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1，如何提高服務質量

現代企業的競爭，歸根結底是人才的競爭。酒店人才的培養及穩定已經成為保證酒店服務質量的關鍵問題，受到越來越多的業內人士的重視，并將培訓工作視為飯店長久發展的基礎性工作和重要工具。但長期以來，在一些酒店的培訓工作中存在著令人困惑的問題，那就是酒店搞了很多培訓，但結果還是員工士氣低落、服務質量差、員工流動率高、客房對酒店不滿意。要想使培訓達到改善飯店經營活動狀況、提高員工綜合素質的目的，必須注意以下兩個方面問題：一、培訓要致力于建立學習型組織面對未來的激烈競爭，飯店要贏得競爭優勢，可持續發展，就要發揮培訓的功能，致力于把飯店建成學習型企業。我們的管理者既是學習的帶頭人，也是學習的組織者，通過不斷地學習、改進和提高，使整個飯店形成一種學習意愿，一種學習文化，充滿活力和保持繁榮興旺。建立學習型組織更應該著重強調飯店管理人員的學習，其主要原因是飯店的中基層管理人員的學習，其主要原因是飯店的中基層管理人員晉升上來的，不具備管理的理論基礎，沒有良好的管理經驗的傳承，因此容易造成管理不善，長此以往會使員工士氣低落，服務質量下降，甚至阻礙飯店的發展。因此，建立學習型組織，應該重點強調管理人員的思想素質、精神面貌和業務能力培訓。二、培訓要切實把握培訓對象的成人性特點飯店的培訓實質上是一種成人教育，不同于學校對學生的普通教育。學校教育的知識傳授是傳遞性、全面性、系統性的，而對飯店員工的知識培訓則是按速成性、需要性、階段性原則進行。培訓內容要有鮮明的職業性，強調學用結合，按需施教，基本上是“干什么學什么，缺什么補什么”，對知識的培訓不一定面面俱到，也不能漫無邊際，而要與崗位、職位、工作相關所需知識緊密結合，盡可能地確保所培訓內容能在工作中得到很好的運用，強調實用性，從而使員工學到他們真正想要學的東西。培訓者自身要通過搜集、查閱資訊資源等途徑，在專業知識、培訓技巧等方面進行經常性的學習，使自身水平不斷提高，以致力于創造一種輕松的氛圍，鼓勵員工充分交流和參與。在培訓方式上，應更多地采用互動式、研討式教學，充分運用案例分析、角色扮演等方法，提高學員的學習興趣。總之，只有對酒店培訓工作不斷總結、改進，才能有效提高培訓質量，才能令培訓在酒店的管理工作中對經營產生巨大的良性促進。 www.dg99.com 方便網友的導航之家~！參考資料：www.dg99.com

如何提高服務質量

2，怎樣能提高服務質量

提升服務的30個方法：1.提高主動服務的意識。態度決定一切。2.提高工作責任意識。3.多為顧客著想。是為了琢磨顧客所思所想，進一步滿足顧客需求4.注重細節。細節決定命運。有時候，一個細節上沒做好，可能就會前功盡棄。5.齊心協力，做好服務工作。服務工作，有時候需要集體成員之間相互配合才能完成。6.加強質量體系的管理，抓好企業員工的教育培訓工作。7.對客戶提供人性化的服務。8.注意姿態語言。9.盡量不使用專業術語和行話。如果客戶是一般的普通人，最好避免使用專業術語。10.珍惜客戶的時間。11.對客戶提供附加服務。只有超越了客戶的期望，才能提高客戶的滿意和忠誠度。12.為客戶提供全方位的服務。13.為客戶提供最實惠的特色服務。注意在為客戶提供特色服務，給予他們真正的實惠。14.要做到低成本運營。15.善于向顧客提問題。16.把顧客投訴變成服務改進的工具。17.了解顧客喜好，定期聯系顧客18.不斷總結，不斷提升服務質量19.不斷提升自我表達能力20.對顧客充滿熱情21.把服務放在零售工作的首位22.加強內部管理的嚴格化。保證服務人員按照公司的要求和計劃去執行服務23.聲音要動聽，說話要有禮貌。24.樂于服務25.尊重每一位顧客26.不要“以貌取人”27.對待顧客要寬容28.把服務視為幫助顧客29.塑造專業職業形象30.恪守待客規范

怎樣能提高服務質量

3，如何提高服務質量

在實際工作中，人們往往把服務理解為態度，即態度好=服務好。其實不然，服務有其更深刻的內涵。與客戶直接打交道既累又繁瑣，但當通過自己真誠和努力，看到客戶在我們的建議下得到意外收獲時的驚喜；滿足于由于堅持原則而使銀行和客戶的利益得到保障后獲得的成就感。當然也不得不接受客戶沒有達到目的時不滿的宣泄……總之，最終就是要以真誠服務換客戶真情。 1、樹立正確的服務觀服務觀的核心理念就是為客戶服務的理念。正確的服務觀就是全心全意為客戶服務，只要干一行、愛一行、鉆一行、就能為客戶提供好的服務，銀行在為客戶提供服務的同時，也為自己帶來了發展和效益。 2、端正銀行服務的態度銀行服務要努力實現由單一服務向全方位服務轉變，由一般服務向特色服務轉變，由被動服務向主動服務轉變。有的員工沒有認識到這一點，簡單地認為處理好業務就等于干好了工作，把服務與工作相分離，這也是服務難以上水平，上臺階的根本原因。只有樹立了服務是工作的思想，才能為客戶全方位、高質量地服務，才能恰如其分地把握尺度，既堅持原則，又有理有節，而使真正意義的優質服務深入人心。服務的對象是客戶，因而服務的基本內容是處理人際關系，要把握技巧，傳遞給客戶的永遠是理解和快樂。一切為客戶著想，解決客戶實際困難，給客戶帶來精神上的快樂、心靈上的滿足、業務上的幫助，這也就是我們服務的最高標準。 3、銀行優質服務途徑（1）服務方式主動熱情，在服務實踐中，對客戶要以誠相待，用真誠換真心。不讓客戶為難，盡自己所能為客戶提供真誠服務，所客戶當成自己的親朋好友，讓客戶感到親切的同時，產生信任感和歸屬感。要想做好服務工作，就要傾注真心，每時每刻都要專心服務，想客戶所想，想客戶所未想，要善于觀察客戶、理解客戶，對客戶的一言一行要多留心、多揣磨。（2）熟悉業務，銀行開展服務與營銷工作，要全面把握產品的性能、特點，提供營銷服務時以便達到簡時扼要，事半功倍的效果，切實提高服務質量和效率。要善于捕捉客戶和市場信息，根據客戶需求，為客戶提供各類業務咨詢服務，主動宣傳推介各種新業務和特色服務，這些都是做好新業務產品營銷的關鍵。根據對客戶的了解和把握，結合客戶特點和產品賣點，對客戶進行針對性匹配，熟悉把握新產品開辦流程，敏銳發現產品賣點，根據新產品特點，找準需要的客戶群，鎖定目標客戶，主動向客戶推薦。（3）了解客戶性格是銀行開展服務與營銷工作的潤滑劑，工作中要注重研究揣摩客戶心理，根據客戶的年齡、性別、文化層次、工資性質去把握服務用語和形式，為客戶提供知識服務、超前服務、超值服務和個性化服務，這樣不僅充實和豐富了服務工作內涵，更加鞏固和提高了客戶的信任度和滿足度。（4）注重采集積累客戶信息資料，面對不斷壯大的客戶群，對自己客戶群體非常熟悉，按照“分類治理，差別服務”的原則，對待優質客戶，要堅持定期回訪，及時了解和把握客戶的需求變化，有針對性的為客戶調整金融服務方案，充分利用銀行業務種類優勢，把握各類金融市場信息，幫助客戶設計最佳理財方案，實現客戶資金價值最大化，滿足客戶需求是優質服務的根本所在。總之，優質的銀行客戶服務是銀行業的窗口，也是每個金融機構的形象的“代言人”。市場經濟規律考驗下的今天，文明優質的服務對銀行來說顯得尤為重要，只有良好的服務才能贏得客戶的長期信賴，從而在競爭中獲勝。

如何提高服務質量

4，如何提高客戶服務質量

客戶服務質量是指企業“當前”所提供產品（或服務）的最終表現與顧客“當前”對它的期望、要求相比、吻合程度如何？如果客戶對企業提供的服務（感知）與他對這家企業的服務期望接近，他的滿意程度就會較高，因此他對這家企業的服務質量評價就高，反之，如果他在這家企業感受到的服務與他的期望如果差距較大，他就會產生不滿，從而對這家企業的評價很差。　　二、高質量客戶服務包括的內容：情感服務與關懷服務　　服務不是一方對另一方施舍的恩惠，也不僅僅是設身處地為他人解決什么問題和困難、提供什么樣的方便，更不僅僅是形式上的微笑和友好，這一切雖然在某種程度上表現為客戶服務質量的重要內容，但歸根結底仍然只是一種相對關系，是一種立足于人格意義的概念，從內在意義來看，是對服務對象人格的尊重。最佳的服務是來自內心的情感服務，只有人人都在尊重他人的過程中獲得對自身的尊重，服務才能成為一種自覺的，必然的行動，客戶服務質量才能實現真正意義上的提高。　　關懷服務是服務零售戶中的一種細微服務，它不僅表現在言語上的關心，更表現在行動上的關心，通過在卷煙銷售服務以外為零售戶提供更多的關懷服務，令零售戶真正體會到煙草公司“客戶為本”的經營理念。卷煙商品營銷和人際交往的規律、藝術技巧建立。實踐中，服務客戶建立深厚友誼，促進經營事例不勝其數，因而要感化客戶，其主要有以下幾點：分折客戶動態　，了解客戶需求；幫助客戶理財，當為客戶參；聯絡客戶情感，提供超值服務；宣傳名優品牌，引導**消費；傳播行政策、搜集市場信息。　　[] 摘要：以中小型企業為例，簡要分析客戶服務方面存在的問題，并提出相應的改善措施。通過對客戶服務的營銷環境、銷售理念、服務態度和客戶檔案的分析，闡述了客戶在企業的重要作用，目的地使企業產品更加適應市場變化，從而提高企業的競爭能力，為企業贏得更大的經濟效益。客戶是基礎，誰贏得了客戶，誰就贏得了市場，占據了市場，企業就能持續發展。　　給客戶提供好的購買環境，以人為本構建和諧**是我們的**理念，良好的購物環境，就能吸引更多的客戶。設立咨詢中心、給客戶提供必需的水、休息場所等都是必要的，總之給客戶提供最大的方便，在同等質量的產品基礎上，提高客戶服務質量，讓客戶自己愿意來，增加客戶回頭率。　　接聽電話、打接電話要使用普通話，拿放話筒時動作要輕，通話時語氣要平穩、誠懇，音量適中，快慢得當接電話時要先報出公司名稱或自己所在部門，如“您好，某公司”、“您好，××部”，若電話鳴鈴時間過長，應在報公司名稱后致歉說“讓您久等了”。對方要求找人時，應先問清對方姓名后并說“請稍等”，對方要找的人不在時，應詢問是否找其他人代替或留話，通話結束時要說“再見”。隨時準備便條紙，將對方的留言確定記錄下來，以便事后處理。

一、客戶服務質量是什么事實上，客戶服務質量是客戶對服務過程的一種感知，也就是說它是一種主觀意識。客戶服務質量是指企業當前所提供產品（或服務）的最終表現與顧客當前對它的期望、要求相比、吻合程度如何？如果客戶對企業提供的服務（感知）與他對這家企業的服務期望接近，他的滿意程度就會較高，因此他對這家企業的服務質量評價就高，反之，如果他在這家企業感受到的服務與他的期望如果差距較大，他就會產生不滿，從而對這家企業的評價很差。二、高質量客戶服務包括的內容：情感服務與關懷服務服務不是一方對另一方施舍的恩惠，也不僅僅是設身處地為他人解決什么問題和困難、提供什么樣的方便，更不僅僅是形式上的微笑和友好，這一切雖然在某種程度上表現為客戶服務質量的重要內容，但歸根結底仍然只是一種相對關系，是一種立足于人格意義的概念，從內在意義來看，是對服務對象人格的尊重。最佳的服務是來自內心的情感服務，只有人人都在尊重他人的過程中獲得對自身的尊重，服務才能成為一種自覺的，必然的行動，客戶服務質量才能實現真正意義上的提高。關懷服務是服務零售戶中的一種細微服務，它不僅表現在言語上的關心，更表現在行動上的關心，通過在卷煙銷售服務以外為零售戶提供更多的關懷服務，令零售戶真正體會到煙草公司客戶為本的經營理念。卷煙商品營銷和人際交往的規律、藝術技巧建立。實踐中，服務客戶建立深厚友誼，促進經營事例不勝其數，因而要感化客戶，其主要有以下幾點：分折客戶動態，了解客戶需求；幫助客戶理財，當為客戶參；聯絡客戶情感，提供超值服務；宣傳名優品牌，引導**消費；傳播行政策、搜集市場信息。摘要：以中小型企業為例，簡要分析客戶服務方面存在的問題，并提出相應的改善措施。通過對客戶服務的營銷環境、銷售理念、服務態度和客戶檔案的分析，闡述了客戶在企業的重要作用，目的地使企業產品更加適應市場變化，從而提高企業的競爭能力，為企業贏得更大的經濟效益。客戶是基礎，誰贏得了客戶，誰就贏得了市場，占據了市場，企業就能持續發展。給客戶提供好的購買環境，以人為本構建和諧**是我們的**理念，良好的購物環境，就能吸引更多的客戶。設立咨詢中心、給客戶提供必需的水、休息場所等都是必要的，總之給客戶提供最大的方便，在同等質量的產品基礎上，提高客戶服務質量，讓客戶自己愿意來，增加客戶回頭率。1.禮儀禮節接聽電話、打接電話要使用普通話，拿放話筒時動作要輕，通話時語氣要平穩、誠懇，音量適中，快慢得當接電話時要先報出公司名稱或自己所在部門，如您好，某公司、您好，××部，若電話鳴鈴時間過長，應在報公司名稱后致歉說讓您久等了。對方要求找人時，應先問清對方姓名后并說請稍等，對方要找的人不在時，應詢問是否找其他人代替或留話，通話結束時要說再見。隨時準備便條紙，將對方的留言確定記錄下來，以便事后處理。打電話前應先理出談話要點，持對方應答后，報出公司名稱或自己的部門，應向對方致歉，并將活筒按住閉音，結束談話時，應向對方致謝并說再見。

5，怎樣才能提高服務質量

飯店服務質量的構成 ( 1 ) 設施設備質量飯店設施設備即是飯店提供的服務質量的物質基礎，也是飯店星級檔次的基礎。包括房屋建筑、所有設備及低值易耗品等。不但指前臺賓客使用的設施設備，也包括后臺供應使用的設施設備，還包括服務員使用的設施設備。它要求功能齊全，設施可靠、安全，外形美觀。不僅要有達到水準的使用價值，同時還要具有高雅、舒適的魅力價值，以及美感和風格特色。 ( 2 ) 服務產品質量服務產品質量指飯店提供的服務水平的質量，它是檢查飯店服務質量的重要內容，包括： 1 ) 禮節禮貌。禮節禮貌是整個飯店服務中最重要的部分，在飯店管理中備受重視，因為它直接關系著賓客滿意度，是飯店提供優質服務的基本點。飯店禮節禮貌要求服務人員具有端莊的儀表儀容，文雅的語言談吐，得體的行為舉止等。 2 ）職業道德。飯店服務過程中．服務是否到位實際上取決于員工的事業心和責任感。因此遵守職業道德也是飯店服務質量的最基本構成之一。作為飯店員工應遵循“熱情友好、真誠公道，信譽第氣文明禮貌，不卑不亢、一視同仁，團結協作、顧全大局，遵紀守法、廉沽奉公，鉆研業務、提高技能”的旅游職業道德規范，真正做到敬業、樂業和勤業。 3 ）服務態度。指飯店服務人員在對客服務中所體現出來的主觀意向和心理狀態。飯店員工服務態度的好壞是很多賓客關注的焦點，賓客可以原諒飯店的許多過錯，但往往不能忍受飯店服務人員惡劣的服務態度。因此，服務態度是服務質量的基礎和關鍵所在，直接影響飯店服務質量。 4 ）服務技能。服務技能是飯店提高飯店服務質量的技術保證，要求其員工掌握豐富的專業知識，具備嫻熟的操作技術，并能根據具體情況靈活運用，從而達到給客人以美感和藝術享受的服務效果。同時也只有掌握好服務技能，也才能使飯店服務達到標準，保證飯店服務質量。 5 ）服務效率。指員工在其服務過程中提供服務的時限，是飯店員工素質的綜合反映。服務人員要力求做到服務決而不亂，既迅速又敏捷，而且準確無誤。提高效率、保證效率是飯店永遠的目標。 6 ）服務項目。飯店之所以被譽為“城中之城”、“家外之家”就體現了飯店服務項目的多樣性。管理者對服務項目的設立應以滿足客人需求和方便為宗旨，不因其小而不為氣同時，要加強市場調查，對賓客的興趣、愛好、消費水平、新的需求進行了解，千方百計的滿足賓客的要求，這樣才能在激烈的市場競爭中始終處于優勢地位。 ( 3 ) 實物產品質量實物產品可直接滿足賓客的物質消費需要，其質量也是飯店服務質量的重要組成部分之一。它通常包括： 1 ) 飲食質量。飲食是一種民族文化的反映，旅游者旅游的目的之一就是探求異地文化，因此，飲食文化在現代旅游中占有很重要的位置。飲食質量主要有飲食質量標準、飲食特色、飲食樣式等。 2 ) 客用品質量。客用品是飯店實物產品的一個組成部分，指飯店直接供賓客消費的各種生活用品。客用品質量應與飯店星級相適應，避免提供劣質品；客用品數量應充裕，不僅要滿足客人需求，而且供應要及時。 3 ) 商品質量飯店通常為滿足賓客購物需要，都設有商場部，其商品質量的優劣也會影響飯店服務質量。飯店商品應做到花色品種齊全、商品結構適當、商品陳列美觀、價格合理等，更為重要的是要注重信譽，杜絕假冒偽劣商品。 ( 1 ) 可靠性可靠性對顧客感覺中的服務質量影響最大。飯店必須不斷提高服務質量，盡力為顧客提供正確、可靠、無差錯的服務，才能提高顧客的滿意程度。如果飯店不重視服務細節，服務工作經常出現差錯，就必然會失去顧客的信任．損害自已的市場聲譽。消費者要求 100 ％可靠的服務。美國著名服務營銷學家貝里、潘拉索拉曼和隋塞莫爾都認為，可靠性是服務質量的關鍵和核心屬性。提高服務可靠性，減少服務差錯，可提高飯店的經營效率。在激烈的市場競爭中，只有那些以 100 ％可靠性為奮斗目標的飯店，才能取得市場競優勢。

員工的個人素質，和酒店的一種氣氛要想有高服務質量，那自己就先去好一切，給服務生樹立一個好的形象，用自己的行動去打東他們。現在的社會如中強行的手段去那可能不行，除非工資很高若不聽從管理那就拿RMB說話出么在愛都是求財的，誰都不會跟RMB過不去的吧？

99%微笑+1%穩重

以待己之心待人