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1，客戶接待流程客戶來訪如何接待

客戶來訪目的，商務會談？驗廠？，你是普通前臺接待，只負責后勤接待？還是業務人員，需要與其詳細洽談？這些你必須都闡述清楚了，我們才知道怎么幫你。

養生健康管理服務園區來賓接待流程

不知道你說的是哪方面的，前臺接待？會議接待？還是其他。給一個你參考吧。長沙天辰科技有限公司的客戶接待流程及標準 http://www.timeson.com/download/uploadfile/2004212114135.doc

通過這些貼心的接待客戶禮節，讓客戶感動也覺得備受尊重，當客戶對企業印象良好時，訂單就不用擔心了，營業額也會節節高升了。

客戶接待流程客戶來訪如何接待

2，商務接待重要客戶的禮儀流程

商務接待重要客戶的禮儀流程　　接待客人時，管理部們要擬定重要客戶的接待計劃，協調相關部門落實接待任務，提供后勤保障，并做好后續重要信息的傳遞及存檔工作。下面我給大家分享了接待重要客戶的禮儀流程，希望能幫到大家! 　　一、計劃與準備　　1、綜合管理部在接到公司領導通知或相關部門接待聯系單時，應充分與申請部門溝通，詳細了解客戶的基本情況：客戶職務、來訪具體時間、人數、逗留日期、目的和接待要求等。在此基礎上擬定相關接待計劃，編制日程安排表，酌情安排接待標準。　　2、綜合管理部根據擬定計劃通知參加會晤的領導、陪同人員、落實會晤時間及場所。　　3、綜合管理部根據客戶情況提前按接待標準預定好宴請客戶的酒店，酌情安排酒水、香煙、用餐標準;需住宿的應提前按接待標準預約好客戶下榻酒店。　　4、綜合管理部根據情況計劃安排客戶用餐酒店、游覽路線、購物商場、娛樂項目。　　5、因會議需要綜合管理部需準備會場花卉、水果、煙茶、音響設備、投影設備、領導席簽、橫幅、制作歡迎牌、指示牌、安排禮儀人員，并安排現場攝影攝像等。　　6、綜合管理部根據情況安排接待所需車輛，保證車輛清潔，安全性能良好，接送人員負責協作綜合管理部接待人員協調安排，統一調度。　　7、如有需要綜合管理部應根據情況提前為客戶購買車票及機票。　　二、接待標準　　一級接待標準：　　陪同人員：總經理、副總經理、綜合管理部部長　　1、迎接：總經理、副總經理、綜合管理部部長在機場、車站、公司門口迎接，注意把握迎候時間，提前等候于迎接地點，接待人員引見介紹主賓時，要注意順序(遵守介紹時的先后次序。正規的做法，是要先介紹主人，后介紹客人;先介紹職務低者，后介紹職務高者;先介紹男士、后介紹女士;先介紹晚輩、后介紹長輩;先介紹個人，后介紹集體。在接待外國來訪者時，若賓主雙方皆不止一個，則為其雙方進行介紹時，要先介紹主人一方，后介紹客戶一方。不過在介紹各方人士時，通常應當由尊而卑，按照其職務的高低，依次而行。來訪時主人先伸手表示歡迎。告辭時，待客人先伸手后，主人再相握。握手的力度以不握疼對方的手為限度，初次見面時，時間一般控制在3秒內。介紹時就把身份、地位低的一方介紹給相對而言身份、地位較為尊貴的一方。) 　　2、參觀：總經理、副總經理、綜合管理部部長陪同，由綜合管理部部長沿途介紹城市基本情況以及到達公司后詳細介紹公司信息。　　3、座談：公司人員確保公司環境、室內、洗手間清潔、室溫適度、燈光合適，將公司簡介或相關資料、紙筆、茶水杯、水果、香煙擺放于接待室。可根據需要制作領導席簽、橫幅、歡迎牌、指示牌，調試好音響設備、投影設備、攝影攝像設備。　　4、用餐標準：綜合管理部根據公司標準預定酒店：　　5、下榻賓館標準：綜合管理部根據公司標準預定酒店：　　6、綜合管理部根據情況、客戶意愿和興趣提前計劃參觀游覽路線。　　7、綜合管理部根據情況購買禮節性禮品。　　二級標準：　　陪同人員：副總經理、綜合管理部部長、相關部門經理　　1、迎接：由綜合管理部人員到公司駐地門口迎接，引導客戶。　　2、參觀：副總經理、綜合管理部部長、相關部門經理陪同，由綜合管理部部長沿途介紹城市基本情況以及到達公司后詳細介紹公司信息。　　3、座談：公司人員確保公司環境、室內、洗手間清潔、室溫適度、燈光合適，將公司簡介或相關資料、紙筆、茶水杯、水果、香煙擺放于接待室。　　4、用餐標準：綜合管理部根據公司標準預定酒店：　　5、下榻賓館標準：綜合管理部根據公司標準預定酒店：　　6、綜合管理部根據公司標準購買禮節性禮品。　　三級標準：　　陪同人員：相關對口的部門經理及人員　　1、參觀：相關對口的`部門經理及人員陪同，由相關人員沿途介紹城市基本情況以及到達公司后詳細介紹公司信息。　　2、座談：公司人員確保公司環境、室內、洗手間清潔，將公司簡介或相關資料、紙筆、茶水杯擺放于接待室。　　3、用餐標準：綜合管理部根據公司標準預定酒店：　　三、接待禮儀：　　1、儀表：面容清潔，衣著得體。　　2、舉止：穩重端莊，從容大方。　　3、言語：語氣溫和、禮貌文雅。　　4、態度：誠懇熱情，不卑不亢。　　5、迎接客戶時：要注意把握迎候時間，提前等候與公司門口或車站機場，接待人員引見介紹主賓時，要注意順序。　　6、接受名片時：要以恭敬的態度雙手接受，默讀一下后鄭重收入口袋中。　　7、過走廊時：通常走在客人的右前方，不時左側回身，配合客人腳步，轉彎處伸右手示意，并說“這邊請”。　　8、進電梯時：要告訴客人上幾樓，讓客人先進、先出。　　9、座談時：客人落座后，要以雙手奉茶，先客人，后主人，先領導，后同事。　　10、送客時：根據身份確定規格，若送至公司門口、汽車旁，招手待客人遠去，方可離開。　　四、保密事項　　接待中涉及機要事務、秘密文電、重要會議，要特別注意保密，接待中既要熟練介紹公司情況，又要內外有別，嚴守本公司商業機密，對不宜攝影攝像的場合，應向參觀人員說明。　　五、重要信息反饋　　接待人員應及時記錄重要來訪客戶信息，并將與來訪者交流中取得的信息匯總整理，提取其中對公司有價值的信息傳遞有關部門負責人并由綜合管理部存檔。　　六、商務接待中的座次安排(圖) 　　(一)關于會議主席臺座次的安排　　1、主席臺必須排座次、放名簽，以便領導同志對號入座，避免上臺之后互相謙讓。　　2、主席臺座次排列，領導為單數時，主要領導居中，2號領導在1號領導左手位置，3號領導在1號領導右手位置;領導為偶數時，1、2號領導同時居中，2號領導　　依然在1號領導左手位置，3號領導依然在1號領導右手位置。　　3、幾個機關的領導人同時上主席臺，通常按機關排列次序排列。可靈活掌握，不生搬硬套。如對一些德高望重的老同志，也可適當往前排，而對一些較年輕的領導同志，可適當往后排。另外，對邀請的上級單位或兄弟單位的客戶，也不一定非得按職務高低來排，通常掌握的原則是：上級單位或同級單位的客戶，其實際職務略低于主人一方領導的，可安排在主席臺適當位置就座。這樣，既體現出對客人的尊重，又使主客都感到較為得體。　　4、對上主席臺的領導同志能否屆時出席會議，在開會前務必逐一落實。領導同志到會場后，要安排在休息室稍候，再逐一核實，并告之上臺后所坐方位。如主席臺人數很多，還應準備座位圖。如有臨時變化，應及時調整座次、名簽，防止主席臺上出現名簽差錯或領導空缺。還要注意認真填寫名簽，謹防錯別字出現。 ;

商務接待重要客戶的禮儀流程

3，客戶接待的基本流程與關鍵節點

首先要明確來訪的每位客戶 1、他是否對這個項目(樓盤)感興趣的。 2、他可能是公司花了大量的廣告費去宣傳而被廣告吸引來的。 3、也許他是路過這里順便近來的, 當客戶進入銷售現場起，就應該馬上迎過去向他問好，作簡單的自我介紹。然后將他領至沙盤處，向他大概介紹小區的基本情況，然后很自然的詢問客戶的家庭基本情況（如：幾口人居住，需要多大面積，自己感覺能承受的最理想價位等）。當了解完客戶的相關情況后，請他到休息區入坐，并給他倒杯水，遞上一份樓盤相關資料，在客戶閱讀資料的同時向客戶推薦適合客戶的戶型，并征求客戶意見與客戶做更深層次的交談。主動提出邀請客戶一起去所推薦單位（房源）的現場參觀（置業顧問應事先安排好參觀的路線，期間也可向客戶介紹小區內部規劃）。當客戶滿意推薦戶型時可詢問客戶的付款方式并計算出具體的房價。與此同時向客戶要求留下聯系方式以便公司有最任何新的銷售政策及變化時能第一時間通知到客戶（并告訴客戶該單位（房源）很好如不及時決定可能就無法夠買該單位了，如客戶意向較強可為客戶辦理預留登記）。待客戶走后及時收拾打掃接待現場，作好等待工作。整過接待過程應做到笑臉相迎、笑臉相送，并把握好與客戶談話的技巧，盡可能的營造一種好的交談氛圍。

客戶接待的基本流程與關鍵節點

4，接待來訪客戶流程

接待來訪客戶流程　　接待來訪客戶流程，接待是很重要的工作，好的接待才能讓客人有良好的印象，算的上是公司的臉面，那么要怎么樣的接待順序才是正確的呢，具體要怎么做呢，接待來訪客戶流程。　　接待來訪客戶流程1 　　商務接待禮儀流程一：接待前充分準備　　 1、了解客戶基本情況　　商務接待第一步首先是了解客戶的基本情況，包括客戶的單位、姓名、性別、民族、職業、職務、級別及所到訪的具體人數; 　　還有一些細節問題比如：到訪的具體日期、時間、地點等。　　 2、確定迎送規格　　根據客戶的具體情況確定具體的接待規格。　　 3、布置接待環節　　在規定標準的范圍內，安排接待工作用車、客戶用車、客戶餐飲住宿等。　　 4、商務接待人員選擇　　挑選好接待人員，根據接待人員工作的能力具體安排到接待工作中的各個環節中。　　商務接待禮儀流程二：接待中服務工作　　商務接待服務工作是商務接待過程的中心環節，是直接面對面的服務接待過程。　　在這個過程當中，要按照接待方案的要求組織實施，認真負責，一絲不茍，完成每一個接待服務事項。　　同時，要根據隨時變化的情況，適時的修正原方案，組織實施。　　商務接待服務要求接待人員特別是負責人，要掌握全局，善于協調和溝通;要求真務實，善于隨機應變;要及時向上級領導請示匯報，　　善于整合各方面的力量，同心同德，完成好接待任務。　　 1、客戶迎接和食宿安排　　提前到達指定的地點迎接客戶，如果領導和有關部門去機場、車站、碼頭迎接客戶，　　要確定并事前通報集合時間、地點、乘車安排和出發時間。　　幫助客戶與機場或車站聯系簽票、領取行李。　　按照接待方針和接待方案，到達下榻或就餐的賓館招待所，實施迎賓接待禮儀。　　客戶到住地后，安排人員分送行李，并將《接待手冊》(內容包括住房安排，活動日程及乘車安排，　　就餐時間、地點以及有關注意事項等)發給客戶。　　 2、宴請　　陪餐領導先到達宴會地點; 　　掌握宴請的人數、時間、地點、方式、標準，并提前通知賓館; 　　精心編制宴會菜單，做好宴會設計; 　　擺放席位卡，并核對確認。接待人員提前一小時到宴會廳，督促檢查有關服務; 　　嚴格按擬定宴會菜單上菜、上酒水等，特殊情況按主陪領導意圖辦理，準確把握上菜節奏，不宜過快或過慢; 　　接待人員人員主動引導客戶入席、離席。　　 3、商務會見、會談安排　　明確商務工作會見的基本情況，會見(談)人的姓名、職務、人數、會見(談)目的、會見(談)什么人，以及會見(談)的性質。　　有關人員和部門應做好以下準備：　　提前通知我方有關部門和人員做好會見(談)準備; 　　確定會見(談)時間，安排好會見(談)場地、座位; 　　確定記錄員，如需翻譯、攝影、新聞報道，要事先確定翻譯員、攝影師并通知采訪記者; 　　商務接待人員先在門口迎接客戶，客戶進入會議室后，我方人員應立即起身表示歡迎; 　　如果需要會談雙方合影，安排在賓主握手后，合影再入座。　　 4、商務參觀考察安排　　參觀考察的各項準備工作必須提前做好，包括出行的物資、車輛; 　　提前筒子安排領導和隨行陪同人員; 　　賓客在外的相關服務工作和聯絡協調工作認真負責; 　　協助接待地做好接待過程中的有關突發情況的現場處理; 　　旅行途中適時向客戶介紹沿途的一些基本情況。　　 5、商務休閑娛樂　　征求客戶意見根據客戶的喜愛和習慣安排活動項目。　　安排活動場地、確定活動時間。　　安排電影、健身、體育等娛樂活動，舉辦文藝晚會，接待之前應做好相關準備工作。　　根據客戶興趣靈活掌握活動時間長度。　　商務接待禮儀流程三：接待后期工作　　商務接待后期工作主要指接待工作結束后的歡送工作和經驗總結。　　 1、歡送來訪客戶　　歡送是整個接待過程最后服務，要認真對待，給客戶留下難忘的美好印象。　　核實客戶離去所乘航班或車次抵達時間、地點有無變化，以及飛機(火車)停靠的情況。　　按照接待方針和接待方案，設計和實施歡送禮儀。　　為了表示隆重，參加接待服務的人員在客戶住地列隊歡送。　　歡送人員目送客戶所乘飛機、火車啟動后再返回。　　 2、掃尾工作　　主要包括清理房間、接待費用結算和資料匯總歸檔等。　　 3、總結經驗　　每次接待任務完成后，要及時、認真進行總結。肯定成績，找出差距，對有突出貢獻的單位和個人進行表彰。　　通過進行總結經驗教訓，深化對接待工作規律的認識，促進接待工作水平不斷提高。　　接待來訪客戶流程2 　　一、寫計劃緣由　　背景、重要性等即工作指導思想　　二、接待原則　　三、迎接與接待的步驟及注意事項　　四、接待的方式　　1、確定迎接人員、接待人員的人數　　2、迎接禮儀、接待禮儀基本知識、接待禮儀的教育訓練　　3、禮品準備　　4、迎接交通工具五、公司參觀動線安排六、出訪行程七、住宿安排八、突發事件的處理九、其它事項接待禮儀注意事項　　一、握手　　1、握手時力度要適中，大家可以練練。太輕給人以輕視。太重，也不好。握手時間：約5秒，在心里默數1,2,3,4,5后才緊開手。　　2、男士不可以主動和女士握手，要等女士先手出來，男士才可以和女士握手　　二、迎接禮儀　　1、要先介紹最高領導，依次介紹。你好！這位是我們公司的姚主席，這位是張副主席。　　2、把男士介紹給女士。"你好，這是王先生"。　　3、把小的介紹給老的`。"劉總，你好，這是小王"。千萬別調換了。　　4、飛機場接人時，拿行李，安排住宿。"你好！辛苦了！旅程怎么樣？" 　　三、接待禮儀　　1、引導，要走在客人前面。上樓、下樓都走在客人前面距離為一、兩個臺階，不要走的太快。　　一步走兩、三個臺階，有的客人尤其是女的，穿著小裙子，走不動，你一下邁兩、三個臺階，她要在后面跑，才能跟上你，會累壞人家的。　　2、要讓客人走樓梯的內側。主人走外側。所謂內側是繞著中心的一側。大概是以上這些，其它請依你的實際需要做安排書寫即可。　　接待來訪客戶流程3 　　一、客戶接待流程。　　打招呼。接到客戶后，要做的第一件事就是看到客戶后先跟客戶熱情的打招呼，問候客戶。　　引入坐。簡單的寒暄后，將客戶禮貌的引入客座，請客戶稍等。　　倒杯水。然后轉身給客戶倒杯茶水，茶水一般是大半杯，不能倒滿杯，茶水不宜過滿，并要提醒客戶，以防燙到客戶。　　問來意。把水端給客戶后，然后坐在客戶身邊，跟客戶進行簡單的交流，看看客戶本次到訪的來意是什么，看看他們是否有預約，然后再根據客戶的來意情況進行下一步工作。　　切正題。在了解了客戶的來意后，按照客戶的意圖，假如客戶提前有預約，就把客戶引到預約的對象處，如客戶是來了解公司的相關產品或服務的，可以請專人進行介紹。　　二、接待客戶的技巧。　　熱情大方。接待客戶一定要熱情大方，用最熱情的服務方式去服務客戶，讓客戶感受到公司的真誠，感受到公司的良好服務和良好氛圍。　　微笑服務。接待客戶，讓想成功地留住客戶和征服客戶，作為接待人員一定要堅持微笑服務，讓客戶真正的感覺到被尊重的感覺。　　著裝得體。接待客戶，還必須要著裝得體，畢竟是公司的形象問題，作為接待人員一定要穿著得體，　　既能彰顯個人素質，又能代表公司的形象，這才是接待工作人員應必備的素質。　　儀容整潔。作為接待人員，在接待公司的客戶時，一定要以最好的形象去接待，因為你此時此刻代表的不是你個人，　　而是公司，所以作為接待人員，要堅持儀容整潔，讓自己看起來有精神和朝氣。　　落落大方。作為公司的接待人員，你還必須是一個落落大方的人，做事不扭捏，遇事很冷靜，不自卑，　　也不自大，就以謙卑的態度去接待每一位客戶。　　接待來訪客戶流程4 　　一、目的　　為樹立公司良好形象，顯示管理水平，擴大公司對外聯系和交流，本著“熱情禮貌、服務周到、　　厲行節約、對口接待，身份對等，嚴格標準，統一管理”的原則。　　二、范圍　　適用于公司各種接待工作和相關部門。　　三、管理　　行政人事部或總經辦為公司接待工作的歸口管理部門，負責接待工作的安排和管理，擬定重要來賓的接待計劃，　　協調相關部門落實接待任務，提供后勤保障；公司各部門在接到重要來訪預約后，須報行政人事部或總經辦，　　并協助擬定接待計劃，需公司領導出面、行政人事部和總經辦協調的重要接待應提前2天告知。　　四、流程和規定　　流程：　　接待準備接送和酒店安排會談和參觀用餐宴請后續工作　　第一接待準備　　接待前的準備是做好接待工作的重要組成部分，是整個接待工作能夠順利進行的基礎。準備工作包括來訪信息的確認、　　補充；確定接待規格；制定接待計劃等方面。　　 (一)確認來訪信息　　客戶信息的收集，是做好接待準備工作的基礎。在接到客戶來訪的信息后，首先應確認來訪人員的信息，包括以下幾個方面：　　1、來訪客人情況：包括來訪人數；主要成員姓名、身份(職務、級別等)、性別、民族(在食宿等方面有無特殊要求和風俗習慣)、　　隨行聯系人及聯系方式等。國外客戶還要說明是否有國內代理隨行和翻譯　　2、來訪計劃：包括來訪目的、來訪時間、離開時間、來去的交通方式及班次、是否需要訂房、訂票、接送等。　　3、國外客戶到訪，需要我方發送邀請函辦理簽證的，要請對方提供來訪人員的護照全名，護照號碼，并請客戶確認內容后發送正式的邀請函。　　此外，還應告知客戶我方接待人員的姓名、聯系方式等信息，便于雙方的溝通和信息的及時更新。　　聯系時要注意復述關鍵信息，如人名、電話號碼、日期、航班班次等，請對方確認，以保準確。　　 (二)補充相關信息　　為了保證接待效果。因此，對客戶，特別是重要新客戶，對口人員要了解客戶更多的信息。包括客戶的詳細資料，　　公司背景，公司實力，經營狀況，經營范圍，區域市場，經營模式，客戶此次來訪的目的，主要對什么感興趣，國家習俗，　　習慣和喜好，以及需注意的細節。對口接待人員/部門在提交《客戶來訪接待申請表》的時候，須將這些資料一并提交，以便公司領導參考。　　 (三)規格定位　　一般來講，接待規格依據實際情況分為三種形式。　　1、對等接待，這是最常見的接待規格，指我方出面接待的領導和客人的職務、級別大體相同而采取的一種接待形式。　　2、高格接待，是指我方出面接待的領導比客人職務高而采取的一種接待形式。　　3、低格接待，是指陪客比來客職務低而采取的一種接待形式。　　在接待工作的準備中，只有對接待規格做出正確的定位，才能確定應該邀請哪些領導出席，如何安排車輛和行程，從而完成接待計劃。　　見：接待級別及標準定義表：　　 (四)行程安排　　與客戶商討參觀訪問行程表, 發送郵件貨傳真讓客戶確認, 同時讓生產等相關部門做好接待準備。　　特別要注意看哪些產品和車間, 揚長避短, 把想展示給客戶的東西充分安排進去。特別是國外客戶商務性的、務實的、緊湊的行程安排總是最受歡迎的。　　實際到訪的時候，嚴格按照行程計劃來做(甚至故意嚴格去做也無妨)，常能給外商以好的印象。

5，怎樣做好商務酒店前臺接待

待人接物一定哎喲有禮貌，最重要的就是要微笑，不能在工作中有情緒，要時刻注意自己的形象，做好本職工作

在待人接物上要顯出你的禮貌、誠信、團結、吃苦耐勞。在業務上要認真、嚴謹，萬不可一知半解。

酒店前臺服務員怎么做好本職工作（轉載）酒店前臺員工任職一般要求一員工服務知識酒店服務知識是酒店員工為了更好的提供服務而應當知道的各種與服務有關的各種總和。掌握酒店服務知識是酒店各項工作得以開展的最基礎性的東西，只有在了解了豐富知識的基礎上，才能順利地向客人提供優質服務。 1 服務知識培訓內容（1）酒店及酒店所處環境的基本情況 a.酒店公共設施. b.酒店所提供的主要服務項目，項目具體內容。時限及聯系方法。 c 酒店所處地理位置. ( 2 ) 員工崗位職責的培訓 a.本崗位的職責，重要性及其在酒店中所處的位置 b.本崗位的工作對象，具體任務，工作標準，效率要求，質量要求，服務態度及其應當承擔的責任，職責范圍。 c.本崗位的工作流程，工作規定，獎懲措施。 d.本崗位工作任務所涉及的酒店相關硬件設施，設備工具的操作，管理和保養。 e.掌握酒店軟件管理措施如相關票據，帳單，表格的填寫方法，填寫要求和規定。 ( 3 ) 語言能力語言是酒店員工與客人建立良好關系，留下深刻印象的重要工具和途徑。語言不僅是交際，表達的工具，它本身還反映，傳達酒店的企業文化，酒店員工的精神狀態等輔助信息。 a.語氣員工在表達時，要注意語氣的自然流暢，和藹可親，在語速上保持勻速表達，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。 b.邏輯語句的正確使用。這是語言表達中一個非常重要的方面，邏輯不清或錯誤的句子很容易被客人誤解。 c.表達時機和表達對象員工應當根據客人需要的服務項目，客人的心理狀態等具體情況采用適當得體的語言進行表達。 2 樹立正確從業觀念（1）每個員工都要樹立牢固的大局觀念，時時想著酒店的整體利益，考慮酒店的整體形象，不為圖個人的一時之快，使酒店受到不應有的損失。（2）酒店員工應當認識到自己言行對整個酒店的意義，做好獲益就大，做差了酒店就受損，每個員工都是酒店的支柱，只有每個員工都充分發揮自己的才干，酒店的經營基礎在會異常牢固，酒店經營才會蒸蒸日上。 3員工應當具備的從業心理酒店行業有著區別與其他行業的特殊性，如果沒有好的心態來面對酒店服務這一行，那么就無法做好酒店服務工作。酒店服務是來者不拒，一視同仁，沒有也不能有選擇性，還要滿腔熱忱地為客人提供周到的服務，不能使客人產生絲毫不滿。（1）態度態度是酒店員工從業心理中的一個重要的組成部分，是否能樹立正確的從業態度，決定著酒店員工從業中的努力程度，待人接物的情緒等 ( 2 )意志 a.恒心員工雖然每天面對的客人都不一樣，但從事的工作具有相當的重復性，如果沒有足夠的恒心做支持，就會畏難而退，對客人的服務工作就無法很好的展開。 b.耐心當客人產生誤會時，要耐心的向客人予以解釋，直到客人理解為止，當客人所詢問的事情沒有聽明白時，酒店員工要耐心的將事情說清楚，知道客人得到滿意的答復為止。 c.自律自律，強調的就是無須外來的監督管理的前提下，充分的發揮自己的主觀能動性，自覺，自主的將工作做得井井有條。 d.自控每個員工都有自己的情感，尊嚴和正當權利，在酒店服務工作中，經常會碰到客人與員工之間發生的誤會，有時候原因可能是出現在客人身上，這時酒店員工產生的情緒，采取一定的行為，純粹地來看可能是合理的。但這一關系所涉及的雙方也不是純粹的人與人的關系，而是員工與客人，服務與被服務的關系，因此這類矛盾的處理方式，處理主導思想就要強調酒店員工的自控能力。 4 前臺接待禮儀前臺職責為客人提供接待，預定，問訊，結帳等服務。在任何工作時間，提供主動，熱情，耐心，細致，準確，高效的服務，竭誠服務，殷勤待客，嚴格執行酒店各項服務標準，努力樹立酒店良好的品牌和公頌形象。前臺接待職責一辦理客人入住流程 1 客人進門，前臺負責接待，要先說歡迎語，再說問候語，最后詢問客人需要。 2 接待服務要做到語調柔和親切，“請”字當頭，“謝謝”收尾，“對不起”常掛嘴邊，送客人不忘說“再見”。 3 隨時準確掌握和了解客房狀態，價格等信息，積極有效地推銷客房及服務項目。 4 根據客人需要，為其介紹房間類型及收費方式。 5 確認客人的入住天數，向客人明列其需繳納的押金（對于長住客，盡量多收押金）或是房租，確認支付方式。 6 員工應熟練掌握酒店長住客人協議及各單位合同，特別是折扣和掛帳協議。 7向客人開押金單，收據。住房通知單及房卡，最后溫馨提示客人賓館里的注意事項，并住客人入住愉快。 8 保存好客人資料，不得把客人資料輕易泄露。 9 根據客人要求，在電腦系統管理中或是交接中，ps房客的代辦事項：叫醒服務，請勿打擾等事項。 10前臺要與樓層隨時核對房態，以免在租住過程中出現失誤。二負責預定銷售客房 1 接到客人的預定客房電話（使用標準用語接聽電話）。 2 詢問定房人的姓名。（先生|小姐，請問您貴姓……請稍等……） 3 查看電腦入住率，是否接受預定（抵店時間，所需房型，幾大概入住天數） 4 接受預定，與來電者確定信息。（定房者姓名，入住客人姓名|單位，入住和離店時間，房間數和房型及房價。） 5 與定房人確定支付方式和聯系方式，以方便聯系，并向客人說明留房最晚時間。 6 向定房人復述全部記錄并做確認后錄入電腦系統。（感謝來電人的預定） 7 如非常重要的訂房信息，需要口頭向下一班工作人員交接，并做好準備事項。三辦理客人離店手續 1 每天中午12：00為前一天（更久）房客的退房時間，如果需要退房的房客當天12：00后、18：00前未退房者，按超時收取其半天房租，如超過18：00退房者，再按全天收取房費。 2 距離退房時間半個小時的時間，從樓層服務員處了解或是電話詢問房客（先生|小姐您好，這里是前臺，請問**房今天還要續住嗎？）是否要退房，注意分類好退房房客和續住房客。 3 客人辦理退房手續，需收回押金單，房卡。并通知所在樓層服務員查房。（有償使用物品，家私配置是否有缺少損壞）并根據電腦或工作單記錄，詳細核對房客應付房租，電話費或其他服務費用，并向客人明列其消費明細，扣除消費費用，并接到樓層查房通知，退還其房間押金。 4 每天整理“離店帳未結”客人帳務，對非正常情況進行匯報。 5 叮囑客人慢走，歡迎下次光臨。 ps 1 當天中午11：00—13：00為租，退房高峰期，客人較多時，接待工作應忙而不亂，辦理第一位，詢問第二位，再招呼第三位。 2 辦理退房時，定要仔細核對客人的押金單及房號，務必要向客人收回房卡。 a如若房客在住房過程中，遺失房卡，此房卡賠償由客人負責。 b如若退房時，前臺未向客人收回房卡，造成房卡遺失，則此賠償有當班辦理退房手續的員工負責。 c 因此，早中晚交接班人員要根據當班的住房率，仔細核對房卡，房態。 3 電話通知客人退房時，對當天還要續住的房客，則要順便通知房客，方便的時候要到前臺繳納當天房租或是押金。 4 房客退房時，接到樓層的查房通知后，要根據樓層的通知，對有償使用的物品和家私的損壞，照報價表收費。如果房客有以上的消費行為發生，而樓層沒有檢查出的話，此費用有樓層服務員負責，否的話，有當班前臺員工負責。四解答客人疑問，處理客人的投訴，意見和要求 1 以積極的態度聽取和處理客人的投訴。 2 換位思考，能轉換角色，設身處地的為客人考慮。 3 在不違反規章制度的情況下，盡可能滿足客人的需求。 4 寬容，忍耐，無論出現任何原因，不和客人爭辯，把理讓給客人。 5 盡量維護客人的自尊，哪怕錯在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺。 6 維護酒店的形象和聲譽，原則問題問題不放棄立場。但時刻注意語言的表達方式： a 表情要自然，大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。 b 語調要柔和，說話聲音不可過大，用商討或是詢問的口吻與客人交談。 c 談話的體態，與客人商討時，動作不可過大，不要手舞足蹈，更不可用手指人，雙手不可交叉放在胸前。 7 對客人的任何意見和投訴，均應給予明確合理的解釋或是交代，對于事態嚴重者，則要即刻報告給上級領導。 8 對客人提出的合理建議，批評和投訴表示感謝，并向客人解釋，在部門條件成熟的情況下，我們會采納的。 ps 理性的看待客人的投訴和批評，則反映旅業員工的最佳職業素養。前臺收銀職責總臺收銀員是酒店服務質量好壞的集中表現，要求做到，心理素質好，有較高的自身涵養，對客人說話時要口齒伶俐，語言清晰，簡練，溫和，自然得體，大方，面部始終帶有微笑，語言要使用普通話，衣著要整潔整齊。以良好的儀容儀表，飽滿的精神向客人提供準確，快捷，禮貌的優質服務。 1 服從上級的工作安排，按規定的程序與標準向賓客提供一流的接待服務。 2 小心操作所使用的電腦，計算機，驗鈔機等設備，做好班前準備，認真檢查電腦，計算機等設備工作是否正常，并做好清潔保養工作。 3 有強烈的工作責任心，遵守考勤制度，負責收銀和結帳工作，做到一絲不茍，大公無私，不多收，少收客人的現金，嚴格遵守規章制度，不弄虛作假，原則上的問題要多請示，勤匯報，自作主張或責任心不強出現的帳虧，錢虧，責任自負。 4 掌握現金，信用卡，簽單，掛帳等程序。 5 掌握房態和客房情況，積極熱情地推銷客房，了解當天預定預離客人通知，確認其付款方式，以保證入住和結帳準確無誤。 6 不許自作主張少收客人的現金，工作中光明磊落，出現挪用公款，貪污錢財，視情節輕重給予罰款，開除或送司法機關處理。 7 配合好迎客服務員工作，主動向客人打招呼，客人來結帳，首先問清楚客人是否退房，如是退房，則要問清楚客人的房號，請客人交回房卡及押金單，一定要注意和客房部核對是否查房ok，向客人報清消費的項目及價位，解釋客人對帳單的一切疑問，準確熟練的收取客人現金，打印客人各項收費帳單，及時，準確的為客人結帳并根據客人的合理要求開具發票。對鈔票必須能夠驗明真偽。找給客人零錢，要對客人說道：“你好，找你**元，請點好。” 8 每天收入的現款，票據必須與帳單，報表核對相符，在每班結束后，將當班收到的款項列出表與下班次收銀員認真地進行交接工作，不清楚的地方要及時提出，做好備用金及未完成事宜的交接，避免前帳不清后帳不接現象，認真做好每班的交接工作。 9 由于員工責任心不強或馬虎大意出現錯算，漏算等情況，員工承擔所有經濟損失。 10 每天的現金收入必須及時上交，特殊情況需向管理人員匯報，做到款帳相符。 11 未經批準，不得私自挪用備用金，不得將營業收入現金和備用金以任何借口借給任何部門和個人。 12 工作中需要暫離崗位，應注意錢款安全，隨時鎖好抽屜和錢柜。 13 上班時間不得攜帶私人款項上崗操作。 14 熟練掌握面額現鈔的鑒偽技術及驗鈔機的使用方法，防止偽鈔收入。 15 不得在收銀臺前與任何人閑談，非工作人員不許進入收銀臺。 16 不得使用電腦做其他與收銀無關的工作。 17 不得向無關人員和外界泄露酒店營業收入情況，資料，程序及有關數據。 18 做好柜臺的清潔和本崗的清潔衛生。