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1，跪求顧客服務水平的定義
2，如何評價供應鏈管理中的物流服務水平
3，怎樣注重細節提升服務水平
4，如何提升客戶服務水平
5，新形勢下如何提升服務水平
6，如何確定物流服務水平

1，跪求顧客服務水平的定義

所謂顧客服務水平，就是指對顧客需求情況的滿足程度。

跪求顧客服務水平的定義

2，如何評價供應鏈管理中的物流服務水平

供應鏈管理的績效好壞應該用對用戶的反應能力來評價，而對用戶的服務的不同理解與定義，導致對用戶服務水平評價的差異。在強調敏捷制造、基于時間的競爭條件下，成本優化策略是否適宜？供應鏈管理的兩個基本策略ECR和QR，都集中體現了顧客響應能力的基本要求，因此在實施供應鏈庫存優化時要明確庫存優化的目標是什么，成本還是時間？　　成本是供應鏈管理中必須考慮的因素，但是，在現代市場競爭的環境下，僅優化成本這樣一個參數顯然是不夠的，應該把時間（庫存周轉時間）的優化也作為評價供應鏈服務水平來考慮。　　認識真正的客戶滿意度客戶的滿意度是反映企業用戶服務的重要指標。用戶滿意是對購買產品或服務的評價與心理期望對比產生的結果。因此，同樣的服務對于不同用戶主體的感覺存在差異，由經驗、知識背景、偏好等共同作用下形成的期望有很大的關系。現代物流：zhidao.baidu/=http://www.gg-px.com/pdetail.aspx?class_id=259

主要是指以核心物流業務為體系而組織起來的供應鏈的物流管理，例如第三方物流、配送、運輸供應鏈的物流管理。

如何評價供應鏈管理中的物流服務水平

3，怎樣注重細節提升服務水平

世界名牌服務企業的員工一般都具有高度的敬業精神、優良過硬的技術水平、良好的禮貌和服務態度。這些企業都制定了明確的服務標準。一切為顧客設想的服務方式，添置舒適的服務設施，重視提高員工的服務素質，努力為顧客提供細致入微、超越顧客期望的服務。如迪斯尼樂園注意服務的每個細節：在等候游玩的地方，種上可以遮蔭的樹木，并在多處安置裝在木箱里不為人注意的電風扇，為等候的游客扇涼。隔離隊伍的柵欄也模仿成天然樹枝模樣，空間則飄蕩著悅耳的音樂，使得等候的游客不會感到寂寞無聊。在入口附近，設立了一個兒童樂園，讓孩子們在等候游玩的父母時能夠在這兒盡興地玩耍。如果想同米老鼠合影，而又為沒有人為你按快門發愁的時候，在附近掃地的員工會微笑著站在你面前，問你要不要幫忙。為實現“讓每個人都感受到歡樂”的目標，迪斯尼還明確提出了服務標準：安全性、禮儀性、表演性、效率性，這四條要求的順序是絕對不會顛倒的。要求所有員工都要徹底領會。遇到發生難以預料的突發事件時亦按照這個標準采取應對措施。又如，美國希爾頓大酒店發現旅客最害怕的是在旅館住宿會睡不著覺，即人們通常所說的“認床”，于是和全美睡眠基金會達成協議，聯合研究是哪些因素促使一些人一換了睡眠環境就會難以入眠，然后對癥下藥，消除這些因素。從1995年3月起，美國希爾頓大酒店用不同的隔音設備，為顧客配用不同的床墊、枕頭等，歡迎顧客試用。通過一段時間的試驗，摸索出一種基本上適合所有旅客的辦法，從而解決了一些人換床后睡不著的問題。我們的經營在于從細小處著手，把顧客置于真正“正常”的位置，給他們一個優良的服務環境，才能達到經營的效果。一個現代企業的領導，沒有必要事必躬親，要學會具備使用人才、調遣人才的能力，讓你的下屬在工作中充分施展自己的才能，這樣，你的企業才能永遠充滿活力，你的創業才能成功。

怎樣注重細節提升服務水平

4，如何提升客戶服務水平

一是規范客服流程，促進客戶關系管理標準化。深入分析信用卡客戶變化的原因和服務中存在的問題，重新規劃整合信用卡服務流程，加強產品創新；推行日常聯系工作制度，并建立重大投訴監控處理制度，定期對轄內卡部的卡片質量指標和重大投訴情況進行檢查，發現異常情況及時督促整改；建立白金卡專屬客戶經理和重點客戶名單制管理工作制度，由卡部經理親自對當地重點客戶進行定期回訪。同時，根據工總行部署認真做好電話銀行成都分中心牡丹卡專業坐席客服系統的投產工作和落地處理，并結合廣西特色，制定了全區各卡部后臺處理該系統電子工單的流程，規范各行使用該系統的操作，利用該系統加強客服問題的處理。二是豐富差異化服務內容，提升服務品質。為優質住房按揭戶、關系集團客戶提供上門送卡、專人輔導的個性化服務；實行邀請辦卡、簡化審批流程，實施綠色通道發卡；為優質客戶推出節假日祝福和短信營銷，根據優質客戶的信用度，主動調升其信用額度和免費產品升級；加強與第三方綜合服務公司的合作，為牡丹卡持卡人提供全方位的優質服務。

首先，證券公司已經是個服務行業了，可不是十幾年前，開個戶還得走后門。那你就想想去飯店吃飯怎么為你服務呢。現在老年人炒股的也不少，多對他們做點工作，信息上，股票的技術指標之類的，開點課多講講

1，硬件更新，搞好環境及設備2，提高人員素質，搞好客戶證券知識培訓及風險教育。

隨著證券公司經紀業務的轉型，證券營業部向客戶營銷中心與服務中心轉變。在經紀業務營銷活動中，證券公司可以采取內部人模式-即內部員工營銷模式，也可以采用外部人模式-即經紀人模式。對于擬采取外部人模式的證券公司來說，要求具有更高的風險防控水平、更好的客戶服務水平和更有效的技術支持手段。證券經紀人制度的建設不是一項單獨、孤立的工作，它與公司的各個部門、各個業務環節是相互關聯的。證券經紀人制度的實施必將引發公司發展定位、營銷模式、客戶服務、風險防控，甚至公司核心競爭力培育的深度探索。“有些成功是可以復制的，有些失敗也可能重演。”為此，我局對證券經紀人管理工作提出三點具體要求：一是要在實施經紀人制度的工作中認真學習、吃透相關政策法規和監管要求，對工作涉及的各方面要求要嚴格達標；二是妥善處理歷史遺留問題，對于無資格證券經紀人要做好安置工作，平穩過渡；三是注意關注社會輿論，積極應對，快速反應，維護證券市場穩定運行秩序。證券經紀人制度的實施效果將成為檢驗證券公司客戶服務水平的重要標準之一，因為提升客戶服務水平必然需要建設一只高水平的證券經紀人隊伍、形成科學的證券經紀人管理模式。證券公司和證券營業部要以經紀...隨著證券公司經紀業務的轉型，證券營業部向客戶營銷中心與服務中心轉變。在經紀業務營銷活動中，證券公司可以采取內部人模式-即內部員工營銷模式，也可以采用外部人模式-即經紀人模式。對于擬采取外部人模式的證券公司來說，要求具有更高的風險防控水平、更好的客戶服務水平和更有效的技術支持手段。證券經紀人制度的建設不是一項單獨、孤立的工作，它與公司的各個部門、各個業務環節是相互關聯的。證券經紀人制度的實施必將引發公司發展定位、營銷模式、客戶服務、風險防控，甚至公司核心競爭力培育的深度探索。“有些成功是可以復制的，有些失敗也可能重演。”為此，我局對證券經紀人管理工作提出三點具體要求：一是要在實施經紀人制度的工作中認真學習、吃透相關政策法規和監管要求，對工作涉及的各方面要求要嚴格達標；二是妥善處理歷史遺留問題，對于無資格證券經紀人要做好安置工作，平穩過渡；三是注意關注社會輿論，積極應對，快速反應，維護證券市場穩定運行秩序。證券經紀人制度的實施效果將成為檢驗證券公司客戶服務水平的重要標準之一，因為提升客戶服務水平必然需要建設一只高水平的證券經紀人隊伍、形成科學的證券經紀人管理模式。證券公司和證券營業部要以經紀人制度實施為契機，不斷探索客戶服務的長效機制，建立健全客戶服務體系，不斷提升客戶服務水平，強化信息技術手段對客戶管理工作的支持作用。此外，要求證券公司和證券營業部要注意結合行業特點做好反洗錢工作，加強客戶身份識別，對經紀人開發客戶要做到定期回訪，通過持續、有效的客戶分類管理將風險防控到位。

5，新形勢下如何提升服務水平

怎么會這樣！”因此，增強服務意識，至關重要。尤其像供水企業本身屬于服務社會、服務用戶的行業，人們對其要求會更高，再加上供水企業內部機制新的定位，給企業經營、發展和優質服務工作也提出了新的更高要求。因此我們必須認清形勢，充分認識新形勢下優質服務工作的重要性、復雜性和長期性。本文結合公司優質服務工作的現狀，就進一步提高優質服務工作談點粗淺的認識。一、供水企業服務的現狀優質服務是供水企業作為服務行業的基礎行為規范，是供水企業為滿足客戶用水需求而提供的服務手段和措施，也是供水企業向社會作出的莊嚴承諾。通過不懈的努力，近年來優質服務已逐步成為水務員工的自覺行為。 1、建立了公司五年發展規劃。在規劃中對做好服務也提出了目標、任務和措施，優質服務工作每５年一個規劃期，與公司發展５年計劃同時規劃、同時實施、同時評價，并根據新形勢、新任務，不斷調整和完善優質服務工作的目標和內容。 2、落實了行風建設工作責任制。實行“一把手總負責，分管領導主管，各部門具體實施”的優質服務工作責任體系，營業監察部門具體負責行風建設及優質服務工作的監督和指導，各分公司、各部門按照各自職能抓好其相關的優質服務工作，樹立全員服務的理念，加強了部門之間在服務環節上的配合和協調，以內部管理的高效運作保證對客戶的高效服務。 3、建立了嚴格的考核機制。按照“一級抓一級、層層抓落實”的要求，我們把優質服務工作納入了部門年度工作目標和考核范圍內，采取定量和定性相結合的方式，對優質服務的工作目標、內容、進度、成效進行細化和分解，堅持年終考核與日常考核相結合，嚴格兌現獎懲。 4、完善了“內轉外不轉”的運作機制。實施窗口人員首問負責制，開展一站式、一柜通服務，打破區域界限開通全區域營業業務服務，盡可能方便用戶辦理業務。建立報裝業務跟蹤制度，營業廳人員對工程各環節時限進行跟蹤，及時幫助解決在報裝過程中存在的問題，切實發揮窗口查詢、監督的作用。 5、拓寬了服務領域。推出供水服務進企業、進社區、進農村“三進”新舉措，對大客戶實行每半年上門走訪，深化“供水服務進社區”活動，社區聯系點增加到71個，覆蓋了越城區所有社區；積極主動做好托收用戶進入小額支付系統的銜接工作，在全市公共服務行業中，唯一一家推出上門送發票服務。 6、建立了用戶跟蹤服務監督機制。開展行風監督員聘請工作，采取上門走訪、召開懇談會、發放意見卡、暗訪等形式，廣泛聽取社會各界對供水服務的意見和建議，主動接受社會監督，不斷改進服務質量。二、如何進一步做好優質文明服務雖然經過十多年的探索與實踐，供水企業已建立起一套規范的服務管理制度。從整體看，成績是不容否定的，服務經濟、服務社會、服務用戶的成果隨處可見，供水企業服務創新舉措越來越注重實效，用戶對供水企業的服務滿意率越來越高，然而橫向比，還存在不小的差距，離用戶的要求還有一定的距離，需要我們在今后的工作中不斷完善和提升。 1、讓員工更深入理解服務的內涵，是開展優質文明服務的動力。服務是一種文化。構建服務文化體系包括：員工要有愛崗敬業的服務精神，要有以服務為本的道德觀、價值觀，要有無私奉獻、團結奮進的互幫互助和艱苦奮斗的務實精神，以及因此而衍生出的“企業興我榮、企業衰我恥”的積極思想和身為水務員工的自豪感等等，這種有行業特色的企業精神，可以促使每位員工樹立嚴密的風險意識和良好的效益意識，從而充分發揮這種服務文化的激勵作用。服務是一種精神。文明優質服務活動的核心內容是引導職工樹立一種正確的價值觀念、職業道德及敬業精神，以信譽第一、優質服務、廉潔守法為職業道德準繩。確立和完善員工的服務意識和服務行為，樹立客戶第一、主動服務、整體服務的思想理念。文明優質服務活動是一項長期的系統性工程，從領導到員工，從一線到二線，從經營業務到內部管理，都要相互配合協調，使企業的經營目標轉化為每位員工的自覺行為。 2、塑造良好的心理素質，是開展優質文明服務的基礎。對于客戶服務這項工作來說，擁有一份良好的心態是非常重要的，我們在服務中難免會碰到各式各樣、性格迥異的客戶，有些客戶性格隨和，好說話，對公司的制度和工作人員的難處都能理解；有些客戶說話急躁，只顧自己說，不容別人開口解釋；有些甚至對工作人員的解釋不理不睬，甚至大發雷霆；因此交流起來甚是困難，這時如果工作人員的情緒也隨著客戶的情緒而變化，那么就會導致客服之間交流溝通的失敗，甚至引起用戶的投訴。由此可見保持良好的心態是我們工作人員在與客戶做交流時必須具備的素質，一名好的服務人員在與客戶溝通的時候必須做到儀態舉止落落大方，注意力集中，說話誠懇，能欣然接受客戶對自身工作的批評，坦然接受客戶對自己的看法，認真反省，找出自身工作的不足之處，盡力改進，尤其是在遭受用戶誤解、被用戶無端指責時，能夠平心靜氣，采用適當的方式和客戶探討、解釋，以真誠贏得客戶的理解。當然，塑造這種良好的心理素質并不是一朝一夕的事情，需要我們職工在平時多注意學習、鍛煉和積累，以提高自身的修養；而企業需要多渠道、多形式加以教育和引導，注重細節服務，開展微笑服務客戶、用心感知客戶、善待客戶抱怨、關愛弱勢群體等服務措施來加強。 3、拓寬服務的內涵，是優質文明服務落到實處的有力保證。優質文明服務要從量的積累達到質的飛躍，關鍵要從員工的教育培訓和強化內部管理入手。首先強化規范禮儀培訓，組織員工對禮儀知識、文明用語和舉止儀表等進行規范化培訓，實行集中式、正規化、全方位的強化訓練。企業可以舉辦服務意識的報告會介紹先進服務經驗，把優秀服務典型和種種服務投訴事件寫成文字報道，在企業里宣傳，兩相比照，教育職工增強服務意識。當然在培訓教育的同時，需加強業務技術培訓與考核，以提高服務效率。其次要注意與用戶的信息溝通和情感溝通。組織專門調查隊，走到普通百姓家中，定期和不定期的做好意見調查、用水咨詢，這樣既了解了用戶的意見，為企業領導、各經營生產部門的決策收集情報、提供參考，又溝通了企業與用戶間的感情。最后要建立健全優質服務約束激勵機制。加大優質服務檢查評比工作和不定期的暗訪活動的力度，通過組織業內人員或聘請社會監督員等多種形式，以普通客戶的身份，通過看、聽、查、問等方式，經常對企業服務環境、服務態度、服務質量等進行明察暗訪，并廣泛征求客戶意見和建議，解決服務工作中存在的問題，確保規范化服務標準落實到每一個工作環節，樹立供水企業優質、高效、快捷、安全服務的良好形象。

6，如何確定物流服務水平

1、企業物流服務水平與收入、物流成本有很大影響。在一定范圍內，物流服務水平越高！其收入、物流成本也較高！反之越低。對于一個物流企業來說，其最終目的是追求自己利潤的最大化，即收入與物流成本之差的最大。2、要確定最優的物流服務水平，其關鍵是必須弄清楚物流服務水平與收入，物流成本之間的關系。只有了解了它們之間定性和定量的關系，才能在最優的情況下，求出最優物流服務水平。2.1、收入與物流服務水平的定性關系從整體上講，收入是隨物流服務水平提高而增加的。 a.在物流企業的服務水平沒有達到顧客要求的平均最低服務水平之前，物流企業是很少有業務的，因此在此階段，收入隨物流服務水平的提高增加很緩慢，此時處于入門階段。 b.當服務水平超過此階段后，物流企業針對市場競爭進一步改善服務。收入持續增長！但隨著服務水平的進一步提高，收入增長速度放慢，進入邊際收入遞減階段。 c. 當服務水平提高到一定階段后，收入基本不變甚至有所下降，這是因為過高的物流服務水平已吸引不了更多顧客的光臨，甚至使得顧客感到厭煩。2.2、物流成本與物流服務水平的定性關系一定的物流服務水平可通過不同的物流服務方式來實現。不同的物流服務方式又有著不同的成本方案，理智的物流企業都會根據自己的實際情況，選擇物流成本最小的可獲得的物流服務方式，但是不管何種成本方案，它都與物流服務水平存在一個關系：物流服務水平越高，物流成本也越高。反之則越低。3.1、收入與物流服務水平的定量關系要求出收入與物流服務水平的定量關系，常采用以下四種方法：兩點法，事前事后試驗法，游戲法和買主調查法。其中比較實用的是事前事后調查法，它的原理如同兩點法。即在兩個轉換期中找出具有代表性的兩點，用這兩點連成的直線來擬合收入與物流服務水平的關系曲線，求時首先令函數，然后在實際情況中取這兩個點，看企業的收入是多少，再把這兩個點代入函數，求出a和b，從而求出收入與物流服務水平的函數。4、根據系統的層次性原理，不同層次的系統，系統的最優化也不同，物流企業系統，顧客和物流企業構成的供需系統，供應鏈系統，時空系統四個系統層次中求最優物流服務水平。5、物流企業是從本身利潤最大化來確定最優物流服務水平。6、從顧客和物流企業構成的供需系統求最優。7、從時空系統求最優，現在的服務水平與將來的物流需求有關。因此企業不能僅僅只考慮現在的利潤最大，而應考慮在設定的一段時間內利潤最大。這時確定最優的關鍵是計算現在的服務水平將引起未來這段時間內的物流需求值。這就要在各種服務水平下進行需求預測，需求預測的方法有很多，常采用的方法是同目標需求客戶群保持經常性聯系，了解他們在將來對服務水平的要求及需要的服務數量，最后構造這段時間內的利潤函數，最大時對應物流服務水平。物流企業制定最優的物流服務水平必須從顧客需求出發，了解顧客的最終需求，根據自己的實際情況，制定最優的服務水平。隨著社會和經濟的進一步發展，物流企業應從供應鏈的角度和時空的角度來制定最優的物流服務水平，這時的最優是更高層次的最優。

教你如何提高物流服務水平 -------------------------------------------------------------------------------- 2008年11月17日 -------------------------------------------------------------------------------- 服務水平低，已是目前我國物流業發展面臨的一個突出問題。一方面，許多企業希望物流公司能夠提供高水準、系列化、全流程的一體化增值服務；另一方面，絕大多數物流企業只能簡單地提供運輸和倉儲等單項或分段的物流服務，在提供適合用戶需求的增值服務方面能力很差。現代物流業務附加值低、增值服務少已成為現階段制約我國物流發展的主要瓶頸。要提高服務水平，首先要轉變觀念。我國物流業起步晚、基礎差、行業準入門檻低、物流整體發展水平不高，這就不可避免地會出現物流服務水平低的現象。國內有很多物流企業對待物流服務水平的理念上存在一些誤區，如何意識到這些問題？又有什么切實可行的做法來提高整體物流服務水平？物流服務中的誤區誤區一：只是把物流服服務水平看作是一種銷售競爭手段而不做出清晰的規定。批發商和零售商的要求必將升級，以至企業無法應付。現在，批發商或零售商或是由于銷售情況不穩定或是由于沒有存放貨物的地方，或是為了避免商品過時，都在極力減少庫存。如果他無節制地要求多批次、小批量配關，或進行多批次地庫存補充，物流工作量將大大增加，物流成本必然提高。為防止這種服務水平的升級，必須建立新的物流服務機制，提出物流服務決策。誤區二：許多企業還在用同一水平的物流服務，對待不同的顧客或不同的商品。企業應把物流服務當作是有限的經營資源，在決定分配時，要調查顧客的需求根據對公司銷售貢獻的大小（即購買公司商品的多少-譯者）將顧客分成不同層次，按顧客的不同層次，決定不同的服務和不同的服務水平。商品也有增長率高、市場份額大和增長率低、市場份額小的不同，根據商品的不同情況，從戰略的角度出發提供物流服務也是很重要的。如上所述，將物流服務水平作為銷售戰略的一環來考慮是關鍵。提高物流服務水平的有效對策物流部門應定期對物流服務進行評估。檢查銷售部門或顧客有沒有索賠、事故、破損等等。通過征求顧客意見等辦法了解服務水平是否已經達到標準；成本的合理化達到何種程度，是否有更合理的辦法等等。物流服務水平依據市場形勢、競爭對手情況、商品特性和季節等時時刻刻都有變化。物流部門應有掌握這種變化的情報系統。據說在美國物流服務包括在對顧客的服務之中，負責這方面工作的部門和系統十分完備，日本現在也已具備條件建立提高物流服務質量，向顧客提供滿意的物流服務的管理機構和負責體制。銷售部門大多認為為了擴大銷售，應該無限制地接受顧客對于物流的要求。這是物流系統無法承受的，應該形成一種從盈虧的角度考慮是否合算的氛圍。物流服務發展的趨勢物流服務水平在不斷變化。作為物流服務來說，今后提供新信息的服務將日益重要。過去主要是提供交貨日期、庫存、再進貨、到貨日期、脫銷等情況和運輸中的商品信息與追蹤信息，今后為適應特約商店、零售商店簡化業務手續的需要，提供傳票樣式的統一商品接收總計表待信息服務將更為重要。現在的物流服務要放在社會系統的大范圍內來處理。企業需要認真考慮環保、節能、節約資源及至廢棄物回收等問題。目前已經到了企業要認真進行廢棄物回收服務，而不能再將舊電視機和使用過的瓶罐等廢棄物作為普通廢棄物交給政府來處理的時候了。為減少交通混亂、道路擁擠等交通公害，廠家沖破互相競爭的壁壘，推進共同配送的日子也即將到來。物流服務將作業社會系統的一環受到人們的評判。那么，物流服務要素及水平應當怎樣確定呢？物流服務是向顧客服務的重要要素，是與顧客進行交易的條件之一。如何確定物流服務水平，在銷售戰略上具有著重要意義。因此，物流服務水平的確定應屬于企業的重要決策。