1. 北京 律師 電話

第一章 總則

　　第一條 為進(jìn)一步優(yōu)化提升市民服務(wù)熱線（以下簡(jiǎn)稱“熱線”）反映問題“接訴即辦”工作，依據(jù)北京市政務(wù)服務(wù)管理局、市委組織部、市委城市工作辦、市紀(jì)委《關(guān)于印發(fā)<關(guān)于優(yōu)化提升市民服務(wù)熱線反映問題“接訴即辦”工作的實(shí)施方案>的通知》（京政服發(fā)[2019]17號(hào)）和《中共北京市懷柔區(qū)委辦公室北京市懷柔區(qū)人民政府辦公室關(guān)于進(jìn)一步做好12345服務(wù)熱線工作的通知》（京懷辦發(fā)[2019]20號(hào)）等文件精神，結(jié)合本系統(tǒng)實(shí)際情況，制定本制度。

　　第二條 本制度既適用于市民熱線“接訴即辦”工作，也適用于群眾通過區(qū)衛(wèi)生健康委電話、來(lái)訪等途徑反映問題的辦理工作。

　　第三條 熱線管理工作堅(jiān)持依法、公正、及時(shí)、便民以及“誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則。

　　第四條 熱線管理工作實(shí)行“統(tǒng)一受理、領(lǐng)導(dǎo)簽批、逐級(jí)流轉(zhuǎn)、歸口辦理、回訪督查、領(lǐng)導(dǎo)審閱”工作模式，所有訴求件均由區(qū)衛(wèi)生健康委主要負(fù)責(zé)人親自批閱，各分管領(lǐng)導(dǎo)是職責(zé)范圍內(nèi)訴求件的包案領(lǐng)導(dǎo)。各單位接轉(zhuǎn)上級(jí)或本單位內(nèi)部接收的訴求件，同樣須經(jīng)本單位主要負(fù)責(zé)人批閱，各分管領(lǐng)導(dǎo)承擔(dān)職責(zé)范圍內(nèi)的直接包案領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，負(fù)責(zé)訴求件的具體領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)。

　　第五條 衛(wèi)生健康委公眾權(quán)益保障科承擔(dān)訴求件的管理職責(zé)，負(fù)責(zé)訴求件的分派、督查、回訪、通報(bào)、檔案整理等工作。

　　第六條 機(jī)關(guān)各科室承擔(dān)訴求件的辦理職責(zé)：訴求件需要機(jī)關(guān)科室直接辦理答復(fù)的，責(zé)任科室為訴求件辦理的主責(zé)單位，并負(fù)責(zé)訴求件的辦理答復(fù)和文字整理上報(bào)工作；訴求件需要基層單位辦理答復(fù)的，則由責(zé)任科室負(fù)責(zé)對(duì)基層單位辦理情況進(jìn)行指導(dǎo)督辦。

　　第七條 基層各單位承擔(dān)訴求件的辦理職責(zé)：需要基層單位辦理答復(fù)的，基層單位為訴求件辦理的主責(zé)單位，主要負(fù)責(zé)訴求件的答復(fù)和文字資料整理上報(bào)工作，并接受區(qū)衛(wèi)生健康委責(zé)任科室的指導(dǎo)督辦。

　　第八條 各醫(yī)療機(jī)構(gòu)須在門急診、住院大廳等顯著位置向社會(huì)公布12345服務(wù)熱線、區(qū)衛(wèi)生健康委和醫(yī)院內(nèi)部投訴電話。

　　第二章 辦理

　　第九條 12345服務(wù)熱線中心系統(tǒng)須24小時(shí)在線，上班期間由公眾權(quán)益保障科負(fù)責(zé)登陸系統(tǒng)并接派、回復(fù)訴求件，非上班期間由衛(wèi)生健康委值班人員登陸系統(tǒng)并接派、回復(fù)訴求件。

　　第十條 訴求件辦理時(shí)限以12345服務(wù)熱線中心系統(tǒng)具體規(guī)定時(shí)間為準(zhǔn)，機(jī)關(guān)各科室、基層各單位要在規(guī)定時(shí)限內(nèi)及時(shí)辦理并反饋辦理結(jié)果。

　　第十一條 訴求件按照衛(wèi)生健康委主要領(lǐng)導(dǎo)簽批、分管領(lǐng)導(dǎo)包案、機(jī)關(guān)責(zé)任科室辦理、主管領(lǐng)導(dǎo)審核、主要領(lǐng)導(dǎo)審閱或主要領(lǐng)導(dǎo)簽批、分管領(lǐng)導(dǎo)包案、機(jī)關(guān)責(zé)任科室督辦、基層單位主辦、機(jī)關(guān)責(zé)任科室把關(guān)、機(jī)關(guān)主管領(lǐng)導(dǎo)審核、主要領(lǐng)導(dǎo)審閱順序進(jìn)行處置，辦理結(jié)果反饋由衛(wèi)生健康委公眾權(quán)益保障科（工作日）或值班室（非工作日）通過12345服務(wù)熱線平臺(tái)回復(fù)。各基層單位應(yīng)同樣建立訴求件辦理流程，落實(shí)層級(jí)責(zé)任制，確保辦理質(zhì)量。

　　第十二條 所有訴求件均須填寫《懷柔區(qū)衛(wèi)生健康委群眾訴求辦理單》和《市民訴求反饋信息臺(tái)賬登記表》，如實(shí)記錄相關(guān)信息。

　　第十三條 為確保辦件效率，所有訴求件辦理單電子版均采用經(jīng)機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽批后直接指派方式。需要衛(wèi)生健康委責(zé)任科室辦理的，直接指派至責(zé)任科室；需要基層單位辦理的，同時(shí)指派至衛(wèi)生健康委責(zé)任科室和基層單位。

　　第十四條 堅(jiān)持有責(zé)必接、關(guān)聯(lián)必接原則，凡屬于機(jī)關(guān)科室或基層單位職責(zé)范圍內(nèi)的訴求，無(wú)論責(zé)任大小，一律見單必接、接訴即辦。接件后，衛(wèi)生健康委各責(zé)任科室、各基層單位按職能履行辦理職責(zé)，及時(shí)進(jìn)行答復(fù)和反饋，不得以各種理由推諉、敷衍、拖延。

　　第十五條 群眾訴求基本分為三類：能及時(shí)解決的訴求，能夠解決但不會(huì)很快有結(jié)果的訴求和無(wú)法解決的疑難訴求。對(duì)能夠及時(shí)辦理并有結(jié)果的訴求，要及時(shí)向區(qū)衛(wèi)生健康委報(bào)送辦理結(jié)果（電子版），由區(qū)衛(wèi)生健康委向12345市民服務(wù)熱線進(jìn)行反饋；對(duì)能夠解決但不會(huì)很快有結(jié)果的訴求，要及時(shí)向衛(wèi)生健康委報(bào)送辦理情況、辦理計(jì)劃、辦理承諾和責(zé)任人，經(jīng)區(qū)衛(wèi)生健康委主要領(lǐng)導(dǎo)審核同意后方可反饋；對(duì)無(wú)法解決的訴求，各單位要經(jīng)過專題會(huì)議研究，并于3日內(nèi)將無(wú)法解決的原因形成書面材料經(jīng)本單位黨政一把手分別簽字蓋章后報(bào)送公眾權(quán)益保障科（電子版同時(shí)報(bào)送），由區(qū)衛(wèi)生健康委主要領(lǐng)導(dǎo)審核同意并簽字后備案。