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1，旅游投訴案例實況一

一、基本事實：　　游客楊某反映其一家三口于去年10月參加某旅行社組織的新馬泰港澳旅游，在旅行社的安排下看了當地的各種紀念品商店并分別在新加坡和馬來西亞購買了天然綠寶石及鉆戒一枚。回滬后楊某將所購首飾送至上海珠寶鑒定中心進行鑒定發現綠寶石為人工培育，而非店家所稱天然；鉆戒也是色度、潔凈度均高報三個等級。在與旅行社協商解決未果情況下，游客向上海市旅游質量監督所提出投訴要求旅行社賠償解決。　　二、處理結果：　　質監所在收到投訴后通過調查取證認為：游客在馬來西亞所購鉆戒屬質次價高商品，而新加坡所購"天然綠寶石"因提供證據不足則對游客所提賠償要求不予支持。根據有關規定要求旅行社協助游客與馬來西亞商場方面聯系對游客所購鉆戒作退貨處理。　　三、評析建議：　　我所工作人員在調查取證后發現在游客所提供由其簽字認可的"天然綠寶石"發票及保證書中稱該寶石為"天然培育綠寶"并介紹該寶石制作過程為"先在高壓及高溫環境下將天然綠石柱／綠寶晶體溶解……"，顯然游客在購買該寶石時并未仔細閱讀保證書就簽上了自己的大名。目前在出境旅游中由于相當一部分游客帶有購物目的，而且國外商品琳瑯滿目，在當地導游的宣傳促銷下,游客容易"沖動消費"，買到質次價高的商品。我們認為游客在境外購物，完全是自愿的個人消費行為，發生質量糾紛后應由游客自己與境外商場聯系，考慮到游客的實際情況旅行社應有義務協助游客與境外商場解決。雖然此案已最終解決，但游客在時間及經濟上的損失已無法挽回，為此我所建議游客在出境旅游購物時應該保持冷靜頭腦，從需要出發，不能輕易相信別人的鼓動和介紹，做到"貨比三家，三思而后行"。

2，外出旅游五種方式解糾紛

“十一”黃金周將至，不少市民已經安排了假期外出旅游。旅游者經常會在旅途中和旅游結束后采取維權行為，使其合法利益不受侵犯。那么，旅游者該如何維護自身的權益呢？在旅游途中和旅游結束后又有哪些解決旅游糾紛的有效途徑呢？根據《天津市消費者權益保護條例》第四十四條的規定，當旅游者認為其合法權益受到侵害時，有五種維權方式可供選擇：一是與旅游經營者協商和解，二是請求消費者協會調解，三是向有關行政部門申訴，四是根據與經營者達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁，五是向人民*提起訴訟。旅游者可以根據權益受侵害的程度、實際擁有的事實證據、對時效以及賠償金額的期望值高低，和旅行社對事件的處理結果，從上述五種方式中作出具體選擇。同時，旅游者還要學會依法理性維權，這樣不但可以有效地維護自身的合法權益，對規范旅游市場秩序也有著積極意義。具體地講，旅游者遇到旅游糾紛時，要注意以下幾個方面：一、在旅途中若遇旅游糾紛，可先與組團社的全陪、領隊或地接社導游多溝通，不能解決時，再與組團社聯系，要求妥善處理。要及時向他們反映自己的意見和建議，聽取旅行社的答復后再做決定。若旅行社拒不接受意見，應注意收集證據，待行程結束后再向旅行社交涉或向有關部門投訴或通過法律途徑解決。如果客觀條件允許，也可以當場向旅行社交涉要求采取補救措施，接受旅行社的合理補救措施，并繼續完成旅程。另外，本市與全國的60余個主要旅游城市已建立了旅游質監互動協作體系，對發生的重大和急難的跨省市旅游糾紛案件，各成員單位有責任協助解決。如情況確實緊急，本市外出的游客可以撥打當地旅游管理部門的投訴電話，請求工作人員予以協調，也可以撥打本市旅游管理部門的投訴電話要求協調解決。二、回程后，如游客認為旅行社的服務存在質量問題，可選擇上述的五種維權方式解決糾紛。如需向市旅游管理部門投訴，投訴人應當及時提交賠償請求書和相關證據資料。書寫賠償請求書時，要注意以下幾點： 1、客觀真實地陳述需投訴的事件內容。表述的事件經過應盡量具體、詳細，切忌含糊其詞、內容不清，否則會增加調解部門的工作難度，直至無法受理投訴人的投訴案件。 2、提供的證據真實有效。證據指，一是與旅行社簽訂的有關協議及約定，主要包括旅游合同、旅游行程表、旅游發票，以及與旅行社簽訂的各種有效憑證或材料。二是旅游中權益受到侵害的事實憑證，即游客提供的能夠證明旅行社提供的服務與合同規定或原承諾不相符的最有力證據，如車船票據、門票、購物發貨票、接待單位的證明，也可以提供有關物證、聲像資料，以及其他有效的文字資料。 3、提出的賠償請求和主張合法合理。對旅游者提出的投訴，市旅游管理部門主要依據國家旅游局發布的《旅行社質量保證金賠償暫行標準》，認定旅行社的賠償責任和金額，故游客在確定賠償金額時，要以雙方合同約定的違約責任和管理部門的有關規定為主要依據。如投訴人希望與旅行社以其他方式解決糾紛，可以酌情提出具體可行的辦法與對方協商，爭取盡快達成共識。還有，根據目前的法律制度規定，絕大多數的旅游違約案件都是不足以支持精神索賠的，旅游管理部門也沒有依據認定精神賠償。 4、通過法律途徑解決。當案件復雜、重大和極難調解時，尤其是涉及旅游人身財物意外事故等不適用旅行社保證金賠償范圍的經濟糾紛案件，建議旅游者盡快選擇解決糾紛的最高程序，即尋求法律途徑解決。 “十一”黃金周期間本市旅游質監所設立的旅游投訴電話28359093，為游客提供24小時咨詢接待服務。部分旅游熱點城市旅游質監所旅游投訴電話北京市(010)65157490 上海市(021)64393615 黃山市(0559)2536874 武夷山市(0599)5250609 廈門市(0592)5318985 濟南市(0531)7937762 煙臺市(0535)6270842 蓬萊市(0535)5631111 青島市(0532)5912000 張家界市(0744)8380193 桂林市(0773)2824344 三亞市(0898)88293852 海口市(0898)66250780 成都市(028)86622065 貴陽市(0851)6506973 昆明市(0871)3164961 西安市(029)87617872