陶錦云客服認(rèn)為傳統(tǒng)的客服簡單的組織結(jié)構(gòu)分為現(xiàn)場管理、培訓(xùn)管道和質(zhì)量管理,1、概念與工作內(nèi)容的區(qū)別:傳統(tǒng)客服:指通過電話訪問提供服務(wù),電商客服:指通過線上接入提供的服務(wù)，尤其是天貓、JD.COM、獨立商城的實體零售客服,電商客服也是如此，區(qū)別主要在電商客服的售后崗和測評崗。

1、概念與工作內(nèi)容的區(qū)別:傳統(tǒng)客服:指通過電話訪問提供服務(wù)。電商 客服:指通過線上接入提供的服務(wù)，尤其是天貓、JD.COM、獨立商城的實體零售客服。2.崗位設(shè)置不一致。陶錦云客服認(rèn)為傳統(tǒng)的客服簡單的組織結(jié)構(gòu)分為現(xiàn)場管理、培訓(xùn)管道和質(zhì)量管理。電商 客服也是如此，區(qū)別主要在電商 客服的售后崗和測評崗。

1，負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解分析客戶需求，策劃客戶服務(wù)方案；2.負(fù)責(zé)有效的客戶管理和溝通；3.負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團隊，培訓(xùn)客戶代表及其他相關(guān)人員；4.進行定期或不定期的客戶回訪，檢查客戶關(guān)系的維護情況；5.負(fù)責(zé)發(fā)展和維護良好的客戶關(guān)系；6.負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)；7.按要求每天填寫網(wǎng)絡(luò)部客戶咨詢表和網(wǎng)絡(luò)部交易記錄表；8.熟悉公司產(chǎn)品并深刻理解公司相應(yīng)的銷售政策，并將其轉(zhuǎn)化為自己的語言，流利地表達(dá)出來；9.不斷提高自己的銷售能力；10.工作責(zé)任心；11.每個月底你都要制定好自己下個月的工作計劃和銷售目標(biāo)，在推廣的同時穩(wěn)住老市場和基礎(chǔ)銷售。

解決客戶問題時與客戶溝通協(xié)調(diào)(關(guān)于商品、快遞、售后、價格、網(wǎng)站活動、支付方式等。)，處理交易、售后服務(wù)、訂單異常或缺貨的糾紛，了解客戶的實際需求:1。有哪些快遞需求；2.什么是隱含需求；3.了解顧客是否滿意；4.了解客戶的期望(我們的服務(wù)是否超出了客戶的期望？);5.隨訪和服務(wù)升級(如何提升個性化服務(wù)，接下來的服務(wù)可以做哪些改進？。