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1，處理客戶抱怨時常用的方法和技巧
2，客戶抱怨面對客戶的抱怨要怎么做
3，客戶抱怨處理
4，如何處理客戶抱怨
5，關于客戶抱怨
6，怎么應對客戶的抱怨
7，顧客的抱怨如何處理

1，處理客戶抱怨時常用的方法和技巧

實戰派品牌營銷策劃專家郭漢堯支招：處理客戶抱怨zhidao時常用的方法和技巧？最具價值的經銷商訂貨會培訓專家、成長型企業品牌運營管理專家郭回漢堯老師指出：處理客戶抱怨時常用的方法和技巧。（1）設定統一的投訴管理系統（2）不要簡單地對客答戶說“不”（3）及時采取補救措施（4）保持微笑（5）換位思考（6）學會傾聽（7）積極運用非語言溝通

處理客戶抱怨時常用的方法和技巧

2，客戶抱怨面對客戶的抱怨要怎么做

1投入感情。讓客戶來對這些不滿說出來2解決問題和回饋信息3有針對性的解決問題4改善和解決今后還可能出現的問題。加以修補5對客戶給予合理的回饋信息。讓客戶知道。你在行動（很多客戶就是這樣說完。后續沒有任何動靜。。。會對你和對你們公司產生極大影響。影響到今后發展和需求）6這些太不需要考慮什么。很多職業規范全有。照實登記備案吧（也是下次研究和演講稿）

首先,先認錯.認錯態度要誠懇,(當然,特別事項特別處理)然后在分析錯在什么地方錯在哪一方.如果錯在你這方,那么就要注意自己.如果錯在可戶.那么可戶也有理虧,自然也就會不在為難了如果第一拒絕認錯,那么可戶的心理很難平靜,這樣不利于后面的溝通.即便錯在他方,也會找別的理由來為難

客戶抱怨面對客戶的抱怨要怎么做

3，客戶抱怨處理

我認為首先不能和客戶正面沖突，如果正面沖突可能沒有任何余地了； 1：向客戶真誠地道歉，安撫客戶； 2：提出另外的解決方案，比如向客戶提供一定的經濟補償（雖然客戶的要求有些過分，但4s錯在先）或者以其他的形式向客戶補償； 3：真正從源頭解決問題，為什么4S店在發現客戶的車有點燒機油后沒有進行及時的處理，是管理制度的問題還是員工的失職？如果不解決這個問題，很難保證還會出現類似的問題. 4:要善待客戶。不知道你學過商務英語或者類似的課程沒有，其中就有關于處理客戶投訴或抱怨的。有句話讓我印象深刻，就是在客戶對你的產品或者服務感到不滿的人群中只有5%會投訴或其他形式和公司交涉，其他的客戶可能會一聲不響的改用其它品牌的產品或服務（只是大致意思），所以我們只有在這5%的人身上發現我們的問題和不足，他們是我們寶貴的資源。我也是做服務業的，在產品和服務日益同質化的今天，只有提高客戶的忠誠度才能讓我們在激烈的市場競爭中突圍沖出，提高客戶忠誠度的辦法不外乎提高產品的質量；如果產品都是一樣的，那就提高服務的質量和水平吧！

客戶抱怨處理

4，如何處理客戶抱怨

客服人員要及時、正確地處理客戶的抱怨，消除客戶對產品、服務的質疑和偏見，重新贏得客戶的信任，維護產品和企業的形象。1．處理客戶抱怨的步驟客服人員處理客戶抱怨可采取以下七個步驟。（1）客觀、認真地聆聽客戶抱怨的內容對客戶抱怨的內容認真聆聽，并且富有同情心，適當詢問其原因，同時把對方的抱怨內容進行整理。例如，“您的意思是因為……而覺得很不滿意，是嗎”，等等。（2）感謝客戶，并解釋感謝原因。感謝客戶提出抱怨，以降低客戶的敵意，并且提醒客服人員及時采取改進和補救措施。（3）真心實意地向客戶道歉無論客戶的抱怨是否有理，首先代表企業向其道歉致意，體現出真誠的態度，以維護產品和企業在客戶心目中的形象。（4）承諾將及時處理，調查抱怨原因向客戶致歉后，客服人員需先向對方表達積極處理誠意，再詢問細節及其他相關信息，調查客戶抱怨的原因。（5）提出解決問題的方法和時間分析客戶抱怨的原因后，采取相應的解決措施，給出解決的方法和時間，并根據措施及時處理，盡可能彌補客戶損失。（6）處理后確認客戶滿意度及時跟客戶聯系，確認對方是否滿意處理結果，了解補救措施是否有效。同時，加深客戶受尊重的感覺。（7）檢查作業流程，避免重蹈覆轍處理完后，及時查找作業流程的問題，找出導致客戶抱怨的原因，學會改進的方法，避免下次出現同樣的錯誤。2．處理客戶抱怨的技巧處理客戶抱怨的技巧包括以下六種。（1）保持平常心態對于客戶的抱怨要保持平常心態，體諒客戶的心情，寬容對待客戶的過激言行，不要感情用事，動輒對客戶反感、不滿，不要把個人的情緒變化帶到抱怨的處理之中。（2）保持微笑滿懷怨氣的客戶在面對微笑時會不自覺地減少怨氣，因此，服務人員的真誠微笑能化解客戶的壞情緒，有利于順利圓滿地解決問題，達到雙方滿意的結果。（3）有效傾聽當客戶提出異議并反映問題時，首先要學會傾聽，收集有效信息，并作必要的記錄。（4）換位思考站在客戶的立場上去思考問題，誠心誠意地表示理解和同情，承認過失。（5）運用非語言溝通聆聽客戶抱怨時，積極運用非語言溝通，促進對客戶的了解。例如，注意用眼神關注客戶，使他感覺受到重視。（6）迅速處理對客戶的抱怨采取必要的行動，迅速給出解決方案。（7）以誠相待，不推卸責任處理客戶抱怨的目的是為了獲得他們的理解和再度信任，要讓客戶感覺到處理問題的誠意，不要輕易將責任推卸給客戶。

5，關于客戶抱怨

對于價格的問題我要講清楚一點，客戶對價格的不滿，說到問題根源還是客戶感覺到沒有物有所值，讓客戶感覺到物超所值客戶肯定滿意，所以有一個原則，愛要大聲說出來，你給客戶做了哪些只有你告訴客戶他才會知道，不告訴他他永遠不知道，不接受，覺得沒有物有所值；其次服務顧問如何將自己推銷出去，第一，專業的技能是不可缺少的，讓顧客感覺到安全，服務意識那是做好工作的主要一部分，還要有一顆感同身受的心，最最重要的是，要忠誠中透出一點奸詐，不要奸詐中透出忠誠。具體的細節自己去琢磨，如有需要我可以進一步闡述。一下是處理抱怨的一下技巧和方法: ? 應對客戶抱怨的五大觀念 1、把抱怨當成是學習和完善自我的機會 2、把抱怨當成是改變服務方向的有效回饋 3、把抱怨當成是搜集服務案例的好機會 4、把抱怨當成是成長中的導師和教練 5、把抱怨當成提升顧客滿意度和忠誠度的過程快速、有效地處理抱怨的八大步驟 1、認真傾聽并說謝謝傾聽要達到三傾：傾心、傾情、傾倒無論是做銷售還是做服務，客戶永遠無法拒絕的兩個字是“謝謝” 2、告訴他為什么謝謝 3、馬上真誠地道歉 4、立即重述并認同 5、做出承諾、立刻改進 6、遵循客戶必要的建議 7、迅速改進并回應 8、確認客戶滿意度處理客戶抱怨的技巧 ? 永遠不要輕視最小的抱怨，不論它公正與否； ? 允許顧客將他們的抱怨訴說出來，盡管時間有限，也要聚精會神的聆聽； ? 當顧客發怒時，應有禮貌的打斷他們，并把他們帶到適當的地方； ? 使用提問技巧勸說顧客考慮實際情況，讓顧客平靜下來； ? 盡可能采用淺顯易懂的方式解釋技術性問題； ? 對于公正的抱怨，不要立即追查責任人，而要表示理解，并詢問顧客解決問題的建議； ? 如果沒有異議，通常采用的解決措施應有利于顧客，但不要做沒把握的承諾； ? 最后，詢問顧客是否對問題的解決感到滿意，再次向顧客表示歉意； ? 在抱怨解決后一兩天，對顧客進行電話回訪最后還要把握一個心態和原則：客戶不一定永遠都是對的，但是讓客戶不滿意的離開就是我們的錯

處理顧客不滿采?。? 1聆聽不滿 2分析原因 3著手解決 4作出說明 5檢查結果工作中處理抱怨的三變法： 1改變人員來處理 2改變接待場所 3改變商談時間

6，怎么應對客戶的抱怨

一個不滿意的客戶會把他不滿的態度告訴10個人，其中的20％會告訴20個人。按照這樣算法．10個不滿意的客戶會造就120個不滿意的新準客戶，其破壞力是不可低估。當時如果處理好客戶的抱怨，70％的客戶還會繼續購買．如果能夠當場解決，95％的客戶會繼續購買的。那么如何處理客戶的抱怨呢？本文作者將予以論述，旨在拋磚引玉，希望廣大業界同仁能夠關注和重視。一、正確看待客戶抱怨1、抱怨就是客戶的不滿（1）抱怨是生氣的表現（2）抱怨是欲望沒有得到滿足的表現2、有期望才有抱怨——期望值有不同的對象3、抱怨是一劑促使商家改善的良藥4、妥善處理客戶的抱怨可以促進銷售——壞事有時也能變成好事二、客戶產生抱怨的原因1、企業沒有認真全面地提高產品質量（1）制造商的因素（2）零售商自身的管理因素（3）消費者使用因素2、沒有做到令人滿意的服務（1）服務方式不佳接待慢、搞錯了順序、缺乏語言技巧、不管顧客需求和偏好一味對產品加以說明、商品的相關知識不足無法滿足顧客的詢問。（2）服務態度不好只顧自己聊天不理會顧客的招呼、緊跟顧客一味鼓動其購買、顧客不買時就板起臉、瞧不起顧客、表現出對顧客的不信任、對挑選商品的顧客不耐煩。（3）銷售員自身的不良行為銷售員對自身的工作流露出厭倦不滿情緒、對其他顧客的評價議論、自身的舉止粗俗或工作紀律差、銷售員之間起內訌。3、廣告誤導導致顧客抱怨（1）夸大產品的價值功能、不合實際地美化產品（2）大力宣傳自己的售后服務而不加以兌現三、應對顧客抱怨的心理準備1、避免感情用事我們不能要求每一個顧客在抱怨時仍彬彬有禮，他在說話或態度上難免會出現過激行為，在這種情況下銷售員必須克制自己，應盡可能冷靜、緩慢地交談，這樣可以緩沖客戶的激動情緒，也為自己爭取思考的時間。2、銷售員要有自己代表公司的心理準備這里強調一個自覺性，這是一個對客戶服務的人必須具備的思想素質，若不具備這種代表公司的力量來做判斷時，懷有抱怨的客戶將會立即要求公司負責人出面，甚至與銷售員發生爭執，造成不良影響。3、要有隨時化解壓力的心理準備可以采取第三者的立場來觀察自己忍受顧客憤怒的姿態，同時也可向身邊的人訴說整個事件以及所遭受的痛苦，以這種方法來安定自己的精神。4、要有把顧客抱怨當磨練的心理有一份平靜的、超然物外的心理對處理抱怨是十分有利的，如果人生事事皆順心如意，那么人就不可能有所長進。5、要有把顧客抱怨當成貴重情報的心理抱怨是一種不滿，是一種期待，是一種憤怒，但也是一種信息，顧客通過抱怨能把他的需求動向反映給公司。抱怨發生后有時也應將得失置之度外，一流的企業、公司、專賣店為了恢復顧客對他們的信賴，常將得失置之度外來處理顧客的抱怨。6、不要害怕顧客的抱怨推銷產品不可能不出現問題，售后服務再好的公司也會有顧客抱怨，顧客的抱怨是因為他的想法和我們的想法有些差距。如果換一個角度來看，這也為我們提供協助顧客的良機，也提供了使我們服務增加價值的良機。7、不要有“顧客的攻擊是在針對我”的心理。四、處理顧客抱怨的原則1、以誠相待處理顧客抱怨的目的是為了獲得顧客的理解和再度信任，如果顧客感覺你在處理抱怨時是沒有誠意的敷衍，他們不僅下次不會再來，而且還可能在外大肆宣傳你的服務不周，從而成為你生意的致命障礙。2、迅速處理時間拖得越久越會激發抱怨顧客的憤怒，同時也會使他們的想法變得頑固而不易解決。如果說商家犯錯可以原諒的話，那么及時處理原則是這一錯誤可以原諒的基礎。3、對顧客的抱怨表示歡迎在銷售中顧客總是有理的，但不是說顧客總是正確的，認為顧客總是有理的，可以使顧客感到銷售人員與自己站在一邊，從而消除內心情感上的對立和隔閡，促使顧客在洽談中采取合作的態度，共同探討解決面臨的問題。4、站在顧客的立場上想問題顧客抱怨一旦產生，心理上自然會強烈認為自己是對的，與之交涉時一定要避免爭吵，站在顧客的立場上角色轉換后，想法和看法就會有很大的轉變。五、如何處理顧客抱怨顧客的抱怨是很復雜的，有的是借口，有的是合理的異議，有的僅僅是為了發泄。1、認真聽取顧客的抱怨當顧客產生抱怨時，銷售人員千萬不要一味地向顧客解釋或辯白，這樣只會浪費時間和令顧客更加反感。一般地說，任何人在情緒發泄后，常常會變得有理性。在聽顧客應不斷地表示你是在認真聽的，不要流露出不耐煩的情緒，也不能打斷顧客的傾訴，要冷靜，不要為自己辯白，不要急于下結論，當自己無法解決顧客的抱怨時，可以請上一級的主管出面。2、注意給對方良好的觀感（1）不可傲慢、擺架子（2）視線及表情（3）注意手的擺放（4）挺起腰桿（5）服裝、外表的修飾要求（6）言行盡量一致3、在技巧上要堅持“三換”原則：（1）換當事人當客戶對服務人員的服務不滿時，再讓這個服務人員出面去解決客戶的問題，客戶會有先入為主的心態，不但不利問題的解決，有時還會加劇客戶的不滿。因此找一個有經驗有能力好人緣職位高一點的主管，會讓客戶有受尊重的感覺，有利問題的圓滿解決。（2）換場地從經營者的角度考慮，變換場地更有利于問題的解決。比如，客戶在你的超市買了一個拖把，回家發現不能用，坐了一個小時的車才找到你的超市。這時他怒氣是可以理解的，他一定會在超市的柜臺發泄不滿，這樣會影響超市的形象，還會給其他客戶帶來不好的印象。服務人員要把客戶請到辦公室或接待室．會有利問題的解決。（3）三換時間當服務人員做到前面的“兩換”，還沒有辦法將問題解決，客戶依然抱怨不停，說明客戶的積怨很深,就要另行約定時間和找一個比原來更高一級的主管來處理問題。態度要更為誠懇，一定說到做到。4、運用張弛有力的聲調與顧客交談聲調的不同會帶給顧客不同的感受，如信賴感、成熟感、不安全感、厭惡感等（1）以平常心看待（2）聲音洪亮、清晰（3）聲音抑揚頓挫5、以恰當的措辭應對顧客的不滿處理抱怨可以是道歉，也可以是說明，甚至也可以是說服。6、善于利用情況討顧客歡心討顧客歡心是一門學問，它包括夸獎、幽默、以及一些具有煽動性的話語。任何一個人都喜歡被人贊美，客戶也是，但不能顯得太刻意，要考慮是不是能將場面變得很愉快。靠阿諛奉承雖然會將顧客的優越意識帶出來，但是在對話里自然地表現幽默與智慧才是對話的高招。結束語：處理客戶的抱怨如果能夠態度好一點、微笑甜一點、耐心多一點、動作快一點、補償多一點．你的生意就會好一點、客戶就會多一點、利潤就會多一點，我們的品牌美譽度就會高一點！

7，顧客的抱怨如何處理

策略重視顧客的抱怨。當顧客投訴或抱怨時，不要忽略任何一個問題，因為每個問題都可能有一些深層次的原因。顧客抱怨不僅可以增進企業與顧客之間的溝通，而且可以診斷企業內部經營與管理所存在的問題，利用顧客的投訴與抱怨來發現企業需要改進的領域。分析顧客抱怨的原因。比如，一個顧客在某商場購物，對于他購買的產品基本滿意，但是他發現了一個小問題，提出來替換，但是售貨員不太禮貌地拒絕了他，這時他開始抱怨，投訴產品質量。但是事實上，他的抱怨中，更多的是售貨員服務態度問題，而不是產品質量問題。正確及時解決問題。對于顧客的抱怨應該及時正確地處理，拖延時間，只會使顧客的抱怨變得越來越強烈，顧客感到自己沒有受到足夠的重視。例如，顧客抱怨產品質量不好，企業通過調查研究，發現主要原因在于顧客的使用不當，這時應及時地通知顧客維修產品，告訴顧客正確的使用方法，而不能簡單地認為與企業無關，不予理睬，雖然企業沒有責任，這樣也會失去顧客。如果經過調查，發現產品確實存在問題，應該給予賠償，盡快告訴顧客處理的結果。記錄顧客抱怨與解決的情況。對于顧客的抱怨與解決情況，要做好記錄，并且應定期總結。在處理顧客抱怨中發現問題，對產品質量問題，應該及時通知生產方；參服務態度與技巧問題，應該向管理部門提出，加強教育與培訓。這種記錄不是在商場簡單的登記，而是人微言輕系統管理的一個部分。追蹤調查顧客對于抱怨處理的反映。處理完顧客的抱怨之后，應與顧客積極溝通，了解顧客對于企業處理的態度和看法，增加顧客對企業的忠誠度。技巧企業員工在處理顧客的抱怨時，除了依據顧客處理的一般程序之外，要注意與顧客的溝通，改善與顧客的關系。掌握一些技巧，有利于縮小與顧客之間的距離，贏得顧客的諒解與支持。平常心態。對于顧客的抱怨要有平常心態，顧客抱怨時常常都帶有情緒或者比較沖動，作為企業的員工應該體諒顧客的心情，以平常心對待顧客的過激行為，不要把個人的情緒變化帶到抱怨的處理之中。保持微笑。俗話說，"伸手不打笑臉人"，員工真誠的微笑能化解顧客壞情緒，滿懷怨氣的顧客在面對春風般溫暖的微笑中會不自覺地減少怨氣，與企業友好合作，達到雙方滿意的結果。從顧客的角度思考。在處理顧客的抱怨時，應站在顧客的立場思考問題，"假設自己遭遇顧客的情形，將會怎么樣做呢？"這樣能體會到顧客的真正感受，找到有效的方法來解決問題。做個好的傾聽者。大部分情況下，抱怨的顧客需要忠實的聽者，喋喋不休的解釋只會使顧客的情緒更差。面對顧客的抱怨，員工應掌握好聆聽的技巧，從顧客的抱怨中找出顧客抱怨的真正原因以及顧客對于抱怨期望的結果。積極運用非語言溝通。在聆聽顧客抱怨時，積極運用非語言的溝通，促進對顧客的了解。比如，注意用眼神關注顧客，使他感覺到受到重視；在他講述的過程中，不時點頭，表示肯定與支持。這些都鼓勵顧客表達自己真實的意愿，并且讓顧客感到自己受到了重視。閱讀更多相關知識，返回【投訴處理】欄目列表

大多數顧客的抱怨并非總是指向產品和服務質量,而是零售企業往往忽視的一些小問題。顧客能夠用雙眼觀察的質量比產品和服務的基本質量還要重要。其實,任何一個零售企業都不可能沒有顧客的抱怨,顧客的抱怨事實上只是一種反饋信息的方式,這并不是一件壞事,從一定意義上講,顧客的抱怨往往比顧客的贊美對零售企業的幫助更大,因為抱怨標明里還能夠比現在做得更好,你的顧客比現在還要更多。對大多數顧客來說,他們很少對你抱怨,相反的,他們總是一聲不哼地選擇其它服務,或者不再接受這種服務。但是如果顧客的抱怨得到鼓勵,他們就會產生信任感。顧客抱怨往往說明他們正是信任你,因為他們有更高的要求,你滿足他們要求的過程就是企業提升的過程。怎樣處理顧客抱怨?“讓顧客開心”是處理顧客的第一原則。不管顧客的心情如何不好,也不管顧客在抱怨時的態度如何,零售企業的賣場作業人員做的第一件事就應該是平息顧客的情緒,緩解他們的不快,并引導他們從不快中走出來,然后才是實質性的解決措施。因此在此過程中,承諾和如何快速處理是至關重要的,至于處理的方式和措施則應根據零售企業的具體情況來決定。 (1)平抑怒氣法通常顧客會帶怒氣抱怨,這是十分正常的現象,此時零售賣場作業人員首先應當態度謙讓地接受顧客的抱怨,引導顧客講出原因,然后針對問題解決。這種方法適用所有抱怨處理,是采用最多的一種方法。這種方法應把握三個要點: 一、聽。認真傾聽顧客的抱怨,搞清楚顧客不滿的要點所在; 二、表態。表明對此事的態度,使顧客感到你有誠意對待他們的抱怨; 三、承諾。能夠解決的馬上解決,不能馬上解決的給一個明確的承諾,直到顧客滿意為止。 (2)委婉否認法這種方法就是當顧客提出自己的異議后,零售賣場作業人員首先肯定對方的異議,然后再陳述自己的觀點。這種方法特別適用于澄清顧客的錯誤想法,鼓勵顧客進一步提出自己的想法等方面,常常起到出人意料的顯著效果。使用委婉否認法,應該注意以下幾個方面: 特別使用于主觀自負且瞬息萬變自以為是的顧客,這種方法的表達句型是“是的,但是”,但是這種語句暗示著強烈的否定性,因此,應用時可將其改為委婉的:“是……而……”的句型,或者盡量避免出現“但是”。因此,還可以使用“除非……”的句型。 (3)轉換法這種方法適用于誤解所導致的抱怨,因此處理這種抱怨時應當首先讓顧客明白問題所在,當顧客明白時因為誤解導致爭議時,問題也就解決了。應用此法應注意以下幾點: 一、賣場零售人員必須經驗豐富。采用轉換法的賣場作業人員,必須經驗豐富,精通促銷和服務技巧,因為只有這樣的賣場作業人員,才能夠察言觀色,當機立斷,適時巧妙地將顧客的誤解轉化; 二、轉化方法應當自然輕松。這種方法運用恰當,顧客會理解,若轉化不當,則會弄巧成拙,使顧客生氣,反而會增加阻力。因此,賣場作業人員再用此方法時應心平氣和,即使顧客異議明顯缺乏事實根據,也不能當面駁斥,而應旁敲側擊去疏導、啟發和暗示。 (4)承認錯誤法如果產品瑕疵或者質量服務不能令顧客滿意,就應當承認錯誤,并爭取顧客諒解,而不能推卸責任,或者尋找借口,因為理在顧客,任何推諉都會使矛盾矛盾激化。承認錯誤是第一步,接著應當在明確承諾的基礎上迅速解決問題,不能拖延時間,因為在事發的第一時間解決問題成本會最低,顧客也最認可。一旦時間長了就會另行事端。 (5)轉移法轉移是指對顧客的異議不予理睬而將話題轉入其它方面。有時顧客提出得異議本身就是無事生非或者無端生事,或者比較荒謬,這時最好不予理睬,而應當迅速地轉移話題,使顧客感到理不想與他加劇矛盾。應用轉移法,應該注意以下幾點: 一、賣場作業人員對顧客無關緊要的異議可以有不予理會的念頭,但外表應顯得若無其事,不要讓顧客看出破綻,以免顧客產生被冷落的想法。同時,賣場作業人員認為顧客異議已經不存在時,應適時自然地轉入另一個話題;二、顧客再度提起時不可不理會。如果顧客再度提出異議,賣場作業人員就不能不理會了,因為顧客既然再度提起,表明顧客已經把異議當真,也說明這個意思對他很重要,此時賣場作業人員就不能不理不睬了,應當運用其它方法的轉化和消除顧客的異議。

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客戶抱怨，處理客戶抱怨時常用的方法和技巧

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1，處理客戶抱怨時常用的方法和技巧

2，客戶抱怨面對客戶的抱怨要怎么做

3，客戶抱怨處理

4，如何處理客戶抱怨

5，關于客戶抱怨

6，怎么應對客戶的抱怨

7，顧客的抱怨如何處理

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客戶抱怨，處理客戶抱怨時常用的方法和技巧

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1，處理客戶抱怨時常用的方法和技巧

2，客戶抱怨面對客戶的抱怨要怎么做

3，客戶抱怨處理

4，如何處理客戶抱怨

5，關于客戶抱怨

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7，顧客的抱怨如何處理

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