行政調解類、執法辦案類事項應依法依規處置，不片面追求滿意率。

第十五條 ?督查督辦。12345熱線運用督辦工單、專題協調、約談提醒等多種方式加強督查督辦。會同政府督查部門、行業主管部門對重點難點熱點問題及辦理質量差、信息失實、不當退單、異常延期等情形進行重點督查。

第十六條??整理歸檔。12345熱線和各承辦單位應按照檔案管理要求建立熱線工作檔案，歸檔內容應真實、清晰、完整。

第五章 ?知識庫管理

第十七條??12345熱線會同各承辦單位建立和維護“權威準確、標準統一、實時更新、共建共享”的熱線知識庫。

第十八條??各承辦單位應規范收集、整理、制作本地區、本單位、本行業領域知識信息，經審核后錄入熱線知識庫系統。推動部門業務系統查詢權限、專業知識庫等向熱線開放。按照“誰提供、誰維護、誰更新”的原則，主動向熱線推送最新政策和熱點問題答復口徑，及時、準確對熱線知識庫信息進行修訂、補充或刪除。面向熱線工作人員開展駐場培訓宣講。

第十九條??12345熱線統籌做好熱線知識庫信息的系統采編與維護管理，規范信息多方校核、查漏糾錯等流程，對相關信息使用情況和常見性問題進行統計分析，及時向各承辦單位反饋熱線知識庫信息維護需求。推動熱線知識庫向基層工作人員和社會開放，拓展自助查詢服務。

第六章 ?數據管理

第二十條 ?建立12345熱線運行數據庫和大數據分析平臺。加強對訴求辦理各環節的動態監測和分析研判，對異常情況實時智能預警。加強大數據分析應用，通過工作簡報、專報和特征數據展示等形式，及時反映重要社情民意，為政府科學決策、精準施政提供依據。

第二十一條??建立統一的12345熱線信息共享規則。推進熱線與“渝快辦”“智慧城市”“互聯網+督查”及其他部門業務系統互聯互通和信息共享，向承辦單位實時推送受理信息、工單記錄、回訪評價等所需的全量數據，支持承辦單位做好數據查詢和利用等工作。

第二十二條??強化信息安全保障。依法依規嚴格保護國家秘密、商業秘密和個人隱私。按照“誰管理、誰使用、誰負責”的原則，加強業務系統訪問查詢、共享信息使用的全過程安全管理，嚴禁違規泄露來電人有關信息。

第七章 ?監督管理

第二十三條??12345熱線和各承辦單位要廣泛宣傳熱線的功能作用，加強政民互動交流，及時回應社會關切，總結推廣好經驗好做法，更大程度方便企業和群眾記憶和使用。

第二十四條??12345熱線建立工作績效評價體系，對各承辦單位的服務能力、辦件質效、服務對象滿意度和知識庫管理等情況開展月度監測和年度評估，并定期通報。

引入第三方監督評價機制，對12345熱線運行情況進行客觀評價。評價結果作為改進熱線工作的重要依據。

第二十五條??12345熱線和各承辦單位工作人員應嚴格執行熱線服務標準和工作制度，耐心傾聽、準確記錄、認真辦理和規范解答來電人訴求。

承辦單位存在下列情形之一的，由市政府辦公廳予以通報批評或依據有關法律法規和規定嚴肅問責:

(一)推諉扯皮、敷衍塞責，不作為、慢作為的。

(二)因故意或重大過失導致處置不當，激化矛盾的。

(三)不按規定程序辦理或回復不當、謊報造假，造成不良影響或嚴重后果的。

(四)對熱線知識庫更新維護不及時或內容出現重大錯誤，造成不良影響或嚴重后果的。

(五)對熱線工作造成不良影響或嚴重后果的其他情形。

相關結果納入市級部門目標管理績效考核和區縣經濟社會發展業績考核。

第二十六條??來電人應當自覺維護12345熱線正常工作秩序。惡意反復使用、故意長時間占用熱線資源，經工作人員勸阻無效，或騷擾、侮辱、威脅熱線工作人員，構成違反治安管理行為的，由公安機關依法處理。

第八章 ?附 ???則

第二十七條??本辦法由市政府辦公廳負責解釋。

第二十八條 ?本辦法自印發之日起施行。

10. 重慶政府電話號碼

重慶市主城區包括渝中區、江北區、南岸區、九龍坡區、沙坪壩區、大渡口區、北碚區、渝北區、巴南區，即通常所稱的“主城九區”。

一，渝中區：渝中區地處長江、嘉陵江交匯處，兩江環抱、形似半島。全區水陸域面積23.24平方公里、其中陸地面積20.08平方公里， 截止2018年11月30日，全區共登記常住人口 204835戶、504380人。

渝中區共劃分為朝天門、解放碑、南紀門、七星崗、菜園壩、兩路口、大溪溝、上清寺、石油路、大坪、化龍橋11個街道。

二，江北區： 是重慶主城核心區之一。地處長江、嘉陵江兩江之北，自西向東呈長條型帶狀分布。江北區下轄9個街道、3個鎮，幅員面積為220.77平方千米，常住人口87.4萬人（2017年）

三，南岸區：地處長江、嘉陵江交匯處的長江南岸，幅員面積262.43平方千米。西部、北部臨長江，與九龍坡區、渝中區、江北區隔江相望，東部、南部與巴南區接壤。陸地占90.33%，河流占9.67%。

2017年末全區常住總人口89.1萬人，南岸區位優勢明顯，處于重慶主城核心區，擁有南坪、江南新城兩個城市副中心。

2016年末，轄楊家坪、謝家灣、石坪橋、黃桷坪、石橋鋪、二郎、渝州路、中梁山8個街道和華巖、九龍、白市驛、西彭、銅罐驛、陶家、走馬、含谷、巴福、金鳳、石板11個鎮，共有117個居民委員會、101個村民委員會。

四，九龍坡區：地處重慶市主城區西部，東與渝中區相鄰，南與大渡口區接壤，西與璧山縣、江津區相連，北與沙坪壩區毗鄰。轄區東西最大距離29.6公里，南北最大距離34.1公里，總面積432平方公里。

五，沙坪壩區：地處重慶市主城區西部，東與江北區、渝北區隔嘉陵江相望，東南緊鄰渝中區，南接九龍坡區，西依縉云山與璧山縣毗鄰，北與北碚區相連。人民政府駐鳳天大道8號，電話區號023，郵政編碼400038，距重慶市人民政府駐地9.3千米。

六，大渡口區：地處重慶市西南部，是重慶都市圈重要組成部分。東臨巴南區，南界江津區，西、北靠九龍坡區。至2017年末，大渡口區下轄5街3鎮，面積102.83平方公里，常住人口34萬。

七，北碚區：位于重慶主城西北方向，幅員面積755平方公里，是重慶兩江新區的重要組成部分（118平方公里納入重慶兩江新區范圍）。

北碚區位交通優勢明顯，距重慶江北國際機場27公里，嘉陵江黃金水道縱貫南北，襄渝、遂渝、蘭渝等鐵路橫穿東西，繞城高速、渝武高速、渝廣高速、中環快速路和輕軌六號線穿境而過。

八，渝北區：位于重慶主城北大門，全區幅員面積1452平方公里，轄11個鎮19個街道（含兩江新區直管區8個街道），城市建成區面積170平方公里，渝北是重慶內陸開放高地建設的重要陣地，國家首批臨空經濟示范區，重慶自貿試驗區、中新互聯互通項目重要承載地。

渝北是兩江新區開發建設的主戰場，有保稅港區空港功能區、悅來國際博覽中心、龍興工業園、仙桃國際大數據谷、創新經濟走廊等市、區開發開放平臺，發展潛力巨大，正成為中西部乃至內陸開放的“橋頭堡”、城鄉統籌的示范區。

九，巴南區：前身是千年歷史名邑巴縣。1994年12月經國務院批準撤縣建區，幅員面積1825平方公里，轄8個街道、14個鎮，2016年末常住人口105.12萬，城鎮化率為79.08%。

參考資料來源：百科－大渡口區

參考資料來源：渝北區人民政府－渝北區情

參考資料來源：重慶市北碚區人民政府－北碚概況

參考資料來源：重慶市巴南區人民政府－巴南概況

參考資料來源：重慶沙坪壩政府門戶網－區情概況

參考資料來源：重慶市九龍坡區政府網－區情簡介

參考資料來源：重慶市南岸區人民政府－南岸區概況

參考資料來源：重慶渝中區人民政府－區情簡介

參考資料來源：百科－江北區