(三)確因情況復雜不能按時辦結的，具體承辦單位應在時限屆滿前提出延期申請并說明理由，經上一級管理單位同意后方可延期，并將階段性工作進展和延期情況告知來電人。

(四)法律法規規章等對辦理時限另有規定的，從其規定。

第十四條??回訪評價。12345熱線實行服務效能“好差評”制度，以電話核實、當面訪談、現場察看等方式開展回訪，引導來電人對承辦單位辦理情況進行評價。

對差評問題應重點核實。有明顯疏漏或未落實事項的，要重辦整改，整改后再次回訪;由于超出法律法規規定、受到政策等客觀條件限制、來電人期望過高等原因導致差評的，承辦單位應向來電人耐心解釋、積極引導、爭取理解。

行政調解類、執法辦案類事項應依法依規處置，不片面追求滿意率。

第十五條 ?督查督辦。12345熱線運用督辦工單、專題協調、約談提醒等多種方式加強督查督辦。會同政府督查部門、行業主管部門對重點難點熱點問題及辦理質量差、信息失實、不當退單、異常延期等情形進行重點督查。

第十六條??整理歸檔。12345熱線和各承辦單位應按照檔案管理要求建立熱線工作檔案，歸檔內容應真實、清晰、完整。

第五章 ?知識庫管理

第十七條??12345熱線會同各承辦單位建立和維護“權威準確、標準統一、實時更新、共建共享”的熱線知識庫。

第十八條??各承辦單位應規范收集、整理、制作本地區、本單位、本行業領域知識信息，經審核后錄入熱線知識庫系統。推動部門業務系統查詢權限、專業知識庫等向熱線開放。按照“誰提供、誰維護、誰更新”的原則，主動向熱線推送最新政策和熱點問題答復口徑，及時、準確對熱線知識庫信息進行修訂、補充或刪除。面向熱線工作人員開展駐場培訓宣講。

第十九條??12345熱線統籌做好熱線知識庫信息的系統采編與維護管理，規范信息多方校核、查漏糾錯等流程，對相關信息使用情況和常見性問題進行統計分析，及時向各承辦單位反饋熱線知識庫信息維護需求。推動熱線知識庫向基層工作人員和社會開放，拓展自助查詢服務。

第六章 ?數據管理

第二十條 ?建立12345熱線運行數據庫和大數據分析平臺。加強對訴求辦理各環節的動態監測和分析研判，對異常情況實時智能預警。加強大數據分析應用，通過工作簡報、專報和特征數據展示等形式，及時反映重要社情民意，為政府科學決策、精準施政提供依據。

第二十一條??建立統一的12345熱線信息共享規則。推進熱線與“渝快辦”“智慧城市”“互聯網+督查”及其他部門業務系統互聯互通和信息共享，向承辦單位實時推送受理信息、工單記錄、回訪評價等所需的全量數據，支持承辦單位做好數據查詢和利用等工作。

第二十二條??強化信息安全保障。依法依規嚴格保護國家秘密、商業秘密和個人隱私。按照“誰管理、誰使用、誰負責”的原則，加強業務系統訪問查詢、共享信息使用的全過程安全管理，嚴禁違規泄露來電人有關信息。

第七章 ?監督管理

第二十三條??12345熱線和各承辦單位要廣泛宣傳熱線的功能作用，加強政民互動交流，及時回應社會關切，總結推廣好經驗好做法，更大程度方便企業和群眾記憶和使用。

第二十四條??12345熱線建立工作績效評價體系，對各承辦單位的服務能力、辦件質效、服務對象滿意度和知識庫管理等情況開展月度監測和年度評估，并定期通報。

引入第三方監督評價機制，對12345熱線運行情況進行客觀評價。評價結果作為改進熱線工作的重要依據。

第二十五條??12345熱線和各承辦單位工作人員應嚴格執行熱線服務標準和工作制度，耐心傾聽、準確記錄、認真辦理和規范解答來電人訴求。

承辦單位存在下列情形之一的，由市政府辦公廳予以通報批評或依據有關法律法規和規定嚴肅問責:

(一)推諉扯皮、敷衍塞責，不作為、慢作為的。

(二)因故意或重大過失導致處置不當，激化矛盾的。

(三)不按規定程序辦理或回復不當、謊報造假，造成不良影響或嚴重后果的。

(四)對熱線知識庫更新維護不及時或內容出現重大錯誤，造成不良影響或嚴重后果的。

(五)對熱線工作造成不良影響或嚴重后果的其他情形。

相關結果納入市級部門目標管理績效考核和區縣經濟社會發展業績考核。

第二十六條??來電人應當自覺維護12345熱線正常工作秩序。惡意反復使用、故意長時間占用熱線資源，經工作人員勸阻無效，或騷擾、侮辱、威脅熱線工作人員，構成違反治安管理行為的，由公安機關依法處理。

第八章 ?附 ???則

第二十七條??本辦法由市政府辦公廳負責解釋。

第二十八條 ?本辦法自印發之日起施行。