上海市街道滿意度調查，FBC上海翻譯08年滿意度調查了689家客戶

來源：整理時間：2023-06-23 11:41:02 編輯：上海生活手機版

1，FBC上海翻譯08年滿意度調查了689家客戶

有65家是外地的

FBC上海翻譯08年滿意度調查了689家客戶

2，如何進行小區居民治安滿意度調查

(1 )調查對象應包括上級部門(起碼有派出所、街道委員會等)、小區物業管理部門、居委會、小區居民等。(2) 調查類型是個案調查，也可以是抽樣調查。(3 )調查方法應綜合采用文獻法、問卷法、觀察法、訪談法，抽樣調查以問卷法為主，個案調查以訪談法為土。(4 )具體實施過程大致為:先采用文獻法搜集關于小區概況和有關小區治安的資料(如小區介紹、治安管理文件、有關統計等)；進行探索性研究，設計調查方案，做好準備工作;采用問卷法設計問卷、抽樣、發放和回收問卷;采用觀察法實地觀察現狀(最好以普通居民身份在小區住一段時間);采用訪談法(個別訪談和集體訪談)對有關部門、小區居民等進行訪談;對所搜集各類資料進行整理和分析; 根據資料分析結果撰寫調查報告。

如何進行小區居民治安滿意度調查

3，滿意度調查問卷上哪可以找到樣本

去找調研公司的網站，一般都有你想要的，個人推薦一個：我要調查網，上面有各行各業的滿意度調查問卷，你可以自行下載使用即可。給你個樣本：

滿意度調查問卷上哪可以找到樣本

4，滿意度調研的具體內容

第1代，落實服務標準，規范員工行為------服務落實度調查1965年，美國學者Cardozo首次將“顧客滿意”概念引入商業領域，服務質量研究在西方國家逐漸興起，企事業單位認識到服務質量的重要性，開始接受和應用服務質量方面的市場調查。滿意度調研作為服務質量的測評工具，最初關注的是對服務過程的調查，檢查工作人員是否按照服務規范操作，所以也被稱為“服務落實度調查”。服務落實度調查通過服務規范的落實檢查，將調查數據作為通報或考核的依據，從而傳遞服務壓力，督促員工落實服務標準，規范員工行為，培養員工良好的服務習慣。服務落實度調查主要采用兩種方式，一是以問卷方式，在門口攔截或用電話回訪，讓客戶確認之前工作人員是否有按規范操作；另外一種方式是神秘顧客檢測（暗訪），如營業廳、汽車4S店、百貨商場等的暗訪，主要針對一線窗口部門，假扮客戶接受服務，全程錄音錄像作為證據。問卷方式覆蓋面廣，成本低，但考核證據力較弱；神秘顧客成本高，但有錄音錄像，考核證據力強。第2代，衡量服務效果，評價前后端服務績效------感知質量調查隨著眾多學者對客戶滿意研究的深入，1985年開始，學者們發現消費者對質量的理解與企業對質量的理解不同，服務質量分為“客觀質量”和“感知質量”，客觀質量是生產導向，感知質量是顧客導向，兩者存在明顯差異，客觀質量好的服務，感知質量不一定好。感知質量是消費者感受到的服務質量，受消費者背景和偏好的影響，在事實上影響消費者決策行為。在這樣的背景下，顧客導向型的滿意度調查開始普及，因為是把消費者的感知質量評價作為服務質量的評價標準，所以這時的滿意度調查也被稱為“感知質量調查”。與服務落實度調查的是“服務過程”不同，感知質量調查不是向客戶詢問確認工作人員做了什么，而是直接詢問服務感受或滿意程度，關注的是客戶“感受到的服務質量”和最終的“服務效果”。感知質量滿意度因為是對服務效果的評價，所以與服務落實度調查只能評價前端部門不同，不與客戶直接接觸的后端部門也能被評價，構成完整的前后端服務評價系統。感知質量滿意度指標體系根據客戶與企事業單位接觸的服務流程、環節、觸點，按照邏輯包含關系，分為一、二、三級指標，逐一對應、關聯到各相關責任部門。具體測評模型如：感知質量調查特別關注客戶關心什么，哪些是關鍵影響因素。利用統計技術，可計算出各級指標對上一級指標的影響強度，從而找出關鍵影響因素；結合指標滿意度表現和影響程度，找出服務短板，優化資源配置。如下圖所示：同時，由于服務落實度調查對規范員工行為特別有效，所以并沒有被替代，還發展出“神秘顧客”這樣新的調查方式，仍被廣泛應用于各個企事業單位，尤其是窗口部門。第3代，宏觀角度衡量服務，跨行業/企業可比------滿意度指數模型調查1988年，美國學者Fornell將結構方程和滿意度形成心理路徑相結合，提出了新的滿意度模型，成為世界各國制定國家滿意度指數模型的基礎，瑞典最先應用推出SCSB，之后不斷發展為ACSI、ECSI。滿意度指數模型認為影響客戶滿意的因素，除了感知質量，還包括品牌形象、客戶預期、價值感知等。2001年開始，原信息產業部開始對全國各電信運營商進行顧客滿意度指數研究，并逐年公布電信行業顧客滿意度指數(TCSI)，并把滿意度測評分數納入KPI，這大大推動了滿意度指數模型在中國的推廣應用和技術發展。服務質量不等于滿意度，滿意度指數模型認為除了“感知質量（即服務質量）”外，“品牌形象”、“用戶預期”、“價值感知”都是影響客戶滿意度的因素，并且在4個滿意度影響因素之間存在路徑和因果關系，形成一個結構方程。滿意度指數模型適用于國家、行業層面的滿意度調查。因為企事業單位存在明顯的差異性，一個單位的感知質量滿意度模型不能適用另一個單位，所以如果要對整個國家或整個行業進行滿意度調查，就必須有一個無關企事業單位差異性的模型。滿意度指數模型是根據客戶滿意度形成的心理路徑設計，與企事業單位服務的差異性無關，因此滿意度指數調查具有跨行業、跨企業可比的特點。如中國電信行業的指數模型TCSI：對于企事業單位的滿意度測評來說時，滿意度指數模型的好處在于更完整地揭示了滿意度的影響因素，站在一個更高的層面看問題；不足之處在于，滿意度指數模型的設計消除了單位差異性的影響，使得單位在許多個性化、細節上的問題得不到體現，而且“品牌”、“預期”、“價值”等因素屬于很難控制甚至不可控的因素，需要企業高層跨部門聯合才能推動，對于企業的服務管理部門來說，其服務改進重點仍只能著落于“質量”部分。因此，企事業單位在應用滿意度指數模型時，仍要結合感知質量模型，使得問卷長度大大增加。第4代，關注不滿意客戶，了解客戶為什么不滿意------滿意度+不滿意度調查通過感知質量滿意度或滿意度指數模型調查，管理者清楚了單位的服務水平和客戶不滿意的方面，在此基礎上，管理者自然會非常想了解客戶為什么不滿意。2004年前后，不滿意度調查的概念一經推出，馬上得到了眾多企事業單位的認同和應用。不滿意度調查，深化了對“不滿意客戶”的訪問，具體深入了解客戶不滿意的方面和原因，管理者能場景式感知客戶的不滿和抱怨。第5代，關注企業內部服務缺口，推動短板改進------滿意度+短板改進不滿意度調查是從客戶角度收集意見，短板改進是要從企業內部尋找原因。客戶的不滿總是來源于企業行為，短板改進要把導致客戶不滿的企業行為找出來，分析原因，從而針對性的改進。短板改進的概念在質量管理體系早已存在，但之前更多是在工業領域，針對產品生產流程和工藝的改進。2005年開始，中國移動各省市公司紛紛進行服務短板改進，巨大的調研需求大大推動了短板改進調研技術的發展。短板改進根據六西格瑪理念進行短板管理，利用GAP模型分析，找出導致短板的企業內部原因，據此提出針對性的、可操作性的改進意見和改進方法；并關聯責任部門，跟蹤衡量改進效果，考核督促問題改進。第6代，優化資源配置策略，確定資源投入邊界------滿意度+KANO分析滿意度并非是越高越好，滿意度的提升需要巨大的資源投入。之前的滿意度調研分析，重點在于找短板，改進短板，但對短板應該改進到什么程度、優勢因素應該保持在什么水平、各個因素應該采取什么樣的投入策略等，并沒有給出答案。管理者在持續的服務提升過程當中會產生問題：“某某方面，年年都在增加投入，究竟要提升到什么水平才夠？某某方面，客戶已經很滿意了，那我是不是可以縮減投入？”KANO分析通過把各服務要素分為三類，明確三類要素的意義及目前所處位置，優化資源配置的策略，確定資源投入的邊界，解決管理者上述的問題，實現更精細地資源優化配置，讓投入的資源產生最大的效益。在管理者做下一年度的預算決策時，哪些方面需要加大資源投入，哪些方面維持即可，哪些方面要縮減投入等等這樣的問題，可以從KANO分析得到一個量化的資源投入參考依據。KANO模型，東京理工大學教授狩野紀昭(Noriaki Kano)和他的同事Fumio Takahashi于1979年推出，迅速得到全球性的傳播和認同。但KANO是一個典型的定性分析模型，難以被量化判斷，所以在滿意度調研領域經常被提及但很少被應用。2006年，在筆者所在達聞通用市場研究公司的努力下，KANO的量化技術問題得到解決，在原有問卷問題的基礎上，不需要單獨設計問題，就能有效地量化、判斷各服務要素的屬性，并確定資源配置邊界，KANO模型真正出現在調研報告中。下面是從達聞通用市場研究公司報告中摘取的KANO分析圖，從中可以清楚地判斷出服務要素的屬性和邊界。第7代，差異化服務------滿意度+U&A服務管理最初的重點是服務的標準化，如服務落實度調查的目的就是要規范員工行為，讓員工服務標準化。但是，標準化的服務，有些人滿意，有些人不滿意，在服務標準化達到一定水平后，企事業單位自然就有了差異化服務的需求，以滿足不同客戶群體的需求，比如VIP服務、大客戶服務等紛紛出現。分析不同背景、不同消費行為和態度客戶對同一項服務感知的差異性（既U&A調研），找出導致差異的關鍵影響因素，這是實施差異化服務的基礎。2006年，各行業差異化服務需求的背景下，滿意度+U&A的調研產品得到了市場的高度認同。其實在之前的滿意度調研中，都會或多或少加入U&A問題，但當時調研需求的重點不在于此，所以沒有被深入分析和應用。在差異化服務需求的推動下，U&A研究與滿意度調研緊密聯系，并發展了相關的技術，其中方差分析、卡方分析被充分使用，如下圖所示：第8代，關注高滿意人群------滿意度+卓越服務根據長期的數據跟蹤發現，在競爭市場中，非常滿意人群的忠誠度是一般滿意人群的4-6倍。因此，把一般滿意人群提升到非常滿意，在此類市場中具有非常積極的意義，其價值要明顯高于把不滿意人群提升到一般滿意。讓客戶非常滿意，意味著高水準、超出一般水平的服務，所以稱為卓越服務。卓越服務研究的重點是“高滿意群體”，因為把客戶從不滿意提升到一般滿意，與從一般滿意提升到非常滿意，其服務提升的關鍵影響因素往往是不一樣的，所以需要進行針對性分析。第9代，將防御工具轉為進攻工具------滿意度+用戶體驗滿意度，常規是一個防御性管理工具，即不要因為服務的緣故讓客戶流失掉。用戶體驗是將其升級為一個進攻性工具，管理者通過營造深刻的用戶體驗，留住客戶；并讓客戶散播好的口碑，吸引新客戶。如商場的購物體驗、醫院的就醫體驗，及網站的用戶體驗等，都直接影響用戶的下一次選擇和口碑。用戶體驗強調塑造和傳播口碑，注重服務細節和服務創新，提供令人印象深刻的，而且容易描述和傳播的體驗。用戶體驗研究，在研究方法上，注重測試類方法的運用，如在電子商務網站用戶體驗研究中就包括了“吸引力測試”、“可用性測試”等，如下圖所示：第10代，建立服務管理體系------滿意度+服務管理隨著客戶滿意觀念的進一步普及和重視，許多企事業單位設立專職人員，成立了專門的服務管理部門。如何系統有效地管理服務呢？在這個階段，就可以滿意度調研為核心，把其作為有效的服務管理工具，建立系統的服務管理體系。通過滿意度調研，管理者可建立VOC系統、服務改進系統、服務績效評估系統，輕松有效地傾聽客戶聲音，了解服務現狀，發現服務短板，評價服務績效，推進服務提升。如下所示：滿意度調研技術，適應企事業單位的需求變化和發展，在不斷地變化和發展；同時也在主動融合其他調研技術和管理理念，以更高的價值，引導著企事業單位服務管理的發展。到2009年為止，滿意度調研技術已經發展到第10代產品，對于研究人員來說，每一代產品都只是一個新的起點，一切只為更好地服務。

5，滿意度調查表前言各位大俠幫我看看有何需補充的

力求客戶滿意一直是《XXXXX有限公司》追求的目標，了解您對《XXXXX有限公司》信息及服務品質的滿意程度，必有助于我們改善《XXXXX有限公司》信息產品品質，提升服務的品質。請您于百忙之中真實地填寫此份問卷，您所提的每一項寶貴意見，都將成為我們改進的方向。

你是員工，為公司著想很好。加油！

你好！應該是說些對被調查人員的祝福的話吧，您怎么自己祝福自己公司呀？應該把客戶放在首位。僅代表個人觀點，不喜勿噴，謝謝。

6，求助滿意度調查和樣本縱向研究追蹤調查的方法

如果你采用郵寄問卷法自然大多數都打水漂了一般是采用電話調查或者街頭攔截入戶訪問等方式至于跟蹤調查的問卷，問卷的內容自然也是需要跟你需要了解的內容相關的，再簡單點你就把你需要了解的一些列問題設置到問卷里就可以了

一般分成幾個大部分，每個大部分下面含有4-5個小問題，因此大概也就是20-30個題量的問題一般能夠接受，以下是關于問卷調查的一些資料，希望對你有用設計問卷調查主要分兩個步驟：設定調查的范圍和寫出具體問題(一）設定調查范圍1. 設定調查問題的范圍，其關鍵是要從選題的目的和需要著眼，絕不能偏離；2. 對問題回答的可能性亦要有一個基本的估計，有些屬個人私隠的問題，恐怕不易得到答案；3. 問題太多，導致完成問卷的時間太長等，均需要避免。(二)寫出具體問題1. 所列問題應簡單明確；2. 消除受訪者的疑慮，一般一個問題只包涵一個調查指標；3. 問題不帶傾向性，不能有誘導受訪者回答某；4. 同類問題排列一起，問題排列的先后以先易后難為原則，開放性問題盡量放在后面；5. 一般而言，涉及事實的問題是用選擇性；有關了解看法的問題可用1-5來表示(例如：1代表極不同意；5代表極同意)；Text6. 問卷草擬后，應該邀請其他人扮演受訪者，嘗試回答問卷中的題目。這些經驗可以大大提升問卷的質素。問卷內容? 在設計問卷時，應包括以下的部份：– (1) 進行調查的目的– (2) 答題說明– (3) 問題和選項– (4) 受訪者背景資料– (5) 致謝問卷要點? 注意事項– 指示要清楚易明– 問卷前面的問題是比較容易回答的– 供選擇的答案項目要「盡列」，亦應包括「不知道」或「不適用」或「其他」的項目– 同一個題目的所有選項必須相互排斥– 問題的用詞要精確及適當– 問題要具體– 問卷的布局要美觀、清晰– 預留足夠的空間給受訪者填寫資料 / 意見? 避免事項– 避免包括與研究沒有關系的問題– 不可欠缺可以提供重要資料的問題– 不宜設計太多沒有固定答案的問題– 避免直接詢問受訪者確切的年齡、收入或其他私人的問題– 不宜詢問受訪者一些尖銳性或威脅性的問題– 不要以否定或雙重否定方式提問– 避免詢問發生在很久以前的事情– 不要用「引導性」問題? 例如：你會同意香港的房屋政策嗎?– 不要用「有傾向性」問題? 例如：你會否同意地下鐵路合理地調整票價嗎?– 不要一題多問國家職能 2009-11-14 12:24:12 ．問卷的組成部分一份正式的調查問卷一般包括以下三個組成部分：第一部分：前言。主要說明調查的主題、調查的目的、調查的意義，以及向被調查者表示感謝。第二部分：正文。這是調查問卷的主體部分，一般設計若干問題要求被調查者回答。第三部分：附錄。這一部分可以將被調查者的有關情況加以登記，為進一步的統計分析收集資料。 2．問卷的功能 ①能正確反映調查目的，具體問題，突出重點，能使被調查者樂意合作，協助達到調查目的。 ②能正確記錄和反映被調查者回答的事實，提供正確的情報。 ③統一的問卷還便于資料的統計和整理。問卷的設計是市場調查的重要一環。要得到對你有益的信息，需要提問確切的問題。最好通過提問來確定一個問題的價值：你將如何使用調查結果?這樣做可使你避免把時間浪費在無用或不恰當的問題上。要設計一份完美的問卷，不能閉門造車，而應事先做一些訪問，擬訂一個初稿，經過事前實驗性調查，再修改成正式問卷。 3．問卷設計的原則問卷設計時應注意如下原則： ①問卷上所列問題應該都是必要的，可要可不要的問題不要列入。 ②所問問題是客戶所了解的。所問問題不應是被調查者不了解或難以答復的問題。使人感到困惑的問題會讓你得到的是“我不知道”的答案。在“是”或“否”的答案后應有一個“為什么”