顧客滿意管理，企業(yè)可以從哪些方面提高顧客滿意度

來源：整理時間：2023-03-12 17:21:06 編輯：好學(xué)習(xí) 手機版

1，企業(yè)可以從哪些方面提高顧客滿意度

公司要生存、要發(fā)展、要持續(xù)地進行質(zhì)量改進就要積極地、主動地收集顧客滿意程度的有關(guān)信息，了解顧客需求、分析顧客的感受，把顧客滿意作為公司的出發(fā)點和歸宿點。為達到這一目的不妨“換個角度思考”，即從顧客能接受的角度來服務(wù)顧客、獲得效益。對顧客需求了解，就是要依據(jù)對顧客需要和顧客期待的把握，把企業(yè)想傳播的信息變成顧客想接受的信息。對顧客感受的關(guān)注，就是在顧客實施消費購買的過程中，為顧客全過程、全方位地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，注意抓好售前、售中、售后服務(wù)三個環(huán)節(jié)，協(xié)助顧客順利完成這“三步曲”。對顧客滿意的重視，就是在營銷活動、服務(wù)措施、管理辦法中均以是否貼近顧客的想法、貼近顧客的需求為宗旨，變產(chǎn)品導(dǎo)向、市場導(dǎo)向為顧客導(dǎo)向。一.提高顧客滿意度的途徑 1．顧客服務(wù) 顧客服務(wù)是指除牽涉銷售和新產(chǎn)品提供之外的所有能促進組織與顧客間關(guān)系的交流和互動。它包括核心和延伸產(chǎn)品的提供方式，但不包括核心產(chǎn)品自身。在服務(wù)完成之后，假若顧客的惠顧得到感謝和贊揚，這些行徑也應(yīng)歸人顧客服務(wù)。對制造品而言，除實際銷售表現(xiàn)之外的所有與顧客的互動，都應(yīng)看作顧客服務(wù)。 3．服務(wù)補救所謂服務(wù)補救，是指組織為重新贏得因服務(wù)失敗而已經(jīng)失去的顧客好感而做的努力。一些服務(wù)組織不管發(fā)生什么，都不做任何服務(wù)補救的嘗試與努力。還有一些組織僅投入一半的力量來做這項工作。很少有組織為此制定全面的政策，并竭盡全力地為顧客補償。開展一項重新贏得顧客信任的工作計劃，往往不被組織所認識或者是組織缺乏動力2．服務(wù)承諾。所謂服務(wù)承諾，是企業(yè)向顧客公開表述的要達到的服務(wù)質(zhì)量。首先，服務(wù)承諾一方面可以起到樹立企業(yè)形象、提高企業(yè)知名度的作用，另一方面可以成為顧客選擇企業(yè)的依據(jù)之一，但更重要的，它還可以成為顧客和公眾監(jiān)督企業(yè)的依據(jù)，使企業(yè)得到持續(xù)改善的壓力。其次，建立有意義的服務(wù)承諾的過程，實際上是深人了解顧客要求、不斷提高顧客滿意度的過程，這樣可以使企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量標準真正體現(xiàn)顧客的要求，使企業(yè)找到努力的方向。第三，根據(jù)服務(wù)承諾，企業(yè)能夠確定反應(yīng)顧客需求的、詳細的質(zhì)量標準，再依據(jù)質(zhì)量標準對服務(wù)過程中的質(zhì)量管理系統(tǒng)進行設(shè)計和控制。最后，服務(wù)承諾還可以產(chǎn)生積極的反饋，有可能使顧客有動力、有依據(jù)對服務(wù)質(zhì)量問題提出申訴，從而使企業(yè)明確了解所提供服務(wù)的質(zhì)量和顧客所希望的質(zhì)量之間的差距。

企業(yè)可以從哪些方面提高顧客滿意度

2，如何讓顧客滿意

隨著時代的進步，管理思想的更新，旅游飯店管理的觀念已從注重飯店形象發(fā)展到注重顧客滿意，即從飯店立場轉(zhuǎn)到顧客立場，由此而產(chǎn)生的一種嶄新的現(xiàn)代酒店體系顧客滿意理論?！　τ谶@一理論，相信大家并不陌生，王大悟《21世紀酒店發(fā)展趨勢》中就多次提到，也就是我們平常反復(fù)提到的顧客就是上帝、顧客總是對的以及飯店餐飲部正在開展的評選微笑大使服務(wù)都體現(xiàn)了以顧客為中心，保證顧客滿意的服務(wù)思想。但是由于我們并沒有從理論高度去認識它，把握它，更沒有深入系統(tǒng)的學(xué)習(xí)和理解，我們在服務(wù)中往往會走入某些誤區(qū)，出現(xiàn)這樣或那樣的失誤?！　⊥ㄟ^近幾年來細心的觀察和研究，我認為誤區(qū)主要有以下四種：　　1、當客人需求和飯店的服務(wù)規(guī)范發(fā)生差異時，我們往往會要求客人服從飯店的服務(wù)規(guī)范。例如在餐飲服務(wù)中，有的客人并不習(xí)慣于服務(wù)員為其斟酒、分菜。希望自己來，遇到這種情況，如果我們還是堅持飯店的服務(wù)規(guī)范，反而會適得其反，造成客人的反感。在堅持飯店的服務(wù)規(guī)范和保證顧客滿意兩者的把握上有很深的學(xué)問，需要我們認真思索，不斷總結(jié)提高。　　2、在對客人服務(wù)出現(xiàn)失誤或差錯，而客人提出過于嚴厲的批評甚至有不禮貌的行為時感到受委屈，感到不公平。這種情況在對客人服務(wù)中屢見不鮮。在遇到這種情況時，我們的服務(wù)員必須要正確對待，要懂得在服務(wù)中客人永遠是對的，沒有公平可言這一道理，不要向客人作任何解釋。更不能為自己的失誤辯解，而唯一能做的就是如何用實際行動來彌補，使客人消除怒火，化干戈為玉帛。　　3、在顧客犯有錯誤或過失時，處理直率簡單。這樣做的結(jié)果會極大的損害顧客的尊嚴，使顧客對飯店產(chǎn)生心理障礙，從此飯店將失去這些顧客。遇到這種情況，服務(wù)員還是應(yīng)該想方設(shè)法將面子留給客人以保持顧客的尊嚴，對此客人會心中有數(shù)，從而對飯店產(chǎn)生好感?！　?、我店雖然是一家四星級酒店，隨著客體的變化，內(nèi)賓市場占有率越來越大，這也體現(xiàn)了國內(nèi)人均消費水平的提高，但面對每天接待的客人，其中不乏有個別低素質(zhì)的顧客，對天這樣的客人，服務(wù)員往往會缺乏耐心，遇到這種情況，服務(wù)員應(yīng)該耐心，盡管個別客人不像個上帝，我們還是把他當作上帝對待，遵從他，讓他在心理上感到滿足；同時在服務(wù)中靈活對待，盡可能的滿足其需求?！　?、我店自開業(yè)以來，始終把提高服務(wù)質(zhì)量放在首位，近幾年，又明確提出誠信待客，溫馨如家，愛我自然的服務(wù)思想和理念，積極倡導(dǎo)個性化服務(wù)，應(yīng)該說這是符合顧客滿意理論的核心思想的。這也是我店能在激烈的市場競爭中始終占有一席之地的妙訣。但是，我們的服務(wù)員，對于顧客滿意理論還沒有上升到理性上的認識，在實行以顧客為中心保證顧客滿意的服務(wù)時，往往知道怎么做，卻不知道為什么要這么做，因而就缺少主動精神和靈活方法，從而使飯店的服務(wù)水平不能得以更深層次的提高。　　旅游市場在不斷的變化，市場競爭將隨著旅游飯店的繼續(xù)增加而變的更為激烈。面對這一形勢，我們只有進一步提高好以顧客為中心保證顧客滿意的服務(wù)，大力倡導(dǎo)個性化服務(wù)，才能在未來的市場競爭中力爭不敗，并占有一席之地。而要想進一步搞好以顧客為中心保證顧客滿意的服務(wù)，我們必須加強對員工進行顧客滿意理論的培訓(xùn)，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的自覺性；同時，各部門各崗位也應(yīng)該根據(jù)顧客滿意理論制定出具體的服務(wù)細則，特別是要根據(jù)案例制訂出特殊情況下的服務(wù)方法。從而使品牌更進一步的提高。

1.預(yù)先考慮顧客需求為顧客都有一個共同的購物心理，只要我們懂得了這個道理，就可預(yù)先考慮顧客需要什么。為顧客服務(wù)不僅要為顧客解決問題，而且還要給顧客快樂的心情，帶給顧客美妙的感覺。 2.質(zhì)量的好壞由顧客說了算正如全球最大的零售企業(yè)沃爾瑪?shù)膭?chuàng)始人沃爾頓先生所言：“顧客才是真正的老板?！?3.盡可能的為顧客提供方便我們在為顧客服務(wù)的時候，首先要考慮如何節(jié)省顧客的時間，為顧客提供便利快捷的服務(wù)。設(shè)身處地為顧客著想，以顧客的觀點來看待商品的陳列、商品采購、商品種類、各項服務(wù)等，才會讓顧客感到方便滿意。 4.顧客的期望和需求解決顧客所遇到的問題，帶給顧客一些好處和利益。 5.滿足顧客的尊容感和自我價值感要對顧客需要、期望和態(tài)度有充分的了解，把對顧客的關(guān)懷納入到自己的工作和生活中，發(fā)揮主動性，提供量身定做的服務(wù)，真正滿足顧客的尊容感和自我價值感，不只要讓顧客滿意，還要讓顧客超乎預(yù)期的滿意。

如何讓顧客滿意

3，如何提高客戶滿意度

今天，客戶滿意度、忠誠度、終身價值三者之間的直接聯(lián)系已得到廣泛宣傳，然而企業(yè)在傾聽客戶所需并且反饋這些方面所做的卻是那樣的少?！　?當我們考慮客戶關(guān)系管理的評估方法時，總是采用調(diào)查，或者電話來了解客戶對上次溝通經(jīng)歷的感想。大多數(shù)企業(yè)的調(diào)查都采用這兩種方法。通常他們會簡單記錄下反饋的大致信息，但往往不能據(jù)此采取實際行動。　　事實上，對大多數(shù)服務(wù)性機構(gòu)而言，能有一種更好的方法來培養(yǎng)客戶滿意度。客戶將會告訴你長久以來他們一直期望的，而你要做的只是去收集、分析、理解、當然最后還要付諸實施。　　有許多被公認為優(yōu)秀的企業(yè)，以亞馬遜公司為例，盡可能收集日常與客戶間的聯(lián)絡(luò)信息（而很多企業(yè)只是關(guān)注投訴）。他們稱之為接觸分析。其目的在于了解客戶關(guān)系中的哪個環(huán)節(jié)出了錯，找出問題的根源并系統(tǒng)地，依據(jù)事實的進行解決。　　由Limebridge與BUDD聯(lián)合開展的一項針對英國企業(yè)的調(diào)查發(fā)現(xiàn)：77%的企業(yè)并不認為自己提供給客戶的服務(wù)是簡潔而又迅速的。大部分問題出在收集并利用客戶意見，以及商業(yè)協(xié)作環(huán)節(jié)上的不足。　　下面是一套提高客戶滿意度的封閉流程。它基于假設(shè)這些優(yōu)秀公司都能持續(xù)的正確理解客戶服務(wù)的基礎(chǔ)?！　?1.傾聽客戶的聲音。不僅是在調(diào)查或者受到投訴的時候，而應(yīng)是每時每刻——所有與客戶間的日常接觸?！　?2.對客戶反映的事實負責并且采取行動。當客戶對賬單存有疑問時，要將它作為一次客戶關(guān)系惡化的情況來處理——因為你缺乏與客戶間的良好溝通！　　 3.集中關(guān)注并把資源放在那些對客戶有影響的項目上，從而達到提供更簡單，快捷和有價值的服務(wù)。要找出深層次的原因，而不是表面現(xiàn)象?！　?4.和用一套共同的指標來量度不同的項目成效。這些指標必須從客戶立場出發(fā)。假如一段時間內(nèi)客戶對賬單的質(zhì)詢大量減少，說明你們之間的溝通改善了（客戶滿意度也同樣如此）?！　?5.調(diào)和部門之間的商業(yè)協(xié)助能幫助有關(guān)員工處理客戶關(guān)系，要系統(tǒng)化的作出即時性的協(xié)作，而不是交換。　　 6.追蹤所發(fā)生的一切——找出你在客戶工作中作產(chǎn)生的作用。這需要依據(jù)趨勢的判斷來進行適當調(diào)整，而不是單次記錄下滿意度調(diào)查得來的反饋內(nèi)容。同樣，還需要在整個流程，跨部門的協(xié)調(diào)?！　?7.回到第一點，重新開始。確保傾聽客戶聲音并付諸實施的行動是一個正受激情與毅力共同推動著的過程。

1. 預(yù)先考慮顧客需求所謂眾口難調(diào)，雖然顧客的需求是各種各樣，但作為顧客都有一個共同的購物心理，只要我們懂得了這個道理，就可預(yù)先考慮顧客需要什么。比如，顧客在燙發(fā)后，我們還可以問顧客是不是需要做一個營養(yǎng)炬油。為顧客服務(wù)不僅要為顧客解決問題，而且還要給顧客快樂的心情，帶給顧客美妙的感覺。 2.質(zhì)量的好壞由顧客說了算不管做什么事情，一定要追求品質(zhì)。品質(zhì)最簡單最精確的定義是：讓顧客感到滿意。店鋪之間可以比服務(wù)、比價格，但是唯一無法替代的是技術(shù)和產(chǎn)品的品質(zhì)。品質(zhì)是做出來的，而不是檢查出來的，只有具備嚴禁的品質(zhì)觀念，才能擁有一流的品質(zhì)。世界上任何一種高品質(zhì)的產(chǎn)品都是一種不斷改進的過程，而這個改進過程一定少不了顧客的參與。只有做到產(chǎn)品質(zhì)量的好壞由顧客說了算，才能真正提升產(chǎn)品的品質(zhì)以及增加顧客的滿意度，正如全球最大的零售企業(yè)沃爾瑪?shù)膭?chuàng)始人沃爾頓先生所言：“顧客才是真正的老板?！? 3.盡可能的為顧客提供方便現(xiàn)在是一個快節(jié)奏、高效率的時代，時間很寶貴。因此，我們在為顧客服務(wù)的時候，首先要考慮如何節(jié)省顧客的時間，為顧客提供便利快捷的服務(wù)。所以，設(shè)身處地為顧客著想，以顧客的觀點來看待商品的陳列、商品采購、商品種類、各項服務(wù)等，才會讓顧客感到方便滿意。事實上，許多人在服務(wù)時，并不了解顧客的需要和期望，不了解顧客迫切需要的是什么樣的服務(wù)，所以結(jié)果往往不是很好。就如一對夫妻相處時，妻子需要的是丈夫的關(guān)心、呵護、疼愛有加，但丈夫并不理解而只給她買鉆戒和鮮花，實際上不管買多少禮物給她，都替代不了心靈的關(guān)懷。 4.顧客的期望和需求額外的服務(wù)；解決顧客所遇到的問題；帶給顧客一些好處和利益。 5.滿足顧客的尊容感和自我價值感要贏得顧客滿意，不僅是被動式的解決顧客的問題，更要對顧客需要、期望和態(tài)度有充分的了解，把對顧客的關(guān)懷納入到自己的工作和生活中，發(fā)揮主動性，提供量身定做的服務(wù)，真正滿足顧客的尊容感和自我價值感，不只要讓顧客滿意，還要讓顧客超乎預(yù)期的滿意。

如何提高客戶滿意度

4，談如何提高顧客滿意度

在當今日趨激烈的市場競爭之中，商家要立于不敗之地，固然有很多因素，但顧客滿意度在其中卻發(fā)揮著重要作用。如何贏得顧客戰(zhàn)勝競爭者，就成了商家不得不認真思考和對待的問題。營銷大師科特勒教授曾經(jīng)說過，企業(yè)和營銷商除了滿足顧客以外，“還要取悅他們”。。這種“取悅”就是指要千方百計地滿足顧客需要，使顧客感到滿意。只有以市場和顧客需要為中心的公司才能獲得成功。因此，現(xiàn)在國內(nèi)外均將顧客滿意度作為評價企業(yè)和商家質(zhì)量管理的一個重要指標。　　顧客滿意是指顧客通過對一種產(chǎn)品的可感知的效果（或結(jié)果）與期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。它實際上是一個可感知效果和期望值之間的差異函數(shù)。顧客能夠根據(jù)自己的知識、感覺、經(jīng)驗來判斷產(chǎn)品是否符合他們的期望值，判斷哪些產(chǎn)品能為自己提供最高價值，從而形成一種價值期望并根據(jù)它來行動。如果效果低于期望，顧客就不會滿意；如果二者相匹配，顧客就會滿意；如果效果超過期望，顧客就會感到高度滿意。高度滿意和愉悅能創(chuàng)造一種對品牌情緒上的共鳴，而不僅僅是一種理性偏好。正是這種共鳴創(chuàng)造了顧客對某家企業(yè)或某種產(chǎn)品的高度信賴和忠誠。經(jīng)濟全球化使許多國內(nèi)外優(yōu)秀企業(yè)的經(jīng)營管理理念發(fā)生了根本性變化，諸如“顧客是上帝”、“顧客永遠是對的”、“顧客是企業(yè)的衣食父母”、“顧客是公司最重要的資源”等等，已真正成為這些企業(yè)的立業(yè)、創(chuàng)業(yè)之信條。他們在企業(yè)發(fā)展或營銷過程中，非常注重一些日常小事，舍得花大氣力“取悅”顧客，贏得顧客的高度滿意與忠誠。國外一些優(yōu)秀商家的高層領(lǐng)導(dǎo)曾不無感慨地指出，“高度滿意的顧客價值是滿意顧客價值的10倍”。　　那么，怎樣才能提高顧客滿意度呢？提升服務(wù)水準　　服務(wù)是留住顧客的有效手段。一項研究表明，獲取一個新顧客的成本是保留住一個老顧客成本的5倍，如果一個公司將其顧客流失率降低5%，其利潤就能增加25%-85%，公司的利潤率主要取決于老顧客的壽命期限。著名的IBM公司要求服務(wù)人員要不遺余力地為顧客提供溫馨而周到的服務(wù)，使顧客感到高度滿意，受到尊敬，并且要通過與顧客的雙向溝通建立一種長期的友好關(guān)系，留住顧客。同時，服務(wù)又是提高核心競爭力的重要途徑。我國著名家電巨頭海爾的老總認為，服務(wù)質(zhì)量也是一種核心競爭力。在這種思想指導(dǎo)下，海爾在顧客服務(wù)方面實行了一系列創(chuàng)造性的做法，達到了中國家電業(yè)的一個高峰，在消費者中間建立起了“海爾服務(wù)”的良好口碑。他們向消費者承諾：服務(wù)熱線在您身旁，只要您撥打一個電話，剩下的事由海爾來做。波導(dǎo)斥資5000萬元全力打進5S溫馨服務(wù)風暴行動，其他如榮事達的“紅地毯”服務(wù)、新飛冰箱的“綠色”服務(wù)、TCL集團的8S鉆石服務(wù)等，無不是在著力打造鮮明的服務(wù)品牌，以贏得市場，贏得顧客。重視產(chǎn)品質(zhì)量　　企業(yè)誠信和產(chǎn)品質(zhì)量無疑是提高顧客滿意度的決定性因素，特別是在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，顧客的購買行為更易受到以品牌、質(zhì)量\價格、服務(wù)、功能、形象等為核心的產(chǎn)品綜合實力的影響，更顯得質(zhì)量的重要。企業(yè)要發(fā)展，要壯大，就要不斷在提高產(chǎn)品質(zhì)量上下功夫，要創(chuàng)出自己的品牌，體現(xiàn)出產(chǎn)品的質(zhì)量優(yōu)勢。100多年來，德國奔馳公司將“精益求精”這一宗旨貫穿在整個生產(chǎn)。經(jīng)營過程中。為保證產(chǎn)品質(zhì)量，公司從上到下，形成了一個質(zhì)量控制體系，生產(chǎn)工人中有八分之一是進行質(zhì)量控制和檢驗的，單一個引擎就要經(jīng)過40多道檢驗工序。檢驗協(xié)作廠商所提供零配件的工作人員就1300多名。公司規(guī)定，如果一箱有一個零件不合格就會退貨，以此使奔馳以其優(yōu)質(zhì)的品牌傲然于世，構(gòu)筑咸十分顯現(xiàn)的優(yōu)勢，贏得了顧客的高度滿意。山東荷澤三信實業(yè)發(fā)展有限公司，經(jīng)常跟蹤調(diào)查人們消費心理的變化情況，提出“關(guān)受顧客，為顧客節(jié)省每一分錢”的理念，在產(chǎn)品質(zhì)量上大做文章，不斷提升產(chǎn)品的品質(zhì)，使“三信”贏得了顧客的信任?？v觀國內(nèi)外優(yōu)秀的企業(yè)，無一不是通過產(chǎn)品質(zhì)量和公司信譽“取悅”顧客，打動顧客，留住客戶，而且充分發(fā)揮了顧客口碑傳播的最大效應(yīng)。了解顧客需求　　顧客需要的是什么？在我們準備為其服務(wù)前首先要弄清楚。顧客對公司的期望有些雖是基本的，但要求并不低。它包括：1、服務(wù)人員有很強的辦事能力；2、能夠兌現(xiàn)承諾；3、把事情解釋清楚；4、能尊重客人；5、特別要能夠感受客人的急迫心理；6、必需要有充足的準備等等。因此，企業(yè)和商家必須深入到消費者之中，經(jīng)常調(diào)研顧客的需求，并根據(jù)市場不斷變化的情況及時做出產(chǎn)品供銷和提供服務(wù)的對策，做好充分準備，應(yīng)付不同層面的顧客，盡可能縮小顧客的期望值與接受服務(wù)后的真實體驗之間的距離，從而給顧客留下一個好的印象。及時處理投訴　　顧客的投訴是留給每個服務(wù)人員和企業(yè)的一道難題，但也是一次富有挑戰(zhàn)的機會。顧客的投訴處理一要領(lǐng)導(dǎo)重視，二要快速高效，三要事后跟蹤。一項調(diào)查表明：54%-70%的投訴顧客，如果投訴得到解決，他們還會再次同該企業(yè)做生意；如果顧客感到投訴得到很快解決，數(shù)字會上升到驚人的95%；顧客投訴得到妥善解決后，他們就會樂意把滿意的處理結(jié)果告訴盡可能多的人。因為一個忠誠的顧客可使公司增加收益，所以，企業(yè)和商家應(yīng)認識到忽視顧客的不滿或同顧客爭吵，不但會產(chǎn)生失去顧客的風險，而且有可能降低其產(chǎn)品的市場占有率，使精心培育起來的品牌美譽度深受其害，以致影響企業(yè)形象。以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為導(dǎo)向的IBM公司要求每一個銷售人員對失去的每個顧客，要撰寫出詳細報告，并采取一切辦法使顧客恢復(fù)滿意。他們認為，贏得一個失去的顧客是一項重要的營銷活動，它的成本通常比吸引一個新顧客要低得多。重視顧客體驗　　顧客的體驗過程是始于看到宣傳廣告或聽到朋友的言談，到購買了所需的產(chǎn)品，直至到此后的使用。這種體驗與產(chǎn)品的品質(zhì)、服務(wù)人員和服務(wù)過程中所運用的流程息息相關(guān)。一個顧客與一個公司的接觸，人是關(guān)鍵，對公司的印象往往就是接受該公司人員服務(wù)的那一瞬間?！耙粋€微笑”、“一聲問候”，是企業(yè)和商家對員工最基本的要求。要注重對員工的培訓(xùn)，在企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)造出一種機制，強化服務(wù)現(xiàn)念，使每位員工與每位顧客接觸時，都能夠把自身那種親切、平和和友善表現(xiàn)得淋漓盡致。重視第一次接觸，從而真正實現(xiàn)對顧客體驗的重視。“SS溫馨服務(wù)”的內(nèi)容和程序值得借鑒，這就是：1、微笑（smile），它可以化解顧客的不滿情緒，彌補在產(chǎn)品經(jīng)營過程的其它不足；2、快速（Speed），力求在最短的時間內(nèi)解決顧客的各類請求，急顧客之急，想顧客之所想；3、標準化（standard），所有的業(yè)務(wù)操作嚴格按照標準業(yè)務(wù)流程及規(guī)定進行，如服務(wù)人員的儀容儀表、職業(yè)禮儀規(guī)范、接待顧客的流程等。4、真誠（sincere），不糊弄顧客，不搞虛假宣傳，真誠解答顧客疑問，這是贏得顧客，提高口碑傳播效果的重要手段，也是最具說服力和可信度的免費廣告；5、滿意（Satisfy），將使消費者滿意作為整個企業(yè)和商家的出發(fā)點和終極目標。平等對待顧客　　　必須平等對待所有的顧客。我國經(jīng)商諺語“童叟無欺”就包含了這個意思，即不應(yīng)該使顧客感到他受到了歧視。例如，要是讓小孩感到被歧視了，就會影響家長對企業(yè)和商家的看法，孩子們也會對其進行評論。特別要注意的是有的企業(yè)和商家對老顧客倍加照顧，頻頻招呼，而對第一次來的顧客卻不理不睬，這是極端錯誤的。另外，可以根據(jù)不同的顧客群建立分別接待制度，就是根據(jù)顧客的不同需求有針對性地提供服務(wù)，盡可能地滿足不同層次顧客的實際需求和心理需要。例如，可以對老顧客實行聯(lián)誼制，通過聯(lián)誼活動、優(yōu)惠活動加強與他們的聯(lián)系，滿足他們的消費需求。