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1，酒店前廳接待的主要職責

酒店前廳接待的主要職責:1. 接待入住賓客：招呼問候、了解需求、介紹客房、安排房間、查驗證件、填登記表、收預付款、制作房卡鑰匙等等2. 解答住店或非住店賓客的問訊3. 與相關部門溝通信息4. 日常資料整理處理5. 其他（如是規模較大的酒店，分工較具體；規模較小的酒店，一崗多能綜合性較強）

酒店前廳也分很多崗位的，你是要部門的嗎？給你前廳經理的崗位職責看下吧，整個部門的，比較全了 1．負責前廳部的全面工作，對總經理負責。 2．對員工素質、工作效率、服務水準等負有管理和培訓的重要責任。 3．負責本部門的財政預算，對部門的工作策劃、督導等負有重要責任。 4．工作策劃 (1)負責策劃本部門的工作； (2)制定本部門的財政預算； (3)主持部門業務會議，進行業務溝通； (4)向部屬下達工作指標和工作任務，并指導工作； (5)負責與飯店賓館管理系統進行業務聯系與溝通； (6)協調與糾正部門之間出現的工作矛盾和偏差。 5．工作檢查 (1)檢查總服務臺各部員工的儀表、儀態和工作質量，檢查總臺設施是否布置有序、整潔美觀； (2)檢查前廳、門前迎賓員和行李員的儀容、儀表、儀態及工作程序，是否對賓客服務周到、熱情有禮，愛惜客人的行李物品； (3)檢查房間預訂情況，了解和掌握房態； (4)檢查電話接線員的語音語氣、聲調是否清晰、柔和、有禮貌，服務是否周到及是否愛惜工作設備； (5)檢查工作人員是否周到細致地為客人服務，客人交辦的事是否辦妥．是否能幫助客人解決疑難問題； (6)檢查其他人員如分送報紙、報表接待計劃等員工是否盡職盡責、保質保量地完成工作。 6．日常工作 (1)參加部務會議、業務會議、例會等，提出工作疑難、工作建議、工作計劃等請總監決策； (2)審閱部屬各部門的工作報告和工作日志、報表； (3)制訂和實施培訓計劃，對部屬員工進行思想教育和工作培訓； (4)負責門前迎送“vip”客人的工作督導和指揮； (5)抓好本部門的安全、衛生管理； (6)向總經理、客務總監匯報工作。

酒店前廳接待的主要職責

2，前廳部的業務特點

1、接觸面廣，要求24小時運轉，全面直接對客服務；2、接待服務廣泛，業務復雜，專業技術性強，人員素質要求高；3、信息量大、變化快，要求高效運轉；4、服務方式靈活多樣，妥善處理關系；5、展示酒店形象，具有較強的政策性。

因此，酒店應針對前廳部問題積極采取措施以提高顧客的滿意度。一、現代酒店前廳部的作用前廳部是客人首先直接與酒店接觸的場所，涉及酒店提供對客服務的各項內容，是酒店對客服務開始和最終完成的場所。首先，前廳部通常位于酒店主要入口處，是客人入住后獲得信息的主要場所。其次，對于酒店來說，前廳部是酒店組織客源、銷售客房、組織接待和協調對客服務，并為客人提供各種綜合服務的部門。最后，前廳部就像酒店的門面，從每一位客人抵達酒店到最終離開，其所享受到的服務都與前廳部的工作密切相關，都直接關系到客人對酒店的第一印象及服務滿意度。酒店服務質量直接關系到酒店的生存與發展，前廳部對此起著至關重要的作用，前廳部的服務質量以及管理決策水平會直接影響到酒店的市場形象及行業競爭力，從而影響到酒店的經濟效益。因此，前廳部是現代酒店管理中各部門運營中的關鍵所在，作用十分重要。二、現代酒店前廳部在經營中存在的問題1.前臺的組織結構流程冗繁現代酒店前廳部組織結構大多是分級分層管理，從經理、大堂、主管、領班到員工在信息傳遞上存在偏差和誤解，耗時也較多。這樣的分級管理流程在節奏日益加快的當今社會卻顯得冗繁。減少組織層次，實現組織結構扁平化是現代酒店管理的發展趨勢，這樣做可以使信息傳遞更加通暢。如果接待員的請示過程把客人等待的耐心漸漸耗盡，很容易造成投訴。這是在前臺工作中普遍存在的問題。2.前廳部人員銷售客房的技巧尚需進一步提高前廳部的主要任務之一是銷售客房，與前臺緊密相關的客房銷售工作主要有以下幾種情形：預定銷售、接待銷售、合理排房與價格控制。 (1)在預定銷售時，客人常常采取電話或直接走到前臺來預定，在這個過程中單有主動的推銷意識是遠遠不夠的，訂房是否成功還受到接待員推銷技巧、熟練程度、對酒店產品的熟悉程度等主觀方面的影響。(2)在接待銷售時，對于已經預定了客房的客人來說，接待員要表現出強烈的服務意識，但也要注重對酒店其他服務設施的推銷，而在實際操作中這個環節很薄弱。(3)接待員由于本身的知識欠缺和對房價變通的不熟悉，往往表現得不夠靈活，只限于根據預定實際情況辦理入住，報當日房價，沒有靈活地結合酒店價格政策、優惠政策來積極促銷。3.前臺人員流動量大，人才流失嚴重據資料顯示，北京、上海、廣東等城市的酒店員工平均流動率在30%左右，有些酒店甚至高達45%，而在酒店各部門中，前廳部人員流動量占到整個酒店的80%以上，一名員工至少需要3個月～6個月的培訓和工作實踐方能達到前廳部崗位要求，而且酒店大量的資訊和對前臺員工的特殊要求，使前廳員工的流失成本遠遠高于其它部門。員工流失既會影響酒店的服務質量，又會給酒店增加培訓成本，員工流失還會對在酒店工作的其他員工的工作情緒產生不利影響，在一定程度上影響其他人的情緒和工作士氣。4.前廳部與其他各部門溝通有待進一步加強前廳部在酒店的正常高效運作中占有很重要的地位，但酒店服務工作是各個部門各個崗位共同努力的結果，也需要與其他部門緊密合作才能更好地開展對客服務，加強溝通協調，保證酒店各部門各環節的高效運作。而在現代酒店實際運作中，造成客人投訴的一大部分原因是各部門之間缺乏溝通。比如：已經預定好房間的客人在辦理好入住手續后常常被接待員告知要等侯入住，原因是服務員在打掃客房，這時客人肯定會產生不滿情緒，究其原因，是因為前廳部與客房部沒有做好房間信息核對溝通工作。三、現代酒店前廳部建設的對策研究1.提高前廳接待員銷售客房的技巧首先，運用不同方法巧妙地與客人商談價格。通常情況下有三種方法可供選擇:(1)聊天法。接待員要用聊天的方式了解客人的特點與喜好，分析他們的心理，耐心地介紹產品，與客人商談價格時，應使客人感到酒店銷售的產品是物有所值的，在銷售過程中推薦的是酒店的價值而不是價格。（2)任選法。這一技巧是前臺服務員先向客人提供幾種可供選擇的價格，然后再征求客人的意見。（3)滲透法。這種方法中，接受了第一個要求的客人會暗中顯示出他們接受得起這種要求。因此，他們可能會接受更大要求。其次，了解掌握不同客人的特點。在酒店住宿的客人，國籍、職業、性別、年齡、留宿目的各有不同，前廳部的服務員可以掌握客人的特點靈活推銷。最后，適時地介紹酒店相關產品。大多數住店客人都需要根據接待員的服務和介紹來決定如何消費，前廳部服務員要熟知酒店的銷售政策及價格變動幅度，同時前臺接待員還要了解同行業的情況，幫助客人比較分析，突出本酒店優勢和特色，幫助客人做出選擇。2.前廳部的組織結構要實行扁平化現代酒店前廳部的組織結構要實行扁平化，加強對基層服務員的授權，讓接待員在一定范圍內不必匯報，讓每個員工都能夠獨立自主地解決一些問題，這樣關于服務質量的投訴就會減少4。對于接待員而言，充分適當的授權能喚起員工的工作責任感、創造性和對顧客的主動真切服務，員工這種自我負責，對客人盡心盡責的服務，也會為酒店帶來了良好的口碑和信譽，使酒店更具有競爭力。3.實施“以人為本”管理，留住人才酒店前臺員工流失會給酒店帶來一定的損失，影響酒店服務質量。要從根本上改變這一狀況，從以下幾方面著手:（1)要提高員工薪水及福利。酒店應重視前臺員工為加班犧牲個人時間的奉獻精神，給員工提供薪水的同時，給予加班費和適當獎勵，有效抑制人才流失，同時也吸引外部優秀人才的加盟。（2)要實施“以人為本”管理。酒店向客人出售的產品歸根結底就是服務，而服務產品質量高低取決于前臺每一位員工的服務技能和服務熱情的高低，酒店應當尊重每一位員工，維護前臺員工的權益，增強他們自信心，激發他們的工作熱情，提高員工對酒店的滿意度和忠誠度。（3)制定個人職業發展計劃。酒店為員工制定個人發展計劃，協助員工進行學習。通過學習，使每位員工對自己的現有能力進行衡量，使自己的特長和發展方向符合酒店變化的需求，通過這種持續不斷的個人發展，幫助員工適應酒店多方面的工作及未來發展的需要，促進個人和酒店的共同發展，降低員工流失率。4.加強部門之間的溝通與合作首先，與前廳部密切相關的首要部門之一便是客房部。以客人入住到離店過程為例：客人在辦理完入住手續時直接進入客房，如果前廳部沒有及時和客房部核對客房信息狀況，極有可能要讓客人等待。在客人入住后，前臺客戶服務中心應當加強與客房部之間的銜接溝通，盡量滿足客人提出的合理要求，暫時不能滿足的必須做出合理解釋。其次，前廳部與銷售部、公關部也要加強溝通。前廳部在客房銷售工作上需與銷售部密切配合，參與制定客房的銷售策略。此外，前廳部與財務部也要及時溝通，保證帳務清晰。前廳部還要做好與餐飲部的溝通。前臺接待員要掌握餐飲部的服務項目、服務特色，協助促銷。前廳部還要與人事部做好溝通，便于新員工的錄用與上崗培訓等。5.培養接待員的服務感知首先，培養服務感知必須端正接待員的服務態度。要營造良好的前臺團隊氛圍，建立基層員工的主人翁意識。讓員工積極提供服務，而不要把服務看成是“任務”；其次，實踐出真知，大量的工作經驗對培養接待員的服務感知是必要的。不正確的服務感知會被慢慢淘汰，正確的服務感知會保留下來。這樣在培訓時就會把工作經驗和理論結合得更加緊密；最后，要尋找新的服務思維模式，而不是只局限于一成不變的服務程序，要在此基礎上加以個性化的服務，這樣才是服務感知的體現，如果接待員能夠從一個眼神，一個手勢和動作之中感知到客人需求，設身處地地為客人提供每個細節服務。

前廳部的業務特點

3，宴會廳前廳的功能

酒店前廳部的作用附：前臺工作程序與標準工作項目名稱：接待班前準備工作程序及標準工作項目承擔：前臺接待員工作項目程序標準著裝簽到 1、按規定著裝；1、檢查自己儀表儀容是否符合規范；2、在部門文員處簽到。接班準備 1、備齊資料、用具；2、了解當日酒店重要事項。交接班 1、聽上一班接待員交待工作情況，了解遺留問題；2、閱讀交班記錄本；3、處理未盡事項。工作項目名稱：電話預訂工作項目承擔：前臺接待工作項目程序標準接聽電話，回答客人問詢。 1、振鈴三聲以內接聽電話，講“Good morning/afternoon/evening,reservation，您好！前臺?！痹儐柨腿擞?a href="/tag/574651.html" target="_blank" class="infotextkey">什么幫助。2、根據客人提出的有關問題耐心回答，抓住機會向客人推銷。3、客人提出預訂房間，我們介紹我們房類，請客人選擇。① 仔細聆聽客人的訂房要求，問清什么時候來，什么房型迅速查詢電腦是否有客人需要的房間類型，確認后回答客人；② 如不能滿足客人要求，可建議客人提高等級，選擇折衷辦法，盡可能滿足客人需要。③ 確實不能滿足時，要致歉，并給客人推薦同等星級的酒店或建議客人改期。④ 次致歉，希望客人光臨。填寫訂房預訂單根據訂房預訂單的每項內容逐一登記，填完后向客人重復一遍，（誰來住，什么時間，大概住幾天，用什么房，用多少間，房價是多少，預訂人，預訂人聯系電話，保留時間，接受預訂人，接受時間，日期）核對無誤后注明訂房日期并簽名。對客人和我們的特殊預訂要求，要在備注欄內記錄清楚；向客人道謝 1、告訴客人預訂已OK，并告訴客人自己的姓名；2、感謝客人來電話，并歡迎其光臨酒店。處理預訂資料 1、如是當日預定，進行預分房，并輸入電腦，備注欄信息應盡可能詳盡、全面。2、預訂單按要求放入預訂資料架；工作項目名稱：銷售部預訂工作項目承擔：前臺接待工作項目程序標準審銷售部預定單 1、仔細審閱銷售部預定單內容，根據不同內容進行分類；2、了解房間預訂情況；對重要情況或有疑問的預定，應請示前臺領班處理；預訂不清楚時，應及時詢問銷售部預定人，直至清楚。處理預訂資料 1、將預訂資料按要求放進資料架；2、如是當日預定，3、進行預分房，4、輸入電腦。工作項目名稱：直接訂房處理工作項目承擔：前臺接待工作項目程序標準迎接客人 1、客人走近前臺大約兩米時，值臺員工應目視客人，微笑并向客人致意“早上好/下午好/晚上好/先生/女士/小姐，有什么我可以為您服務的嗎？ 2 、a、如當時接待員正在忙碌：待員正接聽電話，需目光注視客人，點頭微笑，用手勢示意客人在休息處休息；b、接待員正在接待其他客人時，應點頭微笑向來客說：“先生/女士/小姐，對不起，請稍候”；接待員應盡快結束手頭工作，接待客人，并再次向客人致歉；c、如手頭工作一時完不成時，應先接待客人或示意其他員工盡快接待。3、如果客人是第一次入住酒店，應送上房間圖文資料，請其選擇。介紹客房 1、根據客人需求，主動向客人推薦較高檔次的客房：a、客人指明房間種類時，應推薦該種類中最好的房間；d、客人未明確房間種類時，應推薦符合其身份的最好房間。2、在電腦上查找客人需要的房間類型。填寫訂房預訂單 1、逐項填寫訂房預訂單。2、檢查已填寫的訂房預訂單，并逐項向客人復述，確認后簽字。送別客人 1、告訴客人自己姓名，向客人講解抵店后的登記手續。2、感謝客人選擇我們酒店。整理資料預訂信息備注欄信息應盡可能詳盡、全面。訂單按要求放入預訂資料架，如是當日預定，進行預分房，并輸入電腦。工作項目名稱：預訂更改與取消處理工作項目承擔：前臺接待工作項目程序標準核對預訂資料從檔案架上取出客人的訂房資料，與其預訂更改或取消的材料進行核對；a、如果客人是以電話形式提出更改或取消的要求時，先請客人稍候，同時迅速找到相關資料，“對不起，先生/女士/小姐讓你久等了”，記下來電的內容和通知姓名、電話號碼；b、如果是銷售部取消單，應仔細閱讀取消單內，關健地方不清楚時應與銷售部電話核對或請銷售部再發一份取消單。填寫相應單據根據客人或銷售部要求填寫預訂更改單或預訂取消單；a、要重新填寫，不得在原始單據上修改；b、要將客人關于預訂更改或取消的通知單與所填寫的相應表格連同原始訂房預訂單統一存放。修改電腦信息如果已輸入電腦，根據更改單或取消單內容在電腦上修改原始信息，修改完后在更改單或取消單上簽名。資料處理將統一存放的預訂資料放入指定地方；若是預訂變更，處理完成后放入相應的訂房資料柜；若是預訂取消，在電腦上取消之后，在原始訂房預訂單上簽“取消”，放入取消資料柜中。處理善后事宜如更改或取消涉及原有的房價、訂金等特殊項目，應立即通知相關部門作相應更改；工作項目名稱：掛帳預訂處理工作項目承擔：前臺接待工作項目程序標準將酒店有關規定通知訂房人當得知訂房客人要求掛帳時，預訂員需要有禮貌地、耐心地、準確無誤地向訂房人解釋酒店的有關規定，請客人出示簽單卡或金卡，如客人沒有或未帶請其到銷售部辦理預定手續。記錄根據預定單，逐項填寫內容（特別寫清掛帳項目與掛帳單位、掛帳人、卡號），向客人重復預定內容。存檔當日預定；進行預分房；并輸入電腦；備注欄信息應盡可能詳盡、全面。預訂單按要求放入預訂資料架；工作項目名稱：預訂單存檔處理工作項目承擔：前臺接待工作項目程序標準預訂單存檔將預定單按團隊、散客、會議分別放入預訂夾。更改單的存檔查尋出客人的原始預訂單，將更改單附載在預訂單上。取消單的存檔查尋出原預訂單附于取消預訂單之上，然后存入取消柜中。工作項目名稱：客史檔案的建立與查詢處理工作項目承擔：前臺接待工作項目程序標準準備登記表將辦理登記的客人住宿登記表，放置在預定單上，并逐項輸入電腦。建立客史 1、首先輸入客人的姓名和性別，公司名稱，家庭地址、郵政編碼、國籍、城市名稱、證件名稱、證件號碼等，以此為據，為客人建立簡史；2、將客人其他特殊要求輸入備注一欄；3、若客人是酒店會員，需將會員號碼輸入備注一欄；4、特殊客人的要求需特別注意關照時，將客人的所有資料輸入電腦。確認以檢查電腦存貯的資料是否與客人手寫的資料相符，應確認無誤。附：前臺部主要崗位工作職責前廳接待員職責： ⑴按酒店規定自查儀表儀容，準時上崗； ⑵認真閱讀交班記錄，完成上一班未完成工作； ⑶熱情接待各方來賓，為客人提供良好的服務； ⑷客人到店時，要主動向客人問好； ⑸為客人準確快速地辦理入住登記手續，合理安排好各種房間； ⑹準確掌握房態并及時與客房部核對房態； ⑺與各部門密切聯系，做好客人資料、信息的溝通； ⑻熟練掌握業務知識及操作技能，負責有關住房、房價、飯店服務設施的咨詢推銷工作； ⑼做好各類報表打印及統計工作； ⑽能獨立安排散客或團隊的房間； ⑾檢查當天團隊房號，并與房態核實； ⑿靈活處理團隊及散客增減房間及房價問題； ⒀了解客情，做好突發事件的解決工作； ⒁認真完成主管交給的各項工作，出現問題及時向上級匯報； ⒂準確為客人提供叫醒服務； ⒃辦理外借物品手續； ⒄辦理客人存、取行李手續行李員職責： ⑴迎送客人； ⑵派送各類報表、通知、留言、傳真、電傳、特快專遞、留物、信件； ⑶分送各類報紙到有關部門和房間； ⑷運送抵離店行李或有關物品； ⑸指引客人到前臺辦理入住手續； ⑹引領客人到房間并介紹房間設施； ⑺完成委托代辦交來的任務； ⑻負責前廳大門外各處的衛生； ⑼協助本部和其他部門運送有關物品。 ⑽為客人提供叫車服務；

宴會廳前廳的功能