客戶關(guān)系管理論文，客戶關(guān)系管理畢業(yè)論文

來源：整理時(shí)間：2023-06-30 20:33:50 編輯：好學(xué)習(xí) 手機(jī)版

1，客戶關(guān)系管理畢業(yè)論文

客戶關(guān)系管理這方面的論文是計(jì)算機(jī)方面的嗎聯(lián)系我們團(tuán)隊(duì) 80 599 零 749 讓我們來幫你一篇計(jì)算機(jī)專業(yè) 這個(gè)剛好有全套的很詳細(xì)的資料具體的聯(lián)系我們

我覺得你可以詳細(xì)了解一下一款產(chǎn)品對于客戶關(guān)系管理的好處，從軟件的角度講客戶關(guān)系，不應(yīng)該單單說客戶關(guān)系管理，或是了解幾款軟件，詳細(xì)的比較，從中找出優(yōu)缺點(diǎn)，這樣的話給你的客戶關(guān)系論文就是一個(gè)佐證推薦你幾款在線的管理123，用友啊，什么的，你可以試試我的思路，僅供參考

客戶關(guān)系管理畢業(yè)論文

2，客戶關(guān)系管理的應(yīng)用研究論文描述

客戶關(guān)系管理(Customer relation Management)是企業(yè)從各種不同的角度來了解及區(qū)別客戶，組織企業(yè)內(nèi)部經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，開發(fā)滿足客戶個(gè)別需要的產(chǎn)品或服務(wù)的一種企業(yè)程序與信息科技相結(jié)合的管理模式，它將企業(yè)的客戶看成重要的資源，加強(qiáng)企業(yè)與客戶的關(guān)系，通過完善的客戶服務(wù)和全面的客戶分析來滿足客戶需求，與客戶建立起基于學(xué)習(xí)型關(guān)系基礎(chǔ)上的一對一營銷模式，提高客戶滿意度，使他們達(dá)到最高的忠誠度、留住率和利潤貢獻(xiàn)度，并能篩選出好的顧客。究其實(shí)質(zhì)，客戶關(guān)系管理(CRM)是一套全新的管理理念，強(qiáng)調(diào)把客戶作為自身經(jīng)營的核心，全心全意地為客戶服務(wù)，圍繞著客戶來開展業(yè)務(wù)。

經(jīng)濟(jì)全球化使現(xiàn)代企業(yè)面臨的市場競爭無論在廣度還是深度上都進(jìn)一步擴(kuò)大，競爭者已不僅僅包括行業(yè)內(nèi)部已有的或潛在的競爭對手，而且在利益機(jī)制驅(qū)動(dòng)下，提供替代產(chǎn)品或服務(wù)的競爭者、供應(yīng)商和客戶也紛紛加入到競爭者行列中。因此，現(xiàn)代企業(yè)的核心任務(wù)是以先進(jìn)的管理思想為指導(dǎo)，采取科學(xué)的技術(shù)手段，與客戶保持長期良好的關(guān)系，維持并不斷提高客戶份額，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)核心競爭力的增長。當(dāng)今社會(huì)，網(wǎng)絡(luò)的蓬勃發(fā)展在創(chuàng)造新的商業(yè)行為及經(jīng)濟(jì)模式的同時(shí)，也逐漸改變著人們的生活方式與消費(fèi)行為。毋庸置疑，無論是實(shí)體環(huán)境還是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，客戶價(jià)值的實(shí)現(xiàn)是企業(yè)贏利的關(guān)鍵因素。因此，如何有效管理客戶關(guān)系，創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理模式，是企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)背景下保持與發(fā)展客戶關(guān)系所必須解決的主要問題。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理的理論研究源于美國等發(fā)達(dá)國家，主要側(cè)重于在線商務(wù)活動(dòng)中的客戶關(guān)系研究，國內(nèi)相關(guān)研究起步較晚，大多基于一般的調(diào)查總結(jié)和經(jīng)驗(yàn)判斷。本文運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)理論、傳播學(xué)理論、網(wǎng)絡(luò)營銷及消費(fèi)者行為理論，在分析和整合國內(nèi)外已有研究成果的基礎(chǔ)上，探討我國網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下客戶關(guān)系管理模式和管理過程，對企業(yè)正確制定客戶戰(zhàn)略，打造企業(yè)核...

客戶關(guān)系管理的應(yīng)用研究論文描述

3，客戶關(guān)系管理論文提綱

給你點(diǎn)意見和建議吧怎樣始終如一地為客戶提供超乎客戶期望的服務(wù)的呢？是什么促使一些機(jī)構(gòu)不斷地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的呢？我做銷售行很多年了，業(yè)界也針對這樣的問題做了很多年的調(diào)查研究，并且很高興把我知道的結(jié)果與大家一起分享。不斷發(fā)展基本技能和消費(fèi)者關(guān)系是至關(guān)重要的，但是對于一個(gè)企業(yè)來說，更重要的是持續(xù)不斷地為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在一個(gè)調(diào)查公司的協(xié)助下，我發(fā)現(xiàn)了一些提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的機(jī)構(gòu)具有很多共同點(diǎn)。從這些公司和機(jī)構(gòu)中，我發(fā)現(xiàn)堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)服務(wù)有五大關(guān)鍵因素。通過對企業(yè)服務(wù)進(jìn)行評估，可以確定公司長期堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力。 1、分享服務(wù)視角和服務(wù)價(jià)值觀優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提供者對于客戶服務(wù)具有清晰敏銳的視角，能夠在消費(fèi)者和企業(yè)的角度上有一個(gè)大致的概括和了解。寬闊的服務(wù)視角是做出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。財(cái)務(wù)服務(wù)中心的管理人員已經(jīng)能夠做到這些。他們開發(fā)了一種宏觀指導(dǎo)和承諾的服務(wù)視角。當(dāng)這種視角實(shí)行以后，團(tuán)隊(duì)力量增加，團(tuán)隊(duì)中每個(gè)部門都在討論一個(gè)問題，“這種視角對于我們意味著什么？”答案就在眾多部門的視角陳述中，都是受到服務(wù)視角的激勵(lì)。在這種視角類型和管理團(tuán)隊(duì)的支持下，所有雇員都能夠清楚地說出共同主題的優(yōu)質(zhì)服務(wù)對于企業(yè)和客戶的重要意義。 2、重視服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)班底最近的研究表明,受尊重的領(lǐng)導(dǎo)者的行為會(huì)直接影響其他人的行為。如果領(lǐng)導(dǎo)者想要員工重視服務(wù)，他們就要以身作則。如果沒有可以學(xué)習(xí)的榜樣，員工的士氣和動(dòng)力就會(huì)受到打擊。如果第一線的高層管理人員做出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的榜樣，就可以實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)和消費(fèi)者滿意率更好的統(tǒng)一。 3、統(tǒng)一服務(wù)的傳遞和衡量標(biāo)準(zhǔn) 善于服務(wù)傳遞的機(jī)構(gòu)能夠?qū)⒎?wù)視角變成清晰，統(tǒng)一和綜合的標(biāo)準(zhǔn)。建立面對面交談，電話溝通和電子互動(dòng)的方法可以幫助監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)的一致性。把這些方法應(yīng)用到每個(gè)員工和客戶的互動(dòng)中去，然后觀察每個(gè)員工的表現(xiàn)。會(huì)發(fā)現(xiàn)并不是所有的員工都能理解服務(wù)視角，這就會(huì)阻礙提供持續(xù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力。有一家全國最大的住宅建筑公司開發(fā)了一套監(jiān)測服務(wù)質(zhì)量的方法。他們的目標(biāo)是通過每個(gè)客戶接觸點(diǎn)為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。創(chuàng)建與客戶的互動(dòng)方法使得他們保證始終如一的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。通過這些監(jiān)測服務(wù)質(zhì)量的方法以及不斷做出的改善，客戶的滿意度和公司的市場份額都在不斷上升。 4、發(fā)展培訓(xùn)和指導(dǎo) 把培訓(xùn)看作一個(gè)過程還是僅僅把它看作一件事情，這是堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)服務(wù)的公司和其它沒有堅(jiān)持的公司的區(qū)別所在。巧妙的方法能夠達(dá)到短期的效果。通過培訓(xùn)慢慢灌輸和發(fā)展的思想和看法將會(huì)決定以后的行為。堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)服務(wù)的五大要素，培訓(xùn)必須要有相應(yīng)的指導(dǎo)。仔細(xì)觀察員工是怎么樣進(jìn)行服務(wù)的，訓(xùn)練他們的技術(shù)和能力將會(huì)鼓舞他們的士氣，信心，從而提高服務(wù)質(zhì)量。一個(gè)信息管理的軟件服務(wù)公司推行了一種培訓(xùn)和發(fā)展一體化的方法，用來提高員工的技術(shù)水平。不過他們并不只是進(jìn)行培訓(xùn)，還要對培訓(xùn)進(jìn)行不斷的監(jiān)測和指導(dǎo)。現(xiàn)在這個(gè)公司每天都能收到許多客戶對于他們優(yōu)質(zhì)服務(wù)的感謝信。 5、不斷地進(jìn)行系統(tǒng)升級和技術(shù)更新最好服務(wù)機(jī)構(gòu)的關(guān)鍵之處就是行動(dòng)敏捷。他們已經(jīng)有足夠的能力去實(shí)現(xiàn)他們的服務(wù)要求的。這些機(jī)構(gòu)必須不斷地考慮到在服務(wù)水平建立的同時(shí)，怎樣通過機(jī)制和方法去提高服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。最好的服務(wù)文化下，所做的大量幕后工作說明工作中的障礙通常都是存在于人力資源，工作流程，IT等方面。美國洛杉磯一個(gè)交錯(cuò)功能式的團(tuán)隊(duì)把他們的最新手工服務(wù)作為評價(jià)每天工作的參考點(diǎn)，每個(gè)人都能看到他們的工作方式（以及他人的工作方式）對客戶體驗(yàn)的影響。創(chuàng)造服務(wù)文化，把以上的這些經(jīng)驗(yàn)結(jié)合自己目前的情況運(yùn)用到工作中去，將會(huì)創(chuàng)建出優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。這并不是一件很容易的事情，也沒有任何捷徑可走，但是一切努力都會(huì)得到回報(bào)。不僅是對于客戶和員工，還是對于企業(yè)，都會(huì)有很大的收獲。

4.1、盡量滿足客戶的需求，保持與客戶合作伙伴的關(guān)系 4.2、提供產(chǎn)異化的服務(wù)，更有針對性的與客戶合作 4.3、差異化的客戶關(guān)系營銷，更能做到投入與收益的相協(xié)調(diào)。 4.4、差異化的營銷更有助于客戶的分析與識(shí)別 4.5、差異化的營銷更有助于與客戶的信息交流 4.6、差異化的營銷更有助于企業(yè)實(shí)現(xiàn)對客戶的承諾客戶關(guān)系管理的內(nèi)容有： 1. 銷售功能部件包括聯(lián)系方法管理簡表和歷史，帳目管理，活動(dòng)管理,訂單輸入,建議產(chǎn)生。 2. 銷售管理功能部件包括工作流分析(制定計(jì)劃，銷售周期分析，銷售區(qū)域的排列和指定，產(chǎn)生和打印報(bào)告。 3. 電話市場營銷/銷售功能部件包括電話號碼匯編,自動(dòng)撥號,電話留言,訂單輸入等功能。 4. 時(shí)間管理功能部件包括單個(gè)用戶和組用戶日歷/計(jì)劃表(這與微軟的Outlook有點(diǎn)相似),電子郵件。 5. 客戶服務(wù)和技術(shù)支持功能包括事件指定/上報(bào)/跟蹤/報(bào)告,問題管理/解決,訂單管理/交貨預(yù)測,授權(quán)/合同管理。 6. 市場營銷售管理部件包括營銷活動(dòng)管理,商機(jī)管理, 通過基于web的百科全書實(shí)現(xiàn)交互式的智能銷售, 配置 ,市場劃分,商機(jī)產(chǎn)生/增強(qiáng)/跟蹤 7. 執(zhí)行信息功能部件包括功能增強(qiáng)且容易使用報(bào)表工具。 8. ERP集成功能部件包括遺產(chǎn)系統(tǒng),網(wǎng)頁,第三方的外部的信息。 9. 優(yōu)秀的數(shù)據(jù)同步功能部件包括分布各地的設(shè)備的隨機(jī)同步,多臺(tái)數(shù)據(jù)庫/應(yīng)用服務(wù)器的企業(yè)級同步。 10. 電子商務(wù)功能部件包括通過 EDI 連接和web服務(wù)器獲得的管理功能，包括商家-消費(fèi)者和商家-商家應(yīng)用。 11. 地區(qū)服務(wù)支持功能部件通過靈活的技術(shù)進(jìn)行工作流程設(shè)計(jì),工作分配和實(shí)時(shí)地把信息傳送到地方人員。可以針對具體的內(nèi)容談?dòng)绊?/section>

客戶關(guān)系管理已經(jīng)是一個(gè)比較完善的學(xué)科了,包括的內(nèi)容比較多,當(dāng)然不好下手寫,具體一些題目還好弄些,你可以這樣寫提綱:1.客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展2.客戶關(guān)系管理給企業(yè)帶來的好處3.客戶關(guān)系管理在應(yīng)用時(shí)遇到的問題4.解決問題的相應(yīng)對策(這部分可以寫發(fā)展趨勢)等等啦有沒有點(diǎn)啟發(fā)?

客戶關(guān)系管理論文提綱

4，有關(guān)客戶關(guān)系管理的論文

　　客戶關(guān)系管理　　摘要：現(xiàn)代企業(yè)以逐步由傳統(tǒng)的以產(chǎn)品和規(guī)模為中心的粗放式經(jīng)營管理模式向以客戶為中心，服務(wù)至上，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值和達(dá)到企業(yè)利潤最大化的集約化經(jīng)營管理模式轉(zhuǎn)變，良好的客戶關(guān)系是企業(yè)求得生存與發(fā)展的重要資源。企業(yè)如何實(shí)現(xiàn)對多渠道銷售與服務(wù)的集成、統(tǒng)一管理，就需要有一套完整的客戶關(guān)系管理的理論與技術(shù)實(shí)現(xiàn)手段提高客戶滿意度，改善客戶關(guān)系，從而提高企業(yè)的競爭力。　　關(guān)鍵詞:客戶、CRM、管理　　一、客戶關(guān)系管理的含義　　客戶關(guān)系管理(CRM，Customer Relationship Management)，是指通過培養(yǎng)企業(yè)的最終客戶、分銷商和合作伙伴對企業(yè)及其產(chǎn)品更積極的偏愛和喜好，留住他們并以此提升企業(yè)業(yè)績的一種營銷策略。CRM從廣泛的意義上講是指：在企業(yè)的運(yùn)營過程終不斷累積客戶信息，并使用獲得的客戶信息來制定市場戰(zhàn)略以滿足客戶個(gè)性化需求。CRM意味著觀念的轉(zhuǎn)變，開始以客戶為中心。我們從上面的定義可以看出，強(qiáng)調(diào)客戶為中心，強(qiáng)調(diào)CRM不僅僅是能滿足客戶所有需要的技術(shù)。因?yàn)镃RM不僅是一個(gè)系統(tǒng)，一個(gè)技術(shù)方解決方案，而更加是一種管理思想，這種觀念的轉(zhuǎn)變終將影響到CRM實(shí)施的全過程。　　二、客戶關(guān)系管理的功能　　客戶關(guān)系管理的功能可以歸納為三個(gè)方面：市場營銷中的客戶關(guān)系管理、銷售過程中的客戶關(guān)系管理、客戶服務(wù)過程中的客戶關(guān)系管理，以下簡稱為市場營銷、銷售、客戶服務(wù)。　　（1）市場營銷。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在市場營銷過程中，可有效幫助市場人員分析現(xiàn)有的目標(biāo)客戶群體，如主要客戶群體集中在哪個(gè)行業(yè)、哪個(gè)職業(yè)、哪個(gè)年齡層次、哪個(gè)地域等等，從而幫助市場人員進(jìn)行精確的市場投放。客戶關(guān)系管理也有效分析每一次市場活動(dòng)的投入產(chǎn)出比，根據(jù)與市場活動(dòng)相關(guān)聯(lián)的回款記錄及舉行市場活動(dòng)的報(bào)銷單據(jù)做計(jì)算，就可以統(tǒng)計(jì)出所有市場活動(dòng)的效果報(bào)表。　　（2）銷售。銷售是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的主要組成部分，主要包括潛在客戶、客戶、聯(lián)系人、業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)、訂單、回款單、報(bào)表統(tǒng)計(jì)圖等模塊。業(yè)務(wù)員通過記錄溝通內(nèi)容、建立日程安排、業(yè)務(wù)階段劃分等功能又可以有效幫助管理人員提高整個(gè)公司的成單率、縮短銷售周期，從而實(shí)現(xiàn)最大效益的業(yè)務(wù)增長。　　（3）客戶服務(wù)。客戶服務(wù)主要是用于快速及時(shí)的獲得問題客戶的信息及客戶歷史問題記錄等，這樣可以有針對性并且高效的為客戶解決問題，提高客戶滿意度，提升企業(yè)形象。主要功能包括客戶反饋、解決方案、滿意度調(diào)查等功能。應(yīng)用客戶反饋中的自動(dòng)升級功能，可讓管理者第一時(shí)間得到超期未解決的客戶請求，解決方案功能使全公司所有員工都可以立刻提交給客戶最為滿意的答案，而滿意度調(diào)查功能又可以使最高層的管理者隨時(shí)獲知本公司客戶服務(wù)的真實(shí)水平。有些客戶關(guān)系管理軟件還會(huì)集成呼叫中心系統(tǒng)，這樣可以縮短客戶服務(wù)人員的響應(yīng)時(shí)間，對提高客戶服務(wù)水平也起到了很好的作用。　　三、CRM在營銷管理中的作用　　（1）提高客戶忠誠度。吸收新客戶的成本要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過保留現(xiàn)有客戶所在的費(fèi)用。企業(yè)如果通過提供超乎客戶期望的可靠服務(wù)將爭取到的客戶轉(zhuǎn)變?yōu)殚L期客戶，那么商機(jī)無疑會(huì)大大增加。對企業(yè)而言，長期客戶的另一項(xiàng)意義便是降低爭取客戶的費(fèi)用以及銷售和服務(wù)流程的簡化。企業(yè)如能捕捉到任何與客戶往來的信息，并提供給組織內(nèi)的每個(gè)人，便能營造出一個(gè)以客戶為中心的企業(yè)。在對整個(gè)公司的數(shù)據(jù)進(jìn)行集成之際，一個(gè)清晰的、360度的客戶全貌與產(chǎn)品信息將使客戶服務(wù)人員在價(jià)值鏈中得以提升，使其能夠根據(jù)客戶全貌信息確定最佳決策，而不必再咨詢其他的部門或管理人員。在企業(yè)流程彼此融合的情況下，企業(yè)便有更靈敏的客戶回應(yīng)能力，這種回應(yīng)能力必然會(huì)增進(jìn)客戶的忠誠度，同時(shí)使公司得以吸引新的客戶并促進(jìn)銷售的增長。CRM能夠促進(jìn)企業(yè)和客戶之間的交流，協(xié)調(diào)客戶服務(wù)資源，給客戶做出最及時(shí)的反應(yīng)。　　（2）共享客戶信息。營銷人員的工作是首先去尋找潛在客戶，然后不斷地向這些潛在客戶宣傳自己的產(chǎn)品和服務(wù)，當(dāng)對方產(chǎn)生了購買意向之后，銷售人員便更加頻繁地進(jìn)行拜訪，疏通關(guān)系，談判價(jià)格，最后把合同簽下來并執(zhí)行合同。遺憾的是，在傳統(tǒng)方式下，銷售人員可能從此將這些極力爭取到的客戶遺忘掉，轉(zhuǎn)頭去尋找新的客戶。由于公司營銷人員在不斷地變動(dòng)，客戶也在變動(dòng)，一個(gè)營銷人員本來已經(jīng)接觸過的客戶可能會(huì)被其他營銷人員當(dāng)作新客戶來對待，而重復(fù)上述的銷售周期。這種情況的發(fā)生，不僅浪費(fèi)了公司的財(cái)力和物力，而且不利于客戶關(guān)系的維護(hù)。在現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)中，營銷人員將客戶信息量作為私人信息的做法不利干企業(yè)改善客戶服務(wù)。CRM則強(qiáng)調(diào)對全公司的數(shù)據(jù)進(jìn)行集成，使得客戶信息得以共享，從而使所有員工能擁有更多的潛力來更有效地利用與客戶的交流。　　（3）促進(jìn)企業(yè)組織變革。信息技術(shù)的突飛猛進(jìn)在促進(jìn)企業(yè)信息化的同時(shí)，也帶來了企業(yè)內(nèi)部重組，企業(yè)組織日益扁平化以適應(yīng)信息系統(tǒng)的應(yīng)用和發(fā)展。從ERP（企業(yè)資源規(guī)劃）到CRM，企業(yè)組織和流程管理經(jīng)歷了一次次的變革，其目的都是為了使信息技術(shù)與企業(yè)管理緊密結(jié)合起來，以提高企業(yè)運(yùn)作效率，增強(qiáng)競爭優(yōu)勢，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。現(xiàn)代企業(yè)管理系統(tǒng)中財(cái)務(wù)軟件是核心，后端有ERP等系統(tǒng)支持生產(chǎn)制造、供應(yīng)流轉(zhuǎn)，前端就是CRM系統(tǒng)改善企業(yè)的銷售和服務(wù)。所有這些要素合起來形成一個(gè)全面提高企業(yè)運(yùn)作能力的閉環(huán)。迎來全員營銷時(shí)代。營銷就是設(shè)計(jì)出滿足顧客需要的產(chǎn)品，而信息技術(shù)則可以幫助你更好地滿足這些需求。信息技術(shù)尤其是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)支持市場營銷的最重要方式就是幫助營造一個(gè)以顧客為中心的公司環(huán)境。在前端，營銷必須能夠與銷售和顧客支持共事知識(shí)，使得每個(gè)人都能獲得關(guān)于顧客的完整視圖；在后端，公司必須能夠?qū)蛻粜枨笱杆僮龀龇磻?yīng)并傳遞銷售承諾。尤其是Internet電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展，更是促進(jìn)了公司與客戶之間的動(dòng)態(tài)交流。例如，當(dāng)市場部門擁有客戶的確實(shí)數(shù)據(jù)時(shí)，它便能提出目標(biāo)明確的促銷活動(dòng)；當(dāng)銷售部門能夠了解一位客戶的全部服務(wù)歷史記錄后，它便能適時(shí)地提出合適的產(chǎn)品；當(dāng)服務(wù)人員知道客戶的訂購周期后，便能建議合適的服務(wù)層次契約或是服務(wù)時(shí)間表。　　四、總結(jié)：　　理念是CRM成功的關(guān)鍵，是CRM實(shí)施應(yīng)用的基礎(chǔ)；信息系統(tǒng)、技術(shù)是CRM成功實(shí)施的手段和方法；管理是決定CRM成功與否、效果如何的直接因素。如何正確選擇合適的手段去發(fā)現(xiàn)和聯(lián)系客戶、開發(fā)合適的產(chǎn)品或服務(wù)、并且把其感興趣的產(chǎn)品或服務(wù)推銷給客戶，這就必須借助對客戶的深入理解分析、接觸和高度自動(dòng)化的交互方式，這就是新型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的主要目標(biāo)。客戶關(guān)系管理帶來的個(gè)性化服務(wù)可以使企業(yè)在一個(gè)越來越復(fù)雜的市場中合理分配優(yōu)化資源、找到最佳的服務(wù)和投資方向、獲得最合適的收益-風(fēng)險(xiǎn)比，客戶關(guān)系管理的目的在于，促使企業(yè)從以一定的成本取得新顧客轉(zhuǎn)變?yōu)橄敕皆O(shè)法留住現(xiàn)有顧客，從取得市場份額轉(zhuǎn)變?yōu)槿〉妙櫩头蓊~，從發(fā)展一種短期的交易轉(zhuǎn)變?yōu)殚_發(fā)顧客的終生價(jià)值。　　實(shí)施客戶關(guān)系管理，識(shí)別出企業(yè)真正的顧客，必須從CRM的“以客戶為中心”理念出發(fā)，通過多種角度進(jìn)行分析，識(shí)別出企業(yè)的大客戶，樹立以大客戶為中心的營銷理念，把有限的資源投入到大客戶身上，提供各種個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，從而使企業(yè)在競爭激烈的市場環(huán)境中獲得持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展。

5，客戶關(guān)系管理論文

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)論文1需求分析1．1 市場需求分析現(xiàn)行的CRM軟件還處于起步階段，功能模塊結(jié)構(gòu)不盡相同，但是其基本的需求是一樣的，其主要技術(shù)需求應(yīng)包括六個(gè)方面：（1）信息分析能力CRM有大量客戶和潛在客戶的信息，企業(yè)應(yīng)該充分的利用這些信息進(jìn)行分析，使得決策者掌握的信息更加完全，從而能及時(shí)的作出決策。良好的商業(yè)情報(bào)是企業(yè)成功的一半。（2）對客戶互動(dòng)渠道進(jìn)行集成的能力對多渠道進(jìn)行集成與CRM解決方案的功能部件的集成是同等重要的。不管客戶是與企業(yè)聯(lián)系還是與銷售人員聯(lián)系，于客戶互動(dòng)都應(yīng)該是無縫的、統(tǒng)一的、高效的。同一的渠道還能帶來內(nèi)部效益的提高。（3）支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的能力在支持企業(yè)內(nèi)外的互動(dòng)和業(yè)務(wù)處理方面，Web的作用越來越大，這使得CRM得網(wǎng)絡(luò)功能越來越重要。如，網(wǎng)絡(luò)可以為電子商務(wù)渠道提供支持。為了使客戶和企業(yè)雇員都能方便應(yīng)用CRM，需要提供標(biāo)準(zhǔn)化的網(wǎng)絡(luò)瀏覽器，使得用戶幾乎不需訓(xùn)練就能使用系統(tǒng)。另外，如果通過網(wǎng)絡(luò)為客戶提供在線反饋的話并能有專人及時(shí)傳達(dá)信息給公司的售后服務(wù)部門，這將為公司留住客戶（尤其是距離較遠(yuǎn)的）并使業(yè)績添磚加瓦。（4）建設(shè)集中的信息倉庫的能力采用集中化的信息、實(shí)時(shí)的客戶信息，可使各業(yè)務(wù)部門和功能模塊間的信息能統(tǒng)一起來。（5）對工作流進(jìn)行集成的能力工作量是指把相關(guān)文檔和工作規(guī)則自動(dòng)化安排給負(fù)責(zé)特定業(yè)務(wù)流程中特定步驟的人。CRM解決方案應(yīng)具有較強(qiáng)的功能，為跨部門工作提供支持，使這些工作能動(dòng)態(tài)的、無縫的集成。（6）與ERP功能的集成如果CRM與ERP和財(cái)務(wù)、庫存、制造、分銷、物流和人力資源等連接起來，使之成為一個(gè)客戶互動(dòng)循環(huán)，這種集成能使企業(yè)在系統(tǒng)間搜集商業(yè)情報(bào)，而不是低水平的數(shù)據(jù)同步。1．2 系統(tǒng)需求分析CRM作為管理企業(yè)與客戶關(guān)系的主要管理系統(tǒng)平臺(tái)，不僅要處理企業(yè)與客戶之間的業(yè)務(wù)，還要處理企業(yè)內(nèi)部相關(guān)部門的業(yè)務(wù)。CRM中不僅包含客戶的信息資料，而且涉及市場競爭對手的情報(bào)資料，還包括了企業(yè)進(jìn)行營銷、銷售及支持服務(wù)所需的各種數(shù)據(jù)。信息數(shù)據(jù)的來源是多種多樣的，可以是本地?cái)?shù)據(jù)庫，也可以是異地?cái)?shù)據(jù)庫，甚至可以是E-mail、文本文件等。客戶與企業(yè)、部門與部門、業(yè)務(wù)與業(yè)務(wù)、銷售與市場及服務(wù)間復(fù)雜關(guān)系，導(dǎo)致CRM中的數(shù)據(jù)不論是結(jié)構(gòu)、類型還是彼此間的關(guān)聯(lián)都是復(fù)雜多變的；對這種數(shù)據(jù)進(jìn)行的處理也是多種多樣的。因此，要實(shí)現(xiàn)對CRM數(shù)據(jù)的及時(shí)、準(zhǔn)確的處理和有效利用，就需要：(1) 建立統(tǒng)一的信息編碼系統(tǒng)；(2) 設(shè)計(jì)能夠良好反映事務(wù)特性的數(shù)據(jù)模型；(3) 劃分?jǐn)?shù)據(jù)庫類型，在分布式數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)全局共享及局部共享數(shù)據(jù)庫，以支持分布式數(shù)據(jù)處理，實(shí)現(xiàn)各分系統(tǒng)之間及其內(nèi)部各功能模塊之間的信息集成；(4) 提供強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)，并在此基礎(chǔ)上敬愛拿過來完善的客戶銷售數(shù)據(jù)庫、客戶市場數(shù)據(jù)庫、客戶支持與服務(wù)數(shù)據(jù)庫、企業(yè)綜合信息數(shù)據(jù)庫等。由于CRM是以客戶為整個(gè)管理的中心，不同于其它管理系統(tǒng)，其數(shù)據(jù)庫管理有自己的特性。因此，需要建構(gòu)自己的CRM數(shù)據(jù)庫。在構(gòu)建CRM數(shù)據(jù)庫時(shí)，應(yīng)注意CRM的特性，同時(shí)也要注意CRM系統(tǒng)與企業(yè)其它管理系統(tǒng)的協(xié)調(diào)。本系統(tǒng)假設(shè)針對的是某小型企業(yè)，本系統(tǒng)將有助于其改善對現(xiàn)有客戶的管理混亂狀態(tài)，加強(qiáng)企業(yè)與客戶的聯(lián)系。公司有如下需求：（1）因?yàn)槭切⌒推髽I(yè)，系統(tǒng)將只設(shè)系統(tǒng)管理員，管理員擁有對全部系統(tǒng)資料的操作權(quán)限。（2）客戶管理模塊，基本資料的添加、修改、刪除和查詢功能；與客戶相關(guān)的聯(lián)系人資料的添加、修改、刪除和查詢功能。另外，當(dāng)查詢到需要信息的時(shí)候，系統(tǒng)應(yīng)提供報(bào)表和打印功能，以供公司領(lǐng)導(dǎo)作出決策。（3）客戶銷售管理模塊，有基本的添加、修改、刪除和查詢功能。其目標(biāo)是提高客戶銷售數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性、及時(shí)性和完整性，對客戶銷售進(jìn)行有效管理，提供決策支持所需的數(shù)據(jù)。（4）服務(wù)反饋模塊，有基本的添加、修改、刪除和查詢功能，其目標(biāo)是及時(shí)記錄客戶反饋的信息，提供有競爭力的售后支持、修理和維護(hù)服務(wù)。可以實(shí)現(xiàn)糾紛、次貨、和訂單的跟蹤；記錄發(fā)生過的問題及其解決過程；維修人員的預(yù)約、調(diào)度和派遣；備件的管理及其他的后勤保障。從而維持好最大限度的老客戶。

客戶關(guān)系管理論文：客戶管理在銷售管理中的作用摘要：對于一個(gè)生產(chǎn)企業(yè)而言如何發(fā)揮銷售的作用是至關(guān)重要的，如果企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品賣不出去，那么這個(gè)企業(yè)也就無法生存了。而在企業(yè)的銷售管理中最重要的是客戶，沒有了客戶，銷售也就無從談起，因此，如何充分利用和發(fā)揮客戶管理的作用也顯得尤為重要。一個(gè)企業(yè)要想得到發(fā)展。就必須得采取合理的發(fā)展戰(zhàn)略，這個(gè)戰(zhàn)略既要符合企業(yè)自身的要求，也要符合社會(huì)的發(fā)展趨勢，一個(gè)落伍的戰(zhàn)略是永遠(yuǎn)不會(huì)有發(fā)展前景的。因此企業(yè)首先要轉(zhuǎn)變舊的觀念，變“客戶是上帝”為“客戶是朋友”，與客戶建立良好的合作關(guān)系。其次要實(shí)施大客戶營銷戰(zhàn)略，將客戶、員工、社會(huì)連接成為一個(gè)整體，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的客戶管理觀念，從客戶關(guān)系管理到客戶資產(chǎn)管理，將不同類型的客戶看作企業(yè)的資產(chǎn)，對客戶價(jià)值不斷優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)大客戶的價(jià)值最大化，發(fā)揮80／20原則的作用，即讓20％的客戶創(chuàng)造出8o％的利益，使企業(yè)有一個(gè)良好的客戶群體作為后盾，為企業(yè)的長期發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。關(guān)鍵詞：客戶管理，大客戶，營銷戰(zhàn)略，轉(zhuǎn)變觀念，價(jià)值最大化在產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象日趨嚴(yán)重和企業(yè)間競爭異常激烈的今天，營銷策略已成為企業(yè)制勝的法寶，一方面企業(yè)營銷活動(dòng)的最終目的是用最小的成本來實(shí)現(xiàn)最大的收益，另一方面營銷策略必須與企業(yè)的戰(zhàn)略相結(jié)合，為了同時(shí)達(dá)到上述兩方面的效果，有效地解決企業(yè)營銷過程中的難題，如何充分發(fā)揮客戶管理在銷售管理中的作用便顯得尤為重要。對于一個(gè)大型生產(chǎn)企業(yè)來說，在銷售管理中應(yīng)實(shí)施大客戶營銷戰(zhàn)略，將客戶、員工、社會(huì)連接成為一個(gè)整體，將“幫助客戶實(shí)現(xiàn)愿望，幫助員工實(shí)現(xiàn)價(jià)值，幫助社會(huì)實(shí)現(xiàn)發(fā)展”作為企業(yè)發(fā)展的基本原則，以“全心全意服務(wù)客戶，千方百計(jì)滿足客戶的需求”為宗旨來取得企業(yè)營銷的成功。企業(yè)采用大客戶營銷戰(zhàn)略，首先要能正確理性地區(qū)分客戶的類別，對大客戶要有一個(gè)清晰的概念。所謂大客戶，是指客戶范圍大，不僅包括普通的終端客戶，還包括企業(yè)的分銷商、經(jīng)銷商、批發(fā)商和代理商；另一方面是指客戶的價(jià)值大小，不同的客戶對企業(yè)的利潤貢獻(xiàn)差異很大，20％的大客戶可能貢獻(xiàn)了企業(yè)80％的利潤，因此企業(yè)必須要高度重視高價(jià)值客戶以及具有高價(jià)值潛力的客戶。其次要明確大客戶戰(zhàn)略的含義。大客戶戰(zhàn)略要確定公司如何建立和管理大客戶：客戶是誰?客戶想要什么?客戶如何被管理?大客戶營銷戰(zhàn)略是立足大市場、服務(wù)大客戶，通過定制的客戶解決方案和完善的服務(wù)，利用互動(dòng)的平臺(tái)來為大客戶提供快捷方便的綠色通道，大客戶服務(wù)宗旨是本著優(yōu)質(zhì)、高效、方便的原則為大客戶提供優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)、優(yōu)惠的三優(yōu)服務(wù)，服務(wù)范圍包括向大客戶提供產(chǎn)品的咨詢、宣傳、受理和維護(hù)等。必須設(shè)立專門的客戶服務(wù)中心，它對外代表公司對大客戶進(jìn)行服務(wù)，對內(nèi)代表客戶提出需求，是公司與大客戶之間的橋梁。只有制定了長遠(yuǎn)的企業(yè)客戶戰(zhàn)略，才有在公司形成一種客戶導(dǎo)向文化的可能性。在大客戶營銷戰(zhàn)略的運(yùn)用中，最重要的是要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的客戶管理觀念，從客戶關(guān)系管理到客戶資產(chǎn)管理，將不同類型的客戶看作企業(yè)的資產(chǎn)，其目的是客戶忠誠度與客戶資產(chǎn)獲利能力的最大化，對客戶價(jià)值不斷優(yōu)化，發(fā)揮80／20原則的作用；其次要充分滿足大客戶的要求，對大客戶信息進(jìn)行收集并分類，建立大客戶管理戰(zhàn)略及計(jì)劃，實(shí)施顧問式的銷售行動(dòng)，想顧客所想，從顧客的角度去考慮和處理問題。對于客戶提出的不滿處理不當(dāng)，就有可能小事變大，甚至殃及公司的生存；處理得當(dāng)，客戶的不滿則會(huì)變成美滿，客戶的忠誠度也會(huì)得到進(jìn)一步提升。另外還需構(gòu)筑雙方相互溝通的平臺(tái)，使大客戶在短暫的時(shí)間內(nèi)一次性解決所有的難題，如客戶洽談會(huì)、客戶走訪、客戶服務(wù)中心等，經(jīng)常性地與大客戶展開研討，有效地實(shí)現(xiàn)雙方的互動(dòng)。在大客戶營銷戰(zhàn)略的運(yùn)用中，真正實(shí)現(xiàn)大客戶的價(jià)值最大化是最終目的，但營銷戰(zhàn)略必須與企業(yè)文化、企業(yè)的成長戰(zhàn)略及長遠(yuǎn)利益等相匹配，如果是透支了企業(yè)的發(fā)展資源或患了近視癥，結(jié)果將會(huì)適得其反。傳統(tǒng)企業(yè)在特定的經(jīng)濟(jì)環(huán)境和管理背景下，往往會(huì)形成一種以企業(yè)本身利益最大化為唯一目的的企業(yè)文化，這種企業(yè)文化因?yàn)槟軌蛴行У厥蛊髽I(yè)各項(xiàng)資源圍繞企業(yè)如何獲取更多利潤而展開，在很長一段時(shí)間內(nèi)促進(jìn)了企業(yè)的發(fā)展，于是以贏利為唯一目標(biāo)成為企業(yè)的金科玉律，許多企業(yè)為獲利自覺不自覺地?fù)p害客戶利益，從而導(dǎo)致客戶的滿意度和忠誠度很低。在運(yùn)用大客戶營銷戰(zhàn)略時(shí)要轉(zhuǎn)變觀念，要將大客戶作為企業(yè)重要的資產(chǎn)，要求企業(yè)將市場營銷、生產(chǎn)研發(fā)、技術(shù)支持、財(cái)務(wù)金融、內(nèi)部管理這五個(gè)經(jīng)營要素全部圍繞著以客戶資源為主的企業(yè)外部資源來展開，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部資源和外部資源的綜合管理。

6，企業(yè)客戶關(guān)系管理論文急

客戶管理在銷售管理中的作用摘要：對于一個(gè)生產(chǎn)企業(yè)而言如何發(fā)揮銷售的作用是至關(guān)重要的，如果企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品賣不出去，那么這個(gè)企業(yè)也就無法生存了。而在企業(yè)的銷售管理中最重要的是客戶，沒有了客戶，銷售也就無從談起，因此，如何充分利用和發(fā)揮客戶管理的作用也顯得尤為重要。一個(gè)企業(yè)要想得到發(fā)展。就必須得采取合理的發(fā)展戰(zhàn)略，這個(gè)戰(zhàn)略既要符合企業(yè)自身的要求，也要符合社會(huì)的發(fā)展趨勢，一個(gè)落伍的戰(zhàn)略是永遠(yuǎn)不會(huì)有發(fā)展前景的。因此企業(yè)首先要轉(zhuǎn)變舊的觀念，變“客戶是上帝”為“客戶是朋友”，與客戶建立良好的合作關(guān)系。其次要實(shí)施大客戶營銷戰(zhàn)略，將客戶、員工、社會(huì)連接成為一個(gè)整體，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的客戶管理觀念，從客戶關(guān)系管理到客戶資產(chǎn)管理，將不同類型的客戶看作企業(yè)的資產(chǎn)，對客戶價(jià)值不斷優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)大客戶的價(jià)值最大化，發(fā)揮80／20原則的作用，即讓20％的客戶創(chuàng)造出8O％的利益，使企業(yè)有一個(gè)良好的客戶群體作為后盾，為企業(yè)的長期發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。關(guān)鍵詞：客戶管理，大客戶，營銷戰(zhàn)略，轉(zhuǎn)變觀念，價(jià)值最大化在產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象日趨嚴(yán)重和企業(yè)間競爭異常激烈的今天，營銷策略已成為企業(yè)制勝的法寶，一方面企業(yè)營銷活動(dòng)的最終目的是用最小的成本來實(shí)現(xiàn)最大的收益，另一方面營銷策略必須與企業(yè)的戰(zhàn)略相結(jié)合，為了同時(shí)達(dá)到上述兩方面的效果，有效地解決企業(yè)營銷過程中的難題，如何充分發(fā)揮客戶管理在銷售管理中的作用便顯得尤為重要。對于一個(gè)大型生產(chǎn)企業(yè)來說，在銷售管理中應(yīng)實(shí)施大客戶營銷戰(zhàn)略，將客戶、員工、社會(huì)連接成為一個(gè)整體，將“幫助客戶實(shí)現(xiàn)愿望，幫助員工實(shí)現(xiàn)價(jià)值，幫助社會(huì)實(shí)現(xiàn)發(fā)展”作為企業(yè)發(fā)展的基本原則，以“全心全意服務(wù)客戶，千方百計(jì)滿足客戶的需求”為宗旨來取得企業(yè)營銷的成功。企業(yè)采用大客戶營銷戰(zhàn)略，首先要能正確理性地區(qū)分客戶的類別，對大客戶要有一個(gè)清晰的概念。所謂大客戶，是指客戶范圍大，不僅包括普通的終端客戶，還包括企業(yè)的分銷商、經(jīng)銷商、批發(fā)商和代理商；另一方面是指客戶的價(jià)值大小，不同的客戶對企業(yè)的利潤貢獻(xiàn)差異很大，20％的大客戶可能貢獻(xiàn)了企業(yè)80％的利潤，因此企業(yè)必須要高度重視高價(jià)值客戶以及具有高價(jià)值潛力的客戶。其次要明確大客戶戰(zhàn)略的含義。大客戶戰(zhàn)略要確定公司如何建立和管理大客戶：客戶是誰?客戶想要什么?客戶如何被管理?大客戶營銷戰(zhàn)略是立足大市場、服務(wù)大客戶，通過定制的客戶解決方案和完善的服務(wù)，利用互動(dòng)的平臺(tái)來為大客戶提供快捷方便的綠色通道，大客戶服務(wù)宗旨是本著優(yōu)質(zhì)、高效、方便的原則為大客戶提供優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)、優(yōu)惠的三優(yōu)服務(wù)，服務(wù)范圍包括向大客戶提供產(chǎn)品的咨詢、宣傳、受理和維護(hù)等。必須設(shè)立專門的客戶服務(wù)中心，它對外代表公司對大客戶進(jìn)行服務(wù)，對內(nèi)代表客戶提出需求，是公司與大客戶之間的橋梁。只有制定了長遠(yuǎn)的企業(yè)客戶戰(zhàn)略，才有在公司形成一種客戶導(dǎo)向文化的可能性。在大客戶營銷戰(zhàn)略的運(yùn)用中，最重要的是要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的客戶管理觀念，從客戶關(guān)系管理到客戶資產(chǎn)管理，將不同類型的客戶看作企業(yè)的資產(chǎn)，其目的是客戶忠誠度與客戶資產(chǎn)獲利能力的最大化，對客戶價(jià)值不斷優(yōu)化，發(fā)揮80／20原則的作用；其次要充分滿足大客戶的要求，對大客戶信息進(jìn)行收集并分類，建立大客戶管理戰(zhàn)略及計(jì)劃，實(shí)施顧問式的銷售行動(dòng)，想顧客所想，從顧客的角度去考慮和處理問題。對于客戶提出的不滿處理不當(dāng)，就有可能小事變大，甚至殃及公司的生存；處理得當(dāng)，客戶的不滿則會(huì)變成美滿，客戶的忠誠度也會(huì)得到進(jìn)一步提升。另外還需構(gòu)筑雙方相互溝通的平臺(tái)，使大客戶在短暫的時(shí)間內(nèi)一次性解決所有的難題，如客戶洽談會(huì)、客戶走訪、客戶服務(wù)中心等，經(jīng)常性地與大客戶展開研討，有效地實(shí)現(xiàn)雙方的互動(dòng)。在大客戶營銷戰(zhàn)略的運(yùn)用中，真正實(shí)現(xiàn)大客戶的價(jià)值最大化是最終目的，但營銷戰(zhàn)略必須與企業(yè)文化、企業(yè)的成長戰(zhàn)略及長遠(yuǎn)利益等相匹配，如果是透支了企業(yè)的發(fā)展資源或患了近視癥，結(jié)果將會(huì)適得其反。傳統(tǒng)企業(yè)在特定的經(jīng)濟(jì)環(huán)境和管理背景下，往往會(huì)形成一種以企業(yè)本身利益最大化為唯一目的的企業(yè)文化，這種企業(yè)文化因?yàn)槟軌蛴行У厥蛊髽I(yè)各項(xiàng)資源圍繞企業(yè)如何獲取更多利潤而展開，在很長一段時(shí)間內(nèi)促進(jìn)了企業(yè)的發(fā)展，于是以贏利為唯一目標(biāo)成為企業(yè)的金科玉律，許多企業(yè)為獲利自覺不自覺地?fù)p害客戶利益，從而導(dǎo)致客戶的滿意度和忠誠度很低。在運(yùn)用大客戶營銷戰(zhàn)略時(shí)要轉(zhuǎn)變觀念，要將大客戶作為企業(yè)重要的資產(chǎn)，要求企業(yè)將市場營銷、生產(chǎn)研發(fā)、技術(shù)支持、財(cái)務(wù)金融、內(nèi)部管理這五個(gè)經(jīng)營要素全部圍繞著以客戶資源為主的企業(yè)外部資源來展開，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部資源和外部資源的綜合管理。補(bǔ)充回答：當(dāng)今社會(huì)，客戶已成為企業(yè)發(fā)展的動(dòng)脈，當(dāng)客戶這種獨(dú)特的資產(chǎn)與其他資產(chǎn)發(fā)生利益沖突時(shí)，企業(yè)應(yīng)當(dāng)留住客戶資產(chǎn)，因?yàn)榭蛻糍Y產(chǎn)將為企業(yè)帶來長期效應(yīng)，只要不斷給予她足夠的滿意。根據(jù)美國營銷學(xué)者賴克海德和薩瑟的理論，一個(gè)公司如果將其顧客流失率降低5％，利潤就能增加25％至85％。而大客戶營銷戰(zhàn)略就是為了提高顧客的忠誠度和滿意度，保留顧客可以有兩種途徑：一是設(shè)置高的轉(zhuǎn)換壁壘。二是提供高的顧客滿意和顧客讓渡價(jià)值，這是保持顧客的根本辦法。如果競爭者只是簡單地采用低價(jià)或一些廉價(jià)的促銷手段，是很難爭取到顧客的。企業(yè)20％的大客戶可能創(chuàng)造了80％的收益，因此，與大客戶建立良好的關(guān)系是保證業(yè)務(wù)收入穩(wěn)步增長、提高市場占有率的重要手段。推進(jìn)大客戶營銷戰(zhàn)略，為客戶提供差異化服務(wù)，必須要能夠?yàn)榇罂蛻籼峁﹤€(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，滿足不同類型群體的需要，要實(shí)現(xiàn)從傳統(tǒng)大規(guī)模文化向一對一文化的轉(zhuǎn)變，如移動(dòng)公司對于不同集團(tuán)單位的虛擬網(wǎng)、銀行對大客戶的定制理財(cái)業(yè)務(wù)等。在戰(zhàn)略上要充分重視大客戶對企業(yè)發(fā)展的重要性，在產(chǎn)品服務(wù)、價(jià)格、服務(wù)等級等方面給予大客戶優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)，滿足大客戶個(gè)性化、差異化需求，以留住大客戶，利用大客戶的口碑與其社會(huì)網(wǎng)絡(luò)來進(jìn)一步優(yōu)化企業(yè)客戶資源的管理，從而實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化，真正實(shí)現(xiàn)了客戶和企業(yè)的雙贏。

企業(yè)客戶關(guān)系管理論文:客戶管理在銷售管理中的作用摘要：對于一個(gè)生產(chǎn)企業(yè)而言如何發(fā)揮銷售的作用是至關(guān)重要的，如果企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品賣不出去，那么這個(gè)企業(yè)也就無法生存了。而在企業(yè)的銷售管理中最重要的是客戶，沒有了客戶，銷售也就無從談起，因此，如何充分利用和發(fā)揮客戶管理的作用也顯得尤為重要。一個(gè)企業(yè)要想得到發(fā)展。就必須得采取合理的發(fā)展戰(zhàn)略，這個(gè)戰(zhàn)略既要符合企業(yè)自身的要求，也要符合社會(huì)的發(fā)展趨勢，一個(gè)落伍的戰(zhàn)略是永遠(yuǎn)不會(huì)有發(fā)展前景的。因此企業(yè)首先要轉(zhuǎn)變舊的觀念，變“客戶是上帝”為“客戶是朋友”，與客戶建立良好的合作關(guān)系。其次要實(shí)施大客戶營銷戰(zhàn)略，將客戶、員工、社會(huì)連接成為一個(gè)整體，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的客戶管理觀念，從客戶關(guān)系管理到客戶資產(chǎn)管理，將不同類型的客戶看作企業(yè)的資產(chǎn)，對客戶價(jià)值不斷優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)大客戶的價(jià)值最大化，發(fā)揮80／20原則的作用，即讓20％的客戶創(chuàng)造出8o％的利益，使企業(yè)有一個(gè)良好的客戶群體作為后盾，為企業(yè)的長期發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。關(guān)鍵詞：客戶管理，大客戶，營銷戰(zhàn)略，轉(zhuǎn)變觀念，價(jià)值最大化在產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象日趨嚴(yán)重和企業(yè)間競爭異常激烈的今天，營銷策略已成為企業(yè)制勝的法寶，一方面企業(yè)營銷活動(dòng)的最終目的是用最小的成本來實(shí)現(xiàn)最大的收益，另一方面營銷策略必須與企業(yè)的戰(zhàn)略相結(jié)合，為了同時(shí)達(dá)到上述兩方面的效果，有效地解決企業(yè)營銷過程中的難題，如何充分發(fā)揮客戶管理在銷售管理中的作用便顯得尤為重要。對于一個(gè)大型生產(chǎn)企業(yè)來說，在銷售管理中應(yīng)實(shí)施大客戶營銷戰(zhàn)略，將客戶、員工、社會(huì)連接成為一個(gè)整體，將“幫助客戶實(shí)現(xiàn)愿望，幫助員工實(shí)現(xiàn)價(jià)值，幫助社會(huì)實(shí)現(xiàn)發(fā)展”作為企業(yè)發(fā)展的基本原則，以“全心全意服務(wù)客戶，千方百計(jì)滿足客戶的需求”為宗旨來取得企業(yè)營銷的成功。企業(yè)采用大客戶營銷戰(zhàn)略，首先要能正確理性地區(qū)分客戶的類別，對大客戶要有一個(gè)清晰的概念。所謂大客戶，是指客戶范圍大，不僅包括普通的終端客戶，還包括企業(yè)的分銷商、經(jīng)銷商、批發(fā)商和代理商；另一方面是指客戶的價(jià)值大小，不同的客戶對企業(yè)的利潤貢獻(xiàn)差異很大，20％的大客戶可能貢獻(xiàn)了企業(yè)80％的利潤，因此企業(yè)必須要高度重視高價(jià)值客戶以及具有高價(jià)值潛力的客戶。其次要明確大客戶戰(zhàn)略的含義。大客戶戰(zhàn)略要確定公司如何建立和管理大客戶：客戶是誰?客戶想要什么?客戶如何被管理?大客戶營銷戰(zhàn)略是立足大市場、服務(wù)大客戶，通過定制的客戶解決方案和完善的服務(wù)，利用互動(dòng)的平臺(tái)來為大客戶提供快捷方便的綠色通道，大客戶服務(wù)宗旨是本著優(yōu)質(zhì)、高效、方便的原則為大客戶提供優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)、優(yōu)惠的三優(yōu)服務(wù)，服務(wù)范圍包括向大客戶提供產(chǎn)品的咨詢、宣傳、受理和維護(hù)等。必須設(shè)立專門的客戶服務(wù)中心，它對外代表公司對大客戶進(jìn)行服務(wù)，對內(nèi)代表客戶提出需求，是公司與大客戶之間的橋梁。只有制定了長遠(yuǎn)的企業(yè)客戶戰(zhàn)略，才有在公司形成一種客戶導(dǎo)向文化的可能性。在大客戶營銷戰(zhàn)略的運(yùn)用中，最重要的是要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的客戶管理觀念，從客戶關(guān)系管理到客戶資產(chǎn)管理，將不同類型的客戶看作企業(yè)的資產(chǎn)，其目的是客戶忠誠度與客戶資產(chǎn)獲利能力的最大化，對客戶價(jià)值不斷優(yōu)化，發(fā)揮80／20原則的作用；其次要充分滿足大客戶的要求，對大客戶信息進(jìn)行收集并分類，建立大客戶管理戰(zhàn)略及計(jì)劃，實(shí)施顧問式的銷售行動(dòng)，想顧客所想，從顧客的角度去考慮和處理問題。對于客戶提出的不滿處理不當(dāng)，就有可能小事變大，甚至殃及公司的生存；處理得當(dāng)，客戶的不滿則會(huì)變成美滿，客戶的忠誠度也會(huì)得到進(jìn)一步提升。另外還需構(gòu)筑雙方相互溝通的平臺(tái)，使大客戶在短暫的時(shí)間內(nèi)一次性解決所有的難題，如客戶洽談會(huì)、客戶走訪、客戶服務(wù)中心等，經(jīng)常性地與大客戶展開研討，有效地實(shí)現(xiàn)雙方的互動(dòng)。在大客戶營銷戰(zhàn)略的運(yùn)用中，真正實(shí)現(xiàn)大客戶的價(jià)值最大化是最終目的，但營銷戰(zhàn)略必須與企業(yè)文化、企業(yè)的成長戰(zhàn)略及長遠(yuǎn)利益等相匹配，如果是透支了企業(yè)的發(fā)展資源或患了近視癥，結(jié)果將會(huì)適得其反。傳統(tǒng)企業(yè)在特定的經(jīng)濟(jì)環(huán)境和管理背景下，往往會(huì)形成一種以企業(yè)本身利益最大化為唯一目的的企業(yè)文化，這種企業(yè)文化因?yàn)槟軌蛴行У厥蛊髽I(yè)各項(xiàng)資源圍繞企業(yè)如何獲取更多利潤而展開，在很長一段時(shí)間內(nèi)促進(jìn)了企業(yè)的發(fā)展，于是以贏利為唯一目標(biāo)成為企業(yè)的金科玉律，許多企業(yè)為獲利自覺不自覺地?fù)p害客戶利益，從而導(dǎo)致客戶的滿意度和忠誠度很低。在運(yùn)用大客戶營銷戰(zhàn)略時(shí)要轉(zhuǎn)變觀念，要將大客戶作為企業(yè)重要的資產(chǎn)，要求企業(yè)將市場營銷、生產(chǎn)研發(fā)、技術(shù)支持、財(cái)務(wù)金融、內(nèi)部管理這五個(gè)經(jīng)營要素全部圍繞著以客戶資源為主的企業(yè)外部資源來展開，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部資源和外部資源的綜合管理。