第六條??各區(qū)縣政府、市政府各部門(mén)和有關(guān)單位是12345熱線(xiàn)的承辦單位，由各承辦單位辦公室或指定的工作機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)以下日常管理與協(xié)調(diào)工作:
(一)建立健全工作制度流程，明確專(zhuān)(兼)職工作人員、相對(duì)固定的熱線(xiàn)聯(lián)絡(luò)員，安排駐場(chǎng)輪值人員。
(二)組織辦理各項(xiàng)訴求，跟蹤辦理進(jìn)程，審核辦理結(jié)果，督促做好答復(fù)來(lái)電人工作。
(三)開(kāi)展相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)指導(dǎo)，按需設(shè)置專(zhuān)家座席并做好專(zhuān)家選派和管理工作，協(xié)調(diào)有關(guān)負(fù)責(zé)人參加在線(xiàn)接聽(tīng)來(lái)電、政民互動(dòng)活動(dòng)。
(四)開(kāi)展熱線(xiàn)知識(shí)庫(kù)建設(shè)維護(hù)工作。
(五)協(xié)調(diào)開(kāi)展熱線(xiàn)其他工作。
各承辦單位可根據(jù)管理權(quán)限，明確本級(jí)政府部門(mén)、下級(jí)行政機(jī)關(guān)、內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)或具有公共事務(wù)管理職能的企事業(yè)單位、其他單位作為具體承辦單位，并加強(qiáng)對(duì)具體承辦工作的監(jiān)管和指導(dǎo)，在職責(zé)范圍內(nèi)對(duì)辦理行為和結(jié)果負(fù)責(zé)。
第七條??市政府辦公廳會(huì)同各承辦單位建立健全12345熱線(xiàn)工作統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機(jī)制，研究解決熱線(xiàn)工作中的重大問(wèn)題。
第三章 ?受理范圍
第八條??12345熱線(xiàn)受理企業(yè)和群眾各類(lèi)非緊急訴求:
(一)涉及我市經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場(chǎng)監(jiān)管、社會(huì)管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的咨詢(xún)、求助、投訴、舉報(bào)和意見(jiàn)建議。
(二)國(guó)家平臺(tái)交辦的訴求，按照川渝互轉(zhuǎn)機(jī)制等需要聯(lián)動(dòng)轉(zhuǎn)辦的訴求。
(三)法律法規(guī)規(guī)章等規(guī)定應(yīng)當(dāng)受理的其他事項(xiàng)。
第九條??12345熱線(xiàn)不予受理事項(xiàng):
(一)應(yīng)通過(guò)訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開(kāi)等程序解決的事項(xiàng)和已進(jìn)入信訪(fǎng)渠道的事項(xiàng)。
(二)涉及國(guó)家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私和違反社會(huì)公序良俗的事項(xiàng)。
(三)法律法規(guī)規(guī)章等規(guī)定不予受理的其他事項(xiàng)。
對(duì)不予受理的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)告知來(lái)電人不予受理及其依據(jù)，并如實(shí)記錄;能夠確定其他辦理單位的，應(yīng)告知來(lái)電人該單位名稱(chēng)等相關(guān)信息。
第十條??對(duì)涉及人民群眾生命財(cái)產(chǎn)安全的報(bào)警求助類(lèi)訴求，原則上不改變現(xiàn)行運(yùn)行管理模式和工作機(jī)制，由110、119、120、122等緊急服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)處理。
12345熱線(xiàn)為來(lái)電人提供轉(zhuǎn)接幫助或第一時(shí)間通報(bào)相關(guān)單位，同時(shí)向熱線(xiàn)主管單位報(bào)告。
第四章 ?辦理流程
第十一條??訴求登記。12345熱線(xiàn)應(yīng)規(guī)范登記來(lái)電人聯(lián)系方式、訴求內(nèi)容及類(lèi)別、涉事地址等信息，并為來(lái)電人查詢(xún)辦理進(jìn)度和辦理結(jié)果提供便利。
第十二條??分類(lèi)處置。12345熱線(xiàn)根據(jù)訴求情況，采取直接解答、三方通話(huà)、呼叫轉(zhuǎn)接、派發(fā)工單等方式，對(duì)來(lái)電人訴求第一時(shí)間處辦:
(一)能根據(jù)熱線(xiàn)知識(shí)庫(kù)直接解答的，12345熱線(xiàn)應(yīng)當(dāng)即時(shí)解答。經(jīng)來(lái)電人同意，也可采取三方通話(huà)、呼叫轉(zhuǎn)接方式進(jìn)行解答。
(二)不能直接解答的，形成服務(wù)工單，按照屬地、屬事原則，主要通過(guò)“互聯(lián)網(wǎng)+督查”系統(tǒng)進(jìn)行交辦;根據(jù)工作需要，通過(guò)有關(guān)部門(mén)業(yè)務(wù)系統(tǒng)或其他渠道交辦的，應(yīng)全程監(jiān)管、數(shù)據(jù)共享，確保辦理實(shí)效。
1.涉及區(qū)域明確、訴求事項(xiàng)具體且能由鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)或區(qū)縣部門(mén)辦理的，交由鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)或區(qū)縣部門(mén)就近網(wǎng)格處理，并由區(qū)縣政府或市級(jí)有關(guān)部門(mén)按職責(zé)督辦。
2.涉及跨區(qū)縣、責(zé)任不明、職責(zé)交叉、管理存在盲區(qū)等復(fù)雜事項(xiàng)，通過(guò)快速協(xié)調(diào)機(jī)制和職能就近原則，指定市級(jí)有關(guān)部門(mén)和單位、區(qū)縣政府辦理，并明確牽頭承辦單位和協(xié)同承辦單位。
第十三條??限時(shí)辦理。各承辦單位要建立健全分級(jí)分類(lèi)、接訴即辦工作機(jī)制，務(wù)實(shí)高效辦理來(lái)電人訴求，并按照“誰(shuí)具體承辦、誰(shuí)直接答復(fù)”的原則答復(fù)來(lái)電人:
(一)12345熱線(xiàn)交辦的服務(wù)工單，應(yīng)在交辦后1個(gè)工作日內(nèi)流轉(zhuǎn)至具體承辦單位;對(duì)不屬于本單位職責(zé)范圍的工單，相關(guān)單位應(yīng)逐級(jí)向上提交并說(shuō)明理由，需提交至12345熱線(xiàn)的，累計(jì)時(shí)間不超過(guò)2個(gè)工作日。
(二)對(duì)咨詢(xún)類(lèi)服務(wù)工單，具體承辦單位應(yīng)在12345熱線(xiàn)交辦后5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)和答復(fù)來(lái)電人;對(duì)非咨詢(xún)類(lèi)服務(wù)工單，應(yīng)在交辦后15個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)和答復(fù)來(lái)電人;對(duì)交辦時(shí)另有具體時(shí)限要求的服務(wù)工單，按要求進(jìn)行處理和答復(fù)。涉及多部門(mén)、跨區(qū)域辦理的，由牽頭承辦單位匯總各方意見(jiàn)統(tǒng)一答復(fù)來(lái)電人。
(三)確因情況復(fù)雜不能按時(shí)辦結(jié)的，具體承辦單位應(yīng)在時(shí)限屆滿(mǎn)前提出延期申請(qǐng)并說(shuō)明理由，經(jīng)上一級(jí)管理單位同意后方可延期，并將階段性工作進(jìn)展和延期情況告知來(lái)電人。
(四)法律法規(guī)規(guī)章等對(duì)辦理時(shí)限另有規(guī)定的，從其規(guī)定。
