上海市汽修行業(yè)整治，汽修企業(yè)目前存在哪些問題

來源：整理時(shí)間：2023-05-23 04:50:45 編輯：上海生活手機(jī)版

1，汽修企業(yè)目前存在哪些問題

目前汽修企業(yè)存在著大大小小各種各樣的問題，小編總結(jié)了以下幾個(gè)主要的問題：（1）客戶管理問題許多汽修企業(yè)都在等待客戶的到來，很多企業(yè)不知道客戶是怎么來的。對(duì)于客戶的來源，沒有仔細(xì)分析原因。反正顧客是主動(dòng)上門的。我只需要修車。這樣的企業(yè)不在少數(shù)。很多維修企業(yè)根本不關(guān)注客戶信息，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：1、企業(yè)沒有完整的客戶信息清單有的老板說我有客戶信息，所有客戶的聯(lián)系方式都在我手機(jī)里。有這樣的老板嗎？必須有。老板有客戶聯(lián)系方式，一般不好用。而老板沒有時(shí)間親自做挖掘客戶價(jià)值的具體工作。2、沒有主動(dòng)聯(lián)系客戶、跟蹤客戶的意識(shí)一些企業(yè)比較重視客戶信息，有標(biāo)準(zhǔn)化的客戶信息清單，但不知道如何使用。客戶信息在企業(yè)，沒有人愿意利用它為企業(yè)創(chuàng)造利益。例如：應(yīng)該聯(lián)系哪個(gè)客戶？哪些客戶的車需要保養(yǎng)？這些工作應(yīng)該由專門的服務(wù)人員負(fù)責(zé)。3.沒有固定的回訪制度。維修企業(yè)回訪主要有兩種：一是維修回訪，二是維修提醒回訪。先說維修回訪。客戶來到您的維修店進(jìn)行維修。你應(yīng)該在10天內(nèi)回訪客戶：修好的車怎么樣？有什么異常嗎？您對(duì)我們的服務(wù)態(tài)度滿意嗎？您對(duì)我們的工作有什么好的建議嗎？等待。和不回訪相比，客戶的感受肯定是不一樣的。在您的回訪之后，客戶會(huì)立刻發(fā)自內(nèi)心的說：嗯，這家維修店真的很好。我修好了車。他們很負(fù)責(zé)，主動(dòng)給我回電。顧客會(huì)感到溫暖。他們認(rèn)為您的維修店非常正規(guī)和負(fù)責(zé)。他會(huì)做出決定：下次修車時(shí)，他會(huì)找到這家修理廠。再說說服務(wù)提醒。不管客戶在這里做過什么維修項(xiàng)目，你應(yīng)該寫下你現(xiàn)在跑了多少英里？同時(shí)問客戶：你一個(gè)月跑多少公里？您應(yīng)該粗略計(jì)算一下汽車何時(shí)可以進(jìn)行維修。快要維修的時(shí)候，你給客戶打電話提醒：“張經(jīng)理你好，我是維修店的，我是你們的客服專員。根據(jù)上次維修的記錄，你的車需要多少里程1公里的時(shí)候進(jìn)行了服務(wù)，估計(jì)應(yīng)該很快就會(huì)進(jìn)行了，100公里外來我廠維修！另外還有大禮包給你……”有了客服專員這樣的介紹和提醒，客戶很有可能會(huì)來您的維修店進(jìn)行維修。客戶沒有來，但他來了。這是創(chuàng)收。4.掌握客戶信息，但不對(duì)客戶進(jìn)行分類有的老板會(huì)說客戶需要分類嗎？答案是：必須對(duì)客戶進(jìn)行分類。不同的客戶應(yīng)該區(qū)別對(duì)待。對(duì)于優(yōu)質(zhì)的客戶，我們應(yīng)該更加努力，更加注重關(guān)懷，更加投入。例如，當(dāng)您接待客戶時(shí)，您會(huì)發(fā)現(xiàn)客戶是團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者。你一定要注意，因?yàn)樗苡锌赡艹蔀槟愕拇罂蛻簟Ｍ瑯樱瑢?duì)于家庭客戶，也應(yīng)該有一些小的優(yōu)惠措施。（反映客戶類別的方式有很多：客戶分類、會(huì)員類別、客戶忠誠(chéng)度和活躍狀態(tài)一目了然）5. 對(duì)客戶沒有定期和系統(tǒng)的關(guān)懷一些車庫(kù)車主也在春節(jié)期間給一些客戶發(fā)短信，但很偶然。想起來的時(shí)候就做，想不起來的時(shí)候就拉下來。維修企業(yè)必須安排專人做這件事，并長(zhǎng)期堅(jiān)持。不要低估這個(gè)問候信息。客戶會(huì)覺得你的企業(yè)知道如何感恩，你的企業(yè)有人情，他修車的時(shí)候會(huì)想起你。（2）沒有形象，沒有臉我們知道修理廠整天都在處理汽車和油泥。很多修理工的形象都是油油污的。客戶不想讓修理工進(jìn)入駕駛室，因?yàn)閾?dān)心你可能會(huì)弄臟座套。客戶可以將修理工的形象與企業(yè)的形象聯(lián)系起來。事實(shí)上，如果一個(gè)企業(yè)想要改變這個(gè)形象，花不了幾個(gè)錢。數(shù)以千計(jì)的小修理廠可以解決這個(gè)問題，制定工裝管理系統(tǒng)。有的維修店修好后不主動(dòng)給客戶開賬單。當(dāng)客戶要發(fā)票時(shí)，企業(yè)就找借口不給。客戶會(huì)很不高興。他會(huì)認(rèn)為你的企業(yè)沒有實(shí)力，不正規(guī)。客戶沒有后續(xù)消費(fèi)的欲望。雖然他這次只花了一兩百塊錢，但他的車需要大修的時(shí)候他不會(huì)來找你的。客戶悄然流失。有的維修廠給手寫維修文件，維修文件上寫的字是歪的。這導(dǎo)致客戶信任度低，難以吸引客戶再次消費(fèi)。以上問題導(dǎo)致低端客戶眾多，維修企業(yè)利潤(rùn)率低。還有其他維修店。他們來修車時(shí)，隨口引用，體驗(yàn)。客戶覺得你沒有標(biāo)準(zhǔn)。他總是懷疑自己是不是被人宰了。這使討價(jià)還價(jià)變得容易并減少您的利潤(rùn)。我們逛街的時(shí)候，看到商品標(biāo)明價(jià)格，基本就放棄了討價(jià)還價(jià)的念頭。即使還價(jià)還不夠，他很快就放棄了“抵抗”。所以，即使是貼在墻上的報(bào)價(jià)單，也會(huì)好很多。如果有電腦管理，可以給客戶準(zhǔn)確的報(bào)價(jià)，客戶肯定會(huì)有不一樣的感覺。不僅可以提高企業(yè)的水平，還可以減少客戶討價(jià)還價(jià)。（3）老板為員工打工，老板被員工拿捏很多老板都害怕過年和假期。為什么？因?yàn)閱T工每年過完節(jié)就辭職，新人接不上。我們發(fā)現(xiàn)很多企業(yè)的倉(cāng)管員待遇非常高。倉(cāng)管員應(yīng)熟悉車輛型號(hào)及各部位適用型號(hào)。因此，倉(cāng)管員的可替代性不強(qiáng)。事實(shí)上，汽車零部件和汽修企業(yè)在引入計(jì)算機(jī)管理后就不會(huì)出現(xiàn)這些問題。一查電腦，就知道配件在哪個(gè)倉(cāng)庫(kù)、哪個(gè)貨架、哪個(gè)格子了，不會(huì)錯(cuò)的。我們還可以引入條碼管理。一批備件進(jìn)來后，打印條碼標(biāo)簽，貼在備件外包裝上。一旦被掃描槍掃描，我們就可以知道是什么零件，適用什么型號(hào)。操作簡(jiǎn)單，永不出錯(cuò)。這樣，倉(cāng)管員的技術(shù)含量沒有那么高，替代性也很強(qiáng)。（條碼、倉(cāng)位管理、缺貨到貨管理、庫(kù)存周轉(zhuǎn)、庫(kù)存管理）我們來看看修理工的業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。企業(yè)內(nèi)有數(shù)名修理工。沒有統(tǒng)計(jì)誰(shuí)做了多少工作。有的企業(yè)采用人工統(tǒng)計(jì)，不僅麻煩、費(fèi)時(shí)、不準(zhǔn)確。有的企業(yè)有好幾疊賬本，好幾個(gè)記賬員，浪費(fèi)了大量的人力成本！事實(shí)上，對(duì)于這些大型、簡(jiǎn)單和重復(fù)的任務(wù)，計(jì)算機(jī)是最高效的。計(jì)算機(jī)在一兩秒內(nèi)自動(dòng)記賬，相當(dāng)于簿記員工作幾天。（接待員、工人績(jī)效統(tǒng)計(jì)、產(chǎn)值、利潤(rùn)率、現(xiàn)金、應(yīng)收賬款一目了然）（4）對(duì)挖掘客戶終身價(jià)值的思考不夠客戶的終身價(jià)值是多少？比如張三經(jīng)常去酒店消費(fèi)。如果每次花500元，一年去這家酒店12次，一年花6000元。按照20年計(jì)算，張三客戶的終身價(jià)值為12萬(wàn)元。如果服務(wù)員得罪了張三，張三是不會(huì)去酒店的。我們算算酒店損失了多少？顯然，他損失的絕對(duì)不是一頓飯的五百塊，而是十二萬(wàn)！目光短淺的老板會(huì)說：不在這里吃飯有什么大不了的？我有很多客戶！時(shí)間長(zhǎng)了企業(yè)會(huì)怎樣？就這樣，企業(yè)在不知不覺中走下坡路。因此，我們車庫(kù)的主人應(yīng)該保持清醒的頭腦。如果你放棄一個(gè)客戶，你會(huì)放棄多少錢？以?shī)W迪為例：一位客戶的平均維修費(fèi)用為800元。一年跑3萬(wàn)公里需要保養(yǎng)6次。客戶10年終生價(jià)值為48000元。如果因?yàn)榉?wù)不好得罪了客戶，客戶不再上門，你將損失客戶48000元的終身價(jià)值。反之，如果我們留住一個(gè)客戶，就會(huì)增加我們的銷售收入48000元。我相信：這里的每個(gè)人都一定是汽車代表空氣店老板超過10年。如果這10年你對(duì)客戶的服務(wù)和維護(hù)都很好，現(xiàn)在會(huì)有多少客戶？這些客戶能為您帶來多少財(cái)富和利益！如果每年增加 200 個(gè)固定客戶，那么 10 年就會(huì)增加 2000 個(gè)固定客戶。如果每個(gè)客戶一年消費(fèi)5000元，你的年銷售收入就超過1000萬(wàn)，有足夠的可持續(xù)發(fā)展保障！（5）客戶服務(wù)五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)客服有星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)嗎？是的！有標(biāo)準(zhǔn)。眾所周知，酒店有五星級(jí)、四星級(jí)、三星級(jí)、二星級(jí)和一星級(jí)。同樣，我們的汽修行業(yè)也被劃分為五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。我們先來看一星服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。一星服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是：回答所有問題。客戶在這里修過車。如果他以后對(duì)他的車有任何問題，他可以打電話給你咨詢。你能回答每一個(gè)問題嗎？例如，當(dāng)汽車冒黑煙時(shí)，他會(huì)打電話向您咨詢。您的員工能否真誠(chéng)負(fù)責(zé)地回答？相信很多維修店連最基本最必要的一星服務(wù)都做不到。不要認(rèn)為這會(huì)增加成本。如果你能回答所有問題，客戶就會(huì)對(duì)你產(chǎn)生信任感，這種信任會(huì)轉(zhuǎn)化為消費(fèi)。如果他的車有問題，他會(huì)首先想到你。二星級(jí)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是保持溝通。什么是溝通？客戶在這里修好車后，你要經(jīng)常和他保持聯(lián)系。春節(jié)期間，給客戶發(fā)短信。例如，今晚是平安夜。您會(huì)向每個(gè)客戶發(fā)送短信嗎？我相信很多老板從來沒有這樣做過。如果你不關(guān)心你的客戶，他們就很難關(guān)心你。你是這樣認(rèn)為的嗎？人們只關(guān)心那些關(guān)心自己的人。保持溝通。我們這里有多少企業(yè)家能做到？三星級(jí)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是專人負(fù)責(zé)。專人專人是指為每位來廠維修的客戶配備專職客服經(jīng)理（也稱客戶協(xié)調(diào)員）。客戶有任何問題，可第一時(shí)間致電專職客服經(jīng)理。客服經(jīng)理負(fù)責(zé)解答、協(xié)調(diào)、處理客戶問題，持續(xù)跟蹤，負(fù)責(zé)到底，最終讓客戶滿意。親愛的老板們，如果您以前的客戶沒有指定專人負(fù)責(zé)，您可以從現(xiàn)在開始。許多客戶將成為您的長(zhǎng)期客戶。四星級(jí)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是：專業(yè)顧問。客戶服務(wù)經(jīng)理只承擔(dān)客戶協(xié)調(diào)員的職能。對(duì)于那些優(yōu)質(zhì)的客戶，必須設(shè)置專業(yè)的顧問，隨時(shí)、第一時(shí)間回答一些專業(yè)的問題，讓客戶覺得你是他的后盾。這些優(yōu)質(zhì)客戶將成為企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)。五星級(jí)服務(wù)是維修企業(yè)的最高水平。這也是我們服務(wù)的根本宗旨。五星級(jí)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么？我希望每個(gè)企業(yè)都認(rèn)真地寫下來。這是一個(gè)“長(zhǎng)期合作伙伴”。通過服務(wù)，客戶成為您永遠(yuǎn)的朋友和長(zhǎng)期的合作伙伴，這是服務(wù)的最高境界。如果我們能用這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來要求自己，并貫徹到企業(yè)的每一位員工身上，企業(yè)就會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。（6）人才難留如何留住人才？這是很多民營(yíng)企業(yè)頭疼的問題。我們維修企業(yè)的業(yè)主很多都是維修工，經(jīng)過多年的努力，他們終于有了自己的事業(yè)。但由于自身文化素質(zhì)的限制，很難留住優(yōu)秀人才。以上幾個(gè)方面的問題是目前汽修企業(yè)普遍存在的問題，希望盡快改進(jìn)吧。

汽修企業(yè)目前存在哪些問題

2，汽車維修業(yè)現(xiàn)狀調(diào)查分析

　　“十五”期間，汽車維修企業(yè)快速發(fā)展，截止2004年底，北京市共有汽車維修業(yè)戶6285戶，比“九五”末的4824戶增長(zhǎng)了30.3%，四環(huán)路內(nèi)汽車維修企業(yè)分布密度達(dá)到5.7戶/ 平方公里，各個(gè)衛(wèi)星城鎮(zhèn)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)均有汽車維修企業(yè)提供修車服務(wù)，汽車維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)基本形成。　　預(yù)計(jì)至“十五”期末，汽車租賃業(yè)租賃車輛將達(dá)到2.01萬(wàn)輛，租賃企業(yè)達(dá)到130家，經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)達(dá)到248個(gè)。　　隨著加入世貿(mào)保護(hù)期即將結(jié)束，我國(guó)服務(wù)領(lǐng)域?qū)⒚媾R全部對(duì)外開放，海外各類服務(wù)機(jī)構(gòu)尤其是汽車維修業(yè)的跨國(guó)公司，必將紛紛長(zhǎng)驅(qū)直入，中國(guó)汽修連鎖業(yè)正面臨著新的擠壓。　　事實(shí)上，一些汽修大鄂已先拔頭籌在華跑馬圈地。全球最大的汽車零配件供應(yīng)商博世公司，在中國(guó)首家旗艦店已于前年10月在廣州正式亮相，而去年初在廣東組建20家維修連鎖站計(jì)劃也將圓滿劃上句號(hào)。而對(duì)這一快速增長(zhǎng)的業(yè)績(jī)，博世中國(guó)首席代表并不以為然。按照博世在華拓展計(jì)劃，未來7年將在華打造1000家授權(quán)加盟汽車維修店，由此架構(gòu)中國(guó)最大的專業(yè)汽修網(wǎng)絡(luò)。另一家汽車制造業(yè)“巨無霸”奔馳，截止目前已在中國(guó)內(nèi)地建有38家維修服務(wù)中心。到去年年底，預(yù)計(jì)專業(yè)服務(wù)中心數(shù)量將再翻上一番。　　一分相關(guān)資料顯示，當(dāng)今歐美等發(fā)達(dá)國(guó)家和地區(qū)，品牌汽修店已成為汽車維修保養(yǎng)的主力軍。上述提及的博世公司已在全球137個(gè)國(guó)家和地區(qū)擁有萬(wàn)余家品牌連鎖店，其全球獨(dú)立汽車維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)無人敢與抗衡。　　面對(duì)這一極為嚴(yán)峻的形勢(shì)，中國(guó)自己汽修業(yè)的現(xiàn)狀就十分令人擔(dān)憂。據(jù)權(quán)威機(jī)構(gòu)最新發(fā)布的統(tǒng)計(jì)資料顯示，截止2003年中國(guó)擁有上規(guī)模的汽修廠、汽修站上百萬(wàn)家，規(guī)模以下的汽修點(diǎn)上千萬(wàn)家。數(shù)量之大可以堪稱世界第一，但論起實(shí)力無一能與洋品牌抗衡。業(yè)內(nèi)專家坦言：且不說人們對(duì)那些國(guó)際知名公司品牌的忠誠(chéng)度，就其實(shí)力也足以打得國(guó)內(nèi)汽車維修廠家七零八落。　　更另人不解的是，時(shí)下我們自己一些大公司包括著名的汽車制造企業(yè)正熱衷于大力推行以建4S專賣店為服務(wù)的運(yùn)行模式。業(yè)內(nèi)專家分析指出，這種4S專賣店，其投資動(dòng)輒上千萬(wàn)元，且只能維修某一指定品牌的車型，由此導(dǎo)致維修成本高、市場(chǎng)容量有限等缺陷，延長(zhǎng)了投資回收期。而反觀以連鎖為模式的快修店，其優(yōu)勢(shì)正好彌補(bǔ)了4S店的不足，市場(chǎng)前景的廣闊毋庸質(zhì)疑。　　客觀地說，連鎖經(jīng)營(yíng)這種方式對(duì)國(guó)人并不陌生。屈指數(shù)來，到今天也有十多年的歷史。當(dāng)年，肯德基和麥當(dāng)勞進(jìn)入中國(guó)并融入到我們的生活。它以連鎖經(jīng)營(yíng)的模式，很快將中國(guó)的三代人統(tǒng)統(tǒng)集中到了他們“幌子”下。孫子領(lǐng)著爺爺踏進(jìn)麥當(dāng)勞要吃奶昔，父母帶著女兒坐在肯德雞的硬座上，同學(xué)和同學(xué)相互嬉戲大口大口咬那餡裸露在外的比薩。此情此景仍歷歷在目。　　“快捷便利的服務(wù)是連鎖經(jīng)營(yíng)的重要特征，一絲不差的標(biāo)準(zhǔn)是連鎖經(jīng)營(yíng)的技術(shù)訴求，特許加盟的設(shè)立是連鎖經(jīng)營(yíng)的運(yùn)行核心，統(tǒng)一品牌的鏈接是連鎖經(jīng)營(yíng)的管理基礎(chǔ)。這些元素集合鑄就了一個(gè)現(xiàn)代流通領(lǐng)域最佳的經(jīng)營(yíng)模式。”中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)裴亮如是說。　　據(jù)悉，去年以來，中國(guó)連鎖業(yè)又有了長(zhǎng)足的發(fā)展。這其中，家電、洗染、家裝、教育等行業(yè)表現(xiàn)不凡；而汽車租賃、服裝服飾等行業(yè)大有后來居上之勢(shì)，形成了較大的營(yíng)銷氣候氛圍。至于汽修行業(yè)與之相比，其數(shù)量幾乎沒有大的變化。　　近年在內(nèi)地出現(xiàn)了以連鎖經(jīng)營(yíng)為模式的汽修企業(yè)，但其發(fā)展并不被十分看好。理由非常簡(jiǎn)單，這些汽修企業(yè)下的快修店、維修站或維修中心，仍在散兵游勇。它們沒有統(tǒng)計(jì)的服務(wù)流程，更沒有統(tǒng)一的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，甚至就連使用的工作服也沒有一致的品牌標(biāo)志。　　一項(xiàng)由國(guó)內(nèi)知名調(diào)查公司提供的數(shù)據(jù)顯示，目前中國(guó)汽車修理廠嚴(yán)重存在經(jīng)營(yíng)違規(guī)問題。這家公司對(duì)北京、上海和廣州三地百家汽車修理廠進(jìn)行了專項(xiàng)調(diào)查，其結(jié)果是：以次品充好品的占到72%；延長(zhǎng)修理工時(shí)的占到58%；抬高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的占到64%。　　面對(duì)此種狀況，中國(guó)汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)康文仲大聲疾呼：快來整治一下我們的汽修連鎖業(yè)吧！不然，沒等洋品牌打來，我們自己就已經(jīng)死了。　　中國(guó)維修連鎖業(yè)要想迎頭趕上，就必須從根本上解決自己身上存在著諸多弊端，真正領(lǐng)會(huì)連鎖經(jīng)營(yíng)的核心理念，按照市場(chǎng)的法規(guī)和規(guī)則，打破地區(qū)和行業(yè)封鎖，采用并購(gòu)、重組的資本運(yùn)作模式，將中國(guó)汽修連鎖業(yè)作大作強(qiáng)。　　--------------------------------------------------------------------------------　　(2003.10.28)今天修車賣車明天也許“賣客戶”　　------------------------------------------　　金杯延伸車身廣告創(chuàng)意：　　北京報(bào)道“車身廣告現(xiàn)在已經(jīng)很多見，不過在四年前，這是一個(gè)被逼出來的點(diǎn)子”，北京金杯汽車修理廠兼北京金杯汽車俱樂部的老總鄭衛(wèi)國(guó)不無得意地說，我們最初只是想讓客戶能方便找到我們，后來演變到可以宣傳俱樂部。但現(xiàn)在，越來越多希望加入廣告車行列的客戶是我們的寶貴資源，整合這種資源使我們今后的業(yè)務(wù)空間被無限地拓寬了。　　逼出來的創(chuàng)意　　———沒錢也要做廣告　　沒有壓力或壓力過大都容易有創(chuàng)意產(chǎn)生，但是現(xiàn)階段的商業(yè)創(chuàng)意往往是被逼出來的。金杯修理廠本是坐商，想讓人知道自己又沒錢做宣傳，于是從自己現(xiàn)有的資源上找切入點(diǎn)。　　5年前，新任廠長(zhǎng)的鄭先生面對(duì)的是一個(gè)瀕臨倒閉的汽車修理廠。他說，成立金杯汽車俱樂部的想法就是想通過會(huì)員的關(guān)系穩(wěn)定并擴(kuò)大汽車修理廠的生意，俱樂部的定位是修理廠的市場(chǎng)部，當(dāng)時(shí)俱樂部的知名度還很低，就想法打廣告，但沒錢，資金非常緊張，“我媳婦住院生孩子的2000元押金都是借的，廠里拖著兩個(gè)月的工資沒開”。　　他的做法是背水一戰(zhàn)。從俱樂部章程的起草，拉會(huì)員，徽標(biāo)的草圖設(shè)計(jì)，到選不干膠的材料，找要價(jià)最低的制作單位，事無巨細(xì)，他全干。當(dāng)時(shí)，金杯的車身廣告也就是一個(gè)徽標(biāo)和熱線服務(wù)電話，貼在車尾部的擋風(fēng)玻璃上。發(fā)展到做車身廣告，則是在2000年。　　金杯面包車的車身有兩個(gè)比較明顯的特點(diǎn)適宜做廣告，一是前后左右有四個(gè)立面，與轎車相比車身面積還比較大；二是車身的底色是白色，與金杯俱樂部紅色的徽標(biāo)和字體相配非常鮮明，美觀，并且惹人注目。　　貼上標(biāo)識(shí)在提供便利的同時(shí)，也并不妨礙司機(jī)駕車以及車輛的美觀。　　他認(rèn)準(zhǔn)了在金杯面包車上做車身廣告這種方式。“現(xiàn)有客戶隨時(shí)隨地都可以找到我們，潛在客戶也逐漸受到廣告的影響。”　　1999年底，貼車身廣告的會(huì)員車60輛；2000年，達(dá)到150輛；2001年，300輛；目前，控制在360輛的水平。　　點(diǎn)評(píng)：最開始，金杯汽車俱樂部利用車身做廣告來拓展市場(chǎng)知名度的創(chuàng)新意義應(yīng)該在其有限的費(fèi)用基礎(chǔ)上。而后，金杯意識(shí)到這種做法能滿足客戶的某種歸屬感。　　中國(guó)國(guó)民面對(duì)西方開放以及發(fā)達(dá)的信息文明，面對(duì)品牌的確有一定的缺失，目前有認(rèn)知價(jià)值以及一定的文化意義的品牌產(chǎn)品多數(shù)都是泊來的西方產(chǎn)品，消費(fèi)者有內(nèi)在的從屬心理，希望與有現(xiàn)代的，先進(jìn)的，領(lǐng)先的，高檔的意義的產(chǎn)品聯(lián)系起來是向成熟過度的過程，是這個(gè)過程中必然出現(xiàn)的現(xiàn)象。　　既然攜帶某種標(biāo)識(shí)可以給攜帶者以利益，那么，標(biāo)識(shí)的提供者就不用支付額外的費(fèi)用來獲得展示標(biāo)識(shí)者提供的空間。也因此，金杯汽車俱樂部利用了這個(gè)機(jī)會(huì)，利用了人們的心理，獲得了一個(gè)廉價(jià)宣傳的機(jī)會(huì)。這是一個(gè)創(chuàng)新，也是一個(gè)廣告延展的邏輯推理結(jié)果，如同世界家具花園委托20多個(gè)民工穿著有商場(chǎng)標(biāo)識(shí)的明黃衣服全北京大街到處游走，這都是一個(gè)道理。不過，金杯將該方式用到了汽車上，而且，與金杯的業(yè)務(wù)又有一定的關(guān)聯(lián)關(guān)系。　　創(chuàng)意套路　　———整合資源　　將自己的修理業(yè)務(wù)理順之后，鄭衛(wèi)國(guó)發(fā)現(xiàn)其實(shí)在擁有了這么多會(huì)員之后，北京地區(qū)數(shù)以萬(wàn)計(jì)的金杯車也就成為了可開發(fā)的資源。而整合這種資源為以后找到很多增長(zhǎng)點(diǎn)。　　金杯俱樂部做的是企業(yè)自身的廣告，提供客戶的是免費(fèi)入會(huì)保養(yǎng)等服務(wù)。如其中的一項(xiàng)服務(wù)為免收一年的保養(yǎng)費(fèi)，大約2000多元。僅此一項(xiàng)，金杯汽修廠將為300多輛貼有金杯汽車俱樂部“名片”的金杯汽車每年“貼”進(jìn)70多萬(wàn)元的維修費(fèi)。　　不過，這筆錢顯然不是白掏，除了給自身傳統(tǒng)業(yè)務(wù)帶來收益外，鄭還希望借助自身俱樂部廣告的“現(xiàn)身說法”帶來的影響，吸引第三方客戶做廣告。　　為第三方客戶做廣告的計(jì)劃在2001年金杯汽車俱樂部舉辦的“第一屆北京—北戴河節(jié)油大賽”開始嘗試。參賽的車輛分組為第三方客戶冠名，如“金線王”、“帆王蓄電池”等，舉辦方獲得的回報(bào)是各種贊助。幾十輛清一色的金杯面包車浩浩蕩蕩向北進(jìn)發(fā)，不但引來路人的注目，更有多幅圖片、畫面在國(guó)內(nèi)多家媒體露臉，既宣傳了金杯俱樂部，也宣傳了廣告客戶。　　雖說冠名這種廣告方式并不新鮮，但是短短的幾天時(shí)間，金杯汽車俱樂部顯然嘗到了甜頭，并將觸角伸到更大的平臺(tái)。　　資料顯示，在北京市，金杯汽車的社會(huì)保有量是4萬(wàn)輛。據(jù)金杯汽車俱樂部調(diào)查統(tǒng)計(jì)，目前金杯汽車會(huì)員單位有2萬(wàn)個(gè)，其中可開發(fā)做車身廣告的金杯汽車約有5000輛。即使是5000輛車的車身廣告流動(dòng)在首都，無論是從廣告的受眾人群，還是廣告的市場(chǎng)回報(bào)都顯然不是一個(gè)小數(shù)。　　點(diǎn)評(píng)：廣告與廣告主的關(guān)聯(lián)關(guān)系其實(shí)是許多企業(yè)投放廣告必須思考的問題之一。金杯做的就是與車有密切關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)，因此，在車身上展示相關(guān)的業(yè)務(wù)是順理成章的，也是容易讓受眾接　　受的。而且，有該標(biāo)識(shí)的車主也會(huì)引以有該標(biāo)識(shí)自豪的。在汽車上刊登家具的廣告肯定不如刊登與汽車有關(guān)的廣告效果好，這就是廣告與廣告載體的關(guān)聯(lián)性在起作用。　　按照這個(gè)思路發(fā)展下去，如同金杯的鄭先生的說法，開發(fā)第三方廣告客戶，即利用同意出讓車身的那些位置來刊登其他產(chǎn)品的廣告，并獲得刊登廣告的回報(bào)，其實(shí)該回報(bào)不過是金杯利用自己給客戶免費(fèi)維修汽車獲得的一種以物易物的交換而已。這樣發(fā)展的結(jié)果，金杯汽車修理廠必然會(huì)發(fā)展成為一個(gè)廣告公司，并可以擴(kuò)大業(yè)務(wù)，發(fā)展金杯以外的汽車，發(fā)展其他的車身較大的空間來銷售。按照創(chuàng)新的邏輯推理，鄭先生應(yīng)該用免費(fèi)修車獲得盡量多的車主同意出讓車身，然后，聯(lián)系大量的與汽車有關(guān)的產(chǎn)品企業(yè)，向他們銷售這些空間，并獲得廣告的回報(bào)。將低成本的修車交換回來的是大量的流動(dòng)廣告空間的確是較高意義的創(chuàng)新了。　　我稱該創(chuàng)新是核心優(yōu)勢(shì)的異化。就是轉(zhuǎn)換核心優(yōu)勢(shì)到最大量地壟斷流動(dòng)的私人車輛的車身空間，然后利用修車業(yè)務(wù)給車主以補(bǔ)償，各自得到各自的利益。　　創(chuàng)意質(zhì)疑　　———該不該投機(jī)取巧？　　“你想想300多輛金杯車每天打著我們企業(yè)的標(biāo)識(shí)在北京東南西北滿大街地跑，是不是很引人注目？其實(shí)我們沒花一分錢打廣告。最最重要的是，大家以為這些車全都是我們的服務(wù)車，其實(shí)都不是，我們企業(yè)的無形資產(chǎn)在大家的眼中就這樣增加了3000多萬(wàn)元”。　　鄭衛(wèi)國(guó)認(rèn)為，金杯汽車車身廣告的特別之處在于，由于這種車本身具備商用車的特征，因此會(huì)讓廣告受眾產(chǎn)生一種錯(cuò)覺，認(rèn)為這些車輛就是屬于廣告客戶的。比如，假如A企業(yè)做了100輛車身廣告，會(huì)讓人以為這100輛車都是他們企業(yè)的服務(wù)車，“無形中增加了這個(gè)企業(yè)的固定資產(chǎn)，使人們對(duì)它的信任感增強(qiáng)。”　　點(diǎn)評(píng)：實(shí)在不敢恭維的是，無形資產(chǎn)的計(jì)算不是這么簡(jiǎn)單的，無形資產(chǎn)的計(jì)算是依靠忠誠(chéng)消費(fèi)者周期性習(xí)慣消費(fèi)給企業(yè)帶來的利潤(rùn)的累積而來的。　　許多人看到了車身廣告，于是來加入俱樂部不過是滿足他們的需要，而且，解決了信息傳遞問題。要知道，目前中國(guó)企業(yè)有一個(gè)共同的通病，那就是向目標(biāo)消費(fèi)者傳遞企業(yè)服務(wù)信息的渠道不準(zhǔn)，而且廣告投入得到的回報(bào)的效益也太低，而金杯的這個(gè)傳播方法與企業(yè)的業(yè)務(wù)的關(guān)聯(lián)性很高，所以才有現(xiàn)在的效應(yīng)。　　但是，受眾的誤解是不能利用的，不僅如此，對(duì)受眾的誤解最好要給予準(zhǔn)確的引導(dǎo)。當(dāng)你越謙虛地說有關(guān)企業(yè)的實(shí)力是誤解的時(shí)候，受眾反而會(huì)更加尊重企業(yè)的。　　在市場(chǎng)營(yíng)銷的領(lǐng)域中，有許多公司專門給企業(yè)的產(chǎn)品起名。在起名的時(shí)候都盡量避免受眾會(huì)有先期的印象和誤解。聯(lián)想在走向國(guó)際化的過程中遇到了自己產(chǎn)品名字帶來的問題，因此不惜重金更改產(chǎn)品名稱，而且是一個(gè)沒有什么實(shí)際意義的詞匯，然后企業(yè)再來樹立、解釋這個(gè)全新的品牌，讓受眾在空白的基礎(chǔ)上建立完全由企業(yè)創(chuàng)造的形象。　　利用受眾誤解的企業(yè)很難有長(zhǎng)久的發(fā)展，而盡快消除受眾誤解的企業(yè)反而容易成就百年繁榮，這就是尊重消費(fèi)者的含義。而且，利用受眾誤解也不是一個(gè)對(duì)第三方廣告客戶有吸引力的營(yíng)銷點(diǎn)，至少對(duì)于成熟的廣告主來說。　　===================　　4S店本土企業(yè) 國(guó)際連鎖品牌誰(shuí)將主導(dǎo)維修市場(chǎng)　　---------------------------------------------　　對(duì)話　　黃兆波廣州成大公司偉達(dá)汽車一站式服務(wù)中心總經(jīng)理、廣州市工商聯(lián)汽車用品行業(yè)商會(huì)副會(huì)長(zhǎng)　　蔡方華美國(guó)通用AC德科汽車快修連鎖廣州直營(yíng)店經(jīng)理　　王元震廣州本田汽車天河特約銷售服務(wù)店總經(jīng)理(廣州本田在國(guó)內(nèi)推出第一家快修業(yè)務(wù)的4S店)　　引言　　廣州的汽車維修和保養(yǎng)市場(chǎng)越來越大。除4S店提供專業(yè)的維修保養(yǎng)外，本土企業(yè)和國(guó)際連鎖品牌的快速服務(wù)網(wǎng)絡(luò)也正在興起，三方在汽車快修、保養(yǎng)、養(yǎng)護(hù)方面激烈地競(jìng)爭(zhēng)。　　對(duì)這些多元并存的售后服務(wù)形式怎么看？它們的生存狀態(tài)如何？發(fā)展方向又怎樣？國(guó)際連鎖品牌進(jìn)入給汽車售后服務(wù)業(yè)帶來了什么？三位專家回答了這些問題。　　本土服務(wù)企業(yè)將自有優(yōu)勢(shì)與國(guó)外品牌優(yōu)勢(shì)結(jié)合是一條發(fā)展的捷徑　　黃兆波：　　廣州的汽修行業(yè)整體在逐步進(jìn)步，但與國(guó)際品牌相比還存在一些差距。目前廣州的外資汽車服務(wù)連鎖還沒有形成氣候，本地自己的服務(wù)品牌還有很大的發(fā)展空間。本地的汽修服務(wù)商一直在摸索著走將本土企業(yè)的優(yōu)勢(shì)與國(guó)外品牌優(yōu)勢(shì)結(jié)合發(fā)展的道路。國(guó)際連鎖品牌適應(yīng)中國(guó)水土還有一段路要走。　　蔡方華：　　國(guó)際品牌其實(shí)沒有絕對(duì)的影響力的，廣州人似乎更節(jié)儉務(wù)實(shí)，A C德科的品牌影響力在廣州遠(yuǎn)不如深圳和內(nèi)地城市大。在美國(guó)，AC德科連鎖從事的是單純的快修業(yè)務(wù)，但我們還做美容裝潢方面的業(yè)務(wù)。目前營(yíng)業(yè)額80%來自美容部，AC德科也在本土化。　　王元震：　　國(guó)際連鎖的進(jìn)入給汽車后市場(chǎng)帶來很大的壓力，但同樣是好事情。一方面它們可以迫使汽車售后服務(wù)業(yè)規(guī)范化運(yùn)作，也逼迫同行業(yè)提高服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。另一方面把國(guó)外的成熟的管理經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)直接拿進(jìn)來，將使服務(wù)水平越來越高。　　三種形態(tài)各具特點(diǎn)，4 S店開辟快修車間是一條發(fā)展道路，本地服務(wù)企業(yè)多元化經(jīng)營(yíng)迎合需求　　王元震：　　汽車的維修養(yǎng)護(hù)選點(diǎn)也是有風(fēng)險(xiǎn)的。4 S店的服務(wù)是針對(duì)品牌車型，零配件純正，維修保養(yǎng)技術(shù)專業(yè)，可以說無風(fēng)險(xiǎn)。不過消費(fèi)者也有不同的層次和消費(fèi)習(xí)慣，有一部分車主只認(rèn)4S店，但是也有車主認(rèn)為4S店網(wǎng)點(diǎn)少，地點(diǎn)偏遠(yuǎn)、保養(yǎng)手續(xù)麻煩，等候時(shí)間長(zhǎng)而很少上門。　　當(dāng)然，4S店已看到了自身的弱點(diǎn)，一直不斷地在尋找一條合適的路走，以加強(qiáng)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。　　廣本4S店劃出快修車位專做養(yǎng)護(hù)工作，我們店里還特別開辟出快修車間，提高了效率，帶來了很多的回頭客。我以為4S店設(shè)立的快修車間相當(dāng)于醫(yī)院的專科急診室，可提供最專業(yè)的治療和護(hù)理，而且還能非常快速有效地處理問題。　　黃兆波：　　本地的服務(wù)企業(yè)一般投資規(guī)模適中，一些連鎖店網(wǎng)點(diǎn)眾多，深入大街小巷、生活小區(qū)，經(jīng)營(yíng)方式很靈活。偉達(dá)一站式服務(wù)的生存方式是其中的典型。4S店缺少洗車、換胎、裝飾、裝潢、甚至汽車百貨等服務(wù)，正好由這些店補(bǔ)救了。除大維修項(xiàng)目，在這些店里可得到全方位的服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量也有保證，引進(jìn)的養(yǎng)護(hù)、裝修的產(chǎn)品一般都是國(guó)際品牌，業(yè)務(wù)操作都有統(tǒng)一的規(guī)范性流程。這類企業(yè)多元經(jīng)營(yíng)，市場(chǎng)的適應(yīng)能力很強(qiáng)，服務(wù)規(guī)格較高，街邊的大排檔不可與之相提并論，價(jià)格適中，顧客比較認(rèn)同這種經(jīng)營(yíng)方式，目前快修和美容成為這種店的業(yè)務(wù)重點(diǎn)。　　蔡方華：　　AC德科占據(jù)了一定的品牌優(yōu)勢(shì)，美國(guó)AC德科公司素有“汽修麥當(dāng)勞”之稱，主要從事保養(yǎng)和小型化維修服務(wù)。目前它的網(wǎng)點(diǎn)在廣州較少，但今后的連鎖規(guī)模會(huì)逐漸擴(kuò)大。一般的快修店面積只在幾百平方米，五六個(gè)工位，投資較小，地點(diǎn)也是在大街小巷，所以也形成了路程短、價(jià)格平、速度快的特色。這正適應(yīng)了汽車消費(fèi)者的消費(fèi)需求。　　汽車維修和保養(yǎng)市場(chǎng)將越做越大　　黃兆波：　　隨著汽車保有量的不斷攀升，車輛維修和保養(yǎng)的市場(chǎng)也越來越大，從廣州汽車消費(fèi)情況來看，用于汽車后銷售的費(fèi)用逐年增高。一輛中高檔車的維修、養(yǎng)護(hù)和美容消費(fèi)每年可達(dá)萬(wàn)元。廣州市工商在冊(cè)的大小汽車修理站估計(jì)3000多家，看上去像是飽和了，但隨著汽車保有量繼續(xù)增大，發(fā)展的空間很大。　　王元震：　　中國(guó)人的消費(fèi)習(xí)慣不是一次性的，科學(xué)的用車是行駛了一定里程就需要做一次保養(yǎng)，車主以養(yǎng)代修等觀念的日益深入人心，需要完善的售后系統(tǒng)跟進(jìn)。目前廣本車型的保有量已達(dá)20萬(wàn)輛，單從這點(diǎn)看，售后服務(wù)的市場(chǎng)就非常大。　　蔡方華：　　4S店的維修是最專業(yè)的，但由于投資成本高且只能維修指定品牌的車型，注定它的數(shù)量是有限的。廣州一二類修理企業(yè)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)在增多，同樣由于成本高等因素使得它不可能星羅棋布。而大街小巷的快修店、美容店投資小、經(jīng)營(yíng)靈活、維修費(fèi)用低。這幾類企業(yè)各有優(yōu)劣一起支撐著整個(gè)行業(yè)。　　記者觀察　　2003年外資殺入服務(wù)市場(chǎng)的聲勢(shì)是可怕的。A C德科逐漸完善網(wǎng)絡(luò)體系，博世宣布在廣東將開300家店，世界知名汽車服務(wù)企業(yè)搖旗吶喊要打入中國(guó)市場(chǎng)的不下30多家。但政策限制2004年10月之前，國(guó)際品牌只能以合作和加盟形式進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，目前只是預(yù)熱階段，真正的威脅還沒有來臨。跨國(guó)汽車維修服務(wù)商很多是以汽修連鎖店擴(kuò)張的形式滲入國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，廣州本地的汽修服務(wù)企業(yè)不甘示弱，有實(shí)力的已著力于打造自己的連鎖品牌，廣州成大計(jì)劃將更名在各個(gè)區(qū)發(fā)展一家連鎖店，另外一家實(shí)力企業(yè)新干線公司已經(jīng)開拓海外市場(chǎng)，進(jìn)行跨國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)。本地著名的企業(yè)均是一些國(guó)際知名產(chǎn)品的代理，他們把這種合作當(dāng)做學(xué)習(xí)途徑，最終是把自己企業(yè)做強(qiáng)做大。有意思的是，這些公司均表示不會(huì)與跨國(guó)連鎖企業(yè)聯(lián)營(yíng)，除了多頭代理可以爭(zhēng)得更大的市場(chǎng)之外，也有不愿為人做嫁衣裳的考慮。這種選擇也許是正確的，與國(guó)際連鎖品牌合作的中國(guó)公司正逐漸感到有可能被拋棄的危機(jī)。4 S店也在積極謀變。用一位業(yè)內(nèi)人士的話來說，實(shí)際上，在這個(gè)行業(yè)里，多元的形式?jīng)]有哪一方處于絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)，沒有哪一方處于絕對(duì)的劣勢(shì)，國(guó)際品牌的效應(yīng)在廣州這方水土不十分明顯，大家都有自己的客戶群。務(wù)實(shí)的廣州人并不迷信品牌和4 S店，看中的是實(shí)實(shí)在在的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技術(shù)。幾位采訪對(duì)象均表示，對(duì)整個(gè)同行業(yè)的情況實(shí)際了解并不多，雖然也感受到競(jìng)爭(zhēng)的壓力，但感受更多的是每一位顧客對(duì)他們的認(rèn)可態(tài)度，無論是本地企業(yè)、4 S店、還是國(guó)際連鎖品牌，只有認(rèn)認(rèn)真真地服務(wù)才能博得顧客滿意，才是被顧客認(rèn)同的成功的企業(yè)。　　============　　汽車就要“三包”了　　-----------------------------------------　　據(jù)悉，《家用汽車修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》具體實(shí)施細(xì)則正在討論中，消費(fèi)者企盼的私家車“三包”規(guī)定有望年內(nèi)出臺(tái)。《規(guī)定》將明確家用汽車的修理范圍，不僅包括普通乘用車、活頂乘用車、高級(jí)乘用車、小型乘用車、敞篷車、倉(cāng)背乘用車，還包括旅行車、多用途車、越野乘用車和零部件等。為了保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，《規(guī)定》還進(jìn)一步明確了生產(chǎn)者、銷售者和修理者的修理、更換、退貨責(zé)任。　　其實(shí)，在國(guó)內(nèi)，不少汽車生產(chǎn)企業(yè)制定了自己的“三包”辦法，但其“三包”的重點(diǎn)集中在包修上，幾乎沒有包換、包退的內(nèi)容。在過去相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)期內(nèi)，每當(dāng)發(fā)生汽車產(chǎn)品質(zhì)量或者服務(wù)糾紛，往往以用戶遭受損失而告終。因此，有車一族必須學(xué)會(huì)運(yùn)用法律武器來維護(hù)自己的合法權(quán)益，進(jìn)一步建立完善家用汽車的“三包”規(guī)定也就成為令人關(guān)注的話題。但由于現(xiàn)行的國(guó)內(nèi)產(chǎn)品“三包”規(guī)定目錄中沒有汽車，購(gòu)車者對(duì)于汽車出現(xiàn)的質(zhì)量問題往往投訴無門，尤其是汽車遇有嚴(yán)重質(zhì)量問題要求退換時(shí)，汽車廠商更會(huì)以沒有“三包”規(guī)定一推了之。對(duì)此，業(yè)內(nèi)人士指出，國(guó)內(nèi)汽車產(chǎn)品雖沒有“三包”規(guī)定，但從保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益角度講，只要是商品、是消費(fèi)品，包括汽車在內(nèi)，廠家商家都應(yīng)該按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《合同法》中有關(guān)“三包”的法律規(guī)定，履行自己的法定義務(wù)。由于現(xiàn)行法規(guī)和規(guī)章缺乏明確、具體的規(guī)定，造成對(duì)購(gòu)車者權(quán)益的法律保護(hù)相對(duì)滯后，也意味著從某種程度上縱容了生產(chǎn)廠家制造出不合格的汽車。　　但無論如何，盡快出臺(tái)國(guó)內(nèi)汽車“三包”規(guī)定，進(jìn)一步促進(jìn)汽車生產(chǎn)廠家注重產(chǎn)品的質(zhì)量和安全性能，提高國(guó)產(chǎn)車的技術(shù)含量，最終讓消費(fèi)者得到最實(shí)惠的安全保障已是當(dāng)務(wù)之急。　　汽車“三包”就要出臺(tái)，但由于須按照法規(guī)的制定程序進(jìn)行，仍要有一段時(shí)間才能與消費(fèi)者見面，在這段時(shí)間內(nèi)，消費(fèi)者應(yīng)如何保護(hù)自己的合法權(quán)益不受侵犯？購(gòu)車者如何保護(hù)自己的權(quán)益　　消費(fèi)者在汽車消費(fèi)售前、售中、售后都要注意最大限度地保護(hù)自身權(quán)益：購(gòu)車前注意行使知情權(quán)在買車前，購(gòu)車人應(yīng)做到“心中有數(shù)，量力而行”，對(duì)自己要購(gòu)買的車型、價(jià)格及優(yōu)缺點(diǎn)都要做到心中有數(shù)，考慮好購(gòu)車的用途，停車等問題。汽車銷售方要最大限度地滿足消費(fèi)者的知情權(quán)，包括汽車的價(jià)格、質(zhì)量、性能，還有此款車設(shè)計(jì)上的瑕疵。一般來說，對(duì)于價(jià)格、性能等，經(jīng)銷商都會(huì)如實(shí)相告，但對(duì)于車的缺點(diǎn)，經(jīng)銷商常常不愿提及，擔(dān)心說出來使消費(fèi)者打消了購(gòu)車念頭。實(shí)際上，如果經(jīng)銷商能把車子存在的一些問題告訴消費(fèi)者，體現(xiàn)出誠(chéng)意，更能讓消費(fèi)者放心。目前，不少汽車廠家為了降低價(jià)格，配置也相應(yīng)減少，消費(fèi)者應(yīng)問明價(jià)格低到底減了哪些配置，價(jià)格高又增添了哪些配置。購(gòu)車中可提出更改合同消費(fèi)者在閱讀購(gòu)車合同時(shí)，要注意了解汽車的維修保養(yǎng)網(wǎng)點(diǎn)是否健全，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)不多的車型購(gòu)買要慎重，因?yàn)檫@樣的網(wǎng)點(diǎn)常常是修小毛病也要排長(zhǎng)隊(duì)。現(xiàn)在多數(shù)購(gòu)車合同采用格式合同，這樣的合同是廠家和經(jīng)銷商制定的，對(duì)消費(fèi)者的利益可能考慮不足，消費(fèi)者在簽訂合同時(shí)一定要認(rèn)真仔細(xì)，對(duì)于一些不公平的條款可以提出更改意見。如果廠家的承諾低于其他車型，消費(fèi)者可以提出添加附加條件。假如消費(fèi)者自己并不熟悉有關(guān)法律法規(guī)，可以請(qǐng)律師或業(yè)內(nèi)人士一起研究后再簽訂合同。汽車是高消費(fèi)商品，技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)要求很高，在行駛中可能會(huì)出現(xiàn)各種意想不到的質(zhì)量問題。因此，合同簽訂后，注意保管好協(xié)議。購(gòu)車后學(xué)會(huì)避免維修爭(zhēng)議汽車涉及消費(fèi)者的生命安全，一旦出現(xiàn)問題，要找指定廠家修理或其他合法修理者進(jìn)行維修。切忌找一些不合法的或宣傳維修價(jià)格低廉的修理點(diǎn)進(jìn)行修理，以免由于使用假冒偽劣配件或技術(shù)不過關(guān)等，為安全行駛埋下隱患。消費(fèi)者拿到車后要嚴(yán)格按照初始要求駕駛、保養(yǎng)車輛，不能隨意對(duì)車進(jìn)行改動(dòng)。但對(duì)于技術(shù)含量并不高的保養(yǎng)，修理廠網(wǎng)點(diǎn)又相對(duì)較少或較遠(yuǎn)時(shí)，消費(fèi)者只需到就近的正規(guī)修理廠即可，經(jīng)銷商無權(quán)要求消費(fèi)者到指定地點(diǎn)進(jìn)行常規(guī)保養(yǎng)。如果取回車后發(fā)現(xiàn)問題并沒有解決，應(yīng)盡快與維修廠聯(lián)系并預(yù)約下一次維修時(shí)間。　　保留所有文件和維修預(yù)約記錄，這很關(guān)鍵。當(dāng)對(duì)維修項(xiàng)目抱怨時(shí)或?qū)ΡＰ奁诎l(fā)生爭(zhēng)議時(shí)，這些會(huì)對(duì)你有所幫助。　　--------------------------------------------------------------------------------　　(2003.6.4)“整體化”服務(wù)將是汽車行業(yè)的下一個(gè)金礦　　--------------------------------------------------------------------------------　　在經(jīng)歷了幾年的緩步增長(zhǎng)后，2002年的中國(guó)汽車行業(yè)終于走出了一根大“陽(yáng)線”。各整車商和零部件企業(yè)都笑得合不攏嘴。但仔細(xì)觀察，各廠家競(jìng)爭(zhēng)的手段還只是價(jià)格戰(zhàn)這一招。面對(duì)越來越理性的消費(fèi)者，降價(jià)這個(gè)武器的效果會(huì)越來越小。如何獲得持續(xù)穩(wěn)定的利潤(rùn)來源是擺在各企業(yè)面前的難題。有專家指出，從服務(wù)中得到利潤(rùn)是一種解決之道。　　根據(jù)歐美國(guó)家統(tǒng)計(jì)，在一個(gè)完全成熟的汽車市場(chǎng)中，50％至60％的利潤(rùn)是從服務(wù)中產(chǎn)生的，很多國(guó)際大公司服務(wù)人員的人數(shù)都遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于生產(chǎn)人員。目前不被我們看中的維修、保養(yǎng)、檢測(cè)、汽車貸款、汽車知識(shí)培訓(xùn)以及救援等這些所謂的服務(wù)領(lǐng)域，是一個(gè)有待挖掘的金礦。　　中國(guó)的汽車廠商心中都在算一本帳：完善的服務(wù)要投入大量精力，建設(shè)周期長(zhǎng)，投入大，對(duì)于一個(gè)企業(yè)來講無疑是一個(gè)負(fù)擔(dān)，提高了成本。據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)部門的數(shù)據(jù)表明，中國(guó)2002年汽車行業(yè)完成利潤(rùn)總額431億元，同比增長(zhǎng)60.94％，全年汽車產(chǎn)銷量分別同比增長(zhǎng)38％和37.1％。其中轎車產(chǎn)銷量出現(xiàn)了爆發(fā)性增長(zhǎng)，分別達(dá)到109萬(wàn)輛和112.6萬(wàn)輛，增長(zhǎng)幅度高達(dá)55%和56%。與此相對(duì)應(yīng)的是，據(jù)通用和福特汽車信貸公司的資料，僅汽車金融服務(wù)帶來的贏利就占這兩大集團(tuán)全部利潤(rùn)的36％。美國(guó)汽車售后服務(wù)業(yè)年產(chǎn)值高達(dá)1400億美元，汽車維修業(yè)的利潤(rùn)率達(dá)到27％。而據(jù)有關(guān)部門預(yù)測(cè)，直到2005年，中國(guó)維修保養(yǎng)市場(chǎng)的產(chǎn)值才僅僅達(dá)到90億元。　　與國(guó)外汽車廠商相比，國(guó)內(nèi)汽車廠商的服務(wù)規(guī)模上太小，服務(wù)質(zhì)量也有許多不盡人意的地方。去年全國(guó)各地消協(xié)受理汽車投訴3739件，而據(jù)上海市消協(xié)公布的資料表明，2002年上海汽車消費(fèi)投訴第一次突破100起，達(dá)到120余起，同比上升130%。除了汽車質(zhì)量仍舊是多數(shù)消費(fèi)者投訴的主要原因外，汽車服務(wù)也是一個(gè)投訴迅速增加的領(lǐng)域，服務(wù)不及時(shí)，不完成服務(wù)條款，不能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成修理，或者缺少零部件是目前服務(wù)領(lǐng)域最大的問題。國(guó)內(nèi)一些汽車廠商頭腦中理解的服務(wù)還僅局限在維修

汽車維修業(yè)現(xiàn)狀調(diào)查分析