日韩av大片站长工具,欧美13一14另类,亚洲一卡二卡区

1，病人投訴處理制度

偽劣藥品向藥監局投訴查處，非法行醫及造成不良后果由當地衛生局處理。

病人投訴處理制度

2，高效的投訴處理機制是什么 意思

各個行業的不一樣，但是大致都是提高速度和效率、效力的。

一、認識投訴——投訴是“金”﹡客戶不滿意的原因﹡客戶投訴的原因﹡滿足三類需求﹡得到三個公平4、客戶投訴的五大價值5、客戶投訴處理不當的后果﹡客戶投訴的三個級別﹡客戶投訴的四種類型客戶投訴處理不當的幾組數字二、對待投訴——共情共贏1、共情2、共贏三、化解投訴——春風化雨五大方法1、平抑怒氣法2、委婉否認法3、轉化法4、轉移法5、承認錯誤法四、處理投訴——快捷高效黃金八步1、疏導客戶情緒、掌握主動權2、了解客戶投訴的原因和類型3、總結客戶投訴的問題4、澄清問題產生的原因5、降低期望值，增加滿意度6、提供解決方案，達成共識8、跟蹤并監控問題的處理五、研討與實踐：運用黃金八步高效處理客戶投訴更多詳情

高效的投訴處理機制是什么意思

3，企業消費者投訴受理制度

受理顧客投訴規章制度一、值班經理是投訴第一受理人。接到客人投訴后，在自己權限范圍內的及時處理，超權限的迅速上報辦公室。二、接到客人投訴后，態度要誠懇、耐心、保持冷靜。三、站在客人的角度表示同情，盡量縮短與客人之間在感情上的距離。四、了解客人投訴原因和要求，告訴客人需做調查及大致等候時間。調查認真仔細，不推脫、搪塞客人。五、所有投訴處理，盡量避免在顧客較多的場合處理。六、單獨接觸客人時，態度友善，不爭吵、辯論。七、若屬客人誤解或不了解公司有關規定引起的投訴，婉轉解釋，消除誤解，溝通同顧客之間的聯系。八、事實調查清楚，提出處理辦法后，耐心轉告客人，征求客人對處理辦法的意見。九、根據公司是否應承擔責任及責任大小，適當優惠或贈送客人食品、飲料。十、搞好投訴處理的善后工作，公司每次的投訴記錄，交辦公室存檔。十一、投訴內容分類整理，定期分析，對帶傾向性的問題，及時提出改進措施，提高服務質量。希望上述回答對您有所幫助！

企業消費者投訴受理制度

4，顧客投訴管理制度及流程

一、投訴受理過程第一步：接受投訴客戶服務部接受客戶投訴，做好客戶投訴記錄，向客戶承諾在5個工作日內給與答復。第二步：調查投訴內容，確定責任部門客戶服務部根據客戶投訴內容，進行調查并填寫客戶投訴調查表。如果投訴情況屬實，投訴成立，分析確定責任部門；如果投訴不屬實，向客戶返回調查意見。第三步：傳遞工作聯系單對于情況屬實的投訴，填寫客戶投訴傳遞單，向責任部門傳遞。要求責任部門在3個工作日內給與答復及解決方案。第四步：溝通客戶意見客戶服務部就責任部門的答復和處理方案與客戶溝通，填寫客戶意見表。如果同意，按照方案執行；如果不同意，返回責任部門。（責任部門處理意見能不能代表公司？）第五步：實施解決方案客戶接受解決方案后，由責任部門組織實施方案。第六步：客戶回訪責任部門的方案實施完畢之后5個工作日內，由客戶服務部進行第一次客戶回訪，并填寫客戶滿意度調查表。（不同類型的投訴需要回訪的次數不同：工程質量投訴的回訪，至少回訪2次；服務質量投訴需要回訪1-2次。）第七步：將回訪意見返回責任部門客戶服務部將客戶滿意度調查表返回責任部門并存檔。如果客戶滿意或非常滿意，則投訴正式受理完畢。如果客戶不滿意，則重新從第二步開始。

5，客戶投訴處理制度由哪個部門歸口管理

為切實保障客戶的利益，及時、有效地處理客戶的投訴及意見反饋，提高服務質量，完善服務制度，經合伙人會議討論決定，特制定本制度。一、投訴及意見反饋的接待和受理工作（一）書面的投訴和意見反饋由行政總臺負責受理。（二）電話或上門的投訴和意見反饋由總臺接待并轉專門負責人受理。（三）司法行政機關、律師協會轉來的投訴和意見反饋由專門負責人受理。（四）接待受理人員的工作：1.填寫投訴或意見反饋處理登記表及臺帳；2. 留存相關材料的原件；3.將相關材料及處理登記表按規定轉給相關處理人員。二、投訴和意見反饋的處理工作（一）先由專門負責人出具書面意見，再由業務分管合伙人處理，如分管合伙人不在，則由主任或其他合伙人處理。重大事項應由所務會議或合伙人會議討論決定。（二）被投訴人應當回避。（三）處理人員應當對相關事情及材料的真實性進行調查。（四）涉及原則性問題或重大問題的投訴，應召開所務會議或合伙人會議討論處理方案，并確定是否向相關管理部門通報。（五）應及時與投訴人或意見反饋人聯系，明確告知處理的工作安排情況。（六）處理人員應當簽署明確處理意見，并將相關材料移交專門負責人，由專門負責人組織實施。（七）處理工作的注意事項：1.相關人員在受理或處理相關事宜時，不得與投訴人發生爭執；2.應盡可能緩解投訴人的情緒，但在作出處理決定前不得做任何承諾；3.處理投訴應當認真、細致，仔細核查相關情況的細節；4.處理人員不得將投訴及處理事宜告知不相關人員；5.原則上要求采用書面形式回復意見。三、信息反饋及資料存檔工作（一）處理完結后的所有材料由行政人員歸檔備查。行政人員應按年度建立案宗。（二）調查相關人員對處理意見的滿意度。（三）如投訴人或被投訴人對處理意見不滿意，應及時向處理人員反映，并做好后續工作。（四）將處理意見及相關情況及時反饋給專門負責人。

6，工商部門處理消費者投訴有哪些新規定

工商部門處理消費者投訴有新規定工商總局2014年2月14日以第62號令公布了《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》。該《投訴辦法》將于2014年3月15日生效施行，《工商行政管理機關受理消費者申訴暫行辦法》、《工商行政管理所處理消費者申訴實施辦法》同時廢止。新《投訴辦法》主要有以下調整：一、調整工商機關處理消費者投訴的管轄原則。首先，在級別管轄上，明確由縣（市）、區工商機關管轄。但上級工商機關認為有必要的，可處理下級工商機關管轄的消費者投訴；下級工商機關管轄的消費者投訴，認為需要由上級工商機關處理的，可報請上級工商機關決定。有管轄權的工商機關也可授權其派出機構（如基層工商分局），處理派出機構轄區內的消費者投訴。其次，在地域管轄上，明確由經營者所在地或者經營行為發生地的工商機關管轄。消費者因網絡交易發生消費者權益爭議的，可以向經營者所在地工商機關投訴，也可以向第三方交易平臺所在地工商機關投訴。兩地以上工商機關因管轄權發生異議的，報請其共同的上一級工商機關指定管轄。二、調整工商機關處理消費者投訴的時限及告知方式。老《辦法》要求工商機關自收到申訴書之日起5日內決定是否受理，并書面告知申訴人。新《投訴辦法》第十五條規定，有管轄權的工商機關應自收到消費者投訴之日起七個工作日內決定是否受理，并將是否受理的決定及不予受理的理由告知投訴人，未再限定必須書面告知。也就是說，對于是否受理的決定及不予受理的理由，工商機關可采取當面口頭告知、電話告知等方式，但應當有錄音、筆錄等證據來證明自己履行了告知義務。根據新《投訴辦法》第二十九條，調解終結或終止的時限，明確為有管轄權的工商機關受理消費者投訴之日起六十日內（老《辦法》是自收到申訴書之日起算）。需要進行鑒定或者檢測的，鑒定或檢測的時間不計算在六十日內。終止調解的，也應及時告知投訴人及被投訴人，以免投訴人認為工商機關違法不作為。三、明確省級或設區市級工商機關的分送職責及告知義務。這兩級工商機關及其設立的12315消費者投訴舉報中心收到消費者投訴的，應當進行記錄并及時將投訴分送有管轄權的工商機關處理，同時告知消費者分送情況。分送及告知時間，未作明確限定但要求“及時”；告知方式也未作限定，但應當有告知記錄并留存備查。省級或設區市級工商機關對自己收到的消費者投訴，決定自行處理的，也應當自收到消費者投訴之日起七個工作日內決定是否受理并告知投訴人。四、細化不予受理或者終止受理消費者投訴的情形。根據新《投訴辦法》第十六條，消費者投訴存在以下七種情形之一的不予受理或者終止受理：（一）不屬于工商行政管理部門職責范圍的；（二）購買后商品超過保質期，被投訴人已不再負有違約責任的；（三）已經工商行政管理部門組織調解的；（四）消費者協會或者人民調解組織等其他組織已經調解或者正在處理的；（五）法院、仲裁機構或者其他行政部門已經受理或者處理的；（六）消費者知道或者應該知道自己的權益受到侵害超過一年的，或者消費者無法證實自己權益受到侵害的；（七）不符合國家法律、法規及規章規定的。五、對消費者投訴事項組織調解的啟動程序有新規定。根據新《投訴辦法》第十七條，工商機關受理消費者投訴后，經征詢當事人意見，當事人表示同意調解的，工商機關應當組織調解，并告知當事人調解的時間、地點、調解人員等事項。對職業打假人員以消費者身份提出的投訴，也可同樣處理。老《辦法》有關要求被申訴人進行答辯的規定，未再保留。六、明確終止調解的法定情形。新《投訴辦法》第二十四條規定了五種應當終止調解的情形：（一）消費者撤回投訴的；（二）當事人拒絕調解或者無正當理由不參加調解的；（三）消費者在調解過程中就同一糾紛申請仲裁、提起訴訟的；（四）雙方當事人自行和解的；（五）其他應當終止的。七、細化調解中的證據規則。根據新《投訴辦法》第二十條至二十三條，工商機關在調解過程中應充分聽取當事人各方的陳述，可要求當事人提供證據，也可依法自行調查取證或者委托異地工商機關協助調查取證；除法律法規另有規定外，當事人應當對自己的主張提供證據。經當事人協商一致，相關事項可交由具備資格的鑒定人或檢測人進行鑒定、檢測；除法律、法規另有規定外，鑒定或檢測費用由主張權利一方當事人先行墊付，也可由雙方當事人協商承擔。因此，當事人雙方未就鑒定檢測費用協商一致的，工商機關在調解中不主動決定送檢（但若已有證據證明被投訴的經營者涉嫌違法經營，另案啟動行政處罰調查取證程序且依法需要鑒定檢測的，辦案機關應當依法委托鑒定檢測）。另外，新《消費者權益保護法》第二十三條第三款，對耐用商品和服務存在的瑕疵實行舉證責任倒置，由經營者在法定時限法定范圍內承擔有關瑕疵的舉證責任，若其舉證不能就應承擔退賠等責任。

商家營業執照地址與實際經營地址不符合，與你投訴的內容，沒有關系。營業執照的號，是那個不就行了。工商局應該接受投訴，如果是合法合理的投訴，應該著手處理。

7，投訴處理的基本原則有哪些

投訴處理原則認真傾聽，表明您的關注并且向客戶呈現出負責任的態度保持冷靜自信，記錄客戶投訴信息不要打斷客戶，讓他發泄憤怒或不滿的情緒表示您的同情和認同收集事實和調查準確數據以便確認真正問題所在記錄客戶提供相關投訴信息并復述每一條數據強調共同利益并且負責任地承諾一定幫助客戶解決問題激勵客戶參與商量解決方案確認解決方案和兌現承諾信息及時傳遞反饋

1、現場口頭投訴處理禮儀規范現場口頭投訴是客戶最常采用的一種投訴方式。其服務禮儀規范如下：第一、堅持“先處理情感，后處理事件”的原則。這里指的情感，既指客戶的情感，也指接待人員的情感?？蛻艨赡芤驗橛X得自身的權益受到侵害，而情緒亢奮;接待人員可能受客戶情緒影響或者是自我情緒沒能調整好而表現出對事件的躲避或者急躁。這樣的情感狀態會使投訴處理從一開始就處于被動狀態。先處理情感，首先，要求接待人員自身要調整好情緒，要對投訴有一個正確的認識，要意識到客戶的投訴意味著對企業的不放棄，意味著對企業的幫助，意味著企業有改進的機會。因此，對于客戶投訴要“心懷感激”、“熱烈歡迎”。其次，接待人員要有接受客戶情緒的心理準備，要用同理心待客，即認同理解客戶的心態，換位思考，盡量體會客戶的心理感受。如“張先生，我很理解您此時的心情，請坐下來喝杯茶慢慢說”，又如“張先生，任何一個客人遇到您這樣的情況都會有脾氣，我很抱歉這樣的情況發生了?，F在，請您先休息會，我馬上給您處理”。處理好了情感，就有可能得到客戶的理解和配合，在此基礎上，再去處理事件，則會有效得多。第二、首位受理客戶投訴的員工要認真傾聽、記錄客戶的投訴內容，并向客戶復述一遍。只有認真聽取顧客的抱怨，才能發現其實質性的原因。一般的客戶投訴多數是發泄性的，情緒都不穩定，一旦發生爭論，只會更加火上加油，適得其反。第三、想方設法地平息顧客的抱怨。由于客戶的投訴多數中是想發泄情緒，只要得到了同情和理解，消除了怨氣，心理感覺平衡后，投訴事件就容易解決了。因此，作為一名金融業從業者，在面對顧客投訴時，一定要設法搞清楚客戶的怨氣從何而來，以便對癥下藥，有效地平息顧客的抱怨。第四、迅速采取行動。比如說“對不起，這是我們的過失”，不如說“我能理解給您帶來的麻煩與不便，您看我們能為您做些什么呢”。客戶投訴的處理必須付諸行動，不能單純地同情和理解，要迅速地給出解決的方案。對能答復的問題，應立即向客戶解釋說明。無法答復的，應立即轉交上級。第五、為避免產生不良影響，接待人員應盡可能把客戶請到不影響其他客戶的場所，積極提出解決辦法，做好與客戶溝通工作。必要時，向上級相關部門報告，盡量當場予以答復。第六、客戶投訴當場不能答復的，接待人員應安撫客戶情緒，并和客戶約定回復時限，認真填寫“處理單”請示負責人處理。投訴處理完畢后將處理情況回復客戶，并將“處理單”填寫完整。經負責人確認，客戶投訴超出處理權限的，要將“處理單”報上級服務管理部門處理。 2.意見簿投訴處理禮儀規范意見薄投訴處理的禮儀規范關鍵在于處及時理、積極回饋。首先，接待人員應每日查閱意見簿，及時了解客戶意見建議。對屬于處理權限內的投訴，應及時通知責任人或責任部門進行處理;對超出處理權限的投訴，經負責人確認后，應填寫“處理單”報上級服務管理部門處理。其次，投訴處理完畢，接待人員要在意見簿上回復相關處理意見，并簽字確認;客戶留有聯系方式的，原則上應回復客戶。對于對企業的服務及管理提出了具體改進意見、幫助很大的客戶，接待人員可攜帶小禮品上門感謝，或將其服務等級升級對待。從某種程度上講，意見薄的投訴處理也是企業形象宣傳的一個窗口。很多客戶都有翻看意見薄的習慣。如意見簿上的每一條信息、每一個意見，企業都應該認真對待，及時回復。意見簿保存得完好、干凈清潔，這本身就是企業顧客至上服務理念的最佳體現。尊重客戶，就要尊重客戶的意見，就要及時處理客戶意見，積極反饋處理結果。 3.信函投訴處理禮儀規范信函投訴，從某種程度上反映了客戶對投訴的重視，金融業從業者一定不能掉以輕心，不能認為客戶不是在面前投訴就隨意處置。第一、收到信函投訴后，應將信函投訴內容記錄在投訴“處理單”中，并迅速調查落實信函中反映的問題。第二、屬于處理權限內的投訴，接待人員應立即通知責任人或責任部門進行處理，并將處理情況回復客戶。第三、回復客戶處理意見時，宜采用客戶方便的聯系方式。原則上采用信函的方式對等回復?；貜蜁r，以手寫為佳，不宜打印，這樣更能顯示對客戶的重視。書寫時，字跡應清晰、稱呼應準確、格式應規范，敘述應客觀。第四、客戶收到信函后，接待人員應再次采用電話、郵件等方式向客戶表達感謝。第五、投訴處理完畢，接待人員要在“處理單”上記錄處理和回復情況。第六、超出處理權限的投訴，經負責人確認后，接待人員應及時將“處理單”和投訴信函報上級服務管理部門處理。投訴信函應復印，留存備查。 4.電話投訴處理禮儀規范電話投訴因投訴方式簡單，也常常被客戶采用。處理電話投訴時除了應遵守一般的電話服務禮儀之外，還應特別注意：第一、首位受理客戶投訴的員工要認真傾聽、記錄客戶的投訴內容，并向客戶復述一遍。對能答復的問題，應立即向客戶解釋說明。無法答復的，應立即轉交上級。第二、接待人員接到轉交的客戶投訴后，應積極提出解決辦法、做好與客戶的溝通工作，盡量當場給予答復。第三、對于當場不能答復的投訴，接待人員要在“處理單”上記錄客戶信息和投訴內容，并和客戶約定回復時限。調查處理后將處理情況回復客戶，并將“處理單”填寫完整。第四、超出處理權限的投訴，經負責人確認后，接待人員應及時將“處理單”報上級服務管理部門處理。第五、對于客戶的電話投訴，不管何種原因，都應在電話結束之際，向客戶表達謝意，并及時回復客戶處理意見。 5.客戶投訴回復的禮儀規范對客戶投訴進行及時回復，既是服務禮儀的要求，也是接待人員的職責所在?；貜涂蛻敉对V可采取電話、傳真、信函、上門等多種方式。首先，電話回復原則上應選擇工作時間進行，除緊急情況或經客戶事先許可外不應在夜間回復客戶。電話回復應使用對外公布的服務監督電話或辦公電話，有條件的應保留電話錄音?；貜蜁r應首先向客戶講明身份，遵守電話禮儀的服務規范。其次，傳真、信函回復時須經負責人確認。不能做超出處理權限之外的決定及承諾。然后，上門回復應事先和客戶約定時間、地點，并由兩名工作人員持有效工作證件進行。再次，回復客戶后必須將回復內容、客戶意見如實填寫在“處理單”中。最后，客戶對回復結果不滿意，回復人員要耐心傾聽，認真解釋，誠懇道歉。對于客戶提出的要求，要根據業務規定和自身權限進行回答。據美國白宮全國消費者調查統計發現：投訴得到解決的會有54%的客戶會回來，繼續在企業里消費，有46%的人不會再回來;而投訴被迅速得到解決的，有82%的客戶愿意繼續在企業消費，有18%的人不會再回來。這個調查統計分析說明，一方面，企業需要客戶投訴。客戶投訴的意義就在于有效地處理客戶的投訴，把投訴所帶來的不良影響降到最低點，從而維護企業自身的形象。另一方面，及時、妥善地處理客戶投訴，將大大提升客戶對企業的滿意度及忠誠度。