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1，客服人員是做什么的
2，客服工作內(nèi)容
3，客服是做什么的

1，客服人員是做什么的

請(qǐng)注明公司類型，各個(gè)公司崗位設(shè)置是不同的如果是廣告公司，客戶服務(wù)人員簡(jiǎn)稱AE，職責(zé)分兩塊，一是客戶服務(wù)，起公司和客戶的溝通作用。二是策略，包括收集市場(chǎng)資料、寫調(diào)研分析等等

客服人員是做什么的

2，客服工作內(nèi)容

一、工作態(tài)度：我熱愛(ài)自己的本職工作，能夠正確認(rèn)真的對(duì)待每一項(xiàng)工作，工作投入，有較高的敬業(yè)精神和高度的主人翁責(zé)任感，遵守勞動(dòng)紀(jì)律，有效利用工作時(shí)間，保證工作能按時(shí)完成。二、業(yè)務(wù)能力：多干多學(xué)：我初來(lái)公司工作，這個(gè)工作對(duì)于我來(lái)說(shuō)是個(gè)新的挑戰(zhàn)，但為了盡快上手，我不怕麻煩，向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)教、向同事學(xué)習(xí)、自己摸索實(shí)踐，在很短的時(shí)間內(nèi)便熟悉了所做的工作，明確了工作的程序、方向，提高了工作能力，在具體的工作中形成了一個(gè)清晰的工作思路，能夠順利的開(kāi)展工作并熟練圓滿地完成本職工作。經(jīng)常同其他業(yè)務(wù)員溝通、交流，分析市場(chǎng)情況、存在問(wèn)題及應(yīng)對(duì)方案，以求共同提高。三、為了提高我們的服務(wù)水平，我個(gè)人認(rèn)為更應(yīng)該提供人性化服務(wù)。預(yù)定人員在講話和接電話時(shí)應(yīng)客氣、禮貌、謙虛、簡(jiǎn)潔、利索、大方、善解人意、體貼對(duì)方，養(yǎng)成使用您好、請(qǐng)稍后、請(qǐng)放心、祝旅途愉快等謙詞的習(xí)慣，給人親密無(wú)間，春風(fēng)拂面之感。每個(gè)電話，每個(gè)確認(rèn)，每個(gè)報(bào)價(jià)，每個(gè)說(shuō)明都要充滿真誠(chéng)和熱情，以體現(xiàn)我們服務(wù)的態(tài)度，表達(dá)我們的信心，顯示我們的實(shí)力。回復(fù)郵件、回傳傳真，字面要干凈利落、清楚漂亮，簡(jiǎn)明扼要、準(zhǔn)確鮮明，規(guī)范格式。以贏得對(duì)方的好感，以換取對(duì)方的信任與合作。我們知道，公司的利益高于一切，增強(qiáng)員工的主人翁責(zé)任感，人人為增收節(jié)支，開(kāi)源節(jié)流做貢獻(xiàn)。明白一個(gè)簡(jiǎn)單的道理，公司與員工是同呼吸共命運(yùn)的，公司的發(fā)展離不開(kāi)大家的支持，大家的利益是通過(guò)公司的成長(zhǎng)來(lái)體現(xiàn)的。在旅游旺季，大家的努力也得到了回報(bào)，也堅(jiān)定了我們更加努力工作，取得更好成績(jī)的決心。回顧這這一年來(lái)的工作,我非常圓滿地完成了具體的范文模板鏈接：https://pan.baidu.com/s/18w5vyOMKieP6LNBnO-s6tQ客服工作總結(jié)來(lái)自:百度網(wǎng)盤提取碼: dq2w復(fù)制提取碼跳轉(zhuǎn) 提取碼: dq2w

客服工作內(nèi)容

3，客服是做什么的

廣義而言，任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范圍之內(nèi)。（客戶滿意度是指：客戶體會(huì)到的他所實(shí)際“感知”的待遇和“期望”的待遇之間的差距。）客戶服務(wù)在商業(yè)實(shí)踐中一般會(huì)分為三類，即：售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)。售前服務(wù)一般是指企業(yè)在銷售產(chǎn)品之前為顧客提供的一系列活動(dòng)，如市場(chǎng)調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、提供使用說(shuō)明書、提供咨詢服務(wù)等。售中服務(wù)則是指在產(chǎn)品交易過(guò)程中銷售者向購(gòu)買者提供的服務(wù)，如接待服務(wù)、商品包裝服務(wù)等。售后服務(wù)是指凡與所銷售產(chǎn)品有連帶關(guān)系，并且有益于購(gòu)買者特征的服務(wù)，主要包括送貨、安裝、產(chǎn)品退換、維修、保養(yǎng)、使用技術(shù)培訓(xùn)等方面的服務(wù)。　　客戶服務(wù)外包是指支持與客戶聯(lián)絡(luò)中心相關(guān)的客戶服務(wù)活動(dòng)及其業(yè)務(wù)流程的咨詢服務(wù)和外包服務(wù)：客戶服務(wù)外包市場(chǎng)可以劃分為下列子流程：　　客戶分析：這類服務(wù)負(fù)責(zé)收集、管理、分析、應(yīng)用客戶數(shù)據(jù)，對(duì)營(yíng)銷、銷售與服務(wù)進(jìn)行支持。具體的服務(wù)有：分析/數(shù)據(jù)挖掘服務(wù)、數(shù)據(jù)準(zhǔn)備與強(qiáng)化、促銷活動(dòng)管理/執(zhí)行、以客戶為中心的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)開(kāi)發(fā)、客戶數(shù)據(jù)集成服務(wù)、客戶數(shù)據(jù)分析服務(wù)。　　客戶服務(wù)：這類活動(dòng)是指與客戶進(jìn)行交流的流程，它負(fù)責(zé)處理開(kāi)票請(qǐng)求、賬戶維護(hù)、服務(wù)分派、時(shí)間安排、一般信息?？蛻舴?wù)通常是通過(guò)電話進(jìn)行，但也可以通過(guò)電子郵件、聊天、傳真、自服務(wù)或郵件進(jìn)行。　　履行訂單：這類服務(wù)由前臺(tái)客戶交互中心服務(wù)和實(shí)時(shí)訂單管理、自動(dòng)化支付處理、后臺(tái)物流及返還物流組成，為履行產(chǎn)品訂單提供支持。集成的分銷服務(wù)還包括庫(kù)存、運(yùn)輸和倉(cāng)庫(kù)管理。　　技術(shù)支持。技術(shù)支持是指為軟件、系統(tǒng)及其他消費(fèi)者產(chǎn)品或設(shè)備提供支持。技術(shù)支持外包供應(yīng)商代表獨(dú)立軟件供應(yīng)商（ISV）或OEM接受用戶打來(lái)的電話，負(fù)責(zé)解決用戶的問(wèn)題。這里涉及到的交互通常有：電話支持、維護(hù)一個(gè)自支持的網(wǎng)站、分派服務(wù)技術(shù)員、將部分重要電話轉(zhuǎn)給ISV或OEM。　　客戶服務(wù):是以有效成本的方式，提供供應(yīng)鏈客戶顯著附加價(jià)值利益的程序?？头行姆?wù)規(guī)范用語(yǔ)一.開(kāi)頭語(yǔ)以及問(wèn)候語(yǔ)　　　1、問(wèn)候語(yǔ)：“您好，歡迎致電XX客戶服務(wù)熱線，客服代表YYY很高興為您服務(wù),請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您！”　　不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)話呀！”　　2、客戶問(wèn)候客戶代表：“小姐（先生），您好。”時(shí)，客戶代表應(yīng)禮貌回應(yīng)：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”　　不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)吧！”　　2、當(dāng)已經(jīng)了解了客戶的姓名的時(shí)候，客戶代表應(yīng)在以下的通話過(guò)程中，用客戶的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應(yīng)稱呼：“某先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”　　不可以無(wú)動(dòng)于衷，無(wú)視客戶的姓名　　3、遇到無(wú)聲電話時(shí)：客戶代表：“您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”稍停5秒還是無(wú)聲，“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”稍停5秒，對(duì)方無(wú)反映，則說(shuō)：“對(duì)不起，您的電話沒(méi)有聲音，請(qǐng)您換一部電話再次打來(lái)，好嗎？再見(jiàn)！”再稍停5秒，掛機(jī)?！　〔豢梢哉f(shuō)：“喂，說(shuō)話呀！再不說(shuō)話我就掛了?。　倍?無(wú)法聽(tīng)清　　　4、（因用戶使用免提而）無(wú)法聽(tīng)清楚時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，您的聲音太小，請(qǐng)您拿起話筒說(shuō)話好嗎？”　　不可以說(shuō)：“喂，大聲一點(diǎn)兒！”　　遇到客戶音小聽(tīng)不清楚時(shí)：客戶代表保持自己的音量不變的情況下：“對(duì)不起！請(qǐng)您大聲一點(diǎn)，好嗎？”若仍聽(tīng)不清楚，客戶代表：“對(duì)不起！您的電話聲音太小，請(qǐng)您換一部電話掛來(lái)，好嗎？”，然后過(guò)5秒掛機(jī)?！　〔豢梢灾苯訏鞕C(jī)　　遇到電話雜音太大聽(tīng)不清楚時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，您的電話雜音太大，聽(tīng)不清，請(qǐng)您換一部電話再次打來(lái)好嗎？再見(jiàn)！”稍停5秒，掛機(jī)?！　〔豢梢灾苯訏鞕C(jī)　　遇到客戶講方言客戶代表卻聽(tīng)不懂時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您講普通話，好嗎？謝謝！”當(dāng)客戶繼續(xù)講方言，不講普通話時(shí)，客戶代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您找一個(gè)可以講普通話的人來(lái)，好嗎？謝謝！”?！　〔豢梢灾苯訏鞕C(jī)　　遇到客戶講方言，客戶能聽(tīng)懂客戶代表的普通話時(shí)：客戶代表應(yīng)該在聽(tīng)懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上，繼續(xù)保持普通話的表達(dá)。　　不可以轉(zhuǎn)換成客戶的方言　　遇到客戶抱怨客戶代表聲音小或聽(tīng)不清楚時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，（稍微提高音量），請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”　　不可以直接掛機(jī)

客服就是為客戶服務(wù)的人．１工作職責(zé) 客服部經(jīng)理工作職責(zé) ▍負(fù)責(zé)與各相關(guān)部門的協(xié)調(diào)工作,及時(shí)處理客服中心突發(fā)事件與重要投訴. ▍負(fù)責(zé)客服部業(yè)務(wù)知識(shí)的定期培訓(xùn)和考核,并存檔，以促使業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)素質(zhì)不斷提高,盡快滿足客戶的需求.▍落實(shí)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的開(kāi)展,監(jiān)控管理辦法，熟練掌握操作系統(tǒng),出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理并做好登記. ▍負(fù)責(zé)匯總統(tǒng)計(jì)每周受理督辦,反饋,回訪情況,并將結(jié)果按時(shí)書面上報(bào). ▍負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)管理與指導(dǎo);檢查,監(jiān)督員工崗位職責(zé)執(zhí)行情況;處理在工作中的疑難問(wèn)題,重要事件及突發(fā)事件。 ▍認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度,正確執(zhí)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)規(guī)范,嚴(yán)格業(yè)務(wù)流程及處理時(shí)限,確?？头考翱己酥笜?biāo)的完成. ▍嚴(yán)格現(xiàn)場(chǎng)管理,認(rèn)真填寫工作日志,每月匯總形成工作總結(jié),月底前交總經(jīng)理. 客服部業(yè)務(wù)代表職責(zé) ▍樹(shù)立以"客戶為中心的服務(wù)理念",牢記"用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的"服務(wù)原則,我們的職責(zé)就是讓客戶滿意. ▍努力學(xué)習(xí),不斷總結(jié)服務(wù)工作的實(shí)際經(jīng)驗(yàn),提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能. ▍遵守有關(guān)的規(guī)章制度,關(guān)心集體. ▍對(duì)內(nèi)代表客戶利益,對(duì)外代表公司形象,履行首次服務(wù)負(fù)責(zé)制的規(guī)范要求. ▍熟悉并掌握房地產(chǎn)專業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí),及各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作技能和相關(guān)業(yè)務(wù)流程. ▍熟練受理客戶的各種業(yè)務(wù)服務(wù)需求,對(duì)于自己不能處理的及時(shí)反饋部門經(jīng)理. ▍向客戶提供準(zhǔn)確,迅速,親切,周到的服務(wù),做好"問(wèn)聲,應(yīng)聲,送聲"三聲服務(wù). ▍熟練掌握電腦及erp系統(tǒng)操作技能,發(fā)現(xiàn)電腦及系統(tǒng)運(yùn)行異常及時(shí)上報(bào). ▍對(duì)客戶服務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)反饋,并積極提出改進(jìn)意見(jiàn)和建議. ▍完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜２工作流程應(yīng)征實(shí)習(xí)錄用流程條件：應(yīng)征客服人員要有一定的上網(wǎng)時(shí)間，有視頻，形象，氣質(zhì)好，語(yǔ)音甜美，語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng)，能遵守站規(guī)，有責(zé)任心，能堅(jiān)持工作者，能保證接受本站客服人員實(shí)名制管理，參與培訓(xùn)并實(shí)習(xí)40個(gè)小時(shí)；應(yīng)征經(jīng)當(dāng)班部長(zhǎng)通過(guò)參與實(shí)習(xí)；實(shí)習(xí)過(guò)程中有優(yōu)良表現(xiàn)，可經(jīng)部長(zhǎng)推薦，站長(zhǎng)批準(zhǔn)提前轉(zhuǎn)正；實(shí)習(xí)過(guò)程中要和站方指定人溝通2次，溝通內(nèi)容：本站的情況，做客服的宗旨，客服技術(shù)要領(lǐng) 等，并記錄存檔；根據(jù)實(shí)習(xí)過(guò)程中的體驗(yàn)，寫份工作經(jīng)驗(yàn)心得并自己申請(qǐng)加權(quán)轉(zhuǎn)正，存檔，站長(zhǎng)通過(guò)后，根據(jù)他的總結(jié)參與現(xiàn)場(chǎng)答辯考核；本站客服人員實(shí)名制，要登記核實(shí)存檔；考勤獎(jiǎng)懲工作流程每周由部長(zhǎng)負(fù)責(zé)詳細(xì)記錄本部門工作出勤情況；根據(jù)工作日志記錄，每周工作小時(shí)數(shù)不得少于30個(gè)小時(shí)，特殊情況要聲明理由，經(jīng)站長(zhǎng)批準(zhǔn)；考勤獎(jiǎng)懲：以月為單位，進(jìn)行工作評(píng)比，評(píng)價(jià)工作最優(yōu)最差。當(dāng)班工作流程當(dāng)班期間，熱情主動(dòng)接受聊友來(lái)訪，詢問(wèn)聊友的來(lái)訪動(dòng)機(jī)；耐心細(xì)致地解答聊友疑難問(wèn)題、樹(shù)立客服的形象接受部長(zhǎng)指派，專門和指定聊友詳細(xì)溝通，接受聊友的投訴，采集聊友的建議意見(jiàn)并整理匯報(bào)；值班部長(zhǎng)負(fù)責(zé)發(fā)系統(tǒng)消息或到指定房間主麥；房間出現(xiàn)技術(shù)問(wèn)題，站方出現(xiàn)技術(shù)問(wèn)題，要第一時(shí)間反映到群里請(qǐng)求技術(shù)支持；工作業(yè)績(jī)獎(jiǎng)懲：以月為單位，進(jìn)行工作評(píng)比，評(píng)價(jià)工作最優(yōu)最差。應(yīng)急處理工作流程建立本部門詳細(xì)的應(yīng)急聯(lián)系預(yù)案；cc客服部正式工作人員必須互留詳細(xì)聯(lián)系方式，聯(lián)系電話、聯(lián)系地址。并在工作群名片內(nèi)詳細(xì)填寫。建立本部門詳細(xì)的應(yīng)急事件處理預(yù)案；客服中心紀(jì)律團(tuán)結(jié)，互助，友愛(ài)。守時(shí)，有事必須提前請(qǐng)假。值班，開(kāi)會(huì)，培訓(xùn)期間，嚴(yán)禁打鬧。私人對(duì)話公屏禁字。不許將工作以外的不良情緒帶到工作之中。認(rèn)真細(xì)心，發(fā)送系統(tǒng)通知，要嚴(yán)格檢查格式。

客服是做什么的