提升服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)質(zhì)量的技巧和方法有哪些

來源：整理時(shí)間：2024-02-27 21:43:01 編輯：好學(xué)習(xí) 手機(jī)版

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1，提高服務(wù)質(zhì)量的技巧和方法有哪些
2，如何提升工作和服務(wù)質(zhì)量
3，如何提高服務(wù)質(zhì)量
4，如何提高服務(wù)質(zhì)量和意識(shí)
5，如何提升客戶服務(wù)質(zhì)量該從哪些方面著手
6，怎樣才能提高服務(wù)質(zhì)量

1，提高服務(wù)質(zhì)量的技巧和方法有哪些

實(shí)戰(zhàn)派品牌營(yíng)銷策劃專家郭漢堯支招：提高服務(wù)質(zhì)量的技巧和方法有哪些？最具價(jià)值的經(jīng)銷商訂貨會(huì)培訓(xùn)專家、成長(zhǎng)型企業(yè)品牌運(yùn)營(yíng)管理專家郭漢堯老師指出：提高服務(wù)質(zhì)量的技巧和方法：1、對(duì)客戶提供人性化的服務(wù)2、對(duì)客戶提供附加服務(wù)3、為客戶提供全方位的服務(wù)4、為客戶提供最實(shí)惠的特色服務(wù)

提高服務(wù)質(zhì)量的技巧和方法有哪些

2，如何提升工作和服務(wù)質(zhì)量

1高質(zhì)量睡眠。大部分工作是由人來完成的，所以提高工作效率要從人出發(fā)，高質(zhì)量的睡眠，能夠保持大腦清醒和精力旺盛，無疑對(duì)提高工作效率至關(guān)重要。2提高自身工作能力。即使你工作熱情高漲，但如果技能不達(dá)標(biāo)，工作效率必然下降，所以也是必要條件。3掌握工作方法。做每件事情都有一定的方法，切不可鉆牛角尖，頭腦靈活尋找更快的解決方法也是很重要。4構(gòu)建思路。如果對(duì)一項(xiàng)工作沒有思路，做到哪算哪，肯定會(huì)手忙腳亂，做工作前形成思路，更利于控制時(shí)間提高工作效率。

1.培訓(xùn)，進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)并做好外部包裝。2.領(lǐng)導(dǎo)，要有個(gè)好的領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)大家做好。

如何提升工作和服務(wù)質(zhì)量

3，如何提高服務(wù)質(zhì)量

如何提升服務(wù)質(zhì)量呢？我認(rèn)為可從如下幾方面入手：1.服務(wù)從細(xì)節(jié)出發(fā)，突出細(xì)節(jié)作用2.加強(qiáng)員工培訓(xùn)，不斷提高員工自身各項(xiàng)綜合素質(zhì)3.做好顧客投訴接待與處理，把顧客投訴視為寶貴資源此外企業(yè)應(yīng)該注重：1.調(diào)動(dòng)員工們的一切積極性。為了把員工們的積極性調(diào)動(dòng)起來，應(yīng)不斷制了一系列激勵(lì)機(jī)制的政策，以提高員工的工作熱情和責(zé)任心。2.加強(qiáng)質(zhì)檢，嚴(yán)格考核制度。服務(wù)的提高，就必須有嚴(yán)密的管理措施，加強(qiáng)質(zhì)檢隊(duì)伍，提高質(zhì)檢質(zhì)量水平和考核力度，增強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)，提高管理服務(wù)質(zhì)量。3.加強(qiáng)質(zhì)量體系的管理，抓好企業(yè)員工的教育培訓(xùn)工作。服務(wù)的質(zhì)量、企業(yè)員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，是一個(gè)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分，是參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的一種能量。要實(shí)施這些方法和手段就必須對(duì)每個(gè)員工進(jìn)行質(zhì)量管理、方針和目標(biāo)、操作規(guī)程的培訓(xùn)。通過培訓(xùn)讓員工明白企業(yè)的發(fā)展方向，以提高企業(yè)在市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力。4.要做到低成本運(yùn)營(yíng)。服務(wù)行業(yè)是微利行業(yè)，在目前市場(chǎng)還不夠成熟的前提下，增收節(jié)支，低成本運(yùn)營(yíng)就關(guān)系到一個(gè)企業(yè)能否生存和發(fā)展的問題。如何做到低成本運(yùn)營(yíng)，如何做好增收節(jié)支工作，作為管理者、普通員工都要用心去做。如果每個(gè)員工都能做到一職多能，就降低了人工工資成本；重復(fù)利用就降低了耗材的用量；電器開關(guān)勤開勤關(guān)，嚴(yán)格控制用電量，開展多種經(jīng)營(yíng)服務(wù)等等，都是增收節(jié)支的必然途徑。5.提升企業(yè)的品牌影響力。每個(gè)服務(wù)企業(yè)的員工，都要有爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)質(zhì)品牌的意識(shí)。要從每個(gè)工作的細(xì)節(jié)上、每項(xiàng)服務(wù)的過程中、每件突發(fā)事件的處理程序上，嚴(yán)格按企業(yè)制定的質(zhì)量方針和目標(biāo)，在企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度約束下，一切以“顧客至上，服務(wù)為本”的原則，實(shí)行“人性化”管理和服務(wù)。只有通過我們嚴(yán)密的管理，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、細(xì)致的工作，為顧客營(yíng)造一個(gè)舒適、安逸的休閑環(huán)境，滿足顧客的各種服務(wù)需求，才能被人們所接受，社會(huì)才會(huì)認(rèn)同，才會(huì)在市場(chǎng)上形成一定的影響力。所以，服務(wù)行業(yè)內(nèi)部環(huán)境的改善，是關(guān)系到企業(yè)生存的重要環(huán)節(jié)。只有做到有科學(xué)的管理、高素質(zhì)的員工、人性化的服務(wù)、低成本的運(yùn)營(yíng)、良好的社會(huì)形象，才能在服務(wù)行業(yè)里做大做強(qiáng)，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，企業(yè)才有發(fā)展。

如何提高服務(wù)質(zhì)量

4，如何提高服務(wù)質(zhì)量和意識(shí)

服務(wù)是什么？簡(jiǎn)單的說服務(wù)就是幫助，是照顧，是貢獻(xiàn)。是從細(xì)微處創(chuàng)造效益，在細(xì)微處提高質(zhì)量，是從事商品零售行業(yè)必備的經(jīng)營(yíng)理念。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的社會(huì)，作為企業(yè)要想擁有一定的良性發(fā)展空間，除了產(chǎn)品質(zhì)量要嚴(yán)格把關(guān)之外，同時(shí)還要有一套完善的產(chǎn)品服務(wù)，所以培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)至關(guān)重要，員工的服務(wù)意識(shí)提高了，服務(wù)質(zhì)量也就自然提高了。培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)對(duì)管理者來說是一個(gè)非常重要的課題，通過產(chǎn)品和服務(wù)來迎合顧客的差異化，是一個(gè)企業(yè)在市場(chǎng)中立足并長(zhǎng)期發(fā)展的根本。隨著科技的發(fā)展，相同產(chǎn)品在質(zhì)量等方面的差異化已基本消失，而服務(wù)的差異化是現(xiàn)在的商家競(jìng)爭(zhēng)的主要方面，如何真正形成自身的服務(wù)特色，打造自己的服務(wù)品牌，是我們服務(wù)戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵。在近幾年中，我們的公司先后出臺(tái)了多種便民措施，代收水電，代繳費(fèi)等等，充分體現(xiàn)了公司提倡的以“百姓生活”為本的“中國(guó)蘇果”。而提高服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量不光是要公司在大局上的政策和制度，作為工作在一線的員工，直接面對(duì)我們的客戶，培養(yǎng)就成了一個(gè)大課題！在多年的超市工作中我總結(jié)了以下幾點(diǎn)。員工的自身形象和態(tài)度的培養(yǎng) 一是員工的言行舉止是代表企業(yè)形象，員工必須嚴(yán)格遵守公司的規(guī)章制度進(jìn)行規(guī)范服務(wù)，從而提高服務(wù)水平。二是員工在遭遇突如其來的事件時(shí)要學(xué)會(huì)冷靜，忍耐，克制自己的情緒，端正態(tài)度，及時(shí)采取有效措施，使服務(wù)盡善盡美！三是員工要養(yǎng)成服務(wù)的習(xí)慣，我們定期不定期的考核服務(wù)態(tài)度，服務(wù)水平，作為評(píng)估工作好壞的依據(jù)。員工市場(chǎng)意識(shí)的培養(yǎng) 一是門店的效益與每一位員工的切身利益息息相關(guān)，沒有良好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，也就自然沒有了良好的顧客關(guān)系，超市的銷售和利潤(rùn)會(huì)大大減少，最終影響員工的就業(yè)機(jī)會(huì)和薪資待遇等！二是要讓員工明白“人無遠(yuǎn)慮，必有近憂”的道理，必須腳踏實(shí)地的把市場(chǎng)意識(shí)落實(shí)到日常工作的點(diǎn)滴服務(wù)之中。員工主動(dòng)服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng) 一是員工要以愉快的心情主動(dòng)服務(wù)于顧客。“要我服務(wù)”的意識(shí)是守舊的，它是在公司規(guī)定的基礎(chǔ)上的循規(guī)蹈矩，而“我要服務(wù)”的意識(shí)是科學(xué)的是創(chuàng)新的，它是在公司規(guī)定的基礎(chǔ)上有所創(chuàng)意！二是要教會(huì)員工換位思考，如果自己是顧客來到超市，從選購(gòu)到付款你會(huì)希望得到怎樣的服務(wù)，要明白一個(gè)道理——服務(wù)是光榮的，服務(wù)是神圣的，服務(wù)遍及各個(gè)行業(yè)的各個(gè)角落，今天我服務(wù)了顧客，明天顧客就服務(wù)了我。服務(wù)工作，只要用真誠(chéng)的心，很輕易的就會(huì)得到快樂，只要你懂得去發(fā)現(xiàn)，去付出，工作就會(huì)是充滿幸福和快樂的事情！

5，如何提升客戶服務(wù)質(zhì)量該從哪些方面著手

隨著生活水平的提高，消費(fèi)者對(duì)商品服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高，服務(wù)質(zhì)量漸漸成為企業(yè)發(fā)展的因素之一。那么公司要從哪些方面著手提高服務(wù)質(zhì)量呢？提升服務(wù)質(zhì)量要從公司的角度出發(fā)，從觀念和行為上著手，具體內(nèi) 容如下。(1)提高服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)是一種主觀行為，是做好工作的一種主觀意愿，俗話說“態(tài) 度決定一切”，因此，提高服務(wù)質(zhì)量要先從服務(wù)意識(shí)著手。提高對(duì)服務(wù)質(zhì)量重要性的認(rèn)識(shí)：好的服務(wù)質(zhì)量可以提高客戶對(duì) 公司的滿意度，進(jìn)而促進(jìn)忠實(shí)客戶的培養(yǎng)，為企業(yè)帶來穩(wěn)定的收益。強(qiáng)化職工工作責(zé)任心：提高員工對(duì)本職工作重要性的認(rèn)識(shí)，強(qiáng) 化其責(zé)任心，職工的使命感就會(huì)油然而生，同時(shí)會(huì)有強(qiáng)烈的做好工作的意愿及足夠的責(zé)任心來保質(zhì)保量地完成任務(wù)。轉(zhuǎn)變觀念，換位思考：讓公司和員工站在客戶的角度，設(shè)身處地地為客戶著想，提前預(yù)測(cè)客戶的需求，認(rèn)真思考公司提供的服務(wù)能否滿足他們的需求。樹立以顧客為中心的觀念：顧客的購(gòu)買過程是一個(gè)在消費(fèi)過程中尋求尊重的過程。員工對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的參與程度和積極性很大程度上影響顧客對(duì)企業(yè)的滿意度。高素質(zhì)的、充滿活力和競(jìng)爭(zhēng)力的員工隊(duì)伍，比好的硬件設(shè)施更能提高顧客滿意度，進(jìn) 而創(chuàng)造優(yōu)異的業(yè)績(jī)。企業(yè)應(yīng)銘記，真誠(chéng)地視顧客為朋友，給顧客以“可靠的關(guān)懷”和“貼心的幫助”，才能贏得顧客，讓顧客真正體驗(yàn)到“上帝”的感覺。(2)腳踏實(shí)地，注重細(xì)節(jié)有句俗話叫“細(xì)節(jié)決定成敗”，在公司的管理過程中也應(yīng)該遵循這一規(guī)則，腳踏實(shí)地地做好細(xì)節(jié)，可以降低出錯(cuò)率，從而提高公司的產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量。提高業(yè)務(wù)知識(shí)水平：業(yè)務(wù)知識(shí)水平是爭(zhēng)取客戶支持的關(guān)鍵，如果企業(yè)沒有過硬的業(yè)務(wù)知識(shí)，那么再好的服務(wù)態(tài)度也不能使客戶真正滿意。加強(qiáng)員工培訓(xùn)：公司要加強(qiáng)對(duì)一線員工的培訓(xùn)和教育，樹立企業(yè)的良好形象。一線員工做出的行為對(duì)服務(wù)影響非常大，他們是首先接觸客戶的人群，在客戶心中留下的印象也將是非常深刻的。因此，公司要對(duì)員工的外表、提供服務(wù)時(shí)的態(tài)度、行為和語(yǔ)言的使用進(jìn)行指導(dǎo)，要提高員工和客戶的溝通技巧及應(yīng)急情況的處理能力。參建立標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程：企業(yè)提供的每一項(xiàng)服務(wù)不應(yīng)該是孤立的、隨機(jī)的行為，它應(yīng)是一個(gè)系統(tǒng)的、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)過程。服務(wù)系統(tǒng)一方面要有合理的工作流程，另一方面要用現(xiàn)代的技術(shù) 來保障工作流程的實(shí)現(xiàn)。質(zhì)量跟蹤：建立質(zhì)量跟蹤機(jī)制，可以更好地掌控服務(wù)質(zhì)量的好壞，比如首問責(zé)任制，是指首個(gè)接到服務(wù)對(duì)象需求的工作人員，對(duì)提供服務(wù)過程進(jìn)行跟蹤。因?yàn)榻拥椒?wù)需求的人不一定是這個(gè)工作的責(zé)任人，但他是此項(xiàng)服務(wù)的責(zé)任人，所以他要對(duì)這個(gè) 服務(wù)對(duì)象負(fù)責(zé)，在他跟蹤的過程中，要站在服務(wù)對(duì)象的角度，感受本公司的服務(wù)，審視公司服務(wù)細(xì)節(jié)中的不足，然后提出意見加以改進(jìn)。建立反饋機(jī)制評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于服務(wù)對(duì)象的滿意度和領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可度，因此，與服務(wù)對(duì)象的溝通至關(guān)重要。員工與客戶之間的溝通是提高服務(wù)質(zhì)量的重要手段。建立反饋機(jī)制，使溝通渠道暢通，及時(shí)了解客戶們的意見和需求，既可不斷改進(jìn)工作中存在的不足，提高服務(wù)質(zhì)量，也可增強(qiáng)公司在客戶心中的誠(chéng)信度和凝聚力。積極應(yīng)對(duì)客戶投訴：客戶投訴是加強(qiáng)顧客品牌忠誠(chéng)的一次契機(jī)，在顧客選擇企業(yè)的時(shí)代，顧客對(duì)企業(yè)的態(tài)度極大程度地決定著企業(yè)的興衰成敗。所以認(rèn)真處理客戶對(duì)公司的投訴，解決客戶的不滿，穩(wěn)固客戶的情緒，讓客戶對(duì)公司重新建立起信心，是公司提高服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該做的事情。

一、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)理念。與時(shí)俱進(jìn)地拓展和延伸服務(wù)內(nèi)涵，努力營(yíng)造服務(wù)文化，讓服務(wù)決定核心競(jìng)爭(zhēng)力和服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值的理念根植于每一個(gè)員工的心中，讓主動(dòng)服務(wù)和快樂服務(wù)成為每一個(gè)員工的自覺行為。二、突出制度建設(shè)，規(guī)范服務(wù)行為。服務(wù)行為規(guī)范化是提高服務(wù)質(zhì)量的前提和基礎(chǔ)。全面推廣服務(wù)手冊(cè)，使服務(wù)行為規(guī)范化，要通過組織學(xué)習(xí)培訓(xùn)、討論座談、知識(shí)競(jìng)賽、服務(wù)比賽等多種載體扎實(shí)開展服務(wù)手冊(cè)推廣活動(dòng)，確保將文明規(guī)范服務(wù)的要求和標(biāo)準(zhǔn)融入到各個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域，滲透到每個(gè)部門、每個(gè)環(huán)節(jié)和每個(gè)崗位。三、完善硬件設(shè)施，改進(jìn)服務(wù)環(huán)境。能夠給客戶帶來愉悅體驗(yàn)的硬件環(huán)境將直接影響到客戶的評(píng)價(jià)。要高度重視硬件環(huán)境的改造工作，努力營(yíng)造人性化、現(xiàn)代化、規(guī)范化的服務(wù)環(huán)境。四、落實(shí)服務(wù)措施，提高服務(wù)水平。一要加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，認(rèn)真組織開展早會(huì)制度、崗位培訓(xùn)、崗位練兵、業(yè)務(wù)技能比賽，二要從服務(wù)窗口入手，開展形式多樣的以文明規(guī)范服務(wù)為內(nèi)容的勞動(dòng)競(jìng)賽，打造昂揚(yáng)向上的服務(wù)文化，塑造良好的形象。三要提供高效服務(wù)，要努力提高服務(wù)效率，最大限度地減少業(yè)務(wù)處理時(shí)間和客戶等候時(shí)間。

現(xiàn)如今的服務(wù)質(zhì)量除非商業(yè)形式差距特別大的基本上沒有太大的區(qū)分，主要還是是產(chǎn)品。想要提升服務(wù)質(zhì)量，就要讓客戶暖心，站在客戶的角度需要什么樣什么。什么時(shí)間段與客戶溝通，什么時(shí)間段不能打擾客戶，我們的產(chǎn)品能給客戶帶來什么，是否能夠解決客戶對(duì)產(chǎn)品的需求度。銷售就是銷售自己，不要讓客戶感覺你與他接觸是帶有目的性的，只有讓自己與客戶成為朋友，那么你的服務(wù)就是最高的服務(wù)質(zhì)量。

制定以下標(biāo)準(zhǔn)并培訓(xùn)監(jiān)督考核：一、顧客服務(wù)的原則二、接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)三、儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)四、為顧客服務(wù)時(shí)站姿標(biāo)準(zhǔn)五、微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)六、基本服務(wù)用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施步驟：1、培訓(xùn)階段。由人事部提供公司的有關(guān)服務(wù)規(guī)范的內(nèi)容，由部門主管安排落實(shí)培訓(xùn)，要求員工知曉率100%。2、執(zhí)行階段（1）由各部門主管督促落實(shí)員工遵守服務(wù)規(guī)范，對(duì)執(zhí)行不力的員工進(jìn)行溝通，情況嚴(yán)重者予以警告和處罰。（2）由行管部通過周檢以及平時(shí)巡場(chǎng)檢查對(duì)各部門落實(shí)情況進(jìn)行監(jiān)督。（3）聘請(qǐng)神秘顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)測(cè)。3、考評(píng)階段通過打分表對(duì)各部門的成績(jī)進(jìn)行評(píng)價(jià)并張榜公布，分值高低作為管理獎(jiǎng)考評(píng)要素。4、持續(xù)改進(jìn)階段通過不斷的優(yōu)化執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、培訓(xùn)員工，加大執(zhí)行力度，不斷的將服務(wù)質(zhì)量提升。

兩方面：主動(dòng)的 - 給顧客和客戶的提供的現(xiàn)金量和適用和使用功能的附加值。被動(dòng)的 - 問我們最親愛的衣食父母客人的顧客和客戶自己本人在即時(shí)和即使電商。國(guó)法莊嚴(yán)國(guó)法尊嚴(yán)

6，怎樣才能提高服務(wù)質(zhì)量

飯店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成 ( 1 ) 設(shè)施設(shè)備質(zhì)量飯店設(shè)施設(shè)備即是飯店提供的服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)基礎(chǔ)，也是飯店星級(jí)檔次的基礎(chǔ)。包括房屋建筑、所有設(shè)備及低值易耗品等。不但指前臺(tái)賓客使用的設(shè)施設(shè)備，也包括后臺(tái)供應(yīng)使用的設(shè)施設(shè)備，還包括服務(wù)員使用的設(shè)施設(shè)備。它要求功能齊全，設(shè)施可靠、安全，外形美觀。不僅要有達(dá)到水準(zhǔn)的使用價(jià)值，同時(shí)還要具有高雅、舒適的魅力價(jià)值，以及美感和風(fēng)格特色。 ( 2 ) 服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量指飯店提供的服務(wù)水平的質(zhì)量，它是檢查飯店服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容，包括： 1 ) 禮節(jié)禮貌。禮節(jié)禮貌是整個(gè)飯店服務(wù)中最重要的部分，在飯店管理中備受重視，因?yàn)樗苯雨P(guān)系著賓客滿意度，是飯店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本點(diǎn)。飯店禮節(jié)禮貌要求服務(wù)人員具有端莊的儀表儀容，文雅的語(yǔ)言談吐，得體的行為舉止等。 2 ）職業(yè)道德。飯店服務(wù)過程中．服務(wù)是否到位實(shí)際上取決于員工的事業(yè)心和責(zé)任感。因此遵守職業(yè)道德也是飯店服務(wù)質(zhì)量的最基本構(gòu)成之一。作為飯店員工應(yīng)遵循“熱情友好、真誠(chéng)公道，信譽(yù)第氣文明禮貌，不卑不亢、一視同仁，團(tuán)結(jié)協(xié)作、顧全大局，遵紀(jì)守法、廉沽奉公，鉆研業(yè)務(wù)、提高技能”的旅游職業(yè)道德規(guī)范，真正做到敬業(yè)、樂業(yè)和勤業(yè)。 3 ）服務(wù)態(tài)度。指飯店服務(wù)人員在對(duì)客服務(wù)中所體現(xiàn)出來的主觀意向和心理狀態(tài)。飯店員工服務(wù)態(tài)度的好壞是很多賓客關(guān)注的焦點(diǎn)，賓客可以原諒飯店的許多過錯(cuò)，但往往不能忍受飯店服務(wù)人員惡劣的服務(wù)態(tài)度。因此，服務(wù)態(tài)度是服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)和關(guān)鍵所在，直接影響飯店服務(wù)質(zhì)量。 4 ）服務(wù)技能。服務(wù)技能是飯店提高飯店服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)保證，要求其員工掌握豐富的專業(yè)知識(shí)，具備嫻熟的操作技術(shù)，并能根據(jù)具體情況靈活運(yùn)用，從而達(dá)到給客人以美感和藝術(shù)享受的服務(wù)效果。同時(shí)也只有掌握好服務(wù)技能，也才能使飯店服務(wù)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，保證飯店服務(wù)質(zhì)量。 5 ）服務(wù)效率。指員工在其服務(wù)過程中提供服務(wù)的時(shí)限，是飯店員工素質(zhì)的綜合反映。服務(wù)人員要力求做到服務(wù)決而不亂，既迅速又敏捷，而且準(zhǔn)確無誤。提高效率、保證效率是飯店永遠(yuǎn)的目標(biāo)。 6 ）服務(wù)項(xiàng)目。飯店之所以被譽(yù)為“城中之城”、“家外之家”就體現(xiàn)了飯店服務(wù)項(xiàng)目的多樣性。管理者對(duì)服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)立應(yīng)以滿足客人需求和方便為宗旨，不因其小而不為氣同時(shí)，要加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)查，對(duì)賓客的興趣、愛好、消費(fèi)水平、新的需求進(jìn)行了解，千方百計(jì)的滿足賓客的要求，這樣才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中始終處于優(yōu)勢(shì)地位。 ( 3 ) 實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量實(shí)物產(chǎn)品可直接滿足賓客的物質(zhì)消費(fèi)需要，其質(zhì)量也是飯店服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分之一。它通常包括： 1 ) 飲食質(zhì)量。飲食是一種民族文化的反映，旅游者旅游的目的之一就是探求異地文化，因此，飲食文化在現(xiàn)代旅游中占有很重要的位置。飲食質(zhì)量主要有飲食質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、飲食特色、飲食樣式等。 2 ) 客用品質(zhì)量。客用品是飯店實(shí)物產(chǎn)品的一個(gè)組成部分，指飯店直接供賓客消費(fèi)的各種生活用品。客用品質(zhì)量應(yīng)與飯店星級(jí)相適應(yīng)，避免提供劣質(zhì)品；客用品數(shù)量應(yīng)充裕，不僅要滿足客人需求，而且供應(yīng)要及時(shí)。 3 ) 商品質(zhì)量飯店通常為滿足賓客購(gòu)物需要，都設(shè)有商場(chǎng)部，其商品質(zhì)量的優(yōu)劣也會(huì)影響飯店服務(wù)質(zhì)量。飯店商品應(yīng)做到花色品種齊全、商品結(jié)構(gòu)適當(dāng)、商品陳列美觀、價(jià)格合理等，更為重要的是要注重信譽(yù)，杜絕假冒偽劣商品。 ( 1 ) 可靠性可靠性對(duì)顧客感覺中的服務(wù)質(zhì)量影響最大。飯店必須不斷提高服務(wù)質(zhì)量，盡力為顧客提供正確、可靠、無差錯(cuò)的服務(wù)，才能提高顧客的滿意程度。如果飯店不重視服務(wù)細(xì)節(jié)，服務(wù)工作經(jīng)常出現(xiàn)差錯(cuò)，就必然會(huì)失去顧客的信任．損害自已的市場(chǎng)聲譽(yù)。消費(fèi)者要求 100 ％可靠的服務(wù)。美國(guó)著名服務(wù)營(yíng)銷學(xué)家貝里、潘拉索拉曼和隋塞莫爾都認(rèn)為，可靠性是服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵和核心屬性。提高服務(wù)可靠性，減少服務(wù)差錯(cuò)，可提高飯店的經(jīng)營(yíng)效率。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，只有那些以 100 ％可靠性為奮斗目標(biāo)的飯店，才能取得市場(chǎng)競(jìng)優(yōu)勢(shì)。

員工的個(gè)人素質(zhì)，和酒店的一種氣氛要想有高服務(wù)質(zhì)量，那自己就先去好一切，給服務(wù)生樹立一個(gè)好的形象，用自己的行動(dòng)去打東他們。現(xiàn)在的社會(huì)如中強(qiáng)行的手段去那可能不行，除非工資很高若不聽從管理那就拿RMB說話出么在愛都是求財(cái)?shù)模l都不會(huì)跟RMB過不去的吧？

99%微笑+1%穩(wěn)重

以待己之心待人

現(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，歸根結(jié)底是人才的競(jìng)爭(zhēng)。酒店人才的培養(yǎng)及穩(wěn)定已經(jīng)成為保證酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵問題，受到越來越多的業(yè)內(nèi)人士的重視，并將培訓(xùn)工作視為飯店長(zhǎng)久發(fā)展的基礎(chǔ)性工作和重要工具。但長(zhǎng)期以來，在一些酒店的培訓(xùn)工作中存在著令人困惑的問題，那就是酒店搞了很多培訓(xùn)，但結(jié)果還是員工士氣低落、服務(wù)質(zhì)量差、員工流動(dòng)率高、客房對(duì)酒店不滿意。要想使培訓(xùn)達(dá)到改善飯店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)狀況、提高員工綜合素質(zhì)的目的，必須注意以下兩個(gè)方面問題：一、培訓(xùn)要致力于建立學(xué)習(xí)型組織面對(duì)未來的激烈競(jìng)爭(zhēng)，飯店要贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，可持續(xù)發(fā)展，就要發(fā)揮培訓(xùn)的功能，致力于把飯店建成學(xué)習(xí)型企業(yè)。我們的管理者既是學(xué)習(xí)的帶頭人，也是學(xué)習(xí)的組織者，通過不斷地學(xué)習(xí)、改進(jìn)和提高，使整個(gè)飯店形成一種學(xué)習(xí)意愿，一種學(xué)習(xí)文化，充滿活力和保持繁榮興旺。建立學(xué)習(xí)型組織更應(yīng)該著重強(qiáng)調(diào)飯店管理人員的學(xué)習(xí)，其主要原因是飯店的中基層管理人員的學(xué)習(xí)，其主要原因是飯店的中基層管理人員晉升上來的，不具備管理的理論基礎(chǔ)，沒有良好的管理經(jīng)驗(yàn)的傳承，因此容易造成管理不善，長(zhǎng)此以往會(huì)使員工士氣低落，服務(wù)質(zhì)量下降，甚至阻礙飯店的發(fā)展。因此，建立學(xué)習(xí)型組織，應(yīng)該重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)管理人員的思想素質(zhì)、精神面貌和業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)。二、培訓(xùn)要切實(shí)把握培訓(xùn)對(duì)象的成人性特點(diǎn)飯店的培訓(xùn)實(shí)質(zhì)上是一種成人教育，不同于學(xué)校對(duì)學(xué)生的普通教育。學(xué)校教育的知識(shí)傳授是傳遞性、全面性、系統(tǒng)性的，而對(duì)飯店員工的知識(shí)培訓(xùn)則是按速成性、需要性、階段性原則進(jìn)行。培訓(xùn)內(nèi)容要有鮮明的職業(yè)性，強(qiáng)調(diào)學(xué)用結(jié)合，按需施教，基本上是“干什么學(xué)什么，缺什么補(bǔ)什么”，對(duì)知識(shí)的培訓(xùn)不一定面面俱到，也不能漫無邊際，而要與崗位、職位、工作相關(guān)所需知識(shí)緊密結(jié)合，盡可能地確保所培訓(xùn)內(nèi)容能在工作中得到很好的運(yùn)用，強(qiáng)調(diào)實(shí)用性，從而使員工學(xué)到他們真正想要學(xué)的東西。培訓(xùn)者自身要通過搜集、查閱資訊資源等途徑，在專業(yè)知識(shí)、培訓(xùn)技巧等方面進(jìn)行經(jīng)常性的學(xué)習(xí)，使自身水平不斷提高，以致力于創(chuàng)造一種輕松的氛圍，鼓勵(lì)員工充分交流和參與。在培訓(xùn)方式上，應(yīng)更多地采用互動(dòng)式、研討式教學(xué)，充分運(yùn)用案例分析、角色扮演等方法，提高學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣。總之，只有對(duì)酒店培訓(xùn)工作不斷總結(jié)、改進(jìn)，才能有效提高培訓(xùn)質(zhì)量，才能令培訓(xùn)在酒店的管理工作中對(duì)經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生巨大的良性促進(jìn)。