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1，酒店服務案例

酒店服務案例，比如一些大型的咨詢培訓公司，逸馬顧問、埃森哲、錫恩等等他們的項目服務中都會有這樣的案例一些分享；其次就是如樓上的百度文庫、艾瑞咨詢、豆丁等一些大型網站或咨詢站都會有分享這類的資料，希望能幫助到你！助你好運！

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酒店服務案例

2，酒店優秀服務事例

優秀不優秀取決于有沒有感動到客人，讓客人感受到。某日晚，A區澳門房客人站在走廊通電話（比較靠近中國房門口），情緒較激動聲音也特別響亮，我發現當時中國房里的客人被打擾到了，于是把剛收拾好衛生新西蘭房的背燈打開，寫了張紙條“您好先生，請進里面坐著通電話吧”，他看懂了并配合了我的工作，正好被中國房的一位客人經過時看到了，他感謝了我！澳門房客人通完電話后也感謝了我，贊我們服務好！

酒店優秀服務事例

3，酒店個性化服務案例

1、站位前所有的餐具數量、質量、潔凈度均已達標，方可站位，以站立姿勢，抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑，兩腳呈V字型45度，右手搭在左手上，虎口相交； 2、打招呼：聲音柔和、甜美、洪亮：12：00之前，上午好，12：00-14：00中午好，14：00-18：00下午好，晚上好，18：00之后，是節日的則不分時間段統稱：××節快樂，歡迎光臨，您一路辛苦了。（突出親切、熱情） 3、“請問您有沒有預定？”如果有再說“請問您訂的時哪一個包間。”如果沒有則問：“請問您幾位？”。若是等位排號的則有位子時說：“不好意思，讓您久等了，您這邊請！。” 4、主動上前接東西：“請把提袋或××給我吧”來到樓梯或臺階處略做停留，蘭花指指臺階：“您這邊請，請您留心臺階”。 5、引領客人，站在客人的右前方（前方3-5步，右側1-2步）左手持臺號統計本，右手伸向前方與身體成45度-60度角，作蘭花指引領動作。 6、如遇到認識的客人，可稱呼職位（王總、于總）若似曾認識，又記不住姓氏，則稱：“××領導”。 7、若是軍隊的可稱“某首長”，不認識的可咨詢客人。 8、對女士稱呼原則上不要稱呼“小姐”可據年齡50歲以下稱呼“××姐”或50歲以上稱呼“××姨“

酒店個性化服務案例

4，酒店PA部優秀服務案例

PA服務案例]電梯到了，您請走好轉載 2007-4-14 15:59:13 PA小王正在8樓電梯口清理垃圾桶內的垃圾，這時，從客房通道上走過來一位打扮時髦的女士，她邊走邊撥弄手中一只極象向日葵樣的瓜子盤，來到電梯口，她按了下樓的電梯之后，從向日葵樣的瓜子盤上摳出幾粒葵花子，放入嘴中，嚼了幾下，噗嗤！女士將嘴中的葵花子殼吐到了小王面前的地毯上，小王看了一眼女客人，嘴巴動動一下，想說點什么，但是還是忍住了，他蹲下身子，將女士吐出的幾個葵花子子殼撿了起來，放入垃圾桶內，時髦女客人也意識到了這些，她臉一紅，微笑道：“哦，不要這樣，你說一下我就會注意了。” 小王一鄂然，他沒有想到自己的行為給女客人帶來難看，他腦子飛轉如何回答客人的話，一剎那，小王的腦子里有了幾種回答的方式：第一種回答是：“哦，您是客人，我怎么可以說您呢。”但又飛快的給予否定，因為這樣客人將更難堪；第二種回答是：“不、不、不，這是我應該做。”但是這種回答更不行，因為，這樣會讓客人看賤自己，他又給予了否定。第三種回答是：“不用客氣，我想您也不是故意。”對就這么回答。此時，電梯到了，小王按住電梯，微笑著向女客人道別：“不用客氣，我想您也不是故意的，電梯到了，請走好。” 時髦女客人，面帶微笑乘電梯下樓了。又過了幾天，PA小王在電梯邊又碰上了那位時髦的女客人，今天她是上電梯，她手中依然拿著一個向日葵樣的瓜子盤，嘴巴依然在嗑著葵花子，細心的小王發現，女客人嗑完后的葵花子殼都吐在了手中，見了小王，她微笑著朝小王點點頭，將手中的瓜子殼扔進了垃圾桶。這時，小王的臉紅了，他沒有想到女客人還記著自己，他慌忙朝客人點頭，微笑道：“電梯到了，您請走好。”

5，酒店總機服務案例

酒店案例:總機案例五一黃金周的一天19:40左右，總機接到一位外地客人打來的電話，他是自己駕車攜家人來新昌游玩，而且已在酒店訂了房，但天色已黑，不知該如何行車才能到達酒店。總機服務員自認為對本城是最熟悉不過了，于是問清客人所在的位置后，給他指了一條最便捷的行車路線。 20分鐘后，這位客人打來第三個電話，說他們已經在東門大轉盤了。這不是離酒店很近了嗎？就算是步行，最多也就五分鐘的路程，于是總機服務員不加思索地告訴客人：“繞過轉盤上來100米左右，在國邦大酒店門口向左一拐就看見我們酒店了！” “上來？上哪兒來？我面前有三四條路哎，小姐！我又不是本地人，你咋拎不清呢？！”電話那頭突然的呵斥聲讓總機服務員愣住了。兩秒鐘后她才反應過來，其實在那個轉盤里立有一塊酒店的方向指示牌，因為不是很大，客人可能沒注意。于是總機服務員趕緊說了一聲對不起后，提醒他注意立在轉盤里面的指示牌。一經提示，客人馬上就看到了指示牌，說了句“知道了”就掛了電話。【點評】在酒店，不管是哪個崗位，能否真正做到把客人放在首位，凡事都從客人角度去考慮，對于提高服務質量至關重要。當今飯店業處于競爭激烈的微利時代，如果飯店仍然只從自身角度出發為客人服務，而不站在客人的角度提供服務，終會被淘汰出市場。本案例中，總機服務員一開始在為客人指路時，說了不少例如：上來、下去、向東、往西等詞，這對初到陌生城市的人，而且在晚上七、八點的時候，很難分清。倘若服務員能夠設身處地地為客人著想，少從自己的角度或立場出發，那么就可避免客人的呵斥之聲了。所以，要為客人提供好的服務，現代飯店必須轉變觀念，加強對員工的培訓，使員工自覺地站在客人的立場上，為賓客提供合心合意的服務。真情才能贏得客人歸！

6，星級酒店細節服務案例

一位上了年紀的外賓來到酒店大堂，走到大堂經理面前，告訴大堂經理，他在該酒店住了一個星期，今天將要離店回國，在住飯店期間，不論他走到哪里，都受到服務員無微不至照顧。飯店的設備雖然一般，但服務很好，服務人員在舉止、禮貌和服務等方面都表現出較高的素質，給他留下了深刻的印象。因此他在離店前特地找到大堂經理，表達對飯店和服務人員的感激之情。這時，外賓拿出了一張意見卡，這是客房內的《賓客意見卡》，外賓打開意見卡，大堂經理看到客人在上面的滿意欄上都畫了勾，并在空白處寫下對飯店的贊美之言。這位外賓對大堂經理說：“在這一個星期當中，我對貴酒店各方面都很滿意，但是在我將要離開時并且在意見卡上表達了滿意和感激之情后，就是這張意見卡給我留下一點點遺憾。希望貴酒店在管理上能做得更細一點。” 大堂經理從外賓手中接過意見卡一看，明白了。客房內的《賓客意見卡》是折成三角形放在寫字臺上的，由于長時間沒有打開過，在三角形的空間內積有一些灰塵。外賓打開意見卡寫完后，抬起手一看，這些灰塵蹭到了手上和衣服上。就是這一點灰塵，在這位對飯店評價很高的外國老人心中留下了遺憾。評析：意見卡上有一點灰塵，從表面上看不是什么大問題，擦干凈也很簡單，但就是這一點點灰塵，往深里分析，這就不是小事了。服務員在搞房間衛生時，每天都要擦寫字臺，可是放在寫字臺上面的意見卡卻不知有多長時間沒有動過，忽視了這個細小問題，管理人員在檢查中也沒有發現這個小問題，因此，這就不僅僅是衛生的問題，而是從服務上升到管理上的問題。通過這個意見卡給了我們一些啟示：第一，無論是在服務上還是在管理上都要重視細節，一家飯店管理和服務水平的高低，就是通過一些細節體現出來的。服務重視細節，客人才會有細致、周到、體貼入微的感覺。管理重視了細節，才能體現管理的規范、細致、嚴謹。第二，管理人員要能發現細節。發現了細節問題就是發現了管理的創始人，美國人艾·米·斯塔特勒（E·M·Statler）就非常重視細節管理，發現細小問題。飯店管理是由許多細節組成的，管理人員和檢查人員要學會做挑剔的賓客，努力對飯店的各個區域、每一項設施吹毛求疵。飯店的細節管理作為評價飯店管理是否成功的一項重要標準，作為提高賓客滿意程度的重要環節，理應引起飯店管理者的高度重視。可以肯定的說：細節決不是小節。

7，酒店的個性化服務案例有什么

　　個性化服務案例集錦　　酒店精細化管理與個性化服務，實踐中主要是通過非常規性或客人沒有預料到的驚喜而實現的極致化的管理和服務，有時也體現在很小的一件事上。正如酒店管理者常說的一句話：“酒店服務無小事”。在管理中的每個環節，服務中的每個細節，看似不起眼的一件事，但能給客人創造出滿意和驚喜，也能起到以小見大、出奇制勝的效果。酒店精細化管理與個性化服務主要體現四個基本特點：“快速、準確、細致、到位”。　　典例一：客人在某酒店的總服務臺辦完入住登記后，就到前廳禮賓臺找到“金鑰匙”，反映自己的行李箱出了問題，要求到房間幫助修理一下。這位客人剛進房間，酒店工程部修理人員就敲門了，并在很短的時間就將客人的行李箱修好。簡要點評：此典例，體現了酒店精細化管理與服務中的快速反應，實現了賓客在前廳禮賓臺，得到“金鑰匙”滿意和驚喜地終端服務。　　典例二：某酒店的一位客人，在酒店中餐廳吃早餐，筷子不小心掉在地上，客人剛把它撿起來，還沒有開口要新筷子，餐廳服務員已經將一雙新筷子遞到了客人的面前。簡要點評：此典例，體現了餐廳服務員訓練有素的快速和機敏，做到了在服務中要求的“眼觀六路、耳聽八方”，補救了客人覺得“不文明用餐”的尷尬窘境。　　典例三：住某酒店的幾位客人，晚飯后，在酒店的夜總會包廂唱歌，當晚客人忘記開發票。第二天早餐后，客人到夜總會補開發票，可夜總會還沒有開始營業無法給客人開發票，客人要趕飛機，焦急萬分。大堂副理了解情況后，讓客人留下具體地址，三天后客人在異地城市收到了裝有發票的快件。這幾位客人和單位的同事、朋友，從此成為杭州某酒店的忠誠客戶。簡要點評：酒店大堂副理主動為客人排憂解難，不僅體現了酒店的信譽，還留住了客人的心，使客人很受感動，向身邊的同事、朋友廣而告之，起到了很好的口碑效應。應證了怎么一句話：“口碑大于廣告”。　　典例四：某酒店一位客房服務員在打掃房間時，發現垃圾桶里有一根斷了的鞋帶。他跑到商場買了一副新的，為客人的鞋子穿好，還把鞋子擦亮，放回原處。客人回來，看到光亮如新的鞋子和新鞋帶，感動不已。簡要點評：客房服務員給客人擦亮皮鞋是本職工作，是服務的基本要求，但為客人花錢買鞋帶，超出了客房服務員的服務范圍，這種無微不至的服務，給客人帶來了驚喜。　　典例五：一位滿口流利華語的英國客人在某酒店總服務臺辦理入住登記，接待員剛入職不久，在與客人的溝通中了解到他是第二次到本酒店入住，客史檔案中記載了這位英國客人的生活習慣和喜歡住的房型及使用的物品等等。接待員按照客人喜好的中式客房和一厚一薄的枕頭等物品需求，很快辦理妥當。當客人進入房間后，滿意地對行李生說：“你們的服務太細致了”。簡要點評：記住客人，滿足客人的合理需求是酒店對客人的重視和尊重，把客人的生活習慣、喜好和使用的物品等等，通過建立客史檔案記錄下來，為客人提供更細致的服務和驚喜。這是酒店精細化管理中必不可少的重要環節。　　典例六：某酒店一名客房服務員由于疏忽，將客人放進玻璃杯里的眼鏡液和隱形眼鏡倒掉了，客人回來后大發雷霆。服務員承認了錯誤，并馬上給客人配了一副，客人表示滿意。事情到此可以說圓滿解決了，可是酒店并沒有就此滿足。晚上開夜床時，酒店為客人做了一個眼鏡型的小蛋糕，作為禮物。客人看了開懷大笑，之后成為酒店的忠誠回頭客。簡要點評：由于客房服務員的工作疏忽，給客人帶來不必要的麻煩。此時，靠一兩句道歉的話是難于平息客人的震怒，酒店作出快速反應、準確采取補救措施，不僅彌補了客人的損失，而且抓住時機創造驚喜。這是一個由疏忽到補救，由震怒到滿意，由創造驚喜到忠誠客戶的典例。　　典例七：住在某酒店的幾位客人，一天下午出去購物，離店前咨詢過大堂副理，因突然的大雨久久不停，造成幾位購物客人無法回店。夜越來越深，雨越下越大，大堂副理突然想起了此事，想與客人聯系，了解客人是否需要幫助，但又沒有他們的電話號碼，心里非常著急，因客人曾開通過房間的電話，留有對方的電話號碼記錄，大堂副理急中生智，通過與對方聯系，尋找到住店客人的手機號碼，與客人聯系上后，大堂副理派車冒著傾盆大雨將他們接回了酒店。幾位客人經常在外出差，第一次享受到這種禮遇很受感動，臨別時，客人向酒店遞了感謝信，并要求酒店表揚大堂副理對他們無微不至的關懷。簡要點評：通常客人在店外的事務及活動，未經客人的要求或同意，酒店原則上是不能過問的，因突降大雨，氣候惡劣，對外出購物，且又不是很熟悉這個城市的客人，此時，客人是非常需要幫助的。大堂副理在處理此事時，急中生智，想盡辦法，在客人最需要幫助的時候，為他們解決了困難。大堂副理把對客服務向店外延伸，在幫助住店外出客人的時間和條件尺度上把握得非常及時和到位。　　典例八：客人在某酒店總臺辦理入住登記時，總服務臺接待員發現今天是客人的生日，就立刻報告了大堂副理。在客人辦理登記的過程中，酒店馬上安排了在客人入住的房間擺上了鮮花和一張生日賀卡，客人進房間后十分驚喜，立即打電話向總服務臺接待員表示感謝。簡要點評：某酒店對賓客實施個性化服務，已經形成了制度化的做法。如，為生病住院的客人送鮮花，發短信向客人祝賀生日，重大節日發短信、寄賀卡問候等等。但在服務的具體工作中，責任、細致、認真是制度落實的基本保證，否則就會出現疏忽或遺漏。　　典例九：某酒店有一位常住客人喜歡熬夜不吃早餐，可每次住店，上午不到10點客人就到中餐廳嚷嚷著要吃午餐，此時，中餐廳早餐已結束，中餐還沒有開始，雙方都很尷尬。中餐廳管理人員掌握了客人的習慣后，只要這位客人入住酒店，中餐廳服務員就在早餐收餐前幫他準備好一份放入保溫箱，等他就餐。簡要點評：酒店如同一個小社會、大家庭，客人的性格脾氣、習俗習慣都有不同的差異。個性化服務就是要適應不同特點的客人，給予差異化的服務。盡管客人的要求不一定合理，但只要是合法的，酒店就要想盡一切辦法為客人做好滿意服務。　　典例十：某酒店重視節能管理。如，客房走廊、公共區域有多路筒燈、燈帶、各式不同型號的裝飾燈、局部區域射燈，五花八門的燈光照明是酒店的節能重點。酒店根據每日營業時間段所需的光亮度，設置定時開、關照明電源，實行“部門節能獎懲考核責任制”，每日有專人管控、專人記錄，每月分析各時節、各時段的節能情況，并結合經營效益，分析每日、月度、季度、半年、年度的節能效率。簡要點評：酒店實施節能管理應有前瞻性，要從設計裝修時就開始重視。此典例，酒店挖空心思在經營時間段的電源控制上做文章，不僅建立了嚴格的考核制度，實行節能管控責任到人，還與經營效益掛鉤，從每日到全年的各個時節、時段分析節能效果。酒店在節能工作上的精細化管控，真可謂用心良苦。