第二條 ?12345熱線由市政府設(shè)立，歸并全市非緊急類政務(wù)服務(wù)熱線資源，通過“12345”語音電話和互聯(lián)網(wǎng)渠道，為來電人提供“7×24小時”人工和智能在線服務(wù)。
第三條 ?各區(qū)縣(自治縣，以下簡稱區(qū)縣)政府、市政府各部門和有關(guān)單位處理來電人訴求的活動及相關(guān)管理工作，適用本辦法。
第四條??12345熱線按照“一號對外、統(tǒng)一分派、資源共享、歸口辦理、分級負責(zé)、統(tǒng)一監(jiān)管”的原則開展工作。
第二章 ?職責(zé)分工
第五條??市政府辦公廳是12345熱線的主管單位，由市政府總值班室(重慶市市長公開電話辦公室、“12345一號通”工作處)統(tǒng)籌負責(zé)以下日常管理與協(xié)調(diào)工作:
(一)組織制訂熱線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)范，開展日常監(jiān)督管理及績效評價工作。
(二)組織開展訴求辦理的綜合協(xié)調(diào)、跟蹤督辦，以及社情民意調(diào)查、數(shù)據(jù)分析等工作。
(三)協(xié)調(diào)開展熱線運維管理和相關(guān)軟硬件及數(shù)據(jù)資產(chǎn)管理工作。
(四)協(xié)調(diào)開展熱線知識庫建設(shè)管理工作。
(五)協(xié)調(diào)開展熱線其他工作。
12345熱線具體負責(zé)訴求登記、交辦、協(xié)調(diào)、督辦、回訪、運行監(jiān)測、數(shù)據(jù)分析和績效評價等工作，實現(xiàn)訴求辦理的閉環(huán)運行。
第六條??各區(qū)縣政府、市政府各部門和有關(guān)單位是12345熱線的承辦單位，由各承辦單位辦公室或指定的工作機構(gòu)負責(zé)以下日常管理與協(xié)調(diào)工作:
(一)建立健全工作制度流程，明確專(兼)職工作人員、相對固定的熱線聯(lián)絡(luò)員，安排駐場輪值人員。
(二)組織辦理各項訴求，跟蹤辦理進程，審核辦理結(jié)果，督促做好答復(fù)來電人工作。
(三)開展相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)指導(dǎo)，按需設(shè)置專家座席并做好專家選派和管理工作，協(xié)調(diào)有關(guān)負責(zé)人參加在線接聽來電、政民互動活動。
(四)開展熱線知識庫建設(shè)維護工作。
(五)協(xié)調(diào)開展熱線其他工作。
各承辦單位可根據(jù)管理權(quán)限，明確本級政府部門、下級行政機關(guān)、內(nèi)設(shè)機構(gòu)或具有公共事務(wù)管理職能的企事業(yè)單位、其他單位作為具體承辦單位，并加強對具體承辦工作的監(jiān)管和指導(dǎo)，在職責(zé)范圍內(nèi)對辦理行為和結(jié)果負責(zé)。
第七條??市政府辦公廳會同各承辦單位建立健全12345熱線工作統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機制，研究解決熱線工作中的重大問題。
第三章 ?受理范圍
第八條??12345熱線受理企業(yè)和群眾各類非緊急訴求:
(一)涉及我市經(jīng)濟調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護等領(lǐng)域的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議。
(二)國家平臺交辦的訴求，按照川渝互轉(zhuǎn)機制等需要聯(lián)動轉(zhuǎn)辦的訴求。
(三)法律法規(guī)規(guī)章等規(guī)定應(yīng)當(dāng)受理的其他事項。
第九條??12345熱線不予受理事項:
(一)應(yīng)通過訴訟、仲裁、紀檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開等程序解決的事項和已進入信訪渠道的事項。
(二)涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私和違反社會公序良俗的事項。
(三)法律法規(guī)規(guī)章等規(guī)定不予受理的其他事項。
對不予受理的事項，應(yīng)當(dāng)告知來電人不予受理及其依據(jù)，并如實記錄;能夠確定其他辦理單位的，應(yīng)告知來電人該單位名稱等相關(guān)信息。
第十條??對涉及人民群眾生命財產(chǎn)安全的報警求助類訴求，原則上不改變現(xiàn)行運行管理模式和工作機制，由110、119、120、122等緊急服務(wù)專線處理。
12345熱線為來電人提供轉(zhuǎn)接幫助或第一時間通報相關(guān)單位，同時向熱線主管單位報告。
第四章 ?辦理流程
第十一條??訴求登記。12345熱線應(yīng)規(guī)范登記來電人聯(lián)系方式、訴求內(nèi)容及類別、涉事地址等信息，并為來電人查詢辦理進度和辦理結(jié)果提供便利。
第十二條??分類處置。12345熱線根據(jù)訴求情況，采取直接解答、三方通話、呼叫轉(zhuǎn)接、派發(fā)工單等方式，對來電人訴求第一時間處辦:
(一)能根據(jù)熱線知識庫直接解答的，12345熱線應(yīng)當(dāng)即時解答。經(jīng)來電人同意，也可采取三方通話、呼叫轉(zhuǎn)接方式進行解答。
(二)不能直接解答的，形成服務(wù)工單，按照屬地、屬事原則，主要通過“互聯(lián)網(wǎng)+督查”系統(tǒng)進行交辦;根據(jù)工作需要，通過有關(guān)部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)或其他渠道交辦的，應(yīng)全程監(jiān)管、數(shù)據(jù)共享，確保辦理實效。
1.涉及區(qū)域明確、訴求事項具體且能由鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)或區(qū)縣部門辦理的，交由鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)或區(qū)縣部門就近網(wǎng)格處理，并由區(qū)縣政府或市級有關(guān)部門按職責(zé)督辦。
2.涉及跨區(qū)縣、責(zé)任不明、職責(zé)交叉、管理存在盲區(qū)等復(fù)雜事項，通過快速協(xié)調(diào)機制和職能就近原則，指定市級有關(guān)部門和單位、區(qū)縣政府辦理，并明確牽頭承辦單位和協(xié)同承辦單位。
