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本文目錄一覽

1，銷售部門管理制度
2，什么是公司銷售管理制度
3，銷售管理制度
4，銷售管理的管理辦法
5，銷售人員管理制度
6，求銷售管理制度一份
7，營(yíng)銷管理制度有哪些

1，銷售部門管理制度

1、房地產(chǎn)銷售人員上下班實(shí)行簽到制，由現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)核實(shí)，作為考勤記錄。2、因事、因病不到者，事先必須向銷售經(jīng)理提交書(shū)面申請(qǐng)，事后必須銷假。任何人不得代他人簽到或弄虛作假。3、事假扣除50%當(dāng)天工資，病假扣除當(dāng)天工資的20%（病假需要有醫(yī)院的診斷書(shū)）。當(dāng)月如果事假超過(guò)3日者，扣除其個(gè)人50%當(dāng)月工資。4、因工作需要不能簽到者，應(yīng)提前向銷售經(jīng)理報(bào)告，得到批準(zhǔn)后按批準(zhǔn)時(shí)間到崗簽到，不能提前報(bào)告者，應(yīng)在事后主動(dòng)向考勤負(fù)責(zé)人報(bào)告，經(jīng)核實(shí)后由考勤負(fù)責(zé)人在簽到簿上如實(shí)登記。否則按遲到處理。5、房地產(chǎn)銷售人員實(shí)行每周六天工作制。由銷售副理按實(shí)際情況安排輪休。6、遲于規(guī)定上班時(shí)間之后簽到者及為遲到，早退以是否按時(shí)離開(kāi)工作地點(diǎn)為準(zhǔn)，擅自離開(kāi)工作崗位并未請(qǐng)假者作曠工處理。7、在一個(gè)月當(dāng)中，遲到或早退者，發(fā)現(xiàn)一次，扣10元；第二次扣20元；第三次扣30元，依次累計(jì)。8、曠工一次者，扣除當(dāng)月團(tuán)體獎(jiǎng)；曠工兩次者，扣除當(dāng)月50%個(gè)人傭金及全部團(tuán)獎(jiǎng)；曠工三次和三次以上者，立即開(kāi)除。9、扣罰款作為突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)基金。10、對(duì)銷售冠軍實(shí)行團(tuán)獎(jiǎng)10%額外獎(jiǎng)勵(lì)。11、泄露公司和項(xiàng)目機(jī)密者予以解聘，并扣發(fā)全部工資及傭金。12、工作中有嚴(yán)重過(guò)失者視具體情節(jié)予以相應(yīng)處罰、解聘處理。

銷售部門管理制度

2，什么是公司銷售管理制度

可細(xì)分為市場(chǎng)營(yíng)銷管理制度，銷售人員管理制度，售后服務(wù)管理制度，銷售合同管理制度售后服務(wù)管理制度 1 范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了售后服務(wù)的工作要求本標(biāo)準(zhǔn)適用于公司銷售業(yè)務(wù)售后服務(wù)的管理。 2 職責(zé) 業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)產(chǎn)品的國(guó)內(nèi)外銷售；負(fù)責(zé)維持和維護(hù)老客戶關(guān)系；負(fù)責(zé)開(kāi)拓新客戶；負(fù)責(zé)收集國(guó)內(nèi)同行信息。 3 服務(wù)內(nèi)容 3.1根據(jù)對(duì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃的輸出及客戶要求的評(píng)審等獲得必要的信息，并表述服務(wù)特性，作出針對(duì)性的反應(yīng)。 3.2服務(wù)包括：客戶接待、貨運(yùn)安排、產(chǎn)品交付、報(bào)走訪用戶客戶滿意度調(diào)查、質(zhì)量異議處理等。 4 接待服務(wù) 業(yè)務(wù)部應(yīng)保持8小時(shí)日常上班時(shí)間有人接聽(tīng)電話，公司各有關(guān)部門人員應(yīng)文明禮貌待客，具體要求如下： 4.1接聽(tīng)電話：凡有客戶來(lái)電首先應(yīng)答：“您好，美能筆業(yè)”然后應(yīng)耐心解答客戶問(wèn)題，產(chǎn)品價(jià)格應(yīng)以公司統(tǒng)一規(guī)定報(bào)價(jià)。如為外地經(jīng)銷商，應(yīng)記住對(duì)方聯(lián)系電話、地址，需要時(shí)請(qǐng)業(yè)務(wù)經(jīng)理接聽(tīng)并做電話記錄。講完后應(yīng)說(shuō)：“謝謝！再見(jiàn)！”等禮貌用語(yǔ)。 4.2拔打電話：凡拔打客戶電話之前應(yīng)預(yù)先準(zhǔn)備好所講內(nèi)容或相關(guān)材料，接通后應(yīng)說(shuō)：“您好！我是美能筆業(yè)某某，通話完畢后應(yīng)說(shuō)：“謝謝，再見(jiàn)”或其他相關(guān)禮貌用語(yǔ)，如有重點(diǎn)事項(xiàng)應(yīng)作好電話記錄，以便向上級(jí)主管做詳細(xì)的反饋。 4.3對(duì)待客戶不應(yīng)以貌取人或以量取人，應(yīng)以和藹、機(jī)敏的態(tài)度來(lái)接待。當(dāng)客人進(jìn)來(lái)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)與其打招呼，并熱情接待及詳細(xì)詢問(wèn)客人“有什么可以幫助您的？” 4.4對(duì)于與公司往來(lái)密切的客戶注意不可怠慢，但不可使在場(chǎng)的其他客戶有差別待遇感。 4.5對(duì)于所有初次往來(lái)客戶，無(wú)論大小，在初次見(jiàn)面后均應(yīng)了解并記錄對(duì)方的姓名，地址及聯(lián)系方式，其外貌特征應(yīng)盡快熟記，以便顧客二次來(lái)公司后，有親切感及重視感。 4.6如顧客詢問(wèn)與交易無(wú)直接關(guān)系的問(wèn)題，應(yīng)禮貌回避，不應(yīng)明顯表露出不悅或直接敷衍了事。且不可在自己不了解情況時(shí)，告訴顧客錯(cuò)誤答案。 4.7如遇工作秩序關(guān)系，使顧客被怠慢或耽誤顧客時(shí)間，應(yīng)向顧客做出禮貌解釋，并向顧客表示歉意，請(qǐng)顧客原諒，不可與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)及面有不悅冷落顧客。 4.8當(dāng)顧客離開(kāi)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)與之“再見(jiàn)，歡迎下次再來(lái)”等禮貌用語(yǔ)。 5 管理要求 5.1合同中如有服務(wù)要求(如需求特殊規(guī)格的產(chǎn)品,特殊包裝等),應(yīng)在合同中明確標(biāo)出，車間按照合同規(guī)定進(jìn)行策劃、實(shí)施。 5.2產(chǎn)品發(fā)出時(shí),公司負(fù)責(zé)向顧客提供產(chǎn)品質(zhì)量保證書(shū),公司同時(shí)及時(shí)收集顧客反饋的信息. 6 顧客的投訴管理 6.1顧客如有信件、傳真件或上門投訴，或寄上質(zhì)量問(wèn)題的樣品要及時(shí)填寫(xiě)客戶抱怨（退貨）通知單，由相關(guān)部門做出處理。 7 售后服務(wù)的途徑 7.1業(yè)務(wù)部不定期組織對(duì)客戶的訪問(wèn),廣泛聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)和見(jiàn)議. 7.2業(yè)務(wù)部定期對(duì)客戶的滿意度進(jìn)行測(cè)量，定期寄發(fā)“顧客滿意度調(diào)查表”明確客戶的需求及潛在期望。 7.3建立顧客信息網(wǎng)絡(luò). 8 相關(guān)記錄顧客滿意度調(diào)查表

什么是公司銷售管理制度

3，銷售管理制度

銷售管理制度銷售經(jīng)理的職責(zé) 1.企劃、指示營(yíng)銷方法。 2.經(jīng)常調(diào)查、聽(tīng)取業(yè)務(wù)情況的發(fā)展以決定營(yíng)業(yè)方針。 3.裁決部?jī)?nèi)的人事及事務(wù)。及時(shí)處理營(yíng)銷部人員反映的各項(xiàng)事務(wù)、問(wèn)題。 4.聽(tīng)取營(yíng)管及相關(guān)業(yè)務(wù)部門的業(yè)務(wù)報(bào)告，并隨時(shí)監(jiān)視業(yè)務(wù)實(shí)況。 5.召集并舉行業(yè)務(wù)上的磋商會(huì)議。 6.排除業(yè)務(wù)上的困難。 7.負(fù)責(zé)部?jī)?nèi)與相關(guān)部門重大事項(xiàng)的協(xié)調(diào)、指導(dǎo)、溝通。 8.在權(quán)限內(nèi)，視環(huán)境的變化而擬寫(xiě)、修改、完善營(yíng)銷部管理制度。擬定更有效的工作方法。 9.擬定修改業(yè)務(wù)員管理考核制度。 10.關(guān)注業(yè)務(wù)開(kāi)拓情況。 11.督促建立客戶檔案、原始資料存檔。 12.了解本地區(qū)的需求狀況，掌握有潛在需求的企業(yè)及機(jī)構(gòu)等，制定有效的營(yíng)銷策略。 13.了解本部業(yè)務(wù)進(jìn)展情況，分析業(yè)務(wù)績(jī)效，增強(qiáng)各信息橫向聯(lián)系。 14.定期訪問(wèn)特定的客戶及普遍地作巡回訪問(wèn)。與客戶溝通意見(jiàn),保持良好的關(guān)系. 15.充分了解每一位客戶的銷售、回收和經(jīng)營(yíng)的內(nèi)容。 16.積極地告知客戶公司最新動(dòng)向。如：價(jià)格調(diào)整、服務(wù)…… 17. 經(jīng)常留意自己所轄部門的組織形態(tài)和有效率的營(yíng)運(yùn) 18.注意組織管理的研究，加強(qiáng)管理，使各項(xiàng)環(huán)節(jié)流程化、透明化，做到人人心里有流程。 19.掌握與銷售及利潤(rùn)有關(guān)的銷售額、經(jīng)費(fèi)、收款、回收率及其他。 20.了解業(yè)務(wù)員的個(gè)人平均銷售額、利潤(rùn)、其他交易額、出勤率、工作效率等。 21.了解各種計(jì)劃的預(yù)估數(shù)值與實(shí)績(jī)間的差異及其他計(jì)數(shù)分析數(shù)值。查明預(yù)估與實(shí)績(jī)間產(chǎn)生差異的因素，及時(shí)擬定對(duì)策與方法 22.訓(xùn)練部門團(tuán)隊(duì)精神。 23.營(yíng)銷部細(xì)節(jié)乃屬于銷售經(jīng)理的權(quán)責(zé)。銷售組織的大綱，應(yīng)由總經(jīng)理及副總裁決 24.注意營(yíng)銷部人員的分擔(dān)與配置、使命、報(bào)告系統(tǒng)、責(zé)任與權(quán)限的明確劃分，不可越權(quán) 25.客戶常用產(chǎn)品備庫(kù)的審批。 26.價(jià)格的審核。 27.新客戶的審核。 28.每月或一定周期應(yīng)針對(duì)計(jì)劃及實(shí)際的市場(chǎng)開(kāi)拓情況，制成工作計(jì)劃、記錄表與總結(jié)報(bào)告，并隨時(shí)與常務(wù)副總經(jīng)理及其他部門保持聯(lián)系。 29.公司客戶控制按相對(duì)平均的狀態(tài)分配給營(yíng)管，以加強(qiáng)對(duì)客戶的專門服務(wù)、分擔(dān)壓力。 30.業(yè)務(wù)員教育培訓(xùn)安排營(yíng)銷人員工作準(zhǔn)則銷售途徑政策的注意事項(xiàng) (一)根據(jù)自己公司的實(shí)際情形 1.對(duì)于業(yè)界、自己公司在業(yè)界里的立場(chǎng)、服務(wù)、地理?xiàng)l件等，要有客觀的認(rèn)識(shí)，以采取適當(dāng)?shù)匿N售途徑政策。 2.獨(dú)自的系統(tǒng)化。參與其他公司(或者是大公司)的系列。無(wú)論采取那項(xiàng)政策，都要充分研究相互的得失關(guān)系。任何公司經(jīng)營(yíng)、服務(wù)以盈利為前提，以公司利益為主。 (二)應(yīng)以效率性為本位 1.不要以過(guò)去的情面、私情、上司的偶發(fā)意向，或仿效其他公司，來(lái)決定銷售途徑。 2.不要僅憑借負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)員或顧客等的意見(jiàn)或批評(píng)來(lái)下判斷；必須根據(jù)客觀而具體的市場(chǎng)調(diào)查，來(lái)決定銷售途徑。 3.效率不高的銷售途徑，應(yīng)果斷地廢止，重新編制新的銷售途徑。關(guān)于這一點(diǎn)，銷售部的經(jīng)理，必須向上司進(jìn)言。 4.交易條件和契約的訂定必須格外地小心，一切都要以書(shū)面形式。 (三)尋求與試行新的銷售途徑 1.銷售經(jīng)理必須調(diào)查研究，并努力企劃更有效率的銷售途徑。 2.紙上談兵是無(wú)法知道確實(shí)的效果的。所以，應(yīng)該在危險(xiǎn)性較小的范圍內(nèi)，先試行看看。

銷售管理制度

4，銷售管理的管理辦法

1. 制定目的：為規(guī)范本集團(tuán)銷售管理，提升經(jīng)營(yíng)績(jī)效，特制定本辦法。2. 適用范圍：本集團(tuán)各單位銷售人員管理，除集團(tuán)另有規(guī)定或協(xié)議外，均依照本辦法執(zhí)行。3. 實(shí)施細(xì)則：由各單位擬訂各自的“銷售管理實(shí)施細(xì)則”，報(bào)集團(tuán)總裁核準(zhǔn)后實(shí)施。 1. 銷售人員的聘用、考勤和離職按相關(guān)法律法規(guī)和集團(tuán)規(guī)章制度執(zhí)行。2. 銷售人員的工作主要是留住老客戶、發(fā)展新客戶、促成交易、合同履約、收集和傳遞市場(chǎng)信息。3. 銷售人員應(yīng)保守集團(tuán)商業(yè)秘密，更不得誘勸客戶將集團(tuán)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移或外流。嚴(yán)禁挪用公款、收受回扣及以不正當(dāng)手段和渠道支取貨款。 1．銷售人員必須根據(jù)業(yè)務(wù)開(kāi)展情況真實(shí)完整的填寫(xiě)“工作日?qǐng)?bào)表”和“客戶檔案表”，并定期進(jìn)行書(shū)面工作總結(jié)；各單位每月匯總“客戶檔案表”，在次月10日前必須提交集團(tuán)行政管理部一份存檔。2．各單位開(kāi)發(fā)的客戶須及時(shí)向集團(tuán)總經(jīng)辦備案，如市場(chǎng)出現(xiàn)“碰車”現(xiàn)象，由集團(tuán)總經(jīng)辦以“先入為主”原則予以協(xié)調(diào)。3. 銷售時(shí)，原則上要經(jīng)過(guò)單位業(yè)務(wù)部門組織合同評(píng)審后簽訂經(jīng)濟(jì)合同，合同簽訂后3日內(nèi)由業(yè)務(wù)主管部門向集團(tuán)財(cái)務(wù)計(jì)劃部、總經(jīng)辦、行政管理部各交一份原件備案；對(duì)信譽(yù)較好的老客戶經(jīng)單位業(yè)務(wù)部門同意后，可由用戶負(fù)責(zé)人簽字的采購(gòu)單為訂貨依據(jù)；合同額十萬(wàn)元以上的原則上要有預(yù)付款。4. 銷售利潤(rùn)率低于20%的擬簽訂的經(jīng)濟(jì)合同要通過(guò)集團(tuán)總經(jīng)理辦公室組織合同評(píng)審后決定。5. 銷售人員負(fù)責(zé)合同履約，并按約定回收合同款項(xiàng)（包括尾款或質(zhì)保金）；因銷售人員個(gè)人原因不能收回貨款、形成呆壞帳造成集團(tuán)損失的，由銷售人員付連帶賠償責(zé)任。 1. 內(nèi)部報(bào)價(jià)：⑴產(chǎn)品銷售：a.原材料價(jià)格不易變化的，由生產(chǎn)單位定期或不定期主動(dòng)向集團(tuán)各銷售單位提供內(nèi)部報(bào)價(jià)。b.原材料價(jià)格易變的，由購(gòu)貨單位書(shū)面（蓋章）詢價(jià)。⑵工程成套項(xiàng)目：a.設(shè)計(jì)費(fèi)為工程設(shè)備材料成本的8%；b.成套調(diào)試費(fèi)為工程設(shè)備材料成本的30%；c.不可預(yù)知費(fèi)7%；d.管理費(fèi)5%；e.利稅20%。2. 對(duì)外報(bào)價(jià)：⑴各單位可根據(jù)該單的回款方式、總利潤(rùn)、競(jìng)爭(zhēng)程度等具體情況定價(jià)，明確每位銷售人員的折扣權(quán)限。⑵客戶還價(jià)低于集團(tuán)定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、或超越銷售人員的折扣權(quán)限，須報(bào)業(yè)務(wù)部門主管批準(zhǔn)。⑶集團(tuán)內(nèi)部報(bào)價(jià)和折扣標(biāo)準(zhǔn)等集團(tuán)內(nèi)部商業(yè)情報(bào)，嚴(yán)禁對(duì)外泄漏，違者追究相關(guān)責(zé)任。（含差旅費(fèi)、公關(guān)費(fèi)）1．銷售人員在跟單過(guò)程中借業(yè)務(wù)費(fèi)用，需事先請(qǐng)示主管，具體審批權(quán)限見(jiàn)《集團(tuán)資金支付審批流程》。2．業(yè)務(wù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)：⑴銷售利潤(rùn)率低于25%時(shí)，業(yè)務(wù)費(fèi)用為銷售差價(jià)的20%；⑵銷售利潤(rùn)率等于和大于25%時(shí)，業(yè)務(wù)費(fèi)用為銷售額的6%；⑶業(yè)務(wù)費(fèi)用大于銷售額的6%的，按超出部分在銷售人員的業(yè)務(wù)提成中列支。3．銷售人員如需銷售(售前、售中)技術(shù)支持，其業(yè)務(wù)費(fèi)用中將包含如下費(fèi)用：⑴工程師差旅費(fèi)（含交通、吃住、通訊）按實(shí)結(jié)算，且另向工程師派出單位支付服務(wù)費(fèi)：（任選一項(xiàng)）a. 按銷售額的5%提取服務(wù)費(fèi)；b. 按出勤天數(shù)計(jì)算：自控工程師500元/天，技術(shù)支持工程師400元/天。⑵設(shè)計(jì)、制作投標(biāo)書(shū)（含技術(shù)標(biāo)）費(fèi)用：600元/份。 1. 銷售人員試用期工資不低于當(dāng)?shù)刈畹凸べY標(biāo)準(zhǔn)，具體由各單位制訂，報(bào)集團(tuán)總經(jīng)辦批準(zhǔn)。2. 轉(zhuǎn)正后銷售人員薪資結(jié)構(gòu)為“月工資+業(yè)務(wù)提成+年終獎(jiǎng)勵(lì)” 具體由各單位制訂，報(bào)集團(tuán)總經(jīng)辦批準(zhǔn)。⑴月工資，根據(jù)銷售指標(biāo)完成情況確定。當(dāng)完成累計(jì)銷售額達(dá)到升檔標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)月即可享受同檔標(biāo)準(zhǔn)月工資，具體如下表：序號(hào) 當(dāng)月的年累計(jì)銷售額建議月工資 1 30萬(wàn)元以下（含30萬(wàn)元） 960元 2 30-50萬(wàn)元以內(nèi)（含50萬(wàn)元） 1150元 3 50-100萬(wàn)元以內(nèi)（含100萬(wàn)元） 1500元 4 100-150萬(wàn)元以內(nèi)（含150萬(wàn)元） 2000元 5 150-200萬(wàn)元以內(nèi)（含200萬(wàn)元） 2500元 6 200-250萬(wàn)元以內(nèi)（含250萬(wàn)元） 3000元 7 250-300萬(wàn)元以內(nèi)（含300萬(wàn)元） 3500元 8 300萬(wàn)元以上（不含300萬(wàn)元） 4000元注：①連續(xù)三個(gè)月達(dá)不到最低銷售指標(biāo)的，暫停發(fā)放月工資，待達(dá)到最低銷售指標(biāo)時(shí)補(bǔ)發(fā)。②年終時(shí)，各單位可根據(jù)各人的年銷售額，參考上表，補(bǔ)齊月工資不足數(shù)。⑵業(yè)務(wù)提成：a. 按超價(jià)部分的50 %在銷售款回籠當(dāng)月結(jié)算。b. 至發(fā)貨之日起，除質(zhì)保金外，其余銷售款在2個(gè)月后按月息1%計(jì)息。c. 除質(zhì)保金外的所有銷售款回籠后，方予業(yè)務(wù)結(jié)算。d. 有質(zhì)保金的合同，留結(jié)算額的20%待質(zhì)保金回籠后再支付。⑶年終獎(jiǎng)勵(lì)：集團(tuán)根據(jù)銷售人員的銷售績(jī)效、業(yè)務(wù)素質(zhì)、客戶滿意度、市場(chǎng)占有率和集團(tuán)整體效益等綜合因素考慮年終獎(jiǎng)勵(lì)。3．銷售人員的福利待遇按集團(tuán)《員工手冊(cè)》執(zhí)行。八. 附則1. 集團(tuán)按銷售額的2%提取市場(chǎng)服務(wù)費(fèi)，用于市場(chǎng)回訪和優(yōu)秀銷售人員年終獎(jiǎng)勵(lì)。2．非市場(chǎng)營(yíng)銷人員利用自有社會(huì)資源，在不影響本職工作的前提下協(xié)作銷售，可按銷售額或利潤(rùn)提取一定比例的獎(jiǎng)金，具體由各單位根據(jù)該單的回款方式、總利潤(rùn)等具體情況定。3. 其他特殊市場(chǎng)營(yíng)銷人員政策見(jiàn)集團(tuán)《特殊市場(chǎng)銷售管理辦法》。4. 本辦法由集團(tuán)總裁批準(zhǔn)頒行，于2010年1月1日起生效，原2009版《銷售管理辦法》作廢。

5，銷售人員管理制度

原發(fā)布者:惠興數(shù)據(jù)銷售部管理制度第一章總則為加強(qiáng)公司銷售管理，達(dá)成銷售目標(biāo)，提升經(jīng)營(yíng)績(jī)效，特制定本制度。第二章細(xì)則適用于銷售部全體員工第三章銷售部組織框架及崗位職責(zé)第一節(jié)銷售部組織框架第二節(jié)銷售部崗位職責(zé)1．銷售總監(jiān)崗位職責(zé)2．銷售經(jīng)理崗位職責(zé)3．區(qū)域銷售經(jīng)理4．銷售部助理第四章銷售部基本守則1．嚴(yán)格遵守公司保密協(xié)議，客戶資料、項(xiàng)目狀況、部門會(huì)議內(nèi)容及其它銷售部資料不得外傳。2．服裝整齊、潔凈（著裝具體要求見(jiàn)公司規(guī)章制度），上班時(shí)間內(nèi)須保持精神飽滿的工作狀態(tài)。3．嚴(yán)格遵守公司上班作息時(shí)間，不遲到、早退。請(qǐng)假者必須填寫(xiě)請(qǐng)假申請(qǐng)單，批準(zhǔn)后方可休假，未辦理請(qǐng)假手續(xù)者作曠工處理。任何請(qǐng)假以不影響部門工作為前提，請(qǐng)假手續(xù)按公司規(guī)定流程辦理。（詳見(jiàn)公司請(qǐng)假制度）4．努力學(xué)習(xí)、提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)和專業(yè)知識(shí)，加強(qiáng)個(gè)人品德修養(yǎng)。要有工作責(zé)任心，爭(zhēng)取高效優(yōu)質(zhì)完成每項(xiàng)工作任務(wù)。5．工作中服從管理，加強(qiáng)協(xié)作，積極主動(dòng)反映工作中出現(xiàn)的新情況、新問(wèn)題、并提出合理化建議。第五章工作計(jì)劃和報(bào)表制度第一節(jié)工作日?qǐng)?bào)1．銷售人員每天必須填寫(xiě)銷售工作日?qǐng)?bào)表，于當(dāng)日下班前遞交銷售經(jīng)理處；如銷售經(jīng)理出差，可用郵件或電話形式告知。工作日?qǐng)?bào)的目的在于獲得部門經(jīng)理更好的指導(dǎo)和支持，并且方便銷售人員自己對(duì)日常工作總結(jié)、分析。銷售人員工作日?qǐng)?bào)表年月日星期：區(qū)域：填表人：第二節(jié)工作周報(bào)（周總結(jié)和周計(jì)劃）1．工作周報(bào)的目的：為了避免工作疏露和獲得公司資源支

提供我公司的電話銷售管理給你參考吧：電話銷售專崗：掌握電話銷售的基本技巧內(nèi)容，能夠很好地與陌生客戶進(jìn)行電話溝通，挖掘出有潛在需求的客戶信息來(lái)，熟悉本地的基礎(chǔ)經(jīng)濟(jì)情況，具有一定的行業(yè)學(xué)習(xí)能力；有較強(qiáng)的計(jì)算機(jī)操作能力，能熟練運(yùn)用ms office的各類辦公軟件；熟悉公司各版本、各產(chǎn)品線產(chǎn)品的概要知識(shí)。電話銷售kpi考核表：自我評(píng)定（系數(shù)0.4）主管經(jīng)理（系數(shù)0.6）綜合得分工作態(tài)度工作能力工作業(yè)績(jī) 工作態(tài)度工作能力工作業(yè)績(jī) 自我評(píng)定各分項(xiàng)*系數(shù)+主管經(jīng)理各分項(xiàng)*系數(shù)20分 40分 40分 20分 40分 40分獎(jiǎng)懲制度：每月末對(duì)技術(shù)服務(wù)人員進(jìn)行kpi考核，得分不達(dá)標(biāo)者即kpi綜合得分低于60分，則扣發(fā)該月基本工資的10%；連續(xù)三個(gè)月綜合得分不達(dá)標(biāo)者即kpi綜合得分低于60分的，下一季度基本工資下降10%；獎(jiǎng)金每季度進(jìn)行考核一次，為kpi平均得分/150*基本工資*3；技服人員連續(xù)六個(gè)月kpi考核不達(dá)標(biāo)者淘汰，技服人員連續(xù)六個(gè)月綜合得分優(yōu)秀者基本工資上漲10%。希望對(duì)你有幫助。

第一條對(duì)本公司銷售人員的管理，除按照人事管理規(guī)程辦理外，悉依本規(guī)定條　　款進(jìn)行管理。　　第二條原則上，銷售人員每日按時(shí)上班后，由公司出發(fā)從事銷售工作，公事結(jié)　　束后返回公司，處理當(dāng)日業(yè)務(wù)，但長(zhǎng)期出差或深夜返回者除外。　　第三條銷售人員凡因工作關(guān)系誤餐時(shí)，依照公司有關(guān)規(guī)定發(fā)給誤餐費(fèi)XX元。　　第四條部門主管按月視實(shí)際業(yè)務(wù)量核定銷售人員的業(yè)務(wù)費(fèi)用，其金額不得超　　出下列界限：經(jīng)理XX元，副經(jīng)理XX元，一般人員XX元。　　第五條銷售人員業(yè)務(wù)所必需的費(fèi)用，以實(shí)報(bào)實(shí)銷為原則，但事先須提交費(fèi)用預(yù)　　算，經(jīng)批準(zhǔn)后方可實(shí)施。　　第六條銷售人員對(duì)特殊客戶實(shí)行優(yōu)惠銷售時(shí)，須填寫(xiě)“優(yōu)惠銷售申請(qǐng)表”，并呈　　報(bào)主管批準(zhǔn)。　　第七條在銷售過(guò)程中，銷售人員須遵守下列規(guī)定：　　（一）注意儀態(tài)儀表，態(tài)度謙恭，以禮待人，熱情周到；　　（二）嚴(yán)守公司經(jīng)營(yíng)政策、產(chǎn)品售價(jià)折扣、銷售優(yōu)惠辦法與獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)定等商業(yè)秘密；　　（三）不得接受客戶禮品和招待；　　（四）執(zhí)行公務(wù)過(guò)程中，不能飲酒；　　（五）不能誘勸客戶透支或以不正當(dāng)渠道支付貨款；　　（六）工作時(shí)間不得辦理私事，不能私用公司交通工具。　　第八條除一般銷售工作外，銷售人員的工作范圍包括：　　（一）向客戶講明產(chǎn)品使用用途、設(shè)計(jì)使用注意事項(xiàng)；　　（二）向客戶說(shuō)明產(chǎn)品性能、規(guī)格的特征；　　（三）處理有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題；　　（四）會(huì)同經(jīng)銷商搜集下列信息，經(jīng)整理后呈報(bào)上級(jí)主管：　　1 客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的反映；　　2 客戶對(duì)價(jià)格的反映；　　3 用戶用量及市場(chǎng)需求量；　　4 對(duì)其他品牌的反映和銷量；　　5 同行競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)態(tài)信用；　　6 新產(chǎn)品調(diào)查。　　（五）定期調(diào)查經(jīng)銷商的庫(kù)存、貨款回收及其他經(jīng)營(yíng)情況；　　（六）督促客戶訂貨的進(jìn)展；　　（七）提出改進(jìn)質(zhì)量、營(yíng)銷方法和價(jià)格等方面的建議；　　（八）退貨處理；　　（九）整理經(jīng)銷商和客戶的銷售資料。　　第九條公司營(yíng)銷或企劃部門應(yīng)備有“客戶管理卡”和“新老客戶狀況調(diào)查表”，　　供銷售人員做客戶管理之用。　　第十條銷售人員應(yīng)將一定時(shí)期內(nèi)（每周或每月）的工作安排以“工作計(jì)劃表”的　　形式提交主管核準(zhǔn)，同時(shí)還需提交“一周銷售計(jì)劃表”“銷售計(jì)劃表”和“月銷售計(jì)劃表”，呈報(bào)上級(jí)主管。　　第十一條銷售人員應(yīng)將固定客戶的情況填入“客戶管理卡”和“客戶名冊(cè)”，以　　便更全面地了解客戶。　　第十二條對(duì)于有希望的客戶，應(yīng)填寫(xiě)“希望客戶訪問(wèn)卡”，以作為開(kāi)拓新客戶的　　依據(jù)。　　第十三條銷售人員對(duì)所擁有的客戶，應(yīng)按每月銷售情況自行劃分為若干等級(jí)，　　或依營(yíng)業(yè)部統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定客戶的銷售等級(jí)。　　第十四條銷售人員應(yīng)填具“客戶目錄表”、“客戶等級(jí)分類表”、“客戶路序分類　　表”和“客戶路序狀況明細(xì)卡”，以保障推銷工作的順利進(jìn)行。　　第十五條各營(yíng)業(yè)部門應(yīng)填報(bào)“年度客戶統(tǒng)計(jì)分析表”，以供銷售人員參考。　　第十六條銷售人員原則上每周至少訪問(wèn)客戶一次，其訪問(wèn)次數(shù)的多少，根據(jù)客　　戶等級(jí)確定。　　第十八條銷售人員每日出發(fā)時(shí)，須攜帶樣品、產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)、名片、產(chǎn)品名錄等。　　第十九條銷售人員在巡回訪問(wèn)經(jīng)銷商時(shí)，應(yīng)檢查其庫(kù)存情況，若庫(kù)存不足，應(yīng)　　查明原因，及時(shí)予以補(bǔ)救處理。　　第二十條銷售人員對(duì)指定經(jīng)銷商，應(yīng)予以援助指導(dǎo)，幫助其解決困難。　　第二十一條銷售人員有責(zé)任協(xié)助解決各經(jīng)銷商之間的摩擦和糾紛，以促使經(jīng)　　銷商精誠(chéng)合作。如銷售人員無(wú)法解決，應(yīng)請(qǐng)公司主管出面解決。　　第二十二條若遇客戶退貨，銷售人員須將有關(guān)票收回，否則須填具“銷售退貨　　證明單”。　　第二十三條財(cái)會(huì)部門應(yīng)將銷售人員每日所售貨物記入分戶賬目，并填制“應(yīng)收　　賬款日記表”送各分部，填報(bào)“應(yīng)收賬款催收單”，送各分部主管及相關(guān)負(fù)責(zé)人，　　以加強(qiáng)貨款回收管理。　　第二十四條財(cái)會(huì)部門向銷售人員交付催款單時(shí)，應(yīng)附收款單據(jù)，為避免混淆，　　還應(yīng)填制“各類連號(hào)傳票收發(fā)記錄備忘表”，轉(zhuǎn)送營(yíng)業(yè)部門主要催款人。　　第二十五條各分部接到應(yīng)收賬款單據(jù)后，即按賬戶分發(fā)給經(jīng)辦銷售人員，但須　　填制“傳票簽收簿”。　　第二十六條外勤營(yíng)銷員收到“應(yīng)收款催收單”及有關(guān)單據(jù)后，應(yīng)裝入專用“收款　　袋”中，以免丟失。　　第二十七條銷售人員須將每日收款情況，填入“收款日?qǐng)?bào)表”和“日差日?qǐng)?bào)表”，　　并呈報(bào)財(cái)會(huì)部門。　　第二十八條銷售人員應(yīng)定期（周和旬）填報(bào)“未收款項(xiàng)報(bào)告表”，交財(cái)會(huì)部門核　　對(duì)。　　第二十九章銷售人員須將每日業(yè)務(wù)填入“工作日?qǐng)?bào)表”，逐日呈報(bào)單位主管。　　日?qǐng)?bào)內(nèi)容須簡(jiǎn)明扼要。　　第三十章對(duì)于新開(kāi)拓客戶，應(yīng)填制“新開(kāi)拓客戶報(bào)表”，以呈報(bào)主管部門設(shè)立客　　戶管理卡。　　第三十一條銷售人員外出執(zhí)行公務(wù)時(shí)，所需交通工具由公司代辦申請(qǐng)，但須填　　具有關(guān)申請(qǐng)和使用保證書(shū)。　　第三十二條銷售人員用車耗油費(fèi)用憑發(fā)票報(bào)銷，同時(shí)應(yīng)填報(bào)“行車記錄表”

6，求銷售管理制度一份

第一章銷售管理制度一、總則第一條：為確保公司銷售業(yè)務(wù)、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的順利完成，規(guī)范銷售運(yùn)作過(guò)程中的有關(guān)事宜，遵照《2004年度配套維修銷售政策》，特制定本制度。第二條：本制度主要對(duì)公司銷售組織、產(chǎn)品銷售價(jià)格、發(fā)貨程序、售后服務(wù)、貨款回?cái)n等進(jìn)行了具體規(guī)定。二、銷售組織第三條：萬(wàn)向系統(tǒng)有限公司商務(wù)部的職能和責(zé)任，具體為：（1）負(fù)責(zé)公司主機(jī)配套市場(chǎng)和出口市場(chǎng)的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，市場(chǎng)調(diào)研、開(kāi)發(fā)、監(jiān)控、策劃等業(yè)務(wù)的執(zhí)行工作，以及主機(jī)配套市場(chǎng)研究、分析、協(xié)調(diào)等工作，以確保配套業(yè)務(wù)的有序進(jìn)展。（2）負(fù)責(zé)整合萬(wàn)向系統(tǒng)所屬公司的市場(chǎng)資源，對(duì)重點(diǎn)主機(jī)配套單位市場(chǎng)實(shí)行集中開(kāi)拓。（3）負(fù)責(zé)做好市場(chǎng)歸口運(yùn)作管理，價(jià)格管理和政策的制定研究、分析工作。（4）負(fù)責(zé)主機(jī)配套業(yè)務(wù)代表的定人駐點(diǎn)考核及統(tǒng)一管理。（5）積極配合與萬(wàn)向美國(guó)公司、萬(wàn)向進(jìn)出口公司的業(yè)務(wù)聯(lián)系，與此同時(shí)，還要取得與國(guó)內(nèi)一些進(jìn)出口公司的業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)，做好出口產(chǎn)品的接單、核價(jià)、裝箱、發(fā)運(yùn)等工作，直接對(duì)市場(chǎng)產(chǎn)品需求的工藝、技術(shù)、質(zhì)量、時(shí)效性、用戶滿意度、價(jià)格合理性等進(jìn)行有機(jī)銜接與監(jiān)督。（6）商務(wù)部在每月20日前要提供下個(gè)月的要貨計(jì)劃及銷售數(shù)量并及時(shí)做好跟蹤工作，對(duì)出現(xiàn)的庫(kù)房?jī)?nèi)偶然品種斷貨，要及時(shí)下達(dá)臨時(shí)計(jì)劃，以便生產(chǎn)部可以及時(shí)安排，合理調(diào)度生產(chǎn)。三、銷售價(jià)格第四條：銷售價(jià)格制定的目的，盡可能使產(chǎn)品定價(jià)合理，避免因低價(jià) 損失或因定價(jià)過(guò)高而失去市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。第五條：銷售價(jià)格制定的原則：具體應(yīng)根據(jù)同行競(jìng)爭(zhēng)情況分級(jí)客戶的需求層次結(jié)合“產(chǎn)品主導(dǎo)定價(jià)法”進(jìn)行分級(jí)確定，分級(jí)執(zhí)行。（1）首先對(duì)每個(gè)產(chǎn)品由技術(shù)部及制造部分別提供技術(shù)參數(shù)、工藝、工序?qū)嶋H班產(chǎn)等資料，財(cái)務(wù)部核算每個(gè)產(chǎn)品的制造成本價(jià)，保本價(jià)，在此基礎(chǔ)上確定內(nèi)部?jī)r(jià)（即經(jīng)銷價(jià)或最低配套價(jià)）。（2）產(chǎn)品的價(jià)格確定原則上以保本價(jià)為業(yè)務(wù)費(fèi)結(jié)算價(jià)，內(nèi)部?jī)r(jià)是在保本價(jià)基礎(chǔ)上上升5-10%，批發(fā)價(jià)（業(yè)務(wù)人員有權(quán)直接銷售）是在內(nèi)部?jī)r(jià)的基礎(chǔ)上上升5-10%，出廠價(jià)是在批發(fā)價(jià)基礎(chǔ)上上升5-10%定作制度價(jià)格。（3）新產(chǎn)品價(jià)格經(jīng)財(cái)務(wù)核定后由生產(chǎn)部、商務(wù)部會(huì)簽，總經(jīng)理確認(rèn)后，作為制度定價(jià)，制度定價(jià)一般每年根據(jù)成本變化，根據(jù)市場(chǎng)行情由財(cái)務(wù)部、商務(wù)部提出調(diào)整一次。第六條：平時(shí)接單中對(duì)符合價(jià)格政策、銷售政策的產(chǎn)品、合同由商務(wù)部直接接單、簽訂，對(duì)低于制度價(jià)格的供貨合同或訂單平時(shí)由商務(wù)部提出意見(jiàn)后報(bào)財(cái)務(wù)部審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可接單簽約。第七條：對(duì)價(jià)格偏低的產(chǎn)品訂單在價(jià)格審核時(shí)一般要求按以下原則進(jìn)行把握控制。（1）考慮生產(chǎn)能力發(fā)揮情況，當(dāng)生產(chǎn)能力空余時(shí)（或?yàn)殚_(kāi)辟新的領(lǐng)域市場(chǎng)）對(duì)部份訂單（主要是出口訂單）原則上到保本價(jià)以上（能分擔(dān)折舊、工資等制造費(fèi)用成本管理費(fèi)用）接單，在生產(chǎn)能力特別空閑時(shí)，少量出口產(chǎn)品（主要為萬(wàn)向美國(guó)公司）在制造成本價(jià)（能分擔(dān)折舊，工資等制造成本，但不能承擔(dān)運(yùn)費(fèi)）的基礎(chǔ)上接單。（2）對(duì)部份訂單因個(gè)別產(chǎn)品價(jià)格低，按整體訂單的盈余情況來(lái)把握。（3）部份為對(duì)同行定向競(jìng)爭(zhēng)的最大限度擴(kuò)大市場(chǎng)份額的產(chǎn)品低價(jià)（制度價(jià)格以下）所簽訂訂單（只允許在配套單位及出口業(yè)務(wù)中存在這樣的情況），該部份業(yè)務(wù)必須按“定價(jià)主導(dǎo)成本法來(lái)把握，對(duì)特定客戶、特定產(chǎn)品要求按特定的工藝，生產(chǎn)流程設(shè)計(jì)制造以降低成本，使該部份客戶的產(chǎn)品制造成本同樣低于定價(jià)以保證公司效益。第八條：對(duì)日常銷售價(jià)格政策執(zhí)行情況的監(jiān)控，由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)通過(guò)銷售管理報(bào)表實(shí)施監(jiān)控。具體每月對(duì)銷售盈利率偏低的產(chǎn)品或客戶由財(cái)務(wù)部提出后生產(chǎn)部進(jìn)行進(jìn)一步成本核實(shí)，一方面從內(nèi)部成本控制角度把成本控制到位，另一方面向客戶提出提價(jià)要求，合理調(diào)整價(jià)格。第九條：新產(chǎn)品銷售價(jià)格的確定為不得低于新產(chǎn)品的單位成本。（單位成本包括產(chǎn)品的制造成本、銷售費(fèi)用、稅金等項(xiàng)目），但考慮公司長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的前提下，最低可以在單位成本的基礎(chǔ)上下浮5%以下（含5%）。第十條：常規(guī)產(chǎn)品的銷售定價(jià)權(quán)屬公司總經(jīng)理，但單位產(chǎn)品的銷售價(jià)格不得低于單位成本。第十一條：維修市場(chǎng)上的運(yùn)作必須由營(yíng)銷公司統(tǒng)一開(kāi)票運(yùn)作，與營(yíng)銷公司的政策保持統(tǒng)一（如業(yè)務(wù)費(fèi)結(jié)算等）。四、銷售發(fā)貨和程序第十二條：發(fā)貨順序：（1）滿足主機(jī)配套客戶的要貨計(jì)劃。（2）如有出口產(chǎn)品應(yīng)首先滿足萬(wàn)向美國(guó)公司（或萬(wàn)向進(jìn)出口公司）的要貨計(jì)劃。（3）在滿足出口配套外，對(duì)維修市場(chǎng)，必須先滿足營(yíng)銷公司的要貨計(jì)劃，其次滿足其它維修客戶的要貨計(jì)劃。第十三條：配套公司及發(fā)貨程序：（1）配套產(chǎn)品必須簽訂合同，堅(jiān)決杜絕未簽合同，先發(fā)貨后收款運(yùn)作，合同應(yīng)有商務(wù)部組織進(jìn)行合同評(píng)審，特殊情況報(bào)總經(jīng)理審批。（2）對(duì)與公司新發(fā)生業(yè)務(wù)的配套用戶，首次賒銷合同評(píng)審前，商務(wù)部應(yīng)派員實(shí)地走訪、考察、了解用戶的產(chǎn)品需求，資信度等，并形成報(bào)告。作為合同評(píng)審的依據(jù)，如屬銀貨兩訖的新配套用戶，商務(wù)部門也應(yīng)在六個(gè)月內(nèi)進(jìn)行實(shí)地走訪考察并形成報(bào)告。（3）對(duì)未簽合同又不能做到款到發(fā)貨的單位或價(jià)格低于制度規(guī)定的均必須由商務(wù)部負(fù)責(zé)人實(shí)地走訪商談，爭(zhēng)取采取銀貨兩訖或?qū)ふ抑虚g代理商進(jìn)行銀貨兩訖運(yùn)作。（4）發(fā)貨中如是進(jìn)行賒銷或存在應(yīng)收賬款風(fēng)險(xiǎn)的單位必須在經(jīng)辦業(yè)務(wù)人員擔(dān)保收回并在出庫(kù)單上簽字的基礎(chǔ)上發(fā)貨。（5）原則上夜間不允許裝車發(fā)貨，因特殊情況公司銷售產(chǎn)品需夜間裝車發(fā)貨，發(fā)貨部門應(yīng)事先向總經(jīng)理（或授權(quán)人）報(bào)批，并在產(chǎn)品出庫(kù)單及出門證上簽署意見(jiàn)后，當(dāng)班經(jīng)警方可放行。（6）星期天、節(jié)假日產(chǎn)品發(fā)貨需經(jīng)當(dāng)日行政值班人員簽字后方可執(zhí)行。（7）財(cái)務(wù)入賬應(yīng)根據(jù)發(fā)運(yùn)憑證（如鐵路運(yùn)單、汽車運(yùn)輸收貨簽字蓋章回單等）。（8）財(cái)務(wù)部應(yīng)根據(jù)供貨動(dòng)態(tài)表進(jìn)行日常監(jiān)控，對(duì)應(yīng)收款單獨(dú)實(shí)地對(duì)帳，每年不少于一次。（9）發(fā)貨程序，由業(yè)務(wù)員填寫(xiě)《市場(chǎng)發(fā)貨審批單》-——商務(wù)部審批——開(kāi)具出庫(kù)單——成品庫(kù)憑出庫(kù)單發(fā)貨（發(fā)貨人必須在出庫(kù)單上簽字）。第十四條：產(chǎn)品發(fā)運(yùn)方式及發(fā)貨時(shí)限。（1）產(chǎn)品發(fā)運(yùn)的方式應(yīng)根據(jù)銷售合同規(guī)定或客戶要求等實(shí)際情況確定，采用鐵路托運(yùn)、公路零擔(dān)、郵寄、公司自備車供送及客戶自提等方式。（2）成品庫(kù)根據(jù)出庫(kù)單上產(chǎn)品的品種、數(shù)量、發(fā)運(yùn)單位、地址、時(shí)間要求等進(jìn)行合理按排發(fā)貨，成品庫(kù)在產(chǎn)品不碰頭的情況下，原則上當(dāng)日單子當(dāng)日送出，最遲不得超過(guò)次日上午。（3）成品庫(kù)收到出庫(kù)單發(fā)貨后，應(yīng)及時(shí)在出庫(kù)單上簽字，并反饋給開(kāi)單人員，及時(shí)正確地將領(lǐng)貨憑證寄給收貨單位。第十五條：承運(yùn)人將貨送抵目的地后送貨單需經(jīng)客戶簽收簽名并加蓋收貨章或單位公章，送貨回單交成品庫(kù)一份。第十六條：凡因倉(cāng)管員的人為因素引起導(dǎo)致貨物發(fā)錯(cuò)，所產(chǎn)生的來(lái)回運(yùn)費(fèi)由當(dāng)事人承擔(dān)，并向客戶做好解釋工作，如導(dǎo)致該筆貨物的損失時(shí)，則按產(chǎn)品保本價(jià)計(jì)由當(dāng)事人負(fù)擔(dān)，并處以20——100元的罰款。第十七條：由于開(kāi)單人的原因，不仔細(xì)導(dǎo)致出庫(kù)單開(kāi)錯(cuò)，發(fā)生的額外費(fèi)用或損失時(shí)按產(chǎn)品保本價(jià)，由當(dāng)事人負(fù)責(zé)，并處以20——100元罰款。第十八條：倉(cāng)管員應(yīng)建立好產(chǎn)品庫(kù)存、發(fā)出、營(yíng)銷公司移庫(kù)臺(tái)帳，并做到帳物相符，每月及時(shí)與財(cái)務(wù)部和營(yíng)銷公司對(duì)帳，如因疏忽對(duì)帳漏登等原因?qū)е聨の锊环l(fā)現(xiàn)一次罰款20——50元。第十九條：商務(wù)部?jī)?nèi)勤人員（開(kāi)單、統(tǒng)計(jì)等）應(yīng)建立用戶臺(tái)帳，和配套單位移庫(kù)賬應(yīng)逐月登記、統(tǒng)計(jì)、每月與銷售人員、財(cái)務(wù)部和配套單位核對(duì)一次，做到帳目、檔案清晰，一目了然。五、售后服務(wù)第二十條：商務(wù)部是客戶抱怨問(wèn)題歸口管理部門，對(duì)公司范圍內(nèi)的客戶抱怨進(jìn)行收集、分析，處理及反饋工作。第二十一條：如因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題發(fā)生在分配業(yè)務(wù)員的業(yè)務(wù)區(qū)域內(nèi)，如人在當(dāng)?shù)兀瑒t必須在一個(gè)工作日內(nèi)前往處理。如人在異地，則最遲不得超出5個(gè)工作日內(nèi)處理完畢（需注明具體的發(fā)貨時(shí)間）。第二十二條：客戶抱怨的調(diào)查處理，糾正措施參照公司已定的相關(guān)程序文件執(zhí)行。第二十三條：退貨產(chǎn)品處理：（1）出口產(chǎn)品退貨自退回產(chǎn)品送達(dá)起48小時(shí)內(nèi)質(zhì)量部應(yīng)有書(shū)面簽定意見(jiàn)。并由商務(wù)部負(fù)責(zé)將意見(jiàn)通知客戶，是因產(chǎn)品型號(hào)相近引起錯(cuò)發(fā)，業(yè)務(wù)處在即刻就發(fā)的基礎(chǔ)上書(shū)面向客戶解釋并取得諒解，是因?yàn)榧夹g(shù)標(biāo)準(zhǔn)要求差異（出口）或客戶產(chǎn)品設(shè)計(jì)前具體細(xì)節(jié)未告知，引起退貨，技術(shù)部負(fù)責(zé)調(diào)整設(shè)計(jì)方案，商務(wù)部向客戶書(shū)面解釋后，盡快予以補(bǔ)發(fā)。（2）配套產(chǎn)品因質(zhì)量問(wèn)題退貨自退回產(chǎn)品送達(dá)，3小時(shí)內(nèi)質(zhì)檢部應(yīng)在退回入庫(kù)單上簽定意見(jiàn)，并由倉(cāng)庫(kù)對(duì)退貨進(jìn)行調(diào)整。（3）營(yíng)銷公司因產(chǎn)品積壓退貨，在送達(dá)公司倉(cāng)庫(kù)之時(shí)起6日內(nèi)檢測(cè)完畢，并將書(shū)面情況回復(fù)營(yíng)銷公司，同時(shí)雙方做庫(kù)存帳調(diào)整。（4）因產(chǎn)品質(zhì)量原因退貨的：A：必須由業(yè)務(wù)員進(jìn)行先檢測(cè)；B：零配件齊全；C：符合退貨制度，三者缺一不可（營(yíng)銷公司和直接客戶通用）。業(yè)務(wù)員必須在出差回司三天內(nèi)處理完畢向營(yíng)銷公司或客戶反饋處理意見(jiàn)。D：假冒產(chǎn)品的退貨。因業(yè)務(wù)經(jīng)辦人把關(guān)不嚴(yán)而失職，經(jīng)辦人必須處以該產(chǎn)品價(jià)值2倍的罰款。并負(fù)責(zé)向客戶作好解釋工作。第二十四條：產(chǎn)品丟失處理（1）公司自備車公路發(fā)運(yùn)過(guò)程中產(chǎn)品丟失，損失由承運(yùn)人（司機(jī)）全額承擔(dān)。承運(yùn)人應(yīng)嚴(yán)格按要求將貨物送抵目的地，未經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)人認(rèn)可，不得擅自將貨物送抵非目的地，否則由承運(yùn)人承擔(dān)全部損失并接受公司作出的處罰。（2）公路、鐵路發(fā)運(yùn)過(guò)程中產(chǎn)品丟失。商務(wù)部在收到客戶（或配送中心）寄（送）達(dá)的鐵鉻事故記錄單、發(fā)運(yùn)清單、丟失清單三日內(nèi)用書(shū)面回復(fù)清單收到情況，同時(shí)將丟失的產(chǎn)品補(bǔ)發(fā)給客戶，并注明是“丟失產(chǎn)品補(bǔ)發(fā)”。六、貨款回?cái)n第二十五條：產(chǎn)品銷售原則上要求銀貨兩訖，對(duì)存在應(yīng)收款的單位，業(yè)務(wù)經(jīng)辦人員，商務(wù)部有責(zé)任在一定期限內(nèi)全額收回貨款，貨款收回原則上應(yīng)通過(guò)銀行匯款，盡量避免現(xiàn)鈔，財(cái)務(wù)部對(duì)所有存在應(yīng)收款的單位，每年至少二次帳目核對(duì)并取得證明向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)對(duì)帳情況。第二十六條：銷售抵回物資指企業(yè)在產(chǎn)品銷售實(shí)現(xiàn)后經(jīng)多次催討確實(shí)無(wú)法收回貨款，須經(jīng)商務(wù)部負(fù)責(zé)人簽署意見(jiàn)，財(cái)務(wù)部核準(zhǔn)，總經(jīng)理批準(zhǔn)同意后方可執(zhí)行物資抵回，特殊情況下的銷售抵回物資的讓售由公司財(cái)務(wù)部提出處理意見(jiàn)，經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后可強(qiáng)制處理。但須報(bào)萬(wàn)向公司財(cái)務(wù)部備案，任何人不得擅自決定物資抵回，具體按《萬(wàn)向集團(tuán)銷售抵回物資管理辦法》執(zhí)行。第二十七條：對(duì)于銷售抵回物資特別是以車抵款部分，予以明確規(guī)定如下：（1）商務(wù)部、財(cái)務(wù)部應(yīng)建立銷售抵回物資明細(xì)臺(tái)帳。（2）抵入時(shí)原則上先由商務(wù)部會(huì)同財(cái)務(wù)部、生產(chǎn)部找好接受物資的第三方，并經(jīng)審批同意才可抵入。（3）抵出時(shí)其售價(jià)不能低于抵入價(jià)，如有差價(jià)損失時(shí)，其差價(jià)部分由經(jīng)辦責(zé)任者按報(bào)損規(guī)定承擔(dān)，高于抵入價(jià)部分由公司全額收回。（4）除允許回款困難的配套單位抵回物資，維修市場(chǎng)嚴(yán)禁抵回任何物資。（5）除以上要求外，如有其它特殊情況，必須報(bào)董事會(huì)批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。附則第二十八條：本制度自下發(fā)之日起開(kāi)始執(zhí)行，由商務(wù)部負(fù)責(zé)解釋。

關(guān)于經(jīng)銷商的銷售團(tuán)隊(duì)管理制度的標(biāo)準(zhǔn)概述，參考而已，謝謝

銷售管理制度一定要結(jié)合本公司情況，否則做出來(lái)也是白費(fèi)力氣

7，營(yíng)銷管理制度有哪些

營(yíng)銷管理制度第一章營(yíng)銷管理制度總則本規(guī)則是規(guī)定本公司業(yè)務(wù)處理方針及處理標(biāo)準(zhǔn)，其目的在于使業(yè)務(wù)得以圓滿進(jìn)行。營(yíng)銷計(jì)劃(一) 每年擇期舉行不定期的業(yè)務(wù)會(huì)議，并就目前的市場(chǎng)形勢(shì)、產(chǎn)業(yè)界趨勢(shì)、同行業(yè)市場(chǎng)情況、公司內(nèi)部狀況等情況來(lái)檢查并修正目前的營(yíng)業(yè)方針，方針確定后，傳達(dá)給所有相關(guān)人員。其內(nèi)容包括：1.市場(chǎng)定位 2.服務(wù)項(xiàng)目；3.營(yíng)銷策略；4.其他項(xiàng)目。(二)有關(guān)未來(lái)的服務(wù)定位，應(yīng)按下列要項(xiàng)作為評(píng)核：1）服務(wù)必須是具有技術(shù)和成本上的優(yōu)勢(shì)2）具有不為競(jìng)爭(zhēng)者所能擊敗的特色(三)在市場(chǎng)的考核下，確定服務(wù)種類及項(xiàng)目(四)商品價(jià)格的定位須區(qū)分為目前獲利者與未來(lái)獲利者。(五)拓展業(yè)務(wù)時(shí)恪守重點(diǎn)方針：1) 注重市場(chǎng)前景廣闊的合作對(duì)象。2）有利于拓展本企業(yè)的業(yè)務(wù)。3）有利于提高本企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。4）有利于最大化本企業(yè)的利潤(rùn)。5）注意在第一時(shí)間回收貨款。6）承諾客戶的必須保證在第一時(shí)間滿足。7）在訂立合同時(shí)，要盡可能使合同款項(xiàng)能長(zhǎng)期持續(xù)下去。營(yíng)銷中心與業(yè)務(wù)分擔(dān)(一)營(yíng)業(yè)內(nèi)容可分為內(nèi)務(wù)與外務(wù)兩種，并依此決定各相關(guān)的負(fù)責(zé)人員。1.內(nèi)務(wù)：(1)負(fù)責(zé)預(yù)估，接受及制作，呈辦相關(guān)的文案處理。(2)匯總銷售額及收入款項(xiàng)。(3)處理收入款項(xiàng)。(4)統(tǒng)計(jì)及審核營(yíng)業(yè)報(bào)表。(5)聯(lián)系及落實(shí)收款事項(xiàng)。(6)印制、寄送收據(jù)。(7)業(yè)務(wù)處理控制及監(jiān)督。(8)與客戶進(jìn)行電話、傳真、電子郵件及其他相關(guān)聯(lián)絡(luò)。(9)搜集、整理市場(chǎng)情報(bào)及市場(chǎng)調(diào)查的相關(guān)資料。(10)制作收發(fā)文書(shū)。(11)進(jìn)行廣告宣傳及制作、發(fā)布廣告媒體。(12)計(jì)算招待、出差、事務(wù)管理及旅行費(fèi)用。(13)客戶接待、公共關(guān)系方面的事務(wù)。(14)有關(guān)營(yíng)銷中心內(nèi)勤的其他事務(wù)2.外務(wù)：(1)探尋及決定潛在客戶。(2)對(duì)潛在客戶的狀況進(jìn)行調(diào)查、探究及掌握。(3)與客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)溝通。(4)操作業(yè)務(wù)的各項(xiàng)聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)與通知。(5)回復(fù)客戶的通知及詢問(wèn)。(6)有關(guān)服務(wù)的介紹、分析與咨詢。(7)開(kāi)拓、介紹客戶。(8)客戶的訪問(wèn)、接待及交際。(9)同業(yè)間的動(dòng)向調(diào)查。(10)市場(chǎng)的研究、調(diào)查。(11)制作客戶的問(wèn)候函。(12)請(qǐng)款、收款業(yè)務(wù)。(二)外務(wù)工作在業(yè)務(wù)擴(kuò)大時(shí)，依據(jù)客戶別或商品別，分別由正、副二人負(fù)責(zé)工作。正負(fù)責(zé)人不在時(shí)，可由副負(fù)責(zé)人或其他相關(guān)人員代為執(zhí)行職務(wù)。(三)在業(yè)務(wù)較小或市場(chǎng)起步階段，則由內(nèi)外務(wù)總負(fù)責(zé)者進(jìn)行控制與協(xié)調(diào)。營(yíng)銷中心運(yùn)籌計(jì)劃(一)對(duì)于客戶的資料應(yīng)隨時(shí)加以適當(dāng)分類、記錄下來(lái)。相關(guān)者或資料取得者也應(yīng)隨時(shí)記入所得的資料。1.把資料分類為對(duì)交易有重要性者及不重要者，并記入下列盡可能多各評(píng)核事項(xiàng)：組織結(jié)構(gòu)、負(fù)責(zé)人員、電話、場(chǎng)所、資產(chǎn)、負(fù)債、信用、業(yè)界的地位、交易情況、付款情況、交易系統(tǒng)、營(yíng)業(yè)情況、使用場(chǎng)合、交貨情況、態(tài)度等。2.除了以上的記錄之外，還須將報(bào)紙、雜志與網(wǎng)絡(luò)信息剪貼下來(lái)，分類整理。(二)業(yè)務(wù)必須依據(jù)本企業(yè)資源及其他部門整體現(xiàn)況及趨勢(shì)，努力使業(yè)務(wù)本企業(yè)配合一致。(三)調(diào)查各產(chǎn)業(yè)、各公司，特別是本地區(qū)的需求狀況，并以此來(lái)掌握有潛在需求的企業(yè)及機(jī)構(gòu)等，制定有效的營(yíng)銷策略，并對(duì)此展開(kāi)必要的宣傳工作，以利開(kāi)拓交易的進(jìn)展。(四)每月或一定周期應(yīng)針對(duì)計(jì)劃及實(shí)際的市場(chǎng)開(kāi)拓情況，制成工作計(jì)劃、記錄表與總結(jié)報(bào)告，并隨時(shí)與本企業(yè)上層及其他部門保持聯(lián)系。(五)如果客戶表示熱忱并有意進(jìn)行業(yè)務(wù)合作，本企業(yè)可借此機(jī)會(huì)投入精力，收集情報(bào)并借此斡旋、促成合作。(六)必要時(shí)可專設(shè)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)小組，以加強(qiáng)某一大客戶的斡旋及開(kāi)拓。(七)必要時(shí)可專設(shè)方案小組，以為客戶提供可行的解決方案。營(yíng)業(yè)技術(shù)定價(jià)、預(yù)估、開(kāi)拓。(一) 定價(jià)是依據(jù)營(yíng)銷部門所預(yù)估的成本，并經(jīng)由本企業(yè)裁決，決定后提出給客戶。(二) 在進(jìn)行定價(jià)時(shí)，通常需準(zhǔn)備下列各項(xiàng)資料。1.單價(jià)表；2.成本計(jì)算表；3.一般行情價(jià)格表。(三)在進(jìn)行預(yù)估時(shí)，須取得對(duì)方詳細(xì)要求后，做正確的估計(jì)。(四)必要時(shí)可召開(kāi)生產(chǎn)銷售會(huì)議，記下有關(guān)備忘錄。第二章銷售計(jì)劃管理制度一、銷售計(jì)劃管理基礎(chǔ)銷售計(jì)劃的架構(gòu)1.銷售計(jì)劃是各項(xiàng)計(jì)劃的基礎(chǔ)銷售計(jì)劃中必須包括整個(gè)詳盡的銷售量及銷售金額才算完整。2.銷售計(jì)劃的內(nèi)容簡(jiǎn)明的銷售計(jì)劃的內(nèi)容至少應(yīng)包含下述幾點(diǎn)：(1)產(chǎn)品計(jì)劃(2)渠道計(jì)劃(3)成本計(jì)劃(4)銷售單位組織計(jì)劃(5)銷售總額計(jì)劃(6)促銷計(jì)劃銷售人員行動(dòng)管理計(jì)劃的編制1. 對(duì)銷售人員未來(lái)的行動(dòng)管理是重要的每位銷售人員自己將未來(lái)一個(gè)月的重點(diǎn)行動(dòng)目標(biāo)明確寫(xiě)出，根據(jù)此行動(dòng)計(jì)劃表，主管人員亦可對(duì)必要事項(xiàng)加以清楚地指示。2. 周別行動(dòng)管理制度月別的重點(diǎn)行動(dòng)目標(biāo)設(shè)定后，即可以周別行動(dòng)管理制度將每周需努力方向具體列出。現(xiàn)代的商業(yè)社會(huì)，許多的企業(yè)活動(dòng)都是以“周”為一循環(huán)單位，倘使周管理做得不夠完美，業(yè)績(jī)就好不起來(lái)了。3. 主管人員用固定的總結(jié)報(bào)表來(lái)檢查周期計(jì)劃的實(shí)施成果二、年度銷售計(jì)劃管理基本目標(biāo)全年實(shí)現(xiàn)銷售額絕對(duì)數(shù)量基本方針為實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)，本公司確立下列方針并付諸實(shí)行：(一)本公司的業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)，必須一直到所有人員都能精通其業(yè)務(wù)、能有危機(jī)意識(shí)。(二)本公司業(yè)務(wù)人員，不論精神或體力都須全力投入工作，使工作朝高效率、高收益的方向發(fā)展。(三)為加強(qiáng)機(jī)能的敏捷、迅速化，要求人員有果斷迅決的權(quán)力。(四)為達(dá)到責(zé)任的目的及確立責(zé)任體制，本公司將貫徹重賞重罰政策。(五)本方針之間的計(jì)劃應(yīng)做到具體實(shí)效，貫徹至所有相關(guān)人員。擴(kuò)大顧客需求計(jì)劃確實(shí)的廣告計(jì)劃(1)以人員的訪問(wèn)活動(dòng)為主，把廣告宣傳活動(dòng)作為補(bǔ)充。(2)針對(duì)廣告發(fā)布媒體，進(jìn)行檢查，務(wù)必使廣告計(jì)劃達(dá)到以最小的費(fèi)用，創(chuàng)造出最大成果的目標(biāo)。(3)為達(dá)成前述兩項(xiàng)目標(biāo)，應(yīng)針對(duì)廣告、宣傳技術(shù)做充分的研究與應(yīng)用。第三章銷售組織管理制度(一)總　則本章程規(guī)定本公司營(yíng)業(yè)部門(以下簡(jiǎn)稱部門)的機(jī)構(gòu)、權(quán)限、運(yùn)作及處理等等相關(guān)事項(xiàng)。(二)部門的業(yè)務(wù)范圍本部門依照總公司的指示，負(fù)責(zé)指導(dǎo)管理企劃開(kāi)拓新客戶等相關(guān)的業(yè)務(wù)運(yùn)作及業(yè)務(wù)處理。(三)重要事項(xiàng)的決定部門的設(shè)置、改制、廢止，管理及經(jīng)理的任免，皆經(jīng)由本公司討論決議后執(zhí)行。(四)經(jīng)理的職務(wù)范圍經(jīng)理所負(fù)責(zé)的職務(wù)范圍如下：1.企劃、指示營(yíng)銷方法。2.經(jīng)常調(diào)查、聽(tīng)取業(yè)務(wù)情況的發(fā)展以決定營(yíng)業(yè)方針。3.聽(tīng)取部?jī)?nèi)及相關(guān)業(yè)務(wù)部門的業(yè)務(wù)報(bào)告，并隨時(shí)監(jiān)視業(yè)務(wù)實(shí)況。4.裁決部?jī)?nèi)的人事及事務(wù)。5.召集并舉行業(yè)務(wù)上的磋商會(huì)議。6.排除業(yè)務(wù)上的困難。第四章情報(bào)管理一、情報(bào)管理制度□ 報(bào)告義務(wù)業(yè)務(wù)員對(duì)“企業(yè)物流情況記錄表”的各項(xiàng)目應(yīng)不斷地注意填寫(xiě)并向上司報(bào)告。□ 報(bào)告的種類及方法(一)日常報(bào)告：口答。(二)緊急報(bào)告：口答或電話。(三)定期報(bào)告：依照“企業(yè)物流情況記錄表”。□ 顧客的級(jí)別分類依據(jù)客戶的規(guī)模、需求的及時(shí)性及需求大小狀況，將其分為3個(gè)等級(jí)。(一)A等級(jí)：需求規(guī)模較大，且迫切需求。(二)B等級(jí)：一般需求狀態(tài)，有需求的想法。(三)　　C等級(jí)：潛在需求狀態(tài)。等級(jí)的認(rèn)定由經(jīng)理根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查情報(bào)綜合認(rèn)定。□ 日常報(bào)告以“顧客情報(bào)報(bào)告書(shū)”的各項(xiàng)準(zhǔn)則實(shí)行。二、客戶名簿處理制度客戶資源登記表客戶資源登記表是公司對(duì)于往來(lái)客戶在交易上的參考資料的整理，將客戶背景情況及物流需求狀況記錄下來(lái)。客戶原始資料的保管和閱覽設(shè)專人對(duì)資料進(jìn)行整理與保管，避免污損、破損、遺失等。各負(fù)責(zé)者的聯(lián)絡(luò)各負(fù)責(zé)者對(duì)于擔(dān)當(dāng)交易的狀況要經(jīng)常注意，如果有變化的時(shí)候，要向上級(jí)及相關(guān)部門傳達(dá)，經(jīng)常保持交易往來(lái)客戶原始資料及交易往來(lái)客戶一覽表的正確性。為充分了解本部業(yè)務(wù)進(jìn)展情況，分析業(yè)務(wù)績(jī)效，增強(qiáng)各信息橫向聯(lián)系，保持內(nèi)部信息交流的順暢。三、訂單情報(bào)處理制度□ 通則(一)有關(guān)訂單的情報(bào)的獲得、報(bào)告、整理、訂單活動(dòng)有關(guān)事項(xiàng)，依本要領(lǐng)所定條例來(lái)實(shí)施。(二)本要領(lǐng)訂立以下的事項(xiàng)：1. 訂單情報(bào)獲得的活動(dòng)方針的決定及指示，及以此為基準(zhǔn)做負(fù)責(zé)區(qū)域的指示和通路的把握。2. 打聽(tīng)及各種的調(diào)查方法。3. 情報(bào)報(bào)告的做成記錄。4. 報(bào)告的整理及帳目記錄。5. 記單獲得的促成及聯(lián)絡(luò)。6. 對(duì)于內(nèi)外情報(bào)提供的獎(jiǎng)勵(lì)制度的實(shí)施。(三)本部門依照本要領(lǐng)的實(shí)施和管理來(lái)工作。□ 調(diào)查的整理(一)在做打聽(tīng)調(diào)查的時(shí)候，應(yīng)在調(diào)查記錄上記錄重要事項(xiàng)，并向經(jīng)理報(bào)告。(二)調(diào)查所得資料同樣應(yīng)將其資料送交經(jīng)理。□ 聯(lián)絡(luò)本部門在從各渠道得到以上的報(bào)告時(shí)，應(yīng)將其內(nèi)容做一番檢查，如果認(rèn)定其為有價(jià)值時(shí)，應(yīng)立即采取行動(dòng)。□ 管理本部門亦要對(duì)其預(yù)定日程和實(shí)際業(yè)績(jī)，經(jīng)常做評(píng)估并且管理。四、個(gè)人調(diào)查實(shí)施方法個(gè)人調(diào)查的要項(xiàng)何時(shí)調(diào)查、什么目的、何種對(duì)象、以什么方法來(lái)實(shí)施等的計(jì)劃的建立。然后再將其具體的策略做檢查分析，收集資料的工作。然后再將收集得來(lái)的資料做整理，作成報(bào)告書(shū)。調(diào)查的進(jìn)行經(jīng)理負(fù)責(zé)召集并開(kāi)協(xié)議會(huì)議，將調(diào)查的目的、調(diào)查方法、問(wèn)題事項(xiàng)、回答書(shū)回收時(shí)間等做好協(xié)議，并對(duì)各調(diào)查做同一行動(dòng)。五、市場(chǎng)調(diào)查及預(yù)測(cè)工作管理制度搞好市場(chǎng)調(diào)查及預(yù)測(cè)工作，并據(jù)此作出正確的經(jīng)營(yíng)方針，是企業(yè)提高經(jīng)濟(jì)效益十分重要的環(huán)節(jié)。第一條　市場(chǎng)調(diào)查及預(yù)測(cè)工作由本部門負(fù)責(zé)。第二條　市場(chǎng)調(diào)查及預(yù)測(cè)的主要內(nèi)容及分工：1.調(diào)查國(guó)內(nèi)同行全年的銷售總量。2.調(diào)查同行業(yè)在全國(guó)各地區(qū)市場(chǎng)占有量。3.了解同行業(yè)改進(jìn)方面的進(jìn)展情況。第五章客戶服務(wù)管理方法一、管理方法接待客人的方法(一)對(duì)待客人，不可因客人的身份、服裝等而有不同態(tài)度，應(yīng)以和藹、機(jī)敏的態(tài)度來(lái)對(duì)待。(二)當(dāng)客人進(jìn)店時(shí)，應(yīng)立刻與其打招呼。打招呼可用點(diǎn)頭示意，亦可用簡(jiǎn)單的“您好”“歡迎光臨”等寒暄用語(yǔ)。(三)要盡可能記住客人的特征、個(gè)性，尤其是耐性不佳、不易應(yīng)付的客人特別要用心對(duì)待，設(shè)法與之談成交易。(四)在接待客人的途中有必須起身接電話或辦理其他重要事，須以眼神向客人示意，并示歉意。特別留心注意，在將物品交給對(duì)方時(shí)，應(yīng)適時(shí)推薦合于該店的商品。部協(xié)議，以決定交易的對(duì)策及處理態(tài)度。客戶意見(jiàn)處理(一)為加強(qiáng)對(duì)客戶的服務(wù)，并培養(yǎng)服務(wù)人員“顧客第一”的觀念，特舉辦客戶意見(jiàn)調(diào)查，將所得結(jié)果，作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù)。(二)客戶意見(jiàn)分為客戶的建議或抱怨及對(duì)技術(shù)員的品評(píng)除將品評(píng)資料作為技術(shù)員每月績(jī)效考核之一部分外，對(duì)客戶的建議或抱怨，服務(wù)部應(yīng)特別加以重視，認(rèn)真處理，以精益求精，建立本公司售后服務(wù)的良好信譽(yù)。(三)對(duì)客戶的建議或抱怨，其情節(jié)重大者，本部門應(yīng)即提呈總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn)，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；其屬一般性質(zhì)者，服務(wù)部門自行酌情處理之，并應(yīng)將處理結(jié)果，以書(shū)面或電話通知該客戶。(四)凡屬加強(qiáng)服務(wù)及處理客戶的建議或抱怨的有關(guān)事項(xiàng)，業(yè)務(wù)部門應(yīng)經(jīng)常與客服中心密切的聯(lián)系，隨時(shí)予以催辦，并協(xié)助其解決所有困難問(wèn)題。(四)　　對(duì)抱怨的客戶，無(wú)論其情節(jié)大小，均應(yīng)由業(yè)務(wù)主管親自或?qū)ｉT派員前往處理，以示慎重。二、客服人員教育培訓(xùn)辦法(一)針對(duì)“新進(jìn)業(yè)務(wù)員”：1.由經(jīng)理安排“新進(jìn)業(yè)務(wù)員”受訓(xùn)。2.講師：營(yíng)銷經(jīng)理。3.受訓(xùn)的最后一節(jié)課由總經(jīng)理講話。(二)針對(duì)“全體業(yè)務(wù)員”：全體業(yè)務(wù)員每年集訓(xùn)兩次，每次兩天。總公司將設(shè)計(jì)課程，安排講師(含：內(nèi)聘、外聘)。（三）培訓(xùn)內(nèi)容電話禮儀著裝禮儀處理問(wèn)題的技巧客戶服務(wù)的十大注意事項(xiàng)客戶滿意度物流業(yè)務(wù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第六章?tīng)I(yíng)銷人員工作準(zhǔn)則一、銷售經(jīng)理管理手冊(cè)銷售方針的確立與貫徹(一)銷售方針的內(nèi)容1.銷售方針是銷售經(jīng)理在自己所轄的業(yè)務(wù)范圍以內(nèi)，訂定促銷及營(yíng)運(yùn)方面的方針。2.銷售方針?lè)譃殚L(zhǎng)期方針(3～5年)，及短期方針(1年以內(nèi))兩種；銷售經(jīng)理所決定的，屬于短期方針。3.銷售方針的確立，應(yīng)以公司經(jīng)營(yíng)的目的為基礎(chǔ)。(二)如何訂立銷售方針1.明確公司業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，及董事長(zhǎng)與直屬上司的政策，以此為依據(jù)，訂定適合的銷售方針。2.銷售部對(duì)于各方面的問(wèn)題(例如：市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、利潤(rùn)的提高、廣告宣傳、回收管理等)，都必須制定方針。3.配合當(dāng)年的營(yíng)運(yùn)重點(diǎn)，及公司的經(jīng)營(yíng)方針，來(lái)訂定銷售方針。(三)銷售方針的貫徹1.除了以口頭發(fā)表或說(shuō)明之外，還要發(fā)布文件，以期方針能正確并徹底地實(shí)施。2.盡量避免“自己(上司)認(rèn)為有關(guān)人員(屬下及其他人)已經(jīng)明白，而實(shí)際上并未徹底了解的情形”發(fā)生。3.銷售方針公布后，仍需反復(fù)地加以說(shuō)明。銷售計(jì)劃的要點(diǎn)(一)銷售計(jì)劃的內(nèi)容1.銷售經(jīng)理所擬定的銷售計(jì)劃，不能僅包括以銷售額為主體的預(yù)算數(shù)值，和計(jì)劃的實(shí)施步驟而已。2.應(yīng)包括銷售組織、商品、消費(fèi)者、售價(jià)、銷售方法、包括廣告和宣傳、銷售預(yù)算等的廣義計(jì)劃。(二)擬定銷售計(jì)劃時(shí)的應(yīng)注意事項(xiàng)1.配合已擬定的銷售方針與政策，來(lái)訂定計(jì)劃。2.擬定銷售計(jì)劃時(shí)，不能只注重特定的部門(或人)。3.銷售計(jì)劃的擬定必須以經(jīng)理為中心，全體銷售人員均參與為原則。4.勿沿用前期的計(jì)劃，或訂定慣性的計(jì)劃。必須要組合新計(jì)劃，確立努力的新目標(biāo)才行。(三)銷售計(jì)劃的實(shí)施與管理1.經(jīng)理對(duì)于銷售計(jì)劃的徹底實(shí)施，必須負(fù)完全的責(zé)任。2.擬定計(jì)劃后，要確實(shí)施行，并達(dá)成目標(biāo)，計(jì)劃才有意義。所以，對(duì)于銷售計(jì)劃的實(shí)施與管理必須徹底。3.計(jì)劃切勿隨便修正，除非遇到情勢(shì)的突變，或盡了一切努力，仍無(wú)法達(dá)成目標(biāo)時(shí)，方可更改。銷售部?jī)?nèi)部組織的營(yíng)運(yùn)要點(diǎn)(一)銷售組織與業(yè)務(wù)效率1.銷售部?jī)?nèi)的組織和銷售人員的關(guān)系。2.銷售經(jīng)理對(duì)于自己所轄部門的組織形態(tài)和有效率的營(yíng)運(yùn)，應(yīng)經(jīng)常留意。3.不可忽略組織管理的研究。(二)組織營(yíng)運(yùn)的重點(diǎn)1.銷售組織有效率地營(yíng)運(yùn)，首要關(guān)鍵在于銷售經(jīng)理的作法，尤以銷售經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)能力的發(fā)揮最為重要。2.對(duì)于推銷人員，要訓(xùn)練其團(tuán)隊(duì)精神。3.在銷售組織里，要特別注意銷售的分擔(dān)與配置、使命、報(bào)告系統(tǒng)、責(zé)任與權(quán)限的明確劃分。(三)權(quán)限內(nèi)組織的修正1.銷售組織的大綱，應(yīng)由董事會(huì)或董事長(zhǎng)裁決；至于其細(xì)節(jié)，乃屬于銷售經(jīng)理的權(quán)責(zé)。2.在銷售經(jīng)理的權(quán)限內(nèi)，應(yīng)視環(huán)境的變化而修正組織，使之具有適應(yīng)性；對(duì)于組織的合理化，亦需立即著手進(jìn)行。銷售途徑政策的注意事項(xiàng)(一)根據(jù)自己公司的實(shí)際情形1.對(duì)于業(yè)界、自己公司在業(yè)界里的立場(chǎng)、服務(wù)、地理?xiàng)l件等，要有客觀的認(rèn)識(shí)，以采取適當(dāng)?shù)匿N售途徑政策。2.獨(dú)自的系統(tǒng)化。參與其他公司(或者是大公司)的系列。無(wú)論采取那項(xiàng)政策，都要充分研究相互的得失關(guān)系。(二)應(yīng)以效率性為本位1.不要以過(guò)去的情面、私情、上司的偶發(fā)意向，或仿效其他公司，來(lái)決定銷售途徑。2.不要僅憑借負(fù)責(zé)的推銷員或顧客(代理商或消費(fèi)者)等的意見(jiàn)或批評(píng)來(lái)下判斷；必須根據(jù)客觀而具體的市場(chǎng)調(diào)查，來(lái)決定銷售途徑。3.效率不高的銷售途徑，應(yīng)果斷地廢止，重新編制新的銷售途徑。關(guān)于這一點(diǎn)，銷售部的經(jīng)理，必須向上司進(jìn)言。4.交易條件和契約的訂定必須格外地小心，一切都要以書(shū)面形式。(三)尋求與試行新的銷售途徑1.銷售經(jīng)理必須調(diào)查研究，并努力企劃更有效率的銷售途徑。2.紙上談兵是無(wú)法知道確實(shí)的效果的。所以，應(yīng)該在危險(xiǎn)性較小的范圍內(nèi)，先試行看看。市場(chǎng)調(diào)查的注意事項(xiàng)(一)計(jì)劃與策略必須詳盡1.不管調(diào)查的目的和規(guī)模如何，實(shí)施的方法一定要有細(xì)密的計(jì)劃。2.盡量以最少的費(fèi)用、時(shí)間、人數(shù)來(lái)完成調(diào)查。3.在預(yù)備調(diào)查或正式調(diào)查期間，如發(fā)覺(jué)沒(méi)有繼續(xù)調(diào)查下去的必要時(shí)，應(yīng)即停止調(diào)查，不要阻礙于面子而拖延。4.盡量利用既有資料和實(shí)地調(diào)查的資料。(二)調(diào)查結(jié)果的有效運(yùn)用1.必須確實(shí)地整理調(diào)查的內(nèi)容與嚴(yán)守提出報(bào)告的日期。2.負(fù)責(zé)調(diào)查者應(yīng)使調(diào)查的結(jié)果能夠有效地運(yùn)用。3.調(diào)查結(jié)果應(yīng)盡量予以運(yùn)用，不可隨便否定或忽視。(三)公司外的專門機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)調(diào)查時(shí)1.不要輕易地完全相信對(duì)方所說(shuō)的話，必須先調(diào)查該機(jī)構(gòu)的能力、實(shí)績(jī)、信用等問(wèn)題；負(fù)責(zé)市場(chǎng)調(diào)查的銷售經(jīng)理，應(yīng)親自去調(diào)查。2.調(diào)查前的商討要能充分協(xié)調(diào)。本身的要求及希望應(yīng)據(jù)實(shí)提出；調(diào)查結(jié)果不完整時(shí)，應(yīng)重新調(diào)查。新設(shè)立或撤消分公司、辦事處的注意事項(xiàng)(一)新設(shè)立或撤消均要慎重考慮1.分公司、營(yíng)業(yè)處的存在，對(duì)于經(jīng)營(yíng)及銷售方面，有利亦有弊。2.若利多于弊時(shí)，即應(yīng)設(shè)立新的分公司或維持現(xiàn)狀；當(dāng)弊多于利時(shí)，即應(yīng)縮小編制或撤消分公司。3.對(duì)于利弊的判斷，不可依據(jù)主觀或直覺(jué)；必須要憑借科學(xué)化的分析。4.新設(shè)立分公司時(shí)的注意事項(xiàng)(1)事前的調(diào)查和利益的核算必須非常慎重。(2)不要為了迎合上司的偶發(fā)意向，而設(shè)立新的分公司或營(yíng)業(yè)處；必須根據(jù)銷售經(jīng)理本身的想法及信念方可。(3)盡量階梯式地展開(kāi)，先由小規(guī)模開(kāi)始(以派駐人員的方式)，再漸次擴(kuò)大。(4)分公司、營(yíng)業(yè)處的負(fù)責(zé)人的選定，最為重要，不可任意委派。(二)縮小、撤消時(shí)的注意事項(xiàng)1.不要受對(duì)內(nèi)、對(duì)外的面子問(wèn)題所拘束。2.無(wú)論對(duì)內(nèi)或?qū)ν猓谐浞值睦碛桑趴煽s小或撤消。3.撤消的分公司、營(yíng)業(yè)處，若為自己公司所有的土地和建筑物，其后應(yīng)充分有效地利用。提供新服務(wù)注意事項(xiàng)(一)不要委任其它部門最重要的是，要與公司上層、企劃人員及開(kāi)發(fā)部門共同研究。(二)構(gòu)想、情報(bào)的提供與協(xié)助1.任何構(gòu)想及情報(bào)，都要毫不遺漏地提出。2.客戶的意見(jiàn)特別重要。3.要有制度地收集情報(bào)。4.應(yīng)積極地經(jīng)常與有關(guān)人員協(xié)同研究，并舉行檢討會(huì)。(三)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)與銷售1.如果沒(méi)有得到銷售部門的協(xié)助，無(wú)論產(chǎn)品多么優(yōu)良，仍難有較高的銷售量。2.不要對(duì)產(chǎn)品的可銷性妄下結(jié)論。3.銷售商品態(tài)度，不要敷衍了事，應(yīng)頗具信心地去銷售。關(guān)于這一點(diǎn)，銷售經(jīng)理應(yīng)以身作則，并教導(dǎo)屬下。適當(dāng)人選的配置(一)適當(dāng)人選的配置1.并非每個(gè)人都適合市場(chǎng)開(kāi)發(fā)的工作，故要選用挑戰(zhàn)意欲較強(qiáng)的推銷員2.以兼職的性質(zhì)來(lái)從事市場(chǎng)開(kāi)發(fā)，是收不到效果的；故組織需重新編制，設(shè)立專門的部門及配置適當(dāng)人選。3.公司內(nèi)若無(wú)適當(dāng)人選，可向外尋求。4.行動(dòng)必須勤勉而積極，并需有耐性。(二)銷售經(jīng)理應(yīng)有的態(tài)度1.銷售經(jīng)理應(yīng)身為表率，去對(duì)付更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)者。2.當(dāng)部屬求援時(shí)，要即時(shí)行動(dòng)。3.若市場(chǎng)開(kāi)拓的情況未見(jiàn)好轉(zhuǎn)(或趨向不利)，切莫沮喪，要有信心及魄力，經(jīng)常與部屬接觸。信用調(diào)查的注意事項(xiàng)(一)信用調(diào)查的方法1.信用調(diào)查的方法分為兩種①由公司內(nèi)的專業(yè)部門或銷售負(fù)責(zé)人去從事調(diào)查②借助公司外的專門機(jī)關(guān)進(jìn)行調(diào)查。2.①②均有優(yōu)、缺點(diǎn)，故盡量合并兩者來(lái)調(diào)查，最為理想。(二)銷售部門實(shí)行調(diào)查時(shí)的注意事項(xiàng)1.編制信用調(diào)查的說(shuō)明書(shū)，根據(jù)說(shuō)明書(shū)來(lái)教導(dǎo)部屬。2.為了便于判定調(diào)查結(jié)果，或避免遺漏調(diào)查項(xiàng)目，應(yīng)將信用調(diào)查表定型化。3.重要的或是大客戶的調(diào)查，必須由銷售經(jīng)理親自負(fù)責(zé)。普通的調(diào)查，指定專人負(fù)責(zé)即可。4.對(duì)調(diào)查的內(nèi)容有疑問(wèn)時(shí)，不可隨便處理，必須徹底查明。5.信用調(diào)查不僅限于交易前，交易后也要作定期的調(diào)查。(三)借助公司以外的機(jī)構(gòu)時(shí)1.選擇信用調(diào)查能力卓越的機(jī)構(gòu)；切不可以只依靠人事關(guān)系或貪求收費(fèi)低廉。2.不要完全采用信用調(diào)查報(bào)告書(shū)，銷售經(jīng)理應(yīng)培養(yǎng)正確地了解報(bào)告書(shū)內(nèi)容的能力。定價(jià)的注意事項(xiàng)(一)定價(jià)方式的決定1.不管定價(jià)內(nèi)容的粗淺繁雜，都要決定固定的方式。2.新產(chǎn)品、提供的新服務(wù)應(yīng)由各部門累計(jì)成本后，再予以慎重地定價(jià)。3.定價(jià)的方式，必須請(qǐng)教有關(guān)人員，以求徹底的了解。4.銷售經(jīng)理一定要仔細(xì)看定價(jià)單。廣告、宣傳的要訣(一)宣傳、廣告政策1.應(yīng)將宣傳、廣告政策，當(dāng)作市場(chǎng)開(kāi)發(fā)的一環(huán)。2.根據(jù)營(yíng)業(yè)與營(yíng)銷的基本政策、營(yíng)銷戰(zhàn)略，訂定與之有密切關(guān)系的宣傳、廣告政策。3.有關(guān)宣傳、廣告方面，應(yīng)同業(yè)務(wù)部門開(kāi)研討會(huì)，及時(shí)調(diào)整政策。(二)宣傳、廣告業(yè)務(wù)的管理1.宣傳、廣告業(yè)務(wù)的管理應(yīng)由專任管理，并且最好能夠予以專門化。2.宣傳、廣告預(yù)算要在年度計(jì)劃中，依廣告主題、內(nèi)容、方法編列預(yù)算。3.當(dāng)一起研商時(shí)，不要以個(gè)人的構(gòu)想，或外行人的技術(shù)為憑借，應(yīng)盡量采用專門人員人或?qū)＜业囊庖?jiàn)。(三)借助公司外的機(jī)構(gòu)、專家時(shí)1.不要以過(guò)去的人際關(guān)系、慣性等而隨便簽約。2.應(yīng)該要保持自主性，不可完全依賴他人。3.簽約時(shí)，應(yīng)毫不客氣地提出自己的意見(jiàn)、期望及條件。4.對(duì)于每一次的廣告主題，都要充分地洽商、研究。從營(yíng)銷理論的發(fā)展歷史來(lái)看，AMA于上個(gè)世紀(jì)60年代提出營(yíng)銷定義時(shí)，正是市場(chǎng)營(yíng)銷的革命時(shí)期，從觀念上說(shuō)，是由以企業(yè)為中心的營(yíng)銷觀念（生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念和推銷觀念）轉(zhuǎn)向以消費(fèi)者為中心的營(yíng)銷觀念的時(shí)期。在這個(gè)時(shí)期中，企業(yè)所面臨的問(wèn)題多集中在利用現(xiàn)有資源高效率的將手中的產(chǎn)品和勞務(wù)等增值品轉(zhuǎn)移至消費(fèi)者一端，因而營(yíng)銷的定義也體現(xiàn)了這一內(nèi)在需求，即企業(yè)中營(yíng)銷的功能就是那些與在企業(yè)和消費(fèi)者之間進(jìn)行產(chǎn)品轉(zhuǎn)移相關(guān)的活動(dòng)。

一、總則為了更好的對(duì)公司產(chǎn)品進(jìn)行宣傳、推廣、銷售以及進(jìn)一步提升公司的形象，提高銷售工作的效率，特制定本流程與制度。所有的銷售員及相關(guān)人員均應(yīng)以本流程與制度為依據(jù)開(kāi)展工作。銷售部經(jīng)理對(duì)所屬銷售員進(jìn)行考核和管理。銷售部經(jīng)理職責(zé) 1、對(duì)銷售任務(wù)的完成情況負(fù)責(zé)。 2、對(duì)回款率的完成情況負(fù)責(zé)。 3、對(duì)本部門員工制度執(zhí)行情況負(fù)責(zé)。隨時(shí)對(duì)部門員工進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)，向公司提出對(duì)員工的懲罰和獎(jiǎng)勵(lì)建議。 4、對(duì)本部門員工的專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)負(fù)責(zé)。每周定期對(duì)過(guò)去一周所發(fā)生的重點(diǎn)業(yè)務(wù)及技術(shù)問(wèn)題組織大家進(jìn)行討論和學(xué)習(xí)。 5、對(duì)本部門辦公設(shè)備和車輛的使用及管理負(fù)責(zé)。責(zé)任到人，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向公司主管領(lǐng)導(dǎo)提出獎(jiǎng)懲建議。 6、負(fù)責(zé)制定年度工作計(jì)劃、月度工作計(jì)劃、周工作計(jì)劃、日工作計(jì)劃，并負(fù)責(zé)監(jiān)督計(jì)劃的執(zhí)行及完成情況。如在具體執(zhí)行過(guò)程中遇特殊情況需變更計(jì)劃的應(yīng)及時(shí)向公司主管領(lǐng)導(dǎo)提出建議。 7、對(duì)本部門工作嚴(yán)格負(fù)責(zé)，及時(shí)處理工作中出現(xiàn)的任何問(wèn)題，協(xié)調(diào)與各部門的工作關(guān)系，對(duì)重大問(wèn)題及時(shí)向公司主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。對(duì)本部門各員工出現(xiàn)的所有問(wèn)題負(fù)有連帶責(zé)任。二、銷售部工作流程 1、拜訪新客戶與回訪老客戶流程 1）銷售員按照銷售考核指標(biāo)自行設(shè)計(jì)和計(jì)劃個(gè)人月、周和每天的客戶拜訪計(jì)劃以及書(shū)面記錄每天工作日志 2）銷售員在每周六上午的工作例會(huì)上向銷售部經(jīng)理匯報(bào)下周的客戶拜訪重點(diǎn)計(jì)劃情況，并接受銷售部經(jīng)理的指導(dǎo)，并最終確定下周客戶拜訪與回訪的重點(diǎn) 3）銷售員按照客戶拜訪計(jì)劃對(duì)客戶進(jìn)行拜訪與回訪 4）在拜訪與回訪結(jié)束后，應(yīng)將相關(guān)信息如實(shí)記錄并正確填寫(xiě)《目標(biāo)客戶基本信息情況統(tǒng)計(jì)表》 5）銷售員在每周六上午的工作例會(huì)上將拜訪與回訪信息向銷售部經(jīng)理匯報(bào) 6）銷售部經(jīng)理對(duì)銷售員的工作予以指導(dǎo)和安排 2、產(chǎn)品報(bào)價(jià)、投標(biāo)的流程此項(xiàng)流程主要針對(duì)外協(xié)產(chǎn)品及政府農(nóng)業(yè)管理部門統(tǒng)采的產(chǎn)品 1）銷售員在得到用戶詢價(jià)或招標(biāo)的信息后第一時(shí)間向部門經(jīng)理匯報(bào)，由部門經(jīng)理決定是否參加比價(jià)或投標(biāo)（重大比價(jià)或投標(biāo)需向公司領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示） 2）對(duì)用戶的詢價(jià)書(shū)或招標(biāo)信息進(jìn)行整理（必要時(shí)由采購(gòu)部和技術(shù)部協(xié)助） 3）技術(shù)部對(duì)疑難產(chǎn)品的型號(hào)、技術(shù)參數(shù)進(jìn)行協(xié)助和支持 4）采購(gòu)部對(duì)重點(diǎn)產(chǎn)品的原材料采購(gòu)價(jià)格及交貨期進(jìn)行調(diào)研 5）銷售部經(jīng)理對(duì)最終報(bào)價(jià)或標(biāo)書(shū)進(jìn)行審核（重大比價(jià)或投標(biāo)需向公司領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示）確認(rèn)后方可進(jìn)行打印 6）制作出正規(guī)的報(bào)價(jià)單或投標(biāo)書(shū)，裝訂成冊(cè)蓋章后發(fā)出參加比價(jià)或投標(biāo) 3、商務(wù)談判與簽訂合同的流程 1）銷售員在給客戶報(bào)價(jià)或投標(biāo)后，根據(jù)實(shí)際情況可進(jìn)行商務(wù)談判 2）銷售員在與客戶商務(wù)談判的過(guò)程中應(yīng)及時(shí)向銷售部經(jīng)理通報(bào)相關(guān)情況（重大合同需向公司領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示） 3）與原報(bào)價(jià)或投標(biāo)文件發(fā)生偏離的任何技術(shù)和商務(wù)條款需經(jīng)銷售部經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)再次確認(rèn) 4）待銷售部經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)將所有問(wèn)題均確認(rèn)后方可簽訂銷售合同 5）正式《銷售合同》經(jīng)銷售部經(jīng)理確認(rèn)后由銷售內(nèi)勤于當(dāng)日保管存檔 6）對(duì)于因客戶原因無(wú)法簽訂正式《銷售合同》或客戶電話/傳真通知訂貨的必須由銷售部經(jīng)理（必要時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示）確認(rèn)后方可執(zhí)行 4、發(fā)貨流程 1）銷售員或分部銷售內(nèi)勤根據(jù)《銷售合同》填寫(xiě)〈需貨申請(qǐng)單〉 2）〈需貨申請(qǐng)單〉經(jīng)分部經(jīng)理審核確認(rèn)后上報(bào)銷售部 3）由銷售部經(jīng)理審核《銷售合同》及〈需貨申請(qǐng)單〉 3）由銷售內(nèi)勤根據(jù)銷售部經(jīng)理審核的〈需貨申請(qǐng)單〉開(kāi)具《銷售出庫(kù)單》并將第二聯(lián)交與庫(kù)管 4）庫(kù)管辦理出庫(kù)手續(xù) 5）將客戶簽字的《客戶確認(rèn)單》交銷售內(nèi)勤存檔 5、回款流程 1）銷售員催款 2）銷售員填寫(xiě)收款申請(qǐng)單 3）銷售部和財(cái)務(wù)部確認(rèn) 4）反饋給客戶 5）客戶回款 6、開(kāi)票流程 1）銷售員填寫(xiě)開(kāi)票申請(qǐng)單 2）銷售部審核 3）財(cái)務(wù)部開(kāi)票 4）交客戶簽收 7、售后服務(wù)流程 1）接客戶售后服務(wù)申請(qǐng)，由銷售部經(jīng)理確認(rèn) 2）銷售內(nèi)勤填寫(xiě)《售后服務(wù)申請(qǐng)表》后發(fā)給技術(shù)部 3）技術(shù)部和客戶溝通 4）技術(shù)部將服務(wù)狀況、處理結(jié)果反饋給銷售部經(jīng)理及內(nèi)勤 5）銷售內(nèi)勤與所屬銷售員進(jìn)行內(nèi)部溝通 8、退貨（換貨）流程 1）客戶提出申請(qǐng)，由銷售員報(bào)銷售分部經(jīng)理確認(rèn) 2）由銷售員核對(duì)欲退貨（換貨）產(chǎn)品的品名、規(guī)格、數(shù)量 3）由銷售員配合技術(shù)部鑒定退貨（換貨）產(chǎn)品的真?zhèn)? 4）由銷售分部將核實(shí)無(wú)誤后的《退貨詳單》即紅字的（需貨申請(qǐng)單）報(bào)銷售部經(jīng)理審核 5）由銷售內(nèi)勤根據(jù)審核的《退貨詳單》開(kāi)具紅票的《銷售出庫(kù)單》并將第二聯(lián)交與庫(kù)管 6）庫(kù)管辦理退貨（換貨）手續(xù) 三、銷售部管理制度 1、對(duì)所轄區(qū)域內(nèi)所有經(jīng)銷商的經(jīng)營(yíng)情況、終端用戶情況、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)及銷售狀況以及當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)情況等信息，銷售員必須了如指掌 2、銷售員不能私自收取經(jīng)銷商貨款，若遇特殊情況必須收取的應(yīng)及時(shí)將該款項(xiàng)匯回公司 3、銷售人員在工作推進(jìn)過(guò)程中產(chǎn)生的銷售費(fèi)用需事先向銷售部經(jīng)理請(qǐng)示 4、銷售員不得擅自超越常規(guī)與客戶進(jìn)行商務(wù)談判，超越常規(guī)的條款與價(jià)格應(yīng)事先征得銷售部經(jīng)理的同意，并由銷售部經(jīng)理指導(dǎo)談判的過(guò)程 5、對(duì)于任何客戶提出的特殊費(fèi)用（如市場(chǎng)促銷費(fèi)用、臨時(shí)雇傭人員等費(fèi)用）要求必須在征得銷售部經(jīng)理同意的情況下方可承諾 6、特殊費(fèi)用的支付到底采用何種形式必須向公司領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示后方可執(zhí)行，違反規(guī)定造成損失的，由責(zé)任人賠償損失 7、正式《銷售合同》形成后，若無(wú)正當(dāng)理由銷售內(nèi)勤應(yīng)在一個(gè)工作日內(nèi)組織發(fā)貨 8、銷售內(nèi)勤開(kāi)出的〈銷售出庫(kù)單〉內(nèi)容要詳細(xì)、準(zhǔn)確。因開(kāi)票內(nèi)容不正確或錯(cuò)誤而造成損失的，由銷售內(nèi)勤承擔(dān)責(zé)任 9、銷售內(nèi)勤對(duì)用戶的收貨憑證或發(fā)貨憑證要妥善保存，不得遺失。對(duì)送給用戶的發(fā)票及取回的支票、匯票要登記鑒收。與用戶的所有往來(lái)合同、賬目、清單均應(yīng)分類整理保存，銷售員不得私自保管。 10、所有的出庫(kù)申請(qǐng)及開(kāi)票申請(qǐng)銷售內(nèi)勤要及時(shí)存檔 11、銷售內(nèi)勤應(yīng)每日向財(cái)務(wù)部了解回款情況，及時(shí)處理回款過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，杜絕錯(cuò)帳、壞帳的發(fā)生 12、對(duì)于收到的支票、承兌匯票、銀行匯票銷售內(nèi)勤要在當(dāng)日將相關(guān)票據(jù)交財(cái)務(wù)部簽收 13、銷售員應(yīng)在每年的6月底和12月底與客戶核對(duì)往來(lái)賬目，并將結(jié)果報(bào)告銷售部經(jīng)理，并通報(bào)公司財(cái)務(wù)部 14、對(duì)于不能解決的現(xiàn)場(chǎng)售后服務(wù)問(wèn)題，銷售員應(yīng)及時(shí)向銷售部經(jīng)理匯報(bào)，由銷售部經(jīng)理向公司主管領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)協(xié)調(diào)解決 15、銷售內(nèi)勤每月5日前，將本部門上一月的所有《銷售合同》原件編號(hào)整理成冊(cè) 16、銷售部必須按公司要求及時(shí)準(zhǔn)確上報(bào)以下各種報(bào)表 1）周工作計(jì)劃表 2）月工作計(jì)劃表 3）銷售情況周統(tǒng)計(jì)表 4）銷售情況月統(tǒng)計(jì)表 5）銷售員工作周統(tǒng)計(jì)表 6）銷售員工作月統(tǒng)計(jì)表 7）市場(chǎng)狀況周統(tǒng)計(jì)表 8）市場(chǎng)狀況月統(tǒng)計(jì)表 9）經(jīng)銷商進(jìn)貨情況統(tǒng)計(jì)表 10）區(qū)域銷售情況統(tǒng)計(jì)表 11）每月經(jīng)銷商管理匯總表 12）《目標(biāo)客戶基本信息情況統(tǒng)計(jì)表》 17、違反上述規(guī)章制度，視情節(jié)罰款10—100元一、總則為了更好的對(duì)公司產(chǎn)品進(jìn)行宣傳、推廣、銷售以及進(jìn)一步提升公司的形象，提高銷售工作的效率，特制定本流程與制度。所有的銷售員及相關(guān)人員均應(yīng)以本流程與制度為依據(jù)開(kāi)展工作。銷售部經(jīng)理對(duì)所屬銷售員進(jìn)行考核和管理。銷售部經(jīng)理職責(zé) 1、對(duì)銷售任務(wù)的完成情況負(fù)責(zé)。 2、對(duì)回款率的完成情況負(fù)責(zé)。 3、對(duì)本部門員工制度執(zhí)行情況負(fù)責(zé)。隨時(shí)對(duì)部門員工進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)，向公司提出對(duì)員工的懲罰和獎(jiǎng)勵(lì)建議。 4、對(duì)本部門員工的專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)負(fù)責(zé)。每周定期對(duì)過(guò)去一周所發(fā)生的重點(diǎn)業(yè)務(wù)及技術(shù)問(wèn)題組織大家進(jìn)行討論和學(xué)習(xí)。 5、對(duì)本部門辦公設(shè)備和車輛的使用及管理負(fù)責(zé)。責(zé)任到人，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向公司主管領(lǐng)導(dǎo)提出獎(jiǎng)懲建議。 6、負(fù)責(zé)制定年度工作計(jì)劃、月度工作計(jì)劃、周工作計(jì)劃、日工作計(jì)劃，并負(fù)責(zé)監(jiān)督計(jì)劃的執(zhí)行及完成情況。如在具體執(zhí)行過(guò)程中遇特殊情況需變更計(jì)劃的應(yīng)及時(shí)向公司主管領(lǐng)導(dǎo)提出建議。 7、對(duì)本部門工作嚴(yán)格負(fù)責(zé)，及時(shí)處理工作中出現(xiàn)的任何問(wèn)題，協(xié)調(diào)與各部門的工作關(guān)系，對(duì)重大問(wèn)題及時(shí)向公司主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。對(duì)本部門各員工出現(xiàn)的所有問(wèn)題負(fù)有連帶責(zé)任。二、銷售部工作流程 1、拜訪新客戶與回訪老客戶流程 1）銷售員按照銷售考核指標(biāo)自行設(shè)計(jì)和計(jì)劃個(gè)人月、周和每天的客戶拜訪計(jì)劃以及書(shū)面記錄每天工作日志 2）銷售員在每周六上午的工作例會(huì)上向銷售部經(jīng)理匯報(bào)下周的客戶拜訪重點(diǎn)計(jì)劃情況，并接受銷售部經(jīng)理的指導(dǎo)，并最終確定下周客戶拜訪與回訪的重點(diǎn) 3）銷售員按照客戶拜訪計(jì)劃對(duì)客戶進(jìn)行拜訪與回訪 4）在拜訪與回訪結(jié)束后，應(yīng)將相關(guān)信息如實(shí)記錄并正確填寫(xiě)《目標(biāo)客戶基本信息情況統(tǒng)計(jì)表》 5）銷售員在每周六上午的工作例會(huì)上將拜訪與回訪信息向銷售部經(jīng)理匯報(bào) 6）銷售部經(jīng)理對(duì)銷售員的工作予以指導(dǎo)和安排 2、產(chǎn)品報(bào)價(jià)、投標(biāo)的流程此項(xiàng)流程主要針對(duì)外協(xié)產(chǎn)品及政府農(nóng)業(yè)管理部門統(tǒng)采的產(chǎn)品 1）銷售員在得到用戶詢價(jià)或招標(biāo)的信息后第一時(shí)間向部門經(jīng)理匯報(bào)，由部門經(jīng)理決定是否參加比價(jià)或投標(biāo)（重大比價(jià)或投標(biāo)需向公司領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示） 2）對(duì)用戶的詢價(jià)書(shū)或招標(biāo)信息進(jìn)行整理（必要時(shí)由采購(gòu)部和技術(shù)部協(xié)助） 3）技術(shù)部對(duì)疑難產(chǎn)品的型號(hào)、技術(shù)參數(shù)進(jìn)行協(xié)助和支持 4）采購(gòu)部對(duì)重點(diǎn)產(chǎn)品的原材料采購(gòu)價(jià)格及交貨期進(jìn)行調(diào)研 5）銷售部經(jīng)理對(duì)最終報(bào)價(jià)或標(biāo)書(shū)進(jìn)行審核（重大比價(jià)或投標(biāo)需向公司領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示）確認(rèn)后方可進(jìn)行打印 6）制作出正規(guī)的報(bào)價(jià)單或投標(biāo)書(shū)，裝訂成冊(cè)蓋章后發(fā)出參加比價(jià)或投標(biāo) 3、商務(wù)談判與簽訂合同的流程 1）銷售員在給客戶報(bào)價(jià)或投標(biāo)后，根據(jù)實(shí)際情況可進(jìn)行商務(wù)談判 2）銷售員在與客戶商務(wù)談判的過(guò)程中應(yīng)及時(shí)向銷售部經(jīng)理通報(bào)相關(guān)情況（重大合同需向公司領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示） 3）與原報(bào)價(jià)或投標(biāo)文件發(fā)生偏離的任何技術(shù)和商務(wù)條款需經(jīng)銷售部經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)再次確認(rèn) 4）待銷售部經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)將所有問(wèn)題均確認(rèn)后方可簽訂銷售合同 5）正式《銷售合同》經(jīng)銷售部經(jīng)理確認(rèn)后由銷售內(nèi)勤于當(dāng)日保管存檔 6）對(duì)于因客戶原因無(wú)法簽訂正式《銷售合同》或客戶電話/傳真通知訂貨的必須由銷售部經(jīng)理（必要時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示）確認(rèn)后方可執(zhí)行 4、發(fā)貨流程 1）銷售員或分部銷售內(nèi)勤根據(jù)《銷售合同》填寫(xiě)〈需貨申請(qǐng)單〉 2）〈需貨申請(qǐng)單〉經(jīng)分部經(jīng)理審核確認(rèn)后上報(bào)銷售部 3）由銷售部經(jīng)理審核《銷售合同》及〈需貨申請(qǐng)單〉 3）由銷售內(nèi)勤根據(jù)銷售部經(jīng)理審核的〈需貨申請(qǐng)單〉開(kāi)具《銷售出庫(kù)單》并將第二聯(lián)交與庫(kù)管 4）庫(kù)管辦理出庫(kù)手續(xù) 5）將客戶簽字的《客戶確認(rèn)單》交銷售內(nèi)勤存檔 5、回款流程 1）銷售員催款 2）銷售員填寫(xiě)收款申請(qǐng)單 3）銷售部和財(cái)務(wù)部確認(rèn) 4）反饋給客戶 5）客戶回款 6、開(kāi)票流程 1）銷售員填寫(xiě)開(kāi)票申請(qǐng)單 2）銷售部審核 3）財(cái)務(wù)部開(kāi)票 4）交客戶簽收 7、售后服務(wù)流程 1）接客戶售后服務(wù)申請(qǐng)，由銷售部經(jīng)理確認(rèn) 2）銷售內(nèi)勤填寫(xiě)《售后服務(wù)申請(qǐng)表》后發(fā)給技術(shù)部 3）技術(shù)部和客戶溝通 4）技術(shù)部將服務(wù)狀況、處理結(jié)果反饋給銷售部經(jīng)理及內(nèi)勤 5）銷售內(nèi)勤與所屬銷售員進(jìn)行內(nèi)部溝通 8、退貨（換貨）流程 1）客戶提出申請(qǐng)，由銷售員報(bào)銷售分部經(jīng)理確認(rèn) 2）由銷售員核對(duì)欲退貨（換貨）產(chǎn)品的品名、規(guī)格、數(shù)量 3）由銷售員配合技術(shù)部鑒定退貨（換貨）產(chǎn)品的真?zhèn)? 4）由銷售分部將核實(shí)無(wú)誤后的《退貨詳單》即紅字的（需貨申請(qǐng)單）報(bào)銷售部經(jīng)理審核 5）由銷售內(nèi)勤根據(jù)審核的《退貨詳單》開(kāi)具紅票的《銷售出庫(kù)單》并將第二聯(lián)交與庫(kù)管 6）庫(kù)管辦理退貨（換貨）手續(xù) 三、銷售部管理制度 1、對(duì)所轄區(qū)域內(nèi)所有經(jīng)銷商的經(jīng)營(yíng)情況、終端用戶情況、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)及銷售狀況以及當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)情況等信息，銷售員必須了如指掌 2、銷售員不能私自收取經(jīng)銷商貨款，若遇特殊情況必須收取的應(yīng)及時(shí)將該款項(xiàng)匯回公司 3、銷售人員在工作推進(jìn)過(guò)程中產(chǎn)生的銷售費(fèi)用需事先向銷售部經(jīng)理請(qǐng)示 4、銷售員不得擅自超越常規(guī)與客戶進(jìn)行商務(wù)談判，超越常規(guī)的條款與價(jià)格應(yīng)事先征得銷售部經(jīng)理的同意，并由銷售部經(jīng)理指導(dǎo)談判的過(guò)程 5、對(duì)于任何客戶提出的特殊費(fèi)用（如市場(chǎng)促銷費(fèi)用、臨時(shí)雇傭人員等費(fèi)用）要求必須在征得銷售部經(jīng)理同意的情況下方可承諾 6、特殊費(fèi)用的支付到底采用何種形式必須向公司領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示后方可執(zhí)行，違反規(guī)定造成損失的，由責(zé)任人賠償損失 7、正式《銷售合同》形成后，若無(wú)正當(dāng)理由銷售內(nèi)勤應(yīng)在一個(gè)工作日內(nèi)組織發(fā)貨 8、銷售內(nèi)勤開(kāi)出的〈銷售出庫(kù)單〉內(nèi)容要詳細(xì)、準(zhǔn)確。因開(kāi)票內(nèi)容不正確或錯(cuò)誤而造成損失的，由銷售內(nèi)勤承擔(dān)責(zé)任 9、銷售內(nèi)勤對(duì)用戶的收貨憑證或發(fā)貨憑證要妥善保存，不得遺失。對(duì)送給用戶的發(fā)票及取回的支票、匯票要登記鑒收。與用戶的所有往來(lái)合同、賬目、清單均應(yīng)分類整理保存，銷售員不得私自保管。 10、所有的出庫(kù)申請(qǐng)及開(kāi)票申請(qǐng)銷售內(nèi)勤要及時(shí)存檔 11、銷售內(nèi)勤應(yīng)每日向財(cái)務(wù)部了解回款情況，及時(shí)處理回款過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，杜絕錯(cuò)帳、壞帳的發(fā)生 12、對(duì)于收到的支票、承兌匯票、銀行匯票銷售內(nèi)勤要在當(dāng)日將相關(guān)票據(jù)交財(cái)務(wù)部簽收 13、銷售員應(yīng)在每年的6月底和12月底與客戶核對(duì)往來(lái)賬目，并將結(jié)果報(bào)告銷售部經(jīng)理，并通報(bào)公司財(cái)務(wù)部 14、對(duì)于不能解決的現(xiàn)場(chǎng)售后服務(wù)問(wèn)題，銷售員應(yīng)及時(shí)向銷售部經(jīng)理匯報(bào)，由銷售部經(jīng)理向公司主管領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)協(xié)調(diào)解決 15、銷售內(nèi)勤每月5日前，將本部門上一月的所有《銷售合同》原件編號(hào)整理成冊(cè) 16、銷售部必須按公司要求及時(shí)準(zhǔn)確上報(bào)以下各種報(bào)表 1）周工作計(jì)劃表 2）月工作計(jì)劃表 3）銷售情況周統(tǒng)計(jì)表 4）銷售情況月統(tǒng)計(jì)表 5）銷售員工作周統(tǒng)計(jì)表 6）銷售員工作月統(tǒng)計(jì)表 7）市場(chǎng)狀況周統(tǒng)計(jì)表 8）市場(chǎng)狀況月統(tǒng)計(jì)表 9）經(jīng)銷商進(jìn)貨情況統(tǒng)計(jì)表 10）區(qū)域銷售情況統(tǒng)計(jì)表 11）每月經(jīng)銷商管理匯總表 12）《目標(biāo)客戶基本信息情況統(tǒng)計(jì)表》 17、違反上述規(guī)章制度，視情節(jié)罰款10—100元。

原發(fā)布者:王海林s市場(chǎng)營(yíng)銷管理制度總則第一條本制度為建立甘肅瑞都經(jīng)貿(mào)有限公司營(yíng)銷體系而制定。第二條本公司作為地板工程專業(yè)公司，為廣大業(yè)主提供專業(yè)服務(wù)，引入現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷觀念，圍繞“提供專業(yè)服務(wù)、滿足客戶需求、創(chuàng)造員工價(jià)值”來(lái)開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷工作。第三條根據(jù)本公司所在行業(yè)特點(diǎn)，營(yíng)銷體系的核心是建立和維護(hù)公司的客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，提升公司在行業(yè)內(nèi)的形象。第四條市場(chǎng)營(yíng)銷職能是：制定甘肅瑞都經(jīng)貿(mào)有限公司市場(chǎng)規(guī)劃及營(yíng)銷策略，樹(shù)立甘肅瑞都經(jīng)貿(mào)有限公司企業(yè)形象，增進(jìn)客戶對(duì)甘肅瑞都經(jīng)貿(mào)有限公司的認(rèn)知，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)公司經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)提升。第五條市場(chǎng)營(yíng)銷工作由市場(chǎng)部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下組織開(kāi)展。主要人員渠道部經(jīng)理、市場(chǎng)分析員和業(yè)務(wù)員/導(dǎo)購(gòu)員，并在必要時(shí)發(fā)展客戶經(jīng)理。第六條市場(chǎng)工作內(nèi)容包括：制定市場(chǎng)工作計(jì)劃，負(fù)責(zé)公司市場(chǎng)信息的搜集整理和分析、策略地區(qū)市場(chǎng)推廣工作和公司品牌推廣，客戶關(guān)系管理、銷售工作內(nèi)容包括：搜集市場(chǎng)信息，制定銷售工作計(jì)劃，競(jìng)標(biāo)前的公關(guān)活動(dòng)、負(fù)責(zé)競(jìng)標(biāo)工作、協(xié)助工程施工過(guò)程中的關(guān)系協(xié)調(diào)以及負(fù)責(zé)工程款的回收。第七條公司鼓勵(lì)全體員工為營(yíng)銷工作積極提供信息，牽線搭橋。第八條公司營(yíng)銷信息實(shí)行保密原則。客戶檔案、客戶信用評(píng)級(jí)、市場(chǎng)分析報(bào)告、客戶情況分析報(bào)告都屬于公司機(jī)密。任何人不得越權(quán)查詢；知情者不得透露給無(wú)關(guān)人員。市場(chǎng)工作制度第一條市場(chǎng)工作的目標(biāo)：（1）深入分析公司所有業(yè)務(wù)線的市場(chǎng)情況，供公司領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)人員使用；（2）維系公司

轉(zhuǎn)載營(yíng)銷管理制度第一章營(yíng)銷管理制度總則本規(guī)則是規(guī)定本公司業(yè)務(wù)處理方針及處理標(biāo)準(zhǔn)，其目的在于使業(yè)務(wù)得以圓滿進(jìn)行。營(yíng)銷計(jì)劃 (一) 每年擇期舉行不定期的業(yè)務(wù)會(huì)議，并就目前的市場(chǎng)形勢(shì)、產(chǎn)業(yè)界趨勢(shì)、同行業(yè)市場(chǎng)情況、公司內(nèi)部狀況等情況來(lái)檢查并修正目前的營(yíng)業(yè)方針，方針確定后，傳達(dá)給所有相關(guān)人員。其內(nèi)容包括：1.市場(chǎng)定位 2.服務(wù)項(xiàng)目；3.營(yíng)銷策略；4.其他項(xiàng)目。 (二)有關(guān)未來(lái)的服務(wù)定位，應(yīng)按下列要項(xiàng)作為評(píng)核： 1）服務(wù)必須是具有技術(shù)和成本上的優(yōu)勢(shì) 2）具有不為競(jìng)爭(zhēng)者所能擊敗的特色 (三)在市場(chǎng)的考核下，確定服務(wù)種類及項(xiàng)目 (四)商品價(jià)格的定位須區(qū)分為目前獲利者與未來(lái)獲利者。 (五)拓展業(yè)務(wù)時(shí)恪守重點(diǎn)方針： 1) 注重市場(chǎng)前景廣闊的合作對(duì)象。 2）有利于拓展本企業(yè)的業(yè)務(wù)。 3）有利于提高本企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。 4）有利于最大化本企業(yè)的利潤(rùn)。 5）注意在第一時(shí)間回收貨款。 6）承諾客戶的必須保證在第一時(shí)間滿足。 7）在訂立合同時(shí)，要盡可能使合同款項(xiàng)能長(zhǎng)期持續(xù)下去。營(yíng)銷中心與業(yè)務(wù)分擔(dān) (一)營(yíng)業(yè)內(nèi)容可分為內(nèi)務(wù)與外務(wù)兩種，并依此決定各相關(guān)的負(fù)責(zé)人員。 1.內(nèi)務(wù)： (1)負(fù)責(zé)預(yù)估，接受及制作，呈辦相關(guān)的文案處理。 (2)匯總銷售額及收入款項(xiàng)。 (3)處理收入款項(xiàng)。 (4)統(tǒng)計(jì)及審核營(yíng)業(yè)報(bào)表。 (5)聯(lián)系及落實(shí)收款事項(xiàng)。 (6)印制、寄送收據(jù)。 (7)業(yè)務(wù)處理控制及監(jiān)督。 (8)與客戶進(jìn)行電話、傳真、電子郵件及其他相關(guān)聯(lián)絡(luò)。 (9)搜集、整理市場(chǎng)情報(bào)及市場(chǎng)調(diào)查的相關(guān)資料。 (10)制作收發(fā)文書(shū)。 (11)進(jìn)行廣告宣傳及制作、發(fā)布廣告媒體。 (12)計(jì)算招待、出差、事務(wù)管理及旅行費(fèi)用。 (13)客戶接待、公共關(guān)系方面的事務(wù)。 (14)有關(guān)營(yíng)銷中心內(nèi)勤的其他事務(wù) 2.外務(wù)： (1)探尋及決定潛在客戶。 (2)對(duì)潛在客戶的狀況進(jìn)行調(diào)查、探究及掌握。 (3)與客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)溝通。 (4)操作業(yè)務(wù)的各項(xiàng)聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)與通知。 (5)回復(fù)客戶的通知及詢問(wèn)。 (6)有關(guān)服務(wù)的介紹、分析與咨詢。 (7)開(kāi)拓、介紹客戶。 (8)客戶的訪問(wèn)、接待及交際。 (9)同業(yè)間的動(dòng)向調(diào)查。 (10)市場(chǎng)的研究、調(diào)查。 (11)制作客戶的問(wèn)候函。 (12)請(qǐng)款、收款業(yè)務(wù)。 (二)外務(wù)工作在業(yè)務(wù)擴(kuò)大時(shí)，依據(jù)客戶別或商品別，分別由正、副二人負(fù)責(zé)工作。正負(fù)責(zé)人不在時(shí)，可由副負(fù)責(zé)人或其他相關(guān)人員代為執(zhí)行職務(wù)。 (三)在業(yè)務(wù)較小或市場(chǎng)起步階段，則由內(nèi)外務(wù)總負(fù)責(zé)者進(jìn)行控制與協(xié)調(diào)。營(yíng)銷中心運(yùn)籌計(jì)劃 (一)對(duì)于客戶的資料應(yīng)隨時(shí)加以適當(dāng)分類、記錄下來(lái)。相關(guān)者或資料取得者也應(yīng)隨時(shí)記入所得的資料。 1.把資料分類為對(duì)交易有重要性者及不重要者，并記入下列盡可能多各評(píng)核事項(xiàng)：組織結(jié)構(gòu)、負(fù)責(zé)人員、電話、場(chǎng)所、資產(chǎn)、負(fù)債、信用、業(yè)界的地位、交易情況、付款情況、交易系統(tǒng)、營(yíng)業(yè)情況、使用場(chǎng)合、交貨情況、態(tài)度等。 2.除了以上的記錄之外，還須將報(bào)紙、雜志與網(wǎng)絡(luò)信息剪貼下來(lái)，分類整理。 (二)業(yè)務(wù)必須依據(jù)本企業(yè)資源及其他部門整體現(xiàn)況及趨勢(shì)，努力使業(yè)務(wù)本企業(yè)配合一致。 (三)調(diào)查各產(chǎn)業(yè)、各公司，特別是本地區(qū)的需求狀況，并以此來(lái)掌握有潛在需求的企業(yè)及機(jī)構(gòu)等，制定有效的營(yíng)銷策略，并對(duì)此展開(kāi)必要的宣傳工作，以利開(kāi)拓交易的進(jìn)展。(四)每月或一定周期應(yīng)針對(duì)計(jì)劃及實(shí)際的市場(chǎng)開(kāi)拓情況，制成工作計(jì)劃、記錄表與總結(jié)報(bào)告，并隨時(shí)與本企業(yè)上層及其他部門保持聯(lián)系。 (五)如果客戶表示熱忱并有意進(jìn)行業(yè)務(wù)合作，本企業(yè)可借此機(jī)會(huì)投入精力，收集情報(bào)并借此斡旋、促成合作。 (六)必要時(shí)可專設(shè)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)小組，以加強(qiáng)某一大客戶的斡旋及開(kāi)拓。 (七)必要時(shí)可專設(shè)方案小組，以為客戶提供可行的解決方案。營(yíng)業(yè)技術(shù) 定價(jià)、預(yù)估、開(kāi)拓。 (一) 定價(jià)是依據(jù)營(yíng)銷部門所預(yù)估的成本，并經(jīng)由本企業(yè)裁決，決定后提出給客戶。 (二) 在進(jìn)行定價(jià)時(shí)，通常需準(zhǔn)備下列各項(xiàng)資料。 1.單價(jià)表；2.成本計(jì)算表；3.一般行情價(jià)格表。 (三)在進(jìn)行預(yù)估時(shí)，須取得對(duì)方詳細(xì)要求后，做正確的估計(jì)。 (四)必要時(shí)可召開(kāi)生產(chǎn)銷售會(huì)議，記下有關(guān)備忘錄。第二章銷售計(jì)劃管理制度一、銷售計(jì)劃管理基礎(chǔ) 銷售計(jì)劃的架構(gòu) 1.銷售計(jì)劃是各項(xiàng)計(jì)劃的基礎(chǔ) 銷售計(jì)劃中必須包括整個(gè)詳盡的銷售量及銷售金額才算完整。 2.銷售計(jì)劃的內(nèi)容簡(jiǎn)明的銷售計(jì)劃的內(nèi)容至少應(yīng)包含下述幾點(diǎn)： (1)產(chǎn)品計(jì)劃 (2)渠道計(jì)劃 (3)成本計(jì)劃 (4)銷售單位組織計(jì)劃 (5)銷售總額計(jì)劃 (6)促銷計(jì)劃銷售人員行動(dòng)管理計(jì)劃的編制 1. 對(duì)銷售人員未來(lái)的行動(dòng)管理是重要的每位銷售人員自己將未來(lái)一個(gè)月的重點(diǎn)行動(dòng)目標(biāo)明確寫(xiě)出，根據(jù)此行動(dòng)計(jì)劃表，主管人員亦可對(duì)必要事項(xiàng)加以清楚地指示。 2. 周別行動(dòng)管理制度月別的重點(diǎn)行動(dòng)目標(biāo)設(shè)定后，即可以周別行動(dòng)管理制度將每周需努力方向具體列出。現(xiàn)代的商業(yè)社會(huì)，許多的企業(yè)活動(dòng)都是以“周”為一循環(huán)單位，倘使周管理做得不夠完美，業(yè)績(jī)就好不起來(lái)了。 3. 主管人員用固定的總結(jié)報(bào)表來(lái)檢查周期計(jì)劃的實(shí)施成果二、年度銷售計(jì)劃管理基本目標(biāo) 全年實(shí)現(xiàn)銷售額絕對(duì)數(shù)量基本方針為實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)，本公司確立下列方針并付諸實(shí)行： (一)本公司的業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)，必須一直到所有人員都能精通其業(yè)務(wù)、能有危機(jī)意識(shí)。 (二)本公司業(yè)務(wù)人員，不論精神或體力都須全力投入工作，使工作朝高效率、高收益的方向發(fā)展。 (三)為加強(qiáng)機(jī)能的敏捷、迅速化，要求人員有果斷迅決的權(quán)力。 (四)為達(dá)到責(zé)任的目的及確立責(zé)任體制，本公司將貫徹重賞重罰政策。 (五)本方針之間的計(jì)劃應(yīng)做到具體實(shí)效，貫徹至所有相關(guān)人員。擴(kuò)大顧客需求計(jì)劃確實(shí)的廣告計(jì)劃 (1)以人員的訪問(wèn)活動(dòng)為主，把廣告宣傳活動(dòng)作為補(bǔ)充。 (2)針對(duì)廣告發(fā)布媒體，進(jìn)行檢查，務(wù)必使廣告計(jì)劃達(dá)到以最小的費(fèi)用，創(chuàng)造出最大成果的目標(biāo)。(3)為達(dá)成前述兩項(xiàng)目標(biāo)，應(yīng)針對(duì)廣告、宣傳技術(shù)做充分的研究與應(yīng)用。第三章銷售組織管理制度 (一)總則本章程規(guī)定本公司營(yíng)業(yè)部門(以下簡(jiǎn)稱部門)的機(jī)構(gòu)、權(quán)限、運(yùn)作及處理等等相關(guān)事項(xiàng)。 (二)部門的業(yè)務(wù)范圍本部門依照總公司的指示，負(fù)責(zé)指導(dǎo)管理企劃開(kāi)拓新客戶等相關(guān)的業(yè)務(wù)運(yùn)作及業(yè)務(wù)處理。 (三)重要事項(xiàng)的決定部門的設(shè)置、改制、廢止，管理及經(jīng)理的任免，皆經(jīng)由本公司討論決議后執(zhí)行。 (四)經(jīng)理的職務(wù)范圍經(jīng)理所負(fù)責(zé)的職務(wù)范圍如下： 1.企劃、指示營(yíng)銷方法。 2.經(jīng)常調(diào)查、聽(tīng)取業(yè)務(wù)情況的發(fā)展以決定營(yíng)業(yè)方針。 3.聽(tīng)取部?jī)?nèi)及相關(guān)業(yè)務(wù)部門的業(yè)務(wù)報(bào)告，并隨時(shí)監(jiān)視業(yè)務(wù)實(shí)況。 4.裁決部?jī)?nèi)的人事及事務(wù)。 5.召集并舉行業(yè)務(wù)上的磋商會(huì)議。 6.排除業(yè)務(wù)上的困難。第四章情報(bào)管理一、情報(bào)管理制度 □ 報(bào)告義務(wù) 業(yè)務(wù)員對(duì)“企業(yè)物流情況記錄表”的各項(xiàng)目應(yīng)不斷地注意填寫(xiě)并向上司報(bào)告。 □ 報(bào)告的種類及方法 (一)日常報(bào)告：口答。 (二)緊急報(bào)告：口答或電話。 (三)定期報(bào)告：依照“企業(yè)物流情況記錄表”。 □ 顧客的級(jí)別分類依據(jù)客戶的規(guī)模、需求的及時(shí)性及需求大小狀況，將其分為3個(gè)等級(jí)。 (一)a等級(jí)：需求規(guī)模較大，且迫切需求。 (二)b等級(jí)：一般需求狀態(tài)，有需求的想法。 (三) c等級(jí)：潛在需求狀態(tài)。等級(jí)的認(rèn)定由經(jīng)理根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查情報(bào)綜合認(rèn)定。 □ 日常報(bào)告以“顧客情報(bào)報(bào)告書(shū)”的各項(xiàng)準(zhǔn)則實(shí)行。二、客戶名簿處理制度客戶資源登記表客戶資源登記表是公司對(duì)于往來(lái)客戶在交易上的參考資料的整理，將客戶背景情況及物流需求狀況記錄下來(lái)。客戶原始資料的保管和閱覽設(shè)專人對(duì)資料進(jìn)行整理與保管，避免污損、破損、遺失等。各負(fù)責(zé)者的聯(lián)絡(luò) 各負(fù)責(zé)者對(duì)于擔(dān)當(dāng)交易的狀況要經(jīng)常注意，如果有變化的時(shí)候，要向上級(jí)及相關(guān)部門傳達(dá)，經(jīng)常保持交易往來(lái)客戶原始資料及交易往來(lái)客戶一覽表的正確性。為充分了解本部業(yè)務(wù)進(jìn)展情況，分析業(yè)務(wù)績(jī)效，增強(qiáng)各信息橫向聯(lián)系，保持內(nèi)部信息交流的順暢。三、訂單情報(bào)處理制度 □ 通則 (一)有關(guān)訂單的情報(bào)的獲得、報(bào)告、整理、訂單活動(dòng)有關(guān)事項(xiàng)，依本要領(lǐng)所定條例來(lái)實(shí)施。 (二)本要領(lǐng)訂立以下的事項(xiàng)： 1. 訂單情報(bào)獲得的活動(dòng)方針的決定及指示，及以此為基準(zhǔn)做負(fù)責(zé)區(qū)域的指示和通路的把握。 2. 打聽(tīng)及各種的調(diào)查方法。 3. 情報(bào)報(bào)告的做成記錄。 4. 報(bào)告的整理及帳目記錄。 5. 記單獲得的促成及聯(lián)絡(luò)。 6. 對(duì)于內(nèi)外情報(bào)提供的獎(jiǎng)勵(lì)制度的實(shí)施。 (三)本部門依照本要領(lǐng)的實(shí)施和管理來(lái)工作。 □ 調(diào)查的整理 (一)在做打聽(tīng)調(diào)查的時(shí)候，應(yīng)在調(diào)查記錄上記錄重要事項(xiàng)，并向經(jīng)理報(bào)告。 (二)調(diào)查所得資料同樣應(yīng)將其資料送交經(jīng)理。 □ 聯(lián)絡(luò) 本部門在從各渠道得到以上的報(bào)告時(shí)，應(yīng)將其內(nèi)容做一番檢查，如果認(rèn)定其為有價(jià)值時(shí)，應(yīng)立即采取行動(dòng)。 □ 管理本部門亦要對(duì)其預(yù)定日程和實(shí)際業(yè)績(jī)，經(jīng)常做評(píng)估并且管理。四、個(gè)人調(diào)查實(shí)施方法個(gè)人調(diào)查的要項(xiàng) 何時(shí)調(diào)查、什么目的、何種對(duì)象、以什么方法來(lái)實(shí)施等的計(jì)劃的建立。然后再將其具體的策略做檢查分析，收集資料的工作。然后再將收集得來(lái)的資料做整理，作成報(bào)告書(shū)。調(diào)查的進(jìn)行經(jīng)理負(fù)責(zé)召集并開(kāi)協(xié)議會(huì)議，將調(diào)查的目的、調(diào)查方法、問(wèn)題事項(xiàng)、回答書(shū)回收時(shí)間等做好協(xié)議，并對(duì)各調(diào)查做同一行動(dòng)。五、市場(chǎng)調(diào)查及預(yù)測(cè)工作管理制度搞好市場(chǎng)調(diào)查及預(yù)測(cè)工作，并據(jù)此作出正確的經(jīng)營(yíng)方針，是企業(yè)提高經(jīng)濟(jì)效益十分重要的環(huán)節(jié)。第一條市場(chǎng)調(diào)查及預(yù)測(cè)工作由本部門負(fù)責(zé)。第二條市場(chǎng)調(diào)查及預(yù)測(cè)的主要內(nèi)容及分工： 1.調(diào)查國(guó)內(nèi)同行全年的銷售總量。 2.調(diào)查同行業(yè)在全國(guó)各地區(qū)市場(chǎng)占有量。 3.了解同行業(yè)改進(jìn)方面的進(jìn)展情況。第五章客戶服務(wù)管理方法一、管理方法接待客人的方法 (一)對(duì)待客人，不可因客人的身份、服裝等而有不同態(tài)度，應(yīng)以和藹、機(jī)敏的態(tài)度來(lái)對(duì)待。 (二)當(dāng)客人進(jìn)店時(shí)，應(yīng)立刻與其打招呼。打招呼可用點(diǎn)頭示意，亦可用簡(jiǎn)單的“您好”“歡迎光臨”等寒暄用語(yǔ)。 (三)要盡可能記住客人的特征、個(gè)性，尤其是耐性不佳、不易應(yīng)付的客人特別要用心對(duì)待，設(shè)法與之談成交易。 (四)在接待客人的途中有必須起身接電話或辦理其他重要事，須以眼神向客人示意，并示歉意。特別留心注意，在將物品交給對(duì)方時(shí)，應(yīng)適時(shí)推薦合于該店的商品。部協(xié)議，以決定交易的對(duì)策及處理態(tài)度。客戶意見(jiàn)處理 (一)為加強(qiáng)對(duì)客戶的服務(wù)，并培養(yǎng)服務(wù)人員“顧客第一”的觀念，特舉辦客戶意見(jiàn)調(diào)查，將所得結(jié)果，作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù)。 (二)客戶意見(jiàn)分為客戶的建議或抱怨及對(duì)技術(shù)員的品評(píng)除將品評(píng)資料作為技術(shù)員每月績(jī)效考核之一部分外，對(duì)客戶的建議或抱怨，服務(wù)部應(yīng)特別加以重視，認(rèn)真處理，以精益求精，建立本公司售后服務(wù)的良好信譽(yù)。 (三)對(duì)客戶的建議或抱怨，其情節(jié)重大者，本部門應(yīng)即提呈總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn)，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；其屬一般性質(zhì)者，服務(wù)部門自行酌情處理之，并應(yīng)將處理結(jié)果，以書(shū)面或電話通知該客戶。 (四)凡屬加強(qiáng)服務(wù)及處理客戶的建議或抱怨的有關(guān)事項(xiàng)，業(yè)務(wù)部門應(yīng)經(jīng)常與客服中心密切的聯(lián)系，隨時(shí)予以催辦，并協(xié)助其解決所有困難問(wèn) 題。 (四) 對(duì)抱怨的客戶，無(wú)論其情節(jié)大小，均應(yīng)由業(yè)務(wù)主管親自或?qū)ｉT派員前往處理，以示慎重。二、客服人員教育培訓(xùn)辦法 (一)針對(duì)“新進(jìn)業(yè)務(wù)員”： 1.由經(jīng)理安排“新進(jìn)業(yè)務(wù)員”受訓(xùn)。 2.講師：營(yíng)銷經(jīng)理。 3.受訓(xùn)的最后一節(jié)課由總經(jīng)理講話。 (二)針對(duì)“全體業(yè)務(wù)員”：全體業(yè)務(wù)員每年集訓(xùn)兩次，每次兩天。總公司將設(shè)計(jì)課程，安排講師(含：內(nèi)聘、外聘)。（三）培訓(xùn)內(nèi)容電話禮儀著裝禮儀處理問(wèn)題的技巧客戶服務(wù)的十大注意事項(xiàng) 客戶滿意度物流業(yè)務(wù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 第六章?tīng)I(yíng)銷人員工作準(zhǔn)則一、銷售經(jīng)理管理手冊(cè) 銷售方針的確立與貫徹 (一)銷售方針的內(nèi)容 1.銷售方針是銷售經(jīng)理在自己所轄的業(yè)務(wù)范圍以內(nèi)，訂定促銷及營(yíng)運(yùn)方面的方針。 2.銷售方針?lè)譃殚L(zhǎng)期方針(3～5年)，及短期方針(1年以內(nèi))兩種；銷售經(jīng)理所決定的，屬于短期方針。 3.銷售方針的確立，應(yīng)以公司經(jīng)營(yíng)的目的為基礎(chǔ)。 (二)如何訂立銷售方針 1.明確公司業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，及董事長(zhǎng)與直屬上司的政策，以此為依據(jù)，訂定適合的銷售方針。 2.銷售部對(duì)于各方面的問(wèn)題(例如：市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、利潤(rùn)的提高、廣告宣傳、回收管理等)，都必須制定方針。 3.配合當(dāng)年的營(yíng)運(yùn)重點(diǎn)，及公司的經(jīng)營(yíng)方針，來(lái)訂定銷售方針。 (三)銷售方針的貫徹 1.除了以口頭發(fā)表或說(shuō)明之外，還要發(fā)布文件，以期方針能正確并徹底地實(shí)施。 2.盡量避免“自己(上司)認(rèn)為有關(guān)人員(屬下及其他人)已經(jīng)明白，而實(shí)際上并未徹底了解的情形”發(fā)生。 3.銷售方針公布后，仍需反復(fù)地加以說(shuō)明。銷售計(jì)劃的要點(diǎn) (一)銷售計(jì)劃的內(nèi)容 1.銷售經(jīng)理所擬定的銷售計(jì)劃，不能僅包括以銷售額為主體的預(yù)算數(shù)值，和計(jì)劃的實(shí)施步驟而已。 2.應(yīng)包括銷售組織、商品、消費(fèi)者、售價(jià)、銷售方法、包括廣告和宣傳、銷售預(yù)算等的廣義計(jì)劃。 (二)擬定銷售計(jì)劃時(shí)的應(yīng)注意事項(xiàng) 1.配合已擬定的銷售方針與政策，來(lái)訂定計(jì)劃。 2.擬定銷售計(jì)劃時(shí)，不能只注重特定的部門(或人)。 3.銷售計(jì)劃的擬定必須以經(jīng)理為中心，全體銷售人員均參與為原則。 4.勿沿用前期的計(jì)劃，或訂定慣性的計(jì)劃。必須要組合新計(jì)劃，確立努力的新目標(biāo)才行。 (三)銷售計(jì)劃的實(shí)施與管理 1.經(jīng)理對(duì)于銷售計(jì)劃的徹底實(shí)施，必須負(fù)完全的責(zé)任。 2.擬定計(jì)劃后，要確實(shí)施行，并達(dá)成目標(biāo)，計(jì)劃才有意義。所以，對(duì)于銷售計(jì)劃的實(shí)施與管理必須徹底。 3.計(jì)劃切勿隨便修正，除非遇到情勢(shì)的突變，或盡了一切努力，仍無(wú)法達(dá)成目標(biāo)時(shí)，方可更改。銷售部?jī)?nèi)部組織的營(yíng)運(yùn)要點(diǎn) (一)銷售組織與業(yè)務(wù)效率 1.銷售部?jī)?nèi)的組織和銷售人員的關(guān)系。 2.銷售經(jīng)理對(duì)于自己所轄部門的組織形態(tài)和有效率的營(yíng)運(yùn)，應(yīng)經(jīng)常留意。 3.不可忽略組織管理的研究。 (二)組織營(yíng)運(yùn)的重點(diǎn) 1.銷售組織有效率地營(yíng)運(yùn)，首要關(guān)鍵在于銷售經(jīng)理的作法，尤以銷售經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)能力的發(fā)揮最為重要。 2.對(duì)于推銷人員，要訓(xùn)練其團(tuán)隊(duì)精神。 3.在銷售組織里，要特別注意銷售的分擔(dān)與配置、使命、報(bào)告系統(tǒng)、責(zé)任與權(quán)限的明確劃分。 (三)權(quán)限內(nèi)組織的修正 1.銷售組織的大綱，應(yīng)由董事會(huì)或董事長(zhǎng)裁決；至于其細(xì)節(jié)，乃屬于銷售經(jīng)理的權(quán)責(zé)。 2.在銷售經(jīng)理的權(quán)限內(nèi)，應(yīng)視環(huán)境的變化而修正組織，使之具有適應(yīng)性；對(duì)于組織的合理化，亦需立即著手進(jìn)行。銷售途徑政策的注意事項(xiàng) (一)根據(jù)自己公司的實(shí)際情形 1.對(duì)于業(yè)界、自己公司在業(yè)界里的立場(chǎng)、服務(wù)、地理?xiàng)l件等，要有客觀的認(rèn)識(shí)，以采取適當(dāng)?shù)匿N售途徑政策。 2.獨(dú)自的系統(tǒng)化。參與其他公司(或者是大公司)的系列。無(wú)論采取那項(xiàng)政策，都要充分研究相互的得失關(guān)系。 (二)應(yīng)以效率性為本位 1.不要以過(guò)去的情面、私情、上司的偶發(fā)意向，或仿效其他公司，來(lái)決定銷售途徑。 2.不要僅憑借負(fù)責(zé)的推銷員或顧客(代理商或消費(fèi)者)等的意見(jiàn)或批評(píng)來(lái)下判斷；必須根據(jù)客觀而具體的市場(chǎng)調(diào)查，來(lái)決定銷售途徑。 3.效率不高的銷售途徑，應(yīng)果斷地廢止，重新編制新的銷售途徑。關(guān)于這一點(diǎn)，銷售部的經(jīng)理，必須向上司進(jìn)言。 4.交易條件和契約的訂定必須格外地小心，一切都要以書(shū)面形式。 (三)尋求與試行新的銷售途徑 1.銷售經(jīng)理必須調(diào)查研究，并努力企劃更有效率的銷售途徑。 2.紙上談兵是無(wú)法知道確實(shí)的效果的。所以，應(yīng)該在危險(xiǎn)性較小的范圍內(nèi)，先試行看看。市場(chǎng)調(diào)查的注意事項(xiàng) (一)計(jì)劃與策略必須詳盡 1.不管調(diào)查的目的和規(guī)模如何，實(shí)施的方法一定要有細(xì)密的計(jì)劃。 2.盡量以最少的費(fèi)用、時(shí)間、人數(shù)來(lái)完成調(diào)查。 3.在預(yù)備調(diào)查或正式調(diào)查期間，如發(fā)覺(jué)沒(méi)有繼續(xù)調(diào)查下去的必要時(shí)，應(yīng)即停止調(diào)查，不要阻礙于面子而拖延。 4.盡量利用既有資料和實(shí)地調(diào)查的資料。 (二)調(diào)查結(jié)果的有效運(yùn)用 1.必須確實(shí)地整理調(diào)查的內(nèi)容與嚴(yán)守提出報(bào)告的日期。 2.負(fù)責(zé)調(diào)查者應(yīng)使調(diào)查的結(jié)果能夠有效地運(yùn)用。 3.調(diào)查結(jié)果應(yīng)盡量予以運(yùn)用，不可隨便否定或忽視。 (三)公司外的專門機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)調(diào)查時(shí) 1.不要輕易地完全相信對(duì)方所說(shuō)的話，必須先調(diào)查該機(jī)構(gòu)的能力、實(shí)績(jī)、信用等問(wèn)題；負(fù)責(zé)市場(chǎng)調(diào)查的銷售經(jīng)理，應(yīng)親自去調(diào)查。 2.調(diào)查前的商討要能充分協(xié)調(diào)。本身的要求及希望應(yīng)據(jù)實(shí)提出；調(diào)查結(jié)果不完整時(shí)，應(yīng)重新調(diào)查。新設(shè)立或撤消分公司、辦事處的注意事項(xiàng) (一)新設(shè)立或撤消均要慎重考慮 1.分公司、營(yíng)業(yè)處的存在，對(duì)于經(jīng)營(yíng)及銷售方面，有利亦有弊。 2.若利多于弊時(shí)，即應(yīng)設(shè)立新的分公司或維持現(xiàn)狀；當(dāng)弊多于利時(shí)，即應(yīng)縮小編制或撤消分公司。 3.對(duì)于利弊的判斷，不可依據(jù)主觀或直覺(jué)；必須要憑借科學(xué)化的分析。 4.新設(shè)立分公司時(shí)的注意事項(xiàng) (1)事前的調(diào)查和利益的核算必須非常慎重。 (2)不要為了迎合上司的偶發(fā)意向，而設(shè)立新的分公司或營(yíng)業(yè)處；必須根據(jù)銷售經(jīng)理本身的想法及信念方可。 (3)盡量階梯式地展開(kāi)，先由小規(guī)模開(kāi)始(以派駐人員的方式)，再漸次擴(kuò)大。 (4)分公司、營(yíng)業(yè)處的負(fù)責(zé)人的選定，最為重要，不可任意委派。 (二)縮小、撤消時(shí)的注意事項(xiàng) 1.不要受對(duì)內(nèi)、對(duì)外的面子問(wèn)題所拘束。 2.無(wú)論對(duì)內(nèi)或?qū)ν猓谐浞值睦碛桑趴煽s小或撤消。 3.撤消的分公司、營(yíng)業(yè)處，若為自己公司所有的土地和建筑物，其后應(yīng)充分有效地利用。提供新服務(wù)注意事項(xiàng) (一)不要委任其它部門最重要的是，要與公司上層、企劃人員及開(kāi)發(fā)部門共同研究。 (二)構(gòu)想、情報(bào)的提供與協(xié)助 1.任何構(gòu)想及情報(bào)，都要毫不遺漏地提出。 2.客戶的意見(jiàn)特別重要。 3.要有制度地收集情報(bào)。 4.應(yīng)積極地經(jīng)常與有關(guān)人員協(xié)同研究，并舉行檢討會(huì)。 (三)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)與銷售 1.如果沒(méi)有得到銷售部門的協(xié)助，無(wú)論產(chǎn)品多么優(yōu)良，仍難有較高的銷售量。 2.不要對(duì)產(chǎn)品的可銷性妄下結(jié)論。 3.銷售商品態(tài)度，不要敷衍了事，應(yīng)頗具信心地去銷售。關(guān)于這一點(diǎn)，銷售經(jīng)理應(yīng)以身作則，并教導(dǎo)屬下。適當(dāng)人選的配置 (一)適當(dāng)人選的配置 1.并非每個(gè)人都適合市場(chǎng)開(kāi)發(fā)的工作，故要選用挑戰(zhàn)意欲較強(qiáng)的推銷員 2.以兼職的性質(zhì)來(lái)從事市場(chǎng)開(kāi)發(fā)，是收不到效果的；故組織需重新編制，設(shè)立專門的部門及配置適當(dāng)人選。 3.公司內(nèi)若無(wú)適當(dāng)人選，可向外尋求。 4.行動(dòng)必須勤勉而積極，并需有耐性。 (二)銷售經(jīng)理應(yīng)有的態(tài)度 1.銷售經(jīng)理應(yīng)身為表率，去對(duì)付更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)者。 2.當(dāng)部屬求援時(shí)，要即時(shí)行動(dòng)。 3.若市場(chǎng)開(kāi)拓的情況未見(jiàn)好轉(zhuǎn)(或趨向不利)，切莫沮喪，要有信心及魄力，經(jīng)常與部屬接觸。信用調(diào)查的注意事項(xiàng) (一)信用調(diào)查的方法 1.信用調(diào)查的方法分為兩種 ①由公司內(nèi)的專業(yè)部門或銷售負(fù)責(zé)人去從事調(diào)查②借助公司外的專門機(jī)關(guān)進(jìn)行調(diào)查。 2.①②均有優(yōu)、缺點(diǎn)，故盡量合并兩者來(lái)調(diào)查，最為理想。 (二)銷售部門實(shí)行調(diào)查時(shí)的注意事項(xiàng) 1.編制信用調(diào)查的說(shuō)明書(shū)，根據(jù)說(shuō)明書(shū)來(lái)教導(dǎo)部屬。 2.為了便于判定調(diào)查結(jié)果，或避免遺漏調(diào)查項(xiàng)目，應(yīng)將信用調(diào)查表定型化。 3.重要的或是大客戶的調(diào)查，必須由銷售經(jīng)理親自負(fù)責(zé)。普通的調(diào)查，指定專人負(fù)責(zé)即可。 4.對(duì)調(diào)查的內(nèi)容有疑問(wèn)時(shí)，不可隨便處理，必須徹底查明。 5.信用調(diào)查不僅限于交易前，交易后也要作定期的調(diào)查。 (三)借助公司以外的機(jī)構(gòu)時(shí) 1.選擇信用調(diào)查能力卓越的機(jī)構(gòu)；切不可以只依靠人事關(guān)系或貪求收費(fèi)低廉。 2.不要完全采用信用調(diào)查報(bào)告書(shū)，銷售經(jīng)理應(yīng)培養(yǎng)正確地了解報(bào)告書(shū)內(nèi)容的能力。定價(jià)的注意事項(xiàng) (一)定價(jià)方式的決定 1.不管定價(jià)內(nèi)容的粗淺繁雜，都要決定固定的方式。 2.新產(chǎn)品、提供的新服務(wù)應(yīng)由各部門累計(jì)成本后，再予以慎重地定價(jià)。 3.定價(jià)的方式，必須請(qǐng)教有關(guān)人員，以求徹底的了解。 4.銷售經(jīng)理一定要仔細(xì)看定價(jià)單。廣告、宣傳的要訣 (一)宣傳、廣告政策 1.應(yīng)將宣傳、廣告政策，當(dāng)作市場(chǎng)開(kāi)發(fā)的一環(huán)。 2.根據(jù)營(yíng)業(yè)與營(yíng)銷的基本政策、營(yíng)銷戰(zhàn)略，訂定與之有密切關(guān)系的宣傳、廣告政策。 3.有關(guān)宣傳、廣告方面，應(yīng)同業(yè)務(wù)部門開(kāi)研討會(huì)，及時(shí)調(diào)整政策。 (二)宣傳、廣告業(yè)務(wù)的管理 1.宣傳、廣告業(yè)務(wù)的管理應(yīng)由專任管理，并且最好能夠予以專門化。 2.宣傳、廣告預(yù)算要在年度計(jì)劃中，依廣告主題、內(nèi)容、方法編列預(yù)算。 3.當(dāng)一起研商時(shí)，不要以個(gè)人的構(gòu)想，或外行人的技術(shù)為憑借，應(yīng)盡量采用專門人員人或?qū)＜业囊庖?jiàn)。 (三)借助公司外的機(jī)構(gòu)、專家時(shí) 1.不要以過(guò)去的人際關(guān)系、慣性等而隨便簽約。 2.應(yīng)該要保持自主性，不可完全依賴他人。 3.簽約時(shí)，應(yīng)毫不客氣地提出自己的意見(jiàn)、期望及條件。 4.對(duì)于每一次的廣告主題，都要充分地洽商、研究。情報(bào)管理的要訣 (一)情報(bào)的內(nèi)容 1.情報(bào)越多越好，其內(nèi)容要徹底的研究。 2.取決情報(bào)的內(nèi)容，應(yīng)從營(yíng)業(yè)銷售促進(jìn)、業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)等不可或缺的部分開(kāi)始。 3.銷售經(jīng)理、科長(zhǎng)及關(guān)系者應(yīng)共同協(xié)商，對(duì)于情報(bào)的內(nèi)容，加以取舍選擇。 (二)情報(bào)的收集法 1.情報(bào)收集的來(lái)源，分為公司內(nèi)部和公司外部。 2.有關(guān)公司內(nèi)的情報(bào)，銷售部門應(yīng)決定，各方情報(bào)由各特定的人員負(fù)責(zé)，及收集情報(bào)的方法。 3.對(duì)于公司外的情報(bào)的收集法，更應(yīng)講究。特別是對(duì)于非公開(kāi)的、機(jī)密性的情報(bào)，要個(gè)別研究其收集法。 (三)情報(bào)的活用 1.情報(bào)應(yīng)有系統(tǒng)地分類整理，以便隨時(shí)采用。 2.情報(bào)的目的在于活用，因此，應(yīng)讓關(guān)系者徹底的明了情報(bào)的內(nèi)容，及其活用的方法。 3.情報(bào)、資料應(yīng)不斷地新陳代謝。銷售方面計(jì)數(shù)管理的注意事項(xiàng) (一)計(jì)數(shù)管理的內(nèi)容計(jì)數(shù)管理的主要項(xiàng)目如下： 1.與銷售及利潤(rùn)有關(guān)的銷售額、經(jīng)費(fèi)、收款、回收率及其他。 2.與勞動(dòng)生產(chǎn)力有關(guān)的個(gè)人平均銷售額、利潤(rùn)、其他交易額、出勤率、工作效率等。 3.各種計(jì)劃的預(yù)估與實(shí)績(jī)間的差異。 4.計(jì)數(shù)分析數(shù)值。 5.其他。 (二)計(jì)數(shù)意識(shí)及正確的實(shí)施法 1.管理者應(yīng)讓部下了解數(shù)字的重要性、計(jì)數(shù)所產(chǎn)生的計(jì)劃與行動(dòng)、根據(jù)計(jì)數(shù)所作的評(píng)價(jià)等。 2.切莫捏造數(shù)字或玩弄計(jì)數(shù)。 (三)預(yù)估、實(shí)績(jī)的研討與對(duì)策 1.銷售經(jīng)理果斷地研究自己所管范圍內(nèi)的預(yù)估與實(shí)績(jī)。 2.要查明預(yù)估與實(shí)績(jī)間產(chǎn)生差異的因素，及時(shí)擬定對(duì)策與方法。貨款回收的注意事項(xiàng) (一)最重要的是防止呆帳 1.要讓推銷員徹底的明了收回貨款才算完成銷售。 2.準(zhǔn)備以信用制度交易前，應(yīng)徹底作好信用調(diào)查，并決定正確的信用限度。 3.交易開(kāi)始后，需定期性的重新研討信用限度。 4.應(yīng)迅速獲得客戶經(jīng)營(yíng)或支付情況的異常情報(bào)。 5.若發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)即采取必要措施。 (二)債權(quán)管理及促進(jìn)回收 1.債權(quán)管理雖然屬于推銷員及財(cái)務(wù)經(jīng)辦人所轄，但不可將全部責(zé)任委任他們。 2.銷售經(jīng)理對(duì)于各自的銷售額、收款額、未收款額等，應(yīng)經(jīng)常留意是否異常。 3.要特別注意把握實(shí)態(tài)，以免部屬對(duì)未收貨款、回收情況等，計(jì)算錯(cuò)誤或作為呆帳等。 4.有關(guān)貨款的回收，應(yīng)經(jīng)常叮囑經(jīng)辦人，以期收到良好的效果。處理索賠問(wèn)題的注意事項(xiàng) (一)銷售上的索賠 1.對(duì)于索賠，無(wú)論大小，應(yīng)慎重處理。 2.防止索賠問(wèn)題的發(fā)生才是根本的解決問(wèn)題之道，不可等索賠問(wèn)題發(fā)生時(shí)，才圖謀對(duì)策。 (二)銷售部門的處理 1.要迅速、正確地獲得有關(guān)索賠的情報(bào)。 2.索賠問(wèn)題發(fā)生時(shí)，要盡快訂定對(duì)策。 3.銷售經(jīng)理對(duì)于所有的資料均應(yīng)過(guò)目，以防部下忽略了重要問(wèn)題。 4.每一種索賠問(wèn)題，均應(yīng)訂定標(biāo)準(zhǔn)的處理方法(處理規(guī)定、手續(xù)、形式等)。銷售事務(wù)管理的注意事項(xiàng) (一)銷售事務(wù)的重視與指導(dǎo) 1.銷售事務(wù)是銷售服務(wù)上的關(guān)鍵，切不可有錯(cuò)誤發(fā)生。 2.除了銷售事務(wù)經(jīng)辦人等專門人員外，有不少推銷員忽視事務(wù)性的工作，或處理事務(wù)的能力不足。 3.銷售經(jīng)理對(duì)事務(wù)需具備正確的了解與知識(shí)，并反復(fù)地指導(dǎo)部屬。 4.務(wù)必讓所有的關(guān)系者遵守事務(wù)的處理法規(guī)。 (二)銷售事務(wù)的組織與制度 1.銷售事務(wù)在組織上應(yīng)專業(yè)化，并設(shè)立專職的職員。 2.盡量讓推銷員專心銷售，不要讓他們處理事務(wù)性的工作。

　　轉(zhuǎn)載　　營(yíng)銷管理制度　　第一章營(yíng)銷管理制度　　總則　　本規(guī)則是規(guī)定本公司業(yè)務(wù)處理方針及處理標(biāo)準(zhǔn)，其目的在于使業(yè)務(wù)得以圓滿進(jìn)行。　　營(yíng)銷計(jì)劃　　(一) 每年擇期舉行不定期的業(yè)務(wù)會(huì)議，并就目前的市場(chǎng)形勢(shì)、產(chǎn)業(yè)界趨勢(shì)、同行業(yè)市場(chǎng)情況、公司內(nèi)部狀況等情況來(lái)檢查并修正目前的營(yíng)業(yè)方針，方針確定后，傳達(dá)給所有相關(guān)人員。其內(nèi)容包括：1.市場(chǎng)定位 2.服務(wù)項(xiàng)目；3.營(yíng)銷策略；4.其他項(xiàng)目。　　(二)有關(guān)未來(lái)的服務(wù)定位，應(yīng)按下列要項(xiàng)作為評(píng)核：　　1）服務(wù)必須是具有技術(shù)和成本上的優(yōu)勢(shì) 　　2）具有不為競(jìng)爭(zhēng)者所能擊敗的特色　　(三)在市場(chǎng)的考核下，確定服務(wù)種類及項(xiàng)目　　(四)商品價(jià)格的定位須區(qū)分為目前獲利者與未來(lái)獲利者。　　(五)拓展業(yè)務(wù)時(shí)恪守重點(diǎn)方針：　　1) 注重市場(chǎng)前景廣闊的合作對(duì)象。　　2）有利于拓展本企業(yè)的業(yè)務(wù)。　　3）有利于提高本企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。　　4）有利于最大化本企業(yè)的利潤(rùn)。　　5）注意在第一時(shí)間回收貨款。　　6）承諾客戶的必須保證在第一時(shí)間滿足。　　7）在訂立合同時(shí)，要盡可能使合同款項(xiàng)能長(zhǎng)期持續(xù)下去。　　營(yíng)銷中心與業(yè)務(wù)分擔(dān) 　　(一)營(yíng)業(yè)內(nèi)容可分為內(nèi)務(wù)與外務(wù)兩種，并依此決定各相關(guān)的負(fù)責(zé)人員。　　1.內(nèi)務(wù)：　　(1)負(fù)責(zé)預(yù)估，接受及制作，呈辦相關(guān)的文案處理。　　(2)匯總銷售額及收入款項(xiàng)。　　(3)處理收入款項(xiàng)。　　(4)統(tǒng)計(jì)及審核營(yíng)業(yè)報(bào)表。　　(5)聯(lián)系及落實(shí)收款事項(xiàng)。　　(6)印制、寄送收據(jù)。　　(7)業(yè)務(wù)處理控制及監(jiān)督。　　(8)與客戶進(jìn)行電話、傳真、電子郵件及其他相關(guān)聯(lián)絡(luò)。　　(9)搜集、整理市場(chǎng)情報(bào)及市場(chǎng)調(diào)查的相關(guān)資料。　　(10)制作收發(fā)文書(shū)。　　(11)進(jìn)行廣告宣傳及制作、發(fā)布廣告媒體。　　(12)計(jì)算招待、出差、事務(wù)管理及旅行費(fèi)用。　　(13)客戶接待、公共關(guān)系方面的事務(wù)。　　(14)有關(guān)營(yíng)銷中心內(nèi)勤的其他事務(wù) 　　2.外務(wù)：　　(1)探尋及決定潛在客戶。　　(2)對(duì)潛在客戶的狀況進(jìn)行調(diào)查、探究及掌握。　　(3)與客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)溝通。　　(4)操作業(yè)務(wù)的各項(xiàng)聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)與通知。　　(5)回復(fù)客戶的通知及詢問(wèn)。　　(6)有關(guān)服務(wù)的介紹、分析與咨詢。　　(7)開(kāi)拓、介紹客戶。　　(8)客戶的訪問(wèn)、接待及交際。　　(9)同業(yè)間的動(dòng)向調(diào)查。　　(10)市場(chǎng)的研究、調(diào)查。　　(11)制作客戶的問(wèn)候函。　　(12)請(qǐng)款、收款業(yè)務(wù)。　　(二)外務(wù)工作在業(yè)務(wù)擴(kuò)大時(shí)，依據(jù)客戶別或商品別，分別由正、副二人負(fù)責(zé)工作。正負(fù)責(zé)人不在時(shí)，可由副負(fù)責(zé)人或其他相關(guān)人員代為執(zhí)行職務(wù)。　　(三)在業(yè)務(wù)較小或市場(chǎng)起步階段，則由內(nèi)外務(wù)總負(fù)責(zé)者進(jìn)行控制與協(xié)調(diào)。　　營(yíng)銷中心運(yùn)籌計(jì)劃　　(一)對(duì)于客戶的資料應(yīng)隨時(shí)加以適當(dāng)分類、記錄下來(lái)。相關(guān)者或資料取得者也應(yīng)隨時(shí)記入所得的資料。　　1.把資料分類為對(duì)交易有重要性者及不重要者，并記入下列盡可能多各評(píng)核事項(xiàng)：組織結(jié)構(gòu)、負(fù)責(zé)人員、電話、場(chǎng)所、資產(chǎn)、負(fù)債、信用、業(yè)界的地位、交易情況、付款情況、交易系統(tǒng)、營(yíng)業(yè)情況、使用場(chǎng)合、交貨情況、態(tài)度等。　　2.除了以上的記錄之外，還須將報(bào)紙、雜志與網(wǎng)絡(luò)信息剪貼下來(lái)，分類整理。　　(二)業(yè)務(wù)必須依據(jù)本企業(yè)資源及其他部門整體現(xiàn)況及趨勢(shì)，努力使業(yè)務(wù)本企業(yè)配合一致。　　(三)調(diào)查各產(chǎn)業(yè)、各公司，特別是本地區(qū)的需求狀況，并以此來(lái)掌握有潛在需求的企業(yè)及機(jī)構(gòu)等，制定有效的營(yíng)銷策略，并對(duì)此展開(kāi)必要的宣傳工作，以利開(kāi)拓交易的進(jìn)展。(四)每月或一定周期應(yīng)針對(duì)計(jì)劃及實(shí)際的市場(chǎng)開(kāi)拓情況，制成工作計(jì)劃、記錄表與總結(jié)報(bào)告，并隨時(shí)與本企業(yè)上層及其他部門保持聯(lián)系。　　(五)如果客戶表示熱忱并有意進(jìn)行業(yè)務(wù)合作，本企業(yè)可借此機(jī)會(huì)投入精力，收集情報(bào)并借此斡旋、促成合作。　　(六)必要時(shí)可專設(shè)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)小組，以加強(qiáng)某一大客戶的斡旋及開(kāi)拓。　　(七)必要時(shí)可專設(shè)方案小組，以為客戶提供可行的解決方案。　　營(yíng)業(yè)技術(shù) 　　定價(jià)、預(yù)估、開(kāi)拓。　　(一) 定價(jià)是依據(jù)營(yíng)銷部門所預(yù)估的成本，并經(jīng)由本企業(yè)裁決，決定后提出給客戶。　　(二) 在進(jìn)行定價(jià)時(shí)，通常需準(zhǔn)備下列各項(xiàng)資料。　　1.單價(jià)表；2.成本計(jì)算表；3.一般行情價(jià)格表。　　(三)在進(jìn)行預(yù)估時(shí)，須取得對(duì)方詳細(xì)要求后，做正確的估計(jì)。　　(四)必要時(shí)可召開(kāi)生產(chǎn)銷售會(huì)議，記下有關(guān)備忘錄。　　第二章銷售計(jì)劃管理制度　　一、銷售計(jì)劃管理基礎(chǔ) 　　銷售計(jì)劃的架構(gòu) 　　1.銷售計(jì)劃是各項(xiàng)計(jì)劃的基礎(chǔ) 　　銷售計(jì)劃中必須包括整個(gè)詳盡的銷售量及銷售金額才算完整。　　2.銷售計(jì)劃的內(nèi)容　　簡(jiǎn)明的銷售計(jì)劃的內(nèi)容至少應(yīng)包含下述幾點(diǎn)：　　(1)產(chǎn)品計(jì)劃　　(2)渠道計(jì)劃　　(3)成本計(jì)劃　　(4)銷售單位組織計(jì)劃　　(5)銷售總額計(jì)劃　　(6)促銷計(jì)劃　　銷售人員行動(dòng)管理計(jì)劃的編制　　1. 對(duì)銷售人員未來(lái)的行動(dòng)管理是重要的　　每位銷售人員自己將未來(lái)一個(gè)月的重點(diǎn)行動(dòng)目標(biāo)明確寫(xiě)出，根據(jù)此行動(dòng)計(jì)劃表，主管人員亦可對(duì)必要事項(xiàng)加以清楚地指示。　　2. 周別行動(dòng)管理制度　　月別的重點(diǎn)行動(dòng)目標(biāo)設(shè)定后，即可以周別行動(dòng)管理制度將每周需努力方向具體列出。現(xiàn)代的商業(yè)社會(huì)，許多的企業(yè)活動(dòng)都是以“周”為一循環(huán)單位，倘使周管理做得不夠完美，業(yè)績(jī)就好不起來(lái)了。　　3. 主管人員用固定的總結(jié)報(bào)表來(lái)檢查周期計(jì)劃的實(shí)施成果　　二、年度銷售計(jì)劃管理　　基本目標(biāo) 　　全年實(shí)現(xiàn)銷售額絕對(duì)數(shù)量　　基本方針　　為實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)，本公司確立下列方針并付諸實(shí)行：　　(一)本公司的業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)，必須一直到所有人員都能精通其業(yè)務(wù)、能有危機(jī)意識(shí)。　　(二)本公司業(yè)務(wù)人員，不論精神或體力都須全力投入工作，使工作朝高效率、高收益的方向發(fā)展。　　(三)為加強(qiáng)機(jī)能的敏捷、迅速化，要求人員有果斷迅決的權(quán)力。　　(四)為達(dá)到責(zé)任的目的及確立責(zé)任體制，本公司將貫徹重賞重罰政策。　　(五)本方針之間的計(jì)劃應(yīng)做到具體實(shí)效，貫徹至所有相關(guān)人員。　　擴(kuò)大顧客需求計(jì)劃　　確實(shí)的廣告計(jì)劃　　(1)以人員的訪問(wèn)活動(dòng)為主，把廣告宣傳活動(dòng)作為補(bǔ)充。　　(2)針對(duì)廣告發(fā)布媒體，進(jìn)行檢查，務(wù)必使廣告計(jì)劃達(dá)到以最小的費(fèi)用，創(chuàng)造出最大成果的目標(biāo)。(3)為達(dá)成前述兩項(xiàng)目標(biāo)，應(yīng)針對(duì)廣告、宣傳技術(shù)做充分的研究與應(yīng)用。　　第三章銷售組織管理制度　　(一)總　則　　本章程規(guī)定本公司營(yíng)業(yè)部門(以下簡(jiǎn)稱部門)的機(jī)構(gòu)、權(quán)限、運(yùn)作及處理等等相關(guān)事項(xiàng)。　　(二)部門的業(yè)務(wù)范圍　　本部門依照總公司的指示，負(fù)責(zé)指導(dǎo)管理企劃開(kāi)拓新客戶等相關(guān)的業(yè)務(wù)運(yùn)作及業(yè)務(wù)處理。　　(三)重要事項(xiàng)的決定　　部門的設(shè)置、改制、廢止，管理及經(jīng)理的任免，皆經(jīng)由本公司討論決議后執(zhí)行。　　(四)經(jīng)理的職務(wù)范圍　　經(jīng)理所負(fù)責(zé)的職務(wù)范圍如下：　　1.企劃、指示營(yíng)銷方法。　　2.經(jīng)常調(diào)查、聽(tīng)取業(yè)務(wù)情況的發(fā)展以決定營(yíng)業(yè)方針。　　3.聽(tīng)取部?jī)?nèi)及相關(guān)業(yè)務(wù)部門的業(yè)務(wù)報(bào)告，并隨時(shí)監(jiān)視業(yè)務(wù)實(shí)況。　　4.裁決部?jī)?nèi)的人事及事務(wù)。　　5.召集并舉行業(yè)務(wù)上的磋商會(huì)議。　　6.排除業(yè)務(wù)上的困難。　　第四章情報(bào)管理　　一、情報(bào)管理制度　　□ 報(bào)告義務(wù) 　　業(yè)務(wù)員對(duì)“企業(yè)物流情況記錄表”的各項(xiàng)目應(yīng)不斷地注意填寫(xiě)并向上司報(bào)告。　　□ 報(bào)告的種類及方法　　(一)日常報(bào)告：口答。　　(二)緊急報(bào)告：口答或電話。　　(三)定期報(bào)告：依照“企業(yè)物流情況記錄表”。　　□ 顧客的級(jí)別分類　　依據(jù)客戶的規(guī)模、需求的及時(shí)性及需求大小狀況，將其分為3個(gè)等級(jí)。　　(一)a等級(jí)：需求規(guī)模較大，且迫切需求。　　(二)b等級(jí)：一般需求狀態(tài)，有需求的想法。　　(三)　　c等級(jí)：潛在需求狀態(tài)。　　等級(jí)的認(rèn)定由經(jīng)理根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查情報(bào)綜合認(rèn)定。　　□ 日常報(bào)告　　以“顧客情報(bào)報(bào)告書(shū)”的各項(xiàng)準(zhǔn)則實(shí)行。　　二、客戶名簿處理制度　　客戶資源登記表　　客戶資源登記表是公司對(duì)于往來(lái)客戶在交易上的參考資料的整理，將客戶背景情況及物流需求狀況記錄下來(lái)。　　客戶原始資料的保管和閱覽　　設(shè)專人對(duì)資料進(jìn)行整理與保管，避免污損、破損、遺失等。　　各負(fù)責(zé)者的聯(lián)絡(luò) 　　各負(fù)責(zé)者對(duì)于擔(dān)當(dāng)交易的狀況要經(jīng)常注意，如果有變化的時(shí)候，要向上級(jí)及相關(guān)部門傳達(dá)，經(jīng)常保持交易往來(lái)客戶原始資料及交易往來(lái)客戶一覽表的正確性。　　為充分了解本部業(yè)務(wù)進(jìn)展情況，分析業(yè)務(wù)績(jī)效，增強(qiáng)各信息橫向聯(lián)系，保持內(nèi)部信息交流的順暢。　　三、訂單情報(bào)處理制度　　□ 通則　　(一)有關(guān)訂單的情報(bào)的獲得、報(bào)告、整理、訂單活動(dòng)有關(guān)事項(xiàng)，依本要領(lǐng)所定條例來(lái)實(shí)施。　　(二)本要領(lǐng)訂立以下的事項(xiàng)：　　1. 訂單情報(bào)獲得的活動(dòng)方針的決定及指示，及以此為基準(zhǔn)做負(fù)責(zé)區(qū)域的指示和通路的把握。　　2. 打聽(tīng)及各種的調(diào)查方法。　　3. 情報(bào)報(bào)告的做成記錄。　　4. 報(bào)告的整理及帳目記錄。　　5. 記單獲得的促成及聯(lián)絡(luò)。　　6. 對(duì)于內(nèi)外情報(bào)提供的獎(jiǎng)勵(lì)制度的實(shí)施。　　(三)本部門依照本要領(lǐng)的實(shí)施和管理來(lái)工作。　　□ 調(diào)查的整理　　(一)在做打聽(tīng)調(diào)查的時(shí)候，應(yīng)在調(diào)查記錄上記錄重要事項(xiàng)，并向經(jīng)理報(bào)告。　　(二)調(diào)查所得資料同樣應(yīng)將其資料送交經(jīng)理。　　□ 聯(lián)絡(luò) 　　本部門在從各渠道得到以上的報(bào)告時(shí)，應(yīng)將其內(nèi)容做一番檢查，如果認(rèn)定其為有價(jià)值時(shí)，應(yīng)立即采取行動(dòng)。　　□ 管理　　本部門亦要對(duì)其預(yù)定日程和實(shí)際業(yè)績(jī)，經(jīng)常做評(píng)估并且管理。　　四、個(gè)人調(diào)查實(shí)施方法　　個(gè)人調(diào)查的要項(xiàng) 　　何時(shí)調(diào)查、什么目的、何種對(duì)象、以什么方法來(lái)實(shí)施等的計(jì)劃的建立。然后再將其具體的策略做檢查分析，收集資料的工作。然后再將收集得來(lái)的資料做整理，作成報(bào)告書(shū)。　　調(diào)查的進(jìn)行　　經(jīng)理負(fù)責(zé)召集并開(kāi)協(xié)議會(huì)議，將調(diào)查的目的、調(diào)查方法、問(wèn)題事項(xiàng)、回答書(shū)回收時(shí)間等做好協(xié)議，并對(duì)各調(diào)查做同一行動(dòng)。　　五、市場(chǎng)調(diào)查及預(yù)測(cè)工作管理制度　　搞好市場(chǎng)調(diào)查及預(yù)測(cè)工作，并據(jù)此作出正確的經(jīng)營(yíng)方針，是企業(yè)提高經(jīng)濟(jì)效益十分重要的環(huán)節(jié)。第一條　市場(chǎng)調(diào)查及預(yù)測(cè)工作由本部門負(fù)責(zé)。　　第二條　市場(chǎng)調(diào)查及預(yù)測(cè)的主要內(nèi)容及分工：　　1.調(diào)查國(guó)內(nèi)同行全年的銷售總量。　　2.調(diào)查同行業(yè)在全國(guó)各地區(qū)市場(chǎng)占有量。　　3.了解同行業(yè)改進(jìn)方面的進(jìn)展情況。　　第五章客戶服務(wù)管理方法　　一、管理方法　　接待客人的方法　　(一)對(duì)待客人，不可因客人的身份、服裝等而有不同態(tài)度，應(yīng)以和藹、機(jī)敏的態(tài)度來(lái)對(duì)待。　　(二)當(dāng)客人進(jìn)店時(shí)，應(yīng)立刻與其打招呼。打招呼可用點(diǎn)頭示意，亦可用簡(jiǎn)單的“您好”“歡迎光臨”等寒暄用語(yǔ)。　　(三)要盡可能記住客人的特征、個(gè)性，尤其是耐性不佳、不易應(yīng)付的客人特別要用心對(duì)待，設(shè)法與之談成交易。　　(四)在接待客人的途中有必須起身接電話或辦理其他重要事，須以眼神向客人示意，并示歉意。　　特別留心注意，在將物品交給對(duì)方時(shí)，應(yīng)適時(shí)推薦合于該店的商品。　　部協(xié)議，以決定交易的對(duì)策及處理態(tài)度。　　客戶意見(jiàn)處理　　(一)為加強(qiáng)對(duì)客戶的服務(wù)，并培養(yǎng)服務(wù)人員“顧客第一”的觀念，特舉辦客戶意見(jiàn)調(diào)查，將所得結(jié)果，作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù)。　　(二)客戶意見(jiàn)分為客戶的建議或抱怨及對(duì)技術(shù)員的品評(píng)除將品評(píng)資料作為技術(shù)員每月績(jī)效考核之一部分外，對(duì)客戶的建議或抱怨，服務(wù)部應(yīng)特別加以重視，認(rèn)真處理，以精益求精，建立本公司售后服務(wù)的良好信譽(yù)。　　(三)對(duì)客戶的建議或抱怨，其情節(jié)重大者，本部門應(yīng)即提呈總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn)，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；其屬一般性質(zhì)者，服務(wù)部門自行酌情處理之，并應(yīng)將處理結(jié)果，以書(shū)面或電話通知該客戶。　　(四)凡屬加強(qiáng)服務(wù)及處理客戶的建議或抱怨的有關(guān)事項(xiàng)，業(yè)務(wù)部門應(yīng)經(jīng)常與客服中心密切的聯(lián)系，隨時(shí)予以催辦，并協(xié)助其解決所有困難問(wèn) 　　題。　　(四)　　對(duì)抱怨的客戶，無(wú)論其情節(jié)大小，均應(yīng)由業(yè)務(wù)主管親自或?qū)ｉT派員前往處理，以示慎重。　　二、客服人員教育培訓(xùn)辦法　　(一)針對(duì)“新進(jìn)業(yè)務(wù)員”：　　1.由經(jīng)理安排“新進(jìn)業(yè)務(wù)員”受訓(xùn)。　　2.講師：營(yíng)銷經(jīng)理。　　3.受訓(xùn)的最后一節(jié)課由總經(jīng)理講話。　　(二)針對(duì)“全體業(yè)務(wù)員”：　　全體業(yè)務(wù)員每年集訓(xùn)兩次，每次兩天。總公司將設(shè)計(jì)課程，安排講師(含：內(nèi)聘、外聘)。　　（三）培訓(xùn)內(nèi)容　　電話禮儀　　著裝禮儀　　處理問(wèn)題的技巧　　客戶服務(wù)的十大注意事項(xiàng) 　　客戶滿意度　　物流業(yè)務(wù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 　　第六章?tīng)I(yíng)銷人員工作準(zhǔn)則　　一、銷售經(jīng)理管理手冊(cè) 　　銷售方針的確立與貫徹　　(一)銷售方針的內(nèi)容　　1.銷售方針是銷售經(jīng)理在自己所轄的業(yè)務(wù)范圍以內(nèi)，訂定促銷及營(yíng)運(yùn)方面的方針。　　2.銷售方針?lè)譃殚L(zhǎng)期方針(3～5年)，及短期方針(1年以內(nèi))兩種；銷售經(jīng)理所決定的，屬于短期方針。　　3.銷售方針的確立，應(yīng)以公司經(jīng)營(yíng)的目的為基礎(chǔ)。　　(二)如何訂立銷售方針　　1.明確公司業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，及董事長(zhǎng)與直屬上司的政策，以此為依據(jù)，訂定適合的銷售方針。　　2.銷售部對(duì)于各方面的問(wèn)題(例如：市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、利潤(rùn)的提高、廣告宣傳、回收管理等)，都必須制定方針。　　3.配合當(dāng)年的營(yíng)運(yùn)重點(diǎn)，及公司的經(jīng)營(yíng)方針，來(lái)訂定銷售方針。　　(三)銷售方針的貫徹　　1.除了以口頭發(fā)表或說(shuō)明之外，還要發(fā)布文件，以期方針能正確并徹底地實(shí)施。　　2.盡量避免“自己(上司)認(rèn)為有關(guān)人員(屬下及其他人)已經(jīng)明白，而實(shí)際上并未徹底了解的情形”發(fā)生。　　3.銷售方針公布后，仍需反復(fù)地加以說(shuō)明。　　銷售計(jì)劃的要點(diǎn) 　　(一)銷售計(jì)劃的內(nèi)容　　1.銷售經(jīng)理所擬定的銷售計(jì)劃，不能僅包括以銷售額為主體的預(yù)算數(shù)值，和計(jì)劃的實(shí)施步驟而已。　　2.應(yīng)包括銷售組織、商品、消費(fèi)者、售價(jià)、銷售方法、包括廣告和宣傳、銷售預(yù)算等的廣義計(jì)劃。　　(二)擬定銷售計(jì)劃時(shí)的應(yīng)注意事項(xiàng) 　　1.配合已擬定的銷售方針與政策，來(lái)訂定計(jì)劃。　　2.擬定銷售計(jì)劃時(shí)，不能只注重特定的部門(或人)。　　3.銷售計(jì)劃的擬定必須以經(jīng)理為中心，全體銷售人員均參與為原則。　　4.勿沿用前期的計(jì)劃，或訂定慣性的計(jì)劃。必須要組合新計(jì)劃，確立努力的新目標(biāo)才行。　　(三)銷售計(jì)劃的實(shí)施與管理　　1.經(jīng)理對(duì)于銷售計(jì)劃的徹底實(shí)施，必須負(fù)完全的責(zé)任。　　2.擬定計(jì)劃后，要確實(shí)施行，并達(dá)成目標(biāo)，計(jì)劃才有意義。所以，對(duì)于銷售計(jì)劃的實(shí)施與管理必須徹底。　　3.計(jì)劃切勿隨便修正，除非遇到情勢(shì)的突變，或盡了一切努力，仍無(wú)法達(dá)成目標(biāo)時(shí)，方可更改。　　銷售部?jī)?nèi)部組織的營(yíng)運(yùn)要點(diǎn) 　　(一)銷售組織與業(yè)務(wù)效率　　1.銷售部?jī)?nèi)的組織和銷售人員的關(guān)系。　　2.銷售經(jīng)理對(duì)于自己所轄部門的組織形態(tài)和有效率的營(yíng)運(yùn)，應(yīng)經(jīng)常留意。　　3.不可忽略組織管理的研究。　　(二)組織營(yíng)運(yùn)的重點(diǎn) 　　1.銷售組織有效率地營(yíng)運(yùn)，首要關(guān)鍵在于銷售經(jīng)理的作法，尤以銷售經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)能力的發(fā)揮最為重要。　　2.對(duì)于推銷人員，要訓(xùn)練其團(tuán)隊(duì)精神。　　3.在銷售組織里，要特別注意銷售的分擔(dān)與配置、使命、報(bào)告系統(tǒng)、責(zé)任與權(quán)限的明確劃分。　　(三)權(quán)限內(nèi)組織的修正　　1.銷售組織的大綱，應(yīng)由董事會(huì)或董事長(zhǎng)裁決；至于其細(xì)節(jié)，乃屬于銷售經(jīng)理的權(quán)責(zé)。　　2.在銷售經(jīng)理的權(quán)限內(nèi)，應(yīng)視環(huán)境的變化而修正組織，使之具有適應(yīng)性；對(duì)于組織的合理化，亦需立即著手進(jìn)行。　　銷售途徑政策的注意事項(xiàng) 　　(一)根據(jù)自己公司的實(shí)際情形　　1.對(duì)于業(yè)界、自己公司在業(yè)界里的立場(chǎng)、服務(wù)、地理?xiàng)l件等，要有客觀的認(rèn)識(shí)，以采取適當(dāng)?shù)匿N售途徑政策。　　2.獨(dú)自的系統(tǒng)化。參與其他公司(或者是大公司)的系列。無(wú)論采取那項(xiàng)政策，都要充分研究相互的得失關(guān)系。　　(二)應(yīng)以效率性為本位　　1.不要以過(guò)去的情面、私情、上司的偶發(fā)意向，或仿效其他公司，來(lái)決定銷售途徑。　　2.不要僅憑借負(fù)責(zé)的推銷員或顧客(代理商或消費(fèi)者)等的意見(jiàn)或批評(píng)來(lái)下判斷；必須根據(jù)客觀而具體的市場(chǎng)調(diào)查，來(lái)決定銷售途徑。　　3.效率不高的銷售途徑，應(yīng)果斷地廢止，重新編制新的銷售途徑。關(guān)于這一點(diǎn)，銷售部的經(jīng)理，必須向上司進(jìn)言。　　4.交易條件和契約的訂定必須格外地小心，一切都要以書(shū)面形式。　　(三)尋求與試行新的銷售途徑　　1.銷售經(jīng)理必須調(diào)查研究，并努力企劃更有效率的銷售途徑。　　2.紙上談兵是無(wú)法知道確實(shí)的效果的。所以，應(yīng)該在危險(xiǎn)性較小的范圍內(nèi)，先試行看看。　　市場(chǎng)調(diào)查的注意事項(xiàng) 　　(一)計(jì)劃與策略必須詳盡　　1.不管調(diào)查的目的和規(guī)模如何，實(shí)施的方法一定要有細(xì)密的計(jì)劃。　　2.盡量以最少的費(fèi)用、時(shí)間、人數(shù)來(lái)完成調(diào)查。　　3.在預(yù)備調(diào)查或正式調(diào)查期間，如發(fā)覺(jué)沒(méi)有繼續(xù)調(diào)查下去的必要時(shí)，應(yīng)即停止調(diào)查，不要阻礙于面子而拖延。　　4.盡量利用既有資料和實(shí)地調(diào)查的資料。　　(二)調(diào)查結(jié)果的有效運(yùn)用　　1.必須確實(shí)地整理調(diào)查的內(nèi)容與嚴(yán)守提出報(bào)告的日期。　　2.負(fù)責(zé)調(diào)查者應(yīng)使調(diào)查的結(jié)果能夠有效地運(yùn)用。　　3.調(diào)查結(jié)果應(yīng)盡量予以運(yùn)用，不可隨便否定或忽視。　　(三)公司外的專門機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)調(diào)查時(shí) 　　1.不要輕易地完全相信對(duì)方所說(shuō)的話，必須先調(diào)查該機(jī)構(gòu)的能力、實(shí)績(jī)、信用等問(wèn)題；負(fù)責(zé)市場(chǎng)調(diào)查的銷售經(jīng)理，應(yīng)親自去調(diào)查。　　2.調(diào)查前的商討要能充分協(xié)調(diào)。本身的要求及希望應(yīng)據(jù)實(shí)提出；調(diào)查結(jié)果不完整時(shí)，應(yīng)重新調(diào)查。　　新設(shè)立或撤消分公司、辦事處的注意事項(xiàng) 　　(一)新設(shè)立或撤消均要慎重考慮　　1.分公司、營(yíng)業(yè)處的存在，對(duì)于經(jīng)營(yíng)及銷售方面，有利亦有弊。　　2.若利多于弊時(shí)，即應(yīng)設(shè)立新的分公司或維持現(xiàn)狀；當(dāng)弊多于利時(shí)，即應(yīng)縮小編制或撤消分公司。　　3.對(duì)于利弊的判斷，不可依據(jù)主觀或直覺(jué)；必須要憑借科學(xué)化的分析。　　4.新設(shè)立分公司時(shí)的注意事項(xiàng) 　　(1)事前的調(diào)查和利益的核算必須非常慎重。　　(2)不要為了迎合上司的偶發(fā)意向，而設(shè)立新的分公司或營(yíng)業(yè)處；必須根據(jù)銷售經(jīng)理本身的想法及信念方可。　　(3)盡量階梯式地展開(kāi)，先由小規(guī)模開(kāi)始(以派駐人員的方式)，再漸次擴(kuò)大。　　(4)分公司、營(yíng)業(yè)處的負(fù)責(zé)人的選定，最為重要，不可任意委派。　　(二)縮小、撤消時(shí)的注意事項(xiàng) 　　1.不要受對(duì)內(nèi)、對(duì)外的面子問(wèn)題所拘束。　　2.無(wú)論對(duì)內(nèi)或?qū)ν猓谐浞值睦碛桑趴煽s小或撤消。　　3.撤消的分公司、營(yíng)業(yè)處，若為自己公司所有的土地和建筑物，其后應(yīng)充分有效地利用。　　提供新服務(wù)注意事項(xiàng) 　　(一)不要委任其它部門　　最重要的是，要與公司上層、企劃人員及開(kāi)發(fā)部門共同研究。　　(二)構(gòu)想、情報(bào)的提供與協(xié)助　　1.任何構(gòu)想及情報(bào)，都要毫不遺漏地提出。　　2.客戶的意見(jiàn)特別重要。　　3.要有制度地收集情報(bào)。　　4.應(yīng)積極地經(jīng)常與有關(guān)人員協(xié)同研究，并舉行檢討會(huì)。　　(三)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)與銷售　　1.如果沒(méi)有得到銷售部門的協(xié)助，無(wú)論產(chǎn)品多么優(yōu)良，仍難有較高的銷售量。　　2.不要對(duì)產(chǎn)品的可銷性妄下結(jié)論。　　3.銷售商品態(tài)度，不要敷衍了事，應(yīng)頗具信心地去銷售。關(guān)于這一點(diǎn)，銷售經(jīng)理應(yīng)以身作則，并教導(dǎo)屬下。　　適當(dāng)人選的配置　　(一)適當(dāng)人選的配置　　1.并非每個(gè)人都適合市場(chǎng)開(kāi)發(fā)的工作，故要選用挑戰(zhàn)意欲較強(qiáng)的推銷員　　2.以兼職的性質(zhì)來(lái)從事市場(chǎng)開(kāi)發(fā)，是收不到效果的；故組織需重新編制，設(shè)立專門的部門及配置適當(dāng)人選。　　3.公司內(nèi)若無(wú)適當(dāng)人選，可向外尋求。　　4.行動(dòng)必須勤勉而積極，并需有耐性。　　(二)銷售經(jīng)理應(yīng)有的態(tài)度　　1.銷售經(jīng)理應(yīng)身為表率，去對(duì)付更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)者。　　2.當(dāng)部屬求援時(shí)，要即時(shí)行動(dòng)。　　3.若市場(chǎng)開(kāi)拓的情況未見(jiàn)好轉(zhuǎn)(或趨向不利)，切莫沮喪，要有信心及魄力，經(jīng)常與部屬接觸。　　信用調(diào)查的注意事項(xiàng) 　　(一)信用調(diào)查的方法　　1.信用調(diào)查的方法分為兩種　　①由公司內(nèi)的專業(yè)部門或銷售負(fù)責(zé)人去從事調(diào)查②借助公司外的專門機(jī)關(guān)進(jìn)行調(diào)查。　　2.①②均有優(yōu)、缺點(diǎn)，故盡量合并兩者來(lái)調(diào)查，最為理想。　　(二)銷售部門實(shí)行調(diào)查時(shí)的注意事項(xiàng) 　　1.編制信用調(diào)查的說(shuō)明書(shū)，根據(jù)說(shuō)明書(shū)來(lái)教導(dǎo)部屬。　　2.為了便于判定調(diào)查結(jié)果，或避免遺漏調(diào)查項(xiàng)目，應(yīng)將信用調(diào)查表定型化。　　3.重要的或是大客戶的調(diào)查，必須由銷售經(jīng)理親自負(fù)責(zé)。普通的調(diào)查，指定專人負(fù)責(zé)即可。　　4.對(duì)調(diào)查的內(nèi)容有疑問(wèn)時(shí)，不可隨便處理，必須徹底查明。　　5.信用調(diào)查不僅限于交易前，交易后也要作定期的調(diào)查。　　(三)借助公司以外的機(jī)構(gòu)時(shí) 　　1.選擇信用調(diào)查能力卓越的機(jī)構(gòu)；切不可以只依靠人事關(guān)系或貪求收費(fèi)低廉。　　2.不要完全采用信用調(diào)查報(bào)告書(shū)，銷售經(jīng)理應(yīng)培養(yǎng)正確地了解報(bào)告書(shū)內(nèi)容的能力。　　定價(jià)的注意事項(xiàng) 　　(一)定價(jià)方式的決定　　1.不管定價(jià)內(nèi)容的粗淺繁雜，都要決定固定的方式。　　2.新產(chǎn)品、提供的新服務(wù)應(yīng)由各部門累計(jì)成本后，再予以慎重地定價(jià)。　　3.定價(jià)的方式，必須請(qǐng)教有關(guān)人員，以求徹底的了解。　　4.銷售經(jīng)理一定要仔細(xì)看定價(jià)單。　　廣告、宣傳的要訣　　(一)宣傳、廣告政策　　1.應(yīng)將宣傳、廣告政策，當(dāng)作市場(chǎng)開(kāi)發(fā)的一環(huán)。　　2.根據(jù)營(yíng)業(yè)與營(yíng)銷的基本政策、營(yíng)銷戰(zhàn)略，訂定與之有密切關(guān)系的宣傳、廣告政策。　　3.有關(guān)宣傳、廣告方面，應(yīng)同業(yè)務(wù)部門開(kāi)研討會(huì)，及時(shí)調(diào)整政策。　　(二)宣傳、廣告業(yè)務(wù)的管理　　1.宣傳、廣告業(yè)務(wù)的管理應(yīng)由專任管理，并且最好能夠予以專門化。　　2.宣傳、廣告預(yù)算要在年度計(jì)劃中，依廣告主題、內(nèi)容、方法編列預(yù)算。　　3.當(dāng)一起研商時(shí)，不要以個(gè)人的構(gòu)想，或外行人的技術(shù)為憑借，應(yīng)盡量采用專門人員人或?qū)＜业囊庖?jiàn)。　　(三)借助公司外的機(jī)構(gòu)、專家時(shí) 　　1.不要以過(guò)去的人際關(guān)系、慣性等而隨便簽約。　　2.應(yīng)該要保持自主性，不可完全依賴他人。　　3.簽約時(shí)，應(yīng)毫不客氣地提出自己的意見(jiàn)、期望及條件。　　4.對(duì)于每一次的廣告主題，都要充分地洽商、研究。　　情報(bào)管理的要訣　　(一)情報(bào)的內(nèi)容　　1.情報(bào)越多越好，其內(nèi)容要徹底的研究。　　2.取決情報(bào)的內(nèi)容，應(yīng)從營(yíng)業(yè)銷售促進(jìn)、業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)等不可或缺的部分開(kāi)始。　　3.銷售經(jīng)理、科長(zhǎng)及關(guān)系者應(yīng)共同協(xié)商，對(duì)于情報(bào)的內(nèi)容，加以取舍選擇。　　(二)情報(bào)的收集法　　1.情報(bào)收集的來(lái)源，分為公司內(nèi)部和公司外部。　　2.有關(guān)公司內(nèi)的情報(bào)，銷售部門應(yīng)決定，各方情報(bào)由各特定的人員負(fù)責(zé)，及收集情報(bào)的方法。　　3.對(duì)于公司外的情報(bào)的收集法，更應(yīng)講究。特別是對(duì)于非公開(kāi)的、機(jī)密性的情報(bào)，要個(gè)別研究其收集法。　　(三)情報(bào)的活用　　1.情報(bào)應(yīng)有系統(tǒng)地分類整理，以便隨時(shí)采用。　　2.情報(bào)的目的在于活用，因此，應(yīng)讓關(guān)系者徹底的明了情報(bào)的內(nèi)容，及其活用的方法。　　3.情報(bào)、資料應(yīng)不斷地新陳代謝。　　銷售方面計(jì)數(shù)管理的注意事項(xiàng) 　　(一)計(jì)數(shù)管理的內(nèi)容　　計(jì)數(shù)管理的主要項(xiàng)目如下：　　1.與銷售及利潤(rùn)有關(guān)的銷售額、經(jīng)費(fèi)、收款、回收率及其他。　　2.與勞動(dòng)生產(chǎn)力有關(guān)的個(gè)人平均銷售額、利潤(rùn)、其他交易額、出勤率、工作效率等。　　3.各種計(jì)劃的預(yù)估與實(shí)績(jī)間的差異。　　4.計(jì)數(shù)分析數(shù)值。　　5.其他。　　(二)計(jì)數(shù)意識(shí)及正確的實(shí)施法　　1.管理者應(yīng)讓部下了解數(shù)字的重要性、計(jì)數(shù)所產(chǎn)生的計(jì)劃與行動(dòng)、根據(jù)計(jì)數(shù)所作的評(píng)價(jià)等。　　2.切莫捏造數(shù)字或玩弄計(jì)數(shù)。　　(三)預(yù)估、實(shí)績(jī)的研討與對(duì)策　　1.銷售經(jīng)理果斷地研究自己所管范圍內(nèi)的預(yù)估與實(shí)績(jī)。　　2.要查明預(yù)估與實(shí)績(jī)間產(chǎn)生差異的因素，及時(shí)擬定對(duì)策與方法。　　貨款回收的注意事項(xiàng) 　　(一)最重要的是防止呆帳　　1.要讓推銷員徹底的明了收回貨款才算完成銷售。　　2.準(zhǔn)備以信用制度交易前，應(yīng)徹底作好信用調(diào)查，并決定正確的信用限度。　　3.交易開(kāi)始后，需定期性的重新研討信用限度。　　4.應(yīng)迅速獲得客戶經(jīng)營(yíng)或支付情況的異常情報(bào)。　　5.若發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)即采取必要措施。　　(二)債權(quán)管理及促進(jìn)回收　　1.債權(quán)管理雖然屬于推銷員及財(cái)務(wù)經(jīng)辦人所轄，但不可將全部責(zé)任委任他們。　　2.銷售經(jīng)理對(duì)于各自的銷售額、收款額、未收款額等，應(yīng)經(jīng)常留意是否異常。　　3.要特別注意把握實(shí)態(tài)，以免部屬對(duì)未收貨款、回收情況等，計(jì)算錯(cuò)誤或作為呆帳等。　　4.有關(guān)貨款的回收，應(yīng)經(jīng)常叮囑經(jīng)辦人，以期收到良好的效果。　　處理索賠問(wèn)題的注意事項(xiàng) 　　(一)銷售上的索賠　　1.對(duì)于索賠，無(wú)論大小，應(yīng)慎重處理。　　2.防止索賠問(wèn)題的發(fā)生才是根本的解決問(wèn)題之道，不可等索賠問(wèn)題發(fā)生時(shí)，才圖謀對(duì)策。　　(二)銷售部門的處理　　1.要迅速、正確地獲得有關(guān)索賠的情報(bào)。　　2.索賠問(wèn)題發(fā)生時(shí)，要盡快訂定對(duì)策。　　3.銷售經(jīng)理對(duì)于所有的資料均應(yīng)過(guò)目，以防部下忽略了重要問(wèn)題。　　4.每一種索賠問(wèn)題，均應(yīng)訂定標(biāo)準(zhǔn)的處理方法(處理規(guī)定、手續(xù)、形式等)。　　銷售事務(wù)管理的注意事項(xiàng) 　　(一)銷售事務(wù)的重視與指導(dǎo) 　　1.銷售事務(wù)是銷售服務(wù)上的關(guān)鍵，切不可有錯(cuò)誤發(fā)生。　　2.除了銷售事務(wù)經(jīng)辦人等專門人員外，有不少推銷員忽視事務(wù)性的工作，或處理事務(wù)的能力不足。　　3.銷售經(jīng)理對(duì)事務(wù)需具備正確的了解與知識(shí)，并反復(fù)地指導(dǎo)部屬。　　4.務(wù)必讓所有的關(guān)系者遵守事務(wù)的處理法規(guī)。　　(二)銷售事務(wù)的組織與制度　　1.銷售事務(wù)在組織上應(yīng)專業(yè)化，并設(shè)立專職的職員。　　2.盡量讓推銷員專心銷售，不要讓他們處理事務(wù)性的工作。