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1，汽修企業目前存在哪些問題

目前汽修企業存在著大大小小各種各樣的問題，小編總結了以下幾個主要的問題：（1）客戶管理問題許多汽修企業都在等待客戶的到來，很多企業不知道客戶是怎么來的。對于客戶的來源，沒有仔細分析原因。反正顧客是主動上門的。我只需要修車。這樣的企業不在少數。很多維修企業根本不關注客戶信息，主要表現在以下幾個方面：1、企業沒有完整的客戶信息清單有的老板說我有客戶信息，所有客戶的聯系方式都在我手機里。有這樣的老板嗎？必須有。老板有客戶聯系方式，一般不好用。而老板沒有時間親自做挖掘客戶價值的具體工作。2、沒有主動聯系客戶、跟蹤客戶的意識一些企業比較重視客戶信息，有標準化的客戶信息清單，但不知道如何使用。客戶信息在企業，沒有人愿意利用它為企業創造利益。例如：應該聯系哪個客戶？哪些客戶的車需要保養？這些工作應該由專門的服務人員負責。3.沒有固定的回訪制度。維修企業回訪主要有兩種：一是維修回訪，二是維修提醒回訪。先說維修回訪。客戶來到您的維修店進行維修。你應該在10天內回訪客戶：修好的車怎么樣？有什么異常嗎？您對我們的服務態度滿意嗎？您對我們的工作有什么好的建議嗎？等待。和不回訪相比，客戶的感受肯定是不一樣的。在您的回訪之后，客戶會立刻發自內心的說：嗯，這家維修店真的很好。我修好了車。他們很負責，主動給我回電。顧客會感到溫暖。他們認為您的維修店非常正規和負責。他會做出決定：下次修車時，他會找到這家修理廠。再說說服務提醒。不管客戶在這里做過什么維修項目，你應該寫下你現在跑了多少英里？同時問客戶：你一個月跑多少公里？您應該粗略計算一下汽車何時可以進行維修。快要維修的時候，你給客戶打電話提醒：“張經理你好，我是維修店的，我是你們的客服專員。根據上次維修的記錄，你的車需要多少里程1公里的時候進行了服務，估計應該很快就會進行了，100公里外來我廠維修！另外還有大禮包給你……”有了客服專員這樣的介紹和提醒，客戶很有可能會來您的維修店進行維修。客戶沒有來，但他來了。這是創收。4.掌握客戶信息，但不對客戶進行分類有的老板會說客戶需要分類嗎？答案是：必須對客戶進行分類。不同的客戶應該區別對待。對于優質的客戶，我們應該更加努力，更加注重關懷，更加投入。例如，當您接待客戶時，您會發現客戶是團隊的領導者。你一定要注意，因為他很有可能成為你的大客戶。同樣，對于家庭客戶，也應該有一些小的優惠措施。（反映客戶類別的方式有很多：客戶分類、會員類別、客戶忠誠度和活躍狀態一目了然）5. 對客戶沒有定期和系統的關懷一些車庫車主也在春節期間給一些客戶發短信，但很偶然。想起來的時候就做，想不起來的時候就拉下來。維修企業必須安排專人做這件事，并長期堅持。不要低估這個問候信息。客戶會覺得你的企業知道如何感恩，你的企業有人情，他修車的時候會想起你。（2）沒有形象，沒有臉我們知道修理廠整天都在處理汽車和油泥。很多修理工的形象都是油油污的。客戶不想讓修理工進入駕駛室，因為擔心你可能會弄臟座套。客戶可以將修理工的形象與企業的形象聯系起來。事實上，如果一個企業想要改變這個形象，花不了幾個錢。數以千計的小修理廠可以解決這個問題，制定工裝管理系統。有的維修店修好后不主動給客戶開賬單。當客戶要發票時，企業就找借口不給。客戶會很不高興。他會認為你的企業沒有實力，不正規。客戶沒有后續消費的欲望。雖然他這次只花了一兩百塊錢，但他的車需要大修的時候他不會來找你的。客戶悄然流失。有的維修廠給手寫維修文件，維修文件上寫的字是歪的。這導致客戶信任度低，難以吸引客戶再次消費。以上問題導致低端客戶眾多，維修企業利潤率低。還有其他維修店。他們來修車時，隨口引用，體驗。客戶覺得你沒有標準。他總是懷疑自己是不是被人宰了。這使討價還價變得容易并減少您的利潤。我們逛街的時候，看到商品標明價格，基本就放棄了討價還價的念頭。即使還價還不夠，他很快就放棄了“抵抗”。所以，即使是貼在墻上的報價單，也會好很多。如果有電腦管理，可以給客戶準確的報價，客戶肯定會有不一樣的感覺。不僅可以提高企業的水平，還可以減少客戶討價還價。（3）老板為員工打工，老板被員工拿捏很多老板都害怕過年和假期。為什么？因為員工每年過完節就辭職，新人接不上。我們發現很多企業的倉管員待遇非常高。倉管員應熟悉車輛型號及各部位適用型號。因此，倉管員的可替代性不強。事實上，汽車零部件和汽修企業在引入計算機管理后就不會出現這些問題。一查電腦，就知道配件在哪個倉庫、哪個貨架、哪個格子了，不會錯的。我們還可以引入條碼管理。一批備件進來后，打印條碼標簽，貼在備件外包裝上。一旦被掃描槍掃描，我們就可以知道是什么零件，適用什么型號。操作簡單，永不出錯。這樣，倉管員的技術含量沒有那么高，替代性也很強。（條碼、倉位管理、缺貨到貨管理、庫存周轉、庫存管理）我們來看看修理工的業績統計數據。企業內有數名修理工。沒有統計誰做了多少工作。有的企業采用人工統計，不僅麻煩、費時、不準確。有的企業有好幾疊賬本，好幾個記賬員，浪費了大量的人力成本！事實上，對于這些大型、簡單和重復的任務，計算機是最高效的。計算機在一兩秒內自動記賬，相當于簿記員工作幾天。（接待員、工人績效統計、產值、利潤率、現金、應收賬款一目了然）（4）對挖掘客戶終身價值的思考不夠客戶的終身價值是多少？比如張三經常去酒店消費。如果每次花500元，一年去這家酒店12次，一年花6000元。按照20年計算，張三客戶的終身價值為12萬元。如果服務員得罪了張三，張三是不會去酒店的。我們算算酒店損失了多少？顯然，他損失的絕對不是一頓飯的五百塊，而是十二萬！目光短淺的老板會說：不在這里吃飯有什么大不了的？我有很多客戶！時間長了企業會怎樣？就這樣，企業在不知不覺中走下坡路。因此，我們車庫的主人應該保持清醒的頭腦。如果你放棄一個客戶，你會放棄多少錢？以奧迪為例：一位客戶的平均維修費用為800元。一年跑3萬公里需要保養6次。客戶10年終生價值為48000元。如果因為服務不好得罪了客戶，客戶不再上門，你將損失客戶48000元的終身價值。反之，如果我們留住一個客戶，就會增加我們的銷售收入48000元。我相信：這里的每個人都一定是汽車代表空氣店老板超過10年。如果這10年你對客戶的服務和維護都很好，現在會有多少客戶？這些客戶能為您帶來多少財富和利益！如果每年增加 200 個固定客戶，那么 10 年就會增加 2000 個固定客戶。如果每個客戶一年消費5000元，你的年銷售收入就超過1000萬，有足夠的可持續發展保障！（5）客戶服務五星級標準客服有星級標準嗎？是的！有標準。眾所周知，酒店有五星級、四星級、三星級、二星級和一星級。同樣，我們的汽修行業也被劃分為五星級標準。我們先來看一星服務標準。一星服務的標準是：回答所有問題。客戶在這里修過車。如果他以后對他的車有任何問題，他可以打電話給你咨詢。你能回答每一個問題嗎？例如，當汽車冒黑煙時，他會打電話向您咨詢。您的員工能否真誠負責地回答？相信很多維修店連最基本最必要的一星服務都做不到。不要認為這會增加成本。如果你能回答所有問題，客戶就會對你產生信任感，這種信任會轉化為消費。如果他的車有問題，他會首先想到你。二星級服務的標準是保持溝通。什么是溝通？客戶在這里修好車后，你要經常和他保持聯系。春節期間，給客戶發短信。例如，今晚是平安夜。您會向每個客戶發送短信嗎？我相信很多老板從來沒有這樣做過。如果你不關心你的客戶，他們就很難關心你。你是這樣認為的嗎？人們只關心那些關心自己的人。保持溝通。我們這里有多少企業家能做到？三星級服務的標準是專人負責。專人專人是指為每位來廠維修的客戶配備專職客服經理（也稱客戶協調員）。客戶有任何問題，可第一時間致電專職客服經理。客服經理負責解答、協調、處理客戶問題，持續跟蹤，負責到底，最終讓客戶滿意。親愛的老板們，如果您以前的客戶沒有指定專人負責，您可以從現在開始。許多客戶將成為您的長期客戶。四星級服務的標準是：專業顧問。客戶服務經理只承擔客戶協調員的職能。對于那些優質的客戶，必須設置專業的顧問，隨時、第一時間回答一些專業的問題，讓客戶覺得你是他的后盾。這些優質客戶將成為企業可持續發展的基礎。五星級服務是維修企業的最高水平。這也是我們服務的根本宗旨。五星級服務的標準是什么？我希望每個企業都認真地寫下來。這是一個“長期合作伙伴”。通過服務，客戶成為您永遠的朋友和長期的合作伙伴，這是服務的最高境界。如果我們能用這個標準來要求自己，并貫徹到企業的每一位員工身上，企業就會在競爭中立于不敗之地。（6）人才難留如何留住人才？這是很多民營企業頭疼的問題。我們維修企業的業主很多都是維修工，經過多年的努力，他們終于有了自己的事業。但由于自身文化素質的限制，很難留住優秀人才。以上幾個方面的問題是目前汽修企業普遍存在的問題，希望盡快改進吧。

汽修企業目前存在哪些問題

2，汽車維修業現狀調查分析

　　“十五”期間，汽車維修企業快速發展，截止2004年底，北京市共有汽車維修業戶6285戶，比“九五”末的4824戶增長了30.3%，四環路內汽車維修企業分布密度達到5.7戶/ 平方公里，各個衛星城鎮和鄉鎮均有汽車維修企業提供修車服務，汽車維修服務網絡基本形成。　　預計至“十五”期末，汽車租賃業租賃車輛將達到2.01萬輛，租賃企業達到130家，經營網點達到248個。　　隨著加入世貿保護期即將結束，我國服務領域將面臨全部對外開放，海外各類服務機構尤其是汽車維修業的跨國公司，必將紛紛長驅直入，中國汽修連鎖業正面臨著新的擠壓。　　事實上，一些汽修大鄂已先拔頭籌在華跑馬圈地。全球最大的汽車零配件供應商博世公司，在中國首家旗艦店已于前年10月在廣州正式亮相，而去年初在廣東組建20家維修連鎖站計劃也將圓滿劃上句號。而對這一快速增長的業績，博世中國首席代表并不以為然。按照博世在華拓展計劃，未來7年將在華打造1000家授權加盟汽車維修店，由此架構中國最大的專業汽修網絡。另一家汽車制造業“巨無霸”奔馳，截止目前已在中國內地建有38家維修服務中心。到去年年底，預計專業服務中心數量將再翻上一番。　　一分相關資料顯示，當今歐美等發達國家和地區，品牌汽修店已成為汽車維修保養的主力軍。上述提及的博世公司已在全球137個國家和地區擁有萬余家品牌連鎖店，其全球獨立汽車維修服務網絡無人敢與抗衡。　　面對這一極為嚴峻的形勢，中國自己汽修業的現狀就十分令人擔憂。據權威機構最新發布的統計資料顯示，截止2003年中國擁有上規模的汽修廠、汽修站上百萬家，規模以下的汽修點上千萬家。數量之大可以堪稱世界第一，但論起實力無一能與洋品牌抗衡。業內專家坦言：且不說人們對那些國際知名公司品牌的忠誠度，就其實力也足以打得國內汽車維修廠家七零八落。　　更另人不解的是，時下我們自己一些大公司包括著名的汽車制造企業正熱衷于大力推行以建4S專賣店為服務的運行模式。業內專家分析指出，這種4S專賣店，其投資動輒上千萬元，且只能維修某一指定品牌的車型，由此導致維修成本高、市場容量有限等缺陷，延長了投資回收期。而反觀以連鎖為模式的快修店，其優勢正好彌補了4S店的不足，市場前景的廣闊毋庸質疑。　　客觀地說，連鎖經營這種方式對國人并不陌生。屈指數來，到今天也有十多年的歷史。當年，肯德基和麥當勞進入中國并融入到我們的生活。它以連鎖經營的模式，很快將中國的三代人統統集中到了他們“幌子”下。孫子領著爺爺踏進麥當勞要吃奶昔，父母帶著女兒坐在肯德雞的硬座上，同學和同學相互嬉戲大口大口咬那餡裸露在外的比薩。此情此景仍歷歷在目。　　“快捷便利的服務是連鎖經營的重要特征，一絲不差的標準是連鎖經營的技術訴求，特許加盟的設立是連鎖經營的運行核心，統一品牌的鏈接是連鎖經營的管理基礎。這些元素集合鑄就了一個現代流通領域最佳的經營模式。”中國連鎖經營協會秘書長裴亮如是說。　　據悉，去年以來，中國連鎖業又有了長足的發展。這其中，家電、洗染、家裝、教育等行業表現不凡；而汽車租賃、服裝服飾等行業大有后來居上之勢，形成了較大的營銷氣候氛圍。至于汽修行業與之相比，其數量幾乎沒有大的變化。　　近年在內地出現了以連鎖經營為模式的汽修企業，但其發展并不被十分看好。理由非常簡單，這些汽修企業下的快修店、維修站或維修中心，仍在散兵游勇。它們沒有統計的服務流程，更沒有統一的收費標準，甚至就連使用的工作服也沒有一致的品牌標志。　　一項由國內知名調查公司提供的數據顯示，目前中國汽車修理廠嚴重存在經營違規問題。這家公司對北京、上海和廣州三地百家汽車修理廠進行了專項調查，其結果是：以次品充好品的占到72%；延長修理工時的占到58%；抬高收費標準的占到64%。　　面對此種狀況，中國汽車維修行業協會會長康文仲大聲疾呼：快來整治一下我們的汽修連鎖業吧！不然，沒等洋品牌打來，我們自己就已經死了。　　中國維修連鎖業要想迎頭趕上，就必須從根本上解決自己身上存在著諸多弊端，真正領會連鎖經營的核心理念，按照市場的法規和規則，打破地區和行業封鎖，采用并購、重組的資本運作模式，將中國汽修連鎖業作大作強。　　--------------------------------------------------------------------------------　　(2003.10.28)今天修車賣車明天也許“賣客戶”　　------------------------------------------　　金杯延伸車身廣告創意：　　北京報道“車身廣告現在已經很多見，不過在四年前，這是一個被逼出來的點子”，北京金杯汽車修理廠兼北京金杯汽車俱樂部的老總鄭衛國不無得意地說，我們最初只是想讓客戶能方便找到我們，后來演變到可以宣傳俱樂部。但現在，越來越多希望加入廣告車行列的客戶是我們的寶貴資源，整合這種資源使我們今后的業務空間被無限地拓寬了。　　逼出來的創意　　———沒錢也要做廣告　　沒有壓力或壓力過大都容易有創意產生，但是現階段的商業創意往往是被逼出來的。金杯修理廠本是坐商，想讓人知道自己又沒錢做宣傳，于是從自己現有的資源上找切入點。　　5年前，新任廠長的鄭先生面對的是一個瀕臨倒閉的汽車修理廠。他說，成立金杯汽車俱樂部的想法就是想通過會員的關系穩定并擴大汽車修理廠的生意，俱樂部的定位是修理廠的市場部，當時俱樂部的知名度還很低，就想法打廣告，但沒錢，資金非常緊張，“我媳婦住院生孩子的2000元押金都是借的，廠里拖著兩個月的工資沒開”。　　他的做法是背水一戰。從俱樂部章程的起草，拉會員，徽標的草圖設計，到選不干膠的材料，找要價最低的制作單位，事無巨細，他全干。當時，金杯的車身廣告也就是一個徽標和熱線服務電話，貼在車尾部的擋風玻璃上。發展到做車身廣告，則是在2000年。　　金杯面包車的車身有兩個比較明顯的特點適宜做廣告，一是前后左右有四個立面，與轎車相比車身面積還比較大；二是車身的底色是白色，與金杯俱樂部紅色的徽標和字體相配非常鮮明，美觀，并且惹人注目。　　貼上標識在提供便利的同時，也并不妨礙司機駕車以及車輛的美觀。　　他認準了在金杯面包車上做車身廣告這種方式。“現有客戶隨時隨地都可以找到我們，潛在客戶也逐漸受到廣告的影響。”　　1999年底，貼車身廣告的會員車60輛；2000年，達到150輛；2001年，300輛；目前，控制在360輛的水平。　　點評：最開始，金杯汽車俱樂部利用車身做廣告來拓展市場知名度的創新意義應該在其有限的費用基礎上。而后，金杯意識到這種做法能滿足客戶的某種歸屬感。　　中國國民面對西方開放以及發達的信息文明，面對品牌的確有一定的缺失，目前有認知價值以及一定的文化意義的品牌產品多數都是泊來的西方產品，消費者有內在的從屬心理，希望與有現代的，先進的，領先的，高檔的意義的產品聯系起來是向成熟過度的過程，是這個過程中必然出現的現象。　　既然攜帶某種標識可以給攜帶者以利益，那么，標識的提供者就不用支付額外的費用來獲得展示標識者提供的空間。也因此，金杯汽車俱樂部利用了這個機會，利用了人們的心理，獲得了一個廉價宣傳的機會。這是一個創新，也是一個廣告延展的邏輯推理結果，如同世界家具花園委托20多個民工穿著有商場標識的明黃衣服全北京大街到處游走，這都是一個道理。不過，金杯將該方式用到了汽車上，而且，與金杯的業務又有一定的關聯關系。　　創意套路　　———整合資源　　將自己的修理業務理順之后，鄭衛國發現其實在擁有了這么多會員之后，北京地區數以萬計的金杯車也就成為了可開發的資源。而整合這種資源為以后找到很多增長點。　　金杯俱樂部做的是企業自身的廣告，提供客戶的是免費入會保養等服務。如其中的一項服務為免收一年的保養費，大約2000多元。僅此一項，金杯汽修廠將為300多輛貼有金杯汽車俱樂部“名片”的金杯汽車每年“貼”進70多萬元的維修費。　　不過，這筆錢顯然不是白掏，除了給自身傳統業務帶來收益外，鄭還希望借助自身俱樂部廣告的“現身說法”帶來的影響，吸引第三方客戶做廣告。　　為第三方客戶做廣告的計劃在2001年金杯汽車俱樂部舉辦的“第一屆北京—北戴河節油大賽”開始嘗試。參賽的車輛分組為第三方客戶冠名，如“金線王”、“帆王蓄電池”等，舉辦方獲得的回報是各種贊助。幾十輛清一色的金杯面包車浩浩蕩蕩向北進發，不但引來路人的注目，更有多幅圖片、畫面在國內多家媒體露臉，既宣傳了金杯俱樂部，也宣傳了廣告客戶。　　雖說冠名這種廣告方式并不新鮮，但是短短的幾天時間，金杯汽車俱樂部顯然嘗到了甜頭，并將觸角伸到更大的平臺。　　資料顯示，在北京市，金杯汽車的社會保有量是4萬輛。據金杯汽車俱樂部調查統計，目前金杯汽車會員單位有2萬個，其中可開發做車身廣告的金杯汽車約有5000輛。即使是5000輛車的車身廣告流動在首都，無論是從廣告的受眾人群，還是廣告的市場回報都顯然不是一個小數。　　點評：廣告與廣告主的關聯關系其實是許多企業投放廣告必須思考的問題之一。金杯做的就是與車有密切關聯的業務，因此，在車身上展示相關的業務是順理成章的，也是容易讓受眾接　　受的。而且，有該標識的車主也會引以有該標識自豪的。在汽車上刊登家具的廣告肯定不如刊登與汽車有關的廣告效果好，這就是廣告與廣告載體的關聯性在起作用。　　按照這個思路發展下去，如同金杯的鄭先生的說法，開發第三方廣告客戶，即利用同意出讓車身的那些位置來刊登其他產品的廣告，并獲得刊登廣告的回報，其實該回報不過是金杯利用自己給客戶免費維修汽車獲得的一種以物易物的交換而已。這樣發展的結果，金杯汽車修理廠必然會發展成為一個廣告公司，并可以擴大業務，發展金杯以外的汽車，發展其他的車身較大的空間來銷售。按照創新的邏輯推理，鄭先生應該用免費修車獲得盡量多的車主同意出讓車身，然后，聯系大量的與汽車有關的產品企業，向他們銷售這些空間，并獲得廣告的回報。將低成本的修車交換回來的是大量的流動廣告空間的確是較高意義的創新了。　　我稱該創新是核心優勢的異化。就是轉換核心優勢到最大量地壟斷流動的私人車輛的車身空間，然后利用修車業務給車主以補償，各自得到各自的利益。　　創意質疑　　———該不該投機取巧？　　“你想想300多輛金杯車每天打著我們企業的標識在北京東南西北滿大街地跑，是不是很引人注目？其實我們沒花一分錢打廣告。最最重要的是，大家以為這些車全都是我們的服務車，其實都不是，我們企業的無形資產在大家的眼中就這樣增加了3000多萬元”。　　鄭衛國認為，金杯汽車車身廣告的特別之處在于，由于這種車本身具備商用車的特征，因此會讓廣告受眾產生一種錯覺，認為這些車輛就是屬于廣告客戶的。比如，假如A企業做了100輛車身廣告，會讓人以為這100輛車都是他們企業的服務車，“無形中增加了這個企業的固定資產，使人們對它的信任感增強。”　　點評：實在不敢恭維的是，無形資產的計算不是這么簡單的，無形資產的計算是依靠忠誠消費者周期性習慣消費給企業帶來的利潤的累積而來的。　　許多人看到了車身廣告，于是來加入俱樂部不過是滿足他們的需要，而且，解決了信息傳遞問題。要知道，目前中國企業有一個共同的通病，那就是向目標消費者傳遞企業服務信息的渠道不準，而且廣告投入得到的回報的效益也太低，而金杯的這個傳播方法與企業的業務的關聯性很高，所以才有現在的效應。　　但是，受眾的誤解是不能利用的，不僅如此，對受眾的誤解最好要給予準確的引導。當你越謙虛地說有關企業的實力是誤解的時候，受眾反而會更加尊重企業的。　　在市場營銷的領域中，有許多公司專門給企業的產品起名。在起名的時候都盡量避免受眾會有先期的印象和誤解。聯想在走向國際化的過程中遇到了自己產品名字帶來的問題，因此不惜重金更改產品名稱，而且是一個沒有什么實際意義的詞匯，然后企業再來樹立、解釋這個全新的品牌，讓受眾在空白的基礎上建立完全由企業創造的形象。　　利用受眾誤解的企業很難有長久的發展，而盡快消除受眾誤解的企業反而容易成就百年繁榮，這就是尊重消費者的含義。而且，利用受眾誤解也不是一個對第三方廣告客戶有吸引力的營銷點，至少對于成熟的廣告主來說。　　===================　　4S店本土企業國際連鎖品牌誰將主導維修市場　　---------------------------------------------　　對話　　黃兆波廣州成大公司偉達汽車一站式服務中心總經理、廣州市工商聯汽車用品行業商會副會長　　蔡方華美國通用AC德科汽車快修連鎖廣州直營店經理　　王元震廣州本田汽車天河特約銷售服務店總經理(廣州本田在國內推出第一家快修業務的4S店)　　引言　　廣州的汽車維修和保養市場越來越大。除4S店提供專業的維修保養外，本土企業和國際連鎖品牌的快速服務網絡也正在興起，三方在汽車快修、保養、養護方面激烈地競爭。　　對這些多元并存的售后服務形式怎么看？它們的生存狀態如何？發展方向又怎樣？國際連鎖品牌進入給汽車售后服務業帶來了什么？三位專家回答了這些問題。　　本土服務企業將自有優勢與國外品牌優勢結合是一條發展的捷徑　　黃兆波：　　廣州的汽修行業整體在逐步進步，但與國際品牌相比還存在一些差距。目前廣州的外資汽車服務連鎖還沒有形成氣候，本地自己的服務品牌還有很大的發展空間。本地的汽修服務商一直在摸索著走將本土企業的優勢與國外品牌優勢結合發展的道路。國際連鎖品牌適應中國水土還有一段路要走。　　蔡方華：　　國際品牌其實沒有絕對的影響力的，廣州人似乎更節儉務實，A C德科的品牌影響力在廣州遠不如深圳和內地城市大。在美國，AC德科連鎖從事的是單純的快修業務，但我們還做美容裝潢方面的業務。目前營業額80%來自美容部，AC德科也在本土化。　　王元震：　　國際連鎖的進入給汽車后市場帶來很大的壓力，但同樣是好事情。一方面它們可以迫使汽車售后服務業規范化運作，也逼迫同行業提高服務競爭意識。另一方面把國外的成熟的管理經驗和技術直接拿進來，將使服務水平越來越高。　　三種形態各具特點，4 S店開辟快修車間是一條發展道路，本地服務企業多元化經營迎合需求　　王元震：　　汽車的維修養護選點也是有風險的。4 S店的服務是針對品牌車型，零配件純正，維修保養技術專業，可以說無風險。不過消費者也有不同的層次和消費習慣，有一部分車主只認4S店，但是也有車主認為4S店網點少，地點偏遠、保養手續麻煩，等候時間長而很少上門。　　當然，4S店已看到了自身的弱點，一直不斷地在尋找一條合適的路走，以加強服務競爭力。　　廣本4S店劃出快修車位專做養護工作，我們店里還特別開辟出快修車間，提高了效率，帶來了很多的回頭客。我以為4S店設立的快修車間相當于醫院的專科急診室，可提供最專業的治療和護理，而且還能非常快速有效地處理問題。　　黃兆波：　　本地的服務企業一般投資規模適中，一些連鎖店網點眾多，深入大街小巷、生活小區，經營方式很靈活。偉達一站式服務的生存方式是其中的典型。4S店缺少洗車、換胎、裝飾、裝潢、甚至汽車百貨等服務，正好由這些店補救了。除大維修項目，在這些店里可得到全方位的服務。服務質量也有保證，引進的養護、裝修的產品一般都是國際品牌，業務操作都有統一的規范性流程。這類企業多元經營，市場的適應能力很強，服務規格較高，街邊的大排檔不可與之相提并論，價格適中，顧客比較認同這種經營方式，目前快修和美容成為這種店的業務重點。　　蔡方華：　　AC德科占據了一定的品牌優勢，美國AC德科公司素有“汽修麥當勞”之稱，主要從事保養和小型化維修服務。目前它的網點在廣州較少，但今后的連鎖規模會逐漸擴大。一般的快修店面積只在幾百平方米，五六個工位，投資較小，地點也是在大街小巷，所以也形成了路程短、價格平、速度快的特色。這正適應了汽車消費者的消費需求。　　汽車維修和保養市場將越做越大　　黃兆波：　　隨著汽車保有量的不斷攀升，車輛維修和保養的市場也越來越大，從廣州汽車消費情況來看，用于汽車后銷售的費用逐年增高。一輛中高檔車的維修、養護和美容消費每年可達萬元。廣州市工商在冊的大小汽車修理站估計3000多家，看上去像是飽和了，但隨著汽車保有量繼續增大，發展的空間很大。　　王元震：　　中國人的消費習慣不是一次性的，科學的用車是行駛了一定里程就需要做一次保養，車主以養代修等觀念的日益深入人心，需要完善的售后系統跟進。目前廣本車型的保有量已達20萬輛，單從這點看，售后服務的市場就非常大。　　蔡方華：　　4S店的維修是最專業的，但由于投資成本高且只能維修指定品牌的車型，注定它的數量是有限的。廣州一二類修理企業的服務網點在增多，同樣由于成本高等因素使得它不可能星羅棋布。而大街小巷的快修店、美容店投資小、經營靈活、維修費用低。這幾類企業各有優劣一起支撐著整個行業。　　記者觀察　　2003年外資殺入服務市場的聲勢是可怕的。A C德科逐漸完善網絡體系，博世宣布在廣東將開300家店，世界知名汽車服務企業搖旗吶喊要打入中國市場的不下30多家。但政策限制2004年10月之前，國際品牌只能以合作和加盟形式進入中國市場，目前只是預熱階段，真正的威脅還沒有來臨。跨國汽車維修服務商很多是以汽修連鎖店擴張的形式滲入國內市場，廣州本地的汽修服務企業不甘示弱，有實力的已著力于打造自己的連鎖品牌，廣州成大計劃將更名在各個區發展一家連鎖店，另外一家實力企業新干線公司已經開拓海外市場，進行跨國連鎖經營。本地著名的企業均是一些國際知名產品的代理，他們把這種合作當做學習途徑，最終是把自己企業做強做大。有意思的是，這些公司均表示不會與跨國連鎖企業聯營，除了多頭代理可以爭得更大的市場之外，也有不愿為人做嫁衣裳的考慮。這種選擇也許是正確的，與國際連鎖品牌合作的中國公司正逐漸感到有可能被拋棄的危機。4 S店也在積極謀變。用一位業內人士的話來說，實際上，在這個行業里，多元的形式沒有哪一方處于絕對的優勢，沒有哪一方處于絕對的劣勢，國際品牌的效應在廣州這方水土不十分明顯，大家都有自己的客戶群。務實的廣州人并不迷信品牌和4 S店，看中的是實實在在的服務態度和服務技術。幾位采訪對象均表示，對整個同行業的情況實際了解并不多，雖然也感受到競爭的壓力，但感受更多的是每一位顧客對他們的認可態度，無論是本地企業、4 S店、還是國際連鎖品牌，只有認認真真地服務才能博得顧客滿意，才是被顧客認同的成功的企業。　　============　　汽車就要“三包”了　　-----------------------------------------　　據悉，《家用汽車修理更換退貨責任規定》具體實施細則正在討論中，消費者企盼的私家車“三包”規定有望年內出臺。《規定》將明確家用汽車的修理范圍，不僅包括普通乘用車、活頂乘用車、高級乘用車、小型乘用車、敞篷車、倉背乘用車，還包括旅行車、多用途車、越野乘用車和零部件等。為了保護消費者的合法權益，《規定》還進一步明確了生產者、銷售者和修理者的修理、更換、退貨責任。　　其實，在國內，不少汽車生產企業制定了自己的“三包”辦法，但其“三包”的重點集中在包修上，幾乎沒有包換、包退的內容。在過去相當長的時期內，每當發生汽車產品質量或者服務糾紛，往往以用戶遭受損失而告終。因此，有車一族必須學會運用法律武器來維護自己的合法權益，進一步建立完善家用汽車的“三包”規定也就成為令人關注的話題。但由于現行的國內產品“三包”規定目錄中沒有汽車，購車者對于汽車出現的質量問題往往投訴無門，尤其是汽車遇有嚴重質量問題要求退換時，汽車廠商更會以沒有“三包”規定一推了之。對此，業內人士指出，國內汽車產品雖沒有“三包”規定，但從保護消費者權益角度講，只要是商品、是消費品，包括汽車在內，廠家商家都應該按照《消費者權益保護法》、《產品質量法》、《合同法》中有關“三包”的法律規定，履行自己的法定義務。由于現行法規和規章缺乏明確、具體的規定，造成對購車者權益的法律保護相對滯后，也意味著從某種程度上縱容了生產廠家制造出不合格的汽車。　　但無論如何，盡快出臺國內汽車“三包”規定，進一步促進汽車生產廠家注重產品的質量和安全性能，提高國產車的技術含量，最終讓消費者得到最實惠的安全保障已是當務之急。　　汽車“三包”就要出臺，但由于須按照法規的制定程序進行，仍要有一段時間才能與消費者見面，在這段時間內，消費者應如何保護自己的合法權益不受侵犯？購車者如何保護自己的權益　　消費者在汽車消費售前、售中、售后都要注意最大限度地保護自身權益：購車前注意行使知情權在買車前，購車人應做到“心中有數，量力而行”，對自己要購買的車型、價格及優缺點都要做到心中有數，考慮好購車的用途，停車等問題。汽車銷售方要最大限度地滿足消費者的知情權，包括汽車的價格、質量、性能，還有此款車設計上的瑕疵。一般來說，對于價格、性能等，經銷商都會如實相告，但對于車的缺點，經銷商常常不愿提及，擔心說出來使消費者打消了購車念頭。實際上，如果經銷商能把車子存在的一些問題告訴消費者，體現出誠意，更能讓消費者放心。目前，不少汽車廠家為了降低價格，配置也相應減少，消費者應問明價格低到底減了哪些配置，價格高又增添了哪些配置。購車中可提出更改合同消費者在閱讀購車合同時，要注意了解汽車的維修保養網點是否健全，對網點不多的車型購買要慎重，因為這樣的網點常常是修小毛病也要排長隊。現在多數購車合同采用格式合同，這樣的合同是廠家和經銷商制定的，對消費者的利益可能考慮不足，消費者在簽訂合同時一定要認真仔細，對于一些不公平的條款可以提出更改意見。如果廠家的承諾低于其他車型，消費者可以提出添加附加條件。假如消費者自己并不熟悉有關法律法規，可以請律師或業內人士一起研究后再簽訂合同。汽車是高消費商品，技術標準要求很高，在行駛中可能會出現各種意想不到的質量問題。因此，合同簽訂后，注意保管好協議。購車后學會避免維修爭議汽車涉及消費者的生命安全，一旦出現問題，要找指定廠家修理或其他合法修理者進行維修。切忌找一些不合法的或宣傳維修價格低廉的修理點進行修理，以免由于使用假冒偽劣配件或技術不過關等，為安全行駛埋下隱患。消費者拿到車后要嚴格按照初始要求駕駛、保養車輛，不能隨意對車進行改動。但對于技術含量并不高的保養，修理廠網點又相對較少或較遠時，消費者只需到就近的正規修理廠即可，經銷商無權要求消費者到指定地點進行常規保養。如果取回車后發現問題并沒有解決，應盡快與維修廠聯系并預約下一次維修時間。　　保留所有文件和維修預約記錄，這很關鍵。當對維修項目抱怨時或對保修期發生爭議時，這些會對你有所幫助。　　--------------------------------------------------------------------------------　　(2003.6.4)“整體化”服務將是汽車行業的下一個金礦　　--------------------------------------------------------------------------------　　在經歷了幾年的緩步增長后，2002年的中國汽車行業終于走出了一根大“陽線”。各整車商和零部件企業都笑得合不攏嘴。但仔細觀察，各廠家競爭的手段還只是價格戰這一招。面對越來越理性的消費者，降價這個武器的效果會越來越小。如何獲得持續穩定的利潤來源是擺在各企業面前的難題。有專家指出，從服務中得到利潤是一種解決之道。　　根據歐美國家統計，在一個完全成熟的汽車市場中，50％至60％的利潤是從服務中產生的，很多國際大公司服務人員的人數都遠遠多于生產人員。目前不被我們看中的維修、保養、檢測、汽車貸款、汽車知識培訓以及救援等這些所謂的服務領域，是一個有待挖掘的金礦。　　中國的汽車廠商心中都在算一本帳：完善的服務要投入大量精力，建設周期長，投入大，對于一個企業來講無疑是一個負擔，提高了成本。據國家統計部門的數據表明，中國2002年汽車行業完成利潤總額431億元，同比增長60.94％，全年汽車產銷量分別同比增長38％和37.1％。其中轎車產銷量出現了爆發性增長，分別達到109萬輛和112.6萬輛，增長幅度高達55%和56%。與此相對應的是，據通用和福特汽車信貸公司的資料，僅汽車金融服務帶來的贏利就占這兩大集團全部利潤的36％。美國汽車售后服務業年產值高達1400億美元，汽車維修業的利潤率達到27％。而據有關部門預測，直到2005年，中國維修保養市場的產值才僅僅達到90億元。　　與國外汽車廠商相比，國內汽車廠商的服務規模上太小，服務質量也有許多不盡人意的地方。去年全國各地消協受理汽車投訴3739件，而據上海市消協公布的資料表明，2002年上海汽車消費投訴第一次突破100起，達到120余起，同比上升130%。除了汽車質量仍舊是多數消費者投訴的主要原因外，汽車服務也是一個投訴迅速增加的領域，服務不及時，不完成服務條款，不能在規定時間內完成修理，或者缺少零部件是目前服務領域最大的問題。國內一些汽車廠商頭腦中理解的服務還僅局限在維修

汽車維修業現狀調查分析