增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提升員工服務(wù)意識(shí)的方法

來源：整理時(shí)間：2023-05-12 04:04:01 編輯：好學(xué)習(xí) 手機(jī)版

1，提升員工服務(wù)意識(shí)的方法

所以培養(yǎng)員工對(duì)服務(wù)的意識(shí)是至關(guān)重要的，員工服務(wù)意識(shí)提高了，員工服務(wù)的質(zhì)量也就自然提高了。目前，一些大型跨國企業(yè)對(duì)于服務(wù)的意識(shí)正在拓寬、延伸，服務(wù)越來越被視為是企業(yè)創(chuàng)造新價(jià)值的源泉。在產(chǎn)品價(jià)格競(jìng)爭激烈，利潤空間縮小的形勢(shì)下，依靠 “服務(wù)”來擴(kuò)大經(jīng)營不失為一計(jì)良策！一、是對(duì)員工的自身形象、態(tài)度的培養(yǎng)。 1、員工的言行舉止是代表一個(gè)油站的形象，員工必須嚴(yán)格恪守油站的規(guī)章制度，要規(guī)范服務(wù)，從而提高服務(wù)的水平。 2、員工在遭遇突如其來的事件時(shí)，一定要冷靜、忍耐，克制自己的情緒，端正態(tài)度，及時(shí)采取有效的措施，使服務(wù)盡善盡美。 3、員工要養(yǎng)成服務(wù)的習(xí)慣，將加油服務(wù)十三步曲，收銀服務(wù)八步曲等付諸于實(shí)踐。經(jīng)理或領(lǐng)班要定期或不定期考核員工服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平，并作為評(píng)估工作好壞的依據(jù)之一。二、是對(duì)員工市場(chǎng)意識(shí)的培養(yǎng)，要增強(qiáng)員工的危機(jī)意識(shí)，并逐漸提升員工服務(wù)的競(jìng)爭意識(shí)。 1、顧客與油站每位員工的切身利益是息息相關(guān)的，沒有了良好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，也就自然沒有了良好顧客關(guān)系，油站的利潤就會(huì)大幅度減少，并最終影響員工的就業(yè)機(jī)會(huì)和工資待遇等等。 2、要讓員工明白何為“人無遠(yuǎn)慮，必有近憂”，必須腳踏實(shí)地把服務(wù)立足于未來，堅(jiān)持工作中的點(diǎn)滴服務(wù)。 3、列舉國內(nèi)、國外的知名公司的服務(wù)規(guī)范，定期學(xué)習(xí)，使加油站的服務(wù)至真至善、至純至美。三、是對(duì)員工主動(dòng)服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)，要讓員工明確，加油站及個(gè)人的生存空間是依靠為客戶提供滿意服務(wù)所贏得的。 1、員工要以愉悅的心情主動(dòng)為顧客提供服務(wù)，如有充分時(shí)間可以向客戶介紹一下加油站的特點(diǎn)，比如加油機(jī)、油價(jià)、小商品、洗車等等。 2、員工可以換個(gè)角度，如果自己就是顧客，來到這個(gè)加油站加油，加油站員工對(duì)你無微不至的關(guān)懷，那會(huì)是一種什么感受呢？是主動(dòng)是被動(dòng)是選擇服務(wù)還是放棄服務(wù)，這道理就自然明朗了。 3、曾幾何時(shí)，西方某一位名人說過：服務(wù)是光榮的，服務(wù)又是神圣的，服務(wù)遍及各行各業(yè)的各個(gè)角落，今天我服務(wù)了客戶，明天客戶就服務(wù)了我。 4、“要我服務(wù)”的意識(shí)是守舊的，是傳統(tǒng)的，它是在按公司規(guī)定的基礎(chǔ)上循規(guī)蹈矩；而“我要服務(wù)”的意識(shí)是科學(xué)的，是創(chuàng)新的，它是在按公司規(guī)定的基礎(chǔ)上有所創(chuàng)意。四、深化員工對(duì)內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)，員工要清楚內(nèi)部客戶的概念，只有前線與后方，上道工序與下道工序互為客戶，才能形成良性互動(dòng)，從而產(chǎn)生完整的服務(wù)鏈。使服務(wù)日趨完美。對(duì)于加油站而言，服務(wù)意識(shí)要擴(kuò)大化，我們的服務(wù)決不能僅僅局限于對(duì)終端客戶的服務(wù)，它還包括對(duì)內(nèi)部客戶的服務(wù)，比如油品、小商品等等的供應(yīng)商，與供應(yīng)商關(guān)系搞好了，我們的進(jìn)貨成本才得以降低，從另一方面來說，我們又贏得了利潤空間。員工的服務(wù)意識(shí)提高了，以顧客為導(dǎo)向的服務(wù)運(yùn)作鏈才能得以充分發(fā)揮。以客為尊，使得顧客有了尊貴感，有了賓至如歸的感受。

提升員工服務(wù)意識(shí)的方法

2，如何加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)

當(dāng)今的市場(chǎng)競(jìng)爭,已由過去的“商品競(jìng)爭”演變成“服務(wù)競(jìng)爭”。那么如何提高員工的服務(wù)意識(shí)呢？　　1、注重員工的先天素質(zhì)　　眾所周知，個(gè)人素質(zhì)的差異會(huì)導(dǎo)致服務(wù)的差異。因此首先要做好員工選拔工作，這就要求經(jīng)理把好員工招聘關(guān)。我們需要的是有一定社會(huì)關(guān)系和交際能力，聰明、靈活、樂觀、誠實(shí)、有文化、有氣質(zhì)、并有一定工作經(jīng)驗(yàn)的員工，只有這樣的員工才能給公司帶來一種朝氣，給服務(wù)注入一股活力。　　2、注重員工的后天培養(yǎng)　　在員工加入公司用后，我們便要做好其培訓(xùn)工作。首先，應(yīng)讓他們了解協(xié)和、融入?yún)f(xié)和的企業(yè)文化；其次，再針對(duì)服務(wù)員和收銀員崗位說明、公司的服務(wù)規(guī)范及其它制度對(duì)其進(jìn)行理論培訓(xùn)，在其理論培訓(xùn)通過考核后進(jìn)入實(shí)際操作培訓(xùn)，在此過程中我們要給他們豎立一個(gè)學(xué)習(xí)的榜樣，讓其在優(yōu)秀的員工指導(dǎo)下進(jìn)行操作，最后理論和實(shí)踐考核全部通過后方能上崗；第三，在上崗后仍要通過班會(huì)或其它組織形式對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)，以不斷增強(qiáng)其服務(wù)意識(shí)。　　3、重視、關(guān)心員工　　做為管理人員，不可能整天與顧客打交道，而只有一線員工才是真正與顧客面對(duì)面。所以，我們首先要真心為員工著想，比如說安排好員工食宿，科學(xué)排班，使員工勞逸結(jié)合，并及時(shí)解決員工的各種困難。只有這樣，才能讓員工認(rèn)識(shí)到公司是重視他們的，從而會(huì)更加努力的工作，而服務(wù)意識(shí)也會(huì)不斷提高。　　4、合理獎(jiǎng)懲　　我們還要量化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，制定細(xì)則，對(duì)員工的日常工作、日常表現(xiàn)打分。所要制定的標(biāo)準(zhǔn)要細(xì)化到工作中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，對(duì)每一名員工同等對(duì)待、不偏不倚。對(duì)服務(wù)工作做的好的員工給予一定的物質(zhì)和精神上的獎(jiǎng)勵(lì)（發(fā)放獎(jiǎng)金或通報(bào)表揚(yáng)）；對(duì)于服務(wù)工作做的不好的員工則要對(duì)其進(jìn)行懲戒（批評(píng)教育或罰款）。這樣讓員工意識(shí)到其服務(wù)的好壞直接關(guān)系到其切身利益，他們就會(huì)自覺地注意日常服務(wù)過程中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，從而自然而然的便提高了服務(wù)意識(shí)。　　5、管理人員以身作則　　俗話說：“上梁不正下梁歪”，做為管理人員要特別注意自己的工作，因?yàn)閱T工在看著我們。管理人員同樣要服務(wù)，要接待客戶。尤其是在工作特別忙的時(shí)候，員工忙不過來，我們便要去幫忙，而這時(shí)我們就要把自己看成是一名服務(wù)員而不是經(jīng)理或會(huì)計(jì)，嚴(yán)格按照我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。另外，要做好自己包干區(qū)的衛(wèi)生工作，從而給員工豎立一個(gè)好的榜樣。這樣員工往往會(huì)想：“連經(jīng)理會(huì)計(jì)服務(wù)都這樣標(biāo)準(zhǔn)，我們也應(yīng)這樣啊！”　　6、注意日常工作　　古人云：“身在此山中，云深不知處”。員工在平時(shí)服務(wù)過程中，往往因?yàn)樯廨^忙或自己忽略，而暴露出很多問題，這樣我們就要利用交接班或另外通過談話對(duì)其加以指正。另外，還要樹立服務(wù)模范，因?yàn)槿硕加袕谋娦睦恚瑫嫔系囊?guī)定再多、再細(xì)，還不如一個(gè)現(xiàn)實(shí)的模范作用來得更有教育力度。這樣，其他員工會(huì)把自己和他對(duì)比，從而形成一種比學(xué)習(xí)、比服務(wù)的氛圍，以此便提高了員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平。　　員工的服務(wù)意識(shí)是要逐步培養(yǎng)的，而恰恰是一句“您好”，一句“再見”，甚至于每一個(gè)小的細(xì)節(jié)，無不體現(xiàn)著我們的服務(wù)水平。只有提高了員工的服務(wù)意識(shí)，服務(wù)水平才能真正得到提高，才能更好地服務(wù)于客戶

如何加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)

3，如何培養(yǎng)提高服務(wù)意識(shí)

在競(jìng)爭日益激烈的買方市場(chǎng)環(huán)境中，為了獲得新客戶，我們營銷人員付出了很大的營銷成本和心力，而老客戶也比以往任何時(shí)候都顯得彌足珍貴。培養(yǎng)員工樹立積極的服務(wù)意識(shí)、掌握出色的溝通技巧、建立妥善的投訴處理機(jī)制，以把頻臨破裂的客戶關(guān)系重新拉回到雙贏互利的正軌上來，一直就是急需解決的問題。人們似乎總在口頭上高談闊論客戶有多么重要，但是落實(shí)到實(shí)際的行動(dòng)上卻并不踏踏實(shí)實(shí)地加以實(shí)踐。作為江蘇光大服務(wù)窗口的一名普通員工，天天都在給我們的客戶打交道，日復(fù)一日重復(fù)性的工作似乎讓人覺得毫無激情，在這種環(huán)境中也體會(huì)不到因?yàn)樽约旱姆?wù)不到，而給所服務(wù)的客戶造成多大的影響和傷害，昨天下班和同事一起逛街買鞋，才體會(huì)到作為客戶因?yàn)榉?wù)人員的態(tài)度傲慢、蠻橫讓我們多么氣憤，發(fā)誓再不去他們家買鞋了。忽然認(rèn)識(shí)到公司近段時(shí)間一直因?yàn)榉?wù)問題而導(dǎo)致的客戶投訴不斷地真正原因，如果我們大家都有真正為客戶服務(wù)的意識(shí)，用自己的真誠和熱情為客戶服務(wù)，如果他們不是真正正受到了委屈又怎會(huì)那么憤懣呢，所以我們大家都應(yīng)該反思一下：自己有沒有服務(wù)意識(shí)？如何提高自己的服務(wù)意識(shí)？一、如何培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)從字面定義上來講，意識(shí)是人的頭腦對(duì)于客觀物質(zhì)世界的反映，是感覺、思維等各種心理過程的總和，是事物在即將發(fā)生之前，人的思維對(duì)事物發(fā)展規(guī)律的外在能力表現(xiàn)。而服務(wù)意識(shí)是指發(fā)自服務(wù)員工內(nèi)心，自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，是服務(wù)窗口人員最重要的一種意識(shí)。更是對(duì)企業(yè)員工職責(zé)、義務(wù)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、要求的認(rèn)識(shí)，要求每位員工時(shí)刻保持客戶在我們心中的真誠感。毫無疑問，人只有具備了意識(shí)，才具備了行動(dòng)的信息指導(dǎo)前提。在具體服務(wù)中，服務(wù)意識(shí)可體現(xiàn)一個(gè)員工、一個(gè)部門乃至企業(yè)全體員工的專業(yè)素質(zhì)與服務(wù)理念。那么，如何才能樹立服務(wù)意識(shí)呢？首先要樹立正確的服務(wù)觀念，清醒地認(rèn)識(shí)服務(wù)工作的意義。第二，熱愛自己的本質(zhì)工作，對(duì)企業(yè)具有歸屬感和責(zé)任心，有做好工作的主觀愿望和創(chuàng)新精神。第三，尊重理解客戶，熱情禮貌待客，想客戶之所想，急客戶之所急。第四，不斷“充電”，學(xué)習(xí)、掌握服務(wù)知識(shí)，提高業(yè)務(wù)技能。第五，善于思考、善于觀察，準(zhǔn)確讀懂客戶一言一行中所表達(dá)的含義且做出回應(yīng)。二、如何提高服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量的提高概括的說主要包括兩個(gè)方面一是硬件方面，也就是工作流程、工作方法。二是軟件方面，即工作態(tài)度，處事時(shí)冷靜的思維和極高的責(zé)任感及容忍度。首先從硬件來說，工作流程應(yīng)該牢記在我們頭腦中，并且有必要來引導(dǎo)“客戶”應(yīng)該做什么。我們要有自信，相信自己并且實(shí)際能夠操作掌握工作技能，只有熟練掌握才能節(jié)省服務(wù)時(shí)間，提高效率，讓客戶體驗(yàn)到我們工作的快捷性。其次從軟件來說，工作態(tài)度決定一切，一定要擺正，不能感情用事，時(shí)刻提醒自己牢記工作原則。處理任何事情要多為客戶著想，提高這種意識(shí)，才能真正的提高我們自身素質(zhì)，提高服務(wù)意識(shí)。三、如何提高服務(wù)意識(shí)在講如何提高服務(wù)意識(shí)時(shí)，首先應(yīng)該提出問題“服務(wù)”應(yīng)該怎么做？如何更好的服務(wù)客戶？我們需要比客戶更了解客戶，更清楚其產(chǎn)品的定位；我們要加強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，不要等客戶來要某樣?xùn)|西時(shí)才想到應(yīng)該請(qǐng)同事幫忙快點(diǎn)做好；不要給客戶不想要的東西，我們要了解客戶的需求，因?yàn)槊恳粋€(gè)客戶的需求都會(huì)不一樣；一定要高效的完成答應(yīng)客戶的承諾，這首先應(yīng)為自己爭取到足夠的時(shí)間；保證提供給客戶任何資料的準(zhǔn)確性。1.積極主動(dòng)服務(wù)客戶根據(jù)服務(wù)客戶的經(jīng)驗(yàn)，感覺到客戶比以前更重視服務(wù)人員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，他們更希望我們無時(shí)無刻不在關(guān)心他的產(chǎn)品，他們漸漸不滿足于沒有錯(cuò)誤的服務(wù)，他們更期望服務(wù)人員創(chuàng)新、帶給他們驚喜，我認(rèn)為在解決客戶問題時(shí)，更應(yīng)積極主動(dòng)，靈活而且有彈性，我一直覺得永遠(yuǎn)有更好的辦法，總是為客戶想出更好的辦法，這就是體現(xiàn)我們的專業(yè)，我們對(duì)自己負(fù)責(zé)，對(duì)客戶負(fù)責(zé)。2.做好常規(guī)服務(wù)，再做增值服務(wù)客戶對(duì)服務(wù)的期待在變化，服務(wù)人員之前定義的本職工作—客戶服務(wù)的概念也在變化。我們需要打破以往的框架，為客戶提供我們能力和成本范圍內(nèi)可以為自己加分的服務(wù)，而好的加分服務(wù)可以給客戶帶來驚喜，同時(shí)它在客戶心目中會(huì)留下更深刻的印象。但是我們?cè)谧鋈魏问虑槎家袀€(gè)度，如果拿捏不好，增值服務(wù)也有可能會(huì)給客戶留下不好的印象，比如認(rèn)為專業(yè)還不夠等等，所以在提供增值服務(wù)的前提一定要注意，常規(guī)服務(wù)內(nèi)容和增值服務(wù)的主次之分，提供的服務(wù)項(xiàng)目是我們力所能及，并且控制在成本范圍內(nèi)的。不斷的進(jìn)步，不斷的提供更好的服務(wù)，讓客戶看見你的成長，因?yàn)槟愕某砷L離不開他的幫助和支持，是他們給了你機(jī)會(huì)，也讓客戶覺得自豪，使我們實(shí)現(xiàn)“雙贏”。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的特點(diǎn)就是競(jìng)爭，而市場(chǎng)競(jìng)爭的表現(xiàn)形式則是多方面、多層次的。理性的競(jìng)爭帶來的是進(jìn)步與發(fā)展，是企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大，積累的增加和生產(chǎn)要素的進(jìn)步，是行業(yè)的整體實(shí)力的較量，是企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭的重要方面：誰能為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，誰就能贏得顧客，贏得市場(chǎng)。在這種市場(chǎng)行情不好的時(shí)候，業(yè)務(wù)員在市場(chǎng)說盡好話做了好多工作，才說動(dòng)一個(gè)新客戶跟我們合作，如果因?yàn)槲覀兎?wù)部門員工的一句話沒說好或一件事情沒有處理好而導(dǎo)致客戶流失，那就是我們的嚴(yán)重失職，我們目前的服務(wù)任憑不能促進(jìn)銷售的但也絕對(duì)不能拖累銷售。客戶服務(wù)人員是客戶服務(wù)中心的重要組成要素，作為客戶服務(wù)中心的核心分子，客戶服務(wù)人員每日進(jìn)行的所有工作彼此之間均有相互的關(guān)聯(lián)，而其所表現(xiàn)出來的服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)精神也都是通過客服中心傳遞給客戶。正是客戶服務(wù)中心優(yōu)秀客服人員的存在，所有的客戶服務(wù)才能更具人性化才更有價(jià)值。

如何培養(yǎng)提高服務(wù)意識(shí)