通過媒體向大眾公布信息與事件處理進展，這樣可以有效填補此時輿論的“真空期”，因為這個“真空期”你不去填補它，小道消息、猜測，甚至是競爭對手惡意散布的消息會填滿它。而后就是與政府及相關部門進行溝通，得到政府的支持或諒解，甚至是幫助，對控制事態發展有很大的幫助。同時也要對合作伙伴等進行溝通，以免引起誤解及不必要的恐慌。 6、讓別人為自己說話發生危機時若自身沒有問題，通常都會急于跳出來反駁，與媒體、受眾，甚至政府打口水仗，這樣的結果往往是即使是弄清楚了事實的真相也失去了公眾對其的好感，更容易導致事件的擴大，拓展到企業誠信問題，社會責任問題等方面，導致有理的事反倒沒了理。這時應該以一個積極的態度，對媒體及公眾的質問不做過多的言辭，而后馬上請第三方權威部門介入，讓權威部門為自己說話，有了證據之后再主動聯系媒體，讓媒體為自己說話，必要的時候再讓消費者為自己說話，但盡量自己不要在事件還未明朗、大眾還存在誤解的時候去說話。如果自己確實有責任與過失，那就更不要自己出來說過多的話，只說一句：“對不起，我們將承擔全部責任”而后用事實來證明，在穩定了公眾情緒后借助媒體與相關部門進行危機公關，比如發布企業的改正進程，不會對消費者造成太大危害等，消除消費者的不滿情緒，博取同情，而后盡快讓事件過去。 7、轉移視線當企業發生公關危機時，在妥善處理后要盡快把公眾視線吸引開，否則糾纏下去對企業會十分不利，但這種方式不是推委責任與瞞天過海，而是在正確采取措施并得到妥善處理后讓事件的余震盡快結束。比如推出新產品，新發明，企業捐助公益事業等相關新聞，以轉移大眾的視線。 8、化患為利，危機中創造商機當企業發生公關危機事件后媒體與大眾的關注度很高，這時若企業危機公關手法得當不僅可以化解危機，還可以提高企業或品牌的知名度，樹立良好的企業形象。因此，作為危機公關公司運營企業，全部的活動都是與公眾息息相關的，平時企業就應當防患于未然，建立完善的危機防范預案機制，設立一條危險線，當企業的一些行為觸及這條危險線時立即引起重視，馬上處理，通常可以防范絕大部分危機的發生，至少可以把危機控制在最低范圍內。如果活動規模、聲勢較大，此時就應當設立專門負責處理企業危機的危機公關公司部門，以便敏感迅速地作出反應，有效地控制或回避風險。處理流程企業應對公關危機，必須嚴謹的處理好每一個細節。我們一起來看一下危機公關流程什么怎么樣的。（一）組織內部對策 1、迅速成立處理危機事件的專門機構。假如企業已成立危機管理小組，可在該小組的基礎上增加部分人員。這個專門小組的領導應由企業負責人擔任。行政部公關事務人員必須參加這一機構，匯同各有關職能部門的人員組成一個有權威性、有效率的工作班子。 2、了解情況，進行診斷。成立專門機構，應迅速而準確地把握事態的發展，判明情況。確定危機事件的類型、特點，確認有關的公眾對象。 3、制定處理危機事件的基本原則、方針、具體的程序與對策。 4、急需援助的部門，共同參加急救。 5、將制定的處理危機事件的基本原則、方針、程序和對策，通告全體職工，以統一口徑，統一思想認識，協同行動。 6、向傳媒人士、社區意見領袖等公希危機事件的真相，表示企業對該事件的態度和通報將要采取的措施。 7、危機事件若造成傷亡，一方面應立即進行救護工作或進行善后處理，另一方面應立即通知受害者家屬，并盡可能提供一切備件，滿足其受害者家屬的探視或要求。 8、如果是由不合格產品引起的危機事件，應不惜代價立即收回不合格產品，或立即組織檢修隊伍，對不合格產品逐個檢驗。通知有關部門立即停止出售這類產品。 9、調查引發危機事件的原因，并對處理工作進行評估。 10、獎勵處理危機事件的有功人員；處罰事件的責任者，并通告有關各方。（二）受害者對策 1、認真了解受害者情況后，誠懇地向他們廈其家屬道歉，并實事求是地承擔相應的責任。 2、耐心而冷靜地聽取受害者的意見，包括他們要求賠償損失的意見。 3、了解、確認和制定有關賠償損失的文件規定與處理原則。 4、避免與受害者廈受害者家屬發生爭辯與糾紛。即使受害者有一定責任，也不要在現場追究。 5、企業應避免出現為自己辯護的言辭。 6、向受害者及受害者家屬補償方法與標準，并盡快實施。 7、應由專人負責與受害者及受害者家屬謹慎地接觸。 8、給受害者安慰與同情，并盡可能提供其所需的服務，盡最大努力做好善后處理工作。 9、在處理危機事件的過程中，如果沒有特殊情況，不可隨便更換負責處理工作的人員。（三）新聞媒介對策 1、向新聞界公布危機事件，公布時如何措辭，采用什么形式，有關信息怎樣有計劃地披露等，應事先達成共識。針對新聞媒體公布企業需要通過權威媒體渠道發布企業最新的信息，知名企業新聞策劃轉播機構通常的處理流程是第一時間通過通過“新聞”的方式，多角度多層次地為企業、產品或人物進行正面宣傳，吸引公眾的注意，澄清企業信任危機。消除公關危機對企業形象的影響。精準企業新聞聯播，能讓信息從“焦點”變為“記憶點”，進而產生“賣點”，無論是短期還是長期都能為企業帶來積極的效應和價值。 2、成立記者接待機構，專人負責發布消息，集中處理與事件有關的新聞采訪，向記者提供權威的資料。 3、為了避免報道失實，向記者提供的資料應盡可能采用書面形式。介紹危機事件的資料簡明扼要，避免使用技術術語或難懂的詞匯。 4、主動向新聞界提供真實、準確的消息，公開表明企業的立場和態度，以減少新聞界的猜測，幫助新聞界做出正確的報道。 5、必須謹慎傳播。在事情未完全明了之前，不要對事故的原因、損失以度其他方面的任何可能性進行推測性的報道，不輕易地表示贊成或反對的態度。 6、對新聞界表示出合作、主動和自信的態度，不可采取隱瞞、搪塞、時抗的態度。對確實不便發表的消息，亦不要簡單地“無可奉告”，而應說明理由，求得記者的同情和理解。 7、不要一邊向記者發表敏感言論，一邊又強調不要記錄。這種習慣很不好。 8、注意以公眾的立場和觀點來進行報道，不斷向公眾提供他們所關心的消息。 9、除新聞報道外，可在刊登有關事件消息的報刊上發歉意廣告，向公說明事實真相，并向公眾袁示道敷度承擔責任。 10、當記者發表了不符合事實真相的報道時，應盡快向該報刊提出更正要求并指明失實的地方，同時，向該刊提供全部與事實有關的資料，派重要發言人接受采訪，表明立場，要求套平處理。特別應注意避免產生敵意。（四）上級領導部門對策 1、危機事件發生后，應以最快的速度向企業的直屬上級部門實事求是地報告，爭取他們的援助、支持與關注。 2、在危機事件的處理過程中，應定期匯報事態發展的狀況，求得上級領導部門的指導。 3、危機事件處理完畢后，應向上級領導部門詳細地報告處理的經過、解決方法、事件發生的原因等情況，并提出今后的預防計劃和措施。（五）客戶對策 1、危機事件發生后，應盡快如實地向有關客戶傳達事故發生的消息，并表明企業對該事件的坦誠態度。 2、以書面的形式通報正在或將要采取的各種對策和措施。 3、如有必要，還可派人直接與重點大客戶面對面的進行溝通、解釋。 4、在事故處理的過程中，定期向各界公眾傳達處理經過。 5、事故處理完畢，應用書面形式表示歉意，并向理解和援助的單位表示誠摯的謝意。（六）消費者對策 1、迅速查明和判斷消費者的類型、特征、數量、分布等。 2、通過不同的傳播渠道向消費者頒發說明事故概況的書面材料。 3、聽取受到不同程度影響的消費者時事故處理的意見和愿望。 4、通過不同的渠道公布事故的經過、處理方法和今后的預防措施。（七）消費者團體時策 1、所有的對策、措施，都應以尊重消費者權益為前提。 2、熱情地接待消費者團體的代表，回答他們的詢問、質詢。 3、不隱瞞事故的真相。 4、及時與消費者團體中的領導以及意見領袖進行溝通、磋商。 5、通過新聞媒介向外界公布與消費者團體迭成的一致意見或處理辦法。（八）社區居民對策 1、社區是企業生存和發展的基地，如果危機事件給社區居民帶來了損失，企業應組織人員專門向他們致歉。 2、根據危機事件的性質，也可派人到社區居民家庭中分別遣歉。 3、向全國性的報紙和有影響的地方報刊發謝罪廣告。其內容包括：作為謝罪廣告對象的有關公眾；公眾了解的事項；明確而鮮明地表示企業敢于承擔社會責任、知措必改的態度。 4、曲要時應向社區居民賠償經濟損失或提供其他補償。除上述關系對象外，還應根據具體情況，分別對與事件有關的交通、會安、市政、友鄰單位等公眾采取適當的傳播對策，通報情況，回答咨詢，巡回解釋，調動各方面的力量，協助企業盡快渡過危機，使企業形象的損害控制在最低限度。二、危機公關應急方案事由：美國出現醫療事故，××企業被迫收回“xxxx”藥品。前言：代理商xx企業昨日通知×企業，稱美國有7人的死亡與企業產品“安蚋爾奇”有關。xx企業已經在調查期間收回該藥。××企業決定立即收回英國市場中的“xxxx”，等待美國調查結果。（一）事件背景分析 1．情況 “xxxx”銷路很好，美國有7人死亡和該藥有關。據了解這只是傳聞，經調查后將會澄清。 2．問題 “xxxx”多年來因品質優良、效力可靠，已經建立盤好聲譽。××企業在此次危機中一定要維持可信賴性，要給人以采取負責行動和關心消費者利益的印象。問題是必須采取行動盡量減少××企業及魯本企業的信譽受損程度，絕對不使危機成為丑聞。（二）目的該藥極可能會再進入市場，因此，一切有關報道必須真實，要維護企業品質優良、效力可靠的形象，必須使公眾知道××企業是完全可靠的。（三）公眾對象包括制藥工人、用藥人、企業股東、推銷人員、DHSS（醫藥衛生部）、醫師。

如何理解危機管理這一公共關系職能

4，針對企業危機公關有專業做這個的嗎了解的請介紹一下

轉載以下資料供參考危機公關具體是指機構或企業為避免或者減輕危機所帶來的嚴重損害和威脅，從而有組織、有計劃地學習、制定和實施一系列管理措施和應對策略，包括危機的規避、控制、解決以及危機解決后的復興等不斷學習和適應的動態過程。危機公關策略（一）危機準備階段 1、根據危機影響程度，迅速建立危機管理小組，組成人員包括：決策負責人，公關部經理，人事部經理，保衛部經理等。危機嚴重時，要有企業一把手掛帥。豐田汽車已釀成人員傷亡，事件非常嚴重，此時，企業一把手應親自掌陣。 2、危機小組首先要明確問題，要透過各種方法挖掘危機爆發的緣由。豐田不僅應找出車禍的原因，還應找出為什么會有這種現象的產生，深層次的挖掘事件的原因。 3、危機小組要安排調查深入現場，了解事實，并盡快做出初步報告。在美國車禍發生后，豐田公司要迅速開展調查，弄清真相并形成報告。 4、危機小組要制定或審核危機處理方案及方針及工作程序，盡快遏制危機的擴散，豐田公司要制定詳盡合理的處理方案，應對當前危機。 5、危機小組要統一信息發布口徑，制定新聞發言人，一個聲音對外，在此處，豐田要確保公司對外發布的事故原因的一致性，對深層次問題探究也要保持口徑一致。 6、危機小組還要決定時候聘請外部專業公關人員來協助處理危機公關事件。針對豐田公司出現的危機，本人認為十分有必要聘請外部公關專家和其他有關專家協助指導，一來事件發生在他國，二來事件較復雜，三來事件的發展會有一些不可控因素影響。（二）危機處理階段 1、危機發生后，從組織內部的各層管理人員一直到監工都應盡快得到組織危機應對事件的材料，并進行相應的學習。通過前段的準備后，此時豐田可將整理出的應變報告傳達給各層人員。 2、在處理時間的過程中要就是論事，實事求是。豐田的公關部門要實事求是的向社會公布事故的緣由。 3、妥善做好善后處理，豐田此段工作相當繁多，如安撫受難人員及其家屬并對其進行相應的賠償，召回有危險故障的汽車，向社會大眾致歉等。 4、開放現場或組織專門參觀，運用參觀活動來協助危機解決。在車子的排障階段，可邀請消費者參觀，讓消費者親身體會產品確實可以放心安全的使用。（三）重塑企業組織形象階段 1、一般而言，在危機公關過后，企業一般會采用低價促銷的策略，先確保銷量，即使有利潤的損失 2、根據社會發展的不同情況，多做社會公益活動，如捐建希望小學，大災難時捐款捐物等，樹立良好的企業形象。化解危機策略有些公關危機無可避免而爆發之時，你的態度經常會直接影響結果。好比一個人做了點錯事，沒把事做好，或者扭著脖子狡辯，可想而知結局只會更糟糕。那么勇于承擔責任，即使可能在經濟上吃有些虧，但有時反而可能把一場危機轉化為有利于品牌推廣的有利契機。對于這當中的道理，明白怎樣駕馭帆船逆水行舟的人才是深諳此道者。當前面臨公關危機時應當果斷采取應對策略，以便有效地化解危機或把危機帶來的負面效應控制到最低。針對于以下可以有效化解危機八項應對公關危機的策略，更會起到積極的效果。 1、把危機公關上升到一個戰略的高度當今許多危機公關失利的主要原因由，沒有把看起來小型的事件當回事，所謂“千里之堤，潰于蟻穴”，然而此種態度將導致事件影響與危害不斷遞增，甚至不可收拾、發展到完全失控的地步。所有正確的做法是當發生公關危機時不管事件大小如何全都要高度重視，站在戰略的角度，并謹慎對待，具體處理方式要要有整體性、系統性、全面性和連續性。只有這樣才能把危機事件迅速解決從而把危害控制到最低。危機發生后活動主辦方與運營方要由上至下全員參與其中，最高領導尤其要高度重視，只有所有決策都由最高領導親自頒布或帶頭執行，才可以確保執行的有效性。 2、發現問題的本質與根源許多危機公關人員處理不利的原因多數是只看到了表面現象，哪兒出了問題就抓那兒，而本質性的根源問題卻沒有得到解決，最終導致了只治標不治本，按下葫蘆起了瓢，不能迅速徹底解決危機，甚至會導致事態不斷地擴大。所以當發生危機時應該先客觀全面地了解整個事件，然后冷靜的觀察問題的核心，找到問題的關鍵與根源，研讀相關法規與規定，把問題完全參透，或聘請專業公關公司把脈支招，切忌不可急于拿一支掃帚就去救火，哪兒有火哪兒拍一下。 3、比救火的速度更快些發生公關危機時反應速度要比救火的速度更快些，因此這比大火燒毀企業的廠房更危險，危機在吞噬的是企業品牌的信譽。速度是危機公關中的第一原則。堤壩出現一條裂縫，立即修補很簡單，假如速度緩慢，幾十分鐘就可能發生潰壩，當企業發生危機時就像堤壩上的一條裂縫一樣，立即上前修補可以避免許多損失，但是因為看似很小的問題，沒有引起重視或缺乏危機處理經驗等，從而錯過了最佳處理時機，結果就會導致事件不斷擴大與蔓延。 4、所有問題一肩挑起危機事件發生后的第一時間應該把所有質疑的聲音與責任都承接下來，不可以含糊其詞，不可以態度曖昧，不可以速度遲慢，然后拿出最負責任的態度與事實行動迅速對事件做出處理。其實很多危機事件發生后媒體與受眾甚至是受害者并不十分關心事件本身，更在意的是責任人的態度。冷漠、傲慢、推委等態度會增加公眾的憤怒，把事件本身嚴重放大。 5、溝通，溝通，還是溝通。矛盾的80%來自與缺乏溝通，很多事只要能恰當的溝通都會順利解決。當發生公關危急時溝通就是最必要的工作之一。首先要與全體員工進行溝通，讓大家了解事件細節，以便配合進行危機公關活動，比如保持一直的口徑，一直的行為等。接下來就是與媒體進行溝通，必須第一時間向媒體提供真實的事件情況及隨時提供事件發展情況，因為如果你不主動公布消息，媒體和公眾就會去猜測，而猜測推斷出的結論往往是負面的。所以，這個時候必須及時坦誠的通過媒體向大眾公布信息與事件處理進展，這樣可以有效填補此時輿論的“真空期”，因為這個“真空期”你不去填補它，小道消息、猜測，甚至是競爭對手惡意散布的消息會填滿它。而后就是與政府及相關部門進行溝通，得到政府的支持或諒解，甚至是幫助，對控制事態發展有很大的幫助。同時也要對合作伙伴等進行溝通，以免引起誤解及不必要的恐慌。 6、讓別人為自己說話發生危機時若自身沒有問題，通常都會急于跳出來反駁，與媒體、受眾，甚至政府打口水仗，這樣的結果往往是即使是弄清楚了事實的真相也失去了公眾對其的好感，更容易導致事件的擴大，拓展到企業誠信問題，社會責任問題等方面，導致有理的事反倒沒了理。這時應該以一個積極的態度，對媒體及公眾的質問不做過多的言辭，而后馬上請第三方權威部門介入，讓權威部門為自己說話，有了證據之后再主動聯系媒體，讓媒體為自己說話，必要的時候再讓消費者為自己說話，但盡量自己不要在事件還未明朗、大眾還存在誤解的時候去說話。如果自己確實有責任與過失，那就更不要自己出來說過多的話，只說一句：“對不起，我們將承擔全部責任”而后用事實來證明，在穩定了公眾情緒后借助媒體與相關部門進行危機公關，比如發布企業的改正進程，不會對消費者造成太大危害等，消除消費者的不滿情緒，博取同情，而后盡快讓事件過去。 7、轉移視線當企業發生公關危機時，在妥善處理后要盡快把公眾視線吸引開，否則糾纏下去對企業會十分不利，但這種方式不是推委責任與瞞天過海，而是在正確采取措施并得到妥善處理后讓事件的余震盡快結束。比如推出新產品，新發明，企業捐助公益事業等相關新聞，以轉移大眾的視線。 8、化患為利，危機中創造商機當企業發生公關危機事件后媒體與大眾的關注度很高，這時若企業危機公關手法得當不僅可以化解危機，還可以提高企業或品牌的知名度，樹立良好的企業形象。因此，作為危機公關公司運營企業，全部的活動都是與公眾息息相關的，平時企業就應當防患于未然，建立完善的危機防范預案機制，設立一條危險線，當企業的一些行為觸及這條危險線時立即引起重視，馬上處理，通常可以防范絕大部分危機的發生，至少可以把危機控制在最低范圍內。如果活動規模、聲勢較大，此時就應當設立專門負責處理企業危機的危機公關公司部門，以便敏感迅速地作出反應，有效地控制或回避風險。處理流程企業應對公關危機，必須嚴謹的處理好每一個細節。我們一起來看一下危機公關流程什么怎么樣的。（一）組織內部對策 1、迅速成立處理危機事件的專門機構。假如企業已成立危機管理小組，可在該小組的基礎上增加部分人員。這個專門小組的領導應由企業負責人擔任。行政部公關事務人員必須參加這一機構，匯同各有關職能部門的人員組成一個有權威性、有效率的工作班子。 2、了解情況，進行診斷。成立專門機構，應迅速而準確地把握事態的發展，判明情況。確定危機事件的類型、特點，確認有關的公眾對象。 3、制定處理危機事件的基本原則、方針、具體的程序與對策。 4、急需援助的部門，共同參加急救。 5、將制定的處理危機事件的基本原則、方針、程序和對策，通告全體職工，以統一口徑，統一思想認識，協同行動。 6、向傳媒人士、社區意見領袖等公希危機事件的真相，表示企業對該事件的態度和通報將要采取的措施。 7、危機事件若造成傷亡，一方面應立即進行救護工作或進行善后處理，另一方面應立即通知受害者家屬，并盡可能提供一切備件，滿足其受害者家屬的探視或要求。 8、如果是由不,格產品引起的危機事件，應不惜代價立即收回不合格產品，或立即組織檢修隊伍，對不合格產品逐個檢驗。通知有關部門立即停止出售這類產品。 9、調查引發危機事件的原因，并對處理工作進行評估。 10、獎勵處理危機事件的有功人員；處罰事件的責任者，并通告有關各方。（二）受害者對策 1、認真了解受害者情況后，誠懇地向他們廈其家屬道歉，并實事求是地承擔相應的責任。 2、耐心而冷靜地聽取受害渚的意見，包括他們要求賠償損失的意見。 3、了解、確認和制定有關賠償損失的文件規定與處理原則。 4、避免與受害者廈受害者家屬發生爭辯與糾紛。即使受害者有一定責任，也不要在現場追究。 5、企業應避免出現為自己辯護的言辭。 6、向受害者及受害者家屬補償方法與標準，并盡快實施。 7、應由專人負責與受害者及受害者家屬謹慎地接觸。 8、給受害者安慰與同情，并盡可能提供其所需的服務，盡最大努力做好善后處理工作。 9、在處理危機事件的過程中，如果沒有特殊情況，不可隨便更換負責處理工作的人員。（三）新聞媒介對策 1、向新聞界公布危機事件，公布時如何措辭，采用什么形式，有關信息怎樣有計劃地披露等，應事先達成共識。針對新聞媒體公布企業需要通過權威媒體渠道發布企業最新的信息，知名企業新聞策劃轉播機構品牌聯播通常的處理流程是第一時間通過通過“新聞”的方式，多角度多層次地為企業、產品或人物進行正面宣傳，吸引公眾的注意，澄清企業信任危機。消除公關危機對企業形象的影響。精準企業新聞聯播，能讓信息從“焦點”變為“記憶點”，進而產生“賣點”，無論是短期還是長期都能為企業帶來積極的效應和價值。 2、成立記者接待機構，專人負責發布消息，集中處理與事件有關的新聞采訪，向記者提供權威的資料。 3、為了避免報道失實，向記者提供的資料應盡可能采用書面形式。介紹危機事件的資料簡明扼要，避免使用技術術語或難懂的詞匯。 4、主動向新聞界提供真實、準確的消息，公開表明企業的立場和態度，以減少新聞界的猜測，幫助新聞界做出正確的報道。 5、必須謹慎傳播。在事情未完全明了之前，不要對事故的原因、損失以度其他方面的任何可能性進行推測性的報道，不輕易地表示贊成或反對的態度。 6、對新聞界表示出合作、主動和自信的態度，不可采取隱瞞、搪塞、時抗的態度。對確實不便發表的消息，亦不要簡單地“無可奉告”，而應說明理由，求得記者的同情和理解。 7、不要一邊向記者發表敏感言論，一邊又強調不要記錄。這種習慣很不好。 8、注意以公眾的立場和觀點來進行報道，不斷向公眾提供他們所關心的消息。 9、除新聞報道外，可在刊登有關事件消息的報刊上發歉意廣告，向公說明事實真相，并向公眾袁示道敷度承擔責任。 10、當記者發表了不符合事實真相的報道時，應盡快向該報刊提出更正要求并指明失實的地方，同時，向該刊提供全部與事實有關的資料，派重要發言人接受采訪，表明立場，要求套平處理。特別應注意避免產生敵意。（四）上級領導部門對策 1、危機事件發生后，應以最快的速度向企業的直屬上級部門實事求是地報告，爭取他們的援助、支持與關注。 2、在危機事件的處理過程中，應定期匯報事態發展的狀況，求得上級領導部門的指導。 3、危機事件處理完畢后，應向上級領導部門詳細地報告處理的經過、解決方法、事件發生的原因等情況，并提出今后的預防計劃和措施。（五）客戶對策 1、危機事件發生后，應盡快如實地向有關客戶傳達事故發生的消息，并表明企業對該事件的坦誠態度。 2、以書面的形式通報正在或將要采取的各種對策和措施。 3、如有必要，還可派人直接與重點大客戶面對面的進行溝通、解釋。 4、在事故處理的過程中，定期向各界公眾傳達處理經過。 5、事故處理完畢，應用書面形式表示歉意，并向理解和援助的單位表示誠摯的謝意。（六）消費者對策 1、迅速查明和判斷消費者的類型、特征、數量、分布等。 2、通過不同的傳播渠道向消費者頒發說明事故概況的書面材料。 3、聽取受到不同程度影響的消費者時事故處理的意見和愿望。 4、通過不同的渠道公布事故的經過、處理方法和今后的預防措施。（七）消費者團體時策 1、所有的對策、措施，都應以尊重消費者權益為前提。 2、熱情地接待消費者團體的代表，回答他們的詢問、質詢。 3、不隱瞞事故的真相。 4、及時與消費者團體中的領導以及意見領袖進行溝通、磋商。 5、通過新聞媒介向外界公布與消費者團體迭成的一致意見或處理辦法。（八）社區居民對策 1、社區是企業生存和發展的基地，如果危機事件給社區居民帶來了損失，企業應組織人員專門向他們致歉。 2、根據危機事件的性質，也可派人到社區居民家庭中分別遣歉。 3、向全國性的報紙和有影響的地方報刊發謝罪廣告。其內容包括：作為謝罪廣告對象的有關公眾；公眾了解的事項；明確而鮮明地表示企業敢于承擔社會責任、知措必改的態度。 4、曲要時應向社區居民賠償經濟損失或提供其他補償。除上述關系對象外，還應根據具體情況，分別對與事件有關的交通、會安、市政、友鄰單位等公眾采取適當的傳播對策，通報情況，回答咨詢，巡回解釋，調動各方面的力量，協助企業盡快渡過危機，使企業形象的損害控制在最低限度。二、危機公關應急方案事由：美國出現醫療事故，××企業被迫收回“安納爾奇”藥品。前言：代理商魯本企業昨日通知×企業，稱美國有7人的死亡與企業產品“安蚋爾奇”有關。魯本企業已經在調查期間收回該藥。××企業決定立即收回英國市場中的“安納爾奇”，等待美國調查結果。（一）事件背景分析 1．情況 “安納爾奇”銷路很好，美國有7人死亡和該藥有關。據了解這只是傳聞，經調查后將會澄清。 2．問題 “安納爾奇”多年來因品質優良、效力可靠，已經建立盤好聲譽。××企業在此次危機中一定要維持可信賴性，要給人以采取負責行動和關心消費者利益的印象。問題是必須采取行動盡量減少××企業及魯本企業的信譽受損程度，絕對不使危機成為丑聞。（二）目的該藥極可能會再進入市場，因此，一切有關報道必須真實，要維護企業品質優良、效力可靠的形象，必須使公眾知道××企業是完全可靠的。（三）公眾對象包括制藥工人、用藥人、企業股東、推銷人員、DHSS（醫藥衛生部）、醫師。危機公關基本原則傳統危機危機公關屬于非常態的信息傳遞行為，需要遵循一些基本原則。這些原則制定的標準是根據在危機中受眾所表現出的不同尋常的心理特征。依據這些原則進行危機公關可以在很大限度上減輕受眾所表現出的緊張和恐懼心理，從而使危機公關在處理危機的過程中發揮積極的作用。原則一：保證信息及時性危機很容易使人產生害怕或恐懼心理，因此保證信息及時性，讓受眾第一時間了解事件的情況，對危機公關至關重要。原則二：保證受眾的知情權隨著社會的不斷發展，公眾對話語權的訴求越來越強烈。當危機發生時，所有危機受眾都有權利參與到與之切身利益相關的決策活動。危機公關的目的不應該是轉移受眾的視線，而是應該告訴受眾真相，使他們能夠參與到危機管理的工作中來，表現出積極合作的態度。原則三：重視受眾的想法危機發生時，受眾所關注的并不僅僅是危機所造成的破壞或是所得到的補償，他們更關心的是當事方是否在意他們的想法，并給予足夠的重視。如果他們發現當事方不能做到這些，就很難給予當事方以信任，化解危機也就變得更加困難。原則四：保持坦誠始終保持坦誠的態度，面對危機不逃避，敢于承擔責任，就容易取得受眾的信任和諒解。危機公關的首要目的也就在于此，保持坦誠是保證危機公關得以有效實施的基本條件。原則五：保證信源的一致性危機公關中最忌諱的就是所傳遞的信息存在不同，這樣很容易誤導公眾和破壞危機中所建立起來的信任。如果當事方不能保證信息的一致性，那么危機管理將無從談起。原則六：保證與媒體的有效溝通媒體在危機公關中扮演了非常重要的角色，它既是信息的傳遞者，也是危機事件發展的監督者，所以保證與媒體的有效溝通直接影響了危機公關的走向和結果。原則七：信息要言簡意賅在危機公關過程中，受眾和媒體沒有興趣去聽長篇大論，他們需要的是言簡意賅的核心內容，實時掌握事件的最新發展，內容還要通俗易懂，有利于傳播。原則八：整體策劃危機公關雖然是因某個事件而發起的，具有不確定性，但制定危機公關方案時，需要站在整體的角度進行全面縝密的策劃，才能保證危機公關的有效性。微博危機微博危機公關處理與一般危機公關原則基本類似，同時應該盡量注意微博傳播快、重互動的特點。微博危機公關的基本原則： (1)警惕性原則：任何企業都可以出現危機，但是如果能夠及時監控并應對，則可以防患于未然，或降低危機發生的概率與級別，因此要時時保持足夠的警惕性。 (2)及時性原則：好事不出門，壞事傳千里。在危機出現的最初的12-24小時內，消息會像病毒一樣，以裂變的方式高速傳播。特別是在微博上，各類謠言和猜測傳播的速度非常快，而人們通常又比較關心未經證實的負面信息，并將其轉發。因此在發現危機后，企業必須當機立斷、快速反應、果決行動并迅速控制事態。英國危機公關專家里杰斯特曾提出三T原則：Tell your own tale(以我為主提供情況)：tell it fast(盡快提供情況)：tell it all(提供全部情況)。 (3)真誠性原則：態度往往對人們的看法起著至關重要的作用。當危機來臨時，當事企業將是公眾與媒介的焦點，在微博中有許多人會時時關注著你的一言一行，因此千萬不要存有僥幸心理，企圖蒙混過關。而應該主動表現出誠意，誠懇與誠實，先不要在態度上被別人抓住不放。 (4)責任性原則：當危機發生后，公眾最關心兩方面的問題：利益與感受。利益是公眾關注的焦點，因此無論誰是誰非，企業都應該主動承擔責任，即使責任不完全在企業的一方。同時，公眾很在意企業是否關切自己的感受，因此企業應該站在當事人的立場上表示關心，同情和安慰。并通過新聞媒介向公眾致歉，贏得公眾的理解和信任。危機公關操作方式（一）做好危機預防工作危機產生的原因是多種多樣的，不排除偶然的原因，多數危機的產生有一個變化的過程。如果企業管理人員有敏銳的洞察力，根據日常收集到的各方面信息，能夠及時采取有效的防范措施，完全可以避免危機的發生或使危機造成的損害和影響盡可能減少到最小程度。因此，預防危機是危機管理的首要環節。 1、樹立強烈的危機意識。企業進行危機管理應該樹立一種危機理念，營造一個危機氛圍，使企業的員工面對激烈的市場競爭，充滿危機感，將危機的預防作為日常工作的組成部分。首先，對員工進行危機管理教育。教育員工認清危機的預防有賴于全體員工的共同努力。全員的危機意識能提高企業抵御危機的能力，有效地防止危機發生。在企業生產經營中，員工時刻把與公眾溝通放在首位，與社會各界保持良好的關系，消除危機隱患。其次，開展危機管理培訓。危機管理培訓的目的與危機管理教育不同，它不僅在于進一步強化員工的危機意識，更重要的是讓員工掌握危機管理知識，提高危機處理技能和面對危機的心理素質，從而提高整個企業的危機管理水平能力。 2、建立預防危機的預警系統。預防危機必須建立高度靈敏、準確的預警系統。信息監測是預警的核心，隨時搜集各方面的信息，及時加以分析和處理，把隱患消滅在萌芽狀態。預防危機需要重點做好以下信息的收集與監測：一是隨時收集公眾對產品的反饋信息，對可能引起危機的各種因素和表象進行嚴密的監測。二是掌握行業信息，研究和調整企業的發展戰略和經營方針。三是研究競爭對手的現狀、進行實力對比，做到知己知彼。四是對監測到的信息進行鑒別、分類和分析，對未來可能發生的危機類型及其危害程度做出預測，并在必要時發出危機警報。 3、建立危機管理機構。這是企業危機管理有效進行的組織保證，不僅這是處理危機時必不可少的組織環節，而且在日常危機管理中也非常重要的。危機發生之前，企業要做好危機發生時的準備工作，建立起危機管理機構，制定出危機處理工作程序，明確主管領導和成員職責。成立危機管理機構是發達國家的成功經驗，是順利處理危機、協調各方面關系的組織保障。危機管理機構的具體組織形式，可以是獨立的專職機構，也可以是一個跨部門的管理小組，還可以在企業戰略管理部門設置專職人員來代替。企業可以根據自身的規模以及可能發生的危機的性質和概率靈活決定。 4、制定危機管理計劃。企業應該根據可能發生的不同類型的危機制定一整套危機管理計劃，明確怎樣防止危機爆發，一旦危機爆發立即做出針對性反應等。事先擬定的危機管理計劃應該囊括企業多方面的應酬預案。在計劃中要重點體現危機的傳播途徑和解決辦法。（二）進行準確的危機確認危機管理人員要做好日常的信息收集、分類管理，建立起危機防范預警機制。危機管理人員要善于捕捉危機發生前的信息，在出現危機征兆時，盡快確認危機的類型，為有效的危機控制做好前期工作。（三）危機的善后工作危機的善后工作主要是消除危機處理后遺留問題和影響。危機發生后，企業形象受到了影響，公眾對企業會非常敏感，要靠一系列危機善后管理工作來挽回影響。 1、進行危機總結、評估。對危機管理工作進行全面的評價，包括對預警系統的組織和工作程序、危機處理計劃、危機決策等各方面的評價，要詳盡地列出危機管理工作中存在的各種問題。 2、對問題進行整頓。多數危機的爆發與企業管理不善有關，通過總結評估提出改正措施，責成有關部門逐項落實，完善危機管理內容。 3、尋找商機。危機給企業制造了另外一種環境，企業管理者要善于利用危機探索經營的新路子，進行重大改革。這樣，危機可能會給企業帶來商機。總之，危機并不等同于企業失敗，危機之中往往孕育著轉機。危機管理是一門藝術，是企業發展戰略中的一項長期規劃。企業在不斷謀求技術、市場、管理和組織制度等一系列創新的同時，應將危機管理創新放到重要的位置上。一個企業在危機管理上的成敗能夠顯示出它的整體素質和綜合實力。成功的企業不僅能夠妥善處理危機，而且能夠化危機為商機。危機公關技巧 1.出現負面信息，企業首先做出真誠的表態，一句對不起，這是我們的失誤，我們將承擔責任。”就遠遠勝過千言萬語。 2.等消費者平靜之后，在進行調查，查找真實原因，然后及時公布。 3.在調查原因過程中，企業源源不斷的在網上發布企業正面信息(避開當前話題)，這樣網絡上一方面有負面信息在傳播，同時也有正面信息再傳播，這樣消費者看起來這是正常的。 4.等調查結果出來，公布于眾，媒體和消費者慢慢平靜之后，則可以根據實際情況對網絡上的負面信息進行一一處理。