第二條 ?12345熱線由市政府設立，歸并全市非緊急類政務服務熱線資源，通過“12345”語音電話和互聯網渠道，為來電人提供“7×24小時”人工和智能在線服務。

第三條 ?各區縣(自治縣，以下簡稱區縣)政府、市政府各部門和有關單位處理來電人訴求的活動及相關管理工作，適用本辦法。

第四條??12345熱線按照“一號對外、統一分派、資源共享、歸口辦理、分級負責、統一監管”的原則開展工作。

第二章 ?職責分工

第五條??市政府辦公廳是12345熱線的主管單位，由市政府總值班室(重慶市市長公開電話辦公室、“12345一號通”工作處)統籌負責以下日常管理與協調工作:

(一)組織制訂熱線服務標準和管理規范，開展日常監督管理及績效評價工作。

(二)組織開展訴求辦理的綜合協調、跟蹤督辦，以及社情民意調查、數據分析等工作。

(三)協調開展熱線運維管理和相關軟硬件及數據資產管理工作。

(四)協調開展熱線知識庫建設管理工作。

(五)協調開展熱線其他工作。

12345熱線具體負責訴求登記、交辦、協調、督辦、回訪、運行監測、數據分析和績效評價等工作，實現訴求辦理的閉環運行。

第六條??各區縣政府、市政府各部門和有關單位是12345熱線的承辦單位，由各承辦單位辦公室或指定的工作機構負責以下日常管理與協調工作:

(一)建立健全工作制度流程，明確專(兼)職工作人員、相對固定的熱線聯絡員，安排駐場輪值人員。

(二)組織辦理各項訴求，跟蹤辦理進程，審核辦理結果，督促做好答復來電人工作。

(三)開展相關業務培訓指導，按需設置專家座席并做好專家選派和管理工作，協調有關負責人參加在線接聽來電、政民互動活動。

(四)開展熱線知識庫建設維護工作。

(五)協調開展熱線其他工作。

各承辦單位可根據管理權限，明確本級政府部門、下級行政機關、內設機構或具有公共事務管理職能的企事業單位、其他單位作為具體承辦單位，并加強對具體承辦工作的監管和指導，在職責范圍內對辦理行為和結果負責。

第七條??市政府辦公廳會同各承辦單位建立健全12345熱線工作統籌協調機制，研究解決熱線工作中的重大問題。

第三章 ?受理范圍

第八條??12345熱線受理企業和群眾各類非緊急訴求:

(一)涉及我市經濟調節、市場監管、社會管理、公共服務、生態環境保護等領域的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議。

(二)國家平臺交辦的訴求，按照川渝互轉機制等需要聯動轉辦的訴求。

(三)法律法規規章等規定應當受理的其他事項。

第九條??12345熱線不予受理事項:

(一)應通過訴訟、仲裁、紀檢監察、行政復議、政府信息公開等程序解決的事項和已進入信訪渠道的事項。

(二)涉及國家秘密、商業秘密、個人隱私和違反社會公序良俗的事項。

(三)法律法規規章等規定不予受理的其他事項。

對不予受理的事項，應當告知來電人不予受理及其依據，并如實記錄;能夠確定其他辦理單位的，應告知來電人該單位名稱等相關信息。

第十條??對涉及人民群眾生命財產安全的報警求助類訴求，原則上不改變現行運行管理模式和工作機制，由110、119、120、122等緊急服務專線處理。

12345熱線為來電人提供轉接幫助或第一時間通報相關單位，同時向熱線主管單位報告。

第四章 ?辦理流程

第十一條??訴求登記。12345熱線應規范登記來電人聯系方式、訴求內容及類別、涉事地址等信息，并為來電人查詢辦理進度和辦理結果提供便利。

第十二條??分類處置。12345熱線根據訴求情況，采取直接解答、三方通話、呼叫轉接、派發工單等方式，對來電人訴求第一時間處辦:

(一)能根據熱線知識庫直接解答的，12345熱線應當即時解答。經來電人同意，也可采取三方通話、呼叫轉接方式進行解答。

(二)不能直接解答的，形成服務工單，按照屬地、屬事原則，主要通過“互聯網+督查”系統進行交辦;根據工作需要，通過有關部門業務系統或其他渠道交辦的，應全程監管、數據共享，確保辦理實效。

1.涉及區域明確、訴求事項具體且能由鄉鎮(街道)或區縣部門辦理的，交由鄉鎮(街道)或區縣部門就近網格處理，并由區縣政府或市級有關部門按職責督辦。

2.涉及跨區縣、責任不明、職責交叉、管理存在盲區等復雜事項，通過快速協調機制和職能就近原則，指定市級有關部門和單位、區縣政府辦理，并明確牽頭承辦單位和協同承辦單位。