陶錦云客服思想:傳統(tǒng)客服簡單組織結(jié)構(gòu)分為現(xiàn)場管理、培訓(xùn)管道和質(zhì)量管理,1、概念和工作內(nèi)容區(qū)別:傳統(tǒng)客服:指通過電話訪問提供服務(wù),電商客服:指通過線上接入提供服務(wù)，尤其是在天貓、JD.COM、獨立商城的實體商品零售客服,電商客服是一樣的，主要區(qū)別在于電商客服的售后定位和評價定位。

1、概念和工作內(nèi)容區(qū)別:傳統(tǒng)客服:指通過電話訪問提供服務(wù)。電商 客服:指通過線上接入提供服務(wù)，尤其是在天貓、JD.COM、獨立商城的實體商品零售客服。2.崗位設(shè)置不一致。陶錦云客服思想:傳統(tǒng)客服簡單組織結(jié)構(gòu)分為現(xiàn)場管理、培訓(xùn)管道和質(zhì)量管理。電商 客服是一樣的，主要區(qū)別在于電商 客服的售后定位和評價定位。

1，負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解分析客戶需求，策劃客戶服務(wù)方案；2.負(fù)責(zé)有效的客戶管理和溝通；3、負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊并培訓(xùn)客戶代表及其他相關(guān)人員；4.定期或不定期拜訪客戶，檢查客戶關(guān)系的維護(hù)情況；5.負(fù)責(zé)發(fā)展和維護(hù)良好的客戶關(guān)系；6.負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)；7.按要求每天填寫網(wǎng)絡(luò)部客戶咨詢單和網(wǎng)絡(luò)部交易記錄單；8、熟悉公司的產(chǎn)品并深入了解公司相應(yīng)的銷售政策，并將其轉(zhuǎn)化為自己的語言，流利地表達(dá)出來；9、不斷提高自己的銷售能力；10.工作責(zé)任；11.每個月底要制定出下個月的工作計劃和銷售目標(biāo)，在促銷的同時穩(wěn)定老市場和基本銷售。

解決客戶的問題(關(guān)于商品、快遞、售后、價格、網(wǎng)站活動、支付方式等。)，處理交易、售后服務(wù)中的糾紛以及訂單異常或缺貨時與客戶的溝通協(xié)調(diào)。了解客戶的實際需求:1。有哪些明確的需求；2.隱含的需求是什么？3.了解客戶是否滿意；4.了解客戶的期望(我們的服務(wù)是否超出了客戶的期望？);5、隨訪回訪，服務(wù)升級(如何提高個性化服務(wù)，接下來的服務(wù)可以做哪些改進(jìn)？)

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