第十六條 疑難訴求堅(jiān)持“四步走”處置辦法：第一步，針對(duì)市民反映的疑難類(lèi)訴求，各單位必須由主要領(lǐng)導(dǎo)召開(kāi)會(huì)議進(jìn)行研究并確認(rèn)解決或答復(fù)的方案和路徑。第二步，要組建不少于3人的工作專(zhuān)班，工作專(zhuān)班要進(jìn)行不少于3次的面對(duì)面回訪溝通，單位主要領(lǐng)導(dǎo)最少參加一次，努力做好訴求人的思想工作。第三步，對(duì)仍然解決不了的訴求，要形成書(shū)面材料，寫(xiě)清不能辦理的原因，由黨政一把手分別簽字蓋章后，報(bào)送區(qū)衛(wèi)生健康委。第四步，以各單位為主體，明確責(zé)任人，密切關(guān)注疑難訴求事項(xiàng)的發(fā)生、發(fā)展、變化情況，對(duì)因各種主客觀條件變化而能夠解決的訴求要盡可能抓緊解決。對(duì)客觀條件不具備解決而發(fā)生重復(fù)訴求的，由各單位做好訴求人的思想工作。

　　第十七條 為確保服務(wù)質(zhì)量，所有電話答復(fù)必須錄音。并在答復(fù)結(jié)束前，詢(xún)問(wèn)訴求人對(duì)本次答復(fù)是否“滿(mǎn)意”。基層單位案件辦結(jié)后，要及時(shí)向責(zé)任科室匯報(bào)辦理結(jié)果。特別對(duì)未解決不滿(mǎn)意件、未解決滿(mǎn)意件及解決但不滿(mǎn)意件（已下簡(jiǎn)稱(chēng)“單否或雙否件”），都要第一時(shí)間向機(jī)關(guān)責(zé)任科室匯報(bào)。機(jī)關(guān)責(zé)任科室經(jīng)請(qǐng)示主管領(lǐng)導(dǎo)后，方可向公眾權(quán)益保障科或值班室提交辦理報(bào)告。

　　第十八條 區(qū)衛(wèi)生健康委公眾權(quán)益保障科或值班室根據(jù)區(qū)政務(wù)服務(wù)管理局電話回訪結(jié)果，將“單否或雙否件”第一時(shí)間反饋至責(zé)任科室和基層單位再次辦理。再次辦理須由第一次答復(fù)人上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)答復(fù)，必要時(shí)要有主要領(lǐng)導(dǎo)出面答復(fù)。對(duì)訴求人仍然不滿(mǎn)意的，由衛(wèi)生健康委責(zé)任科室請(qǐng)示機(jī)關(guān)主管領(lǐng)導(dǎo)同意后方可停止辦理。

　　第十九條 對(duì)于確實(shí)不屬于本單位職責(zé)范圍的訴求件，經(jīng)請(qǐng)示單位主管領(lǐng)導(dǎo)后，要在接件后1個(gè)小時(shí)內(nèi)向衛(wèi)生健康委提出，3個(gè)小時(shí)內(nèi)上報(bào)《退回報(bào)告》（模板見(jiàn)附件），說(shuō)明退回理由。《退回報(bào)告》紙質(zhì)版3個(gè)工作日內(nèi)送公眾權(quán)益保障科存檔備查。

　　第二十條 責(zé)任單位辦理完訴求件后，務(wù)必第一時(shí)間將《懷柔區(qū)衛(wèi)生健康委群眾訴求辦理單》、《辦理情況報(bào)告》（模板見(jiàn)附件）電子版反饋至公眾權(quán)益保障科或值班室，以便辦理網(wǎng)上回復(fù)。《懷柔區(qū)衛(wèi)生健康委群眾訴求辦理單》、《辦理情況報(bào)告》、答復(fù)電話錄音經(jīng)責(zé)任科室和衛(wèi)生健康委主要領(lǐng)導(dǎo)簽批后，3個(gè)工作日內(nèi)送公眾權(quán)益保障科存檔備查。

　　第二十一條 值班期間由值班人員負(fù)責(zé)值守派件。值班人員務(wù)必24小時(shí)登錄12345服務(wù)熱線平臺(tái)，按時(shí)簽收、轉(zhuǎn)派訴求件，具體辦理程序如下:

　　（一）填寫(xiě)《懷柔區(qū)衛(wèi)生健康委群眾訴求辦理單》。

　　（二）按照本制度第十三條進(jìn)行派件并電話告知，責(zé)成其按規(guī)定時(shí)限辦理，及時(shí)反饋辦理報(bào)告電子版。

　　（三）如訴求件辦理時(shí)限在值班時(shí)間內(nèi)，值班人員應(yīng)做好12345服務(wù)熱線平臺(tái)回復(fù)工作。

　　（四）值班人員交接班時(shí)要做好熱線辦理情況銜接，詳細(xì)告知下一班次值班人員訴求件具體辦理內(nèi)容和時(shí)限，及時(shí)做好回復(fù)工作。

　　（五）公眾權(quán)益保障科做好值班期間訴求件領(lǐng)導(dǎo)補(bǔ)簽及后續(xù)檔案歸檔工作。

　　第二十二條 在辦理訴求件過(guò)程中，遇到訴求人有揚(yáng)言報(bào)復(fù)、集體訪、越級(jí)訪等極端傾向行為的，應(yīng)及時(shí)向區(qū)衛(wèi)生健康委公眾權(quán)益保障科或值班室匯報(bào)。

　　第二十三條 對(duì)屬于下列情況的，機(jī)關(guān)各科室、基層各單位要及時(shí)做好案件剔除工作。

　　（一）1個(gè)月內(nèi)同一人反映同一問(wèn)題的重復(fù)訴求；

　　已經(jīng)通過(guò)訴訟、行政復(fù)議、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、信息公開(kāi)、信訪等法定途徑解決的訴求；

　　確因政策法規(guī)、城市規(guī)劃、國(guó)家重點(diǎn)項(xiàng)目、重大活動(dòng)、重點(diǎn)工作、涉及央企和軍產(chǎn)等因素造成的，難以解決的訴求；

　　不符合有關(guān)法律法規(guī)、政策、社會(huì)公序良俗的訴求，以及情況不屬實(shí)、惡意舉報(bào)等不合理訴求。

　　第三章 督查

　　第二十四條 根據(jù)市、區(qū)考核辦法，制定區(qū)衛(wèi)生健康委12345市民服務(wù)熱線工作考核辦法。

　　第二十五條 辦理結(jié)果實(shí)行日?qǐng)?bào)、周報(bào)和季度分析制度。日?qǐng)?bào)為當(dāng)日電話回訪不滿(mǎn)意的，及時(shí)通報(bào)責(zé)任單位和衛(wèi)生健康委責(zé)任科室；周報(bào)為每周向領(lǐng)導(dǎo)班子報(bào)告上周群眾不滿(mǎn)意件辦理情況；季度分析即下發(fā)《懷柔區(qū)衛(wèi)生健康委第X季度12345市民熱線分析報(bào)告》，供委領(lǐng)導(dǎo)和基層單位參閱。

　　第二十六條 衛(wèi)生健康委公眾權(quán)益保障科（工作日期間）或值班室（節(jié)假日期間）負(fù)責(zé)對(duì)所有訴求件進(jìn)行辦理進(jìn)度督辦，相關(guān)責(zé)任科室負(fù)責(zé)對(duì)基層單位辦理進(jìn)度和質(zhì)量進(jìn)行督辦。