欧美尤物巨大精品爽,亚洲国产精品久久久久秋霞影院 ,欧美激情中文字幕

1，天津旅游方面問題

8路

天津旅游方面問題

2，怎樣向天津旅游投訴王亮導游電話

你記住記住該導游的工作單位、工作卡號、具體表現然后撥打天津市旅游質量監督管理所 28359093 天津市河西區友誼路18號

怎樣向天津旅游投訴王亮導游電話

3，旅游投訴該找哪個部門有沒有24小時熱線

可以電話114查詢···

旅游投訴可以撥打12301全國旅游投訴舉報平臺，該平臺全天24小時有人值守。

旅游投訴該找哪個部門有沒有24小時熱線

4，如何處理旅游景區游客投訴

旅游景區投訴是指游客因為對景區的產品質量問題，服務態度等各方面的原因，向景區或上級行政管理部門反應情況，檢舉問題，并要求得到相應的補償的一種手段。投訴處理需要了解游客投訴原因、投訴心理，熟悉受理投訴的步驟，這樣才能妥善處理好投訴事件。　　(一)仔細了解游客投訴的原因　　景區服務內容豐富、涉及面廣，因此要充分了解游客投訴景區的原因，便于在旅游景區服務時預先估計可能發生的問題，重視會令游客不滿的部門和環節，盡量減少游客的投訴，努力做好防患于未然。游客對旅游景區的投訴原因主要包括：對旅游景區人員服務的投訴(服務態度差、服務技能有待提高等)、對景區服務產品的投訴(價格、質量、服務等)、對景區硬件及環境的投訴等。　　(二)認真分析游客的投訴心理　　了解和認識游客的投訴心里有助于正確處理旅游的投訴。游客投訴的心里主要包括：求尊重的心理、求平穩的心理、求補償的心理。　　(三)執行受理投訴的步驟　　受理投訴是解決問題，促進景區發展的外在動力，是景區改進發展的方向。旅游景區要正確把握處理投訴的原則，要真心誠意的解決問題，不可與游客爭辯，同時應切實保護旅游景區的利益不受損害。　　1、傾聽游客訴說，保持沉默，避免使用過激的語言，保持眼神交流，讓游客感受到你的傾聽。　　2、表達歉意需發自內心，體現出誠意，同時還要對游客的遭遇表示同情與安慰。　　3、真誠地與游客交流，理解游客，同時了解游客需要解決的問題。適當時提出問題，獲取客人的需求信息，用自己的話重復、確認游客所遇到的問題，并適時作好記錄。　　4、明確游客的問題之后，需根據景區的實際情況，客觀對待問題，通過補償性服務來彌補游客所遭受的損失。補償性服務通常包括：打折、送贈品(包括禮物、商品或服務)、個人交往等。　　5、解決問題的方案需要通過雙方協商、認可確認之后形成最終的方案。在確定解決問題的方案的時候，既要維護游客合法、合理的權益，又要維護旅游景區的合法權益。　　6、通過后續跟蹤服務，進一步向游客了解旅游景區的解決方案是否有用、是否還有其他問題，如果有不盡人意的地方，可繼續尋求更好的解決方案。后續跟蹤服務的方法通常包括：電話、電子郵件、信函等。　　(四)善后處理事宜　　受理投訴的人員應記錄投訴處理的全部過程，將投訴事件整理成報告并存檔，同時對投訴進行統計，分析投訴的原因，總結投訴解決的方法，特別對典型問題產生的原因和相應的解決措施進行分析，不斷改進服務水平。　　游景區服務人員要明白客人投訴不是絕對的麻煩事，首先客人投訴是對你的信任，相信你能把事情解決好，其次客人的投訴是景區工作人員的鞭策，是改進服務質量的利器，此外，妥善地處理投訴能使投訴變為好事情，提升顧客的重視度。

5，旅游投訴處理機構在受理旅游投訴之日起多少日內作出相應處理

根據國家旅游局頒布的《旅游投訴處理辦法》第二十五條：旅游投訴處理機構應當在受理旅游投訴之日起60日內，作出以下處理：（一）雙方達成調解協議的，應當制作《旅游投訴調解書》，載明投訴請求、查明的事實、處理過程和調解結果，由當事人雙方簽字并加蓋旅游投訴處理機構印章；（二）調解不成的，終止調解，旅游投訴處理機構應當向雙方當事人出具《旅游投訴終止調解書》。調解不成的，或者調解書生效后沒有執行的，投訴人可以按照國家法律、法規的規定，向仲裁機構申請仲裁或者向人民法院提起訴訟。

6，請問怎樣投訴一個導游

國家旅游局設立有旅游投訴熱線，各省、市開設的也要，記住該導游的工作單位、工作卡號、具體表現，通過撥打電話進行投訴。國家旅游局旅游質量監督管理所 (010)65275315 建國門內大街甲9號北京市旅行社服務質量監督管理所 (010)65130828 建國門外大街28號天津市旅游質量監督管理所 (022)28359093 天津市河西區友誼路18號河北省旅游質量監督管理所 (0311)6014239 石家莊市育才街22號山西省旅游質量監督管理所 (0351)4047544 太原市迎澤街282號內蒙古旅游質量監督管理所 (0471)6282653 呼和浩特市新華街1號遼寧省旅游質量監督管理所 (024)86112228 沈陽市皇姑區黃河南大街113號上海市旅游質量監督管理所 (021)64390630 上海市中山西路2525號黑龍江省旅游質量監督管理所 (0451)3630860 哈爾濱市南崗區西大直街4號吉林省旅游質量監督管理所 (0431)5653030 長春市新民大街14號江蘇省旅游質量監督管理所 (025)3301221 南京市中山北路255號浙江省旅游質量監督管理所 (0571)85117419 杭州市保俶路昭慶西弄1-1號安徽省旅游質量監督管理所 (0551)2821763 合肥市梅山路4號福建省旅游質量監督管理所 (0591)7535640 福州市東大路大營街1號江西省旅游質量監督管理所 (0791)6269965 南昌市福州路35號山東省旅游質量監督管理所 (0531)2963423 濟南市經十路88號河南省旅游質量監督管理所 (0371)5905110 鄭州市金水道16號湖北省旅游質量監督管理所 (027)84818760 武漢市涵養青石橋小區二號樓湖南省旅游質量監督管理所 (0731)4717614 長沙市五里牌團結路廣東省旅游質量監督管理所 (020)86681163 廣州市環市西路185號廣西旅游質量監督管理所 (0771)2612216 南寧市新民路40號海南省旅游質量監督管理所 (0898)5358451 海口市海府路6號旅游局大廈606室重慶市旅游質量監督管理所 (023)63890134 重慶市渝中區東子嵐埡正街63號四川省旅游質量監督管理所 (028)6654780 成都市人民南路二段65號貴州省旅游質量監督管理所 (0851)6818436 貴陽市中華北路346－5號云南省旅游質量監督管理所 (0871)3537361 昆明市環城南路218號西藏旅游質量監督管理所 (0891)6834193 拉薩市園林路208號陜西省旅游質量監督管理所 (029)5261437 西安市長安北路15號甘肅省旅游質量監督管理所 (0931)8826860 蘭州市天水路361號青海省旅游質量監督管理所 (0971)6159841 西寧市西大街57號寧夏旅游質量監督管理所 (0951)5035449 銀川市解放西街117號新疆旅游質量監督管理所 (0991)8831902 烏魯木齊市金銀大道36

7，旅游亂收費該向哪里投訴

1.旅游景點亂收費可以到當地物價局投訴，2.旅游社亂收費可以到旅游局投訴

當地旅游局

當地旅游部門啊

我感覺到當地的旅游局投訴沒多大作用，他們多少應該知道點的.......其他的一些部門也許會推脫不做他們的管理范圍.....最好的辦法就是找媒體曝光......呵呵

可以直接向消費者協會投訴12315，可以讓消費者協會幫你追蹤，處理。

8，天津市旅游業管理辦法

第一章　總則第一條　為使旅游業持續健康發展，保護和合理開發利用旅游資源，加強旅游業的經營管理，維護旅游者和旅游經營者的合法權益，根據國家有關法律、法規和規定，結合本市實際情況，制定本辦法。第二條　本辦法所稱旅游業，是指旅游經營者利用旅游資源和設施，專門或者主要從事招徠、接待旅游者、為旅游者提供游覽、住宿、餐飲、交通、購物、文化娛樂等綜合性服務的行業。　　本辦法所稱旅游經營者，是指依法從事旅游經營活動的法人、其他組織和個人。第三條　凡在本市行政區域內從事旅游經營活動的單位和個人，以及進行旅行游覽活動的旅游者均應遵守本辦法。第四條　發展旅游業應當遵照社會效益、經濟效益和環境效益相統一的原則，發揮旅游資源優勢，突出地方特色，加強科學化管理，提供優質旅游服務。第五條　市和區、縣人民政府應結合本地實際，制訂旅游業的中、長期發展規劃和年度計劃，并納入國民經濟和社會發展計劃，保障旅游業的發展。第六條　市旅游行政管理部門和區、縣人民政府確定的主管旅游業務的行政管理部門，依法對本行政區域內的旅游業實行行業管理。第七條　旅游者和旅游經營者的合法權益受法律保護。對損害其合法權益的行為，旅游者和旅游業經營者有權依法向旅游行政管理部門或者其他有關部門投訴，受理投訴的部門應當認真調查處理。第八條　旅游經營者應當遵循誠實守信、公平競爭的原則，依法經營。第九條　旅游經營者可以依法成立或者參加旅游行業協會。旅游行業協會應當遵循法律、法規和規章，依照章程對其會員的經營活動進行協調、指導，提供咨詢、服務，向旅游行政管理部門反映有關旅游業發展方面的建議，維護旅游者和旅游經營者的合法權益。第二章　旅游資源第十條　旅游資源的開發和旅游設施建設，應當與環境保護、文物保護、環境衛生管理等工作相協調，不得違反有關法律、法規。第十一條　旅游行政管理部門制定旅游資源開發建設規劃時，應征求有關部門的意見，并按有關規定報批。　　旅游區、旅游點的質量等級評定和管理依照國家有關規定執行。未經評定的，不得冒用等級稱謂進行宣傳。第十二條　有關部門對涉及重點旅游景區、景點建設和旅游飯店等項目審查時，應征求市旅游行政管理部門的意見。第十三條　新建中外合資、合作旅游涉外飯店項目，由市計劃、外經貿、旅游行政管理部門等依照有關規定，報有關部門審批立項。第十四條　為開發和利用旅游資源，除國家投資外，鼓勵單位、個人及境外投資者投資，有計劃地發展旅游基礎設施和服務設施。第三章　旅游經營與管理第十五條　旅游經營者應當嚴格執行旅游行業標準，服從行業管理。第十六條　申請設立旅行社的，應當按照審批權限，報經有關部門審批后，持旅游行政管理部門頒發的《旅行社業務經營許可證》，到工商行政管理部門辦理注冊登記手續，領取營業執照后，方可營業。　　旅行社應當依法按照營業執照確定的業務范圍開展經營，禁止超范圍經營。　　旅行社不得轉讓或者變相轉讓《旅行社業務經營許可證》。第十七條　導游人員應經國家統一組織的導游資格考試合格，并取得市旅游行政管理部門頒發的《導游資格考試合格證書》后，方有資格申領導游證。無導游證的，不得從事導游工作。第十八條　對旅游涉外飯店、涉外招待所實行旅游（涉外）營業許可證制度。未經許可，不得從事旅游涉外營業。第十九條　旅游（涉外）星級飯店的評定、管理，依據國家有關評定旅游（涉外）飯店星級的標準和規定進行。星級飯店必須按照所評定的標準向客人提供服務。　　未評定星級的飯店，不得冒用星級稱謂進行宣傳和招徠客人。第二十條　對旅游餐館、商店、娛樂場所、景區景點、旅游車船公司、旅游商品生產廠家等實行經營旅游涉外業務定點管理制度。　　市旅游行政管理部門會同有關部門對旅游涉外定點單位進行審批，并發給《旅游涉外定點證書》。　　旅行社應當按照有關規定安排境外旅游者到旅游涉外定點單位就餐、購物、娛樂、租用車船等。第二十一條　市旅游行政管理部門對旅游涉外定點單位實行定期復審制度，經復審不符合旅游涉外定點單位標準的，取消其定點單位資格。第二十二條　旅游經營者必須依法經營、公平競爭。旅游經營者之間及旅游團體之間的業務聯系（包括有償中介活動）應當依法簽訂書面合同，明確雙方的權利、義務及違約責任等。旅游經營者必須公開服務項目的收費標準，明碼實價，保證服務質量；不得擅自提高旅游收費標準；不得出售假冒偽劣商品；不得利誘、強迫旅游者購買商品；不得強迫旅游者接受收費性服務項目。

9，旅游景點收費不合理應該投訴到哪里

所以說，當旅游景區在醞釀漲價的同時曬出自己的賬單，接受公眾的問詢和監督，漲與不漲讓游客真正地參與其中，或許游客對于景區漲價的怨言和反感也就渙然冰釋了。漲要漲的有理有據，不能光耍嘴皮子，更要拿出明明白白的賬單，這應該是游客對國內旅游景區漲價的集體期待了。發現不合理收費，可以投訴：中國質量萬里行投訴部

找當地旅游局投訴，這些都歸他們管。實際是你投訴了和沒投訴一樣，沒人搭理你的。你氣不過，就在當地的景點該留言的就留言，該撒尿的地方就撒尿，該破壞的地方就破壞。把自己的郁悶說出來，但是不要讓景區的工作人員抓住就可以了。你權當上了次高價廁所好了。否則這口氣憋著很不爽的。

10，如何旅游投訴

國家旅游局投訴電話_各省市旅游局投訴電話2013-11-06 來源：互聯網點擊數：24669[導讀]國家旅游局投訴電話_各省市旅游局投訴電話；介紹旅游投訴電話、、旅游作為一種消費,當您的合法利益受到侵犯時,您可以依照以下電話進行投訴,以維護您的合法利益。國家旅游局受理時間：8:30-12:0014:30-17:00 投訴電話：(010)65275315 傳真：(010)65122096 地址：北京市建國門內大街甲9號郵編：100740 北京受理時間：8:30-12:0014:30-17:00 投訴電話：(010)65130828 傳真：(010)65158251 65158255 地址：北京市建國門外大街28號北京旅游大廈1001室郵編：100022 河北受理時間：9:00-11:3014:30-17:30 投訴電話：(0311)6014239 5814239 傳真：(0311)6015368 地址：河北省石家莊市育才街22號郵編：050021 內蒙受理時間：8:00-12:0014:00-18:00 投訴電話：(0471)6282653 傳真：(0471)668561 地址：內蒙古自治區呼和浩特市新華街1號郵編：010055 吉林受理時間：8:30-11:3013:30-17:00 投訴電話：(0431)5653030 傳真：(0431)5642053地址：吉林省長春市新民大街14號郵編：130021 上海受理時間：9:00-17:00投訴電話：(021)64390630、64393615傳真：(021)64391159地址：上海市中山西路2525號郵編：200030 浙江受理時間：8:30-11:3014:00-17:00投訴電話：(0571)85117419傳真：(0571)85117419地址：浙江省杭州市保俶路昭慶西弄1-1號友誼宮分部207-208室郵編：310007 福建受理時間：8:30-11:3014:00-17:00投訴電話：(0591)7535640傳真：(0591)7538758地址：福建福州市東大路大營街1號郵編：350001 山東受理時間：24小時投訴電話：(0531)2963423傳真：(0531)2964284地址：山東省濟南市經十路88號郵編：250014 湖北受理時間：8:00-18:00投訴電話：(027)84818760傳真：(027)84822513地址：湖北省武漢市涵養青石橋小區二號樓郵編：430050 廣東受理時間:8:30-17:00投訴電話:(020)86681163傳真:(020)86665039地址:廣東省廣州市環市西路185號郵編:510010 海南受理時間：8:30-11:3014:00-17:00投訴電話：(0898)5358451、8008768188傳真：(0898)5353074地址：海南省海口市海府路6號旅游局大廈606室郵編：570203 四川受理時間：8:30-11:3014:00-17:00投訴電話：(028)6654780傳真：(028)6671042地址：四川省成都市人民南路二段65號郵編：530012 云南受理時間：8:00-17:00投訴電話：(0871)3537361傳真：(0871)3174343地址：云南省昆明市環城南路218號郵編：650011 陜西受理時間：8:00-18:00投訴電話：(029)85261437傳真：(029)85261485、85261437地址：陜西省西安市長安北路15號郵編：710061 青海受理時間：8:30-11:3014:00-17:00投訴電話：(0971)6159841傳真：(0971)8239515地址：青海省西寧市西大街57號郵編：810000 新疆受理時間：9:30-13:3016:00-20:00投訴電話：(0991)8831902傳真：(0991)8834449地址：新疆維吾爾自治區烏魯木齊市金銀大道36號郵編：830001 天津受理時間：8:30-17:3018:30-8:30投訴電話：(022)28359093、28358812傳真：(022)28352324地址：天津市河西區友誼路18號郵編：300074 山西受理時間：8:30-11:3013:30-17:00投訴電話：(0351)4047544、4031616傳真：(0351)4048289地址：山西省太原市迎澤街282號郵編：030001 遼寧受理時間：8:30-11:3013:30-17:00投訴電話：(024)86230222傳真：(024)86241973地址：遼寧省沈陽市皇姑區黃河南大街113號郵編：110031 黑龍江受理時間：8:00-17:00投訴電話：(0451)2324162傳真：(0451)3630860地址：黑龍江省哈爾濱市南崗區西大直街4號郵編：150001 江蘇受理時間：8:00-12:0014:00-18:00投訴電話：(025)3301221、3418185傳真：(025)3328795地址：江蘇省南京市中山北路255號郵編：210003 安徽受理時間：8:30-11:3014:00-17:00投訴電話：(0551)2821763傳真：(0551)2824001地址：安徽省合肥市梅山路4號郵編：230061 江西受理時間：8:30-11:3014:00-17:00投訴電話：(0791)6269965傳真：(0791)6227860地址：江西省南昌市福州路35號郵編：330006 河南受理時間：24小時投訴電話：(0371)65506775傳真：(0371)65506775地址：河南省鄭州市政三街1號郵編：450003 湖南受理時間：24小時投訴電話：(0731)4717614傳真：(0731)4720348地址：湖南省長沙市五里牌團結路郵編：410001 廣西受理時間：8:30-11:3014:00-17:00投訴電話：(0771)5529315傳真：(0771)5529063地址：廣西壯族自治區南寧市金湖路24號郵編：530012 重慶受理時間：8:30-11:3014:00-17:00投訴電話：(023)63866315傳真：(023)3851448地址：重慶市渝中區東子嵐埡正街63號貴州受理時間：8:30-11:3014:00-17:00投訴電話：(0851)6818436傳真：(0851)6892309地址：貴州省貴陽市中華北路346－5號（省府大院內〕郵編：550001 西藏受理時間：9:30-13:3016:00-20:00投訴電話：(0891)6834193傳真：(0891)6334632地址：西藏自治區拉薩市園林路208號郵編：850001 甘肅受理時間：8:30-11:3014:00-17:00投訴電話：(0931)8826860傳真：(0931)8418443地址：甘肅省蘭州市天水路361號郵編：730000 寧夏受理時間：8:30-11:3014:00-17:00投訴電話：(0951)6723298傳真：(0951)6723298地址：寧夏回族自治區銀川市北京東路375號郵編：750004

11，關于一些天津旅游方面的問題

濱江道基本算市中心了到了南京路就能找到濱江道了打車是最簡單的辦法公交也行有很多公交線路通過濱江道的現在天津好多地方都免費了像博物館啊水上公園啊周鄧紀念館啊你可以先到濱江道觀光然后可以參觀一下那附近的名人故居然后到五大道看看小洋樓再到水上公園旁邊就是周鄧紀念館一并看了再坐車去天塔十多分鐘就到了呵呵不錯吧

你從天津站坐645，672到百貨大樓就行省錢的話你就找個團吧，一日游，100一下就行

賓江道屬于市中心啊....不知道你在哪里?如果坐公交的車注意一下站牌.到百貨大樓的中心公園和賓江道的車。完事直接去天塔.再去周鄧.然后水上.一天就差不多過去了..

離天津站近的是古文化街那里，這里恐怕是天津市區最好的景點了，5A，你先坐832出來在北安橋換628，在新安百貨下來，那邊是個大商場，北面是文廟，不過現在還在修，西面走是鼓樓，鼓樓中間的博物館免費的，可以敲鐘，5元3響，附近有個戲劇博物館（廣東會館）和鼓樓博物館，基本上都是老天津的一些胡同啊，近代民居的歷史。新安往東就是古文化街，中間有個天后宮，燒香的地方。在古文化街的，向北走過獅子林橋一下橋就是望海樓教堂，一般不讓人進的，看看就玩，沿著海河向北走是天津之眼，50一個人，貌似是國內最大的摩天輪。你在古文化街坐801，可以直接到五大道，五大道都是以前的洋房，好像只有一個什么康有為故居可以參觀，其他的也沒什么。你要是想去水上溫泉歡樂谷，也就是東麗湖，可以去中心廣場坐663，中心廣場就是你下火車出來的廣場，坐663到終點站就是了。貝殼堤在大港的東南海岸了，好遠的，你要先坐長途到大港，然后在那邊倒車去，而且那邊也沒什么好看的，如果要去的話行程真不好安排了。海門公園在塘沽了，你可以去中山門做輕軌到洋貨市場下來，向西南走走就是了，去塘沽也可以去航母博物館，外灘，以及洋貨轉轉。你想去的地方我都大致說了下，現在說說我自己的看法，我是做業務的，去過很多地方，天津的旅游可以用貧瘠兩個字來形容，特別是和北京這樣的文化首都來比，我住在天津，自己認為可以散散心的地方也就去動物園，植物園，自然博物館，這些地方北京都比天津的好，除了古文化街，天津市區里面基本上沒什么地方可以逛，買東西就去濱江道好了，但是比起北京的東單，估計是差飛了。所以哥們你別抱太高要求，和朋友一起來轉轉還湊合，天津人也是很幽默的，呵呵預算嗎，我先按一個人在天津玩3天來說，城際來回116，住宿2夜400，吃飯一天100，共300，出租加公交一天100，共300，門票沒什么，你去的地方也就東麗湖貴點，50左右吧，暫且算你一共門票200，共1316，當然不買東西的話肯定花不了這么多，但是太顧及花錢也玩不開心，一個人帶1500絕對富裕拉。住宿你不用太上心，晚上累了看附近哪有快捷酒店直接進去住就好了，天津快捷酒店多的很，都是200以下，條件也好，我出差都是這樣的。大致3天行程，早上下車去新安，逛完鼓樓去新安吃飯，下午去古文化街，去完去食品街吃飯，晚上去濱江道玩玩街機和射箭，臺球什么的，然后可以去附近的酒店住，轉天去五大道，中午去塘沽，在那邊逛逛，住那邊，第三天早上回來，去天津的自然博物館，天津博物館轉轉，下午做城際可以回去了。天津的名勝古跡都在薊縣了，例如盤山，獨樂寺，清東陵等，就是在北京平谷的東南邊一點，你還不如十一去北京平谷的黃帝陵，大峽谷，大溶洞，連帶天津的薊縣一起了，那里環境多好啊，呵呵，詳細資料看下官網 http://www.utu2.com/city/c419/?u=lx最后祝旅途愉快

開車旅行

12，如何處理游客投訴問題

導游員如何處理游客的投訴xx國際旅行社的導游員小李帶一個境外團赴b城海濱旅游度假，下榻b城的某飯店。這天中午，當游客們興致勃勃地從海濱浴場回來用餐時，一位游客發現餐廳所上萊肴中有一條蟲子。頓時一桌游客食欲全無，有的還感到惡心。游客們當即找到導游員小李，氣憤地向他投訴，要求換家餐館用餐。面對憤怒的游客，導游員小李首先代表旅行社和飯店向全體游客表示歉意，然后很快找來該飯店餐飲部經理，向他反映了情況，并提出解決問題的建議。餐飲部經理代表飯店向游客做了誠懇道歉。同時，讓服務員迅速撤走了這盤萊，為了表示歉意，還給游客加了一道當地風味特色菜。面對導游員小李和餐飲部經理真誠、積極的態度，游客們諒解了飯店餐廳的失誤，也不再提出換餐館的要求。 (點評、處理) 本案例中的導游員小李及時得體地處理了游客的投訴，使得一場本來可能會給旅行社帶來麻煩、給自己的合作伙伴——飯店帶來經濟損失的意外事故及時地化解了，可見，導游員對待投訴處理的正確與否，其意義非同小可。游客的投訴，有時可能會直接向導游員提出，有時可能會向旅行社提出，嚴重時則可能會向旅游行政管理部門或消費者協會提出。錢煒教授在《“pata”97年會上傳出的信息》一文中說：“不滿意的顧客只有4％會提出投訴；凡有一名投訴者，必有26名顧客心懷不滿離你而去——什么也不說。這些不滿離去的顧客中，65％將再也不會回來使用你的服務。”文中又說：“令人稍感欣慰的是，投訴若處理得當，67％的游客將回來繼續使用你的服務，這是一家大航空公司的調查所顯示的結果。”作為導游員對投訴會無動于衷嗎?難道正確地處理投訴不至關重要嗎?那么，導游員應怎樣受理和處理投訴呢? 首先，導游員在受理投訴時，應遵循以下四個原則： 1．投訴不應影響導游員對提出投訴的游客及其他游客的態度。對待投訴，不管投訴的對象是誰，甚至是導游員自己，導游員都要抱積極的態度，要注意自己的言談、姿勢、表情等，并把成功處理投訴看作是自己義不容辭的任務。作為導游員，能在順利的條件下工作固然好，但更應善于在發生故障的逆境下工作。 2．對任何投訴，導游員都應感謝游客。因為投訴本身表明，盡管發生了故障，但游客對導游員仍然是信任的。游客并沒有因此灰心喪氣，對導游員表示冷漠和不予理睬。 3．成功處理投訴意味著在困難的情況下順利地解決問題。導游員應在盡可能短的時間內處理好游客的投訴，讓失望的游客能得到滿意的答復。 4．即使游客的投訴是沒有道理的，導游員也應努力去爭取這位游客，同時應該想辦法使游客明白，他的投訴為什么不對。其次，在具體處理游客的投訴時，導游員應按以下步驟進行： 1．同失望的游客進行接觸。在這里，導游員采取積極的態度，采用恰當的方法是十分重要的。如果條件允許，應盡可能在一間安靜的關起門來的客房里進行個別接觸。 2．聆聽和理解。不滿意的游客進行的陳述可能是侮辱性的，可能是不客觀的，也可能不那么具體和不好理解，但也可能是具體的、客觀的。導游員應傾聽游客的陳述并正確理解游客講的話，而且要想辦法使游客申訴得具體些。如果由于游客激動等原因而不可能進行談話，那么導游員應體諒他，并建議游客另外找個時間再談，使談話氣氛緩和些。 3．抓住申訴的核心內容。導游員應努力使游客申訴得客觀、求實和具體些，導游員要抓住游客申訴的核心，并可用提出一些問題的方法來澄清事實。此外導游員應把游客的申訴內容提綱挈領地總結和重復一下，看看自己的理解是否和游客的申訴相一致。 4．分析和評價游客的申訴。導游員對游客的申訴進行思考和分析，判斷游客所申訴的服務缺陷是否真的存在。如果真的存在，導游員應采取積極態度，答應游客以最快的速度解決。 5．比較各種解決辦法。進行比較和判斷，確定最佳方案。如果還需考慮，應該把為什么還不能做出最終決定的理由告訴游客。 6．向游客通知決定。導游員要考慮最好用什么方式、方法把決定通知給游客。正確的方式方法能使游客確信導游員做出的決定是一個正確的決定。 7．事后檢查。如果導游員在成功地解決問題之后再對曾經失望了的游客給予適當的注意，這是很有益處的。這樣做，導游員不用花錢，只要花點時間就可以從中了解到自己行動所起的效果。 8．把情況和解決辦法記錄在筆記本上，這對于積累經驗改進工作來說是很有好處的。