(1分)因為問題出在商場本身，所以要從內部入手，完善制度建設和管理思路，通過咨詢消費者尤其是老客戶的意見，建立穩固的公共關系:通過代言人制度向社會公布，建立專人負責處理客戶意見的制度，提高服務的針對性,(2分)3以此為鑒，開展一次全員公關意識教育，將企業經營與公關活動有機結合起來,(1)本商城的公共關系出現危機。
(1)本商城的公共關系出現危機。(2分)如果這次危機處理不當，將導致其“臭名昭著”的公關地位。(1分)商場本身造成的信譽下降會帶來極其惡劣的影響，這種公關危機必須盡快解決。(1分)(2)規劃方案:1。在現有措施的基礎上，進一步利用各種媒體宣傳商場的經營理念:公布處理決定，承擔消費者造成的損失，承諾不再發生類似事件，取得消費者的諒解。(2分)2重新樹立商場的良好形象。(1分)因為問題出在商場本身，所以要從內部入手，完善制度建設和管理思路，通過咨詢消費者尤其是老客戶的意見，建立穩固的公共關系:通過代言人制度向社會公布，建立專人負責處理客戶意見的制度，提高服務的針對性。(2分)3以此為鑒，開展一次全員公關意識教育，將企業經營與公關活動有機結合起來。
服務型公共Relationship案例1994年海爾售后服務公關點評；1995年三次免費服務；1996年安裝前設計服務；1997年五個一服務；1998年，星級服務是一條龍，其核心內容是從產品設計、制造到采購，從上門設計到上門安裝，從產品使用到回訪服務，不斷滿足用戶的新要求，通過具體措施將開發、制造、售前、售中、售后、回訪六個環節的服務制度化、規范化；1999年，海爾專業服務網通過ISO9000國際質量體系認證；星級服務2000年進入社區；2001年海爾空調無塵安裝；2003年，海爾推出全管家365。10年來，海爾的服務經歷了十次升級，每一次升級創新都走在同行業前列。我們常說海爾的服務好。其實海爾的產品返修率也挺高的，但是售后問題抓得又快又牢。一旦出現問題，會在最短的時間內解決，不惜任何代價。這種做法雖然成本高，但準確抓住了問題的本質，對后續銷售的負面影響也不大。
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