(1分)因為問題出在商場本身，所以要從內(nèi)部入手，完善制度建設(shè)和管理思路，通過咨詢消費者尤其是老客戶的意見，建立穩(wěn)固的公共關(guān)系:通過代言人制度向社會公布，建立專人負責處理客戶意見的制度，提高服務(wù)的針對性,(2分)3以此為鑒，開展一次全員公關(guān)意識教育，將企業(yè)經(jīng)營與公關(guān)活動有機結(jié)合起來,(1)本商城的公共關(guān)系出現(xiàn)危機。

(1)本商城的公共關(guān)系出現(xiàn)危機。(2分)如果這次危機處理不當，將導(dǎo)致其“臭名昭著”的公關(guān)地位。(1分)商場本身造成的信譽下降會帶來極其惡劣的影響，這種公關(guān)危機必須盡快解決。(1分)(2)規(guī)劃方案:1。在現(xiàn)有措施的基礎(chǔ)上，進一步利用各種媒體宣傳商場的經(jīng)營理念:公布處理決定，承擔消費者造成的損失，承諾不再發(fā)生類似事件，取得消費者的諒解。(2分)2重新樹立商場的良好形象。(1分)因為問題出在商場本身，所以要從內(nèi)部入手，完善制度建設(shè)和管理思路，通過咨詢消費者尤其是老客戶的意見，建立穩(wěn)固的公共關(guān)系:通過代言人制度向社會公布，建立專人負責處理客戶意見的制度，提高服務(wù)的針對性。(2分)3以此為鑒，開展一次全員公關(guān)意識教育，將企業(yè)經(jīng)營與公關(guān)活動有機結(jié)合起來。

服務(wù)型公共Relationship案例1994年海爾售后服務(wù)公關(guān)點評；1995年三次免費服務(wù)；1996年安裝前設(shè)計服務(wù)；1997年五個一服務(wù)；1998年，星級服務(wù)是一條龍，其核心內(nèi)容是從產(chǎn)品設(shè)計、制造到采購，從上門設(shè)計到上門安裝，從產(chǎn)品使用到回訪服務(wù)，不斷滿足用戶的新要求，通過具體措施將開發(fā)、制造、售前、售中、售后、回訪六個環(huán)節(jié)的服務(wù)制度化、規(guī)范化；1999年，海爾專業(yè)服務(wù)網(wǎng)通過ISO9000國際質(zhì)量體系認證；星級服務(wù)2000年進入社區(qū)；2001年海爾空調(diào)無塵安裝；2003年，海爾推出全管家365。10年來，海爾的服務(wù)經(jīng)歷了十次升級，每一次升級創(chuàng)新都走在同行業(yè)前列。我們常說海爾的服務(wù)好。其實海爾的產(chǎn)品返修率也挺高的，但是售后問題抓得又快又牢。一旦出現(xiàn)問題，會在最短的時間內(nèi)解決，不惜任何代價。這種做法雖然成本高，但準確抓住了問題的本質(zhì)，對后續(xù)銷售的負面影響也不大。

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