客戶(hù)投訴處理，怎樣處理客戶(hù)投訴

來(lái)源：整理時(shí)間：2023-02-08 07:13:27 編輯：好學(xué)習(xí) 手機(jī)版

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1，怎樣處理客戶(hù)投訴
2，如何處理客戶(hù)的投訴
3，處理客戶(hù)投訴的六步驟
4，遇到客人投訴如何處理
5，客戶(hù)投訴處理流程是什么如何處理投訴
6，如何處理客戶(hù)投訴
7，如何正確處理客人的投訴

1，怎樣處理客戶(hù)投訴

首先需了解客戶(hù)投訴的目的是什么？客戶(hù)通過(guò)投訴想達(dá)到其種需求或解決問(wèn)題。其次處理客戶(hù)投訴的目的是什么？1、解決問(wèn)題或滿(mǎn)足客戶(hù)的某種需求；2、提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。

怎樣處理客戶(hù)投訴

2，如何處理客戶(hù)的投訴

一定要保持冷靜，不要讓客戶(hù)的情緒影響你的情緒。熱情接待客戶(hù)，了解投訴原因，待事后向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。自己的原因，改正自己的態(tài)度，客戶(hù)的原因，改正自己的行為方式，最后，經(jīng)常與客戶(hù)溝通，保持聯(lián)系，改善氛圍。

如何處理客戶(hù)的投訴

3，處理客戶(hù)投訴的六步驟

處理客戶(hù)投訴的六步驟：（1）從傾聽(tīng)開(kāi)始、平息客戶(hù)怨氣。（2）認(rèn)同客戶(hù)感受、道救及感謝客戶(hù)。（3）提問(wèn)，提問(wèn)可以了解問(wèn)題所在。（4）承擔(dān)責(zé)任、表示愿意提供幫助。（5）解決問(wèn)題、讓客戶(hù)參與意見(jiàn)。（6）適當(dāng)給客戶(hù)一些補(bǔ)償，跟蹤服務(wù)。

處理客戶(hù)投訴的六步驟

4，遇到客人投訴如何處理

當(dāng)顧客投訴時(shí)，無(wú)論顧客多么的無(wú)理都要耐心聽(tīng)，并做出適當(dāng)回應(yīng)，你只要想想當(dāng)你投訴別人的時(shí)候的心情，這一點(diǎn)你就能做到了。顧客講完后，最好能把內(nèi)容復(fù)述一遍，讓他知道你很重視他的這件事，并向其表示謙意，讓他的心情緩解下來(lái)。當(dāng)收到投訴后，站在顧客的角度考慮一下，假如這件事情發(fā)生在你身上你又會(huì)怎么做，設(shè)身處地的想一想，你的處理思路就會(huì)更清淅了。找到事件當(dāng)事人，向其了解一下事情的經(jīng)過(guò)，想想怎么處理，碰到不好處理的，可以請(qǐng)示上級(jí)，必要時(shí)讓當(dāng)事人向顧客通電話致謙。在沒(méi)有了解事情經(jīng)過(guò)時(shí)，需要給顧客一個(gè)準(zhǔn)確的回復(fù)時(shí)間，并在這個(gè)時(shí)間內(nèi)一定做出回復(fù)，如果你不上班，也要轉(zhuǎn)告訴其它同事幫你回復(fù)，如果你失信，只會(huì)造成顧客更加的不滿(mǎn)，所以在承諾的時(shí)間內(nèi)必須要回復(fù)顧客，即使還沒(méi)有最終處理方案，也要回復(fù)顧客，處理的進(jìn)展。

1、樹(shù)立“客人總是對(duì)的”的信念。一般來(lái)說(shuō)，客人來(lái)投訴，說(shuō)明我們的服務(wù)和管理有問(wèn)題，而且，不到萬(wàn)不得已或忍無(wú)可忍，客人是不愿前來(lái)當(dāng)面投訴的，因此，要首先替客人著想，樹(shù)立“客人總是對(duì)的”的信念；2、要掌握投訴客人的三種心態(tài)，即求發(fā)泄、求尊重、求補(bǔ)償。求發(fā)泄，客人在酒店遇到令人氣憤的事，怨氣回腸，不吐不快，于是前來(lái)投訴；求尊重，無(wú)論是軟件服務(wù)，還是硬件設(shè)施，出現(xiàn)問(wèn)題，在某種意義上都是對(duì)客人不尊重的表現(xiàn)，客人前來(lái)投訴就是為了挽回面子，求得尊重（有時(shí)，即使酒店方面沒(méi)有過(guò)錯(cuò)，客人為了顯示自己的身份與眾不同，或在同事面前“表現(xiàn)表現(xiàn)”，也會(huì)投訴）；為了求補(bǔ)償，有些客人無(wú)論酒店有無(wú)過(guò)錯(cuò)，或問(wèn)題是大是小，都可能前來(lái)投訴，盡管他可能一再?gòu)?qiáng)調(diào)“并不是錢(qián)的問(wèn)題”，但其真正的目的并不在于事實(shí)本身，也不在于求發(fā)泄或求尊重，而在于補(bǔ)償。因此，在接待投訴客人時(shí)，要正確理解客人、尊重客人，給客人發(fā)泄的機(jī)會(huì)，不要與客人進(jìn)行無(wú)謂的爭(zhēng)辯。如果客人投訴的真正目的在于求補(bǔ)償，則要看看自己有無(wú)權(quán)利這樣做，如果沒(méi)有這樣的授權(quán)，就要請(qǐng)上一級(jí)管理人員出面接待投訴客人。 3、認(rèn)真傾聽(tīng)客人投訴，并注意做好記錄對(duì)客人的投訴要認(rèn)真聽(tīng)取，切勿隨意打斷客人的講述或做胡亂解釋。此外，要注意做好記錄，包括客人投訴的內(nèi)容、客人的姓名、房號(hào)及投訴時(shí)間等，以示對(duì)客人投訴的重視，同時(shí)也是酒店處理客人投訴的原始依據(jù)。4、對(duì)客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉在聽(tīng)完客人的投訴后，要對(duì)客人的遭遇表示抱歉（即使客人反映的不完全是事實(shí)，或酒店并沒(méi)有過(guò)錯(cuò)，但至少客人感覺(jué)不舒服、不愉快）；同時(shí)，對(duì)客人的不幸遭遇表示同情和理解。這樣會(huì)使客人感覺(jué)受到尊重，自己來(lái)投訴并非無(wú)理取鬧，同時(shí)也會(huì)使客人感到你和他站在一起，而不是站在他的對(duì)立面與他講話，從而減少對(duì)抗情緒。 5、對(duì)客人反映的問(wèn)題立即著手處理客人投訴最終是為了解決問(wèn)題，因此，對(duì)于客人的投訴應(yīng)立即著手處理，必要時(shí)，要請(qǐng)上級(jí)管理人員親自出面解決。

第一步：聆聽(tīng)1. 找到問(wèn)題所在。2. 聆聽(tīng)過(guò)程要耐心。3. 允許客人發(fā)泄。4. 表現(xiàn)出你的認(rèn)真，做好投訴記錄。第二步：致歉 1. 無(wú)論如何要表現(xiàn)出理解。2. 如果確定是己方錯(cuò)誤，應(yīng)立即道歉。3. 不要在客人面前責(zé)備同事或其他部門(mén)。4. 立即確定問(wèn)題處理人。第三步：處理問(wèn)題1. 立即處理問(wèn)題。2. 答復(fù)客人。3. 忌在客人面前推卸責(zé)任。第四步：跟進(jìn) 1. 詢(xún)問(wèn)客人對(duì)投訴處理結(jié)果是否滿(mǎn)意。2. 記錄客人投訴事件及處理結(jié)果。3. 分析導(dǎo)致投訴的原因，避免類(lèi)似問(wèn)題再次發(fā)生。處理顧客投訴意義：1. 阻止顧客流失現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)就是一場(chǎng)爭(zhēng)奪顧客資源的競(jìng)爭(zhēng),但由于種種原因，企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)會(huì)不可避免地低于顧客期望，造成顧客不滿(mǎn)意，顧客投訴是不可避免的。向企業(yè)投訴的顧客一方面要尋求公平的解決方案，另一方面說(shuō)明他們并沒(méi)有對(duì)企業(yè)絕望，希望再給企業(yè)一次機(jī)會(huì)。2. 減少負(fù)面影響不滿(mǎn)意的顧客不但會(huì)終止購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，而轉(zhuǎn)向企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，而且還會(huì)向他人訴說(shuō)自己的不滿(mǎn)，給企業(yè)帶來(lái)非常不利的口碑傳播。但是，如果企業(yè)能夠鼓勵(lì)顧客在產(chǎn)生不滿(mǎn)時(shí)，向企業(yè)投訴，為顧客們提供直接宣泄機(jī)會(huì)，使顧客不滿(mǎn)和宣泄處于企業(yè)控制之下，就能減少顧客找替代性滿(mǎn)足和向他人訴說(shuō)的機(jī)會(huì)。3. 免費(fèi)市場(chǎng)信息投訴是聯(lián)系顧客和企業(yè)的一條紐帶，它能為企業(yè)提供許多有益的信息。大量的工業(yè)品的新產(chǎn)品構(gòu)思來(lái)源于用戶(hù)需要，顧客投訴一方面有利于糾正企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的問(wèn)題與失誤，另一方面還可能反映企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)所不能滿(mǎn)足的顧客需要，仔細(xì)研究這些需要，可以幫助企業(yè)開(kāi)拓新市場(chǎng)。4. 預(yù)警危機(jī)企業(yè)要珍惜顧客的投訴，是這些線索為企業(yè)發(fā)現(xiàn)自身問(wèn)題提供了可能。例如，從收到的投訴中發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題，而收回產(chǎn)品的行為表面看來(lái)?yè)p害了企業(yè)的短期效益，但是避免了產(chǎn)品可能給顧客帶來(lái)的重大傷害以及隨之而來(lái)的嚴(yán)重的企業(yè)——顧客糾紛。

5，客戶(hù)投訴處理流程是什么如何處理投訴

1. 一般情況下，客戶(hù)投訴處理流程包括以下幾個(gè)步驟；2. 記錄投訴內(nèi)容根據(jù)客戶(hù)投訴登記表詳細(xì)記錄客戶(hù)投訴的全部?jī)?nèi)容，如投訴人、投訴時(shí)間、投訴對(duì)象、投訴要求等；3. 判斷投訴是否成立在了解客戶(hù)投訴的內(nèi)容后，要確定客戶(hù)投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴并不成立，就可以委婉的方式答復(fù)客戶(hù)，以取得客戶(hù)的諒解，消除誤會(huì)；4. 確定投訴處理責(zé)任部門(mén) 依據(jù)客戶(hù)投訴的內(nèi)容，確定相關(guān)的具體受理單位和受理負(fù)責(zé)人。如果是運(yùn)輸問(wèn)題，交儲(chǔ)運(yùn)部處理；屬質(zhì)量問(wèn)題，則交質(zhì)量管理部處理；5. 責(zé)任部門(mén)分析投訴原因要查明客戶(hù)投訴的具體原因及造成客戶(hù)投訴的具體責(zé)任人；6. 公平提出處理方案依據(jù)實(shí)際情況，參照客戶(hù)的投訴要求，提出解決投訴的具體方案。如退貨、換貨、維修、折價(jià)、賠償?shù)龋?. 提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示針對(duì)客戶(hù)投訴問(wèn)題，主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)投訴的處理方案一一過(guò)目，并及時(shí)做出批示。根據(jù)實(shí)際情況，采取一切可能的措施，盡力挽回已經(jīng)出現(xiàn)的損失；8. 實(shí)施處理方案處罰直接責(zé)任者，通知客戶(hù)，并盡快收集客戶(hù)的反饋意見(jiàn)。對(duì)直接責(zé)任者和部門(mén)主管要根據(jù)有關(guān)規(guī)定作出處罰，依照投訴所造成的損失大小，扣罰責(zé)任人一定比例的績(jī)效工資或資金。對(duì)不及時(shí)處理問(wèn)題而造成延誤的責(zé)任人也要追究相關(guān)責(zé)任；9. 總結(jié)評(píng)價(jià) 對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，并提出改善對(duì)策，從而不斷完善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)運(yùn)作，提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，降低投訴率。

原發(fā)布者:fairy909528客戶(hù)投訴處理流程1.目的規(guī)范客戶(hù)投訴處理流程，統(tǒng)一客戶(hù)投訴受理渠道，明確投訴處理責(zé)任和原則，使投訴能得到及時(shí)有效的處理，提升集團(tuán)對(duì)外形象，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。2.適用范圍本流程適用于集團(tuán)開(kāi)發(fā)的房地產(chǎn)項(xiàng)目因員工工作及服務(wù)不到位，或者由于房屋工程質(zhì)量、銷(xiāo)售管理、規(guī)劃設(shè)計(jì)、物業(yè)管理和由于外部環(huán)境、非管轄內(nèi)公共配套設(shè)施等方面引發(fā)問(wèn)題而產(chǎn)生的客戶(hù)投訴的處理。3.術(shù)語(yǔ)和定義無(wú)4.部門(mén)職責(zé)和涉及崗位4.1流程所有者：項(xiàng)目公司銷(xiāo)售客服部。4.2涉及部門(mén)及崗位：項(xiàng)目公司銷(xiāo)售客服部、集團(tuán)營(yíng)銷(xiāo)管理部及相關(guān)責(zé)任部門(mén)。4.3相關(guān)部門(mén)職責(zé)：4.3.1項(xiàng)目公司銷(xiāo)售客服部：記錄投訴內(nèi)容；進(jìn)行投訴分析；綜合各方意見(jiàn)制定解決方案或與責(zé)任部門(mén)一起制定解決方案；將解決方案知會(huì)客戶(hù)；組織實(shí)施、跟進(jìn)和監(jiān)督；確認(rèn)客戶(hù)是否滿(mǎn)意并記錄結(jié)果；回訪；存檔與統(tǒng)計(jì)分析；4.3.2營(yíng)銷(xiāo)管理部：重大客戶(hù)投訴的處理，組織相關(guān)部門(mén)提出重大客戶(hù)投訴的解決方案；4.3.3相關(guān)責(zé)任部門(mén)：就所投訴問(wèn)題進(jìn)行專(zhuān)業(yè)分析，給出專(zhuān)業(yè)意見(jiàn)；對(duì)重要解決方案進(jìn)行審核；配合銷(xiāo)售客服科制定、實(shí)施解決方案。5.工作程序6.關(guān)鍵控制點(diǎn)與主要文檔7.主要附件7.1投訴處理單7.2工程質(zhì)量保修記錄表

用管理軟件可以提高處理效率和統(tǒng)計(jì)分析。我們售后部門(mén)用的是藍(lán)點(diǎn)投訴管理系統(tǒng)，幾年了，越來(lái)越離不開(kāi)了。最好是安裝到云服務(wù)器上，無(wú)論出差還是回家都可以處理

要成功地處理客戶(hù)投訴，先要找到最合適的方式與客戶(hù)進(jìn)行交流。很多客服人員都會(huì)有這樣的感受，客戶(hù)在投訴時(shí)會(huì)表現(xiàn)出情緒激動(dòng)、憤怒，甚至對(duì)你破口大罵。此時(shí)，你要明白，這實(shí)際上是一種發(fā)泄，把自己的怨氣、不滿(mǎn)發(fā)泄出來(lái)，客戶(hù)憂郁或不快的心情便得到釋放和緩解，從而維持了心理平衡。此時(shí)，客戶(hù)最希望得到的是同情、尊重和重視，因此你應(yīng)立即向其表示道歉，并采取相應(yīng)的措施。方法/步驟（一）快速反應(yīng)：　　顧客認(rèn)為商品有問(wèn)題，一般會(huì)比較著急，怕不能得到解決，而且也會(huì)不太高興。這個(gè)時(shí)候要快速反應(yīng)，記下他的問(wèn)題，及時(shí)查詢(xún)問(wèn)題發(fā)生的原因，及時(shí)幫助顧客解決問(wèn)題。有些問(wèn)題不是能夠馬上解決的，也要告訴顧客我們會(huì)馬上給您解決，現(xiàn)在就給您處理……… （二）熱情接待：　　如果顧客收到東西后過(guò)來(lái)反映有什么問(wèn)題的話，要熱情的對(duì)待，要比交易的時(shí)候更熱情，這樣買(mǎi)家就會(huì)覺(jué)得你這個(gè)賣(mài)家好，不是那種虛偽的，剛開(kāi)始的時(shí)候很熱情，等錢(qián)收到之后呢，就愛(ài)理不理的那種。對(duì)于愛(ài)理不理的那種，買(mǎi)家就會(huì)很失望，即使東西再好，他們也不會(huì)再來(lái)了。（三）表示愿意提供幫助　　“讓我看一下該如何幫助您，我很愿意為您解決問(wèn)題。” 　　正如前面所說(shuō)，當(dāng)客戶(hù)正在關(guān)注問(wèn)題的解決時(shí)，客服人員應(yīng)體貼地表示樂(lè)于提供幫助，自然會(huì)讓客戶(hù)感到安全、有保障，從而進(jìn)一步消除對(duì)立情緒，形成依賴(lài)感。（四）引導(dǎo)客戶(hù)思緒　　我們有時(shí)候會(huì)在說(shuō)道歉時(shí)感到不舒服，因?yàn)檫@似乎是在承認(rèn)自己有錯(cuò)。其實(shí)，“對(duì)不起”或“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了錯(cuò)，這主要表明你對(duì)客戶(hù)不愉快經(jīng)歷的遺憾與同情。不用擔(dān)心客戶(hù)因得到你的認(rèn)可而越發(fā)強(qiáng)硬，認(rèn)同只會(huì)將客戶(hù)的思緒引向解決方案。同時(shí)，我們也可以運(yùn)用一些方法來(lái)引導(dǎo)客戶(hù)的思緒，化解客戶(hù)的憤怒。

要成功地處理客戶(hù)投訴，先要找到最合適的方式與客戶(hù)進(jìn)行交流。很多客服人員都會(huì)有這樣的感受，客戶(hù)在投訴時(shí)會(huì)表現(xiàn)出情緒激動(dòng)、憤怒，甚至對(duì)你破口大罵。此時(shí)，你要明白，這實(shí)際上是一種發(fā)泄，把自己的怨氣、不滿(mǎn)發(fā)泄出來(lái)，客戶(hù)憂郁或不快的心情便得到釋放和緩解，從而維持了心理平衡。此時(shí)，客戶(hù)最希望得到的是同情、尊重和重視，因此你應(yīng)立即向其表示道歉，并采取相應(yīng)的措施。方法/步驟（一）快速反應(yīng)：顧客認(rèn)為商品有問(wèn)題，一般會(huì)比較著急，怕不能得到解決，而且也會(huì)不太高興。這個(gè)時(shí)候要快速反應(yīng)，記下他的問(wèn)題，及時(shí)查詢(xún)問(wèn)題發(fā)生的原因，及時(shí)幫助顧客解決問(wèn)題。有些問(wèn)題不是能夠馬上解決的，也要告訴顧客我們會(huì)馬上給您解決，現(xiàn)在就給您處理……… （二）熱情接待：如果顧客收到東西后過(guò)來(lái)反映有什么問(wèn)題的話，要熱情的對(duì)待，要比交易的時(shí)候更熱情，這樣買(mǎi)家就會(huì)覺(jué)得你這個(gè)賣(mài)家好，不是那種虛偽的，剛開(kāi)始的時(shí)候很熱情，等錢(qián)收到之后呢，就愛(ài)理不理的那種。對(duì)于愛(ài)理不理的那種，買(mǎi)家就會(huì)很失望，即使東西再好，他們也不會(huì)再來(lái)了。（三）表示愿意提供幫助 “讓我看一下該如何幫助您，我很愿意為您解決問(wèn)題。” 正如前面所說(shuō)，當(dāng)客戶(hù)正在關(guān)注問(wèn)題的解決時(shí)，客服人員應(yīng)體貼地表示樂(lè)于提供幫助，自然會(huì)讓客戶(hù)感到安全、有保障，從而進(jìn)一步消除對(duì)立情緒，形成依賴(lài)感。（四）引導(dǎo)客戶(hù)思緒我們有時(shí)候會(huì)在說(shuō)道歉時(shí)感到不舒服，因?yàn)檫@似乎是在承認(rèn)自己有錯(cuò)。其實(shí)，“對(duì)不起”或“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了錯(cuò)，這主要表明你對(duì)客戶(hù)不愉快經(jīng)歷的遺憾與同情。不用擔(dān)心客戶(hù)因得到你的認(rèn)可而越發(fā)強(qiáng)硬，認(rèn)同只會(huì)將客戶(hù)的思緒引向解決方案。同時(shí)，我們也可以運(yùn)用一些方法來(lái)引導(dǎo)客戶(hù)的思緒，化解客戶(hù)的憤怒。

6，如何處理客戶(hù)投訴

要有效地處理客戶(hù)投訴，可考慮以下五個(gè)步驟：1. 控制個(gè)人情緒當(dāng)顧客進(jìn)行投訴時(shí)，往往心情不好，失去理智，顧客的語(yǔ)言或者行為會(huì)讓員工感受到攻擊、不耐煩，從而被惹火或難過(guò)，容易產(chǎn)生沖動(dòng)，失去理性，這樣就使得事態(tài)發(fā)展更加復(fù)雜，企業(yè)服務(wù)和信譽(yù)嚴(yán)重受損。大家可參考幫助平復(fù)情緒的一些小技巧：深唿吸，平復(fù)情緒。要注意唿氣時(shí)千萬(wàn)不要大聲嘆氣，避免給顧客不耐煩的感覺(jué)。集中在解決問(wèn)題的方法，保持笑容及放慢說(shuō)話速度。2.聆聽(tīng)顧客說(shuō)話為了管理好顧客的情緒，首先要意識(shí)到這些情緒是什么，他們?yōu)槭裁赐对V。細(xì)心地聆聽(tīng)顧客憤怒的言辭，給顧客一個(gè)宣泄，輔以語(yǔ)言上的緩沖，為發(fā)生的事情致歉，聲明想要提供幫助，表示出與顧客合作的態(tài)度。這既讓顧客將憤怒一吐為快，使憤怒的程度有所減輕，也為自己稍后提出的解決方案做好準(zhǔn)備。3.建立雙贏共鳴對(duì)顧客的不滿(mǎn)深表理解，這是化解怨氣的有力武器。當(dāng)顧客投訴時(shí)，他最希望自己的意見(jiàn)受到對(duì)方的尊重，自己能被別人理解。建立與顧客的共鳴就是要促使雙方交流表達(dá)，達(dá)至雙贏效果。在投訴處理中，有時(shí)一句體貼、溫暖的對(duì)白，往往能起到化干戈為玉帛的作用。與顧客產(chǎn)生共鳴的塬則是真誠(chéng)地理解顧客，而非同情。只有站在顧客的角度，想顧客之所想，急顧客之所急，才能與顧客形成共鳴。要站在顧客的立場(chǎng)想問(wèn)題，學(xué)會(huì)換位思考：「如果我是顧客，碰到這種情況，我會(huì)怎樣呢?」實(shí)現(xiàn)顧客共鳴的技巧有：第一，重復(fù)內(nèi)容，用自己的說(shuō)話重述顧客難過(guò)的塬因，描述時(shí)并稍微夸大顧客的感受;第二，作出響應(yīng)，把你從顧客所感受到的情緒說(shuō)出來(lái)，模擬顧客的境地，換位思考，想象一下，我們的供貨商以相同或類(lèi)似的方式對(duì)待他們的顧客(我們)時(shí)，我們會(huì)作出怎樣的反應(yīng)。共鳴表達(dá)的最大挑戰(zhàn)，是使顧客聽(tīng)起來(lái)感到真誠(chéng)，表現(xiàn)出對(duì)顧客觀點(diǎn)的理解，聽(tīng)起來(lái)才具感染力。4.及時(shí)表示歉意當(dāng)問(wèn)題發(fā)生時(shí)，很容易逃避責(zé)任，說(shuō)這是別人的錯(cuò)。即使知道是公司內(nèi)誰(shuí)的錯(cuò)，也不責(zé)備公司員工，這種做法只會(huì)使人對(duì)公司留下不好的印象，其實(shí)也就是對(duì)前線員工留下壞印象。當(dāng)不是自己的錯(cuò)，自然不愿意致歉。為使顧客的情緒更加平靜，即使顧客是錯(cuò)的，但致歉總是對(duì)的，這是為顧客情緒上所受的傷害表示歉意。顧客不完全是對(duì)的，但顧客就是顧客。道歉要有誠(chéng)意，要發(fā)自?xún)?nèi)心地向顧客表示歉意，不能口是心非、皮笑肉不笑，否則就會(huì)讓顧客覺(jué)得是心不在焉的敷衍，感到更加不滿(mǎn)。當(dāng)?shù)狼笗r(shí)，最慣常的說(shuō)法是「很抱歉，但是……」，這個(gè)「但是」否定了前面說(shuō)過(guò)的話，使道歉的效果大打折扣。最常見(jiàn)的例子是，當(dāng)一家餐廳員工說(shuō)：「很抱歉，但是我們太忙了!」，客人不會(huì)在乎「太忙」，反而認(rèn)為這是在推卸責(zé)任。為情況道歉，而不是去責(zé)備誰(shuí)。即使在問(wèn)題的對(duì)與錯(cuò)還不是很明確，需要進(jìn)一步認(rèn)定責(zé)任承擔(dān)者時(shí)，也要首先向顧客表示歉意，但要注意，不要讓顧客誤以為公司已完全承認(rèn)是自己的錯(cuò)誤，我們只是為情況而致歉。例如可以用這樣的對(duì)白：「讓你感到不方便，不好意思」 / 「給你添了麻煩，非常抱歉」。這樣有助平息顧客的憤怒，又沒(méi)有承擔(dān)可導(dǎo)致顧客誤解的具體責(zé)任。當(dāng)是顧客出了錯(cuò)時(shí)，我們也不能去責(zé)備。要記住，當(dāng)顧客做錯(cuò)時(shí)他們也是正確的，他們也許不對(duì)，但他們?nèi)允穷櫩汀Ｎ覀兛赡軣o(wú)法保證顧客在使用產(chǎn)品的過(guò)程中百分之百滿(mǎn)意，但必須保證當(dāng)顧客因不滿(mǎn)而找上門(mén)時(shí)，在態(tài)度上總是能夠百分百的滿(mǎn)意!5.提出解決方案在積極地聆聽(tīng)、產(chǎn)生共鳴和向顧客致歉之后，雙方的情緒得到了平息，現(xiàn)在是時(shí)候把重點(diǎn)從互動(dòng)轉(zhuǎn)到解決問(wèn)題上去了。平息顧客的不滿(mǎn)與投訴，問(wèn)題不在于誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，而在于雙方如何溝通處理，解決顧客的問(wèn)題。對(duì)于顧客投訴，要迅速作出應(yīng)對(duì)，要針對(duì)顧客所投訴的問(wèn)題，提出應(yīng)急方案;同時(shí)，提出杜絕類(lèi)似事件的發(fā)生，或類(lèi)似事件發(fā)生的處理方案，而不僅僅是解決了目前客戶(hù)的投訴而草草了事。我們應(yīng)該迅速就目前的具體問(wèn)題，向顧客說(shuō)明各種可行的解決辦法，或者詢(xún)問(wèn)對(duì)方的想法，對(duì)問(wèn)題解決的意見(jiàn)，為具體方案進(jìn)行協(xié)商;然后確認(rèn)方案，總結(jié)將要采取的各種行動(dòng)，并重復(fù)顧客關(guān)切的問(wèn)題，確認(rèn)顧客已經(jīng)理解，并向顧客承諾不會(huì)再有類(lèi)似事件發(fā)生。在檢查顧客投訴的過(guò)程中，負(fù)責(zé)投訴處理的同事要記錄好投訴過(guò)程的每一個(gè)細(xì)節(jié)，把顧客投訴的意見(jiàn)、處理過(guò)程及方法都在處理記錄表上進(jìn)行記錄，深入分析顧客的想法，這樣顧客也會(huì)有較為慎重的態(tài)度。而每一次的顧客投訴記錄，企業(yè)都會(huì)存盤(pán)，以便日后查看，并定期檢討產(chǎn)生投訴意見(jiàn)的塬因，從而加以修改。為了防止此類(lèi)事件的再度發(fā)生，研究是否需要進(jìn)行改革，對(duì)服務(wù)程序或步驟要做哪些必要的改變，以提出預(yù)見(jiàn)性的解決方案。顧客進(jìn)行投訴是希望能繼續(xù)光顧，同時(shí)對(duì)企業(yè)服務(wù)不滿(mǎn)訊息的反饋，無(wú)疑也給企業(yè)提供了一次認(rèn)識(shí)自身服務(wù)的不足和改善服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會(huì)。所以，員工都要真誠(chéng)地對(duì)顧客表示感謝。因此，可以寫(xiě)一封致謝信，感謝顧客所指出的問(wèn)題，并為防止以后類(lèi)似事件的發(fā)生，企業(yè)所作出的努力和改進(jìn)的辦法向顧客說(shuō)明，真誠(chéng)地歡迎顧客再次光臨或惠顧。

接待前來(lái)投訴的客人無(wú)疑是對(duì)金鑰匙的管理人員及員工的一種挑戰(zhàn)，要做到既使客人滿(mǎn)意而歸，自己有不至于太過(guò)緊張吃力，就必須掌握處理客人投訴的一些程序，方法及藝術(shù)。1、做好心理準(zhǔn)備為了正確，輕松地將客人的投訴處理完畢，首先，應(yīng)在心理上做準(zhǔn)備，要確立“客人總是對(duì)的，顧客是上帝”的信念。一般客人總是在萬(wàn)不得已的情況下才來(lái)投訴的，所以要做到站在客人的立場(chǎng)，換一個(gè)角度去想如果你是客人，在浴場(chǎng)遇到了他目前這個(gè)問(wèn)題，你會(huì)有什么樣的感覺(jué)？而且在服務(wù)行業(yè)都遵循一個(gè)原則：即使是客人有錯(cuò)，也要當(dāng)他是對(duì)的。不要發(fā)生對(duì)抗，和客人爭(zhēng)個(gè)高低，那樣只能是于事無(wú)補(bǔ)，破壞雙方的和諧關(guān)系。其次，負(fù)責(zé)對(duì)投訴進(jìn)行處理的員工應(yīng)了解投訴客人的三種心態(tài)：發(fā)泄，要求補(bǔ)償及希望得到尊重。員工應(yīng)根據(jù)具體情況來(lái)進(jìn)行判斷，客人究竟是屬于哪宗類(lèi)型，是出于何種目的來(lái)投訴的，然后再區(qū)別對(duì)待。如果客人的目的在于發(fā)泄或是求得尊重。就要耐著性子聽(tīng)，給客人發(fā)泄的機(jī)會(huì)，不與其爭(zhēng)辯，并盡可能地安慰客人，平息其心中的怒氣：有些客人則是為了求得補(bǔ)償，雖然他可能一再?gòu)?qiáng)調(diào)“并非是錢(qián)的問(wèn)題”，對(duì)于這類(lèi)客人，如沒(méi)有這樣的授權(quán)，就要請(qǐng)示上級(jí)老出面接待，處理。2、認(rèn)真聽(tīng)取客人的敘述客人在敘述的時(shí)候，應(yīng)集中注意力傾聽(tīng)，并適時(shí)地提出問(wèn)題，這樣可以很短的時(shí)間內(nèi)弄清事情的經(jīng)過(guò)，提高辦事效率，節(jié)省時(shí)間。（1）要讓客人把話說(shuō)完，不能胡說(shuō)插話，隨便打聽(tīng)客人的辯述。（2）對(duì)客人講話時(shí)要注意語(yǔ)調(diào)，語(yǔ)氣，音量的大小。（3）表情要認(rèn)真嚴(yán)肅，不呢感隨便發(fā)笑，讓客人誤以為是對(duì)其遭遇幸災(zāi)樂(lè)禍。3、記錄要點(diǎn)要在客人敘述的過(guò)程中將有關(guān)要點(diǎn)和客人投訴的內(nèi)容，客人姓名，房號(hào)等認(rèn)真記錄下來(lái)，以作為下一步解決問(wèn)題的資料和原始依據(jù)。同時(shí)，這樣做也是向客人表示了自己代表浴場(chǎng)所采取的鄭重態(tài)度，是把客人的喜怒哀樂(lè)放在重要位置，以顧客的利益為重點(diǎn)，另外，客人為了配合辦事員的記錄，語(yǔ)速會(huì)不自覺(jué)的有所減慢，這樣，無(wú)形之中就起了一個(gè)緩沖的作用。4、對(duì)客人表示同情和理解。在客人敘述的過(guò)程中，要設(shè)身處地為客人著想，只能先以朋友身份的立場(chǎng)對(duì)客人的遭遇表示同情。在沒(méi)有把事情的來(lái)龍去脈完全弄清以前，是不能為了止住客人的怒氣，暫時(shí)平息事端而隨便承擔(dān)責(zé)任的。因?yàn)檫@不僅牽涉到浴場(chǎng)的聲譽(yù)和利益，同時(shí)也關(guān)系到事情的是非曲直。5、把準(zhǔn)備采取是措施告訴客人，征求客人意見(jiàn)。根據(jù)所發(fā)生事情的性質(zhì)，迅速確定一個(gè)解決的辦法，并向客人提出解決的辦法。征詢(xún)客人的意見(jiàn)，盡可能了解賓客心理活動(dòng)。以便所采取的措施能達(dá)到兩全。既不讓企業(yè)造成不應(yīng)該的損失，又能讓賓客得到滿(mǎn)意，對(duì)賓客提出的意見(jiàn)在權(quán)限范圍內(nèi)不能解決的就線賓客說(shuō)明，并請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理。6、據(jù)實(shí)說(shuō)明解決問(wèn)題所需花費(fèi)的時(shí)間。具體負(fù)責(zé)的員工應(yīng)對(duì)解決問(wèn)題的難易程度做恰如其分的估計(jì)，確定所需要的時(shí)間，最好能定一個(gè)較為具體的時(shí)間，然后將確定的時(shí)間明確告訴客人。7、除了極個(gè)別人以外，客人投訴最終都為了解決問(wèn)題。因此，對(duì)于客人的投訴應(yīng)立即著手處理。必要時(shí)則請(qǐng)相關(guān)人員進(jìn)行協(xié)助。8、對(duì)處理結(jié)果給予關(guān)注接待投訴客人員工，往往并不能直接去解決問(wèn)題：但應(yīng)對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤，給予關(guān)注，確定客人的問(wèn)題是否最終得到了解決。9、問(wèn)客人對(duì)于投訴處理結(jié)果的意見(jiàn)。客人投訴的問(wèn)題解決之后，應(yīng)該與其進(jìn)行聯(lián)系。這種同步的服務(wù)與關(guān)心會(huì)讓人感覺(jué)到浴場(chǎng)是十分關(guān)心的。對(duì)其投訴的問(wèn)題是十分重視的。從而對(duì)浴場(chǎng)留下良好的印象。另外，應(yīng)對(duì)客人再次表示歉意，對(duì)其問(wèn)題反映浴場(chǎng)的舉動(dòng)表示感謝。第二節(jié) 客人投訴的心理分析1、生理需要：基本生理需要要既，衣，食，住，行在酒店里客人的要求可口的食物，設(shè)備齊全和清潔的客人舒適的環(huán)境。2、安全需求：在酒店客人需要嚴(yán)密的安全和保密措施不會(huì)受到財(cái)物損失，保證人身安全不受到威脅。3、群體需求：客人需要得到服務(wù)人員禮貌接待有受歡迎的感受，就如同家人的關(guān)心和朋友和藹的幫助一樣。4、自尊需求：人需要得到別人的尊重意志，而在酒店里服務(wù)尊稱(chēng)：“先生，小姐”或關(guān)心的詢(xún)問(wèn)客人吃和住的情況令客人覺(jué)得受到尊重。處理投訴的重要性1.能夠有效處理客人投訴對(duì)酒店和部門(mén)均有好處。2.使處理投訴者增強(qiáng)自信心。3.提高對(duì)工作的滿(mǎn)足感。4.維持客人對(duì)酒店的良好印象使客人再次光臨。5.保持酒店良好聲譽(yù)。識(shí)別對(duì)客人的投訴：通過(guò)對(duì)客人的觀察1、怒行于色的客人特征：而且表情嚴(yán)肅表現(xiàn)出憤怒甚至敵視態(tài)度語(yǔ)調(diào)破切，強(qiáng)調(diào)聲調(diào)大做命令，不要求站立姿勢(shì)或坐立挺直。2、將憤怒隱藏的客人：不停作小動(dòng)作，如手不耐煩敲打，漲紅臉，皺眉甚至咬牙切齒聲調(diào)不高，但短促說(shuō)話譏諷粗俗。處理客人投訴的十個(gè)步驟1、聆聽(tīng)。2、保持冷靜：盡可能將投訴者帶離，避免影響其它客人，避免做出敵意或防預(yù)性反映，保持冷靜不要與客人爭(zhēng)吵記住客人永遠(yuǎn)是客人。3、表示諒解：盡量表示了解客人感受表示對(duì)客人諒解如“我知道您的感受我以前也遇到過(guò)：注意不要講這是酒店的錯(cuò)，只需要您理解客人呢的問(wèn)題和投訴。4、意識(shí)到客人的自尊心，盡力維持和增強(qiáng)客人自尊心如“我很抱歉您遇到這樣的麻煩。”這樣可表明你對(duì)客人關(guān)注，經(jīng)常提及客人的名字不要嘗試淡化客人投訴的嚴(yán)重性，對(duì)于客人是嚴(yán)重的問(wèn)題否則它也不會(huì)線你您反映。5、讓客人意識(shí)到你對(duì)問(wèn)題重視將注意力注意在問(wèn)題上，而不是告知是上一班的錯(cuò)或某部門(mén)的錯(cuò)都于是無(wú)補(bǔ)，無(wú)論什么情況下都不能侮辱客人，應(yīng)對(duì)事不對(duì)人。6、做記錄將時(shí)間要點(diǎn)記錄在案如，其它人參與解決此問(wèn)題將會(huì)節(jié)約時(shí)間同時(shí)安服客人激動(dòng)的情緒，更重要的是將客人所說(shuō)的記錄下來(lái)是取得客人信任的途徑，這個(gè)步驟有助于解決問(wèn)題使整個(gè)局面受到控制。 7、告訴客人解決辦法，告知客人你能做到的如，可能提供多種選擇，對(duì)于你做不到的事就不要做任何承諾，更不要做出超越自己權(quán)利范圍的事。8、定出行動(dòng)時(shí)間，告訴客人何時(shí)解決問(wèn)題而自己必須十分明確不要低估了問(wèn)題所需時(shí)間。9、監(jiān)督行動(dòng)的發(fā)展當(dāng)客人對(duì)解決辦法做出選擇后，就開(kāi)始行動(dòng)并保證真?zhèn)€行動(dòng)順利進(jìn)行如，遇到任何未能遇知的延誤應(yīng)盡快通知客人。10、跟催客人和行動(dòng)的結(jié)果即使投訴已由其它人解決也應(yīng)聯(lián)系客人了解問(wèn)題的解決是否令客人滿(mǎn)意。寫(xiě)出報(bào)告將整個(gè)事件經(jīng)過(guò)采取行動(dòng)和事件結(jié)果寫(xiě)出。

7，如何正確處理客人的投訴

一、正確認(rèn)識(shí)投訴投訴是被服務(wù)對(duì)象對(duì)服務(wù)者所提供的服務(wù)不滿(mǎn)而采取的一種表達(dá)方式。基層管理人員對(duì)投訴應(yīng)持歡迎的態(tài)度，把處理客人投訴的過(guò)程作為改進(jìn)管理與服務(wù)的機(jī)會(huì)。對(duì)大部分酒店工作人員來(lái)說(shuō)，受理客人的投訴不是一件愉快的事情。但是，應(yīng)該認(rèn)識(shí)到大部分客人決不會(huì)輕易投訴，他們只是把不滿(mǎn)埋在心底，下次不再光臨這家酒店。或者把不滿(mǎn)告訴自己的朋友、親戚。這樣一傳十，十傳百，無(wú)形中我們失去一群客戶(hù)。客人投訴讓我們認(rèn)識(shí)到自己的錯(cuò)誤，是提高服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)機(jī)會(huì)。妥善處理客人投訴，是一次與客交友，從而培養(yǎng)回頭客，甚至是忠實(shí)顧客的好機(jī)會(huì)。妥善處理客人投訴，能夠讓客人感受到酒店對(duì)他的重視，處理事情的高效率，從而在客人心中建立管理嚴(yán)格，制度完善的良好形象。是對(duì)酒店的一次宣傳。接待投訴客人，無(wú)論對(duì)服務(wù)人員還是管理人員，都是一種挑戰(zhàn)。要使接待投訴客人的工作不再是那么困難，使你的工作變得輕松，同時(shí)，又使客人滿(mǎn)意，就必須掌握處理客人投訴的程序、方法和藝術(shù)。為了正確、輕松地處理客人投訴，必須做好接待投訴客人的心理準(zhǔn)備。首先，樹(shù)立“客人總是對(duì)的”的信念。一般來(lái)說(shuō)，客人來(lái)投訴，說(shuō)明我們的服務(wù)和管理有問(wèn)題，而且，不到萬(wàn)不得已或忍無(wú)可忍，客人是不愿前來(lái)當(dāng)面投訴的，因此，首先要替客人著想，樹(shù)立“客人總是對(duì)的”的信念，換一個(gè)角色想一想：如果你是這位客人，在酒店遇到這種情況，你是什么感覺(jué)？更何況，在酒店業(yè)和甚至于整個(gè)服務(wù)業(yè)，我們提倡在很多情況下，“即使客人錯(cuò)了，也要把對(duì)讓給客人”。只有這樣，才能減少與客人的對(duì)抗情緒。這是處理好客人投訴的第一步。二、要掌握投訴客人的三種心態(tài)，即：求發(fā)泄、求尊重、求補(bǔ)償。投訴客人通常有三種心態(tài)，一是示發(fā)泄，客人在酒店遇到令人氣憤的事，怨氣回腸，不吐不快，于是前來(lái)投訴；二是求尊重，無(wú)論是軟件服務(wù)，還是硬件設(shè)施，出現(xiàn)問(wèn)題，在某種意義上都是對(duì)客人不尊重的表現(xiàn)，客人前來(lái)投訴就是為了挽回面子，求得尊重（有時(shí)，即使酒店方面沒(méi)有過(guò)錯(cuò)，客人為了顯示自己的身份或與眾不同或在同事面前“表現(xiàn)表現(xiàn)”，也會(huì)投訴）；三是為了求補(bǔ)償，有些客人無(wú)論酒店有無(wú)過(guò)錯(cuò)，或問(wèn)題是大是小，都可前來(lái)投訴，其真正的目的并不在于事實(shí)本身，不在于求發(fā)泄或求尊重，而在于求補(bǔ)償，盡管他可能一再?gòu)?qiáng)調(diào)“并不是錢(qián)的問(wèn)題”。因此，在接待投訴客人時(shí)，要正確理解客人、尊重客人，給客人發(fā)泄的機(jī)會(huì)，不要與客人進(jìn)行無(wú)謂的爭(zhēng)辯。如果客人投訴的真正目的在于求補(bǔ)償，則你要看看自己有無(wú)權(quán)利這樣做，如果沒(méi)有這樣的授權(quán)，就要請(qǐng)上一級(jí)管理人員出面接待投訴客人。三、處理投訴的基本原則酒店員工應(yīng)正確認(rèn)識(shí)投訴，客人對(duì)酒店投訴是正常現(xiàn)象，也是客人對(duì)酒店信任的表現(xiàn)。正確處理投訴是提高服務(wù)質(zhì)量的必要保證。因而服務(wù)員在處理客人投訴時(shí)，應(yīng)注意遵守下列三項(xiàng)基本原則：（1）真心誠(chéng)意地幫助客人解決問(wèn)題客人投訴，說(shuō)明酒店的管理及服務(wù)工作有漏洞，說(shuō)明客人的某些需求尚未被重視。服務(wù)員應(yīng)理解客人的心情，同情客人的處境，努力識(shí)別及滿(mǎn)足他們的真正需求，滿(mǎn)懷誠(chéng)意地幫助客人解決問(wèn)題。只有這樣，才能贏得客人的信任與好感，才能有助于問(wèn)題的解決。（2）絕不與客人爭(zhēng)辯當(dāng)客人怒氣沖沖前來(lái)投訴時(shí)，首先應(yīng)適當(dāng)?shù)剡x擇處理投訴的地點(diǎn)，避免在公共場(chǎng)合接受投訴；其次應(yīng)該讓客人把話講完，然后對(duì)客人的遭遇表示歉意，還應(yīng)感謝客人對(duì)酒店的關(guān)心。當(dāng)客人情緒激動(dòng)時(shí)，服務(wù)人員更應(yīng)注意禮貌，絕不能與客人爭(zhēng)辯。如果不給客人一個(gè)投訴的機(jī)會(huì)，與客人逞強(qiáng)好勝，表面上看來(lái)服務(wù)員似乎得勝了，但實(shí)際上卻輸了，因?yàn)椋?dāng)客人被證明犯了錯(cuò)誤時(shí)，他下次再也不會(huì)光臨我們的酒店了。因此，服務(wù)員應(yīng)設(shè)法平息客人的怒氣，請(qǐng)管理人員前來(lái)接待客人，解決問(wèn)題。（3）不損害酒店的利益服務(wù)員對(duì)客人的投訴進(jìn)行解答時(shí)，必須注意合乎邏輯，不能推卸責(zé)任，隨意貶低他人或其他部門(mén)。因?yàn)椴扇∵@種做法，實(shí)際上會(huì)使服務(wù)員處于一個(gè)相互矛盾的地位，一方面，希望酒店的過(guò)失能得到客人的諒解，另一方面卻在指責(zé)酒店的某個(gè)部門(mén)。其次，除了客人的物品被遺失或損壞外，退款及減少收費(fèi)不是解決問(wèn)題的最有效的方法。對(duì)于大部分客人投訴，酒店是通過(guò)提供面對(duì)面的額外服務(wù)，以及對(duì)客人的關(guān)心、體諒、照顧來(lái)得到解決的。四、投訴的類(lèi)型1、客人的投訴可以歸納為下列四類(lèi)：（1）對(duì)設(shè)備的投訴客人對(duì)酒店設(shè)備的投訴主要包括：空調(diào)、照明、供水、供電、家具、電梯、電話等等。即使酒店建立了一個(gè)對(duì)各種設(shè)備的檢查、維修、保養(yǎng)制度，也只能減少此類(lèi)問(wèn)題的發(fā)生，而不能保證消除所有設(shè)備潛在的問(wèn)題。服務(wù)人員在受理客人有關(guān)設(shè)備的投訴時(shí)，最好的方法是立即去實(shí)地觀察，然后根據(jù)情況，采取措施。事后，服務(wù)人員應(yīng)再次與客人電話聯(lián)系，以確認(rèn)客人的要求已得到了滿(mǎn)足。（2）對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴客人對(duì)服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的投訴主要包括：粗魯?shù)恼Z(yǔ)言、不負(fù)責(zé)任的答復(fù)或行為、冷冰冰的態(tài)度、若無(wú)其事、愛(ài)理不理的接待方式、過(guò)分的熱情等等。由于服務(wù)人員與客人都由不同特點(diǎn)的人組成，所以在任何時(shí)候，此類(lèi)投訴都很容易發(fā)生。（3）對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴主要指對(duì)服務(wù)的速度（即服務(wù)效率）和準(zhǔn)確度方面的投訴，如服務(wù)人員沒(méi)有按照先來(lái)先服務(wù)的原則提供服務(wù)，開(kāi)房員分錯(cuò)了房間，郵件未能及時(shí)送給客人，行李無(wú)人幫助搬運(yùn)，總機(jī)轉(zhuǎn)接電話速度很慢，叫醒服務(wù)不準(zhǔn)時(shí)等等，都屬于對(duì)酒店服務(wù)的投訴。此類(lèi)投訴，在酒店接待任務(wù)繁忙時(shí)，尤其容易發(fā)生。減少客人對(duì)服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量投訴的最好方法是加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的培訓(xùn)。大多數(shù)服務(wù)人員不是有意對(duì)客人無(wú)禮，有些服務(wù)員甚至是好心辦壞事，他們往往事先未曾預(yù)料到自己的接待服務(wù)方式會(huì)使客人不滿(mǎn)。因此，對(duì)他們進(jìn)行有關(guān)對(duì)客人服務(wù)的態(tài)度、知識(shí)、技能的培訓(xùn)是非常重要的。（4）對(duì)異常事件的投訴無(wú)法買(mǎi)到機(jī)票、車(chē)票，因天氣的原因飛機(jī)不能準(zhǔn)時(shí)起飛，酒店的客房已經(jīng)訂完等都屬于異常事件的投訴。酒店很難控制此類(lèi)問(wèn)題，但客人希望酒店能夠幫助解決。服務(wù)人員應(yīng)盡量在力所能及的范圍予以幫助解決。如實(shí)在無(wú)能為力，應(yīng)盡早告訴客人。只要服務(wù)人員的態(tài)度同情達(dá)理，大部分客人是能諒解的。2、按投訴的特點(diǎn)分類(lèi)：A、典型投訴。B、非典型投訴：這類(lèi)投訴客人常常是無(wú)意中說(shuō)起，并沒(méi)有投訴的意思，但也算是投訴的一種。C、建議性投訴：這類(lèi)投訴往往是隨著客人對(duì)酒店的贊譽(yù)而產(chǎn)生的。D、批評(píng)性投訴：投訴人心懷不滿(mǎn)，但情緒相對(duì)平靜，只是把這種不滿(mǎn)告訴對(duì)方，不一定要酒店做出什么承諾。E、控告性投訴：投訴人已被激怒，情緒激動(dòng)，要求控訴對(duì)象做出某種承諾。五、處理賓客投訴的程序（1）認(rèn)真聽(tīng)取意見(jiàn)。在聽(tīng)完客人的投訴后，要對(duì)客人的遭遇表示抱歉（即使客人反映的不完全是事實(shí)，或酒店并沒(méi)有過(guò)錯(cuò)，但至少客人感覺(jué)不舒服、不愉快），同時(shí)，對(duì)客人的遭遇表示同情和理解。這樣，會(huì)使客人感覺(jué)受到尊重，自己來(lái)投訴并非無(wú)理取鬧，同時(shí)也會(huì)使客人感到你和他站在一起，而不是站在對(duì)立面與他講話，從而減少對(duì)抗情緒。（2）保持冷靜。在投訴時(shí)，客人總是有理的。不要反駁客人的意見(jiàn)。不要與客人爭(zhēng)辯。為了不影響其他客人，可將客人請(qǐng)到辦公室內(nèi)，最好個(gè)別地聽(tīng)取客人的投訴，私下交談容易使客人平靜。投訴的最終解決只有在“心平氣和”的狀態(tài)下才能進(jìn)行，因此，接待投訴客人時(shí)，首先要保持冷靜、理智，同時(shí)，要設(shè)法消除客人的怒氣。比如，可請(qǐng)客人坐下慢慢談，同進(jìn)，為客人送上一杯茶水。此時(shí)，以下幾點(diǎn)要特別注意，否則，不但不能消除客人的怒氣，還可能使客人“氣”上加“氣”，出現(xiàn)火上加澆油的效果。（3）表示同情。應(yīng)設(shè)身處地考慮分析問(wèn)題，對(duì)客人的感受要表示理解，用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言給客人以安慰，如“謝謝您告訴我這件事”，“對(duì)于發(fā)生這類(lèi)事件，我感到很遺憾”，“我完全理解您的心情”等等。因?yàn)榇藭r(shí)尚未核對(duì)客人的投訴，所以只能對(duì)客人表示理解與同情，不能肯定是酒店的過(guò)錯(cuò)。（4）給予關(guān)心。不應(yīng)該對(duì)客人的投訴采取“大事化小，小事化了”的態(tài)度。應(yīng)該用“這件事情發(fā)生在您身上，我感到十分抱歉”諸如此類(lèi)的語(yǔ)言來(lái)表示對(duì)投訴客人的關(guān)心。在與客人交談的過(guò)程中，注意用姓名來(lái)稱(chēng)呼客人。（5）不轉(zhuǎn)移目標(biāo)。把注意力集中在客人提出的問(wèn)題上，不隨便引申，不嫁罪于人，不推卸責(zé)任，絕不能怪罪客人。（6）記錄要點(diǎn)。把客人投訴的要點(diǎn)記錄下來(lái)，包括客人投訴的內(nèi)容、客人的姓名、房號(hào)及投訴時(shí)間等，這樣不但可以使客人講話的速度放慢，緩和客人的情緒，還可以使客人確信，酒店對(duì)他反映的問(wèn)題是重視的。此外，記錄的資料可以作為解決問(wèn)題的根據(jù)。（7）把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意。如有可能，要請(qǐng)客人選擇解決問(wèn)題的方案或補(bǔ)救措施。絕對(duì)不能對(duì)客人表示，由于權(quán)力有限，無(wú)能為力，但千萬(wàn)不要向客人作不切實(shí)際的許諾。（8）把解決問(wèn)題所需要的時(shí)間告訴客人。要充分估計(jì)解決問(wèn)題所需要的時(shí)間。最好能告訴客人具體的時(shí)間，不含糊其辭，切忌低估解決問(wèn)題的時(shí)間。接待投訴客人的人，并不一定是實(shí)際解決問(wèn)題的人，因此客人的投訴是否最終得到了解決，仍然是個(gè)問(wèn)號(hào)。事實(shí)上，很多客人投訴并未得到解決，如一時(shí)解決不了，應(yīng)留下客人的姓名、聯(lián)系電話，待事情解決后給客人一個(gè)回音，如解決不了，也給客人一個(gè)答復(fù)，說(shuō)明原因，詢(xún)問(wèn)客人需否其他幫助。因此，必須對(duì)投訴的處理過(guò)程進(jìn)行跟蹤，對(duì)處理結(jié)果予以關(guān)注。（9）與客人進(jìn)行再次溝通，詢(xún)問(wèn)客人對(duì)投訴的處理結(jié)果是否滿(mǎn)意，同時(shí)感謝客人。(10)投訴的統(tǒng)計(jì)分析投訴處理完以后，有關(guān)人員，尤其是管理人員，不應(yīng)對(duì)該投訴的產(chǎn)生及其處理過(guò)程進(jìn)行反思，分析一下該投訴的產(chǎn)生是偶然的？還是必然的？應(yīng)該采取哪些措施，制定哪些制度，才能防止它再次出現(xiàn)？另外，對(duì)這次投訴的處理是否得當(dāng)？有沒(méi)有其它更好的處理方法？只有這樣，才能不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平，并真正掌握處理客人投訴的方法和藝術(shù)。客人投訴有助于酒店發(fā)現(xiàn)其服務(wù)和管理中存在的問(wèn)題，是酒店提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平的杠桿，因此，酒店應(yīng)十分重視客人投訴，加強(qiáng)對(duì)客人投訴工作的管理，做好客人投訴的記錄等基礎(chǔ)工作，并定期（月、季或年）對(duì)客人的措施或制定有關(guān)制度，以便從根本上解決問(wèn)題，從而不斷提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平。六、處理投訴注意事項(xiàng)1、快速反應(yīng)。應(yīng)在第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，并盡可能快地解決問(wèn)題，給客人答復(fù)，不能拖延。這里提出1：10：100黃金管理定理。意思是：若客人提出問(wèn)題當(dāng)天就加以解決所需成本為1元，拖到第二天解決則需要10元。再拖幾天就可能需要100元。2、在處理投訴時(shí)，注意傾聽(tīng)。傾聽(tīng)時(shí)注意“視覺(jué)接觸”，同時(shí)注意自己的臉部表情。因?yàn)槟槻勘砬榉从持愕母惺堋？腿四軓哪愕哪槻勘砬橹懈惺艿侥銓?duì)此事的反應(yīng)。如果處理投訴的管理人員滿(mǎn)臉不耐，或者滿(mǎn)臉不贊同，客人肯定不滿(mǎn)意，對(duì)你也會(huì)有敵意。管理人員要在客人的傾訴中去聽(tīng)，去看，去揣摩對(duì)方的態(tài)度是什么，他注重的是什么，他對(duì)你有什么要求。3、盡量平息客人怒火，通過(guò)岔轉(zhuǎn)話題轉(zhuǎn)移客人怒火，千萬(wàn)不要與客人爭(zhēng)辯。對(duì)明顯屬于酒店的過(guò)錯(cuò)，不推脫，不狡辯。如有可能最好能和客人單獨(dú)談話。必要時(shí)可請(qǐng)更高級(jí)管理人員出面道歉。4、在與客人交談時(shí)，控制自己的情緒，保持冷靜和耐心，注意保持語(yǔ)調(diào)的溫和、自然。5、充分表達(dá)歉意。表達(dá)歉意最好的方法是當(dāng)面致歉，和客人進(jìn)行深入溝通。6、充分表示關(guān)愛(ài)。案例說(shuō)明美國(guó)華僑一家人因嫌噪音大，休息不好要退房。大堂副理為其女兒過(guò)生日，帶老奶奶看房。不厭其煩。7、設(shè)法解決客人問(wèn)題。8、真誠(chéng)感謝投訴客人。處理客人投訴時(shí)一定要跟進(jìn)，直到客人離開(kāi)，直到客人滿(mǎn)意。9、在與投訴客人談判僵持不下時(shí)，可請(qǐng)第三方（客人的朋友）出面協(xié)調(diào)處理。10 當(dāng)客人提出的要求超過(guò)自己的權(quán)限，無(wú)法處理時(shí)，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)上級(jí)解決。

內(nèi)容簡(jiǎn)介：客人投訴不僅僅意味著客人的某些需要未能得到滿(mǎn)足，實(shí)際上，投訴也正是客人對(duì)酒店、對(duì)酒店員工服務(wù)工作質(zhì)量和管理工作質(zhì)量的一種劣等評(píng)價(jià)。