第二條 ?12345熱線(xiàn)由市政府設(shè)立，歸并全市非緊急類(lèi)政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)資源，通過(guò)“12345”語(yǔ)音電話(huà)和互聯(lián)網(wǎng)渠道，為來(lái)電人提供“7×24小時(shí)”人工和智能在線(xiàn)服務(wù)。

第三條 ?各區(qū)縣(自治縣，以下簡(jiǎn)稱(chēng)區(qū)縣)政府、市政府各部門(mén)和有關(guān)單位處理來(lái)電人訴求的活動(dòng)及相關(guān)管理工作，適用本辦法。

第四條??12345熱線(xiàn)按照“一號(hào)對(duì)外、統(tǒng)一分派、資源共享、歸口辦理、分級(jí)負(fù)責(zé)、統(tǒng)一監(jiān)管”的原則開(kāi)展工作。

第二章 ?職責(zé)分工

第五條??市政府辦公廳是12345熱線(xiàn)的主管單位，由市政府總值班室(重慶市市長(zhǎng)公開(kāi)電話(huà)辦公室、“12345一號(hào)通”工作處)統(tǒng)籌負(fù)責(zé)以下日常管理與協(xié)調(diào)工作:

(一)組織制訂熱線(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)范，開(kāi)展日常監(jiān)督管理及績(jī)效評(píng)價(jià)工作。

(二)組織開(kāi)展訴求辦理的綜合協(xié)調(diào)、跟蹤督辦，以及社情民意調(diào)查、數(shù)據(jù)分析等工作。

(三)協(xié)調(diào)開(kāi)展熱線(xiàn)運(yùn)維管理和相關(guān)軟硬件及數(shù)據(jù)資產(chǎn)管理工作。

(四)協(xié)調(diào)開(kāi)展熱線(xiàn)知識(shí)庫(kù)建設(shè)管理工作。

(五)協(xié)調(diào)開(kāi)展熱線(xiàn)其他工作。

12345熱線(xiàn)具體負(fù)責(zé)訴求登記、交辦、協(xié)調(diào)、督辦、回訪(fǎng)、運(yùn)行監(jiān)測(cè)、數(shù)據(jù)分析和績(jī)效評(píng)價(jià)等工作，實(shí)現(xiàn)訴求辦理的閉環(huán)運(yùn)行。

第六條??各區(qū)縣政府、市政府各部門(mén)和有關(guān)單位是12345熱線(xiàn)的承辦單位，由各承辦單位辦公室或指定的工作機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)以下日常管理與協(xié)調(diào)工作:

(一)建立健全工作制度流程，明確專(zhuān)(兼)職工作人員、相對(duì)固定的熱線(xiàn)聯(lián)絡(luò)員，安排駐場(chǎng)輪值人員。

(二)組織辦理各項(xiàng)訴求，跟蹤辦理進(jìn)程，審核辦理結(jié)果，督促做好答復(fù)來(lái)電人工作。

(三)開(kāi)展相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)指導(dǎo)，按需設(shè)置專(zhuān)家座席并做好專(zhuān)家選派和管理工作，協(xié)調(diào)有關(guān)負(fù)責(zé)人參加在線(xiàn)接聽(tīng)來(lái)電、政民互動(dòng)活動(dòng)。

(四)開(kāi)展熱線(xiàn)知識(shí)庫(kù)建設(shè)維護(hù)工作。

(五)協(xié)調(diào)開(kāi)展熱線(xiàn)其他工作。

各承辦單位可根據(jù)管理權(quán)限，明確本級(jí)政府部門(mén)、下級(jí)行政機(jī)關(guān)、內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)或具有公共事務(wù)管理職能的企事業(yè)單位、其他單位作為具體承辦單位，并加強(qiáng)對(duì)具體承辦工作的監(jiān)管和指導(dǎo)，在職責(zé)范圍內(nèi)對(duì)辦理行為和結(jié)果負(fù)責(zé)。

第七條??市政府辦公廳會(huì)同各承辦單位建立健全12345熱線(xiàn)工作統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機(jī)制，研究解決熱線(xiàn)工作中的重大問(wèn)題。

第三章 ?受理范圍

第八條??12345熱線(xiàn)受理企業(yè)和群眾各類(lèi)非緊急訴求:

(一)涉及我市經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場(chǎng)監(jiān)管、社會(huì)管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的咨詢(xún)、求助、投訴、舉報(bào)和意見(jiàn)建議。

(二)國(guó)家平臺(tái)交辦的訴求，按照川渝互轉(zhuǎn)機(jī)制等需要聯(lián)動(dòng)轉(zhuǎn)辦的訴求。

(三)法律法規(guī)規(guī)章等規(guī)定應(yīng)當(dāng)受理的其他事項(xiàng)。

第九條??12345熱線(xiàn)不予受理事項(xiàng):

(一)應(yīng)通過(guò)訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開(kāi)等程序解決的事項(xiàng)和已進(jìn)入信訪(fǎng)渠道的事項(xiàng)。

(二)涉及國(guó)家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私和違反社會(huì)公序良俗的事項(xiàng)。

(三)法律法規(guī)規(guī)章等規(guī)定不予受理的其他事項(xiàng)。

對(duì)不予受理的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)告知來(lái)電人不予受理及其依據(jù)，并如實(shí)記錄;能夠確定其他辦理單位的，應(yīng)告知來(lái)電人該單位名稱(chēng)等相關(guān)信息。

第十條??對(duì)涉及人民群眾生命財(cái)產(chǎn)安全的報(bào)警求助類(lèi)訴求，原則上不改變現(xiàn)行運(yùn)行管理模式和工作機(jī)制，由110、119、120、122等緊急服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)處理。

12345熱線(xiàn)為來(lái)電人提供轉(zhuǎn)接幫助或第一時(shí)間通報(bào)相關(guān)單位，同時(shí)向熱線(xiàn)主管單位報(bào)告。

第四章 ?辦理流程

第十一條??訴求登記。12345熱線(xiàn)應(yīng)規(guī)范登記來(lái)電人聯(lián)系方式、訴求內(nèi)容及類(lèi)別、涉事地址等信息，并為來(lái)電人查詢(xún)辦理進(jìn)度和辦理結(jié)果提供便利。

第十二條??分類(lèi)處置。12345熱線(xiàn)根據(jù)訴求情況，采取直接解答、三方通話(huà)、呼叫轉(zhuǎn)接、派發(fā)工單等方式，對(duì)來(lái)電人訴求第一時(shí)間處辦:

(一)能根據(jù)熱線(xiàn)知識(shí)庫(kù)直接解答的，12345熱線(xiàn)應(yīng)當(dāng)即時(shí)解答。經(jīng)來(lái)電人同意，也可采取三方通話(huà)、呼叫轉(zhuǎn)接方式進(jìn)行解答。

(二)不能直接解答的，形成服務(wù)工單，按照屬地、屬事原則，主要通過(guò)“互聯(lián)網(wǎng)+督查”系統(tǒng)進(jìn)行交辦;根據(jù)工作需要，通過(guò)有關(guān)部門(mén)業(yè)務(wù)系統(tǒng)或其他渠道交辦的，應(yīng)全程監(jiān)管、數(shù)據(jù)共享，確保辦理實(shí)效。

1.涉及區(qū)域明確、訴求事項(xiàng)具體且能由鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)或區(qū)縣部門(mén)辦理的，交由鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)或區(qū)縣部門(mén)就近網(wǎng)格處理，并由區(qū)縣政府或市級(jí)有關(guān)部門(mén)按職責(zé)督辦。

2.涉及跨區(qū)縣、責(zé)任不明、職責(zé)交叉、管理存在盲區(qū)等復(fù)雜事項(xiàng)，通過(guò)快速協(xié)調(diào)機(jī)制和職能就近原則，指定市級(jí)有關(guān)部門(mén)和單位、區(qū)縣政府辦理，并明確牽頭承辦單位和協(xié)同承辦單位。