客服工作內(nèi)容，客服主要是做些什么

來源：整理時(shí)間：2023-01-09 12:30:56 編輯：好學(xué)習(xí) 手機(jī)版

1，客服主要是做些什么

主要工作:隨時(shí)回答客戶的任何一個(gè)莫名其妙的問題, 挨客戶的罵, 接受任何莫名其妙人的騷擾

客服主要是做些什么

2，客服的工作職責(zé)是什么

1、意見處理； 2、資料管理； 3、技術(shù)支持； 4、內(nèi)部合作； 5、顧客需求分析。好的客服是企業(yè)成功的關(guān)鍵！

以禮戴人,解決問題度要百分百

解決客人的問題

客服的工作職責(zé)是什么

3，客戶服務(wù)的客服職責(zé)

接聽各品牌技能話務(wù)，能夠按照知識(shí)庫及時(shí)準(zhǔn)確回答客戶。為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)；快速掌握公司的新政策、新業(yè)務(wù)，電話服務(wù)過程中，積極主動(dòng)推介公司的新產(chǎn)品，促使客戶產(chǎn)生使用公司產(chǎn)品的意愿；受理客戶申請(qǐng)的業(yè)務(wù)、客戶投訴電話并準(zhǔn)確記錄投訴內(nèi)容，及將需其他崗位協(xié)助受理的業(yè)務(wù)生成電子工單并轉(zhuǎn)送到后臺(tái)組；協(xié)助整理組內(nèi)培訓(xùn)等資料和輔導(dǎo)初級(jí)客戶代表。參加各種培訓(xùn)，提高綜合素質(zhì)。參加各種團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，支持班組建設(shè)；對(duì)于資料庫內(nèi)沒有的問題或資料，記錄問題內(nèi)容，上交值班經(jīng)理助理轉(zhuǎn)送業(yè)務(wù)組。及時(shí)準(zhǔn)確收集移動(dòng)業(yè)務(wù)信息，努力學(xué)習(xí)移動(dòng)業(yè)務(wù)知識(shí)，協(xié)助收集客戶需求信息，對(duì)服務(wù)工作提出改進(jìn)意見；使用多渠道方式（如電話、短信、郵件等）與客戶進(jìn)行溝通，達(dá)到服務(wù)或銷售目的；做好用戶的咨詢與投訴處理，做好用戶的障礙申告與派單，總結(jié)反饋用戶的建議與意見；認(rèn)真填寫交班日記，向下一班交清未完成和待解決的問題；與各部門保持良好的聯(lián)系溝通；經(jīng)常檢查電腦運(yùn)行情況，及時(shí)報(bào)修排除故障。

客戶服務(wù)的客服職責(zé)

4，客服的工作內(nèi)容是什么

接電話之類的

物業(yè)客服的工作內(nèi)容:1、客戶檔案管理，包括檔案的登記、記錄、更新等2、處理客戶溝通、請(qǐng)修、投訴事件，對(duì)此類事件進(jìn)行登記，委派他人處理，回訪等。3、辦理入住、裝修手續(xù)，停車場(chǎng)、會(huì)所、游泳池、小區(qū)場(chǎng)地使用，物品放行等手續(xù)。4、管理費(fèi)及其它費(fèi)用的收取5、業(yè)主活動(dòng)的策劃、執(zhí)行6、社區(qū)文化宣傳、板報(bào)的制作等7、公司相關(guān)報(bào)表的編寫、通知的制定、培訓(xùn)的執(zhí)行等補(bǔ)充工作內(nèi)容: 1、負(fù)責(zé)公司百度競價(jià)排名客戶的維護(hù)工作； 2、幫助客戶達(dá)到良好使用效果研究客戶行業(yè)產(chǎn)品； 3、主動(dòng)向客戶提供網(wǎng)絡(luò)推廣營銷方案； 4、幫助實(shí)施方案并評(píng)估效果解答客戶疑問、處理客戶日常問題； 5、與客戶建立穩(wěn)定長期的關(guān)系 6、建立客服服務(wù)信息管理系統(tǒng)（客戶服務(wù)檔案、質(zhì)量跟蹤及反饋）； 7、向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提供數(shù)據(jù)、客戶質(zhì)量信息，為解決問題提供建議；

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去百度文庫，查看完整內(nèi)容>內(nèi)容來自用戶:大海客服職責(zé)客戶服務(wù)（一）崗位職責(zé)與規(guī)范目的：使客服代表明確自己的崗位職責(zé)和所要認(rèn)真執(zhí)行的規(guī)范與制度，以使其工作在一定的制度和規(guī)范下順利完成。第一條服務(wù)宗旨服務(wù)與質(zhì)量并存，解客戶之憂，樹公司誠信品牌。我們的目標(biāo)：與客戶攜手共同打造一流的數(shù)字化教育產(chǎn)品。第二條服務(wù)對(duì)象已有的、正在成為的客戶以及潛在的目標(biāo)客戶。第三條服務(wù)信念熱情——以飽滿的熱情對(duì)待本職工作、對(duì)待客戶及同事。敬業(yè)——對(duì)工作竭盡全力、盡職盡責(zé)，使敬業(yè)成為職業(yè)習(xí)慣。勤勉——對(duì)于本職工作應(yīng)勤懇、努力、負(fù)責(zé)、恪盡職守。創(chuàng)新——全心投入，不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作方法及內(nèi)容以提高效率。服從——應(yīng)服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指示及工作安排，按時(shí)完成本職工作。第四條客服人員的素質(zhì)要求(1) 經(jīng)驗(yàn)：具有客服工作經(jīng)驗(yàn)，了解客戶需求，熟悉企業(yè)運(yùn)作方式和服務(wù)途徑；(2) 職業(yè)素養(yǎng)：有涵養(yǎng)，有禮貌，有較高較全面的知識(shí)，學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，快速接受新產(chǎn)品知識(shí)；(3) 交際能力：語言表達(dá)能力強(qiáng)，對(duì)人知道何時(shí)、何地、面對(duì)何種情況、適合用何種語言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能給客戶信任感；(4) 應(yīng)變能力：頭腦靈活，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力強(qiáng)，能夠主動(dòng)掌控話題并恰當(dāng)解決問題；(3)2.最好養(yǎng)成用左手拿話筒的掛電話前的禮貌：第九條(3)

5，客服主要負(fù)責(zé)什么工作

1、耐心多一點(diǎn) 在實(shí)際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，還不要批評(píng)客戶的不足，而是鼓勵(lì)客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿，當(dāng)耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨后，當(dāng)他們得到了發(fā)泄的滿足之后，就能夠比較自然地聽得進(jìn)服務(wù)人員解釋和道歉了。 2、態(tài)度好一點(diǎn) 客戶有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)不滿意，從心理上來說，他們會(huì)覺得企業(yè)虧待了他，因此，如果在處理過程中態(tài)度不友好，會(huì)讓他們心理感受及情緒很差，會(huì)惡化與客戶之間關(guān)系反之若服務(wù)人員態(tài)度誠懇，禮貌熱情，會(huì)降低客戶的抵融情緒。俗話說：“怒者不打笑臉人”，態(tài)度謙和友好，會(huì)促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題。 3、動(dòng)作快一點(diǎn) 處理投訴和抱怨的動(dòng)作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以及時(shí)防止客戶的負(fù)面污染對(duì)企業(yè)造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少，如停車費(fèi)，停機(jī)費(fèi)等等，一般接到客戶投訴或抱怨的信息，即向客戶電話或傳真等方式了解具體內(nèi)容，然后在企業(yè)內(nèi)部協(xié)商好處理方案，最好當(dāng)天給客戶答復(fù)。 4、語言得體一點(diǎn) 客戶對(duì)企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會(huì)言語過激，如果服務(wù)人員與之針鋒相對(duì)，勢(shì)必惡化彼此關(guān)系，在解釋問題過程中，措辭也十分注意，要合情合理，得體大方，不要一開口就說“你怎么用也不會(huì)？”“你懂不懂最基本的技巧？”等等傷人自尊的語言，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通，即使是客戶存在不合理的地方，也不要過于沖動(dòng)，否則，只會(huì)使客戶失望并很快離去。 5、補(bǔ)償多一點(diǎn) 客戶抱怨或投訴，很大程度是因?yàn)樗麄儾捎迷撈髽I(yè)的產(chǎn)呂后，他們利益受損，因此，客戶抱或投訴之后，往往會(huì)希望得到補(bǔ)償，這種補(bǔ)償有可能是物質(zhì)上如更換產(chǎn)品，退貨，或贈(zèng)送油品使用等，也可能是精神上的，如道歉等，在補(bǔ)償時(shí)，企業(yè)認(rèn)為有發(fā)票進(jìn)行補(bǔ)償才能定位客戶的，應(yīng)該盡量補(bǔ)償多一點(diǎn)，有時(shí)是物質(zhì)及精神補(bǔ)償同時(shí)進(jìn)行，多一點(diǎn)的補(bǔ)償金（當(dāng)然，這點(diǎn)得按公司規(guī)定），客戶得到額外的收獲，他們會(huì)理解企業(yè)的誠意而對(duì)企業(yè)再建信心的。。 6、層次高一點(diǎn) 客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會(huì)影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的領(lǐng)導(dǎo)能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會(huì)化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問題處理。因此處理投訴和抱怨時(shí)，如果條件許可，應(yīng)盡可能提高處理問題的服務(wù)人員的級(jí)別，如本企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)出面（或服務(wù)人員任職為某部門領(lǐng)導(dǎo)）或聘請(qǐng)知名人士協(xié)助等。 7、辦法多一點(diǎn) 很多企業(yè)處理客戶投訴和抱怨的結(jié)果，就是給他們慰問、道歉或補(bǔ)償油品，贈(zèng)小禮品等等，其實(shí)解決問題的辦法有許多種，除上所述手段外，可邀請(qǐng)客戶參觀成功經(jīng)營或無此問題出現(xiàn)的客戶，或邀請(qǐng)他們參加企業(yè)內(nèi)部討論會(huì)，或者給他們獎(jiǎng)勵(lì)等等。

1、積極、熱情、友好地接待客戶，詳細(xì)了解客戶需求，當(dāng)著客戶的面積極配合完成客戶車輛的故障診斷工作，確定維修項(xiàng)目和維修價(jià)格。2、根據(jù)客戶愿望、車間工作負(fù)荷以及備件供應(yīng)情況，及時(shí)、合理地安排維修計(jì)劃并積極地跟進(jìn)其全過程，同時(shí)作好客戶的解釋說明工作。3、負(fù)責(zé)對(duì)車輛積極實(shí)施防護(hù)措施，負(fù)責(zé)對(duì)維修車輛的座椅、方向盤、變速桿、腳踏墊等直觀的部件安裝防護(hù)罩。4、及時(shí)提醒客戶拿出車內(nèi)的貴重物品，避免客戶損失及相關(guān)糾紛問題的出現(xiàn)。5、就維修和保養(yǎng)方面的內(nèi)容，積極向用戶提供參考建議，并提出基本準(zhǔn)確的報(bào)價(jià)。6、積極努力地向客戶介紹和推薦各種售后服務(wù)項(xiàng)目和優(yōu)惠促銷活動(dòng)項(xiàng)目。7、如需追加維修項(xiàng)目，須及時(shí)通知客戶，和客戶友好協(xié)商并征得用戶的許可和確認(rèn)。8、如在維修工作過程中出現(xiàn)延誤而不能按預(yù)定時(shí)間交車的，須盡早通知用戶，作好客戶的解釋說明工作并采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。9、如因重大維修而需要向客戶提供代步車的，須及時(shí)報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并根據(jù)公司實(shí)際安排向客戶作出積極的回應(yīng)。10、根據(jù)車間的維修工作負(fù)荷及客戶的相關(guān)需求，積極實(shí)施和合理完預(yù)約保養(yǎng)維修項(xiàng)目。11、認(rèn)真填寫維修派工單、車輛檔案卡、維修登記表、客戶維修檔案等資料，并對(duì)其規(guī)范性、完整性、準(zhǔn)確性及保密性負(fù)責(zé)。12、負(fù)責(zé)按照公司規(guī)定對(duì)維修服務(wù)項(xiàng)目的結(jié)算收銀和交車相關(guān)手續(xù)的辦理。13、負(fù)責(zé)向客戶解釋所有的維修服務(wù)內(nèi)容，并提供車輛保養(yǎng)方面的常規(guī)知識(shí)和建議。14、積極主動(dòng)地收集和反饋各種質(zhì)量信息、技術(shù)信息、故障信息，為公司相關(guān)服務(wù)決策服務(wù)。15、積極做好配件缺件的定貨登記、過程跟進(jìn)、到貨通知工作。16、嚴(yán)格按照廠家要求的九大步驟進(jìn)行客戶接待、維修進(jìn)度的跟進(jìn)和車輛交付等。17、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

6，客服這個(gè)客服具體都做些什么面試

客服人員面試技巧1.回答面試問題時(shí)一旦緊張，說話可能結(jié)結(jié)巴巴或越說越快，緊張也會(huì)加劇，此時(shí)，最好的辦法就是有意放慢自己的說話速度，讓字一個(gè)一個(gè)的從嘴里清晰地吐出來，速度放慢了，心情也不緊張了。也可加重語尾發(fā)音，說得緩慢響亮，用以緩解緊張。2.既要不損害公司的利益，又要從客戶的角度出發(fā)撫平客戶心中的不滿，因?yàn)樽鳛橐粋€(gè)客服人員，當(dāng)你與客戶交流的時(shí)候，你所代表的就是公司的形象?？傊幸稽c(diǎn)，多說禮貌用語，語氣一定要平和。3.如何做一個(gè)優(yōu)秀的客服人員，首先是要自己肯定自己，自己一定能夠行，然后同樣得到客戶的認(rèn)可，你就是一個(gè)很優(yōu)秀的客服人員了。4.要正確認(rèn)識(shí)客服，這是你所從事的工作，你要知道顧客的不滿和情緒并不是沖著你來的而是針對(duì)你的公司和單位。如果你能夠及時(shí)有效的合理處理顧客的問題，顧客會(huì)感謝你，并且你會(huì)有種成就感。5.要對(duì)自己的產(chǎn)品和服務(wù)相當(dāng)了解，這樣你才更清楚的知道顧客產(chǎn)生的問題的原因。也有助于你更快的找到解決問題的方法?？头藛T經(jīng)典面試問題1、遇到難纏客戶您將如何處理?做客戶服務(wù)工作難免會(huì)遇到不同的客戶，做客服工作更是會(huì)遇到不同的難纏客戶，多數(shù)難纏的客戶在往總部客服打電話時(shí)，首先要求見領(lǐng)導(dǎo)，此時(shí)應(yīng)該表明自己就是他這個(gè)問題的負(fù)責(zé)人，與客戶建立信任關(guān)系，使客戶愿意向您傾訴自己所遇到的不平等待遇，這時(shí)我們應(yīng)表示出我們是站在客戶的立場(chǎng)的，并不斷用一些溝通技巧來分散客戶心里積壓的不滿情緒(比如傾聽，認(rèn)同客戶的感受)。在溝通過程中先了解客戶想要的解決方案，讓客戶感覺受到重視了：如“您覺得這件事情怎么處理比較好”然后提出您的解決方案，迅速對(duì)客戶投訴的問題進(jìn)行有效解決，并給予明確回復(fù)。最后代表公司表示歉意，感謝客戶對(duì)我們企業(yè)的支持，并會(huì)在今后的工作進(jìn)行改進(jìn)提示：這題用于考查面試人員面對(duì)投訴客戶時(shí)，是否能有條理的，理智的處理客戶的問題，有效的解決客戶問題，使投訴客戶轉(zhuǎn)化為忠誠客戶。2、由于客服工作會(huì)帶來很多的壓力，您怎樣排解壓力，使壓力不會(huì)影響到您與客戶的溝通?作為客服人員應(yīng)該學(xué)會(huì)快速的分流壓力，每個(gè)人分解壓力的方法是不同的，通常的方法有幾種：在通話過程中：(1)盡量保持著微笑(盡管客戶看不見)，盡可能放緩呼吸，保持語調(diào)平穩(wěn)，選用合適的語句，讓自己關(guān)注于解決問題的方法而不是客戶的態(tài)度(2)在客戶出言不遜時(shí)，您發(fā)現(xiàn)自己被氣得呼吸變粗，說話變快變高聲，這時(shí)應(yīng)先將話機(jī)置“靜音”態(tài)幾秒鐘，喝一口水，作一下深呼吸，把自己調(diào)整到正常狀態(tài)，然后開始主動(dòng)的對(duì)話。通話完畢：(1)走到窗邊看一下外面的綠色，伸一個(gè)懶腰，做一下深呼吸，喝點(diǎn)水(2)學(xué)會(huì)選擇性忘記，不要老是在腦海中重映不愉快的一些過程，適當(dāng)喝一些咖啡，咖啡能使人從喪氣的心境中拔出來。下班后：讀書，飲食調(diào)整，運(yùn)動(dòng)，睡眠都是緩解壓力的一些方法提示：此題主要是用于了解面試人員對(duì)壓力的承受能力，及在有壓力的情況下是否仍能以專業(yè)的態(tài)度處理客戶問題。3、電話溝通技巧以下提問用到了電話溝通技巧中的哪幾種提問方法(1)您的郵箱是通過WEB還是OE收發(fā)信件，對(duì)方有無退信或您的郵箱是不能收信還是不能發(fā)信(針對(duì)性問題)(2)客戶反映郵箱發(fā)出信件后，對(duì)方收不到信，客服人員就需要問客戶：信件發(fā)出后，您有沒有收退信(封閉式提問中的選擇性問題)(3)您的問題據(jù)我們技術(shù)人員判斷估計(jì)是網(wǎng)絡(luò)問題，您可以稍后一點(diǎn)再試一下，如何仍不正常打開網(wǎng)站，您再跟我們聯(lián)系一下，您看可以嗎(征詢性問題)您能說說當(dāng)時(shí)的具體情況嗎您能回憶一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎(開放式問題)(4)您的意思是想重新更換一部產(chǎn)品，是這樣的嗎(封閉式問題)提示：了解面試的人員是否有參加過電話溝通技巧培訓(xùn)，且是否能在實(shí)際工作中加以分辨和運(yùn)用。4、您覺得客戶服務(wù)在企業(yè)中是一個(gè)什么位置?如果您是一個(gè)客服人員，您覺得從哪些方面的工作做好，將對(duì)提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)起到重要作用?作為和客戶溝通的主要渠道，呼叫中心確實(shí)扮演著重要的角色。因?yàn)樗且粋€(gè)公司的核心，包括客戶數(shù)據(jù)收集，潛在客戶挖掘，服務(wù)，產(chǎn)品監(jiān)查，客戶關(guān)系的維系都是客戶服務(wù)的工作。(1)切實(shí)可行的工作流程;(2)嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn);(3)完善培訓(xùn)制度，客服人員專業(yè)的業(yè)務(wù)水平;(4)全面有效的服務(wù)管理體系，將客戶服務(wù)工作深入到公司業(yè)務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，最大限度地降低客戶問題的發(fā)生率。面試前一定要弄清楚客戶的主要工作內(nèi)容，這樣面試官如果問起相關(guān)問題就能從容應(yīng)對(duì)了?？头话阒饕ぷ鲀?nèi)容是負(fù)責(zé)客戶電話接待，定期對(duì)客戶電話回訪，了解客戶對(duì)服務(wù)的滿意度及業(yè)務(wù)需求，處理客戶投訴及咨詢事宜等?？头T面試一定要注意說話技巧，說話聲音要甜美，動(dòng)聽，語速要慢。具體注意事項(xiàng)有：1、注意外表形象客服專員主要是接電話為主，所以形象上面要求不是特別的高，但做為一名面試者，在面試的時(shí)候還是要穿著較為得體，要給面試官留下好印象的。面試必會(huì)知識(shí)點(diǎn)—電話溝通技巧客服專員多數(shù)情況下都是在電話里面與客戶進(jìn)行溝通的，所以必須要知道電話溝通技巧及注意事項(xiàng)，包括電話溝通禮儀等事項(xiàng)。這些知識(shí)點(diǎn)面試前都要會(huì)的，這樣面試官提問就能對(duì)答了。2、熟悉客戶投訴處理流程客服專員面試前必須撐握常規(guī)的客戶投訴處理流程，知道如果客戶投訴要怎么處理，這些也是客服專員必須會(huì)的工作，面試官也一定會(huì)問到的。3、客服售前咨詢回答技巧客服專員必須撐握如何讓客戶的咨詢變成公司訂單的技巧，針對(duì)客戶的提問要有問必答，每個(gè)回答也要有技巧，要回答得對(duì)公司有利。不要亂說話。切記，面試官會(huì)問這方面的問題的。4、熟悉同類產(chǎn)品知識(shí)客服專員面試前要知道應(yīng)聘公司同類產(chǎn)品的大概產(chǎn)品知識(shí)，這樣就可以說自己有這方面工作經(jīng)驗(yàn)了，面試官通常都比較喜歡有同類產(chǎn)品的工作經(jīng)驗(yàn)，這樣會(huì)為你的面試加分的。5、如何恰當(dāng)?shù)赝怀鲎约旱膬?yōu)勢(shì)語言方面：普通話標(biāo)準(zhǔn)（如果有普通話證書一定要把證書扯進(jìn)來），語言特長（比如英語口語好，二外口語之類的，這些在工作中用得著，口語好的話可試著用外語作自我介紹）吃苦耐勞：客服工作壓力還是蠻大的，強(qiáng)調(diào)這一方面讓人覺得你抗壓能力還不錯(cuò)是一個(gè)不錯(cuò)的做法。工作經(jīng)驗(yàn)：如果有電話營銷或是與服務(wù)相關(guān)的工作不要錯(cuò)過了說出來。反應(yīng)能力：當(dāng)主考官點(diǎn)評(píng)時(shí)要不失時(shí)機(jī)的說出自己的看法，以顯示你的反應(yīng)快。客服工作永遠(yuǎn)不知下一個(gè)客戶是誰，下一個(gè)客戶會(huì)問些什么問題，所以反應(yīng)快是很重要的。

訂房：接單-聯(lián)系賓館詢問是否有客房-有無-聯(lián)絡(luò)訂單人確認(rèn).訂票：接單+訂票+出票等等旅游的話就是和旅游公司協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò).其他就是糾紛之類的處理（你只是個(gè)傳話的.）

7，客服是做什么的

廣義而言，任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范圍之內(nèi)。（客戶滿意度是指：客戶體會(huì)到的他所實(shí)際“感知”的待遇和“期望”的待遇之間的差距。）客戶服務(wù)在商業(yè)實(shí)踐中一般會(huì)分為三類，即：售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)。售前服務(wù)一般是指企業(yè)在銷售產(chǎn)品之前為顧客提供的一系列活動(dòng)，如市場(chǎng)調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、提供使用說明書、提供咨詢服務(wù)等。售中服務(wù)則是指在產(chǎn)品交易過程中銷售者向購買者提供的服務(wù)，如接待服務(wù)、商品包裝服務(wù)等。售后服務(wù)是指凡與所銷售產(chǎn)品有連帶關(guān)系，并且有益于購買者特征的服務(wù)，主要包括送貨、安裝、產(chǎn)品退換、維修、保養(yǎng)、使用技術(shù)培訓(xùn)等方面的服務(wù)?！　】蛻舴?wù)外包是指支持與客戶聯(lián)絡(luò)中心相關(guān)的客戶服務(wù)活動(dòng)及其業(yè)務(wù)流程的咨詢服務(wù)和外包服務(wù)：客戶服務(wù)外包市場(chǎng)可以劃分為下列子流程：　　客戶分析：這類服務(wù)負(fù)責(zé)收集、管理、分析、應(yīng)用客戶數(shù)據(jù)，對(duì)營銷、銷售與服務(wù)進(jìn)行支持。具體的服務(wù)有：分析/數(shù)據(jù)挖掘服務(wù)、數(shù)據(jù)準(zhǔn)備與強(qiáng)化、促銷活動(dòng)管理/執(zhí)行、以客戶為中心的數(shù)據(jù)倉庫開發(fā)、客戶數(shù)據(jù)集成服務(wù)、客戶數(shù)據(jù)分析服務(wù)?！　】蛻舴?wù)：這類活動(dòng)是指與客戶進(jìn)行交流的流程，它負(fù)責(zé)處理開票請(qǐng)求、賬戶維護(hù)、服務(wù)分派、時(shí)間安排、一般信息。客戶服務(wù)通常是通過電話進(jìn)行，但也可以通過電子郵件、聊天、傳真、自服務(wù)或郵件進(jìn)行?！　÷男杏唵危哼@類服務(wù)由前臺(tái)客戶交互中心服務(wù)和實(shí)時(shí)訂單管理、自動(dòng)化支付處理、后臺(tái)物流及返還物流組成，為履行產(chǎn)品訂單提供支持。集成的分銷服務(wù)還包括庫存、運(yùn)輸和倉庫管理?！　〖夹g(shù)支持。技術(shù)支持是指為軟件、系統(tǒng)及其他消費(fèi)者產(chǎn)品或設(shè)備提供支持。技術(shù)支持外包供應(yīng)商代表獨(dú)立軟件供應(yīng)商（ISV）或OEM接受用戶打來的電話，負(fù)責(zé)解決用戶的問題。這里涉及到的交互通常有：電話支持、維護(hù)一個(gè)自支持的網(wǎng)站、分派服務(wù)技術(shù)員、將部分重要電話轉(zhuǎn)給ISV或OEM。　　客戶服務(wù):是以有效成本的方式，提供供應(yīng)鏈客戶顯著附加價(jià)值利益的程序?？头行姆?wù)規(guī)范用語一.開頭語以及問候語　　　1、問候語：“您好，歡迎致電XX客戶服務(wù)熱線，客服代表YYY很高興為您服務(wù),請(qǐng)問有什么可以幫助您！”　　不可以說：“喂，說話呀！”　　2、客戶問候客戶代表：“小姐（先生），您好?！睍r(shí)，客戶代表應(yīng)禮貌回應(yīng)：“您好，請(qǐng)問有什么可以幫助您？”　　不可以說：“喂，說吧！”　　2、當(dāng)已經(jīng)了解了客戶的姓名的時(shí)候，客戶代表應(yīng)在以下的通話過程中，用客戶的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應(yīng)稱呼：“某先生/小姐，請(qǐng)問有什么可以幫助您？”　　不可以無動(dòng)于衷，無視客戶的姓名　　3、遇到無聲電話時(shí)：客戶代表：“您好！請(qǐng)問有什么可以幫助您？”稍停5秒還是無聲，“您好，請(qǐng)問有什么可以幫助您？”稍停5秒，對(duì)方無反映，則說：“對(duì)不起，您的電話沒有聲音，請(qǐng)您換一部電話再次打來，好嗎？再見！”再稍停5秒，掛機(jī)?！　〔豢梢哉f：“喂，說話呀！再不說話我就掛了??！”二.無法聽清　　　4、（因用戶使用免提而）無法聽清楚時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，您的聲音太小，請(qǐng)您拿起話筒說話好嗎？”　　不可以說：“喂，大聲一點(diǎn)兒！”　　遇到客戶音小聽不清楚時(shí)：客戶代表保持自己的音量不變的情況下：“對(duì)不起！請(qǐng)您大聲一點(diǎn)，好嗎？”若仍聽不清楚，客戶代表：“對(duì)不起！您的電話聲音太小，請(qǐng)您換一部電話掛來，好嗎？”，然后過5秒掛機(jī)。　　不可以直接掛機(jī)　　遇到電話雜音太大聽不清楚時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，您的電話雜音太大，聽不清，請(qǐng)您換一部電話再次打來好嗎？再見！”稍停5秒，掛機(jī)。　　不可以直接掛機(jī)　　遇到客戶講方言客戶代表卻聽不懂時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您講普通話，好嗎？謝謝！”當(dāng)客戶繼續(xù)講方言，不講普通話時(shí)，客戶代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您找一個(gè)可以講普通話的人來，好嗎？謝謝！”?！　〔豢梢灾苯訏鞕C(jī)　　遇到客戶講方言，客戶能聽懂客戶代表的普通話時(shí)：客戶代表應(yīng)該在聽懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上，繼續(xù)保持普通話的表達(dá)。　　不可以轉(zhuǎn)換成客戶的方言　　遇到客戶抱怨客戶代表聲音小或聽不清楚時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，（稍微提高音量），請(qǐng)問有什么可以幫助您？”　　不可以直接掛機(jī)

客服就是為客戶服務(wù)的人．１工作職責(zé) 客服部經(jīng)理工作職責(zé) ▍負(fù)責(zé)與各相關(guān)部門的協(xié)調(diào)工作,及時(shí)處理客服中心突發(fā)事件與重要投訴. ▍負(fù)責(zé)客服部業(yè)務(wù)知識(shí)的定期培訓(xùn)和考核,并存檔，以促使業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)素質(zhì)不斷提高,盡快滿足客戶的需求.▍落實(shí)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的開展,監(jiān)控管理辦法，熟練掌握操作系統(tǒng),出現(xiàn)問題及時(shí)處理并做好登記. ▍負(fù)責(zé)匯總統(tǒng)計(jì)每周受理督辦,反饋,回訪情況,并將結(jié)果按時(shí)書面上報(bào). ▍負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)管理與指導(dǎo);檢查,監(jiān)督員工崗位職責(zé)執(zhí)行情況;處理在工作中的疑難問題,重要事件及突發(fā)事件。 ▍認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度,正確執(zhí)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)規(guī)范,嚴(yán)格業(yè)務(wù)流程及處理時(shí)限,確?？头考翱己酥笜?biāo)的完成. ▍嚴(yán)格現(xiàn)場(chǎng)管理,認(rèn)真填寫工作日志,每月匯總形成工作總結(jié),月底前交總經(jīng)理. 客服部業(yè)務(wù)代表職責(zé) ▍樹立以"客戶為中心的服務(wù)理念",牢記"用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的"服務(wù)原則,我們的職責(zé)就是讓客戶滿意. ▍努力學(xué)習(xí),不斷總結(jié)服務(wù)工作的實(shí)際經(jīng)驗(yàn),提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能. ▍遵守有關(guān)的規(guī)章制度,關(guān)心集體. ▍對(duì)內(nèi)代表客戶利益,對(duì)外代表公司形象,履行首次服務(wù)負(fù)責(zé)制的規(guī)范要求. ▍熟悉并掌握房地產(chǎn)專業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí),及各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作技能和相關(guān)業(yè)務(wù)流程. ▍熟練受理客戶的各種業(yè)務(wù)服務(wù)需求,對(duì)于自己不能處理的及時(shí)反饋部門經(jīng)理. ▍向客戶提供準(zhǔn)確,迅速,親切,周到的服務(wù),做好"問聲,應(yīng)聲,送聲"三聲服務(wù). ▍熟練掌握電腦及erp系統(tǒng)操作技能,發(fā)現(xiàn)電腦及系統(tǒng)運(yùn)行異常及時(shí)上報(bào). ▍對(duì)客戶服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)反饋,并積極提出改進(jìn)意見和建議. ▍完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜２工作流程應(yīng)征實(shí)習(xí)錄用流程條件：應(yīng)征客服人員要有一定的上網(wǎng)時(shí)間，有視頻，形象，氣質(zhì)好，語音甜美，語言表達(dá)能力強(qiáng)，能遵守站規(guī)，有責(zé)任心，能堅(jiān)持工作者，能保證接受本站客服人員實(shí)名制管理，參與培訓(xùn)并實(shí)習(xí)40個(gè)小時(shí)；應(yīng)征經(jīng)當(dāng)班部長通過參與實(shí)習(xí)；實(shí)習(xí)過程中有優(yōu)良表現(xiàn)，可經(jīng)部長推薦，站長批準(zhǔn)提前轉(zhuǎn)正；實(shí)習(xí)過程中要和站方指定人溝通2次，溝通內(nèi)容：本站的情況，做客服的宗旨，客服技術(shù)要領(lǐng) 等，并記錄存檔；根據(jù)實(shí)習(xí)過程中的體驗(yàn)，寫份工作經(jīng)驗(yàn)心得并自己申請(qǐng)加權(quán)轉(zhuǎn)正，存檔，站長通過后，根據(jù)他的總結(jié)參與現(xiàn)場(chǎng)答辯考核；本站客服人員實(shí)名制，要登記核實(shí)存檔；考勤獎(jiǎng)懲工作流程每周由部長負(fù)責(zé)詳細(xì)記錄本部門工作出勤情況；根據(jù)工作日志記錄，每周工作小時(shí)數(shù)不得少于30個(gè)小時(shí)，特殊情況要聲明理由，經(jīng)站長批準(zhǔn)；考勤獎(jiǎng)懲：以月為單位，進(jìn)行工作評(píng)比，評(píng)價(jià)工作最優(yōu)最差。當(dāng)班工作流程當(dāng)班期間，熱情主動(dòng)接受聊友來訪，詢問聊友的來訪動(dòng)機(jī)；耐心細(xì)致地解答聊友疑難問題、樹立客服的形象接受部長指派，專門和指定聊友詳細(xì)溝通，接受聊友的投訴，采集聊友的建議意見并整理匯報(bào)；值班部長負(fù)責(zé)發(fā)系統(tǒng)消息或到指定房間主麥；房間出現(xiàn)技術(shù)問題，站方出現(xiàn)技術(shù)問題，要第一時(shí)間反映到群里請(qǐng)求技術(shù)支持；工作業(yè)績獎(jiǎng)懲：以月為單位，進(jìn)行工作評(píng)比，評(píng)價(jià)工作最優(yōu)最差。應(yīng)急處理工作流程建立本部門詳細(xì)的應(yīng)急聯(lián)系預(yù)案；cc客服部正式工作人員必須互留詳細(xì)聯(lián)系方式，聯(lián)系電話、聯(lián)系地址。并在工作群名片內(nèi)詳細(xì)填寫。建立本部門詳細(xì)的應(yīng)急事件處理預(yù)案；客服中心紀(jì)律團(tuán)結(jié)，互助，友愛。守時(shí)，有事必須提前請(qǐng)假。值班，開會(huì)，培訓(xùn)期間，嚴(yán)禁打鬧。私人對(duì)話公屏禁字。不許將工作以外的不良情緒帶到工作之中。認(rèn)真細(xì)心，發(fā)送系統(tǒng)通知，要嚴(yán)格檢查格式。

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客服工作內(nèi)容，客服主要是做些什么

1，客服主要是做些什么

2，客服的工作職責(zé)是什么

3，客戶服務(wù)的客服職責(zé)

4，客服的工作內(nèi)容是什么

5，客服主要負(fù)責(zé)什么工作

6，客服這個(gè)客服具體都做些什么面試

7，客服是做什么的

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