(三)法律法規(guī)規(guī)章等規(guī)定應(yīng)當(dāng)受理的其他事項(xiàng)。
第九條??12345熱線不予受理事項(xiàng):
(一)應(yīng)通過(guò)訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開(kāi)等程序解決的事項(xiàng)和已進(jìn)入信訪渠道的事項(xiàng)。
(二)涉及國(guó)家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私和違反社會(huì)公序良俗的事項(xiàng)。
(三)法律法規(guī)規(guī)章等規(guī)定不予受理的其他事項(xiàng)。
對(duì)不予受理的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)告知來(lái)電人不予受理及其依據(jù)，并如實(shí)記錄;能夠確定其他辦理單位的，應(yīng)告知來(lái)電人該單位名稱(chēng)等相關(guān)信息。
第十條??對(duì)涉及人民群眾生命財(cái)產(chǎn)安全的報(bào)警求助類(lèi)訴求，原則上不改變現(xiàn)行運(yùn)行管理模式和工作機(jī)制，由110、119、120、122等緊急服務(wù)專(zhuān)線處理。
12345熱線為來(lái)電人提供轉(zhuǎn)接幫助或第一時(shí)間通報(bào)相關(guān)單位，同時(shí)向熱線主管單位報(bào)告。
第四章 ?辦理流程
第十一條??訴求登記。12345熱線應(yīng)規(guī)范登記來(lái)電人聯(lián)系方式、訴求內(nèi)容及類(lèi)別、涉事地址等信息，并為來(lái)電人查詢(xún)辦理進(jìn)度和辦理結(jié)果提供便利。
第十二條??分類(lèi)處置。12345熱線根據(jù)訴求情況，采取直接解答、三方通話(huà)、呼叫轉(zhuǎn)接、派發(fā)工單等方式，對(duì)來(lái)電人訴求第一時(shí)間處辦:
(一)能根據(jù)熱線知識(shí)庫(kù)直接解答的，12345熱線應(yīng)當(dāng)即時(shí)解答。經(jīng)來(lái)電人同意，也可采取三方通話(huà)、呼叫轉(zhuǎn)接方式進(jìn)行解答。
(二)不能直接解答的，形成服務(wù)工單，按照屬地、屬事原則，主要通過(guò)“互聯(lián)網(wǎng)+督查”系統(tǒng)進(jìn)行交辦;根據(jù)工作需要，通過(guò)有關(guān)部門(mén)業(yè)務(wù)系統(tǒng)或其他渠道交辦的，應(yīng)全程監(jiān)管、數(shù)據(jù)共享，確保辦理實(shí)效。
1.涉及區(qū)域明確、訴求事項(xiàng)具體且能由鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)或區(qū)縣部門(mén)辦理的，交由鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)或區(qū)縣部門(mén)就近網(wǎng)格處理，并由區(qū)縣政府或市級(jí)有關(guān)部門(mén)按職責(zé)督辦。
2.涉及跨區(qū)縣、責(zé)任不明、職責(zé)交叉、管理存在盲區(qū)等復(fù)雜事項(xiàng)，通過(guò)快速協(xié)調(diào)機(jī)制和職能就近原則，指定市級(jí)有關(guān)部門(mén)和單位、區(qū)縣政府辦理，并明確牽頭承辦單位和協(xié)同承辦單位。
第十三條??限時(shí)辦理。各承辦單位要建立健全分級(jí)分類(lèi)、接訴即辦工作機(jī)制，務(wù)實(shí)高效辦理來(lái)電人訴求，并按照“誰(shuí)具體承辦、誰(shuí)直接答復(fù)”的原則答復(fù)來(lái)電人:
(一)12345熱線交辦的服務(wù)工單，應(yīng)在交辦后1個(gè)工作日內(nèi)流轉(zhuǎn)至具體承辦單位;對(duì)不屬于本單位職責(zé)范圍的工單，相關(guān)單位應(yīng)逐級(jí)向上提交并說(shuō)明理由，需提交至12345熱線的，累計(jì)時(shí)間不超過(guò)2個(gè)工作日。
(二)對(duì)咨詢(xún)類(lèi)服務(wù)工單，具體承辦單位應(yīng)在12345熱線交辦后5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)和答復(fù)來(lái)電人;對(duì)非咨詢(xún)類(lèi)服務(wù)工單，應(yīng)在交辦后15個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)和答復(fù)來(lái)電人;對(duì)交辦時(shí)另有具體時(shí)限要求的服務(wù)工單，按要求進(jìn)行處理和答復(fù)。涉及多部門(mén)、跨區(qū)域辦理的，由牽頭承辦單位匯總各方意見(jiàn)統(tǒng)一答復(fù)來(lái)電人。
(三)確因情況復(fù)雜不能按時(shí)辦結(jié)的，具體承辦單位應(yīng)在時(shí)限屆滿(mǎn)前提出延期申請(qǐng)并說(shuō)明理由，經(jīng)上一級(jí)管理單位同意后方可延期，并將階段性工作進(jìn)展和延期情況告知來(lái)電人。
(四)法律法規(guī)規(guī)章等對(duì)辦理時(shí)限另有規(guī)定的，從其規(guī)定。
第十四條??回訪評(píng)價(jià)。12345熱線實(shí)行服務(wù)效能“好差評(píng)”制度，以電話(huà)核實(shí)、當(dāng)面訪談、現(xiàn)場(chǎng)察看等方式開(kāi)展回訪，引導(dǎo)來(lái)電人對(duì)承辦單位辦理情況進(jìn)行評(píng)價(jià)。
對(duì)差評(píng)問(wèn)題應(yīng)重點(diǎn)核實(shí)。有明顯疏漏或未落實(shí)事項(xiàng)的，要重辦整改，整改后再次回訪;由于超出法律法規(guī)規(guī)定、受到政策等客觀條件限制、來(lái)電人期望過(guò)高等原因?qū)е虏钤u(píng)的，承辦單位應(yīng)向來(lái)電人耐心解釋、積極引導(dǎo)、爭(zhēng)取理解。
行政調(diào)解類(lèi)、執(zhí)法辦案類(lèi)事項(xiàng)應(yīng)依法依規(guī)處置，不片面追求滿(mǎn)意率。
第十五條 ?督查督辦。12345熱線運(yùn)用督辦工單、專(zhuān)題協(xié)調(diào)、約談提醒等多種方式加強(qiáng)督查督辦。會(huì)同政府督查部門(mén)、行業(yè)主管部門(mén)對(duì)重點(diǎn)難點(diǎn)熱點(diǎn)問(wèn)題及辦理質(zhì)量差、信息失實(shí)、不當(dāng)退單、異常延期等情形進(jìn)行重點(diǎn)督查。
第十六條??整理歸檔。12345熱線和各承辦單位應(yīng)按照檔案管理要求建立熱線工作檔案，歸檔內(nèi)容應(yīng)真實(shí)、清晰、完整。
第五章 ?知識(shí)庫(kù)管理
第十七條??12345熱線會(huì)同各承辦單位建立和維護(hù)“權(quán)威準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、實(shí)時(shí)更新、共建共享”的熱線知識(shí)庫(kù)。
第十八條??各承辦單位應(yīng)規(guī)范收集、整理、制作本地區(qū)、本單位、本行業(yè)領(lǐng)域知識(shí)信息，經(jīng)審核后錄入熱線知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)。推動(dòng)部門(mén)業(yè)務(wù)系統(tǒng)查詢(xún)權(quán)限、專(zhuān)業(yè)知識(shí)庫(kù)等向熱線開(kāi)放。按照“誰(shuí)提供、誰(shuí)維護(hù)、誰(shuí)更新”的原則，主動(dòng)向熱線推送最新政策和熱點(diǎn)問(wèn)題答復(fù)口徑，及時(shí)、準(zhǔn)確對(duì)熱線知識(shí)庫(kù)信息進(jìn)行修訂、補(bǔ)充或刪除。面向熱線工作人員開(kāi)展駐場(chǎng)培訓(xùn)宣講。
第十九條??12345熱線統(tǒng)籌做好熱線知識(shí)庫(kù)信息的系統(tǒng)采編與維護(hù)管理，規(guī)范信息多方校核、查漏糾錯(cuò)等流程，對(duì)相關(guān)信息使用情況和常見(jiàn)性問(wèn)題進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，及時(shí)向各承辦單位反饋熱線知識(shí)庫(kù)信息維護(hù)需求。推動(dòng)熱線知識(shí)庫(kù)向基層工作人員和社會(huì)開(kāi)放，拓展自助查詢(xún)服務(wù)。
第六章 ?數(shù)據(jù)管理
第二十條 ?建立12345熱線運(yùn)行數(shù)據(jù)庫(kù)和大數(shù)據(jù)分析平臺(tái)。加強(qiáng)對(duì)訴求辦理各環(huán)節(jié)的動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)和分析研判，對(duì)異常情況實(shí)時(shí)智能預(yù)警。加強(qiáng)大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用，通過(guò)工作簡(jiǎn)報(bào)、專(zhuān)報(bào)和特征數(shù)據(jù)展示等形式，及時(shí)反映重要社情民意，為政府科學(xué)決策、精準(zhǔn)施政提供依據(jù)。
第二十一條??建立統(tǒng)一的12345熱線信息共享規(guī)則。推進(jìn)熱線與“渝快辦”“智慧城市”“互聯(lián)網(wǎng)+督查”及其他部門(mén)業(yè)務(wù)系統(tǒng)互聯(lián)互通和信息共享，向承辦單位實(shí)時(shí)推送受理信息、工單記錄、回訪評(píng)價(jià)等所需的全量數(shù)據(jù)，支持承辦單位做好數(shù)據(jù)查詢(xún)和利用等工作。
第二十二條??強(qiáng)化信息安全保障。依法依規(guī)嚴(yán)格保護(hù)國(guó)家秘密、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私。按照“誰(shuí)管理、誰(shuí)使用、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，加強(qiáng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)訪問(wèn)查詢(xún)、共享信息使用的全過(guò)程安全管理，嚴(yán)禁違規(guī)泄露來(lái)電人有關(guān)信息。
第七章 ?監(jiān)督管理
第二十三條??12345熱線和各承辦單位要廣泛宣傳熱線的功能作用，加強(qiáng)政民互動(dòng)交流，及時(shí)回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，總結(jié)推廣好經(jīng)驗(yàn)好做法，更大程度方便企業(yè)和群眾記憶和使用。
第二十四條??12345熱線建立工作績(jī)效評(píng)價(jià)體系，對(duì)各承辦單位的服務(wù)能力、辦件質(zhì)效、服務(wù)對(duì)象滿(mǎn)意度和知識(shí)庫(kù)管理等情況開(kāi)展月度監(jiān)測(cè)和年度評(píng)估，并定期通報(bào)。
引入第三方監(jiān)督評(píng)價(jià)機(jī)制，對(duì)12345熱線運(yùn)行情況進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)結(jié)果作為改進(jìn)熱線工作的重要依據(jù)。
第二十五條??12345熱線和各承辦單位工作人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行熱線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作制度，耐心傾聽(tīng)、準(zhǔn)確記錄、認(rèn)真辦理和規(guī)范解答來(lái)電人訴求。
承辦單位存在下列情形之一的，由市政府辦公廳予以通報(bào)批評(píng)或依據(jù)有關(guān)法律法規(guī)和規(guī)定嚴(yán)肅問(wèn)責(zé):
(一)推諉扯皮、敷衍塞責(zé)，不作為、慢作為的。
(二)因故意或重大過(guò)失導(dǎo)致處置不當(dāng)，激化矛盾的。
(三)不按規(guī)定程序辦理或回復(fù)不當(dāng)、謊報(bào)造假，造成不良影響或嚴(yán)重后果的。
(四)對(duì)熱線知識(shí)庫(kù)更新維護(hù)不及時(shí)或內(nèi)容出現(xiàn)重大錯(cuò)誤，造成不良影響或嚴(yán)重后果的。
(五)對(duì)熱線工作造成不良影響或嚴(yán)重后果的其他情形。
相關(guān)結(jié)果納入市級(jí)部門(mén)目標(biāo)管理績(jī)效考核和區(qū)縣經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展業(yè)績(jī)考核。
第二十六條??來(lái)電人應(yīng)當(dāng)自覺(jué)維護(hù)12345熱線正常工作秩序。惡意反復(fù)使用、故意長(zhǎng)時(shí)間占用熱線資源，經(jīng)工作人員勸阻無(wú)效，或騷擾、侮辱、威脅熱線工作人員，構(gòu)成違反治安管理行為的，由公安機(jī)關(guān)依法處理。
第八章 ?附 ???則
第二十七條??本辦法由市政府辦公廳負(fù)責(zé)解釋。
第二十八條 ?本辦法自印發(fā)之日起施行。
