(四)開展熱線知識(shí)庫建設(shè)維護(hù)工作。
(五)協(xié)調(diào)開展熱線其他工作。
各承辦單位可根據(jù)管理權(quán)限，明確本級(jí)政府部門、下級(jí)行政機(jī)關(guān)、內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)或具有公共事務(wù)管理職能的企事業(yè)單位、其他單位作為具體承辦單位，并加強(qiáng)對(duì)具體承辦工作的監(jiān)管和指導(dǎo)，在職責(zé)范圍內(nèi)對(duì)辦理行為和結(jié)果負(fù)責(zé)。
第七條??市政府辦公廳會(huì)同各承辦單位建立健全12345熱線工作統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機(jī)制，研究解決熱線工作中的重大問題。
第三章 ?受理范圍
第八條??12345熱線受理企業(yè)和群眾各類非緊急訴求:
(一)涉及我市經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場(chǎng)監(jiān)管、社會(huì)管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的咨詢、求助、投訴、舉報(bào)和意見建議。
(二)國(guó)家平臺(tái)交辦的訴求，按照川渝互轉(zhuǎn)機(jī)制等需要聯(lián)動(dòng)轉(zhuǎn)辦的訴求。
(三)法律法規(guī)規(guī)章等規(guī)定應(yīng)當(dāng)受理的其他事項(xiàng)。
第九條??12345熱線不予受理事項(xiàng):
(一)應(yīng)通過訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開等程序解決的事項(xiàng)和已進(jìn)入信訪渠道的事項(xiàng)。
(二)涉及國(guó)家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私和違反社會(huì)公序良俗的事項(xiàng)。
(三)法律法規(guī)規(guī)章等規(guī)定不予受理的其他事項(xiàng)。
對(duì)不予受理的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)告知來電人不予受理及其依據(jù)，并如實(shí)記錄;能夠確定其他辦理單位的，應(yīng)告知來電人該單位名稱等相關(guān)信息。
第十條??對(duì)涉及人民群眾生命財(cái)產(chǎn)安全的報(bào)警求助類訴求，原則上不改變現(xiàn)行運(yùn)行管理模式和工作機(jī)制，由110、119、120、122等緊急服務(wù)專線處理。
12345熱線為來電人提供轉(zhuǎn)接幫助或第一時(shí)間通報(bào)相關(guān)單位，同時(shí)向熱線主管單位報(bào)告。
第四章 ?辦理流程
第十一條??訴求登記。12345熱線應(yīng)規(guī)范登記來電人聯(lián)系方式、訴求內(nèi)容及類別、涉事地址等信息，并為來電人查詢辦理進(jìn)度和辦理結(jié)果提供便利。
第十二條??分類處置。12345熱線根據(jù)訴求情況，采取直接解答、三方通話、呼叫轉(zhuǎn)接、派發(fā)工單等方式，對(duì)來電人訴求第一時(shí)間處辦:
(一)能根據(jù)熱線知識(shí)庫直接解答的，12345熱線應(yīng)當(dāng)即時(shí)解答。經(jīng)來電人同意，也可采取三方通話、呼叫轉(zhuǎn)接方式進(jìn)行解答。
(二)不能直接解答的，形成服務(wù)工單，按照屬地、屬事原則，主要通過“互聯(lián)網(wǎng)+督查”系統(tǒng)進(jìn)行交辦;根據(jù)工作需要，通過有關(guān)部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)或其他渠道交辦的，應(yīng)全程監(jiān)管、數(shù)據(jù)共享，確保辦理實(shí)效。
1.涉及區(qū)域明確、訴求事項(xiàng)具體且能由鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)或區(qū)縣部門辦理的，交由鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)或區(qū)縣部門就近網(wǎng)格處理，并由區(qū)縣政府或市級(jí)有關(guān)部門按職責(zé)督辦。
2.涉及跨區(qū)縣、責(zé)任不明、職責(zé)交叉、管理存在盲區(qū)等復(fù)雜事項(xiàng)，通過快速協(xié)調(diào)機(jī)制和職能就近原則，指定市級(jí)有關(guān)部門和單位、區(qū)縣政府辦理，并明確牽頭承辦單位和協(xié)同承辦單位。
第十三條??限時(shí)辦理。各承辦單位要建立健全分級(jí)分類、接訴即辦工作機(jī)制，務(wù)實(shí)高效辦理來電人訴求，并按照“誰具體承辦、誰直接答復(fù)”的原則答復(fù)來電人:
(一)12345熱線交辦的服務(wù)工單，應(yīng)在交辦后1個(gè)工作日內(nèi)流轉(zhuǎn)至具體承辦單位;對(duì)不屬于本單位職責(zé)范圍的工單，相關(guān)單位應(yīng)逐級(jí)向上提交并說明理由，需提交至12345熱線的，累計(jì)時(shí)間不超過2個(gè)工作日。
(二)對(duì)咨詢類服務(wù)工單，具體承辦單位應(yīng)在12345熱線交辦后5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)和答復(fù)來電人;對(duì)非咨詢類服務(wù)工單，應(yīng)在交辦后15個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)和答復(fù)來電人;對(duì)交辦時(shí)另有具體時(shí)限要求的服務(wù)工單，按要求進(jìn)行處理和答復(fù)。涉及多部門、跨區(qū)域辦理的，由牽頭承辦單位匯總各方意見統(tǒng)一答復(fù)來電人。
(三)確因情況復(fù)雜不能按時(shí)辦結(jié)的，具體承辦單位應(yīng)在時(shí)限屆滿前提出延期申請(qǐng)并說明理由，經(jīng)上一級(jí)管理單位同意后方可延期，并將階段性工作進(jìn)展和延期情況告知來電人。
(四)法律法規(guī)規(guī)章等對(duì)辦理時(shí)限另有規(guī)定的，從其規(guī)定。
第十四條??回訪評(píng)價(jià)。12345熱線實(shí)行服務(wù)效能“好差評(píng)”制度，以電話核實(shí)、當(dāng)面訪談、現(xiàn)場(chǎng)察看等方式開展回訪，引導(dǎo)來電人對(duì)承辦單位辦理情況進(jìn)行評(píng)價(jià)。
對(duì)差評(píng)問題應(yīng)重點(diǎn)核實(shí)。有明顯疏漏或未落實(shí)事項(xiàng)的，要重辦整改，整改后再次回訪;由于超出法律法規(guī)規(guī)定、受到政策等客觀條件限制、來電人期望過高等原因?qū)е虏钤u(píng)的，承辦單位應(yīng)向來電人耐心解釋、積極引導(dǎo)、爭(zhēng)取理解。
