上海市街道滿意度調(diào)查，F(xiàn)BC上海翻譯08年滿意度調(diào)查了689家客戶

來源：整理時間：2023-06-23 11:41:02 編輯：上海生活手機(jī)版

1，F(xiàn)BC上海翻譯08年滿意度調(diào)查了689家客戶

有65家是外地的

FBC上海翻譯08年滿意度調(diào)查了689家客戶

2，如何進(jìn)行小區(qū)居民治安滿意度調(diào)查

(1 )調(diào)查對象應(yīng)包括上級部門(起碼有派出所、街道委員會等)、小區(qū)物業(yè)管理部門、居委會、小區(qū)居民等。(2) 調(diào)查類型是個案調(diào)查，也可以是抽樣調(diào)查。(3 )調(diào)查方法應(yīng)綜合采用文獻(xiàn)法、問卷法、觀察法、訪談法，抽樣調(diào)查以問卷法為主，個案調(diào)查以訪談法為土。(4 )具體實施過程大致為:先采用文獻(xiàn)法搜集關(guān)于小區(qū)概況和有關(guān)小區(qū)治安的資料(如小區(qū)介紹、治安管理文件、有關(guān)統(tǒng)計等)；進(jìn)行探索性研究，設(shè)計調(diào)查方案，做好準(zhǔn)備工作;采用問卷法設(shè)計問卷、抽樣、發(fā)放和回收問卷;采用觀察法實地觀察現(xiàn)狀(最好以普通居民身份在小區(qū)住一段時間);采用訪談法(個別訪談和集體訪談)對有關(guān)部門、小區(qū)居民等進(jìn)行訪談;對所搜集各類資料進(jìn)行整理和分析; 根據(jù)資料分析結(jié)果撰寫調(diào)查報告。

如何進(jìn)行小區(qū)居民治安滿意度調(diào)查

3，滿意度調(diào)查問卷上哪可以找到樣本

去找調(diào)研公司的網(wǎng)站，一般都有你想要的，個人推薦一個：我要調(diào)查網(wǎng)，上面有各行各業(yè)的滿意度調(diào)查問卷，你可以自行下載使用即可。給你個樣本：

滿意度調(diào)查問卷上哪可以找到樣本

4，滿意度調(diào)研的具體內(nèi)容

第1代，落實服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范員工行為------服務(wù)落實度調(diào)查1965年，美國學(xué)者Cardozo首次將“顧客滿意”概念引入商業(yè)領(lǐng)域，服務(wù)質(zhì)量研究在西方國家逐漸興起，企事業(yè)單位認(rèn)識到服務(wù)質(zhì)量的重要性，開始接受和應(yīng)用服務(wù)質(zhì)量方面的市場調(diào)查。滿意度調(diào)研作為服務(wù)質(zhì)量的測評工具，最初關(guān)注的是對服務(wù)過程的調(diào)查，檢查工作人員是否按照服務(wù)規(guī)范操作，所以也被稱為“服務(wù)落實度調(diào)查”。服務(wù)落實度調(diào)查通過服務(wù)規(guī)范的落實檢查，將調(diào)查數(shù)據(jù)作為通報或考核的依據(jù)，從而傳遞服務(wù)壓力，督促員工落實服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范員工行為，培養(yǎng)員工良好的服務(wù)習(xí)慣。服務(wù)落實度調(diào)查主要采用兩種方式，一是以問卷方式，在門口攔截或用電話回訪，讓客戶確認(rèn)之前工作人員是否有按規(guī)范操作；另外一種方式是神秘顧客檢測（暗訪），如營業(yè)廳、汽車4S店、百貨商場等的暗訪，主要針對一線窗口部門，假扮客戶接受服務(wù)，全程錄音錄像作為證據(jù)。問卷方式覆蓋面廣，成本低，但考核證據(jù)力較弱；神秘顧客成本高，但有錄音錄像，考核證據(jù)力強(qiáng)。第2代，衡量服務(wù)效果，評價前后端服務(wù)績效------感知質(zhì)量調(diào)查隨著眾多學(xué)者對客戶滿意研究的深入，1985年開始，學(xué)者們發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者對質(zhì)量的理解與企業(yè)對質(zhì)量的理解不同，服務(wù)質(zhì)量分為“客觀質(zhì)量”和“感知質(zhì)量”，客觀質(zhì)量是生產(chǎn)導(dǎo)向，感知質(zhì)量是顧客導(dǎo)向，兩者存在明顯差異，客觀質(zhì)量好的服務(wù)，感知質(zhì)量不一定好。感知質(zhì)量是消費(fèi)者感受到的服務(wù)質(zhì)量，受消費(fèi)者背景和偏好的影響，在事實上影響消費(fèi)者決策行為。在這樣的背景下，顧客導(dǎo)向型的滿意度調(diào)查開始普及，因為是把消費(fèi)者的感知質(zhì)量評價作為服務(wù)質(zhì)量的評價標(biāo)準(zhǔn)，所以這時的滿意度調(diào)查也被稱為“感知質(zhì)量調(diào)查”。與服務(wù)落實度調(diào)查的是“服務(wù)過程”不同，感知質(zhì)量調(diào)查不是向客戶詢問確認(rèn)工作人員做了什么，而是直接詢問服務(wù)感受或滿意程度，關(guān)注的是客戶“感受到的服務(wù)質(zhì)量”和最終的“服務(wù)效果”。感知質(zhì)量滿意度因為是對服務(wù)效果的評價，所以與服務(wù)落實度調(diào)查只能評價前端部門不同，不與客戶直接接觸的后端部門也能被評價，構(gòu)成完整的前后端服務(wù)評價系統(tǒng)。感知質(zhì)量滿意度指標(biāo)體系根據(jù)客戶與企事業(yè)單位接觸的服務(wù)流程、環(huán)節(jié)、觸點(diǎn)，按照邏輯包含關(guān)系，分為一、二、三級指標(biāo)，逐一對應(yīng)、關(guān)聯(lián)到各相關(guān)責(zé)任部門。具體測評模型如：感知質(zhì)量調(diào)查特別關(guān)注客戶關(guān)心什么，哪些是關(guān)鍵影響因素。利用統(tǒng)計技術(shù)，可計算出各級指標(biāo)對上一級指標(biāo)的影響強(qiáng)度，從而找出關(guān)鍵影響因素；結(jié)合指標(biāo)滿意度表現(xiàn)和影響程度，找出服務(wù)短板，優(yōu)化資源配置。如下圖所示：同時，由于服務(wù)落實度調(diào)查對規(guī)范員工行為特別有效，所以并沒有被替代，還發(fā)展出“神秘顧客”這樣新的調(diào)查方式，仍被廣泛應(yīng)用于各個企事業(yè)單位，尤其是窗口部門。第3代，宏觀角度衡量服務(wù)，跨行業(yè)/企業(yè)可比------滿意度指數(shù)模型調(diào)查1988年，美國學(xué)者Fornell將結(jié)構(gòu)方程和滿意度形成心理路徑相結(jié)合，提出了新的滿意度模型，成為世界各國制定國家滿意度指數(shù)模型的基礎(chǔ)，瑞典最先應(yīng)用推出SCSB，之后不斷發(fā)展為ACSI、ECSI。滿意度指數(shù)模型認(rèn)為影響客戶滿意的因素，除了感知質(zhì)量，還包括品牌形象、客戶預(yù)期、價值感知等。2001年開始，原信息產(chǎn)業(yè)部開始對全國各電信運(yùn)營商進(jìn)行顧客滿意度指數(shù)研究，并逐年公布電信行業(yè)顧客滿意度指數(shù)(TCSI)，并把滿意度測評分?jǐn)?shù)納入KPI，這大大推動了滿意度指數(shù)模型在中國的推廣應(yīng)用和技術(shù)發(fā)展。服務(wù)質(zhì)量不等于滿意度，滿意度指數(shù)模型認(rèn)為除了“感知質(zhì)量（即服務(wù)質(zhì)量）”外，“品牌形象”、“用戶預(yù)期”、“價值感知”都是影響客戶滿意度的因素，并且在4個滿意度影響因素之間存在路徑和因果關(guān)系，形成一個結(jié)構(gòu)方程。滿意度指數(shù)模型適用于國家、行業(yè)層面的滿意度調(diào)查。因為企事業(yè)單位存在明顯的差異性，一個單位的感知質(zhì)量滿意度模型不能適用另一個單位，所以如果要對整個國家或整個行業(yè)進(jìn)行滿意度調(diào)查，就必須有一個無關(guān)企事業(yè)單位差異性的模型。滿意度指數(shù)模型是根據(jù)客戶滿意度形成的心理路徑設(shè)計，與企事業(yè)單位服務(wù)的差異性無關(guān)，因此滿意度指數(shù)調(diào)查具有跨行業(yè)、跨企業(yè)可比的特點(diǎn)。如中國電信行業(yè)的指數(shù)模型TCSI：對于企事業(yè)單位的滿意度測評來說時，滿意度指數(shù)模型的好處在于更完整地揭示了滿意度的影響因素，站在一個更高的層面看問題；不足之處在于，滿意度指數(shù)模型的設(shè)計消除了單位差異性的影響，使得單位在許多個性化、細(xì)節(jié)上的問題得不到體現(xiàn)，而且“品牌”、“預(yù)期”、“價值”等因素屬于很難控制甚至不可控的因素，需要企業(yè)高層跨部門聯(lián)合才能推動，對于企業(yè)的服務(wù)管理部門來說，其服務(wù)改進(jìn)重點(diǎn)仍只能著落于“質(zhì)量”部分。因此，企事業(yè)單位在應(yīng)用滿意度指數(shù)模型時，仍要結(jié)合感知質(zhì)量模型，使得問卷長度大大增加。第4代，關(guān)注不滿意客戶，了解客戶為什么不滿意------滿意度+不滿意度調(diào)查通過感知質(zhì)量滿意度或滿意度指數(shù)模型調(diào)查，管理者清楚了單位的服務(wù)水平和客戶不滿意的方面，在此基礎(chǔ)上，管理者自然會非常想了解客戶為什么不滿意。2004年前后，不滿意度調(diào)查的概念一經(jīng)推出，馬上得到了眾多企事業(yè)單位的認(rèn)同和應(yīng)用。不滿意度調(diào)查，深化了對“不滿意客戶”的訪問，具體深入了解客戶不滿意的方面和原因，管理者能場景式感知客戶的不滿和抱怨。第5代，關(guān)注企業(yè)內(nèi)部服務(wù)缺口，推動短板改進(jìn)------滿意度+短板改進(jìn)不滿意度調(diào)查是從客戶角度收集意見，短板改進(jìn)是要從企業(yè)內(nèi)部尋找原因。客戶的不滿總是來源于企業(yè)行為，短板改進(jìn)要把導(dǎo)致客戶不滿的企業(yè)行為找出來，分析原因，從而針對性的改進(jìn)。短板改進(jìn)的概念在質(zhì)量管理體系早已存在，但之前更多是在工業(yè)領(lǐng)域，針對產(chǎn)品生產(chǎn)流程和工藝的改進(jìn)。2005年開始，中國移動各省市公司紛紛進(jìn)行服務(wù)短板改進(jìn)，巨大的調(diào)研需求大大推動了短板改進(jìn)調(diào)研技術(shù)的發(fā)展。短板改進(jìn)根據(jù)六西格瑪理念進(jìn)行短板管理，利用GAP模型分析，找出導(dǎo)致短板的企業(yè)內(nèi)部原因，據(jù)此提出針對性的、可操作性的改進(jìn)意見和改進(jìn)方法；并關(guān)聯(lián)責(zé)任部門，跟蹤衡量改進(jìn)效果，考核督促問題改進(jìn)。第6代，優(yōu)化資源配置策略，確定資源投入邊界------滿意度+KANO分析滿意度并非是越高越好，滿意度的提升需要巨大的資源投入。之前的滿意度調(diào)研分析，重點(diǎn)在于找短板，改進(jìn)短板，但對短板應(yīng)該改進(jìn)到什么程度、優(yōu)勢因素應(yīng)該保持在什么水平、各個因素應(yīng)該采取什么樣的投入策略等，并沒有給出答案。管理者在持續(xù)的服務(wù)提升過程當(dāng)中會產(chǎn)生問題：“某某方面，年年都在增加投入，究竟要提升到什么水平才夠？某某方面，客戶已經(jīng)很滿意了，那我是不是可以縮減投入？”KANO分析通過把各服務(wù)要素分為三類，明確三類要素的意義及目前所處位置，優(yōu)化資源配置的策略，確定資源投入的邊界，解決管理者上述的問題，實現(xiàn)更精細(xì)地資源優(yōu)化配置，讓投入的資源產(chǎn)生最大的效益。在管理者做下一年度的預(yù)算決策時，哪些方面需要加大資源投入，哪些方面維持即可，哪些方面要縮減投入等等這樣的問題，可以從KANO分析得到一個量化的資源投入?yún)⒖家罁?jù)。KANO模型，東京理工大學(xué)教授狩野紀(jì)昭(Noriaki Kano)和他的同事Fumio Takahashi于1979年推出，迅速得到全球性的傳播和認(rèn)同。但KANO是一個典型的定性分析模型，難以被量化判斷，所以在滿意度調(diào)研領(lǐng)域經(jīng)常被提及但很少被應(yīng)用。2006年，在筆者所在達(dá)聞通用市場研究公司的努力下，KANO的量化技術(shù)問題得到解決，在原有問卷問題的基礎(chǔ)上，不需要單獨(dú)設(shè)計問題，就能有效地量化、判斷各服務(wù)要素的屬性，并確定資源配置邊界，KANO模型真正出現(xiàn)在調(diào)研報告中。下面是從達(dá)聞通用市場研究公司報告中摘取的KANO分析圖，從中可以清楚地判斷出服務(wù)要素的屬性和邊界。第7代，差異化服務(wù)------滿意度+U&A服務(wù)管理最初的重點(diǎn)是服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，如服務(wù)落實度調(diào)查的目的就是要規(guī)范員工行為，讓員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。但是，標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，有些人滿意，有些人不滿意，在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化達(dá)到一定水平后，企事業(yè)單位自然就有了差異化服務(wù)的需求，以滿足不同客戶群體的需求，比如VIP服務(wù)、大客戶服務(wù)等紛紛出現(xiàn)。分析不同背景、不同消費(fèi)行為和態(tài)度客戶對同一項服務(wù)感知的差異性（既U&A調(diào)研），找出導(dǎo)致差異的關(guān)鍵影響因素，這是實施差異化服務(wù)的基礎(chǔ)。2006年，各行業(yè)差異化服務(wù)需求的背景下，滿意度+U&A的調(diào)研產(chǎn)品得到了市場的高度認(rèn)同。其實在之前的滿意度調(diào)研中，都會或多或少加入U&A問題，但當(dāng)時調(diào)研需求的重點(diǎn)不在于此，所以沒有被深入分析和應(yīng)用。在差異化服務(wù)需求的推動下，U&A研究與滿意度調(diào)研緊密聯(lián)系，并發(fā)展了相關(guān)的技術(shù)，其中方差分析、卡方分析被充分使用，如下圖所示：第8代，關(guān)注高滿意人群------滿意度+卓越服務(wù)根據(jù)長期的數(shù)據(jù)跟蹤發(fā)現(xiàn)，在競爭市場中，非常滿意人群的忠誠度是一般滿意人群的4-6倍。因此，把一般滿意人群提升到非常滿意，在此類市場中具有非常積極的意義，其價值要明顯高于把不滿意人群提升到一般滿意。讓客戶非常滿意，意味著高水準(zhǔn)、超出一般水平的服務(wù)，所以稱為卓越服務(wù)。卓越服務(wù)研究的重點(diǎn)是“高滿意群體”，因為把客戶從不滿意提升到一般滿意，與從一般滿意提升到非常滿意，其服務(wù)提升的關(guān)鍵影響因素往往是不一樣的，所以需要進(jìn)行針對性分析。第9代，將防御工具轉(zhuǎn)為進(jìn)攻工具------滿意度+用戶體驗滿意度，常規(guī)是一個防御性管理工具，即不要因為服務(wù)的緣故讓客戶流失掉。用戶體驗是將其升級為一個進(jìn)攻性工具，管理者通過營造深刻的用戶體驗，留住客戶；并讓客戶散播好的口碑，吸引新客戶。如商場的購物體驗、醫(yī)院的就醫(yī)體驗，及網(wǎng)站的用戶體驗等，都直接影響用戶的下一次選擇和口碑。用戶體驗強(qiáng)調(diào)塑造和傳播口碑，注重服務(wù)細(xì)節(jié)和服務(wù)創(chuàng)新，提供令人印象深刻的，而且容易描述和傳播的體驗。用戶體驗研究，在研究方法上，注重測試類方法的運(yùn)用，如在電子商務(wù)網(wǎng)站用戶體驗研究中就包括了“吸引力測試”、“可用性測試”等，如下圖所示：第10代，建立服務(wù)管理體系------滿意度+服務(wù)管理隨著客戶滿意觀念的進(jìn)一步普及和重視，許多企事業(yè)單位設(shè)立專職人員，成立了專門的服務(wù)管理部門。如何系統(tǒng)有效地管理服務(wù)呢？在這個階段，就可以滿意度調(diào)研為核心，把其作為有效的服務(wù)管理工具，建立系統(tǒng)的服務(wù)管理體系。通過滿意度調(diào)研，管理者可建立VOC系統(tǒng)、服務(wù)改進(jìn)系統(tǒng)、服務(wù)績效評估系統(tǒng)，輕松有效地傾聽客戶聲音，了解服務(wù)現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)服務(wù)短板，評價服務(wù)績效，推進(jìn)服務(wù)提升。如下所示：滿意度調(diào)研技術(shù)，適應(yīng)企事業(yè)單位的需求變化和發(fā)展，在不斷地變化和發(fā)展；同時也在主動融合其他調(diào)研技術(shù)和管理理念，以更高的價值，引導(dǎo)著企事業(yè)單位服務(wù)管理的發(fā)展。到2009年為止，滿意度調(diào)研技術(shù)已經(jīng)發(fā)展到第10代產(chǎn)品，對于研究人員來說，每一代產(chǎn)品都只是一個新的起點(diǎn)，一切只為更好地服務(wù)。

5，滿意度調(diào)查表前言各位大俠幫我看看有何需補(bǔ)充的

力求客戶滿意一直是《XXXXX有限公司》追求的目標(biāo)，了解您對《XXXXX有限公司》信息及服務(wù)品質(zhì)的滿意程度，必有助于我們改善《XXXXX有限公司》信息產(chǎn)品品質(zhì)，提升服務(wù)的品質(zhì)。請您于百忙之中真實地填寫此份問卷，您所提的每一項寶貴意見，都將成為我們改進(jìn)的方向。

你是員工，為公司著想很好。加油！

你好！應(yīng)該是說些對被調(diào)查人員的祝福的話吧，您怎么自己祝福自己公司呀？應(yīng)該把客戶放在首位。僅代表個人觀點(diǎn)，不喜勿噴，謝謝。

6，求助滿意度調(diào)查和樣本縱向研究追蹤調(diào)查的方法

如果你采用郵寄問卷法自然大多數(shù)都打水漂了一般是采用電話調(diào)查或者街頭攔截入戶訪問等方式至于跟蹤調(diào)查的問卷，問卷的內(nèi)容自然也是需要跟你需要了解的內(nèi)容相關(guān)的，再簡單點(diǎn) 你就把你需要了解的一些列問題設(shè)置到問卷里就可以了

一般分成幾個大部分，每個大部分下面含有4-5個小問題，因此大概也就是20-30個題量的問題一般能夠接受，以下是關(guān)于問卷調(diào)查的一些資料，希望對你有用設(shè)計問卷調(diào)查主要分兩個步驟：設(shè)定調(diào)查的范圍和寫出具體問題(一）設(shè)定調(diào)查范圍1. 設(shè)定調(diào)查問題的范圍，其關(guān)鍵是要從選題的目的和需要著眼，絕不能偏離；2. 對問題回答的可能性亦要有一個基本的估計，有些屬個人私隠的問題，恐怕不易得到答案；3. 問題太多，導(dǎo)致完成問卷的時間太長等，均需要避免。(二)寫出具體問題1. 所列問題應(yīng)簡單明確；2. 消除受訪者的疑慮，一般一個問題只包涵一個調(diào)查指標(biāo)；3. 問題不帶傾向性，不能有誘導(dǎo)受訪者回答某；4. 同類問題排列一起，問題排列的先后以先易后難為原則，開放性問題盡量放在后面；5. 一般而言，涉及事實的問題是用選擇性；有關(guān)了解看法的問題可用1-5來表示(例如：1代表極不同意；5代表極同意)；Text6. 問卷草擬后，應(yīng)該邀請其他人扮演受訪者，嘗試回答問卷中的題目。這些經(jīng)驗可以大大提升問卷的質(zhì)素。問卷內(nèi)容? 在設(shè)計問卷時，應(yīng)包括以下的部份：– (1) 進(jìn)行調(diào)查的目的– (2) 答題說明– (3) 問題和選項– (4) 受訪者背景資料– (5) 致謝問卷要點(diǎn)? 注意事項– 指示要清楚易明– 問卷前面的問題是比較容易回答的– 供選擇的答案項目要「盡列」，亦應(yīng)包括「不知道」或「不適用」或「其他」的項目– 同一個題目的所有選項必須相互排斥– 問題的用詞要精確及適當(dāng)– 問題要具體– 問卷的布局要美觀、清晰– 預(yù)留足夠的空間給受訪者填寫資料 / 意見? 避免事項– 避免包括與研究沒有關(guān)系的問題– 不可欠缺可以提供重要資料的問題– 不宜設(shè)計太多沒有固定答案的問題– 避免直接詢問受訪者確切的年齡、收入或其他私人的問題– 不宜詢問受訪者一些尖銳性或威脅性的問題– 不要以否定或雙重否定方式提問– 避免詢問發(fā)生在很久以前的事情– 不要用「引導(dǎo)性」問題? 例如：你會同意香港的房屋政策嗎?– 不要用「有傾向性」問題? 例如：你會否同意地下鐵路合理地調(diào)整票價嗎?– 不要一題多問國家職能 2009-11-14 12:24:12 ．問卷的組成部分一份正式的調(diào)查問卷一般包括以下三個組成部分：第一部分：前言。主要說明調(diào)查的主題、調(diào)查的目的、調(diào)查的意義，以及向被調(diào)查者表示感謝。第二部分：正文。這是調(diào)查問卷的主體部分，一般設(shè)計若干問題要求被調(diào)查者回答。第三部分：附錄。這一部分可以將被調(diào)查者的有關(guān)情況加以登記，為進(jìn)一步的統(tǒng)計分析收集資料。 2．問卷的功能 ①能正確反映調(diào)查目的，具體問題，突出重點(diǎn)，能使被調(diào)查者樂意合作，協(xié)助達(dá)到調(diào)查目的。 ②能正確記錄和反映被調(diào)查者回答的事實，提供正確的情報。 ③統(tǒng)一的問卷還便于資料的統(tǒng)計和整理。問卷的設(shè)計是市場調(diào)查的重要一環(huán)。要得到對你有益的信息，需要提問確切的問題。最好通過提問來確定一個問題的價值：你將如何使用調(diào)查結(jié)果?這樣做可使你避免把時間浪費(fèi)在無用或不恰當(dāng)?shù)膯栴}上。要設(shè)計一份完美的問卷，不能閉門造車，而應(yīng)事先做一些訪問，擬訂一個初稿，經(jīng)過事前實驗性調(diào)查，再修改成正式問卷。 3．問卷設(shè)計的原則問卷設(shè)計時應(yīng)注意如下原則： ①問卷上所列問題應(yīng)該都是必要的，可要可不要的問題不要列入。 ②所問問題是客戶所了解的。所問問題不應(yīng)是被調(diào)查者不了解或難以答復(fù)的問題。使人感到困惑的問題會讓你得到的是“我不知道”的答案。在“是”或“否”的答案后應(yīng)有一個“為什么”