顧客滿意管理，企業(yè)可以從哪些方面提高顧客滿意度

來(lái)源：整理時(shí)間：2023-03-12 17:21:06 編輯：好學(xué)習(xí) 手機(jī)版

1，企業(yè)可以從哪些方面提高顧客滿意度

公司要生存、要發(fā)展、要持續(xù)地進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)就要積極地、主動(dòng)地收集顧客滿意程度的有關(guān)信息，了解顧客需求、分析顧客的感受，把顧客滿意作為公司的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)。為達(dá)到這一目的不妨“換個(gè)角度思考”，即從顧客能接受的角度來(lái)服務(wù)顧客、獲得效益。對(duì)顧客需求了解，就是要依據(jù)對(duì)顧客需要和顧客期待的把握，把企業(yè)想傳播的信息變成顧客想接受的信息。對(duì)顧客感受的關(guān)注，就是在顧客實(shí)施消費(fèi)購(gòu)買的過(guò)程中，為顧客全過(guò)程、全方位地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，注意抓好售前、售中、售后服務(wù)三個(gè)環(huán)節(jié)，協(xié)助顧客順利完成這“三步曲”。對(duì)顧客滿意的重視，就是在營(yíng)銷活動(dòng)、服務(wù)措施、管理辦法中均以是否貼近顧客的想法、貼近顧客的需求為宗旨，變產(chǎn)品導(dǎo)向、市場(chǎng)導(dǎo)向?yàn)轭櫩蛯?dǎo)向。一.提高顧客滿意度的途徑 1．顧客服務(wù) 顧客服務(wù)是指除牽涉銷售和新產(chǎn)品提供之外的所有能促進(jìn)組織與顧客間關(guān)系的交流和互動(dòng)。它包括核心和延伸產(chǎn)品的提供方式，但不包括核心產(chǎn)品自身。在服務(wù)完成之后，假若顧客的惠顧得到感謝和贊揚(yáng)，這些行徑也應(yīng)歸人顧客服務(wù)。對(duì)制造品而言，除實(shí)際銷售表現(xiàn)之外的所有與顧客的互動(dòng)，都應(yīng)看作顧客服務(wù)。 3．服務(wù)補(bǔ)救所謂服務(wù)補(bǔ)救，是指組織為重新贏得因服務(wù)失敗而已經(jīng)失去的顧客好感而做的努力。一些服務(wù)組織不管發(fā)生什么，都不做任何服務(wù)補(bǔ)救的嘗試與努力。還有一些組織僅投入一半的力量來(lái)做這項(xiàng)工作。很少有組織為此制定全面的政策，并竭盡全力地為顧客補(bǔ)償。開展一項(xiàng)重新贏得顧客信任的工作計(jì)劃，往往不被組織所認(rèn)識(shí)或者是組織缺乏動(dòng)力2．服務(wù)承諾。所謂服務(wù)承諾，是企業(yè)向顧客公開表述的要達(dá)到的服務(wù)質(zhì)量。首先，服務(wù)承諾一方面可以起到樹立企業(yè)形象、提高企業(yè)知名度的作用，另一方面可以成為顧客選擇企業(yè)的依據(jù)之一，但更重要的，它還可以成為顧客和公眾監(jiān)督企業(yè)的依據(jù)，使企業(yè)得到持續(xù)改善的壓力。其次，建立有意義的服務(wù)承諾的過(guò)程，實(shí)際上是深人了解顧客要求、不斷提高顧客滿意度的過(guò)程，這樣可以使企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)真正體現(xiàn)顧客的要求，使企業(yè)找到努力的方向。第三，根據(jù)服務(wù)承諾，企業(yè)能夠確定反應(yīng)顧客需求的、詳細(xì)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，再依據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)服務(wù)過(guò)程中的質(zhì)量管理系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)計(jì)和控制。最后，服務(wù)承諾還可以產(chǎn)生積極的反饋，有可能使顧客有動(dòng)力、有依據(jù)對(duì)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題提出申訴，從而使企業(yè)明確了解所提供服務(wù)的質(zhì)量和顧客所希望的質(zhì)量之間的差距。

企業(yè)可以從哪些方面提高顧客滿意度

2，如何讓顧客滿意

隨著時(shí)代的進(jìn)步，管理思想的更新，旅游飯店管理的觀念已從注重飯店形象發(fā)展到注重顧客滿意，即從飯店立場(chǎng)轉(zhuǎn)到顧客立場(chǎng)，由此而產(chǎn)生的一種嶄新的現(xiàn)代酒店體系顧客滿意理論。　　對(duì)于這一理論，相信大家并不陌生，王大悟《21世紀(jì)酒店發(fā)展趨勢(shì)》中就多次提到，也就是我們平常反復(fù)提到的顧客就是上帝、顧客總是對(duì)的以及飯店餐飲部正在開展的評(píng)選微笑大使服務(wù)都體現(xiàn)了以顧客為中心，保證顧客滿意的服務(wù)思想。但是由于我們并沒(méi)有從理論高度去認(rèn)識(shí)它，把握它，更沒(méi)有深入系統(tǒng)的學(xué)習(xí)和理解，我們?cè)诜?wù)中往往會(huì)走入某些誤區(qū)，出現(xiàn)這樣或那樣的失誤。　　通過(guò)近幾年來(lái)細(xì)心的觀察和研究，我認(rèn)為誤區(qū)主要有以下四種：　　1、當(dāng)客人需求和飯店的服務(wù)規(guī)范發(fā)生差異時(shí)，我們往往會(huì)要求客人服從飯店的服務(wù)規(guī)范。例如在餐飲服務(wù)中，有的客人并不習(xí)慣于服務(wù)員為其斟酒、分菜。希望自己來(lái)，遇到這種情況，如果我們還是堅(jiān)持飯店的服務(wù)規(guī)范，反而會(huì)適得其反，造成客人的反感。在堅(jiān)持飯店的服務(wù)規(guī)范和保證顧客滿意兩者的把握上有很深的學(xué)問(wèn)，需要我們認(rèn)真思索，不斷總結(jié)提高。　　2、在對(duì)客人服務(wù)出現(xiàn)失誤或差錯(cuò)，而客人提出過(guò)于嚴(yán)厲的批評(píng)甚至有不禮貌的行為時(shí)感到受委屈，感到不公平。這種情況在對(duì)客人服務(wù)中屢見不鮮。在遇到這種情況時(shí)，我們的服務(wù)員必須要正確對(duì)待，要懂得在服務(wù)中客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，沒(méi)有公平可言這一道理，不要向客人作任何解釋。更不能為自己的失誤辯解，而唯一能做的就是如何用實(shí)際行動(dòng)來(lái)彌補(bǔ)，使客人消除怒火，化干戈為玉帛。　　3、在顧客犯有錯(cuò)誤或過(guò)失時(shí)，處理直率簡(jiǎn)單。這樣做的結(jié)果會(huì)極大的損害顧客的尊嚴(yán)，使顧客對(duì)飯店產(chǎn)生心理障礙，從此飯店將失去這些顧客。遇到這種情況，服務(wù)員還是應(yīng)該想方設(shè)法將面子留給客人以保持顧客的尊嚴(yán)，對(duì)此客人會(huì)心中有數(shù)，從而對(duì)飯店產(chǎn)生好感。　　4、我店雖然是一家四星級(jí)酒店，隨著客體的變化，內(nèi)賓市場(chǎng)占有率越來(lái)越大，這也體現(xiàn)了國(guó)內(nèi)人均消費(fèi)水平的提高，但面對(duì)每天接待的客人，其中不乏有個(gè)別低素質(zhì)的顧客，對(duì)天這樣的客人，服務(wù)員往往會(huì)缺乏耐心，遇到這種情況，服務(wù)員應(yīng)該耐心，盡管個(gè)別客人不像個(gè)上帝，我們還是把他當(dāng)作上帝對(duì)待，遵從他，讓他在心理上感到滿足；同時(shí)在服務(wù)中靈活對(duì)待，盡可能的滿足其需求。　　5、我店自開業(yè)以來(lái)，始終把提高服務(wù)質(zhì)量放在首位，近幾年，又明確提出誠(chéng)信待客，溫馨如家，愛(ài)我自然的服務(wù)思想和理念，積極倡導(dǎo)個(gè)性化服務(wù)，應(yīng)該說(shuō)這是符合顧客滿意理論的核心思想的。這也是我店能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中始終占有一席之地的妙訣。但是，我們的服務(wù)員，對(duì)于顧客滿意理論還沒(méi)有上升到理性上的認(rèn)識(shí)，在實(shí)行以顧客為中心保證顧客滿意的服務(wù)時(shí)，往往知道怎么做，卻不知道為什么要這么做，因而就缺少主動(dòng)精神和靈活方法，從而使飯店的服務(wù)水平不能得以更深層次的提高。　　旅游市場(chǎng)在不斷的變化，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)將隨著旅游飯店的繼續(xù)增加而變的更為激烈。面對(duì)這一形勢(shì)，我們只有進(jìn)一步提高好以顧客為中心保證顧客滿意的服務(wù)，大力倡導(dǎo)個(gè)性化服務(wù)，才能在未來(lái)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中力爭(zhēng)不敗，并占有一席之地。而要想進(jìn)一步搞好以顧客為中心保證顧客滿意的服務(wù)，我們必須加強(qiáng)對(duì)員工進(jìn)行顧客滿意理論的培訓(xùn)，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的自覺(jué)性；同時(shí)，各部門各崗位也應(yīng)該根據(jù)顧客滿意理論制定出具體的服務(wù)細(xì)則，特別是要根據(jù)案例制訂出特殊情況下的服務(wù)方法。從而使品牌更進(jìn)一步的提高。

1.預(yù)先考慮顧客需求為顧客都有一個(gè)共同的購(gòu)物心理，只要我們懂得了這個(gè)道理，就可預(yù)先考慮顧客需要什么。為顧客服務(wù)不僅要為顧客解決問(wèn)題，而且還要給顧客快樂(lè)的心情，帶給顧客美妙的感覺(jué)。 2.質(zhì)量的好壞由顧客說(shuō)了算正如全球最大的零售企業(yè)沃爾瑪?shù)膭?chuàng)始人沃爾頓先生所言：“顧客才是真正的老板。” 3.盡可能的為顧客提供方便我們?cè)跒轭櫩头?wù)的時(shí)候，首先要考慮如何節(jié)省顧客的時(shí)間，為顧客提供便利快捷的服務(wù)。設(shè)身處地為顧客著想，以顧客的觀點(diǎn)來(lái)看待商品的陳列、商品采購(gòu)、商品種類、各項(xiàng)服務(wù)等，才會(huì)讓顧客感到方便滿意。 4.顧客的期望和需求解決顧客所遇到的問(wèn)題，帶給顧客一些好處和利益。 5.滿足顧客的尊容感和自我價(jià)值感要對(duì)顧客需要、期望和態(tài)度有充分的了解，把對(duì)顧客的關(guān)懷納入到自己的工作和生活中，發(fā)揮主動(dòng)性，提供量身定做的服務(wù)，真正滿足顧客的尊容感和自我價(jià)值感，不只要讓顧客滿意，還要讓顧客超乎預(yù)期的滿意。

如何讓顧客滿意

3，如何提高客戶滿意度

今天，客戶滿意度、忠誠(chéng)度、終身價(jià)值三者之間的直接聯(lián)系已得到廣泛宣傳，然而企業(yè)在傾聽客戶所需并且反饋這些方面所做的卻是那樣的少。　　當(dāng)我們考慮客戶關(guān)系管理的評(píng)估方法時(shí)，總是采用調(diào)查，或者電話來(lái)了解客戶對(duì)上次溝通經(jīng)歷的感想。大多數(shù)企業(yè)的調(diào)查都采用這兩種方法。通常他們會(huì)簡(jiǎn)單記錄下反饋的大致信息，但往往不能據(jù)此采取實(shí)際行動(dòng)。　　事實(shí)上，對(duì)大多數(shù)服務(wù)性機(jī)構(gòu)而言，能有一種更好的方法來(lái)培養(yǎng)客戶滿意度。客戶將會(huì)告訴你長(zhǎng)久以來(lái)他們一直期望的，而你要做的只是去收集、分析、理解、當(dāng)然最后還要付諸實(shí)施。　　有許多被公認(rèn)為優(yōu)秀的企業(yè)，以亞馬遜公司為例，盡可能收集日常與客戶間的聯(lián)絡(luò)信息（而很多企業(yè)只是關(guān)注投訴）。他們稱之為接觸分析。其目的在于了解客戶關(guān)系中的哪個(gè)環(huán)節(jié)出了錯(cuò)，找出問(wèn)題的根源并系統(tǒng)地，依據(jù)事實(shí)的進(jìn)行解決。　　由Limebridge與BUDD聯(lián)合開展的一項(xiàng)針對(duì)英國(guó)企業(yè)的調(diào)查發(fā)現(xiàn)：77%的企業(yè)并不認(rèn)為自己提供給客戶的服務(wù)是簡(jiǎn)潔而又迅速的。大部分問(wèn)題出在收集并利用客戶意見，以及商業(yè)協(xié)作環(huán)節(jié)上的不足。　　下面是一套提高客戶滿意度的封閉流程。它基于假設(shè)這些優(yōu)秀公司都能持續(xù)的正確理解客戶服務(wù)的基礎(chǔ)。　　 1.傾聽客戶的聲音。不僅是在調(diào)查或者受到投訴的時(shí)候，而應(yīng)是每時(shí)每刻——所有與客戶間的日常接觸。　　 2.對(duì)客戶反映的事實(shí)負(fù)責(zé)并且采取行動(dòng)。當(dāng)客戶對(duì)賬單存有疑問(wèn)時(shí)，要將它作為一次客戶關(guān)系惡化的情況來(lái)處理——因?yàn)槟闳狈εc客戶間的良好溝通！　　 3.集中關(guān)注并把資源放在那些對(duì)客戶有影響的項(xiàng)目上，從而達(dá)到提供更簡(jiǎn)單，快捷和有價(jià)值的服務(wù)。要找出深層次的原因，而不是表面現(xiàn)象。　　 4.和用一套共同的指標(biāo)來(lái)量度不同的項(xiàng)目成效。這些指標(biāo)必須從客戶立場(chǎng)出發(fā)。假如一段時(shí)間內(nèi)客戶對(duì)賬單的質(zhì)詢大量減少，說(shuō)明你們之間的溝通改善了（客戶滿意度也同樣如此）。　　 5.調(diào)和部門之間的商業(yè)協(xié)助能幫助有關(guān)員工處理客戶關(guān)系，要系統(tǒng)化的作出即時(shí)性的協(xié)作，而不是交換。　　 6.追蹤所發(fā)生的一切——找出你在客戶工作中作產(chǎn)生的作用。這需要依據(jù)趨勢(shì)的判斷來(lái)進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，而不是單次記錄下滿意度調(diào)查得來(lái)的反饋內(nèi)容。同樣，還需要在整個(gè)流程，跨部門的協(xié)調(diào)。　　 7.回到第一點(diǎn)，重新開始。確保傾聽客戶聲音并付諸實(shí)施的行動(dòng)是一個(gè)正受激情與毅力共同推動(dòng)著的過(guò)程。

1. 預(yù)先考慮顧客需求所謂眾口難調(diào)，雖然顧客的需求是各種各樣，但作為顧客都有一個(gè)共同的購(gòu)物心理，只要我們懂得了這個(gè)道理，就可預(yù)先考慮顧客需要什么。比如，顧客在燙發(fā)后，我們還可以問(wèn)顧客是不是需要做一個(gè)營(yíng)養(yǎng)炬油。為顧客服務(wù)不僅要為顧客解決問(wèn)題，而且還要給顧客快樂(lè)的心情，帶給顧客美妙的感覺(jué)。 2.質(zhì)量的好壞由顧客說(shuō)了算不管做什么事情，一定要追求品質(zhì)。品質(zhì)最簡(jiǎn)單最精確的定義是：讓顧客感到滿意。店鋪之間可以比服務(wù)、比價(jià)格，但是唯一無(wú)法替代的是技術(shù)和產(chǎn)品的品質(zhì)。品質(zhì)是做出來(lái)的，而不是檢查出來(lái)的，只有具備嚴(yán)禁的品質(zhì)觀念，才能擁有一流的品質(zhì)。世界上任何一種高品質(zhì)的產(chǎn)品都是一種不斷改進(jìn)的過(guò)程，而這個(gè)改進(jìn)過(guò)程一定少不了顧客的參與。只有做到產(chǎn)品質(zhì)量的好壞由顧客說(shuō)了算，才能真正提升產(chǎn)品的品質(zhì)以及增加顧客的滿意度，正如全球最大的零售企業(yè)沃爾瑪?shù)膭?chuàng)始人沃爾頓先生所言：“顧客才是真正的老板。” 3.盡可能的為顧客提供方便現(xiàn)在是一個(gè)快節(jié)奏、高效率的時(shí)代，時(shí)間很寶貴。因此，我們?cè)跒轭櫩头?wù)的時(shí)候，首先要考慮如何節(jié)省顧客的時(shí)間，為顧客提供便利快捷的服務(wù)。所以，設(shè)身處地為顧客著想，以顧客的觀點(diǎn)來(lái)看待商品的陳列、商品采購(gòu)、商品種類、各項(xiàng)服務(wù)等，才會(huì)讓顧客感到方便滿意。事實(shí)上，許多人在服務(wù)時(shí)，并不了解顧客的需要和期望，不了解顧客迫切需要的是什么樣的服務(wù)，所以結(jié)果往往不是很好。就如一對(duì)夫妻相處時(shí)，妻子需要的是丈夫的關(guān)心、呵護(hù)、疼愛(ài)有加，但丈夫并不理解而只給她買鉆戒和鮮花，實(shí)際上不管買多少禮物給她，都替代不了心靈的關(guān)懷。 4.顧客的期望和需求額外的服務(wù)；解決顧客所遇到的問(wèn)題；帶給顧客一些好處和利益。 5.滿足顧客的尊容感和自我價(jià)值感要贏得顧客滿意，不僅是被動(dòng)式的解決顧客的問(wèn)題，更要對(duì)顧客需要、期望和態(tài)度有充分的了解，把對(duì)顧客的關(guān)懷納入到自己的工作和生活中，發(fā)揮主動(dòng)性，提供量身定做的服務(wù)，真正滿足顧客的尊容感和自我價(jià)值感，不只要讓顧客滿意，還要讓顧客超乎預(yù)期的滿意。

如何提高客戶滿意度

4，談如何提高顧客滿意度

在當(dāng)今日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)之中，商家要立于不敗之地，固然有很多因素，但顧客滿意度在其中卻發(fā)揮著重要作用。如何贏得顧客戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)者，就成了商家不得不認(rèn)真思考和對(duì)待的問(wèn)題。營(yíng)銷大師科特勒教授曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，企業(yè)和營(yíng)銷商除了滿足顧客以外，“還要取悅他們”。。這種“取悅”就是指要千方百計(jì)地滿足顧客需要，使顧客感到滿意。只有以市場(chǎng)和顧客需要為中心的公司才能獲得成功。因此，現(xiàn)在國(guó)內(nèi)外均將顧客滿意度作為評(píng)價(jià)企業(yè)和商家質(zhì)量管理的一個(gè)重要指標(biāo)。　　顧客滿意是指顧客通過(guò)對(duì)一種產(chǎn)品的可感知的效果（或結(jié)果）與期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)。它實(shí)際上是一個(gè)可感知效果和期望值之間的差異函數(shù)。顧客能夠根據(jù)自己的知識(shí)、感覺(jué)、經(jīng)驗(yàn)來(lái)判斷產(chǎn)品是否符合他們的期望值，判斷哪些產(chǎn)品能為自己提供最高價(jià)值，從而形成一種價(jià)值期望并根據(jù)它來(lái)行動(dòng)。如果效果低于期望，顧客就不會(huì)滿意；如果二者相匹配，顧客就會(huì)滿意；如果效果超過(guò)期望，顧客就會(huì)感到高度滿意。高度滿意和愉悅能創(chuàng)造一種對(duì)品牌情緒上的共鳴，而不僅僅是一種理性偏好。正是這種共鳴創(chuàng)造了顧客對(duì)某家企業(yè)或某種產(chǎn)品的高度信賴和忠誠(chéng)。經(jīng)濟(jì)全球化使許多國(guó)內(nèi)外優(yōu)秀企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理理念發(fā)生了根本性變化，諸如“顧客是上帝”、“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”、“顧客是企業(yè)的衣食父母”、“顧客是公司最重要的資源”等等，已真正成為這些企業(yè)的立業(yè)、創(chuàng)業(yè)之信條。他們?cè)谄髽I(yè)發(fā)展或營(yíng)銷過(guò)程中，非常注重一些日常小事，舍得花大氣力“取悅”顧客，贏得顧客的高度滿意與忠誠(chéng)。國(guó)外一些優(yōu)秀商家的高層領(lǐng)導(dǎo)曾不無(wú)感慨地指出，“高度滿意的顧客價(jià)值是滿意顧客價(jià)值的10倍”。　　那么，怎樣才能提高顧客滿意度呢？提升服務(wù)水準(zhǔn) 　　服務(wù)是留住顧客的有效手段。一項(xiàng)研究表明，獲取一個(gè)新顧客的成本是保留住一個(gè)老顧客成本的5倍，如果一個(gè)公司將其顧客流失率降低5%，其利潤(rùn)就能增加25%-85%，公司的利潤(rùn)率主要取決于老顧客的壽命期限。著名的IBM公司要求服務(wù)人員要不遺余力地為顧客提供溫馨而周到的服務(wù)，使顧客感到高度滿意，受到尊敬，并且要通過(guò)與顧客的雙向溝通建立一種長(zhǎng)期的友好關(guān)系，留住顧客。同時(shí)，服務(wù)又是提高核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑。我國(guó)著名家電巨頭海爾的老總認(rèn)為，服務(wù)質(zhì)量也是一種核心競(jìng)爭(zhēng)力。在這種思想指導(dǎo)下，海爾在顧客服務(wù)方面實(shí)行了一系列創(chuàng)造性的做法，達(dá)到了中國(guó)家電業(yè)的一個(gè)高峰，在消費(fèi)者中間建立起了“海爾服務(wù)”的良好口碑。他們向消費(fèi)者承諾：服務(wù)熱線在您身旁，只要您撥打一個(gè)電話，剩下的事由海爾來(lái)做。波導(dǎo)斥資5000萬(wàn)元全力打進(jìn)5S溫馨服務(wù)風(fēng)暴行動(dòng)，其他如榮事達(dá)的“紅地毯”服務(wù)、新飛冰箱的“綠色”服務(wù)、TCL集團(tuán)的8S鉆石服務(wù)等，無(wú)不是在著力打造鮮明的服務(wù)品牌，以贏得市場(chǎng)，贏得顧客。重視產(chǎn)品質(zhì)量　　企業(yè)誠(chéng)信和產(chǎn)品質(zhì)量無(wú)疑是提高顧客滿意度的決定性因素，特別是在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，顧客的購(gòu)買行為更易受到以品牌、質(zhì)量\價(jià)格、服務(wù)、功能、形象等為核心的產(chǎn)品綜合實(shí)力的影響，更顯得質(zhì)量的重要。企業(yè)要發(fā)展，要壯大，就要不斷在提高產(chǎn)品質(zhì)量上下功夫，要?jiǎng)?chuàng)出自己的品牌，體現(xiàn)出產(chǎn)品的質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)。100多年來(lái)，德國(guó)奔馳公司將“精益求精”這一宗旨貫穿在整個(gè)生產(chǎn)。經(jīng)營(yíng)過(guò)程中。為保證產(chǎn)品質(zhì)量，公司從上到下，形成了一個(gè)質(zhì)量控制體系，生產(chǎn)工人中有八分之一是進(jìn)行質(zhì)量控制和檢驗(yàn)的，單一個(gè)引擎就要經(jīng)過(guò)40多道檢驗(yàn)工序。檢驗(yàn)協(xié)作廠商所提供零配件的工作人員就1300多名。公司規(guī)定，如果一箱有一個(gè)零件不合格就會(huì)退貨，以此使奔馳以其優(yōu)質(zhì)的品牌傲然于世，構(gòu)筑咸十分顯現(xiàn)的優(yōu)勢(shì)，贏得了顧客的高度滿意。山東荷澤三信實(shí)業(yè)發(fā)展有限公司，經(jīng)常跟蹤調(diào)查人們消費(fèi)心理的變化情況，提出“關(guān)受顧客，為顧客節(jié)省每一分錢”的理念，在產(chǎn)品質(zhì)量上大做文章，不斷提升產(chǎn)品的品質(zhì)，使“三信”贏得了顧客的信任。縱觀國(guó)內(nèi)外優(yōu)秀的企業(yè)，無(wú)一不是通過(guò)產(chǎn)品質(zhì)量和公司信譽(yù)“取悅”顧客，打動(dòng)顧客，留住客戶，而且充分發(fā)揮了顧客口碑傳播的最大效應(yīng)。了解顧客需求　　顧客需要的是什么？在我們準(zhǔn)備為其服務(wù)前首先要弄清楚。顧客對(duì)公司的期望有些雖是基本的，但要求并不低。它包括：1、服務(wù)人員有很強(qiáng)的辦事能力；2、能夠兌現(xiàn)承諾；3、把事情解釋清楚；4、能尊重客人；5、特別要能夠感受客人的急迫心理；6、必需要有充足的準(zhǔn)備等等。因此，企業(yè)和商家必須深入到消費(fèi)者之中，經(jīng)常調(diào)研顧客的需求，并根據(jù)市場(chǎng)不斷變化的情況及時(shí)做出產(chǎn)品供銷和提供服務(wù)的對(duì)策，做好充分準(zhǔn)備，應(yīng)付不同層面的顧客，盡可能縮小顧客的期望值與接受服務(wù)后的真實(shí)體驗(yàn)之間的距離，從而給顧客留下一個(gè)好的印象。及時(shí)處理投訴　　顧客的投訴是留給每個(gè)服務(wù)人員和企業(yè)的一道難題，但也是一次富有挑戰(zhàn)的機(jī)會(huì)。顧客的投訴處理一要領(lǐng)導(dǎo)重視，二要快速高效，三要事后跟蹤。一項(xiàng)調(diào)查表明：54%-70%的投訴顧客，如果投訴得到解決，他們還會(huì)再次同該企業(yè)做生意；如果顧客感到投訴得到很快解決，數(shù)字會(huì)上升到驚人的95%；顧客投訴得到妥善解決后，他們就會(huì)樂(lè)意把滿意的處理結(jié)果告訴盡可能多的人。因?yàn)橐粋€(gè)忠誠(chéng)的顧客可使公司增加收益，所以，企業(yè)和商家應(yīng)認(rèn)識(shí)到忽視顧客的不滿或同顧客爭(zhēng)吵，不但會(huì)產(chǎn)生失去顧客的風(fēng)險(xiǎn)，而且有可能降低其產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，使精心培育起來(lái)的品牌美譽(yù)度深受其害，以致影響企業(yè)形象。以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為導(dǎo)向的IBM公司要求每一個(gè)銷售人員對(duì)失去的每個(gè)顧客，要撰寫出詳細(xì)報(bào)告，并采取一切辦法使顧客恢復(fù)滿意。他們認(rèn)為，贏得一個(gè)失去的顧客是一項(xiàng)重要的營(yíng)銷活動(dòng)，它的成本通常比吸引一個(gè)新顧客要低得多。重視顧客體驗(yàn) 　　顧客的體驗(yàn)過(guò)程是始于看到宣傳廣告或聽到朋友的言談，到購(gòu)買了所需的產(chǎn)品，直至到此后的使用。這種體驗(yàn)與產(chǎn)品的品質(zhì)、服務(wù)人員和服務(wù)過(guò)程中所運(yùn)用的流程息息相關(guān)。一個(gè)顧客與一個(gè)公司的接觸，人是關(guān)鍵，對(duì)公司的印象往往就是接受該公司人員服務(wù)的那一瞬間。“一個(gè)微笑”、“一聲問(wèn)候”，是企業(yè)和商家對(duì)員工最基本的要求。要注重對(duì)員工的培訓(xùn)，在企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)造出一種機(jī)制，強(qiáng)化服務(wù)現(xiàn)念，使每位員工與每位顧客接觸時(shí)，都能夠把自身那種親切、平和和友善表現(xiàn)得淋漓盡致。重視第一次接觸，從而真正實(shí)現(xiàn)對(duì)顧客體驗(yàn)的重視。“SS溫馨服務(wù)”的內(nèi)容和程序值得借鑒，這就是：1、微笑（smile），它可以化解顧客的不滿情緒，彌補(bǔ)在產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)過(guò)程的其它不足；2、快速（Speed），力求在最短的時(shí)間內(nèi)解決顧客的各類請(qǐng)求，急顧客之急，想顧客之所想；3、標(biāo)準(zhǔn)化（standard），所有的業(yè)務(wù)操作嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)流程及規(guī)定進(jìn)行，如服務(wù)人員的儀容儀表、職業(yè)禮儀規(guī)范、接待顧客的流程等。4、真誠(chéng)（sincere），不糊弄顧客，不搞虛假宣傳，真誠(chéng)解答顧客疑問(wèn)，這是贏得顧客，提高口碑傳播效果的重要手段，也是最具說(shuō)服力和可信度的免費(fèi)廣告；5、滿意（Satisfy），將使消費(fèi)者滿意作為整個(gè)企業(yè)和商家的出發(fā)點(diǎn)和終極目標(biāo)。平等對(duì)待顧客　　　必須平等對(duì)待所有的顧客。我國(guó)經(jīng)商諺語(yǔ)“童叟無(wú)欺”就包含了這個(gè)意思，即不應(yīng)該使顧客感到他受到了歧視。例如，要是讓小孩感到被歧視了，就會(huì)影響家長(zhǎng)對(duì)企業(yè)和商家的看法，孩子們也會(huì)對(duì)其進(jìn)行評(píng)論。特別要注意的是有的企業(yè)和商家對(duì)老顧客倍加照顧，頻頻招呼，而對(duì)第一次來(lái)的顧客卻不理不睬，這是極端錯(cuò)誤的。另外，可以根據(jù)不同的顧客群建立分別接待制度，就是根據(jù)顧客的不同需求有針對(duì)性地提供服務(wù)，盡可能地滿足不同層次顧客的實(shí)際需求和心理需要。例如，可以對(duì)老顧客實(shí)行聯(lián)誼制，通過(guò)聯(lián)誼活動(dòng)、優(yōu)惠活動(dòng)加強(qiáng)與他們的聯(lián)系，滿足他們的消費(fèi)需求。